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SATISFAO
DO CLIENTE
NDICE
1. Apresentao
2. Definio de cliente
4. Clientes e o MEG
6. Sobre a FNQ
Apresentao
A publicao "Satisfao do cliente" faz parte da srie de e-books, desenvolvida
pela Fundao Nacional da Qualidade (FNQ), com o objetivo de auxiliar
aqueles que buscam ampliar e atualizar seus conhecimentos na rea de gesto
organizacional, seja por meio de materiais ou de capacitao.
Esperamos que voc desfrute uma boa leitura e sinta-se estimulado a continuar
o seu processo de capacitao, seja por meio de nossos cursos, nossos eventos
e/ou grupos de discusso. Para isso, acesse o portal: www.fnq.org.br.
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Definio de cliente
Em um cenrio em que a sobrevivncia e o sucesso de uma organizao
esto diretamente relacionados sua capacidade de superar as expectativas,
atender s necessidades e proporcionar experincias de excelncia para os
clientes, compreender a dinmica e a importncia social do seu negcio torna-
se um diferencial no mercado.
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Definio de cliente
Os clientes devem ser uma das fontes de inovao de uma organizao.
A partir do momento em que todos os detalhes que compem um negcio
so analisados, identificam-se falhas, oportunidades de melhorias e de
aperfeioamento. Nesse contexto, o feedback deles exerce papel fundamental
na determinao de processos e na definio do planejamento estratgico
de uma empresa.
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Definio de cliente
Tipos de clientes
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Modelo de satisfao
americano
Implementado com sucesso em 18 pases, a metodologia American Customer
Satisfaction Index (ACSI) reconhecida internacionalmente como ferramenta
de gesto e estmulo excelncia das atividades desenvolvidas por
organizaes de diversos setores.
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Modelo de satisfao
americano
Benefcios de ter ndices de satisfao e controlar seus clientes
qualidade
reclamao
percebida
valor
percebida satisfao
expectativas lealdade
Fonte: RAM - Revista de Administrao Mackenzie, v. 10, n. 1 JAN./FEV. 2009 ISSN 1678-6971-
LOPES, Humberto Elias Garcia, PEREIRA, Camila Cristina de Paula, VIEIRA, Ana Flvia Santos.
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Modelo de satisfao
americano
Ao contrrio dos modelos tradicionais, que focam seus estudos apenas em uma etapa,
o ACSI contempla o modelo estrutural, ou seja, estabelece a relao entre
as variveis latentes e cria um paralelo com as expectativas relacionadas qualidade
da experincia vivenciada. Alm disso, estuda as fontes de reclamaes, que so
associadas, de maneira inversa, lealdade do cliente com a marca, buscando sempre
a compreenso das expectativas prvias que determinam a qualidade e o valor
percebido no servio, assim como a sua prpria satisfao com ele.
ANTECEDENTES E CONSEQUENTES
DA SATISFAO NOS MODELOS ACSI ECSI
VARIVEIS
CLASSIFICAO DEFINIO AUTORES
LATENTES
Fonte: RAM - Revista de Administrao Mackenzie, v. 10, n. 1 JAN./FEV. 2009 ISSN 1678-6971-
LOPES, Humberto Elias Garcia, PEREIRA, Camila Cristina de Paula, VIEIRA, Ana Flvia Santos.
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Modelo de satisfao
americano
ANTECEDENTES E CONSEQUENTES
DA SATISFAO NOS MODELOS ACSI ECSI
VARIVEIS
CLASSIFICAO DEFINIO AUTORES
LATENTES
o resultado da insatisfao do
Zeithaml; Bitner (2003);
Reclamao cliente em relao a um bem
Mowen; Minor (2003).
fsico ou servio.
Fornell, (1992);
Consequentes
Anderson; Fornell;
Lealdade Lehmann (1994);
Andreassen; Lindestad
(1998).
Fonte: RAM - Revista de Administrao Mackenzie, v. 10, n. 1 JAN./FEV. 2009 ISSN 1678-6971-
LOPES, Humberto Elias Garcia, PEREIRA, Camila Cristina de Paula, VIEIRA, Ana Flvia Santos.
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Modelo de satisfao
americano
ndice Brasileiro de Satisfao do Cliente - BCSI*
Em seu segundo ciclo, o BCSI mostrou-se uma tima ferramenta no s para entender
o comportamento, mas, tambm, para atender s expectativas do consumidor. Assim,
o ndice brasileiro caracterizado como importante estrutura para o benchmarking
das empresas dos setores estudados e foi reforado como indicador relevante para
avaliao da competitividade.
Fonte: http://www.braziliancsi.com.br/metodologia.html
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Clientes e o MEG
As interaes entre clientes e mercados, assim como os entendimentos de suas
necessidades, expectativas e comportamentos, explcitos e potenciais, so
contemplados em um dos Critrios do Modelo de Excelncia da Gesto
(MEG), da FNQ, e analisados, tambm, pelo Fundamento Conhecimento
sobre clientes e mercados.
Por outro lado, o relacionamento com os clientes controlado por meio de canais
de interao, que habilitam a organizao a captar e reagir pronta e eficazmente
s suas manifestaes visando recuperao ou intensificao da satisfao.
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Dicas para fidelizar
seu cliente
Diante de uma realidade em que as pessoas tm mais opes no mercado
e esto mais exigentes, torna-se cada vez mais difcil conquistar um cliente.
Garantir a satisfao j no suficiente, voc deve visar sua fidelizao.
Concorrncia
Saiba o que a concorrncia oferece para o cliente e tente super-la para proporcionar
diferenciais para fideliz-lo. O importante assegurar o retorno do cliente para o
servio ou produto com que ele j est acostumado e, mais importante, no qual
confia, mesmo que vivencie outras experincias.
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Dicas para fidelizar
seu cliente
Proatividade da empresa
Indstrias e prestadores de servios devem manter um cadastro atualizado, com o
histrico de relacionamento, ou seja, um sistema que registre os atendimentos, as
aquisies, a frequncia, as sugestes e as condies de pagamento oferecidas
para cada cliente. fundamental aproveitar esses dados para proporcionar uma
experincia mais assertiva, resolvendo o problema do consumidor.
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Sobre a FNQ
Consolidada como um centro de estudo, debate, gerao e disseminao de
conhecimento na rea da gesto no Brasil, a Fundao Nacional da Qualidade
(FNQ) renova o compromisso com a sua misso a cada dia, promovendo o
desenvolvimento das organizaes e fortalecendo a relao com sua rede de filiados.
Acesse: www.fnq.org.br
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