Universidade de Braslia

Instituto de Psicologia

Curso de Ps-Graduao em Psicologia Social, do Trabalho e das Organizaes

Gesto de Clima Organizacional, Percepo de Mudana

Organizacional e Satisfao do Cliente

Juliana de Brito Seixas Neves

Braslia, DF

2009
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Universidade de Braslia

Instituto de Psicologia

Curso de Ps-Graduao em Psicologia Social, do Trabalho e das

Organizaes

Gesto de Clima Organizacional, Percepo de Mudana

Organizacional e Satisfao do Cliente

Juliana de Brito Seixas Neves

Braslia, DF

2009
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Universidade de Braslia

Instituto de Psicologia

Curso de Ps-Graduao em Psicologia Social, do Trabalho e das

Organizaes

Gesto de Clima Organizacional, Percepo de Mudana

Organizacional e Satisfao do Cliente

Juliana de Brito Seixas Neves

Dissertao apresentada ao Programa de Ps-

graduao em Psicologia Social, do Trabalho e

das Organizaes, como requisito parcial

obteno do grau de Mestre em Psicologia

Social, do Trabalho e das Organizaes

Orientadora: Elaine Rabelo Neiva

Braslia, DF

Agosto, 2009
 iv

Gesto de Clima Organizacional, Percepo de Mudana

Organizacional e Satisfao do Cliente

Dissertao defendida diante e aprovada pela banca examinadora constituda por

Prof. Dr. Elaine Rabelo Neiva

(Presidente)

Prof. Dr. Eleuni Antnio de Andrade Melo

(Membro)

Prof. Dr. Cludio Vaz Torres (Membro)

Prof. Dr. Bartholomeu Trccoli

(Suplente)
 v

Dedico este trabalho a meus pais, Luciano e Maria Jos,

pessoas reponsveis pela minha vida, educao e
aprendizagem. Amo vocs!!!
 vi

Agradecimentos

O processo de aprendizagem e desenvolvimento de um trabalho cientfico

rduo e exige alm do esforo individual a colaborao de diversas pessoas queridas e
especiais. A concluso deste trabalho no seria possvel sem a contribuio dessas
pessoas. A todos elas registro a minha gratido:
Maria Jos e Luciano meus amados pais, os responsveis por eu ter chegado
to longe.
Mariana minha irm querida, obrigada pela pacincia e ajuda neste trabalho.
Meu irmo Leonardo e minha cunhada Valentina mesmo distante fizeram
contribuies importantes para o trabalho.
Meu amor, noivo, futuro marido e eterno companheiro, Leonardo pessoa
maravilhosa que esteve ao meu lado o tempo todo, incentivando e apoiando em todos os
momentos dessa caminhada. Agradeo pela pacincia, confiana e apoio. Te amo!!!
Eleuni meu padrinho de profisso, modelo a ser seguido, maior incentivador
desde o incio, um dos grandes responsveis pela concluso deste trabalho.
Marilena e Ronaldo amigos que foram peas fundamentais para a
concretizao desta pesquisa, muito obrigada pela fora que sempre me deram.
A todos os coordenadores regionais da empresa que ajudaram com a coleta de
dados nos diversos estados do Brasil e todos aqueles que responderam os
questionrios.
Elaine mais do que uma orientadora, uma pessoa especial que sempre esteve
presente e me incentivando quando precisei.
Cludio quase um co-orientador. Fez contribuies importante e me ajudou
bastante com o estudo da satisfao do cliente.
Aos colegas do grupo de estudos do professor Cludio: Amlia, Mnica e Sol
com este grupo aprendi muito, principalmente a leitura de artigos cientficos.
Professor Bartho pessoa essencial na anlise dos dados.
Gabriel Torrico meu primo tortoque teve uma participao e tanto na
preparao da coleta de dados, meus sinceros agradecimentos.
 vii

Tlio, Serginho, Serjo, Cris, Rayanne, Thas, Antnio, Bruno, Arthur, Jordana e
Talita colegas do grupo de pesquisa, obrigada pelas preciosas contribuies que
fizeram para meu trabalho. Vocs foram essenciais.
Narla, Paty e Renata amigas que fiz durante o mestrado e levarei para o resto
da minha vida!
Bianca, Amanda e Dani amigas de infncia que aguentaram meus desabafos e
angstias nos momentos de desespero e sempre me disseram palavras de apoio.
Ana Flvia e Ana Paula amigas da graduao que acompanharam com
incentivo todo o meu percurso no mestrado.
E a todos aqueles que sempre torceram pelo meu sucesso. Muito Obrigada a
todos!!!
 viii

Sumrio

Lista de tabelas ........................................................................................................ .x

Lista de figuras .........................................................................................................xi
Resumo ....................................................................................................................xii
Abstract ...................................................................................................................xiii
Introduo ..................................................................................................................01

Captulo 1 Satisfao do Cliente.....05

1.1. Atitude.......08
1.2. Atitude e Satisfao do Cliente.....10
1.3. A expectativa na satisfao do cliente .........11
1.4. Qualidade do Servio e Satisfao do Cliente......17

Captulo 2 Clima Organizacional...20

2.1. Definies de Clima Organizacional.....22
2.2. Evoluo Histrica do Clima Organizacional....27
2.3. Clima e Cultura Organizacional.28

Captulo 3 - Gesto de Clima Organizacional: o clima e a mudana

organizacional..............................................................................................................32
3.1. Definio de gesto....34
3.2. Gesto de Clima Organizacional na empresa estudada.........35
3.3. Mudana Organizacional...36

Captulo 4 O modelo de investigao.....41

4.1. Justificativa do estudo........41
4.2. O modelo de investigao......41
4.3. Perguntas de pesquisa e objetivos......43
4.4. Hipteses....44
 ix

Captulo 5 Mtodo....46
5.1. Pesquisa de Satisfao do Cliente da Empresa estudada.......46
5.2. Pesquisa de Clima Organizacional da empresa estudada.......52
5.3. Pesquisa de Percepo de Mudana.......59
5.4. Gesto do Clima Organizacional, Percepo de Mudana e Satisfao do
Cliente.......63

Captulo 6 Resultados......66
6.1. Anlises descritivas........66
6.2. Testes de hipteses.68

Captulo 7 Discusso....75
7.1. Limitaes e direes para futuras pesquisas........83
7.2. Concluses.....84

Referncias.......86
Anexos..........93
 x
Lista de tabelas

Tabela 1. Definies Tericas sobre mudana organizacional...38

Tabela 2. Classificao dos valores do teste KMO.....50
Tabela 3. Fator Condies da Agncia.......51
Tabela 4. Fator Atributos dos Atendentes...51
Tabela 5. Denominao, Estrutura Conceitual e Alfa de Cronbach dos
Fatores..56
Tabela 6. Fator Condies da Agncia.......57
Tabela 7. Fator Imagem da Empresa ......57
Tabela 8. Fator Prticas de Recursos Humanos .....58
Tabela 9. Fator Condies de Trabalho .........58
Tabela 10. Fator Relacionamento entre Colegas .......59
Tabela 11. Fator Percepo de Mudana decorrente da pesquisa de clima
organizacional......62
Tabela 12. ndice de Correlao Intraclasse (ICC) das variveis do modelo......65
Tabela 13. Mdia e desvios padro dos fatores de satisfao do cliente ....66
Tabela 14. Mdia e desvios padro dos fatores de clima organizacional .......67
Tabela 15. Mdia e desvios padro da perceo de mudana ........67
Tabela 16. ndices de ajustes dos modelos testados .......70
 xi
Lista de Figuras

Figura 1. Modelo original sueco .......13

Figura 2. Modelo americano de satisfao do cliente.........14
Figura 3. Viso esquemtica da Teoria da Desconfirmao das Expectativas...16
Figura 4. Porcentagem de explicao das entrevistas ....26
Figura 5. Etapas do ciclo de Gesto do Clima Organizacional.......36
Figura 6. Modelo de investigao ..........42
Figura 7. Hipteses do estudo ........45
Figura 8. Modelo inicialmente proposto ........69
Figura 9. Modelo 1..........69
Figura 10. Modelo 2 ...........70
Figura 11. Pesos de regresso no-padronizado e padronizado do modelo 1.71
Figura 12. Pesos de regresso no-padronizado e padronizado do modelo 2.....73
 xii

Resumo

A preocupao das organizaes em conhecer a opinio dos empregados sobre o clima da

organizao e em satisfazer seus clientes crescente no contexto organizacional. O
presente trabalho estuda as relaes entre a gesto do clima organizacional, a percepo
de mudana e a satisfao do cliente em 170 agncias de uma organizao prestadora de
servios que atua em todo o Brasil. A empresa, em apoio ao aprimoramento de suas
prticas gerenciais, implementou o projeto de gesto do clima organizacional, j tendo
realizado quatro pesquisas. Para que se complete uma gesto, mudanas precisam ser
implementadas a partir de um diagnstico da pesquisa de clima organizacional. Os dados
de clima organizacional e satisfao do cliente foram coletados em 2007 e fornecidos pela
empresa. No ano de 2009, uma escala do tipo Likert de cinco pontos foi construda e
validada para acessar a percepo dos empregados sobre mudanas implementadas ao
longo de dois anos. Os dados foram agregados no nvel da unidade. A anlise dos dados
foi realizada por meio da tcnica de modelagem de equaes estruturais. Foram testados
modelos com relao direta entre as variveis e modelos mediacionais. Neste trabalho, a
percepo de mudana media a relao entre o clima organizacional e a satisfao do
cliente. De maneira geral, os resultados corroboram as hipteses testadas e indicam que o
clima organizacional possui uma relao direta com a satisfao do cliente e os
empregados percebem mudanas relacionadas gesto do clima organizacional. Ao final
so apresentadas recomendaes para a empresa e para a realizao de futuras pesquisas
desta mesma natureza.

Palavras-chave: Gesto, clima organizacional, percepo de mudana, satisfao do

cliente, modelagem de equaes estruturais.
 xiii

Abstract

Organizations concerns in knowing the opinion of employees about the organization

climate and in satisfying its clients is a growing trend in the organizational context. This
work studies the relationship amongst the management of the organizational climate, the
perception of change and customer satisfaction in 170 branches of a service provider
organization acting all over Brazil. To support the development of its managerial
practices, the company implemented a project to manage the organizational climate and
has already conducted four researches on the theme. For a management to be completed,
changes need to be implemented based upon the diagnosis of the research on
organizational climate. Data concerning the organizational climate and customer
satisfaction was collected in 2007 and was provided by the company. In 2009, a five point
Likert-type scale was built and validated to access the perception of the employee about
changes implemented in the course of two years. The data was compiled at the unit level.
The analysis of the data was done by the structural equations model technique. Models
with direct relation were tested, as well as mediational models. In this work, the
perception of change mediated the relationship between the organizational climate and the
customer satisfaction. In general, the results corroborate the tested hypotheses and
indicate that the organizational climate has a direct relation with the customer satisfaction
and the employees perceive changes related to the management of the organizational
climate. At the end, recommendations are presented for the company and for future
researches of the same nature to be conducted.

Keywords: Management, organizational climate, perception of change, customer

satisfaction, structural equations model.
Introduo

Os clientes so o alicerce de qualquer organizao prestadora de servios. De

acordo com Marchetti e Prado (2001), satisfazer as necessidades do cliente um dos
objetivos centrais das organizaes na atualidade. Porm, parece haver uma certa
dificuldade e uma falta de preparo das organizaes para alcanar essa satisfao. Por isso,
diversos autores tm pesquisado sobre como alcanar a satisfao do cliente. Esta
satisfao est relacionada com o atendimento das necessidades reais ou fictcias dos
clientes.
Ao longo do tempo, tem-se percebido que, para conseguir agradar o cliente, a
organizao precisa se preocupar primeiramente com os membros que trabalham e prestam
os servios dentro da organizao. O clima organizacional tem se mostrado muito til para
contextualizar este domnio, pois o entendimento de como as experincias de membros de
um grupo so compartilhadas e como essas experincias influenciam as percepes,
cognies, seus comportamentos, e o desempenho do grupo um tema importante a ser
estudado (Lindell & Brandt, 2000).
O clima organizacional e a satisfao do cliente sempre foram estudados
separadamente. Alguns autores j comearam a relacionar essas duas variveis. Na
literatura internacional, o estudo desta relao encontrado h muitos anos, mas na
literatura nacional, a preocupao em se estudar esta relao mais recente. A relao
entre o clima organizacional e a satisfao do cliente tem sido estudada principalmente em
organizaes prestadoras de servios, tendo em vista que durante o processo de prestao
dos servios existe uma interao entre os clientes e os funcionrios das organizaes
(Bateson & Hoffman, 2001).
De acordo com Schneider (1973), organizaes prestadoras de servios so
caracterizadas pela relao empregado-cliente com um contato face-a-face. Ainda segundo
o autor, os clientes possuem percepes sobre as organizaes que so baseadas nas
percepes de determinados comportamentos e eventos relacionados ao servio especfico.
Por ser um instrumento poderoso no diagnstico dos fatores relevantes na vida da
organizao, a pesquisa de clima organizacional uma ferramenta muito utilizada para o
planejamento de estratgias de gesto de pessoas visando a melhoria no ambiente de
trabalho. Portanto, para haver uma gesto do clima importante que os trabalhadores
tambm percebam mudanas realizadas a partir do diagnstico feito pela pesquisa de clima
 2

organizacional. Assim sendo, a percepo positiva sobre as melhorias implementadas na

empresa pode ser passada para o cliente durante o processo de interao.
Na busca por trabalhos referentes a relao entre clima orgnizacional e satisfao
do cliente, foram encontrados poucos trabalhos e estes relacionaram o clima com a
qualidade dos servios prestados.
Schneider e seus colaboradores (1998) estudaram a relao existente entre o clima
organizacional e a satisfao do cliente. No estudo, os autores tentam identificar
antecedentes dentro da organizao que promovam um servio de clima positivo para os
empregados e conseqentemente produzam comportamentos positivos nos empregados
perante os clientes. Dentro de um clima agradvel para os empregados, os clientes relatam
positivamente as suas experincias com a qualidade dos servios (Schneider, White &
Paul, 1998).
Para Schneider (1973), as percepes do clima organizacional podem ser a base
para as decises do cliente em permanecer ou deixar a organizao. Por isso, o presente
estudo tem como objetivo geral identificar a relao existente entre o clima organizacional,
a percepo de mudanas decorrentes da pesquisa de clima, a percepo de mudana na
unidade e na organizao e a satisfao do cliente com o atendimento prestado. Entende-se
gesto do clima organizacional quando a organizao apresentar mudanas que sejam
percebidas pelos seus empregados, decorrentes de um diagnstico feito a partir da
realizao de uma Pesquisa de Clima Organizacional.
Entende-se cliente como sendo o consumidor assduo e regular de produtos ou
servios oferecidos pela organizao (Karlof, 1999). Sabe-se que existem certos
antecedentes do clima, como centralizao, formalizao, tomada de deciso, liderana,
superviso geral, comunicao e feedback. Assim como existem percepes de clima que
podem influenciar o comprometimento, a satisfao no trabalho, o absentesmo e a
rotatividade, que seriam os chamados consequentes do clima (Koys & DeCotiis, 1991).
Neste trabalho escolheu-se o consequente de clima chamado de satisfao do
cliente com o atendimento prestado, pois durante o processo de atendimento, o cliente
entra em contato direto com o trabalhador. Tendo em vista que o processo de antendimento
envolve a interao entre clientes e trabalhadores das organizaes, pode-se supor que os
clientes percebam, por meio desta interao, o clima organizacional de determinada
organizao.
Existem algumas suposies que sustentam esta hiptese. Em primeiro lugar,
assume-se que uma organizao prestadora de servios um sistema aberto que interage,
 3

influencia e influenciada pelo segmento da sociedade onde ela existe, ento, o modo
como os empregados comportam-se em relao aos clientes deve ser resultado do clima de
trabalho que a organizao cria para eles, ou seja, os empregados criam o clima que os
clientes percebem (Schneider, 1973).
Alm disso, a proposta apresentada neste trabalho assume certas caractersticas das
pessoas e do processo perceptual, ou seja, os clientes possuem percepes de
comportamento e eventos especficos nas organizaes que eles devem usar como a base
para formular as suas percepes.
Os objetivos especficos deste trabalho so: mensurar o clima organizacional das
unidades; medir a percepo das mudanas ocorridas na organizao, decorrentes da
pesquisa de clima organizacional, verificar a satisfao do cliente com o atendimento nas
agncias de atendimento e testar a relao existente entre as variveis.
No Captulo 1 apresentada uma breve reviso sobre satisfao do cliente. Alm da
definio de satisfao do cliente, o captulo mostra modelos de satisfao do cliente, a
qualidade do servio versus a satisfao do cliente e a interdependncia entre os conceitos
de atitudes e satisfao do cliente.
O Captulo 2 trata da reviso de literatura sobre o clima organizacional. A primeira
parte desse captulo proporciona uma evoluo histrica do clima organizacional. Depois
ser mostrada uma diferenciao entre clima e cultura organizacional. Por fim, sero
apresentadas definies de clima organizacional encontradas na literatura e tambm ser
apresentada a definio de clima utilizada neste estudo.
O Captulo 3 fala sobre a gesto do clima organizacional. Inicialmente tratado o
conceito de gesto. Em seguida o captulo apresenta como realizada a gesto de clima
organzacional na empresa estudada. Dentro do processo de gesto, mudanas so
implementadas. Por isso, a ltima seo do captulo mostra uma reviso sobre o conceito
de mudana organizacional.
No Captulo 4 apresentado o modelo de investigao. O captulo mostra a
justificativa de pesquisa, bem como as perguntas que direcionam o estudo, os objetivos e
as hipteses sujeitas ao teste emprico.
O Captulo 5 detalha o mtodo de pesquisa. Cada seo do captulo mostra a
definio da amostra, a descrio dos instrumentos utilizados e o procedimento de anlise
dos dados de cada construto. A primeira seo fala sobre a pesquisa de satisfao do
cliente. A segunda seo do clima organnizacional e a terceira da percepo de mudana.
Por fim, a ltima seo do captulo traz a amostra final utilizada para se fazer a
 4

relao entre os trs construtos, assim como os procedimentos de anlise dos dados e
agrupamento dos trs bancos de dados.
Os resultados da pesquisa esto no Captulo 6. Inicialmente so relatados os
resultados das anlises descritivas da pesquisa e em seguida os resultados do teste de
hipteses do estudo. Finalmente, no Captulo 7 apresenta-se a discusso dos resultados
luz da literatura estudada, as concluses, os limites e as contribuies da presente pesquisa.
 5

Captulo 1. Satisfao do Cliente.

O cliente a base de uma organizao prestadora de servios. Por isso, satisfazer

este cliente essencial. De acordo com Perillo (2007), a satisfao um sentimento que
est relacionado a desejos ou necessidades. decorrente de um processo comparativo entre
o que se espera e o que acontece.
Em seu trabalho, Perillo (2007) explora o significado do termo satisfao e afirma
que este provm do latim SATIS (suficiente) + FACIO (fazer) e era utilizado
originalmente no sentido de reparao por uma injria cometida: fazer o suficiente para
deixar o injuriado satisfeito. Atualmente, empregado em sentido mais amplo e em
diferentes circunstncias, sendo fonte de estudos em diversas reas do conhecimento.
Dentro das muitas reas de estudo, encontram-se os termos cliente e consumidor
como sendo sinnimos. De acordo com o Cdigo Brasileiro de Defesa do Consumidor
(1999, p.9), o consumidor " toda pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza produto
ou servio como destinatrio final". E, ainda, pode ser definido de acordo com o carter:
Econmico: o personagem que no mercado de consumo adquire bens ou ento
contrata a prestao de servios como destinatrio final.
Sociolgico: qualquer indivduo que frui ou se utiliza de bens e servios e pertence
a uma determinada categoria ou classe social.
Psicolgico: consumidor como o indivduo sobre o qual se estudam as reaes a fim
de se individualizarem os critrios para a produo e as motivaes internas que o
levam ao consumo.
Para o direito, no h diferena entre consumidor e cliente, pois tanto o cliente como
o consumidor, quando sentirem-se lesados por um servio mal prestado, ou um produto
estragado, devero recorrer a mesma lei: Cdigo de Defesa do Consumidor.
Entretanto, Medeiros e Lima (2002) preocuparam-se em estudar a diferena entre os
dois termos, pois tem-se observado que estes so bastante questionados quanto sua
aplicabilidade no ambiente mercadolgico.
O estudo de Medeiros e Lima (2002) concluiu que o consumidor o indivduo que
est disposto a gastar sua economia para suprir as suas necessidades e o cliente quem
determina o que quer, quando e onde, em que nvel de qualidade, em qual quantidade e
tudo isso a um preo que ele possa ou esteja disposto a pagar. Portanto, segundo os
autores, o consumidor o incio de todo o processo de criao e produo das empresas e a
partir do estudo de seu comportamento as empresas podem definir estratgias para atra-lo
 6

e transform-lo em cliente. Assim sendo, importante ressaltar que todo consumidor um

cliente potencial.
Enquanto Bateman e Scott (1998) definem consumidor como aquele que compra o
produto ou servio que as organizaes oferecem, Karlof (1999) define cliente como o
comprador regular de mercadorias ou servios. Os conceitos parecem ser iguais, porm, o
termo regular faz a diferena entre os conceitos. Cliente um termo costumeiramente
usado para aqueles consumidores que utilizam do servio vrias vezes, ou consomem um
produto de determinado estabelecimento repetidas vezes.
Assim, pode-se concluir que todo cliente um consumidor, mas nem todo
consumidor um cliente. Neste trabalho utiliza-se o termo cliente, pois entende-se cliente
como sendo aquela pessoa que retorna a mesma agncia quando precisa consumir
determinado produto ou servio oferecido pela empresa estudada. Como todo cliente um
consumidor, mostra-se necessrio uma explanao sobre o comportamento do consumidor.
As pesquisas na rea do comportamento do consumidor surgiram, principalmente,
pelo interesse de profissionais de marketing, que procuravam desvendar, por meio das
contribuies das cincias sociais e comportamentais, as causas dos comportamentos dos
consumidores e de suas decises de compra (Statt, 1997). Atualmente, o estudo do
comportamento do consumidor realizado por profissionais de diversas reas,
principalmente nas cincias sociais, como por exemplo, antropologia, economia,
histria/geografia, sociologia e psicologia (Arnold e cols, 2004).
Dentro da perspectiva do consumidor, a satisfao est associada a uma busca
individual ou a um objetivo a ser alcanado a partir do consumo de produtos e/ou servios
(Borges, 2005).
Segundo Bateson e Hoffman (2001), a satisfao do consumidor pode ser apontada
como preditora de comportamentos futuros, ou seja, quando um consumidor satisfeito,
existe uma maior probabilidade de que ele apresente sensaes positivas a respeito do
produto ou da empresa e volte a comprar ou utilizar os servios no futuro. Por outro lado,
se o consumidor ficar insatisfeito, pode gerar reclamaes e se recusar a comprar
novamente.
Existe uma variedade grande de estudos sobre a satisfao do consumidor. Isso
mostra que o campo de estudo promissor. Porm, acentua a dificuldade de encontrar
consenso e estabelecer limites. Oliver (1997) apresenta que o conceito de satisfao ainda
no um consenso entre os estudiosos. Existem autores que consideram a satisfao como
 7

um resultado da experincia de consumo enquanto outros abordam como um processo

avaliativo.
Alguns autores localizam a satisfao dentro do processo de compra. Engel,
Blackwell e Miniard (2000) apresenta um modelo que mostra a sequncia de etapas que o
consumidor passa durante a compra. Segundo este modelo, as etapas seguem a seguinte
ordem: reconhecimento de necessidades, busca de informao, avaliao de alternativa
pr-compra, aquisio da alternativa escolhida, consumo ou uso do produto ou servio
comprado, avaliao de alternativa ps-compra e despojamento, que o descarte do
produto no consumido.
A partir da, percebe-se que as expectativas situam-se no momento pr-compra e a
satisfao ou insatisfao situa-se no momento ps-compra. Porm, esta satisfao ou
insatisfao comea a se formar ao longo do processo de atendimento, principalmente no
contexto de servios.
A abordagem da satisfao como um processo sugere que o processo avaliativo
um importante elemento caracterstico da satisfao do consumidor (Yi, 1990), ou seja,
nesta abordagem levada em considerao a interao entre o funcionrio e o consumidor
como parte do processo de consumo. De acordo com Marchetti e Prado (2001), a avaliao
constante da satisfao traz excelentes benefcios como forma de realimentar e controlar o
esforo de uma empresa sob o ponto de vista dos seus clientes.
Diante disso, uma definio interessante para satisfao do consumidor seria a
apontada por Tse e cols. (1990) em que a satisfao um fluxo dinmico de interaes
multidimensionais entre atividades mentais e comportamentos observveis que se
desdobram aps a compra ou o servio, ao longo do tempo.
Uma outra definio foi dada por Giese e Cote (2000), em que a satisfao do
consumidor apresentada como uma resposta afetiva sumria de intensidade varivel, com
um ponto especfico de determinao e uma durao limitada. Alm disso, dirigida para
aspectos focais da aquisio e/ou consumo do produto.
Por fim, percebe-se a importncia do estudo da satisfao do consumidor, apenas
pelo fato de que ela se apresenta como uma finalidade perseguida tanto pelo consumidor,
quanto pelas organizaes (Borges, Prez-Nebra & Torres, 2006).
Neste estudo, a definio utilizada para satisfao do cliente vista como o
resultado da experincia de consumo atravs de uma comparao entre as expectativas e a
avaliao do cliente sobre os servios prestados pela empresa. Assim, a presente pesquisa
define satisfao do cliente como a resposta dada pelo cliente sobre os servios prestados
 8

no processo de atendimento, sendo esta resposta, o resultado da comparao da avaliao

percebida do atendimento prestado em relao s suas expectativas.
No estudo da satisfao do cliente, mostra-se essencial a apresentao de mtodos e
modelos de apurao da satisfao dos clientes. Alm disso, algumas confuses sobre o
que compe a satisfao do cliente devem ser esclarecidas. De acordo com Iacobucci,
Ostrom e Grayson (1995), a literatura acadmica postula que na satisfao do cliente
existem expectativas e avaliaes durante o processo de compra ou aquisio de um
servio.
Ainda segundo esses autores, existem diferenas entre a qualidade do servio e a
satisfao do cliente. Tambm existe confuso entre o construto da atitude e a satisfao do
cliente. Assim sendo, as prximas sees abordam os seguintes tpicos: Atitude; Atitude
versus Satisfao do Cliente; Modelos de Satisfao; Qualidade do Servio e Satisfao do
Cliente;
Este trabalho estuda a satisfao do cliente com o foco na Psicologia Social. Por
isso, a discusso sobre o conceito de atitude imprescindvel. No tpico seguinte, a atitude
abordada, e logo em seguida feita uma reflexo sobre a attitude e a satisfao do
cliente.

1.1. Atitude
O conceito de atitude amplamente estudado dentro da Psicologia Social. De
acordo com Aronson, Wilson e Akert (2002) a maioria dos psiclogos sociais define a
atitude como avaliaes que so feitas de pessoas, objetos ou idias. O ser homem um
avaliador constante do que observa no mundo. Assim, as atitudes expressam essa
avaliao.
Rodrigues, Assmar e Jablonsky (1999) definem atitude como uma organizao
duradoura de crenas e cognies em geral, dotada de carga afetiva pr ou contra um
objeto social definido, que predispe a uma ao coerente com as cognies e afetos
relativos a este objeto (p.100).
Eagly e Chaiken (1998) afirmam que a atitude uma tendncia psicolgica
expressa pela avaliao de uma entidade particular com alguns graus de concordncia e
discordncia. Ainda segundo as autoras, como um estado interno, a atitude no
diretamente observvel, mas inferida pelos psiclogos a partir de respostas observveis.
Essa resposta observvel consiste em uma resposta avaliativa que ocorre em conjunto com
o estmulo que leva a entidade avaliada.
 9

Dessa forma, pode-se dizer que a atitude uma resposta avaliativa de um

determinado objeto. Essa resposta pode ser positiva ou negativa, ou seja, favorvel ou
desfavorvel. Um exemplo de atitude negativa seria uma resposta desfavorvel ao estmulo
dado por membros de um grupo de minorias.
As respostas eliciadas pela atitude tm sido descritas pelos psiclogos como
pertencentes a trs classes: cognitiva, afetiva e comportamental (Eagly & Chaiken, 1998).
Assim sendo, os psiclogos sociais tm estudado a maneira como as atitudes so formadas,
principalmente pelas experincias cognitivas, afetivas e comportamentais do indivduo.
Para Rodrigues e cols. (1999), as diversas definies de atitude encontradas no
trabalho de Alport, realizado em 1935, tendem a caracterizar as atitudes como variveis
intervenientes integradas por um componente cognitivo, um componente afetivo e um
componente comportamental, assim como props Eagly e Chaiken (1998). Porm, os
estudiosos afirmam que nem todas as atitudes so formadas da mesma maneira. Embora
todas tenham componentes afetivos, cognitivos e comportamentais, uma atitude pode
basear-se mais em um tipo de experincia do que outro.
A base cognitiva da atitude contm os pensamentos, que so geralmente chamados
de crenas pelos tericos das atitudes. Segundo Eagly e Chaiken (1998), as crenas so
entendidas como associaes ou ligaes que as pessoas estabelecem entre o objeto da
atitude e os vrios atributos relacionados a ele. De acordo com Rodrigues e cols. (1999)
essa base fundamental, pois para se ter uma atitude em relao ao objeto necessrio ter
alguma representao cognitiva a seu respeito.
A base afetiva da atitude consiste em sentimentos ou emoes. As atitudes contm
reaes afetivas que so eliciadas pelo objeto da atitude e associada a ele. Eagly e
Chaiken (1998) relatam que o aspecto afetivo da atitude consiste de sentimento, humor,
emoes, e da atividade do sistema nervoso simptico que as pessoas vivenciam em
relao a um objeto de atitude.
A base comportamental da atitude composta de aes e intenes para agir. Ainda
seguindo o pensamento de Eagly e Chaiken (1998), o aspecto comportamental da estrutura
atitudinal refere-se a associaes que levam a pessoa a agir com relao ao objeto da
atitude, assim como intenes para agir, que no so necessariamente expressas no
comportamento.
Todos os pensamentos, sentimentos e comportamentos contidos na atitude so
direcionados entidade que o objeto da atitude. Assim, dentro do comportamento do
 10

consumidor pode-se dizer que o consumidor possui uma atitude, ou seja, uma resposta
avaliativa, que pode ser positiva ou negativa, em relao ao produto ou servio.

1.2. Atitude e Satisfao do Cliente

Nas definies de satisfao do cliente encontradas na literatura observam-se
algumas controvrsias, principalmente na questo sobre a relao da satisfao do cliente
com o conceito de atitude.
Conforme visto anteriormente, a atitude uma resposta avaliativa e alguns autores
tambm consideram a satisfao do consumidor como uma resposta avaliativa a um
produto ou servio, mas no existe ainda muita clareza quanto s diferenas entre os dois
conceitos. Assim, normalmente prefere-se adotar a satisfao como uma atitude. Porm, Yi
(1990) afirma que poucos autores tm tratado a satisfao do consumidor como uma
atitude.
Oliver (1980) realizou um estudo no qual a satisfao do consumidor foi
estabelecida como preditor principal da mudana de atitude aps uma experincia de
consumo. Neste estudo, o autor prope um modelo que expressa a satisfao do
consumidor como uma funo da expectativa e desconfirmao da expectncia, sendo a
satisfao uma influenciadora da mudana de atitude e inteno de compra. Porm, os
resultados do estudo no ajudam a esclarecer as diferenas entre os dois construtos.
De acordo com as sees anteriores, a atitude, segundo Rodrigues e cols. (1999)
uma organizao duradoura de crenas e cognies em geral que predispe a uma ao
coerente com as cognies e afetos relativos a este objeto.
A definio de satisfao do consumidor na perspectiva de Tse e cols. (1990) um
fluxo dinmico de interaes multidimensionais entre atividades mentais e
comportamentos observveis que se desdobram aps a compra ou o servio, ao longo do
tempo.
Tendo em vista que alguns autores consideram a satisfao como um resultado da
experincia de consumo enquanto outros abordam como um processo avaliativo, na
primeira opo, a satisfao seria o resultado de uma atitude do consumidor, exigindo uma
vivncia e uma experincia anterior, enquanto que ao abordar a satisfao como um
processo avaliativo, a satisfao seria ento um tipo de atitude.
Diante dessa discusso, pode-se dizer que a satisfao estaria dentro do grande
estudo da atitude, constituindo predominantemente a dimenso afetiva da atitude, mas ao
 11

ser colocada em sintonia com um objeto especfico pode reforar a dimenso

comportamental; ou seja, a disposio para continuar consumindo.
Um outro aspecto interessante de ser ressaltado que a atitude possui uma durao
mais longa do que a satisfao. Isto pode ser observado nas definies de Rodrigues e cols.
(1999) e Giese e Cote (2000). Enquanto Rodrigues e cols. (1999) afirmam que a atitude
uma organizao duradoura de cognies, Giese e Cote (2000) dizem que a satisfao
uma resposta afetiva sumria de durao limitada, ou seja, a atitude mais difcil de ser
mudada e a satisfao pode acabar mais rapidamente.
Dentro do estudo da satisfao, vrios modelos tericos foram testados ao longo
dos ltimos anos. Grande parte deles ressalta a importncia da incluso das expectativas
dos clientes no estudo da satisfao. Assim, o prximo tpico mostra a importncia de se
incluir as expectativas no estudo da satisfao do cliente.

1.3. A expectativa na satisfao do cliente

A importncia das expectativas no processo de deciso do cliente tem sido
documentada na literatura. Muitos estudos tm tratado as expectativas do consumidor
como uma varivel estatstica, enquanto que o aspecto dinmico desta varivel tem
recebido pouca ateno (Tam, 2005).
Kotler (2000) d importncia s expectativas do cliente e afirma que a satisfao do
cliente depende do desempenho da oferta em relao s suas expectativas. E acrescenta:
satisfao consiste na sensao de prazer ou desapontamento resultante da comparao do
desempenho (resultado) percebido de um produto em relao s expectativas do cliente
(Kotler, 2000, p.58).
Spreng e cols. (1993) considera que as expectativas do cliente levam a dois pontos
importantes na determinao da satisfao. Primeiro, as expectativas do cliente
influenciam fortemente as escolhas dos clientes sobre a marca, o tipo de produto ou o
servio. Segundo, as expectativas servem de pontos de referncia quando as percepes
subsequentes de desempenho so comparadas.
Tam (2005) realizou um estudo longitudinal com a finalidade de investigar as
expectativas do cliente no contexto chins. O autor definiu dois tipos de expectativa: a
expectativa preditiva e a expectativa normativa. A primeira definida como as crenas do
consumidor sobre o nvel do servio que uma empresa prestadora de servios tem a
oferecer, ou seja, o nvel de servio desempenhado que o consumidor gostaria de receber.
A expectativa normativa definida como o nvel ideal de servio com os consumidores.
 12

Ao buscarem ampliar o conhecimento cientfico sobre satisfao, os pesquisadores

criam, adaptam e propem novos modelos, alguns dos quais so aceitos e ganham
reconhecimento. Um nmero grande de ndices tem sido usados para medir a satisfao do
cliente na ltima dcada. Na maior parte, os ndices de satisfao esto englobados dentro
de um sistema de relacionamento de causa e efeito ou um modelo de satisfao. Os
mtodos e modelos usados para medir a satisfao do cliente continuam o tempo todo em
processo de aprendizagem, adaptao e aperfeioamento (Johnson & cols., 2001).
Johnson e cols. (2001) fizeram um estudo sobre a evoluo de modelos de ndices
nacionais (sueco, americano, noruegus e europeu) de satisfao do cliente. Um dos
primeiros ndices de satisfao do cliente para a compra domstica e o consumo de
produtos e servios encontrados pelos autores foi o Barmetro de Satisfao do Cliente
Sueco (SCSB Swedish Customer Satisfaction Barometer), incluindo aproximadamente
130 companhias de 32 grandes indstrias.
O ndice de Satisfao do Cliente Americano (ACSI American Customer
Satisfaction Index) foi introduzido em 1994 e traz resultados de aproximadamente 200
companhias em 34 indstrias. O Barmetro de Satisfao do Cliente Noruegus (NCSB -
Norwegian Customer Satisfaction Barometer) foi introduzido em 1996, com resultados de
42 companhias em 12 indstrias diferentes.
O mais recente ndice desenvolvido um teste piloto do ndice de Satisfao do
Cliente Europeu (ECSI European Customer Satisfaction Index). Todos os modelos
citados anteriormente, vem a qualidade como um direcionador da satisfao (Vide tpico
1.4).
O modelo original sueco (SCSB), mostrado na Figura 1, contm dois antecedentes
primrios da satisfao: a percepo de uma experincia desempenhada do cliente com o
produto ou servio e as expectativas do cliente sobre esse desempenho. A percepo de
desempenho equiparada com os valores percebidos, ou o nvel percebido de qualidade
recebida relativo aos preos pagos. A predio bsica que quando a percepo dos
valores cresce, a satisfao tambm cresce (Johnson & cols., 2001). Um outro antecedente
da satisfao so as expectativas do cliente. Essas expectativas so definidas como o que o
cliente prediz.
 13

Figura 1 Modelo original sueco (SCSB - Swedish Customer Satisfaction Barometer).

Fonte: Johnson e cols. (2001, p. 221).

Johnson e cols. (2001) afirmam que as conseqncias da satisfao neste modelo

so derivadas da Teoria da Sada-Voz de Hirschman em 1970. Esta teoria descreve
situaes nas quais um cliente fica insatisfeito com os produtos ou servios que uma
organizao presta. A organizao descobre esta falha e providencia a satisfao por meio
de dois mecanismos de retorno: sada e voz. O cliente sai ou para de comprar nesta firma
ou vozes de insatisfao reclamam para a firma um esforo de restituio. Assim, as
conseqncias imediatas de aumento da satisfao so um decrscimo de reclamaes dos
clientes e um aumento da lealdade do cliente. Pode-se concluir ento que um aumento da
satisfao deve decrescer a incidncia de reclamaes e um aumento da satisfao deve
aumentar a lealdade do cliente (Johnson & cols, 2001).
Por fim, o modelo SCSB inclui a relao entre o comportamento de reclamao e a
lealdade do cliente. Apesar de no se fazer predio, esta relao traz algumas informaes
eficazes. Johnson e cols. (2001) dizem que quando esta relao positiva, provavelmente a
firma ser bem sucedida em reverter as reclaes em clientes leais. Porm, quando esta
relao negativa, clientes que reclamam so predispostos a sair.
O modelo americano (ACSI), desenvolvido em 1994, foi construdo a partir do
modelo original da Sucia (SCSB). As diferenas entre os dois modelos esto na adio de
um componente de qualidade percebida, diferente de valor percebido, e a adio de
medidas da expectativa do cliente. A Figura 2 ilustra o modelo americano.
 14

Figura 2 Modelo americano de satisfao do cliente (ACSI - American Customer

Satisfaction)
Fonte: Johnson e cols. (2001, p. 221).

O componente de qualidade percebida neste modelo serve para explicar dois tipos
de qualidade percebida: a qualidade do produto e a qualidade do servio. O construto de
valor percebido do modelo americano igual ao levantamento feito pelo modelo original
sueco, ou seja, nvel percebido de qualidade recebida relativo aos preos pagos. O ACSI
prediz que quando os valores percebidos e a qualidade percebida cresce, a satisfao do
cliente tambm cresce.
Finalmente, neste modelo americano existem duas medidas de lealdade. A primeira
a taxa de probabilidade de recompra. A segunda medida construda a partir de duas
taxas: o grau com que a firma aumenta os preos antes que o cliente decida no compr-lo
naquela firma em uma prxima vez; e o grau com que a firma abaixa os preos antes que o
cliente decida comprar naquela firma em uma prxima vez.
O primeiro modelo noruegus (NCSB) foi igual ao modelo americano original, com
a exceo de que foi includa a imagem corporativa e a sua relao com a satisfao do
cliente e a lealdade do cliente.
A imagem corporativa, pode ser vista como esquemas na psicologia cognitiva,
incluindo a satisfao do cliente e pode ser mudada. Assim, a imagem corporativa pode
afetar as intenes comportamentais, como a lealdade.
O modelo noruegus foi expandido algumas vezes para a incluso do construto
comprometimento. O construto foi envolvido com o foco nos componentes afetivos e
 15

calculativos do comprometimento. O construto de comprometimento foi inserido para

medir o efeito da satisfao na lealdade (Johnson & cols., 2001).
O modelo europeu (ECSI) uma outra variao do modelo americano (ACSI). Os
construtos expectativas do cliente, qualidade percebida, valor percebido, satisfao do
cliente e lealdade do cliente esto no modelo europeu da mesma forma que esto no
modelo americano. A qualidade percebida neste modelo tambm inclui a qualidade do
produto e a qualidade do servio, assim como no modelo ACSI.
Uma diferena entre os modelos europeu e americano est na medida de lealdade
do cliente. No modelo europeu, a medida de lealdade inclui a probabilidade de reteno, a
probabilidade de recomendao da companhia ou da marca, e se uma quantidade de
clientes est satisfeita, provavelmente a compra ir crescer.
Outras duas diferenas fundamentais entre os modelos europeu e americano so: o
modelo ECSI no inclui a incidncia do comportamento de reclamao como conseqncia
da satisfao; e assim como o modelo noruegus, o modelo europeu incorporou a imagem
corporativa como uma varivel latente no modelo. A imagem corporativa especificada
para ter efeitos diretos nas expectativas do cliente, satisfao e lealdade (Johnson & cols.,
2001).
Nos modelos mostrados anteriormente, percebe-se que todos eles levam em
considerao as expectativas do cliente e consideram em seus modelos
a Teoria da Desconfirmao das Expectativas (Yi, 1990). Alm desses modelos, diversos
outros estudos de satisfao do cliente tambm levam em considerao a Teoria da
Desconfirmao das Expectativas (Figura 3).
Segundo Tam (2005), a Teoria da Desconfirmao das Expectativas proporciona a
base terica para o entendimento da formao da satisfao do cliente. A origem desta
teoria, que tambm conhecida como o paradigma da desconfirmao, est nos estudos
sobre o Comportamento Organizacional e na Psicologia Social (Oliver e DeSarbo, 1988;
Perillo, 2007).
O estudo de Tam (2005) proporciona suporte para a Teoria da Desconfirmao das
Expectativas, pois os resultados de sua pesquisa mostram que os clientes que percebem o
desempenho como igual ou excedente s expectativas preditivas so mais satisfeitos com o
servio do que aqueles que no tiveram as suas expectativas preditivas atingidas.
Oliver (1980) estudou antecedentes e consequentes no processo de deciso da
satisfao e discorre sobre a Teoria da Desconfirmao das Expectativas. Segundo o autor,
o paradigma da desconfirmao sugere que o cliente determina a sua satisfao com o
 16

servio atravs da comparao das pecepes de desempenho com as suas expectativas.

Dez anos depois, Yi (1990) estudou a satisfao do cliente e em seu trabalho mostra
evidncias empricas que confirmam o impacto das expectativas na satisfao do cliente.
Yi (1990) explica a Teoria da Desconfirmao das Expectativas ao afirmar que o eixo
central de sua concepo a premissa de que o indivduo cria uma expectativa em relao
determinada coisa (pode ser um produto, um servio, um relacionamento, etc.),
posteriormente percebe como o fato real ocorreu (desempenho) e faz uma comparao
entre a expectativa e sua percepo. Ao fazer essa comparao, o consumidor pode sentir
que tudo aconteceu de acordo com o que ele esperava, ou seja, suas expectativas foram
confirmadas.
Como a expectativa torna-se um ponto de referncia, se os resultados ficarem aqum
dela, diz-se que ocorreu uma desconfirmao negativa, se forem melhores do que o
esperado acontece uma desconfirmao positiva. De acordo com essa teoria, justamente a
ocorrncia de desconfirmao que leva o consumidor a sentir-se satisfeito ou insatisfeito,
sendo que o tamanho da distncia entre expectativa e percepo discrepncia reflete
diretamente nessa sensao, por exemplo, se ocorreu desconfirmao negativa com elevada
discrepncia o consumidor sentir-se- muito insatisfeito.

Figura 3 Viso esquemtica da Teoria da Desconfirmao das Expectativas

Fonte: Perillo (2007)

Alm desta teoria, existem diversas outras que procuram explicar a satisfao.
Porm, a Teoria da Desconfirmao das Expectativas domina grande parte dos estudos na
rea. Esta grande aceitao do paradidma da desconfirmao e sua permanncia at hoje
nos estudos, leva-o a ser um suporte terico consistente.
Neste trabalho, optou-se por adotar o paradigma da desconfirmao e seguir o
entendimento de que a satisfao do cliente um resultado decorrente da avaliao
 17

da experincia de atendimento nas agncias. Essa avaliao leva em considerao as

expectativas anteriores ao atendimento e as percepes posteriores ao atendimento nas
agncias. A experincia de atendimento abrange a prestao do servio, a qualidade do
atendimento e as condies do ambiente durante a interao entre cliente e atendente.
Aps a explanao sobre a importncia das expectativas na satisfao do cliente, a
seguir feita uma diferenciao entre o construto da qualidade do servio e a satisfao do
cliente.

1.4. Qualidade do Servio e Satisfao do Cliente

A qualidade e a satisfao tm sido conceituadas similarmente na literatura e
algumas vezes tem sido consideradas como um nico construto. Entretanto, alguns
pesquisadores conceituam diferenas e esto interessados teoricamente em considerar os
dois construtos como distintos (Iacobucci, Ostrom & Grayson, 1995).
Iacobucci, Ostrom e Grayson (1995) foram autores que se preocuparam em investigar o
significado da qualidade do servio e da satisfao do cliente. Segundo os autores, ambos
so importantes conceitos a serem estudados por pesquisadores que estudam as avaliaes
dos clientes e prticos que visam as vantagens da competitividade e a lealdade do cliente.
Com o objetivo de verificar se as pessoas percebem esta diferena, Iacobucci,
Ostrom e Grayson (1995) realizaram dois estudos empricos. O primeiro foi uma anlise de
questes abertas e fechadas, em que foi pedido que os participantes dissessem como a
qualidade difere da satisfao.
O segundo estudo foi uma srie de experimentos nos quais foi pedido aos
participantes que formassem julgamentos de qualidade ou satisfao. Em ambos os
estudos, a qualidade e a satisfao foram examinadas simultaneamente para entender como
os atributos de compra podem servir como diferentes antecedentes. Alm disso, os
participantes foram orientados a determinar o significado das palavras qualidade e
satisfao.
Os resultados dos dois estudos mostram que no foram encontradas diferenas
entre qualidade e satisfao no que tange a desconfirmao, manter promessas,
customizao, empatia, amigvel, e intenes de compra. Porm, os resultados do suporte
para a literatura de qualidade e satisfao em relao a julgamentos de experincias versus
expectativas como um antecedente e as intenes de compra como um consequente.
Com relao s diferenas entre os construtos, os dois tipos de dados (qualitativos e
quantitativos) mostraram distines entre qualidade e satisfao. Essas diferenas so,
 18

segundo Iacobucci, Ostrom e Grayson (1995), distines empricas entre qualidade e

satisfao a partir do ponto de vista do cliente. Assim, os dados indicaram que os atributos
de compra: preo, bastidores e especialidades como antecedentes causais mais voltados
para afetar os julgamentos de qualidade do servio; e oportunidade, recuperao do servio
e ambiente fisco como antecedentes causais mais voltados para as percepes de
satisfao do cliente.
Grnroos (1982) define qualidade do servio como o resultado do processo de
avaliao onde o consumidor compara as suas expectativas com a percepo do servio
que ele recebeu. Assim, segundo Parasuraman e cols (1985), o construto de qualidade do
servio a diferena entre o servio esperado e o servio recebido. A fim de medir a
qualidade do servio, este autores criaram a SERVQUAL, uma escala multidimencional
que inclui cinco dimenses de qualidade do servio, usada com sucesso no campo das
indstrias.
Parasuraman, Zeithaml e Berry (1994) escreveram um artigo em resposta aos
dizeres de Croinin e Taylor em 1992 e Teas em 1993 sobre o instrumento da SERVQUAL
e as especificaes das percepes menos expectativas invocadas para operacionalizar a
qualidade do servio. Neste artigo a relao entre a qualidade do servio e a satisfao do
cliente discutida.
Parasuraman, Zeithaml e Berry (1994) afirmam que a direo de causalidade entre
a qualidade do servio e a satisfao do cliente uma questo importante que ainda no foi
resolvida e que aparece empiricamente no artigo de Croinin e Taylor em 1992 e
conceitualmente no artigo de Teas em 1993. Ento, Croinin e Taylor (1992, citado por
Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1994) concluem que a qualidade do servio leva a
satisfao do cliente e no o contrrio. Parasuraman, Zeithaml e Berry (1994) dizem que a
base empirica para esta concluso questionvel, pois o artigo de Croinin e Taylor e o
artigo de Teas possuem problemas de medida e anlise. Todavia, no existe um consenso
na literatura e entre os pesquisadores sobre a ligao causal entre os dois construtos.
Alm disso, Parasuraman, Zeithaml e Berry (1994) do suporte terico aos estudos
de Iacobucci, Ostrom e Grayson (1995) ao dizerem que muitas vezes, os jornais populares
usam os termos qualidade do servio e satisfao do cliente interrelacionados.
Pode-se concluir ento que os dois construtos so muito semelhantes, mas no so
iguais. A qualidade diz respeito a um atributo do produto ou servio prestado, ou seja, uma
caractarstica atribuda pelo cliente. A satisfao uma avaliao feita pelo cliente sobre o
servio prestado. Enquanto que a qualidade a opinio dada pelo cliente sobre um atributo
 19

do produto ou servio prestado, a satisfao refere-se ao resultado da experincia

vivnciada pelo cliente. Alm disso, a satisfao possui um carter mais afetivo do que a
qualidade.
Uma das hipteses deste trabalho que a gesto de clima organizacional da
unidade pode influenciar a satisfao do cliente. Portanto, o captulo seguinte faz uma
extensa reviso sobre clima organizacional.
 20

Captulo 2. Clima Organizacional.

Clima organizacional um tema presente h dcadas na literatura de Psicologia

Organizacional. Muitos autores tm estudado bastante sobre este assunto, sendo vasta a
bibliografia a respeito, porm com algumas discusses sobre os limites do construto
Clima Organizacional e sobre a sua importncia para as organizaes.
De acordo com James e Jones (1974), a pesquisa de clima organizacional ocupa
uma posio popular no campo da Psicologia Organizacional. Porm, a definio
conceitual e operacional, as tcnicas de medidas e alguns resultados so altamente diversos
e s vezes contraditrios.
Apesar de terem se passado anos de estudos sobre o clima organizacional, as
contradies a seu respeito ainda persistem. Por isso, faz-se sempre necessrio, ao se
estudar o clima, a realizao de uma extensa reviso da literatura, focando principalmente
na identificao de temas importantes a serem trabalhados na organizao e, alm disso,
pensando na qualidade das relaes entre os trabalhadores e consequentemente nos
negcios das organizaes.
Segundo Moran e Volkwein (1992), nota-se que existem incertezas quanto ao nvel
de anlise que o construto deveria ser entendido, assim como o processo de sua formao.
A primeira dessas confuses diz respeito compreenso de clima organizacional como
sinnimo de clima psicolgico. James e Jones (1974) afirmam que o clima psicolgico
refere-se aos significados que as pessoas atribuem aos seus trabalhos, colegas de trabalho,
lderes, pagamento, expectativas de desempenho, oportunidades de promoo, igualdade
no tratamento, dentre outros.
Koys e DeCotiis (1991) utilizam o clima psicolgico e organizacional quase como
sinnimos. Os autores afirmam que o clima psicolgico um fenmeno perceptual
duradouro, multidimensional e com base experimental que amplamente compartilhado
pelos membros de uma determinada unidade organizacional. A diferena, segundo estes
autores, estariam no nvel de anlise. O clima psicolgico estudado no nvel do indivduo
e o clima organizacional estudado no nvel da organizao.
Martins (2008) diferencia clima organizacional e clima psicolgico. Para a autora,
o clima organizacional constitudo por elementos cognitivos e refere-se a percepes
ligadas a um aspecto particular do trabalho, partilhada pelos trabalhadores. J clima
psicolgico constitui-se de elementos afetivos e refere-se a uma ligao individual no
contexto de trabalho. No entanto, James e cols. relatam que o clima psicolgico constitui-
 21

se de um processo cognitivo. Porm, existe uma relao entre o clima psicolgico e o

afeto. Segundo estes autores, o clima psicolgico aparenta mediar a relao entre o
ambiente de trabalho e as reaes afetivas a este ambiente.
Em uma recente reviso de literatura sobre clima psicolgico e organizacional,
James e cols. (2008) afirmam que o clima organizacional um produto agregado do clima
psicolgico, ou seja, o clima organizacional uma extenso do clima psicolgico. De
acordo com os autores, o clima organizacional todo significado derivado de um
agrupamento das percepes individuais do ambiente de trabalho. Dessa forma, o clima
organizacional pode ser visto como o resultado de um agrupamento de climas psicolgicos
individuais e estes climas psicolgicos so sempre compartilhados.
Assim, baseado nos estudos dos autores citados anteriormente, pode-se inferir que
o clima organizacional tem sua nfase no compartilhamento das percepes, enquanto que
o clima psicolgico refere-se a uma percepo individual do ambiente de trabalho. Por
haver o compartilhamento de percepes, deduz-se que o clima organizacional pode ser
estudado no nvel do grupo (unidade de trabalho) e no nvel da organizao. Este trabalho
teve foco no nvel da unidade de trabalho, pois foi pesquisado o clima das agncias.
Outra confuso refere-se a enganos entre o conceito de clima e outros construtos,
como a satisfao no trabalho e a cultura organizacional. Alguns autores chegam a
conceituar clima organizacional como uma simples variante da satisfao no trabalho.
Porm, Koys e DeCotiis (1991) fazem uma distino dos construtos ao dizerem que o
clima se caracteriza por uma descrio das experincias organizacionais vividas pelo
trabalhador. Enquanto que a satisfao no trabalho avalia essas experincias.
Tamayo (1999) tambm distingue os construtos ao dizer que satisfao uma
resposta de cunho afetivo e possui um carter avaliativo das condies de trabalho. J o
clima organizacional de natureza descritiva. Portanto, clima organizacional uma
varivel de natureza cognitiva, enquanto que a satisfao no trabalho uma atitude e, como
tal, composta por elementos afetivos e cognitivos (Tamayo, 1999).
Tambm existe confuso entre o conceito de clima organizacional e cultura
organizacional. Denison (1996) revisou a literatura e examinou muitas dificuldades que os
pesquisadores tiveram em relao ao clima organizacional. Para o autor, a maior questo
a extenso e a multiplicidade de dimenses usadas. Ainda no existe um consenso dentro
do cenrio de dimenses usadas para medir o clima organizacional.
Alm disso, o autor concorda com Moran e Volkwein (1992) sobre a existncia de
uma confuso entre os construtos de clima organizacional e cultura organizacional.
 22

Denison (1996), em seus escritos, busca trazer clareza sobre essa questo. Estas diferenas
sero descritas no tpico sobre clima e cultura organizacional, porm antes, faz-se
necessrio uma explanao sobre a definio de clima organizacional. O tpico seguinte
traz algumas definies encontradas na literatura sobre clima organizacional e a definio
adotada para este trabalho.

2.1. Definies de Clima Organizacional

Dentre os primeiros autores que estudaram o clima organizacional, esto Forehand
e Guilmer (1964) que o definiram como : o conjunto de caractersticas que descreve uma
organizao e que: a) a distinguem de outras, b) so relativamente duradouras ao longo do
tempo; e c) influenciam o comportamento das pessoas na organizao (p.362). Esta
definio pode ser considerada vaga, pois o clima organizacional era considerado sinnimo
de ambiente.
Ao longo dos anos, diversos autores estudaram o tema e construram outras
definies. James e Jones (1974) avanaram um pouco na definio e conceituaram o
clima como percepes individuais de atributos e caractersticas organizacionais
interpretadas de maneira global, dando nfase no processo de interao entre ambiente e
indivduo.
Moran e Volkwein (1992) utilizam uma definio de clima organizacional que se
encaixa em uma abordagem cultural, pois definem clima organizacional como um conjunto
de caractersticas da organizao que a distingue de outras organizaes e inclui
percepes coletivas dos membros sobre suas organizaes, produzido pela interao dos
membros; serve como base para a interpretao da situao; reflete a prevalncia de
normas, valores e atitudes da cultura das organizaes; e age como uma fonte de influncia
para modelar o comportamento.
Schneider e Bowen (1995) tambm fazem a sua definio de clima organizacional e
falam que o clima de uma organizao so as percepes compartilhadas sobre o que
importante em uma organizao, obtidas pelas suas experincias no trabalho e suas
percepes do tipo de comportamentos de gerenciamento esperados e suportados.
J Schneider, White e Paul (1998) colocam que o clima tem sido definido como as
percepes compartilhadas dos empregados acerca de prticas, procedimentos e tipos de
comportamentos que levam a recompensa e suporte de um cenrio particular.
Diante das definies mostradas anteriormente, possvel perceber que comum a
todas as definies dizer que o clima composto por percepes compartilhadas dos
 23

empregados. Outro ponto comum s definies refere-se a interao. Dessa forma,

conclui-se que as percepes compartilhadas pelos empregados, obtidas atravs da
interao entre os membros e dos membros com o seu ambiente de trabalho so pontos
essenciais na definio do construto clima organizacional.
De acordo com as pesquisas de clima, o que se observa uma multiplicidade de
fatores e dimenses. Isto gera muita confuso sobre quais so os reais componentes de
clima organizacional. Ainda no existe um consenso em relao a este assunto. Por isso,
existem inmeros instrumentos de medida para avaliar o clima organizacional.
Da mesma forma que existe uma conceituao diversificada sobre clima
organizacional, tambm existem divergncias quanto aos componentes constitutivos do
clima organizacional. Forehand e Gilmer (1964) consideram aspectos do clima como
tamanho da organizao, estrutura, complexidade dos sistemas, estilo de liderana e
direo dos objetivos.
Katz e Kahn (1966), consideram como componentes de clima organizacional:
liderana, conflitos, recompensa, comunicao e controle. Segundo James e Jones (1974),
os melhores componentes so: contexto organizacional, estrutura, sistemas de normas e
valores, processos e ambiente fsico. Alm disso, para esses autores, um modelo
organizacional deve incluir o ambiente scio-cultural e caractersticas individuais.
Koys e DeCotiis (1991) construiram uma escala de clima e para esta construo,
ralizaram uma extensa reviso da literatura, encontraram uma lista de 80 dimensoes do
clima. A escala final dos autores ficou constituda de 40 itens e 8 fatores. Os componentes
encontrados foram: autonomia, coeso, confiana, presso, suporte, reconhecimento,
justia e inovao.
J Moran e Volkwein (1992) relatam como componentes de clima organizacional a
autonomia, confiana, coeso, suporte, reconhecimento, inovao e justia. Assim, pode-se
notar que cada autor acrescenta o componente que est adequado realidade de seu objeto
de estudo.
Tamayo (1999) defende que cada organizao deve adaptar o instrumento sua
realidade, devido a caractersticas nicas de cada cultura organizacional. Porm, o autor
alerta para que se tenha muito cuidado e ateno no momento de se construir qualquer
instrumento de medida psicomtrica.
O incio da construo de um instrumento de clima organizacional, de acordo com
Tamayo (1999) deve ter um duplo levantamento, ou seja, levantamento de uma amostra
aleatria dos empregados da organizao e levantamento na literatura para a identificao
 24

das dimenses bsicas do clima, detectadas por outros instrumentos de medida. Alm
disso, os itens no devem avaliar a situao, deve apenas descreve-la.
Diante de todas essas definies, pode-se concluir que um contedo comum a
todas elas. Este contedo diz respeito s percepes dos trabalhados sobre o seu trabalho.
Essas percepes sempre so coletivas e compartilhadas. Porm, no se pode afirmar que
exista um consenso em relao aos componentes constitutivos do clima organizacional,
pois estes esto diretamente relacionadas com a realidade de cada organizao. Assim, o
que relevante no clima em uma determinada organizao pode no ser em outra.
Segundo Harzem e Miles (1978), citado por Neiva (2004), no processo de anlise
do conceito so necessrias algumas tcnicas, dentre elas, o questionamento de qual seria o
uso mais comum do termo na linguagem cotidiana. Nesse processo tambm possvel usar
o princpio polar: o termo em oposio a qu?
Dessa forma, de acordo com a reviso de literatura realizada e fazendo uma anlise
da linguagem cotidiana, pode-se tentar definir mais precisamente o construto clima
organizacional.
Segundo o Ferreira (2004), ao escrever o Novo Dicionrio Eletrnico Aurlio
verso 5.0, a palavra clima apresenta as seguintes definies:
[Do gr. klma, inclinao, pelo lat. tard. clima.] Substantivo masculino.
1.Conjunto de condies meteorolgicas (temperatura, presso e ventos, umidade e
chuvas) caractersticas do estado mdio da atmosfera em um ponto da superfcie terrestre.
2.Regio onde a temperatura e mais condies atmosfricas so, em geral, as mesmas.
3.Regio, terra, pas: Assim vagou por alongados climas (Machado de Assis, Poesias
Completas, p. 254).
4.Fig. Ambiente, atmosfera.
A palavra organizacional apresenta a seguinte definio:
[De organizao + -al1, seg. o padro erudito.] Adjetivo de dois gneros.
1.Relativo a, ou prprio de organizao; organizativo.
Com o objetivo de gerar uma definio mais clara e precisa de clima
organizacional, alm da realizao de um levantamento bibliogrfico, da reviso de
literatura exposta anteriormente e da anlise do uso cotidiano da palavra clima, Neves
(2008) realizou uma pesquisa qualitativa junto a pessoas que trabalham na rea de
Recursos Humanos e pessoas que no trabalham na rea. Para a realizao do trabalho
participaram da pesquisa 12 trabalhadores de diversas empresas, sendo 06 da rea de
Recursos Humanos e 06 que trabalham em outras reas.
 25

A pesquisa foi realizada atravs de entrevistas individuais e o roteiro foi constitudo

por cinco perguntas formuladas de forma a emergir assuntos relacionados ao clima
organizacional e seus componentes.
A seguir encontram-se as perguntas formuladas como roteiro de entrevista:
1. O que voc entende por clima organizacional?
2. O que voc pensa que no seria clima organizacional?
3. Quais componentes voc acha que esto contidos no clima organizacional?
4. Quais componentes voc acha que no esto contidos no clima organizacional?
5. Que tipo de perguntas voc acha que deveria constar em um instrumento de clima
organizacional?
Por meio deste roteiro, a pesquisadora teve condies de conduzir as entrevistas.
Durante a realizao das entrevistas, alm de contar com um roteiro semi-estruturado, foi
utilizado tambm um gravador, papel e caneta para possveis anotaes.
A anlise das informaes obtidas foram processadas por meio do programa
ALCESTE1. Por meio dele, podem-se obter os resultados para a realizao das anlises,
discusses e concluses.
Os resultados obtidos foram categorizados e organizados em classes. As
verbalizaes resultaram em 4 classes: Polticas, Condies de Trabalho,
Relacionamentos e Ferramenta de Gesto e Comparao Metafrica, sendo a classe
Relacionamentos a mais significativa. De maneira geral, o processo construtivo do
discurso levou a observao de importantes aspectos do clima organizacional.
A primeira classe, denominada de Polticas foi a classe onde o contedo das
entrevistas apontaram o clima como componente de polticas de ao, como mecanismo de
acompanhamento gerenciamento, clima ligado a aes e explica 18% das entrevistas. A
classe 2 foi chamada de Condies de Trabalho, pois o contedo emergente refere-se ao
ambiente de trabalho e a satisfao com o ambiente de trabalho. Esta classe explica 9% das
entrevistas.
A terceira classe foi denominada de Relacionamentos, onde surgiram questes
sobre relacionamento interpessoal, conflitos entre as pessoas, comunicao, relaes entre
as pessoas influenciando na motivao. Alm disso, surgiram questes sobre se as pessoas

1 ALCESTE um software de anlise de contedo que trabalha com unidades de sentido pela quebra do
radical das palavras.
 26

esto adequadamente colocadas nas suas funes. Esta foi a classe mais significativa, pois
explica 64% das entrevistas.
Por fim, a classe 4 foi chamada de Ferramenta de Gesto e Comparao
Metafrica , pois nesta classe apareceram questes sobre gesto de processo, gesto de
pessoa e a dificuldade de avaliar o conceito de clima. O clima tambm apareceu como
metfora, como um mecanismo de avaliar processos internos e como uma ferramenta de
gesto e explica 9% de todo contedo das entrevistas, conforme pode ser observado na
Figura 4.

Figura 4 Porcentagem de explicao das entrevistas

Aps todo trabalho de reviso e pesquisa, pode-se tentar definir o clima

organizacional para a presente pesquisa. O uso cotidiano da palavra clima normalmente
refere-se ambiente, atmosfera. A palavra organizacional mostra-se apenas com uma
definio que refere-se a organizao. Assim, chega-se a concluso, com base na reviso
das definies, na pesquisa qualitativa realizada junto trabalhadores de diversas
organizaes e no significado da palavra que o clima organizacional o resultado das
percepes coletivas e compartilhadas pelos empregados sobre o seu contexto de
trabalho e sobre a qualidade do relacionamento entre as pessoas, criadas atravs de
sua experincia durante o processo de trabalho.
Depois de definido o construto, ser realizada uma reviso do clima
organizacional, desde a sua evoluo histrica; at a diferenciao entre clima e cultura
organizacional.
 27

2.2. Evoluo Histrica do Clima Organizacional

Apesar de existir muitas inadequaes no construto clima organizacional, tem tido
um nmero grande de tentativas para relatar o processo e explicar como climas
organizacionais so formados. Moran e Volkwein (1992) colocaram essas tentativas de
explicao agrupadas em quatro categorias: estrutural, perceptual, interativa e
cultural, que resumem abordagens para o aparecimento e desenvolvimento de clima na
literatura organizacional durante os ltimos 25 anos. Puente-Palcios (2002) e Marocci e
Pozzi (2004) tambm estudaram essa evoluo e destacam essas mesmas quatro
abordagens.
A abordagem estrutural, segundo Moran e Volkwein (1992) remete clima como
uma caracterstica ou atributo pertencente organizao. Esses atributos so vistos como
posse da organizao e como existindo independente das percepes individuais dos
membros. Essa abordagem mostra a relao entre medidas objetivas e perceptuais do clima
organizacional e nela, o clima surge de aspectos objetivos da estrutura organizacional,
como o tamanho da organizao, grau da centralizao da tomada de deciso, o nmero de
nveis na hierarquia e a natureza da tecnologia empresarial.
A abordagem estrutural apresenta vrias limitaes. Primeiramente, no consegue
explicar como so encontrados dentro da mesma organizao, climas diferentes em grupos
de trabalho distintos. Em segundo lugar, resultados de estudos que relacionam estrutura e
clima revelam um alto grau de inconsistncia entre esses fatores. Por fim, o mais srio
problema da abordagem estrutural, diz respeito falta de considerao com o impacto
subjetivo que variveis estruturais provocam nos indivduos gerando reaes diferentes
diante de uma determinada situao.
Se a perspectiva estruturalista coloca a gnese do clima nas propriedades
organizacionais, a abordagem perceptual coloca a origem do clima dentro do indivduo.
Essa abordagem no possui uma teoria. O clima simplesmente observado no nvel
individual como clima psicolgico. Portanto, o clima psicolgico produto do processo
perceptual/cognitivo que resulta em representaes cognitivas que refletem uma
interpretao da situao no que for importante psicologicamente para o indivduo.
O problema central da abordagem perceptual colocar a fonte do clima,
principalmente, dentro dos indivduos. Assim, a abordagem d uma ateno inadequada
para a extenso das percepes sobre a situao, e ainda pouca ateno para a interpretao
e o significado da tarefa que so produtos da interao entre os membros da organizao.
 28

A abordagem interativa contempla vrios significados. Um deles refere-se

interao dos indivduos e forma como eles se engajam no processo de aprendizagem e
interpretam as realidades organizacionais. Alm disso, a perspectiva interativa reconhece o
processo intersubjetivo na produo do significado ao considerar a interao entre
condies objetivas e conscincia subjetiva. O grande avano desta abordagem est na
nfase ao aspecto social. O clima, ento, passa a ter uma perspectiva social, ao invs de
possuir sua origem apenas dentro do indivduo.
Para Moran e Volkwein (1992), a abordagem cultural identifica-se com o
paradigma interpretativo. Este paradigma proporciona uma perspectiva na maneira como
os grupos das organizaes formam um senso comum de histria, valores,
intencionalidade, e propsitos atravs de uma interpretao coletiva dos membros.
Dessa forma, a abordagem cultural foca na maneira como os grupos interpretam,
constroem e negociam a realidade que no se dissocia de um determinado contexto,
caracterizado como cultura organizacional. Ao considerar o clima dessa forma, uma
questo necessita ser esclarecida. Qual diferena entre cultura organizacional e clima
organizacional? sobre essa questo que o tpico seguinte ir se debruar.

2.3. Clima e Cultura Organizacional

Muitos tericos observam que cultura e clima so frequentemente tratados como
sinnimos na teoria organizacional, como Katz e Kahn (1966), por exemplo. Esses autores
do nfase interao entre indivduo e ambiente, pois descrevem clima como um modelo
distintivo das crenas coletivas que so comunicadas para membros de um novo grupo
atravs de um processo de socializao e so mais desenvolvidos pela interao dos
membros com seus ambientes fsicos e sociais.
Segundo Katz e Kahn (1966), o clima surge de tipos de pessoas atradas,
selecionadas e mantidas em uma organizao, seus processos de trabalho, ambiente fsico e
mtodos de comunicao; os valores e normas compartilhados pelos membros; o exerccio
da autoridade e a histria de lutas internas e externas. Essa conceituao de clima se
assemelha muito a definio de cultura.
Porm, Moran e Volkwein (1992) afirmam que estes construtos no so iguais.
Essa confuso, segundo os autores, vem acontecendo em decorrncia de dois problemas. O
primeiro a ausncia de uma definio adequada dos termos por parte dos pesquisadores.
O segundo problema o fracasso em reconhecer que cultura e clima organizacional
desenvolvem-se a partir de diferentes disciplinas acadmicas.
 29

Existem diversas semelhanas e diferenas entre clima e cultura organizacional.

Moran & Volkwein (1992) relatam que os conceitos de clima organizacional e cultura
organizacional surgiram de duas disciplinas diferentes, um veio da psicologia social e
outro da antropologia. O clima organizacional tem sido domnio dos psiclogos sociais e
foca nas percepes, nos processos perceptuais, e cognies, onde os indivduos
apreendem e discriminam atributos do ambiente interno das organizaes.
A cultura, originalmente de domnio dos antroplogos, que analisam as estruturas
dos smbolos, mitos, dramas sociais, e rituais, onde so manifestados valores, normas e
significados compartilhados dos membros do grupo (Moran & Volkwein, 1992).
Denison (1996) tambm estudou a evoluo do clima organizacional e identificou
uma srie dessas semelhanas e diferenas ao longo de muitos anos. Na comparao das
literaturas de cultura organizacional e clima organizacional, antigamente, pesquisadores do
clima usavam apenas mtodos quantitativos de pesquisa e pesquisadores de cultura
utilizavam apenas mtodos qualitativos (Rentsch, 1990; Denison, 1996).
Alm desse, outros fatores distinguiam clima de cultura. Os pesquisadores de
cultura estavam interessados na evoluo dos sistemas sociais o tempo todo, enquanto que
os pesquisadores de clima estavam menos interessados na evoluo e mais interessados no
impacto que os sistemas organizacionais tinham nos grupos e nos indivduos.
Ainda de acordo com Denison (1996), pesquisadores de cultura alertam para a
importncia de um profundo entendimento das suposies, do significado individual e do
ponto de vista da organizao. Em contraste, os pesquisadores de clima do nfase s
percepes das prticas observveis dos membros da organizao e procedimentos que
esto fechados para a vida organizacional.
Davidson, (2003) diz que na cultura organizacional perpassa tudo o que acontece
dentro da organizao. Exige um tempo para se desenvolver e afetada pelas regras,
normas, prticas dos empregados e gerentes e procedimentos da organizao. Para este
autor, a cultura pode ser descrita como uma cola social, uma estrutura de referncia ou o
compartilhamento de valores que modelam como a organizao e os indivduos agem e
reagem.
O clima organizacional afetado pelo que prevalece na cultura organizacional, mas
que pode ser medido separadamente por um processo de escores individuais em um
levantamento de clima e depois esses escores podem ser agregados para as unidades que
compem a organizao e para a organizao como um todo, ou seja, o clima
organizacional seria uma forma mais imediata da cultura se manifestar na organizao. De
 30

acordo com Tamayo (1999), o clima parte da cultura e est relacionado ao que pode ser
experimentado de modo mais imediato.
Para Denison (1996), a cultura refere-se a uma estrutura profunda das organizaes,
onde perpassam valores, crenas e suposies construdos coletivamente a partir da
interao e dos processo de comunicao dos seus membros. O significado estabelecido
atravs da socializao de uma variedade de grupos que convergem em um local de
trabalho. A interao reproduz um mundo simblico que d cultura uma boa estabilidade.
Em contraposio, clima descreve o ambiente organizacional como parte do
sistema de valores da organizao, mas tende a apresentar esse ambiente social
relativamente esttico, descrevendo-o em termos de um cenrio fixo de dimenses
(Denison, 1996). Alm disso, clima geralmente considerado temporrio, subjetivo ao
controle direto e amplamente limitado para os aspectos do ambiente social que so
percebidos pelos membros da organizao.
De acordo com James e cols. (2008), o clima reflete uma orientao individual e
uma propriedade do indivduo, enquanto a cultura reflete uma orientao no nvel do
sistema e uma propriedade do sistema. Para os autores, essa orientao individual versus
sistema a chave que mostra que o clima e a cultura so construtos distintos.
Alm das diferenas, tambm existem semelhanas entre os construtos de cultura e
clima organizacional. Rentsh (1990) afirma que os pesquisadores de clima e os
pesquisadores de cultura assumem que alguns significados so compartilhados pelos
grupos de pessoas nas organizaes, ou seja, ambos os construtos de clima e cultura
possuem um carater de comprtilhamento.
Denison (1996) relata que ambos, o clima e a cultura, examinam o ambiente interno
social e psicolgico das organizaes e as relaes desse ambiente com o significado
individual e a adaptao organizacional. Ambas as perspectivas tem a possibilidade do
compartilhamento, coletivamente definido o contexto social que emerge o tempo todo da
luta das organizaes com os problemas de adaptao, significado individual e integrao
social.
Moran e Volkwein (1992) afirmam que clima e cultura organizacional so dois
construtos distintos, mas que esto relacionados. Eles coincidem um com o outro como
componentes expressivos, comunicativos, e socialmente construdos das dimenses das
organizaes. Por outro lado, a cultura representa a mais implcita caracterstica da
organizao. Nela esto contidos os valores e significados coletivos fundamentais dos
 31

membros da organizao que esto representados indiretamente e no interior das

mentalidades compartilhadas, que no so imediatamente interpretadas por estranhos.
Tamayo (1999) afirma que o clima uma fotografia da organizao em um
determinado momento e se traduz pelas percepes e cognies dos empregados acerca de
dimenses relevantes da organizao e que afetam o comportamento dos empregados no
trabalho. Sendo assim, o clima pode ser trabalhado e gerenciado. J a cultura se forma de
maneira lenta e gradativa sendo, portanto, mais difcil de ser modificada. essa
maleabilidade que faz da pesquisa de clima uma ferramenta gerencial valiosa. A partir de
leituras regulares do gerenciamento de clima organizacional pode-se detectar reas que
possuem problemas e assim, promover aes apropriadas para a mudana (Davidson,
2003).
Portanto, pode-se concluir que por ser mais malevel, o clima organizacional
mais fcil de ser mudado dentro da organizao. Dessa forma, o captulo seguinte explora a
gesto de clima organizacional, focando na importncia da mudana organizacional dentro
do processo de gesto.
 32
Captulo 3. Gesto de Clima Organizacional: o clima e a mudana organizacional.

Ao se fazer uma pesquisa na literatura encontram-se muitos estudos sobre o clima

da organizao. Porm, sobre a gesto desse clima no se fala. Na procura por referncias
sobre a gesto de clima organizacional encontram-se poucos escritos sobre o assunto.
Assim, este captulo pretende trazer esclarecimentos sobre o processo de gesto do clima
organizacional.
Em primeiro lugar mostra-se essencial uma explorao sobre a histria da gesto.
Tudo comea na criao humana. Desde ento, o ser humano no vive sozinho. Por essa
razo, necessrio que um ser humano una-se a outro para atingir certos objetivos. A
coordenao dos esforos humanos parte essencial de toda ao em grupo (Haimann,
1962).
De acordo com Haimann (1962), referncias de problemas gerenciais so
encontrados na Bblia e as estruturas da antiguidade no Egito, Grcia e Roma sustentam
testemunhas ao fato de que existiam gerentes naquela poca para direcionar os esforos
dos trabalhadores.
Haimann (1962) diz ainda que a gesto esteve presente na Igreja e no militarismo.
Segundo o autor, a organizao da Igreja Catlica oferece excelentes guias e princpios
para a gesto e organizao com a sua hierarquia de autoridade, princpios escalares,
coordenaes funcionais e princpios de prover com pessoal.
Apesar de existirem alguns escritos na Gr-Betanha durante o incio do sculo XIX,
foi somente nas ltimas dcadas do sculo XIX e inicio do sculo XX que realmente
comeou a cincia da gesto (Haimann, 1962). Ferreira, Reis e Pereira (2006) afirmam que
foi em 1903 que surgiu o primeiro estudo cientfico dos mtodos de gesto, apresentado
sobre a forma de uma teoria.
A evoluo dos trabalhos tem ocorrido em um grande ritmo desde a Escola de
Administrao Cientfica de Taylor at os dias de hoje. Essa evoluo fez com que
surgissem diversas novas propostas de gesto. O que existe hoje so diversas
nomenclaturas e formas diferentes de gesto que se adequam s organizaes.
Uma diferenciao importante a ser feita a diferenciao entre administrao e
gesto. Alguns estudiosos vem como sinnimos as palavras administrao e gesto.
Outros, entretanto, chamam a ateno para a diferenciao dos termos. Como ambas so de
 33
origem latina, gerere e administrare, existe uma confuso entre os termos. Gerere
significa conduzir, dirigir ou governar. Administrare significa gerir um bem defendendo os
interesses dos que os possuem. Portanto, administrar seria uma funo de gerir (Ferreira,
Reis & Pereira, 2006).
Haimann (1962) distingue os termos. Enquanto administrao significa determinar
todas as polticas, o conjunto dos objtivos maiores, a identificao dos propsitos e a
organizao de programas e projetos, a gesto seria essencialmente a funo executiva e a
direo ativa para os esforos humanos.
Faria (1985) afirma que o termo Administrao usado de diversas formas. A mais
comum, segundo ele, para desginar a mquina administrativa. O autor define
Administrao como:

o conjunto de mtodos, processos e tcnicas empregados para a racional

funcionalizao dos recursos disponveis, humanos, materiais, tecnolgicos,
energticos e know-row especfico, objetivando gerir um organismo de
forma a lev-lo com o menor dispndio e risco realizao dos propsitos
que justificaram a sua criao de forma eficaz (p. 01).

Segundo Ferreira, Reis e Pereira (2006), a confuso entre os termos se agrava

quando busca-se uma explicao em outras lnguas. Em francs a confuso entre os termos
permanence, sendo complementada pelo uso do verbo maneger, dispor com cuidado.
Ainda de acordo com os autores, administration normalmente associado a administrao
pblica, tanto na lngua francesa como na lngua inglesa, enquanto gestion visto como a
administrao de empresas no Brasil. Na lngua portuguesa, o termo gesto parece se
aplicar melhor esfera empresarial.
Portanto, pode-se concluir que os termos administrao e gesto so muito
parecidos, mas possuem significados diferentes. Pode-se dizer que ambas caminham juntas
e mais do que isso, para administrar preciso gerenciar. A seo seguinte explora a
definio do termo gesto.
 34
3.1. Definio de gesto
Allen (1958) afirma que a definio e a interpretao de gesto varia. Para o autor,
algumas pessoas vem gesto como um complexo de habilidades pessoais e
administrativas. Outros vem como uma tcnica da liderana. Alguns outros ainda definem
como o significado de coordenao e cooperao. O autor define gesto como um corpo de
conhecimento sistematizado, baseados em princpios gerais que so verificveis em termos
das prticas de negcios.
Dale (1973) defende que gesto o gerenciamento de pessoas e no de coisas;
gesto a tomada de deciso e gesto o processo de organizao e implementao de
recursos para cumprir objetivos pr-determinados. Para este autor, a pessoa responsvel
pela gesto possui as seguintes funes: planejar, organizar, estabelecer posies
(Staffing), direcionar, controlar, inovar e representar.
Mais ressentemente, De Sordi (2005) afirma que o termo gesto bastante
abrangente e compreende: planejamento, projeto, construo, implementao, utilizao,
monitoramento, identificao de melhorias e realizao de ajustes.
Um ponto importante a ser destacado que para que realmente ocorra uma gesto,
imprescindvel a realizao de todos os passos descritos anteriormente. De Sordi (2005)
afirma que desempenhar a gesto implica em um envolvimento com todas as fases do seu
ciclo de vida. Por isso, para descobrir se realmente existe uma gesto de clima
organizacional na empresa, preciso verificar se mudanas necessrias foram feitas em
decorrncia de pesquisas de clima organizacional e se os trabalhadores percebem essas
mudanas no seu local de trabalho.
A primeira etapa do ciclo de gesto o planejamento. De acordo com Tavares
(2000), o planejamento consiste em um conjunto previamente ordenado de aes com o
fim de alcanar-se posies futuras desejadas. Compreende o envolvimento de pessoas, a
alocao de recursos e procedimentos de controle e avaliao necessrios para estimar a
efetividade das aes em relao ao que foi estabelecido. Portanto, o planejamento uma
medio entre o conhecimento e a ao, com o suporte de recursos. Refere-se a uma
estimative de impacto no futuro das aes adotadas no presente.
O projeto vem logo em seguida do planejamento. Na fase do projeto so
definidos os recursos necessrios para a operao do que foi planejado. A construo
 35
envolve uma srie de atividades, como avaliar, selecionar e contratar equipamentos,
profissionais e demais recursos necessrios para a operao do que foi planejado.
A implementao consiste em instalar e testar mquinas, equipamentos e
softwares e treinar pessoas envolvidas no processo de gesto. Alm disso, nesta fase
tambm so realizados testes dos novos recursos verificando a sua funcionalidade. Na fase
de utilizao, so assegurados se todos os recursos do processo de gesto estejam
operando de forma integrada e harmoniosa. O monitoramento o acompanhamento de
todo o processo. A fase de identificao de melhorias acontece aps a obteno de dados
e a realizao de anlises, cujo objetivo orientar e propor melhorias dos pontos fracos
identificados.
Por fim, a fase de ajustes aquela em que os recursos so voltados ao apoio de
alteraes nos locais identificados pelas outras fases. Os ajustes esto relacionados
melhoria da operao do processo em vigor e visam a atender os objetivos definidos no
planejamento (De Sordi, 2005). Sem a realizao de ajustes a gesto no se completa.
Neste trabalho estuda-se especificamente a gesto do clima organizacional.
Portanto, a seo seguinte discorre sobre a gesto do clima organizacional na empresa
estudada.

3.2. Gesto de Clima Organizacional na Empresa estudada.

De acordo com o Relatrio Geral da Diretoria Regional de Braslia fornecido pela
empresa, a Gesto do Clima Organizacional est alinhada com o Planejamento Estratgico
da Empresa, e contribui para que o objetivo definido pela Empresa no sentido de
Desenvolver e estruturar polticas que assegurem a valorizao das pessoas e otimizem a
sua atuao na Empresa e na sociedade possa ser alcanado.
A Empresa em questo adotou como modelo de gesto os critrios de excelncia da
Fundao Nacional da Qualidade. Segundo documento da Fundao Nacional de
Qualidade fornecido pela empresa, neste modelo de gesto, o critrio pessoas examina
como so proporcionadas as condies para o desenvolvimento e utilizao plena do
potencial das pessoas que compem a fora de trabalho, em consonncia com as estratgias
organizacionais. Alm disso, o critrio tambm examina os esforos para criar e manter um
ambiente de trabalho e um clima organizacional que conduzam a excelncia do
desempenho, plena participao e ao crescimento das pessoas.
 36
Assim, a Gesto do Clima Organizacional constitui-se em mais uma vertente da
gesto global da Empresa. Envolve o diagnstico, o planejamento, desenvolvimento,
controle e avaliao continuados da viso dos empregados, vinculada s relaes de
trabalho. Tem como objetivo: instrumentalizar a tomada de deciso da Diretoria na
implementao de estratgias que estimulem os colaboradores a aplicar seus talentos
buscando a excelncia no desempenho, preservando a qualidade operacional e viabilizando
atingir as metas corporativas. A gesto est estruturada em cinco grandes fases, que
constituem um ciclo. Cada ciclo dura 18 meses, conforme ilustrado na Figura 5.

Figura 5 - Etapas do ciclo de Gesto do Clima Organizacional

Fonte: Relatrio da Pesquisa de Clima Organizacional 2007 da empresa estudada.

A durao de cada ciclo (18 meses) foi estabelecida levando em conta a magnitude
do processo de pesquisa e gesto do clima organizacional na Empresa. So muitos
empregados e milhares de unidades envolvidas, significando elevado grau de
complexidade tanto na logstica de aplicao da pesquisa quanto em especial na elaborao
dos Planos de Aes de Melhoria do Clima Organizacional nos diversos nveis da
organizao. Para que os empregados percebam efetivamente as melhorias implementadas
pela Empresa em decorrncia dos resultados das pesquisas de clima organizacional,
necessrio que haja um espao de tempo adequado para tanto. No processo de aes de
melhorias imprescindivel fazer mudanas para que a gesto se complete. Por isso, a seo
seguinte traz uma reviso do construto mudana organizacional.

3.3. Mudana Organizacional

Conforme visto no tpico anterior, as mudanas so essenciais no processo de
gesto. Sem elas, o ciclo da gesto no se completa. O estudo da mudana dentro das
 37
organizaes no um assunto novo na literatura. Entretanto, o ritmo e a fora com que
as condies cambiantes do ambiente vm se impondo s organizaes uma novidade,
segundo Lima e Bressan (2003).
Assim como o conceito de clima organizacional e outros grandes construtos dentro
da psicologia organizacional, a definio de mudana organizacional tambm
problemtica (Neiva, 2004). Segundo Lima e Bressan (2003), o conceito elusivo por sua
prpria natureza, pela dificuldade inerente em se definir seus limites.
Mesmo com diversas dificuldades, muitos estudiosos procuram definir o conceito de
mudana organizacional. Woodman (1989) estudou pesquisa sobre avaliao de mudana
organizacional e para o autor, a mudana uma abstrao, pois, envolve uma diferena ou
comparao entre medidas retiradas em dois momentos diferentes.
Ford e Ford (1994) definem mudana de uma forma geral, como um fenmeno do
tempo. Segundo os autores, a mudana seria uma maneira das pessoas falarem sobre um
evento no qual, alguma coisa a mais vista como um resultado. Weick e Quinn (1999)
concordam com Ford e Ford (1994) sobre a mudana ser um fenmeno de tempo. Barnett e
Carroll (1995) tambm compartilham desta idia e afirmam que a mudana envolve uma
transformao da organizao entre dois momentos, consistindo na comparao entre o
antes e o depois da transformao.
Nadler, Shaw e Walton (1994) conceituam a mudana como resposta da organizao
s transformaes que vigoram no ambiente, com o intuito de manter a congruncia entre
os componentes organizacionais (trabalho, pessoas, arranjos/estrutura, cultura).
De acordo com Van de Ven e Poole (1995), a mudana um tipo de evento, uma
observao emprica que difere na forma, qualidade ou estado, sobre o tempo, em uma
entidade organizacional (p.512).
Lima e Bressan (2003) realizaram uma extensa reviso sobre o conceito, a definio,
o processo, modelos causais e consequncias da mudana organizacional. A Tabela 1
mostra as definies levantadas por Lima e Bressan (2003).
Neiva (2004) estudou a mudana organizacional e a define como:
qualquer alterao, planejada ou no, em componentes que caracterizam a
organizao como um todo finalidade bsica, pessoas, trabalho, estrutura
formal, cultura, relao da organizao com o ambiente , decorrente de
fatores internos e/ou externos organizao, que traz alguma conseqncia,
 38
positiva ou negativa, para os resultados organizacionais ou para sua
sobrevivncia (p. 23).

Tabela 1 Definies Tericas sobre mudana organizacional

Definio encontrada Referncia
Qualquer modificao, planejada ou no, nos componentes
organizacionais formais e informais mais relevantes (pessoas, estrutura,
produtos, processos e cultura); modificao que seja significativa,
Bressan (2001)
atinja a maioria dos membros da organizao e tenha por objetivo a
melhoria do desempenho organizacional em respostas s demandas
internas e externas.

Toda alterao, planejada ou no, ocorrida na organizao, decorrente

Bruno-Faria
de fatores internos e/ou externos mesma, que traz algum impacto nos
(2003)
resultados e/ou nas relaes entre as pessoas no trabalho.

Qualquer transformao de natureza estrutural, estratgica, cultural,

tecnolgica, humana ou de outro componente, capaz de gerar impacto Wood Jr. (2000)
em partes ou no conjunto da organizao.
Atividades intencionais proativas e direcionadas, para obteno das
Robbins (1999)
metas organizacionais.

Resposta da organizao s transformaes que vigoram no ambiente,

Nadler et al.
com o intuito de manter a congruncia entre os componentes
(1994)
organizacionais (trabalho, pessoas, arranjos/estrutura e cultura).

Acontecimento temporal estritamente relacionado a uma lgica, ou

Ford & Ford
ponto de vista individual, que possibilita s pessoas pensarem e
(1994)
falarem sobre a mudana que percebem.
Sequncia de eventos que se desdobram durante a existncia da Van de Ven &
entidade organizacional e que relatam um tipo especfico de mudana. Poole (1995)

Conjunto de teorias, valores, estratgias e tcnicas cientificamente

embasadas objetivando mudana planejada do ambiente de trabalho Porras &
com o objetivo de elevar o desenvolvimento individual e o Robertson (1992)
desempenho organizacional.

Abstrao de segunda ordem, ou seja, trata-se de um registro de

Woodman (1989)
impresses sobre a relao entre variveis dinmicas.

Alterao significativa, articulada, planejada e operacionalizada por

pessoal interno ou externo organizao, que tenha o apoio e
superviso da administrao superior, e atinja integralmente os Arajo (1982)
componentes de cunho comportamental, estrutural, tecnolgico e
estratgico.
Fonte: Lima e Bressan (2003)
 39
No presente trabalho, a definio utilizada foi uma adaptao do conceito de
Neiva (2004) e insere a mudana dentro do processo de gesto. Portanto, neste estudo a
mudana qualquer alterao planejada, em componentes que caracterizam a organizao
como um todo finalidade bsica, pessoas, trabalho, estrutura formal, cultura, relao da
organizao com o ambiente decorrente ou no do diagnstico realizado a partir da
pesquisa de clima organizacional, que traz alguma consequncia, positiva ou negativa, para
os resultados organizacionais ou para sua sobrevivncia.
Como existe uma grande diversidade de definies e a nfase diferenciada atribuda
aos vrios aspectos deste fenmeno, Neiva (2004) e Lima e Bressan (2003) resumem as
principais dimenses consideradas nas definies de mudana organizacional:
Continuidade versus descontinuidade no tempo;
Objeto da mudana (organizao como um todo ou apenas subsistemas
organizacionais);
Intensidade da mudana (intensa ou gradual);
Tempo da resposta a eventos externos (antecipao ou reao);
Velocidade da mudana (devagar ou rpida);
Intencionalidade versus emergncia da mudana;
Atores que exercem papel fundamental na mudana (alta direo versus membros da
organizao);
Papel do agente de mudana;
Prazo em que ocorre a mudana.
No processo de gesto, mudanas devem ser implementadas. Entretanto, mais
importante do que a implementao de uma mudana, a sua avaliao. Os empregados
precisam perceber efetivamente as melhorias implementadas pela empresa, caso contrrio,
as mudanas visando melhorias no tero e efeito esperado.
Neiva (2004) discursa sobre a importncia da avaliao de mudana ao dizer:
estudos que realizem avaliaes da mudana organizacional so extremamente
importantes, tendo em vista sua aplicao prtica na orientao dos programas de
interveno implantados pelas organizaes e sua contribuio para as formulaes
tericas da rea (p.02).
Nesta pesquisa a avaliao da mudana foi realizada por meio de um instrumento de
perceo de mudana construdo para medir se os empregados perceberam as aes de
 40
melhorias implementadas pela empresa nas unidades de trabalho. O instrumento criado
teve como objetivo medir mudanas que foram decorrentes de aes da gesto de clima
organizacional e mudanas gerais que ocorreram na empresa.
Nos ltimos dois anos, a empresa passou por uma reestruturao. Para medir o
impacto desta reestruturao no trabalho dos empregados, foram feitas duas questes
gerais. A primeira pergunta o quanto a unidade mudou ao longo dos ltimos dois anos e a
segunda pergunta o quanto a empresa mudou neste mesmo perodo. O captulo seguinte
detalha o modelo de investigao utilizado no presente estudo.
 41
Captulo 4. O Modelo de investigao

O objetivo geral do presente trabalho testar a relao entre o clima organizacional,

a percepo de mudana e a satisfao do cliente. Com a finalidade de testar estas relaes,
foi criado um modelo de investigao. Este captulo destina-se a apresentao detalhada do
modelo alvo desta investigao, bem como as perguntas de pesquisa que nortearam o
estudo, os objetivos e as hipteses sujeitas ao teste emprico.

4.1. Justificativa do estudo

Agradar o cliente tem sido uma preocupao crescente nas organizaes,
principalmente as prestadoras de servios. Para conseguir a satisfao do cliente, a
organizao precisa se preocupar primeiramente com os membros que trabalham e prestam
os servios dentro da organizao. Esta preocupao tem se concretizado em pesquisas de
clima organizacional.
A pesquisa de clima organizacional serve como um meio de se fazer um
diagnstico da empresa. A pesquisa um instrumento dentro do processo de gesto.
Depois de um diagnstico realizado, mudanas so propostas e futuramente implementadas
visando a melhoria do ambiente de trabalho.
Durante o atendimento, existe o contato do cliente com o empregado. Este contato
a grande justificativa de se tentar descobrir qual a relao existente entre o clima
organizacional e a satisfao do cliente. Segundo Gentile, Spiller e Noci (2007), a
experincia do cliente originada a partir de um conjunto de interaes entre o cliente e a
organizao, que provoca uma reao. Esta uma experincia pessoal e implica em um
envolvimento do cliente, que pode ser expressado na sua satisfao.
Por isso, surgiu a idia, a partir da literatura estudada, de construo de um modelo
de pesquisa incluindo variveis relacionadas aos empregados que trabalham em uma
organizao prestadora de servios e uma varivel relacionada ao cliente desta
organizao. O modelo e as variveis esto descriminadas no tpico seguinte.

4.2. O modelo de investigao

Com o objetivo de verificar a relao existente entre o clima organizacional, a
percepo de mudana e a satisfao do cliente foi criado um modelo de investigao. O
 42
modelo proposto prev o clima organizacional e a percepo de mudana decorrente da
pesquisa de clima organizacional como preditores de satisfao do cliente. Portanto, a
varivel dependente do estudo a satisfao do cliente e as variveis independentes so o
clima organizacional e a percepo de mudana decorrente da pesquisa de clima
organizacional e a percepo de mudana na unidade e na organizao. A Figura 6
apresenta a representao grfica do modelo.

Figura 6 Modelo de investigao

A definio das variveis so:

Satisfao do cliente a resposta dada pelo cliente sobre os servios prestados no

processo de atendimento, resultante da comparao da avaliao percebida do
atendimento prestado em relao s suas expectativas.
Clima organizacional - o resultado das percepes coletivas e compartilhadas pelos
empregados sobre o seu contexto de trabalho e sobre a qualidade do relacionamento
entre as pessoas, criadas atravs de sua experincia durante o processo de trabalho.
Percepo de mudana decorrente da pesquisa de clima organzacional qualquer
alterao planejada, em componentes que caracterizam a organizao como um
todo finalidade bsica, pessoas, trabalho, estrutura formal, cultura, relao da
organizao com o ambiente decorrente do diagnstico realizado a partir da
 43
pesquisa de clima organizacional, que traz alguma consequncia, positiva ou
negativa, para os resultados organizacionais ou para sua sobrevivncia (conceito
adaptado de Neiva, 2004).

Percepo de mudana na unidade e na organizao - Qualquer alterao, planejada

ou no, em componentes que caracterizam a organizao como um todo
finalidade bsica, pessoas, trabalho, estrutura formal, cultura, relao da
organizao com o ambiente , decorrente de fatores internos e/ou externos
organizao, que traz alguma conseqncia, positiva ou negativa, para os resultados
organizacionais ou para sua sobrevivncia (Neiva, 2004, p. 23).

4.3. Perguntas de pesquisa e objetivos

Estuda-se muito o clima organizacional nas organizaes, porm, a gesto desse

clima e a sua relao com a satisfao do cliente quase no estudada. A curiosidade e o
interesse em descobrir estas relaes motivaram a realizao do presente estudo. Algumas
questes permeiam o estudo, so elas:

Como a percepo de clima organizacional nas agncias?

Os empregados percebem mudanas ocorridas em decorrncia do diagnstico

realizado com a pesquisa de clima organizacional?

Quais so as expectativas dos clientes em relao ao atendimento prestado nas

agncias?

Como os clientes avaliam a sua satisfao com o atendimento prestado pela agncia?

Existe relao entre o clima organizacional e a satisfao do cliente?

Existe relao entre a percepo de mudana decorrente da pesquisa de clima

organizacional e a satisfao do cliente?

Existe relao entre a percepo de mudana e a satisfao com o cliente?

Portanto, o objetivo geral do presente trabalho identificar a relao existente entre o

clima organizacional, a percepo de mudanas decorrentes da pesquisa de clima, a
 44
percepo de mudana na unidade e na organizao e a satisfao do cliente com o
atendimento prestado.
Para o alcance do objetivo geral, alguns objetivos especficos foram definidos:
Objetivo 1 Mensurar o clima organizacional das unidades;

Objetivo 2 Medir a percepo das mudanas ocorridas na organizao, decorrentes

da pesquisa de clima organizacional;

Objetivo 3 Verificar a satisfao do cliente com o atendimento nas agncias de

atendimento;

Objetivo 4 - Testar a relao existente entre as variveis.

4.4. Hipteses

Schneider (1973) afirma que o modo como os empregados comportam-se em

relao aos clientes deve ser resultado do clima de trabalho que a organizao cria para
eles, ou seja, os empregados criam o clima que os clientes percebem.
Bateson e Hoffman (2001) completam ao dizer que no processo de prestao de
servios, como o atendimento, existe uma interao entre clientes e trabalhadores das
organizaes. Assim, pode-se supor que os clientes percebam, por meio desta interao, o
clima organizacional de determinada organizao. A partir disso, prope-se algumas
hipteses para o presente estudo:

H1 - O modelo apresentar um ndice de ajuste geral satisfatrio.

H2 O clima organizacional influencia diretamente a satisfao do cliente.

Conforme foi visto no captulo sobre Gesto, as mudanas so essenciais dentro do

processo, pois sem elas, o ciclo da gesto no se completa. As mudanas podem no ter o
efeito esperado se os empregados no perceberem as melhorias implementadas pela
empresa. Se os empregados precebem as melhorias implementadas pela empresa em
decorrencia de um diagnstico realizado atravs da pesquisa de clima organizacional,
pode-se dizer que existe uma gesto de clima organizacional. Estas suposies deram
origem terceira hiptese do estudo:
 45

H3 A percepo de mudana decorrente da pesquisa de clima organizacional

influencia diretamente a satisfao do cliente.

Alm das mudanas realizadas em decorrncia dos resultados da pesquisa de clima

organizacional, concretizando assim a gesto de clima organizacional, existem mudanas
que foram realizadas pela empresa independente da gesto do clima organizacional. Essas
mudanas tambm foram medidas e sero relacionadas com a satisfao do cliente,
conforme a quarta hiptese:

H4 A percepo de mudana influencia diretamente a satisfao do cliente.

A Figura 7 abaixo ilustra as hipteses do estudo e as respectivas relaes do

modelo a que se referem.

Figura 7 Hipteses do estudo.

 46
Captulo 5. Mtodo

Neste captulo apresenta-se o delineamento da pesquisa, ou seja, o detalhamento de

como foi realizada esta pesquisa. O captulo tambm mostra qual foi o mtodo utilizado
para atingir os objetivos. Isto envolve a definio da amostra, a descrio dos instrumentos
utilizados e o procedimento de anlise dos dados.
Na presente pesquisa foram utilizados dados de clima organizacional e satisfao
do cliente fornecidos pela empresa estudada. A empresa realizou em 2007 uma pesquisa de
clima organizacional e uma pesquisa de satisfao dos cliente, porm, os dados das
pesquisas no foram relacionados. Assim, a empresa forneceu os dados para que fosse feita
essa relao.
A seguir sero mostrados os instrumentos utilizados para a obteno dos dados.
Para verificar se os trabalhadores da empresa percebem alguma alterao decorrente da
pesquisa de clima organizacional realizada pela empresa, medindo assim a gesto de clima
organizacional, foi construdo um instrumento de percepo de mudana.
Como foram realizados trs instrumentos de pesquisa, cada seo do captulo
explica o processo realizado para a obteno dos dados de cada construto. Por fim, a ltima
seo deste captulo traz a amostra final utilizada para se fazer a relao entre os trs
construtos. Esta ltima seo mostra tambm os procedimentos para a organizao e
agrupamento dos trs bancos de dados e como foi realizada a anlise dos dados.

5.1. Pesquisa de Satisfao do Cliente da Empresa estudada

No ano de 2007, a Empresa contratou uma empresa para a realizao de uma
pesquisa de satisfao do cliente que teve por objetivo avaliar os diversos aspectos
referentes satisfao da populao brasileira em relao aos servios de atendimento
prestados pela empresa. Por meio de processo licitatrio, a empresa aqui estudada
contratou a MDA PESQUISA para realizar a Pesquisa Nacional de Avaliao da
Satisfao com a empresa.

Amostra
As atividades de campo foram realizadas no perodo de 22 de agosto a 10 de
outubro, abrangendo ao todo 16.200 entrevistas pessoais em 215 municpios, nos 27
 47
estados da federao. Clientes que buscavam atendimento nas agncias foram o pblico-
alvo da empresa. As agncias que realizaram pesquisa de satisfao do cliente, mas no
realizaram pesquisa de clima organizacional foram retiradas da base de dados. Para o
presente trabalho, a amostra final vlida totalizou 3350 clientes.

Procedimento
A equipe de entrevistadores foi composta, em sua maioria, por alunos de graduao
e ps-graduao da Universidade Federal de Lavras (UFLA), treinada especificamente
para o levantamento realizado.
Durante a realizao do trabalho de campo, a cada 40 entrevistas realizadas, o
entrevistador enviava, via fax, uma ficha de arrolamento contendo nome e telefone dos
entrevistados. A partir dessa ficha, foi feita verificao por amostragem, via telefone, em
aproximadamente 15,0% dos entrevistados. Aps o encerramento do trabalho de campo,
foi realizada reviso dos questionrios.
As entrevistas foram realizadas nas Agncias em dois momentos, pr-atendimento
e ps-atendimento. Os clientes abordados no pr-atendimento foram os mesmo clientes
abordados no ps-atendimento, caracterizando assim, os mesmos respondentes para os dois
momentos. Os respondentes foram identificados nos dois momentos pelo tipo de roupa
utilizada por eles. Os momentos foram caracterizados da seguinte forma:
1. Pr-Atendimento: A primeira parte da entrevista foi realizada no momento em que o
cliente entrava na Agncia, com o foco em avaliar a percepo inicial e as expectativas em
relao ao atendimento. A escala possui 17 itens que mediram as expectativas dos clientes,
com uma escala variando de 1 (pior nota) a 10 (melhor nota).
2. Ps-Atendimento: A segunda parte foi realizada aps o mesmo cliente entrevistado no
pr-atendimento ser atendido, com o foco em avaliar a percepo final e avaliao da
experincia durante o atendimento. A escala aplicada neste momento foi a mesma aplicada
no pr-atendimento, contendo 17 itens.

Instrumento de Satisfao do Cliente

O modelo de questionrio estruturado para medir a satisfao do cliente foi
desenvolvido em conjunto entre a equipe tcnica da Empresa estudada e a consultoria
contratada para a execuo da pesquisa. Na estruturao do questionrio, foram realizadas
 48
entrevistas e grupos focais com alguns clientes e a partir do levantamento destes dados
foram definidos os aspectos referentes ao atendimento em agncia. Estes aspectos so:
Ambiente interno da agncia: condies de limpeza e conforto;
Ambiente externo da agncia: conservao, sinalizao e atratividade;
Apresentao pessoal do atendente: aspectos observados no atendente que
traduzem asseio, aparncia compatvel com a atividade exercida;
Identificao do atendente: utilizao de crach, permitindo fcil identificao do
nome do atendente e associao empresa por meio do uso de uniforme;
Conhecimento do servio pelo atendente: domnio pelo atendente dos diversos
aspectos da operacionalizao das atividades de atendimento em uma agncia;
Tempo sendo atendido no guich: rapidez e agilidade no atendimento;
Tempo de espera na fila: tempo que o cliente permanece na fila desde seu
posicionamento na fila at o momento de atendimento no guich;
Atendimento preferencial: atendimento especial concedido a clientes
caracterizados como idosos acima de 65 anos, gestantes, lactantes, deficientes
fsicos e pessoas com crianas de colo;
Tratamento dado ao cliente (ateno cortesia - respeito): aspectos
caracterizados pela ateno, cortesia e respeito dispensados pelo atendente;
Sugesto de solues mais adequadas as necessidades dos clientes: pr-
atividade do atendente;
Organizao da agncia: layout, disposio dos guichs e servios;
Funcionamento de equipamentos e sistemas de atendimento: no interrupo do
funcionamento das mquinas e equipamentos e eficincia em suas operaes;
Localizao da Agncia: endereo da agncia em local de fcil acesso quanto ao
tempo de deslocamento, fluidez, segurana, rudos e facilidade de estacionamento
em suas proximidades;
Disponibilidade de produtos e servios: existncia de produtos / servios
procurados pelo cliente;
Sinalizao e placas de orientao da agncia: existncia e qualidade da
sinalizao externa e interna, permitindo fcil localizao da agncia e seus setores;
Horrio de funcionamento da agncia: adequao do perodo de funcionamento;
 49
Facilidade de acesso de informaes na agncia: disponibilidade de
informaes em caso de dvidas;
Depois de definidos os aspectos referentes ao atendimento em agncia, foram
criados os tens do questionrio que em sua verso final contou com 17 tens.

Tratamento e Anlise dos dados

Aps a aplicao e digitao, os dados foram tratados e analisados no SPSS -
Statistical Package for the Social Sciences. Os dados de satisfao do cliente tambm
foram tratados de acordo com as orientaes de Tabachnick e Fidell (2000). Com relao
ocorrncia de missing values (casos ausentes), o percentual foi acima de 5%. Assim, optou-
se pela retirada destes dados da base.
Na identificao dos outliers (casos com valores extremos), tambm foi usado o
procedimento de clculo da distncia Mahalanobis, com p < .001 para a identificao dos
casos onde o valor encontrado supere 99,607. O nmero de outliers (casos extremos)
encontrado foi superior a 10% da amostra, totalizando 517 casos de 3857. Apesar desta
quantidade de outliers encontrada, optou-se por no exclu-los do banco de dados, pois
estes casos no influenciaram nos resultados estatsticos, devido a amostra ser grande.
Em seguida verificou-se a normalidade das variveis, da mesma forma descrita no
tratamento dos dados de clima organizacional. Nesta amostra tambm foram encontradas
algumas assimetrias que, no comprometeram as anlises. Foram realizados testes para
verificar a linearidade, homocedasticidade e multicolinearidade dos dados. Os dados de
satisfao do cliente no apresentaram nenhuma distoro que pudesse comprometer a
anlise fatorial. Depois de tratados, os dados foram submetidos a uma Anlise Fatorial.
Aps a anlise fatorial os dados foram agregados no nvel da unidade.
A anlise fatorial consiste em um conjunto de tcnicas estatsticas cujo pressuposto
bsico o de que uma srie de variveis observadas, medidas, chamadas de variveis
empricas ou observveis pode ser explicada por um nmero menor de variveis chamadas
Fatores (Hair e cols., 2005). Alm disso, a anlise fatorial calcula as cargas fatoriais, que
so as carga de cada item em um fator.
A medida de satisfao foi calculada com base na literatura estudada, ou seja, a
avaliao menos a expectativa dos clientes. Aps este clculo foi realizada a anlise
fatorial destes dados.
 50
A matriz de correlaes da amostra da satisfao dos clientes mostrou-se
fatorvel, com KMO Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy de 0,950.
De acordo com a Tabela 2, o valor encontrado para a amostra estudada enquadra-se na
classificao maravilhoso.

Tabela 2 Classificao dos valores do teste KMO

TESTE KMO
RESULTADO CLASSIFICAO
0,90 Maravilhoso
0,80 Meritrio
0,70 Mediano
0,60 Medocre
0,50 Miservel
abaixo de 0,50 Inaceitvel
Fonte: Kaiser (1974, citado por Pasquali, 1998, p.36)

A extrao dos componentes principais indicou que a matriz analisada apresentou

dois fatores pelo critrio de eigenvalues (auto-valores)2 maiores que 1, com eigenvalues
iguais a 7,491 e 1,009. Os dois fatores explicam juntos 50,002% da varincia do construto.
Esse resultado foi coerente com o grfico screeplot. A anlise paralela confirmou a
existncia de dois fatores. A rotao utilizada foi a PROMAX.
Os fatores encontrados foram: Condies da Agncia e Atributos dos Atendentes. O
fator Condies da Agncia foi composto de 11 itens, os quais apresentaram cargas
fatoriais variando entre 0,408 e 0,834 e alfa de Cronbach3 de 0,875. A Tabela 3 apresenta

2Eigenvalue (auto-valor) - a medida ou indicador da proporo da varincia total que explicada por
cada fator.
3
Alfa de Cronbach - um ndice que mede a consistncia interna dos fatores. O alfa varia de 0 a 1 e quanto
mais prximo de 1, maior ser a qualidade da escala, sendo valores a partir de 0,80 considerados
consistentes.

 51
os itens e suas respectivas cargas fatoriais. O item 9 (Funcionamento de equipamentos e
sistemas de atendimento) foi excludo, pois obteve carga fatorial parecida nos dois fatores.

Tabela 3 Fator Condies da Agncia

Condies da Agncia. Alfa de Cronbach 0,875
Carga
Item Descrio
Fatorial
14 Sinalizao e placas de orientao 0,834

13 Organizao da agncia 0,685

Sugesto de solues mais adequadas s necessidades dos
15 0,589
clientes
3 Aparncia externa da agncia 0,567

2 Ambiente interno da agncia 0,548

12 Localizao da agncia 0,489

11 Identificao dos atendentes 0,484

16 Tempo de espera na fila 0,483

Prestao de atendimento preferencial para idosos, gestantes e
1 0,479
portadores de deficincia
10 Horrio de funcionamento da agncia 0,456

17 Tempo sendo atendido no guich 0,408

O fator Atributos dos Atendentes foi composto de 5 itens, os quais apresentaram

cargas fatoriais variando entre 0,536 e 0,780 e alfa de Cronbach de 0,829. A Tabela 4
apresenta os itens e suas respectivas cargas fatoriais.
Tabela 4 Fator Atributos dos Atendentes
Atributos dos Atendentes. Alfa de Cronbach 0,829
Carga
Item Descrio
Fatorial
7 Educao, cordialidade e respeito do atendente 0,780

5 Conhecimento do servio pelo atendente 0,774

6 Disponibilidade de produtos e servios 0,573

4 Apresentao pessoal dos atendentes 0,572

8 Facilidade de acesso a informaes na agncia 0,536

 52
Todos os clculos dos dados de satisfao do cliente levaram em considerao
uma varivel chamada peso. Esta varivel foi criada para minimizar erros estatsticos. O
plano amostral desta pesquisa foi a populao brasileira. Um respondente em um
determinado estado com uma populao numerosa no possui o mesmo peso que um
respondente de um estado pouco numeroso. Por isso, foi criada esta varivel para
minimizar os erros.

5.2. Pesquisa de Clima Organizacional da empresa estudada

A empresa realiza pesquisas de Clima Organizacional desde 2002. De acordo com
dados fornecidos por ela, esta pesquisa tem como objetivo instrumentalizar a tomada de
deciso da Diretoria na implementao de estratgias que estimulem os colaboradores a
aplicar seus talentos buscando a excelncia no desempenho, preservando a qualidade
operacional e viabilizando atingir as metas corporativas. A gesto est estruturada em
cinco grandes fases, como foi visto no captulo anterior.
A Pesquisa de Clima Organizacional realizada na Empresa est em seu quarto ciclo
e configura-se como de natureza quantitativa, de corte transversal, uma vez que avalia o
contexto organizacional percebido pelo empregado no momento da sua realizao. A
coleta de dados se d por meio de um questionrio padronizado. Neste estudo, foram
utilizados os dados da pesquisa de clima organizacional realizada em abril de 2007.

Amostra
Na pesquisa de 2007 foram selecionados para participar da pesquisa todos os
empregados com mais de um ano de Empresa, ou seja, contratados at 31 de dezembro de
2006. Alm dessa condio, o empregado no deveria se enquadrar em nenhuma das
seguintes situaes: estar requisitado para outro rgo da administrao pblica; estar
afastado por licena mdica, com prazo superior a 15 dias ou encontrar-se afastado por
licena particular, totalizando 72.781 respostas vlidas para toda a organizao. O presente
trabalho focado no processo de atendimento. Por isso, foram consideradas apenas as
respostas dos empregados lotados nas agncias de atendimento, totalizando 2013
respondentes vlidos nas agncias.
 53
Procedimento e Instrumento de Clima Organizacional
O questionrio utilizado para coleta de dados foi construdo pela empresa para a
pesquisa de clima organizacional e inclui 63 itens, configurados como afirmativas, que
ofereceram ao respondente uma escala de respostas de 5 pontos, do tipo Likert,
apresentada a seguir: 1. Discordo totalmente; 2. Discordo na maior parte; 3. s vezes
concordo, s vezes discordo; 4. Concordo na maior parte; 5. Concordo totalmente.
Os questionrios foram remetidos s unidades de lotao dos empregados,
juntamente com um envelope resposta, pr-endereado rea coordenadora dessa ao na
Diretoria Regional. O questionrio est em anexo.
A digitao dos questionrios foi realizada por empresa contratada pela Empresa
estudada para esse fim. Aps a digitao, os dados foram importados para tratamento no
SPSS - Statistical Package for the Social Sciences. Os dados da pesquisa de clima
organizacional realizada em 2007 foram totalmente liberados para a presente pesquisa,
porm foi necessrio uma reviso do questionrio da empresa, devido a alguns itens
apresentarem problemas de definio e medio do clima organizacional. Dessa forma,
foram retirados os itens de nmero 4, 7, 11, 13, 15, 30, 34, 35, 37, 41, 42, 43, 44, 53, 57,
58, 59, 60, 61, por confundirem-se com itens de satisfao no trabalho. O instrumento
passou ento a ter 44 tens.
A Empresa dividida em quarto reas do processo produtivo: atendimento;
tratamento e encaminhamento; distribuio e administrativa. Neste trabalho, o foco foi
exclusivamente na rea de atendimento. Por isso, excluiu-se da base de dados as outras
reas que no fossem do atendimento. Excluiu-se, portanto, 49.882 empregados da base de
dados. Apenas a era de atendimento totaliza 22.899 empregados. Dentro da rea de
atendimento, foram consideradas apenas as agncias que realizaram a pesquisa de
satisfao do cliente e a pesquisa de clima organizacional no mesmo ano. Ao final, como j
descrito na amostra, restaram 2013 respondentes vlidos.

Tratamento e Anlise dos dados

Aps a retirada dos itens e das reas da empresa que no correspendem ao
atendimento, os dados foram objeto de anlises estatsticas descritivas e inferenciais.
Adotou-se como procedimento bsico a anlise fatorial do questionrio, de modo a
identificar os fatores que agrupam os itens pesquisados.
 54
Antes da realizao da anlise fatorial foi realizado o tratamento dos dados
seguindo a orientao de Tabachnick e Fidell (1996). Neste tratamento, verificou-se a
ocorrncia de missing values (casos ausentes) que pudessem comprometer os resultados da
anlise. O percentual de missings encontrados foi abaixo de 5%. Assim sendo, optou-se
pela substituio dos missings pela mdia.
Em seguida, buscou-se identificar os outliers (casos com valores extremos em uma
varivel ou em uma combinao de variveis que podem provocar uma distoro nos
resultados estatsticos) usando o procedimento de clculo da distncia Mahalanobis, com p
< .001 para a identificao dos casos onde o valor encontrado supere 73,402. O nmero de
casos extremos encontrado foi inferior a 10% da amostra, totalizando 196 casos de 2.013.
Dessa forma optou-se pela no retirada dos casos extremos.
O passo seguinte foi verificar os pressupostos estatsticos. Primeiramente verificou-
se a normalidade das variveis. Esta verificao foi feita graficamente pela construo dos
histogramas sobrepostos pela curva normal e estatisticamente pela identificao dos
valores de skewness (simetria dos dados nos dois lados da curva de distribuio) e kurtosis
(altura da curva de distribuio). Quando a distribuio normal, os valores de assimetria e
curtose so iguais a zero, no SPSS. Foram encontradas leves assimetrias que, no geral, no
comprometeriam as anlises. Tambm foram realizados testes para verificar a linearidade,
homocedasticidade e multicolinearidade dos dados.
Aps as anlises dos pressupostos, os dados no apresentaram nenhuma distoro
que pudesse comprometer os resultados. Ento, procedeu-se a realizao da anlise
fatorial. O procedimento de anlise fatorial facilita o trabalho de interpretao e anlise dos
resultados da pesquisa. No caso da pesquisa realizada pela empresa em 2007, o
questionrio foi revisto. Portanto, a anlise fatorial representa um procedimento estatstico
adequado para este caso. De acordo com Laros (2005), a anlise fatorial um dos
procedimentos estatsticos mais frequentemente utilizados tanto na construo, quanto na
reviso e avaliao de instrumentos psicolgicos.
A matriz de correlaes da amostra estudada mostrou-se fatorvel, com KMO
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy de 0,970. O valor encontrado para
a amostra estudada enquadra-se na classificao maravilhoso da Tabela 1.
A extrao dos componentes principais indicou que a matriz analisada apresentou
cinco fatores, tanto pelo critrio de eigenvalues (auto-valores) maiores que 1 (o primeiro
 55
com 16,365; o segundo com 4,783; o terceiro com 1,900; o quarto com 1,770 e o quinto
com 1,451), como pela varincia explicada de, no mnimo, 3%. (o primeiro com 37,192; o
segundo com 10,870; o terceiro com 4,319; o quarto com 4,023 e o quinto com 3,297)
juntos, eles explicam 59,701% da varincia do construto. Esse resultado foi coerente com o
grfico screeplot. A anlise paralela confirmou a existncia de cinco fatores. A rotao
utilizada foi a PROMAX.
Os cinco fatores obtidos a partir do processamento dos dados da Pesquisa de Clima
Organizacional 2007 atravs da anlise fatorial foram: Atuao da Chefia, Imagem da
Empresa, Prticas de Recursos Humanos, Condies de Trabalho e Relacionamento entre
Colegas. A Tabela 5 mostra a denominao, a estrutura conceitual e o alfa de Cronbach
dos fatores.
O fator Atuao da Chefia foi composto de 13 itens, os quais apresentaram cargas
fatoriais variando entre 0,629 e 0,910 e alfa de Cronbach de 0,962. A Tabela 6 apresenta os
itens e suas respectivas cargas fatoriais.
O fator Imagem da Empresa foi composto de 10 itens, com cargas fatoriais
variando entre 0,519 e 0,785 e alfa de Cronbach 0,893. A Tabela 7 apresenta os itens e
suas respectivas cargas fatoriais.
O fator Prticas de Recursos Humanos foi composta de 9 itens, com cargas
variando entre 0,422 e 0,897 e alfa de Cronbach 0,896. A Tabela 8 apresenta os itens e
suas respectivas cargas fatoriais.
O Fator Condies de Trabalho foi composto de 6 itens, com cargas variando entre
0,352 e 0,820 e alfa de Cronbach 0,830. A Tabela 9 apresenta os itens e suas respectivas
cargas fatoriais.
O Fator Relacionamento entre Colegas foi composto de 6 itens, com cargas
variando entre 0,352 e 0,820 e alfa de Cronbach 0,851. A Tabela 10 apresenta os itens e
suas respectivas cargas fatoriais.
 56

Tabela 5 - Denominao, Estrutura Conceitual e Alfa de Cronbach dos Fatores

Alpha de
Nome do Fator Conceito
Cronbach
Percepo do empregado sobre a sua chefia, no
tocante gesto da equipe e dos processos de
trabalho, comunicao sobre a Empresa, ao
Atuao da Chefia relacionamento com o colaborador, abertura a 0,962
crticas, estmulo ao autodesenvolvimento do
colaborador, competncia profissional e confiana
do colaborador.

Percepo do empregado sobre a imagem e

Imagem da Empresa credibilidade da empresa e sua viso da Empresa 0,893
como um bom local para trabalhar

Percepo do empregado sobre as oportunidades

de treinamento e crescimento profissional
oferecidas pela Empresa, sobre a contribuio do
treinamento para o desempenho, sobre a atuao
Prticas de Recursos
do Servio Social e a oferta de atividades de lazer, 0,896
Humanos
esporte e cultura, e ainda o grau de contribuio
dos eventos para a melhoria do clima, qualidade
de vida e aproximao do empregado com a
Empresa.

Percepo do empregado sobre as suas condies

de trabalho, em relao aos mveis e
Condies de Trabalho equipamentos, disponibilidade de recursos 0,830
materiais, segurana fsica e condies gerais do
ambiente fsico espao, iluminao e ventilao.

Percepo do empregado sobre o relacionamento

Relacionamento entre com outros empregados, no tocante ao
0,851
Colegas compartilhamento de informaes, integrao,
respeito e comprometimento com resultados.
 57

Tabela 6 - Fator Atuao da Chefia

Atuao da Chefia. Alfa de Cronbach 0,962
Carga
Item Descrio
Fatorial
25 Inspira confiana para tratar problemas com os empregados. 0,910
22 Est aberto a crticas e sugestes. 0,877
Negocia com os empregados as condies necessrias para alcanar as
24 0,847
metas de trabalho.
23 Fornece apoio aos empregados para realizarem as suas tarefas. 0,844
26 Trata os Empregados com justia. 0,841
17 Trata os empregados com respeito. 0,829
21 Reconhece o resultado do meu trabalho. 0,808
19 Estimula os empregados a buscar o desenvolvimento profissional. 0,800
20 Participa da soluo das situaes de conflito na minha unidade. 0,793
27 Dedica tempo para discutir problemas ligados ao trabalho. 0,790
28 Cumpre o que promete aos empregados. 0,780
Transmite aos Empregados as informaes da Empresa importantes para o
18 0,757
meu trabalho.
16 Conhece bem o trabalho da unidade. 0,629

Tabela 7 - Fator Imagem da Empresa

Imagem da Empresa. Alfa de Cronbach 0,893
Carga
Item Descrio
Fatorial
A comunicao praticada na Empresa favorece o relacionamento da
8 0,785
Empresa com o Empregado.
A comunicao praticada na Empresa ajuda os empregados a entender a
12 0,713
relao do seu trabalho com os objetivos e metas da Empresa.
A Empresa comunica com rapidez as informaes que so importantes para
3 0,697
o meu trabalho.
As reas da Empresa buscam solues para atender as necessidades de
10 0,672
outras reas.
As reas da Empresa trabalham de forma integrada visando atingir os
14 0,670
objetivos organizacionais.
Os Empregados tm confiana nas informaes comunicadas pela
6 0,655
Empresa.
Os meios de comunicao adotados pela Empresa facilitam a divulgao
1 0,631
das informaes aos empregados.
2 A Empresa tem credibilidade junto aos clientes. 0,629
9 A Empresa tem uma imagem positiva junto comunidade. 0,584
As reas da Empresa trabalham dentro de um esprito de colaborao e
5 0,519
cooperao.
 58

Tabela 8 - Fator Prticas de Recursos Humanos

Prticas de Recursos Humanos. Alfa de Cronbach 0,896
Carga
Item Descrio
Fatorial
Os cursos e treinamentos oferecidos pela Empresa contribuem para o
54 0,897
crescimento profissional dos empregados.
Os treinamentos oferecidos pela Empresa ajudam a melhorar o
62 0,783
desempenho dos empregados no trabalho.
48 A Empresa oferece oportunidades de treinamento aos Empregados. 0,724
As aes realizadas pelo Servio Social da Empresa so importantes para
51 0,700
a melhoria da qualidade de vida dos empregados.
As atividades de integrao (lazer, esporte, cultura) favorecem a
56 0,699
aproximao do Empregado com a Empresa.
A Empresa oferece oportunidades de crescimento profissional aos
52 0,688
Empregados.
Na Empresa os empregados tm oportunidade de participar das atividades
49 0,664
de integrao (lazer, esporte, cultura).
63 A Empresa se preocupa com a qualidade de vida de seus empregados. 0,550
A remunerao paga pela Empresa (salrio + benefcios) est compatvel
55 0,422
com o mercado de trabalho.

Tabela 9 - Fator Condies de Trabalho

Condies de Trabalho. Alfa de Cronbach 0,830
Carga
Item Descrio
Fatorial
As condies que disponho para realizar o meu trabalho so adequadas
33 0,820
minha sade.
29 Os mveis e equipamentos de trabalho que utilizo so adequados ao uso. 0,812
As condies de segurana fsica relacionadas com a execuo do meu
46 0,642
trabalho so adequadas.
O espao fsico do meu local de trabalho atende s condies para
40 0,606
execuo das tarefas.
De modo geral meu ambiente de trabalho agradvel, independente das
36 0,418
condies do tempo (temperatura, iluminao, ventilao etc.).
38 A carga de trabalho atribuda aos empregados adequada. 0,352
 59

Tabela 10 - Fator Relacionamento entre Colegas

Relacionamento entre Colegas. Alfa de Cronbach 0,851
Carga
Item Descrio
Fatorial
39 No meu local de trabalho as pessoas tm bom relacionamento. 0,890
45 H respeito entre as pessoas no meu local de trabalho. 0,732
As pessoas da minha unidade de trabalho se esforam para atingir o
47 0,607
padro de desempenho esperado.
31 As pessoas com quem trabalho dividem informaes. 0,589
Os empregados da Empresa tm clareza sobre a importncia do seu
32 0,431
trabalho para a Empresa.
50 O clima de trabalho na Empresa agradvel. 0,408

5.3. Pesquisa de Percepo de Mudana

Com o objetivo de medir a percepo das mudanas ocorridas em decorrncia dos
resultados das pesquisas de clima organizacional realizadas pela empresa, foi construdo,
validado e aplicado um instrumento de percepo de mudana em maio de 2009.

Amostra
1520 empregados lotados nas mesmas agncias onde foi realizada a pesquisa de
clima organizacional de 2007 e a pesquisa de satisfao do cliente, tambm em 2007.

Procedimento
Toda a construo de um instrumento de medida deve passar por uma processo de
validao. Portanto, o processo de construo das medidas de percepo de mudana
utilizadas neste estudo atendeu s seguintes etapas:

1) Definio operacional da varivel;

2) Construo dos itens do instrumento;
3) Validao semntica;
4) Validao emprica do contedo do questionrio.
 60
Definio operacional da varivel
O primeiro passo para a construo dos tens do questionrio de percepo de
mudana foi uma reviso de literatura do construto. Pasquali (1998) afirma que para
garantir melhor cobertura do construto, as definies operacionais devero especificar e
elencar aquelas categorias de comportamentos, que seriam a representao comportamental
do construto. Por isso, a partir da literatura estudada, foram elaboradas definies
operacionais para a percepo de mudana decorrente do clima organizacional e a
percepo de mudana que independe da gesto do clima.

Construo dos itens do instrumento

Aps a operacionalizao da varivel iniciou-se o processo de construo dos tens.
Este processo seguiu os critrios definidos por Pasquali (1998): 1) Critrio
comportamental; 2) Critrio de objetividade ou de desejabilidade; 3) Critrio da
simplicidade; 4) Critrio da clareza; 5) Critrio da relevncia (pertinncia, saturao,
unidimensionalidade, correspondncia); 6) Critrio da preciso; 7) Critrio da variedade;
8) Critrio da modalidade; 9) Critrio da tipicidade; 10) Critrio da credibilidade; 11)
Critrio da amplitude e 12) Critrio do equilbrio.
Os tens foram ento construdos de forma a expressar um comportamento, no
uma abstrao ou construto; de maneira objetiva; que expressam uma idia nica; claros,
com expresses simples, inequvocas e inteligvel at para o estrato mais baixo da
populao-meta.
Os tens possuem expresso consistente com o que foi definido; possuem uma
posio definida no contnuo do atributo e diferente dos demais itens que cobrem o mesmo
continuo; possuem linguagem variada; no possuem expresses extremadas; possuem
expresses condizentes com o atributo. Os tens foram construdos de modo que no
apaream como ridculo, despropositado ou infantil.
O conjunto dos itens referentes ao mesmo atributo cobriu toda a extenso de
magnitude do contnuo desse atributo e os tens do mesmo contnuo cobriram igual ou
proporcionalmente todos os segmentos do contnuo, com itens diversificados.
Assim, foi construdo um conjunto de itens conforme a literatura pesquisada e
condizentes com possveis aes do clima organizacional, totalizando dezesete itens sobre
a percepo de mudana decorrente da pesquisa de clima organizacional e dois itens gerais
 61
de percepo de mudana. Foi utilizada uma escala no formato likert, de cinco pontos,
que expressa o quanto mudou sobre a situao descrita no item, conforme mostra a figura
abaixo.

Antes da validao semntica, os itens foram submetidos anlise de especialistas da

rea (um doutor, trs estrandos e quatro graduandos que realizam pesquisas em mudana
organizacional) e sofreram algumas modificaes relacionadas a redao de alguns deles,
como tambm a incluso novos itens nas escalas.

Validao semntica
De acordo com Pasquali (1998), a anlise semntica tem como objetivo principal
verificar se todos os itens so compreensveis para todos os membros da populao qual
o instrumento se destina.
O instrumento ficou composto por 17 itens que foram agrupados aleatoriamente. A
validao semntica foi submetida uma amostra representativa da empresa estudada. As
opinies dos empregados foram anotadas e algumas modificaes foram realizadas em
termos que no eram familiares aos empregados das organizao. A verso final do
instrumento encontra-se em anexo.

Validao estatstica
A aplicao do instrumento foi realizada durante ms de junho do ano de 2009. Os
questionrios foram remetidos s unidades de lotao dos empregados, juntamente com um
envelope resposta, pr-endereado rea coordenadora dessa ao na Diretoria Regional.
Aps a aplicao, o instrumento procedeu-se a anlise da estrutura fatorial por meio
do mtodo dos eixos principais Principal Axis Factoring. Foi esperado que o conjunto de
 62
itens apresentasse uma estrutura uni-fatorial, resultando em uma escala que representa a
percepo de mudana. Essa suposio foi corroborada, pois os itens referentes escala
apresentaram uma estrutura uni-fatorial.
A escala de percepo de mudana foi composta de 17 itens, os quais apresentaram
cargas fatoriais variando entre 0,734 e 0,862 e alfa de Cronbach 0,966. O KMO Kaiser-
Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy foi de 0,971 e a varincia explicada pelo
fator foi de 65,17%. A Tabela 11 apresenta os itens e suas respectivas cargas fatoriais.
A pesquisa de satisfao do cliente e a pesquisa de clima organizacional foram
realizadas no ano de 2007. Ao longo de dois anos, a empresa realizou mudanas
decorrentes do diagnstico da pesquisa de clima e realizou tambm mudanas gerais que
no estavam relacionadas com a pesquisa de clima.

Tabela 11 Fator Percepo de Mudana decorrente da pesquisa de clima organizacional

Percepo de Mudana. Alfa de Cronbach 0,966
Carga
Item Descrio
Fatorial
Desenvolver aes voltadas para o bem-estar dos empregados no
14 0,862
trabalho
15 Implantar aes voltadas melhoria das condies de trabalho 0,860

13 Valorizar os empregados no trabalho 0,854

Criar condies para que os empregados contribuam para a melhoria
12 0,848
dos precessos de trabalho
Implantar aes voltadas para o desenvolvimento profissional dos
10 0,835
empregados
11 Fortelecer o esprito de equipe do trabalho 0,835
Aprimorar o relacionamento entre as reas da empresa, com vistas ao
17 0,820
atingimento dos objetivos organizacionais
16 Melhorar a comunicao da Empresa com os empregados 0,820

7 Promover a melhoria do relacionamento entre os empregados 0,815

Promover a atuao mais efetiva das equipes, em busca dos objetivos
6 0,810
organizacionais
8 Promover uma maior proximidade entre chefes e empregados 0,802

2 Implantar planos de aes de melhorias 0,782

Incentivar a participao dos empregados nos treinamentos oferecidos
9 0,766
pela empresa
1 Orientar a melhoria das relaes de trabalho na Empresa 0,760
Melhorar o desempenho da chefia no tocante gesto da equipe de
5 0,757
trabalho
3 Implantar melhorias no ambiente fsico de trabalho 0,744
Conciliar de modo adequado a carga de trabalho com a vida pessoal
4 0,734
dos empregados
 63
Com o objetivo de medir a percepo dos empregados destas mudanas, no ano
de 2009 foi realizada a pesquisa de percepo de mudana. Esta pesquisa sobre mudana
focalizou os ltimos dois anos. O tpico seguinte explica como foi realizada a relao entre
os dados das trs pesquisas.

5.4. Gesto do Clima Organizacional, Percepo de Mudana e Satisfao do Cliente

Aps a aplicao e tratamento dos dados das trs pesquisas anteriormente descritas,
realizou-se o teste das relaes existentes entre a gesto do clima organizacional, a
percepo de mudana e a satisfao dos cliente. Esta seo mostra todo o procedimento
de como foi realizado o teste do modelo idealizado.

Amostra
Foram analisadas 170 agncias espalhadas em 22 estados da federao e mais o
Distrito Federal (AC, AL, AM, AP, BA, DF, CE, ES, GO, MG, MS, MT, PA, PB, PI, PR,
RJ, RN, RR, RS, SC, SE e SP) de uma empresa pblica prestadora de servios, com sua
sede localizada no Distrito Federal.

Procedimento
Aps a realizao das trs pesquisas descritas anteriormente, cada banco de dados
obtido teve os tratamentos necessrios de preparao para as anlises, conforme descrito
anteriormente. Em primeiro lugar, foram verificadas as agncias. Permaneceu nas bases
apenas aquelas onde foram realizadas a pesquisa de clima organizacional e a pesquisa de
satisfao do cliente simultaneamente. As agncias onde no foram realizadas pesquisa de
clima organizacional ou pesquisa de satisfao do cliente, foram retiradas dos bancos de
dados.
Depois disso, foram feitas as anlises dos pressupostos em cada banco. Tambm
foram realizadas as verificaes e tratamentos de missings e outliers, j descrito nos
tpicos anteriores. Aps todo o cuidado de organizao e tratamento dos dados de cada
banco, foi realizada a anlise fatorial nos bancos de clima organizacional e satisfao do
cliente, tambm j descritas com detalhes nas sees anteriores. Em seguida, como os
dados foram colhidos de respondentes diferentes (empregados e clientes), os dados foram
 64
agregados pela mdia no nvel da unidade. O prximo passo foi juntar todos os trs
bancos de dados em apenas um e assim foi possvel a realizao das anlises multivariadas.
As variveis do modelo foram definidas no nvel de anlise da unidade para que
pudesse ser feito o teste das relaes. A justificativa para agragar os dados estatstica.
Uma medida foi calculada para comprovar que o agregar dos dados foi empiricamente
apropriado. Esta medida chama-se ndice de Correlao Intraclasse (ICC). Este ndice
uma medida da proporo da varincia atribuvel macro-varivel.
De acordo com James (1982), o ndice de correlao intraclasse mede a extenso
com que as unidades podem ser diferentemente confiveis em termos de escores de
dimenso individual. Bartko (1976), citado por Schneider e cols. (1998) afirma que este
ndice compara a varincia entre as unidades de anlise (agncias de atendimento) com a
varincia dentro das unidades de anlise, usando uma taxa individual de cada respondente.
O clculo de obteno do ndice de correlao intraclasse (ICC) segue a formula
descrita abaixo:

ICC = [Varincia entre as macro-unidades] / [Varincia total], sendo que a

[Varincia total] = [Varincia entre as macro-unidades] + [Varincia dentro dos grupos]

O clculo do ICC dos dados deste estudo foi realizado por meio do programa
estatstico SPSS verso 16.0. Os ndices obtidos esto descritos na Tabela 12. Apesar de
no haver um rigoroso critrio de aceitao para o ndice de correlao intraclasse, James
(1982) relata uma mdia de ICC no valor de 0,12 na literatura organizacional.
Como mostrado na Tabela 12, todos os valores encontrados neste estudo giram em
torno do valor sugerido por James (1982), com exceo do valor encontrado para a
satisfao do cliente, que ficou um pouco acima. Apesar disso, os valores foram
moderados para esta estatstica, no existindo assim, proibio para que os dados fossem
agregados.
 65
Tabela 12 ndice de Correlao Intraclasse (ICC) das variveis do modelo.
Variveis do modelo ICC
Satisfao do Cliente 0,35
Atuao da Chefia 0,19
Imagem da Empresa 0,10
Prticas de Recursos Humanos 0,10
Condies de Trabalho 0,15
Relacionamento entre Colegas 0,11

Anlise dos dados

Foram realizadas anlises descritivas e inferenciais dos dados, por meio da utilizao
do programa estatstico SPSS verso 16.0. A anlise de adequao geral do modelo foi
realizada por meio da tcnica de modelagem de equaes estruturais, por meio do
programa estatstico AMOS verso 7.0.
A modelagem de equaes estruturais, segundo Hair e cols. (2005), engloba diversas
tcnicas e todas essas tcnicas so distinguidas por duas caractersticas: estimao de
mltiplas e inter-relacionadas relaes de dependncia e a habilidade para representar
conceitos no observados nessas relaes e explicar o erro de mensurao no processo de
estimao. Os resultados das anlises dos dados esto descritos no captulo seguinte.
 66
Captulo 6. Resultados

No captulo anterior, na seo de anlise dos dados foram descritas as anlises

iniciais exploratrias. O presente captulo tem como objetivo a descrio dos resultados
encontrados. Inicialmente so relatados os resultados descritivos da amostra e em seguida
os resultados do teste das hipteses do estudo. O captulo seguinte tratar da discusso dos
resultados encontrados luz do referencial terico.

6.1. Anlises descritivas

Foram realizadas anlises descritivas dos dados de satisfao do cliente, clima
organizacional e percepo de mudana. A Tabela 13 mostra a mdia e o desvio padro
dos fatores de satisfao do cliente. Os ndices de satisfao do cliente esto negativos
devido ao clculo realizado para encontrar a medida de satisfao (Mdia da avaliao
subtrada da mdia das expectativas). Isto significa dizer que a avaliao realizada pelos
clientes do atendimento atendimento prestado pelas agncias foi inferior s expectativas
antes do atendimento, caracterizando uma insatisfao dos clientes.

Tabela 13 Mdia e desvios padro dos fatores de satisfao do cliente

Fatores de Satisfao do Cliente Mdia Desvio Padro
Condies da Agncia -0,72 0,75
Atributos dos Atendentes -0,58 0,66

Satisfao Geral dos Clientes -0,68 0,70

O fator de satisfao do cliente que apresentou valor de mdia mais elevado foi
Condies da Agncia (M= -0,72), seguido da Satisfao Geral dos Clientes (M= -0,68) e
Atributos dos Atendentes (M= -0,58), como mostram os resultados apresentados na Tabela
13, ou seja, as expectativas mais elevadas e que no foram totalmente atendidas esto
relacionadas com as condies da agncia.
A anlise dos valores de mdia nos respectivos fatores de clima organizacional
mostrou que as respostas dos participantes se concentraram, em geral, acima do ponto
mdio da escala, com um baixo ndice de disperso. A Tabela 14 mostra a mdia e os
desvios padro dos fatores de clima organizacional.
 67

Tabela 14 Mdia e desvios padro dos fatores de clima organizacional

Fatores de Clima Organizacional Mdia Desvio Padro
Atuao da chefia 3,89 0,54

Imagem da empresa 3,72 0,34

Prticas de Recursos Humanos 3,47 0,44

Condies de Trabalho 3,20 0,52

Relacionamento entre colegas 3,87 0,37

Os fatores de clima organizacional que apresentaram valores de mdia mais

elevados foram Atuao da Chefia (M= 3,89), Relacionamento entre colegas (M= 3,87),
Imagem da empresa (M= 3,72), seguidos da Prtica de Recursos Humanos (M= 3,47) e
Condies de Trabalho (M= 3,20), como mostram os resultados apresentados na Tabela
14.
A anlise da percepo de mudana mostrou que as respostas dos participantes se
concentraram, em geral, um pouco acima do ponto mdio da escala, com um baixo ndice
de disperso. A Tabela 15 mostra a mdia e os desvios padro da percepo de mudana.

Tabela 15 Mdia e desvios padro da perceo de mudana

Fatores de Percepo de Mudana Mdia Desvio Padro
Percepo de Mudana decorrente da pesquisa de
3,05 0,53
clima
O quanto a unidade mudou nos ltimos 2 anos 2,91 0,66

O quanto a empresa mudou nos ltimos 2 anos 2,94 0,56

O fator Percepo de Mudana decorrente da pesquisa de clima organzacional foi o

que obteve a maior mdia (M= 3,05), seguido dos tens O quanto a empresa mudou nos
ltimos dois anos (M= 2,94) e O quanto a unidade mudou nos ltimos dois anos (M=
2,91).
 68
6.2. Testes de Hipteses

Com o intuito de testar o modelo inicialmente proposto, analisou-se a estrutura

empirica do modelo por meio da tcnica de modelagem de equao estrutural. Esta tcnica
exige que o modelo tenha um ajuste. Para o teste de ajuste do modelo foram considerados
os seguintes ndices: X; CFI (Comparative Fit Index); RMSEA (Root Mean Square Error
of Aproximation); NFI (Normed Fit Index); e GFI (Goodness-of-fit Index), conforme
mostrado na literatura (Byrne, 2001; Kline, 1998; Bentler, 1990).
Adotaram-se como critrios de ajuste satisfatrio de modelo aos dados, os seguintes
valores dos ndices: CFI superior a 0,90; RMSEA igual ou inferior a 0,08; GFI superior a
0,90; e NFI superior a 0,90.
O modelo inicialmente proposto neste estudo apresentou problemas de ajuste. Assim,
foi proposto algumas alteraes para novos testes de ajuste do modelo. Estas alteraes
culminaram em dois outros modelos.
O primeiro modelo prope uma relao direta entre o clima organizacional e a
satisfao do cliente e uma relao de mediao da percepo de mudana decorrente da
pesquisa de clima organizacional entre o clima e a satisfao do cliente. O segundo modelo
tambm prope uma relao direta entre o clima organizacional e a satisfao do cliente e
uma relao de moderao da percepo de mudana sobre o quanto mudou a unidade e a
empresa entre o clima e a satisfao do cliente.
As Figuras 8, 9 e 10 ilustram, respectivamente, o modelo terico proposto
inicialmente e os outros dois modelos que resultaram das alteraes no modelo terico
inicialmente proposto.
 69

Figura 8 Modelo inicialmente proposto

Figura 9 Modelo 1
 70

Figura 10 Modelo 2

Depois de definidos, os dois modelos foram submetidos a testes de ajustes. Os

modelos 1 e 2 no apresentaram problemas de ajuste para um nvel de significncia p<
0,001. A Tabela 16 mostra que todos os ndices atingiram o critrio de ajuste.

Tabela 16 ndices de ajustes dos modelos testados

Chi-
Modelo GFI CFI NFI RMSEA
quadrado
Modelo 1 20,7 (GL=13) 0,965 0,977 0,942 0,059
Modelo 2 29,4 (GL=18) 0,957 0,975 0,940 0,061

A partir dos resultados apresentados referentes ao nvel de adequao dos modelos e

retomando a Hiptese 1 do estudo:

Hiptese 1 O modelo apresentar um ndice geral de ajuste satisfatrio.

Considera-se que esta foi rejeitada, pois, a verso inicial do modelo no alcanou
ndices satisfatrios de ajuste, sendo necessria a criao de outros dois modelos.
 71
Para o teste das Hipteses 2, 3 e 4, foram analisados os pesos de regresso no-
padronizados (B) e padronizados (Beta) estimados pelos modelos. As Figura 11 e 12
mostram os pesos de regresso no-padronizados estimados e entre parnteses os pesos
padronizados estimados para cada relao dos modelos 1 e 2.

Figura 11 Pesos de regresso no-padronizado e padronizado do modelo 1

Com base nos resultados apresentdos na Figura 11, observa-se que o clima
organizacional influencia diretamente a satisfao do cliente. Porm, esta relao fraca
com um B e um Beta de 0,01. Esta relao se fortalece com a mediao da percepo de
mudana decorrente da pesquisa de clima organizacional. Assim, a Hiptese 2 do estudo
foi parcialmente corroborada:

Hiptese 2 O clima organizacional influencia diretamente a satisfao do cliente.

Uma nova relao foi criada neste modelo, a relao entre o clima organizacional e a
satisfao do cliente com a mediao da percepo de mudana. Os resultados mostram
que quando a relao entre o clima organizacional e a satisfao do cliente mediada pela
percepo de mudana decorrente da pesquisa de clima organizacional, os pesos da
 72
regresso aumentam. Isto significa dizer que foi encontrada uma mediao pura e os
empregados percebem a gesto do clima organizacional e esta gesto influencia
diretamente a satisfao do cliente.
A relao entre o clima organizacional e a percepo de mudana decorrente da
pesquisa de clima obteve o B da regresso igual a 0,72 e um beta de 0,38. Isto demostra
uma relao entre as variveis.
A Hiptese 3 do estudo afirma que:

Hiptese 3 A percepo de mudana decorrente da pesquisa de clima organizacional

influencia diretamente a satisfao do cliente.

Pode-se considerar que esta hiptese foi aceita, pois os pesos da regresso mostram
uma relao moderada, positiva e direta entre a percepo de mudana decorrente da
pesquisa de clima organizacional e a satisfao do cliente. O B obteve um ndice de 0,14 e
o Beta de 0,10, como visto na Figura 10.
Por fim, relembrando a ltima hiptese do estudo:

Hiptese 4 - A percepo de mudana influencia diretamente a satisfao do cliente.

A percepo de mudana desta hiptese foi obtida sobre duas questes que visavam
medir a percepo e mudana independente da pesquisa de clima organizacional. A
primeira perguntou o quanto a unidade mudou nos ltimos dois anos e a segunda
perguntou o quanto a empresa mudou nos ltimos dois anos. A Figura 12 mostra que a
relao entre a percepo de mudana e a satisfao do cliente influencia diretamente a
percepo do cliente, corroborando assim a hiptese 4. Porm, esta uma relao negativa
e portanto inversa, com ndices B e beta iguais a 0,01, ou seja, quanto maior a
percepo de mudana dos empregados, menor a satisfao do cliente ou quanto menor
a percepo de mudana dos empregados, maior a satisfao do cliente.
 73

Figura 12 Pesos de regresso no-padronizado e padronizado do modelo 2

Os resultados obtidos do modelo 2 mostram uma relao mais forte entre o clima
organizacional e a satisfao do cliente do que no modelo 1, com um B de 0,12 e beta de
0,05, confimando tambm a Hiptese 2.
A relao entre o clima organizacional e a percepo de mudana mostrou-se forte,
com B igual a 0,51 e beta igual a 0,28. Uma diferena entre os modelos interessante de ser
ressaltada que quando os empregados percebem uma mudana que decorrente dos
resultados da pesquisa de clima organizacional, a relao com a satisfao do cliente
positiva. Porm, quando a percepo dos empregados sobre as mudanas independe dos
resultados de clima organizacional, a relao com a satisfao do cliente negativa.
Resumindo, das 4 hipteses do estudo, duas foram totalmente corroboradas
(Hipteses 3 e 4), uma foi parcialmente corroborada (hiptese 2) e uma foi rejeitada
(Hiptese 1), ou seja, o modelo inicialmente proposto no obteve ajuste, porm os dois
modelos criados a partir do modelo inicial obtiveram ndices de ajustes satisfatrios (H1),
o clima organizacional influencia a satisfao do cliente com a mediao da percepo de
mudana decorrente da pesquisa de clima organizacional (H2), a percepo de mudana
 74
decorrente da pesquisa de clima organizacional influencia diretamente a satisfao do
cliente (H3) e a percepo de mudana geral influencia diretamente a satisfao do cliente
(H4). O prximo captulo aborda discusses acerca das hipteses luz do referencial
terico apresentado nos trs primeiros captulos.
 75
Captulo 7. Discusso

Este captulo visa discutir luz da literatura os resultados encontrados e descritos no

captulo anterior. O objetivo geral deste trabalho foi testar a relao existente entre o clima
organizacional, a percepo de mudana decorrente da pesquisa de clima e a satisfao do
cliente. E tambm, a relao entre a percepo de mudana independente das aes
decorrentes da gesto do clima organizacional e a satisfao do cliente. Para alcanar este
objetivo, foi criado um modelo de pesquisa.
Os resultados encontrados conseguiram responder s questes de pesquisa propostas
no captulo 4. Para responder primeira pergunta (Como a percepo de clima
organizacional nas agncias?), foi aplicada uma pesquisa de clima organizacional e aps a
reviso do instrumento, encontrou-se cinco fatores com boa consistncia interna. Estes
cinco fatores compem o clima organizacional das unidades da empresa. Ao buscar uma
base terica do construto clima organizacional verificou-se que o nmero de fatores
encontrado nesta pesquisa foi adequado.
Para Puente-Palacios (2002), de suma importncia a necessidade de melhor
compreenso e definio dos elementos que compem o clima organizacional, j que este
exerce influncia sobre o comportamento e o desempenho dos membros, refletindo na
efetividade da organizao.
A reviso feita no questionrio da empresa estudada visou adequ-lo a uma medida
de clima organizacional, pois alguns itens avaliavam a situao e de acordo com Tamayo
(1999), os itens no devem avaliar a situao, devem apenas descrev-la.
Com os resultados, descobriu-se que o fator Relacionamento entre colegas possui
uma mdia alta (M= 3,87), o que mostra a sua importncia na definio do construto. Este
resultado vai ao encontro da pesquisa qualitativa realizada por Neves (2008) onde
encontrou-se uma classe denominada Relacionamentos que explicou 64% das entrevistas.
O fator Atuao da Chefia (M= 3,89) foi o que obteve a maior mdia dentre os cinco
fatores. Vrios estudiosos preocupam-se com o impacto da atuao da chefia no clima
organizacional. Kozlowski e Doherty (1989) conduziram uma pesquisa, na qual os
resultados mostraram que os indivduos os quais apresentaram avaliaes mais
positivas da relao com os seus supervisores tiveram percepes mais positivas do clima
organizacional e demonstraram maior consenso e similaridade em suas percepes do que
 76
os indivduos que relataram ms relaes com os supervisores.
Dunegan, Tierney e Duchon (1992) verificaram em seu estudo que a categoria
relacionada qualidade das relaes com o supervisor foi impactante para o clima
organizacional, sendo preditora de cinco dos seis fatores do clima organizacional definidos
para a pesquisa.
A empresa estudada neste trabalho possui muitos cargos de chefias e por isso, sempre
foi alvo de estudos. A empresa bastante burocratizada e a maioria dos trabalhos precisam
passar pela aprovao do chefe. Dentro da empresa, as chefias possuem um grande poder e
influncia sobre os subordinados.
Mallmann (2005) realizou um estudo com o objetivo de examinar a correlao da
atuao da chefia com os demais fatores determinados na Pesquisa de Clima
Organizacional realizada pela empresa estudada em 2004. As correlaes encontradas
indicam que a opinio dos empregados influenciada pela atuao das chefias no que se
refere percepo deles sobre o relacionamento entre chefias, o ambiente fsico e as
condies de trabalho, a equipe de trabalho e a remunerao e desenvolvimento.
Apesar de os dados da presente pesquisa terem sido agregados e estarem no nvel da
unidade, pode-se concluir que para se manter um clima organizacional agradvel, as
organizaes precisam investir em um ambiente favorvel ao relacionamento entre os
colegas e tambm aos relacionamentos entre subordinados e chefias, e entre as chefias.
Pode-se inferir, portanto, que a presente empresa possui uma caracterstica de
relacionamento positivo entre supervisores e subordinados devido ao alto ndice atribudo a
este fator.
A segunda questo de pesquisa (Os empregados percebem mudanas ocorridas em
decorrncia do diagnstico realizado com a pesquisa de clima organizacional?) foi
respondida atravs da construo de um instrumento de percepo de mudana. Este
instrumento foi construdo com foco nas mudanas realizadas a partir dos resultados da
pesquisa de clima organizacional.
Os resultados obtidos com a pesquisa de percepo de mudana mostrou que os
empregados percebem as mudanas realizadas em funo dos resultados da pesquisa de
clima organizacional, pois o fator percepo de mudana decorrente da pesquisa de clima
organizacional obteve uma mdia, acima do ponto mdio (M= 3,05), apesar de ser
pequena.
 77
Isto mostra que parece existir uma gesto de clima organizacional na empresa
estudada que percebida, em algum grau, pelas agncias. Toda gesto envolve um ciclo
com etapas a serem cumpridas. A gesto de clima organizacional da empresa estudada
envolve o diagnstico, o planejamento, desenvolvimento, controle, implementao das
aes de melhoria e avaliao continuados da viso dos empregados, vinculada s relaes
de trabalho.
Os resultados encontrados com a aplicao de uma pesquisa de percepo de
mudana evidenciam a importncia de se realizar uma avaliao da mudana, pois esta
avaliao til na aplicao prtica da orientao dos programas de interveno
implantados pelas organizaes e possui uma contribuio para as formulaes tericas da
rea, segundo Neiva (2004).
O questionrio desenvolvido para medir a percepo de mudana, alm de medir a
percepo dos empregados sobre mudanas decorrentes da pesquisa de clima
organizacional, teve duas questes mais gerais que visaram medir a percepo dos
empregados sobre mudanas que no esto vinculadas gesto do clima organizacional,
pois a empresa passou por uma reestruturao geral nos anos de 2007 e 2008. Estes dados
tambm foram agregados no nvel da unidade.
Uma das questes mediu o quanto a unidade mudou nos ltimos dois anos e obteve
media igual a 2,91 e a outra questo mediu o quanto a empresa mudou nos ltimos dois
anos e teve mdia igual a 2,94. Isto mostra que os empregados tambm percebem as
mudanas gerais ocorridas na empresa, mas em menor proporo do que as mudanas que
foram decorrentes das aes de melhorias da gesto de clima organizacional. Uma
explicao para tal fato, pode ser o escopo das mudanas gerais, a reestruturao que a
organizao passou pode ter afetado, somente em parte, as agncias. A reestruturao pode
ser percebida com maior intensidade na sede e nas unidades centrais.
Dentro das organizaes existem mudanas que so planejadas e outras que no so
planejadas. Porm, todas elas, planejadas ou no, trazem alguma consequncia para as
organizaes. Da a importncia de medi-las. Por isso, Neiva define mudana
organizacional como qualquer alterao, planejada ou no, em componentes que
caracterizam a organizao como um todo finalidade bsica, pessoas, trabalho, estrutura
formal, cultura, relao da organizao com o ambiente , decorrente de fatores internos
e/ou externos organizao, que traz alguma conseqncia, positiva ou negativa, para os
 78
resultados organizacionais ou para sua sobrevivncia (Neiva, 2004, p. 23).
Com o intuito de responder terceira questo de pesquisa (Quais so as expectativas
dos clientes em relao ao atendimento prestado nas agncias) foi aplicado um
questionrio nos clientes, no momento em que eles chegavam na agncia, antes do
atendimento.
As expectativas tm um papel importante na satisfao do cliente. Por isso, a
definio de satisfao do cliente adotada neste estudo afirma que a satisfao do cliente
a resposta dada pelo cliente sobre os servios prestados no processo de atendimento, sendo
esta resposta, o resultado da comparao da avaliao percebida do atendimento prestado
em relao s suas expectativas.
A avaliao percebida pelo cliente do atendimento prestado foi medida com a mesma
escala aplicada para medir as expectativas do cliente, porm esta escala foi aplicada em
momentos diferentes. Enquanto as expectativas foram medidas antes do atendimento, a
avaliao foi medida logo aps a passagem do cliente pelo atendimento.
Neste trabalho, as expectativas foram maiores do que a avaliao feita no ps-
atendimento, ou seja, os clientes chegaram nas agncias com altas expectativas e estas no
foram totalmente atendidas durante o atendimento.
Aps calculada a satisfao do cliente com o atendimento, criou-se uma medida que
possibilitou responder quarta questo de pesquisa (Como os clientes avaliam a sua
satisfao com o atendimento prestado pela agncia?). A partir dos dados da anlise
fatorial, o questionrio mostrou duas caractersticas de respostas: respostas relacionadas s
agncias e respostas direcionadas aos atendentes, seguindo padro encontrado na literatura.
A satisfao geral do cliente com o atendimento prestado foi calculado atravs da
subtrao da mdia das avaliaes com a mdia das expectativas dos clientes. Os ndices
de todos os fatores encontrados apresentaram-se negativos, ou seja, as avaliaes foram
inferiores s expectativas. Este um indicativo de que as expectativas dos clientes no
foram totalmente atendidas pelas agncias, gerando uma insatisfao nos clientes. As
expectativas dos clientes so mais altas em relao ao que eles recebem nas agncias. Para
a empresa, fica a recomendao de conhecer essas expectativas que os clientes possuem
antes do atendimento para que intervenes possam ser feitas para melhoria nos
atendimentos, considerando que essa uma empresa de prestao de servios.
O fato dos resultados sobre a satisfao do cliente terem sido ndices negativos traz
 79
um questionamento: ser esta a melhor maneira de medir a satisfao dos clientes? Esta
pesquisa deixa essa reflexo para futuros estudos. De fato e de acordo com o que foi
explorado no captulo de satisfao do cliente, as expectativas so importantes dentro da
satisfao do cliente. Porm, pode-se pensar em outras formas de pesar e inserir a
expectativa dentro da satisfao do cliente.
As trs ltimas questes de pesquisa referem-se relao existente entre as variveis
do estudo. Como o modelo envolveu uma varivel dependente (satisfao do cliente) e trs
variveis independentes (clima organizacional, percepo de mudana decorrente da
pesquisa de clima organizacional e a percepo de mudana), as questes foram
formuladas da seguinte maneira:

Existe relao entre o clima organizacional e a satisfao do cliente?

Existe relao entre a percepo de mudana decorrente da pesquisa de clima

organizacional e a satisfao do cliente?

Existe relao entre a percepo de mudana e a satisfao com o cliente?

Para responder estas perguntas foi criado um modelo de pesquisa. Um modelo uma
representao resumida e parcimoniosa da realidade que permite seu exame de maneira
ampla, facilitando a identificao de padres e relaes, outrora distantes da percepo do
pesquisador (Miles & Shevlin, 2001).
Segundo Pasquali (2003), os modelos tericos so construdos dedutivamente e
precisam ser testados empiricamente para fornecerem um critrio de verdade condizente
com seu sistema de saber, como aponta, a cincia.
A primeira hiptese do presente trabalho diz que o modelo apresenta um ndice geral
de ajuste satisfatrio. Para que um modelo represente a realidade e identifique as relaes
existentes entre as variveis de forma fidedigna preciso haver um ajuste do modelo e este
possui parmetros que indicam ser satisfatrio ou no.
No presente estudo, o modelo inicialmente proposto no obteve um ajuste
satisfatrio. Porm, os outros dois modelos criados a partir do modelo inicial, obtiveram
excelentes ajustes, o que mostra uma confiana nas relaes estabelecidas dentro do
modelo.
A primeira relao questionada foi entre o clima organizacional e a satisfao do
cliente, que refere-se segunda hiptese do estudo. A hiptese apresentada afirma que
 80
existe uma relao direta entre o clima organizacional e a satisfao do cliente. Esta
relao foi comprovada nos dois modelos apresentados.
Atravs dos modelos testados, descobriu-se que a relao entre o clima
organizacional e a satisfao do cliente se fortalece quando esta mediada pela percepo
de mudana, principalmente mudanas decorrentes dos resultados da pesquisa de clima
organizacional, como esperado em um modelo mediacional. Na presena das duas
variveis (a mediadora e a independente) h uma reduo da relao direta entre as
variveis independente e dependente.
Segundo Abbad e Torres (2002, p.21): o conceito de mediao implica suposio de
relacionamentos entre as variveis envolvidas. Uma varivel mediadora aquela que, ao
estar presente na equao de regresso, diminui a magnitude do relacionamento entre uma
varivel independente e uma varivel dependente.
Portanto, uma varivel pode ser considerada mediadora no momento em que
influencia a relao entre VI e VD de modo que sua insero na equao estrutural
neutraliza, ou mesmo reduz, a fora do impacto da varivel independente sobre a
dependente, conforme aconteceu no presente estudo.
Alguns estudos encontrados na literatura tentaram relacionar o clima organizacional
com a satisfao do cliente. Porm, a maioria dos estudos que tentou fazer esta relao,
testaram as relaes do clima organizacional com a qualidade dos servios prestados e no
com a satisfao do cliente.
Schneider e cols. (1980) foram os primeiros a ligarem as percepes dos empregados
de um clima para o servio com as taxas de satisfao dos clientes, atravs de uma coleta
de dados com empregados e clientes de 23 agncias de um grande banco. Os estudiosos
encontraram que muitas variveis dos empregados foram significativamente relacionadas
com a satisfao do cliente com a qualidade do servio.
Johnson (1996) tambm estudou a relao entre as percepes dos empregados sobre
o clima para o servio com a satisfao do cliente. O estudo foi realizado com 57 agncias
de um grande banco. Para que os clculos pudessem ser realizados, os dados foram
agregados no nvel da unidade. Os resultados mostraram que todos os componentes do
clima para o servio foram significativamente relacionados com pelo menos uma faceta da
satisfao do cliente, sendo que as mais altas relaes foram com a satisfao em relao
qualidade do servio.
 81
Schneider, White e Paul (1998) testaram um modelo que relacionou a percepo
dos empregados sobre o clima para o servio e a percepo dos clientes sobre a qualidade
dos servios. Os autores definem clima para o servio como sendo as percepes dos
empregados sobre as prticas, os procedimentos e comportamentos que do recompensa,
suporte e ateno ao servio prestado ao cliente e qualidade deste servio.
O estudo de Schneider, White e Paul (1998) foi realizado em 134 agncias de um
grande banco norte-americano. Os dados coletados dos empregados e dos clientes das
agncias foram agregados no nvel da unidade. Aps os dados serem agregados, a anlise
foi realizada atravs do modelo de equao estrutural, assim como foi feito no presente
estudo. Os resultados encontrados pelos autores dizem que o clima para o servio e as
percepes dos clientes da qualidade do servio afetam um ao outro o tempo todo.
Davidson (2003) estudou a ligao entre o clima organizacional e a qualidade do
servio em hotis. O autor prope um modelo no qual a relao entre o clima
organizacional e a satisfao do cliente mediada pela qualidade do servio percebida
pelos clientes.
Os estudos citados mostram que a Hiptese 2 do presente estudo (existe uma relao
direta entre o clima organizacional e a satisfao do cliente) tem fundamento terico.
Entretanto, as mais altas relaes mostradas na literatura entre o clima organizacional e a
qualidade do servio.
A terceira hiptese da pesquisa afirma que a percepo de mudana decorrente da
pesquisa de clima organizacional influencia diretamente a satisfao do cliente. Os
resultados encontrados no modelo 1 mostraram existir uma relao direta entre a percepo
de mudana decorrente da pesquisa de clima organizacional e a satisfao do cliente, ou
seja, os empregados percebem que existe na empresa uma gesto de clima organizacional e
esta gesto influencia a satisfao do cliente.
Segundo De Sordi (2005) o termo gesto compreende algumas fases como:
planejamento, projeto, construo, implementao, utilizao, monitoramento,
identificao de melhorias e realizao de ajustes. Portanto, para que exista uma gesto,
preciso que todas as etapas do ciclo sejam cumpridas. Quando os empregados percebem as
mudanas realizadas de acordo com o planejamento, pode-se dizer que realmente existe
uma gesto.
Alm de mudanas que so realizadas a partir de um planejamento e uma gesto de
 82
clima organizacional, existem outras mudanas que so feitas na empresa. Estas
mudanas tambm foram medidas nesta pesquisa e relacionadas com a satisfao do
cliente.
A ltima hiptese diz que a percepo de mudana influencia diretamente a
satisfao do cliente. Os resultados obtidos com o Modelo 2 mostraram que existe uma
relao inversa das mudanas mais gerais realizadas na empresa com a satisfao do
cliente, ou seja, quanto maior a percepo de mudana do trabalhador, menor a satisfao
do cliente.
Assim, os dados revelaram que quando a mudana planejada dentro das aes de
melhorias da gesto de clima organizacional, esta relaciona-se direta e positivamente com
a satisfao do cliente. Entretanto, quando as mudanas so mais gerais e no envolvem a
gesto do clima organizacional, esta se torna uma relao indireta e negativa. Isso pode ser
explicado pelo escopo das mudanas realizadas na empresa nos ltimos dois anos.
Portanto, quanto maior a percepo da gesto de clima organizacional pelos
empregados, maior a satisfao do cliente. Porm, quanto maior a percepo dos
empregados sobre mudanas que no so aes do clima organizacional, menor a
satisfao do cliente. Uma hiptese para este acontecimento pode estar nas respostas dadas
pelos empregados s duas questes gerais sobre percepo de mudana.
Quando perguntado o quanto a sua unidade e a empresa mudou nos ltimos dois
anos, muitos empregados marcaram no questionrio a opo muito e escreveram para
pior. Se os empregados percebem que ocorreram mudanas para pior na sua unidade de
trabalho, provavelmente durante o atendimento o empregado passar para o cliente as
insatisfaes com as mudanas implementadas, causando a insatisfao do cliente.
Os resultados gerais do presente estudo apresentado anteriormente e discutido neste
captulo indicam que ouvir os empregados e ouvir os clientes pode trazer esclarecimentos e
ferramentas para a manuteno de um ambiente agradvel de trabalho, e ao mesmo tempo
de trazer uma maior satisfao para o cliente e consequentemente possibilitar um maior
crescimento da empresa, com um aumento da efetividade organizacional.
A presente pesquisa traz diversas contribuies no estudo do clima organizacional,
percepo de mudana e satisfao do cliente. O trabalho apresentou uma ferramenta que
possibilita medir a gesto de clima organizacional, atravs da percepo dos empregados
sobre mudanas implementadas pela empresa, caracterizando um avano na rea de gesto
 83
empresarial.
Dessa forma, o estudo comprovou a importncia de serem realizadas regularmente
pesquisas de clima organizacional, com o objetivo de diagnosticar e identificar aspectos
que necessitam de melhorias e a partir da a implementao de mudanas com foco nas
melhorias.
O estudo constitui-se de um avano no estudo da percepo de mudana, tendo em
vista que estudos desta natureza ainda no foram desenvolvidos no Brasil. Apenas
implementar mudanas no significa que elas tero o efeito esperado. necessrio saber se
os empregados percebem que foram implementadas mudanas, pois esta percepo que
pode afetar na satisfao do cliente.
O mtodo utilizado neste trabalho tambm constitui-se de um avano em estudos
cientficos no Brasil. Esta pesquisa conseguiu uma variabilidade no nvel da unidade com
agncias de diversos estados da federao. A tcnica de agregar os dados mostrou-se
adequada com o objetivo proposto, pois no nvel da unidade foi possvel estudar a relao
entre dois tipos de respondentes: o empregado e o cliente.
A pesquisa mostrou a importncia do estudo da satisfao do cliente. Os resultados
mostraram que tanto o clima organizacional quanto a percepo de mudana impactam na
satisfao do cliente. Dentro da satisfao do cliente esto envolvidas as expectativas e
estas podem ser determinantes na satisfao final do cliente com o atendimento prestado.
Os resultados deste trabalho trazem um importante questionamento sobre o calculo da
satisfao final do cliente.
Apesar das diversas contribuies trazidas pelo estudo, ele tambm possui algumas
limitaes. O tpico seguinte traz estas limitaes e algumas direes para futuras
pesquisas.

7.1. Limitaes e direes para futuras pesquisas

Apesar das diversas relaes encontradas neste estudo, existem algumas limitaes
que podem ser amenizadas em futuros estudos. Uma limitao diz respeito ao tempo que o
clima da organizao leva para afetar os clientes e os clientes para afetar o clima
organizacional. Sabe-se apenas que ao longo de dois anos, um afetou o outro. Em futuras
pesquisas que estejam interessadas em replicar este estudo, seria interessante testar vrios
perodos de tempos diferentes na explorao da relao recproca entre empregados e
 84
clientes.
Uma segunda limitao refere-se ao questionrio de satisfao do cliente para esta
pesquisa. Como a empresa j tinha disponveis os dados e existia o interesse em relacion-
los foram utilizados os dados secundrios fornecidos pela empresa. O instrumento mede
muito bem a satisfao do cliente com a agncia em relao diversos aspectos.
Entretanto, como mostrado na literatura, seria mais interessante focar o instrumento na
qualidade do servio prestado.
O instrumento de clima organizacional tambm foi fornecido pela empresa e
precisou ser revisado. Seria interessante em futuros estudos desta natureza a construo de
um instrumento de clima organizacional que focasse as percepes dos empregados sobre
os seus servios.

7.2. Concluses
Este trabalho procurou testar as diversas relaes existentes entre o clima
organizacional, a percepo de mudana e a satisfao do cliente. Apesar das limitaes
metodolgicas do estudo, considera-se que o presente trabalho atingiu seus objetivos
principais e apontou importantes implicaes prticas tericas e metodolgicas.
A literatura consultada evidencia a existncia de um clima organizacional agradvel
para a obteno de bons desempenhos, interaes positivas e produtivas, satisfao dos
clientes, tanto interno quanto externo, dentro de um processo dinmico e contnuo de
estruturao com prticas organizacionais. Isto foi corroborado no presente trabalho e a
tcnica utilizada foi de grande valia para a obteno de dados consistentes.
Um aspecto encontrado foi a importncia do fator Relacionamento entre colegas.
Isto mostra que as organizaes devem se preocupar com o relacionamento do empregado
com outros empregados, no tocante ao compartilhamento de informaes, integrao,
respeito e comprometimento com resultados.
Este trabalho mostrou a importncia e efetividade de uma gesto de clima
organizacional. Mostrou tambm a importncia de se fazer uma avaliao da percepo de
mudana. Alm disso, o estudo evidenciou que a gesto do clima organizacional produz
alteraes na organizao que influenciam a satisfao do cliente.
Portanto, o gerenciamento das mudanas, ou seja, a forma como o gestor ir lidar
com a mudana, uma questo que precisa ser valorizada dentro de uma empresa. Assim,
 85
pode-se tentar amenizar resistncias que podem vir a ocorrer nos empregados.
Por fim, esta pesquisa se constitui por um avano no Brasil do estudo do clima
organizacional, percepo de mudana organizacional e a satisfao do cliente com o
atendimento em uma empresa prestadora de servios. Alm disso, um avano no estudo da
gesto.
Atravs dos dados encontrados neste trabalho pode-se fazer diversas recomendaes
empresa. Esta pesquisa possui um rico material para a elaborao e execuo de
estratgias visando o crescimento e desenvolvimento da empresa. O estudo mostrou que
uma gesto completa e adequada de clima organizacional influencia positivamente na
satisfao do cliente. Por isso, deve-se pensar em meios para melhorar o clima
organizacional da unidade.
O trabalho apontou uma percepo negativa dos empregados em relao s
mudanas que no estavam no planejamento da gesto de clima organizacional e foram
efetuadas pela empresa ao longo dos ltimos dois anos. Os empregados descreveram no
questionrio que a empresa mudou muito e para pior. Uma recomendao para a
empresa seria a adoo de pesquisas frequentes aps a implementao de mudanas.
Com o intuito de melhorar o clima organizacional da unidade, recomenda-se
empresa adotar algumas aes no sentido de promover a capacitao dos gestores em
habilidades que desenvolvam uma maior integrao com as suas equipes de trabalho.
Recomenda-se que a capacitao envolva temas relacionados com a comunicao,
negociao e gesto de conflitos; desenvolver programas continuados, visando a
manuteno e melhoria do ambiente fsico e das condies de trabalho, tais como a
climatizao do ambiente, reposio freqente de materiais, conservao das instalaes e
dos equipamentos, dentre outros.
Em relao ao desenvolvimento de futuras pesquisas, tais como a desenvolvida neste
trabalho, recomenda-se a replicao desta pesquisa em outras empresas brasileiras e
internacionais com o objetivo de confirmar as relaes encontradas.

 86
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