BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Puskesmas
2.1.1 Definisi
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah fasilitas pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan upayakesehatan masyarakat dan upaya
kesehatan perseorangan tingkatpertama, dengan lebih mengutamakan upaya
promotif dan preventif,untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang
setinggi-tingginyadi wilayah kerjanya.(Peraturan Menteri Kesehatan No. 75,
2014)

2.1.2 Tujuan
Pembangunan kesehatan yang diselenggarakan di Puskesmasbertujuan
untuk mewujudkan masyarakat yang:
a. Memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan dankemampuan
hidup sehat
b. Mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu
c. Hidup dalam lingkungan sehat dan
d. Memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga,kelompok
dan masyarakat.

2.1.3 Prinsip
Prinsip penyelenggaraan Puskesmas meliputi:
a. Paradigma sehat;
b. Pertanggungjawaban wilayah;
c. Kemandirian masyarakat;
d. Pemerataan;
e. Teknologi tepat guna; dan
f. Keterpaduan dan kesinambungan.

1
2.1.4 Tugas dan Fungsi

Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan

untukmencapaitujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalamrangka
mendukung terwujudnya kecamatan sehat. (Peraturan Menteri Kesehatan No. 75,
2014).

2.1.4.1 Penyelenggaraan Unit Kesehatan MasyarakatTingkat Pertama di

Wilayah Kerjanya

Puskesmas berwenang untuk:

1. Melaksanakan perencanaan berdasarkan analisis masalah
kesehatanmasyarakat dan analisis kebutuhan pelayanan yang diperlukan;
2. Melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan;
3. Melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi, dan pemberdayaanmasyarakat
dalam bidang kesehatan;
4. Menggerakkan masyarakat untuk mengidentifikasi dan menyelesaikanmasalah
kesehatan pada setiap tingkat perkembangan masyarakatyang bekerjasama
dengan sektor lain terkait;
5. Melaksanakan pembinaan teknis terhadap jaringan pelayanan danupaya
kesehatan berbasis masyarakat;
6. Melaksanakan peningkatan kompetensi sumber daya manusiaPuskesmas;
7. Memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan kesehatan;
8. Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap akses,mutu, dan
cakupan Pelayanan Kesehatan; dan
9. Memberikan rekomendasi terkait masalah kesehatan masyarakat,termasuk
dukungan terhadap sistem kewaspadaan dini dan responpenanggulangan
penyakit.

2
2.1.4.2 Penyelenggaraan Unit Kesehatan Perorangan Tingkat Pertama di
Wilayah Kerjanya

Puskesmas berwenang untuk:

a. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan dasar secara
komprehensif,berkesinambungan dan bermutu;
b. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang mengutamakan
upayapromotif dan preventif;
c. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang berorientasi padaindividu,
keluarga, kelompok dan masyarakat;
d. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang mengutamakankeamanan
dan keselamatan pasien, petugas dan pengunjung;
e. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan dengan prinsip koordinatifdan
kerja sama inter dan antar profesi;
f. Melaksanakan rekam medis;
g. Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap mutu
danakses pelayanan kesehatan;
h. Melaksanakan peningkatan kompetensi Tenaga Kesehatan;
i. Mengoordinasikan dan melaksanakan pembinaan fasilitas
pelayanankesehatan tingkat pertama di wilayah kerjanya; dan
j. Melaksanakan penapisan rujukan sesuai dengan indikasi medis danSistem
Rujukan.

2.1.5 Persyaratan

Puskesmas harus didirikan pada setiap kecamatan.

1. Dalam kondisi tertentu, pada 1 (satu) kecamatan dapat didirikan lebihdari
1 (satu) Puskesmas.
2. Kondisi tertentu sebagaimana dimaksud pada ayat (2)
ditetapkanberdasarkan pertimbangan kebutuhan pelayanan, jumlah
pendudukdan aksesibilitas.
3. Pendirian Puskesmas harus memenuhi persyaratan lokasi,
bangunan,prasarana, peralatan kesehatan, ketenagaan, kefarmasian
danlaboratorium.

3
2.1.5.1 Lokasi

Lokasi pendirian Puskesmas harus memenuhi persyaratan:

a. Geografis;
b. Aksesibilitas untuk jalur transportasi;
c. Kontur tanah;
d. Fasilitas parkir;
e. Fasilitas keamanan;
f. Ketersediaan utilitas publik;
g. Pengelolaan kesehatan lingkungan; dan
h. Kondisi lainnya.

2.1.5.2 Bangunan

Bangunan Puskesmas harus memenuhi persyaratan yang meliputi:

a. Persyaratan administratif, persyaratan keselamatan dan kesehatankerja,
serta persyaratan teknis bangunan sesuai dengan ketentuanperaturan
perundang-undangan;
b. Bersifat permanen dan terpisah dengan bangunan lain; dan
c. Menyediakan fungsi, keamanan, kenyamanan, perlindungankeselamatan
dan kesehatan serta kemudahan dalam memberipelayanan bagi semua
orang termasuk yang berkebutuhan khusus,anak-anak dan lanjut usia.

2.1.5.3 Prasarana

Puskesmas harus memiliki prasarana yang berfungsi paling sedikitterdiri atas:

a. Sistem penghawaan (ventilasi);

4
 b. Sistem pencahayaan;
c. Sistem sanitasi;
d. Sistem kelistrikan;
e. Sistem komunikasi;
f. Sistem gas medik;
g. Sistem proteksi petir;
h. Sistem proteksi kebakaran;
i. Sistem pengendalian kebisingan;
j. Sistem transportasi vertikal untuk bangunan lebih dari 1 (satu)lantai;
k. Kendaraan Puskesmas keliling; dan
l. Kendaraan ambulans.

2.1.5.4 Peralatan Kesehatan

Peralatan kesehatan di Puskesmas harus memenuhi persyaratan:

a. Standar mutu, keamanan, keselamatan;
b. Memiliki izin edar sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan
c. Diuji dan dikalibrasi secara berkala oleh institusi penguji danpengkalibrasi
yangberwenang.

2.1.5.5 Tenaga Kerja

1. Sumber daya manusia Puskesmas terdiri atas Tenaga Kesehatan

dantenaga non kesehatan.
2. Jenis dan jumlah Tenaga Kesehatan dan tenaga non
kesehatansebagaimana dimaksud pada poin (1) dihitung berdasarkan
analisisbeban kerja, dengan mempertimbangkan jumlah pelayanan
yangdiselenggarakan, jumlah penduduk dan persebarannya,
karakteristikwilayah kerja, luas wilayah kerja, ketersediaan fasilitas
pelayanankesehatan tingkat pertama lainnya di wilayah kerja, dan
pembagianwaktu kerja.
3. Jenis Tenaga Kesehatan sebagaimana dimaksud pada poin (2)
palingsedikit terdiri atas:

5
 a. Dokter atau dokter layanan primer;
b. Dokter gigi;
c. Perawat;
d. Bidan;
e. Tenaga kesehatan masyarakat;
f. Tenaga kesehatan lingkungan;
g. Ahli teknologi laboratorium medik;
h. Tenaga gizi; dan
i. Tenaga kefarmasian.
4. Tenaga non kesehatan sebagaimana dimaksud pada poin (2) harusdapat
mendukung kegiatan ketatausahaan, administrasi keuangan,sistem
informasi, dan kegiatan operasional lain di Puskesmas.

2.2 Profil Puskesmas Citereup

UPT Puskesmas Citeureup merupakan salah satu dari 40 UPT Puskesmas
yang ada di Kabupaten Bogor terletak di Kelurahan Puspanegara, Kecamatan
Citeureup, Kabupaten Bogor. Luas wilayah kerja UPT Puskesmas Citeureup yang
menjadi tanggung jawabnya terdiri dari 12 Desa dan 2 Kelurahan, 52 Dusun, 113
RW, 484 RT yang secara keseluruhan luasnya adalah 66,60 Km2.

Namun demikian yang menjadi wilayah kerja Puskesmas Citeureup sendiri

luasnya adalah + 9,35 Km2, UPF Puskesmas Leuwinutug + 40,78 Km2 dan UPF
Puskesmas Tajur + 17,06 Km2.

2.2.1 Visi dan Misi

Visi dan Misi Puskesmas Citeureup mengacu kepada

pembangunanPuskesmas Citeureup sebagai upaya melaksanakan pembangunan di
bidang kesehatan. Pembangunan kesehatan sangat dipengaruhi oleh berbagai
dimensi dan melibatkan berbagai pihak dan disiplin ilmu untuk menjangkaunya.
Salahsatunya oleh perilaku manusia yang memerlukan waktu panjang untuk
merubahnya. Untuk mencapai tujuan yang diharapkan perlu diletakkan visi dan
misi yang jelas dan terukur.

VISI

6
 Visi UPT Puskesmas Citeureup adalah Terwujudnya Masyarakat Kecamatan
CiteureupYang Mandiri Untuk Hidup Sehat),

MISI

Untuk mewujudkan visi tersebut, maka ditetapkan misi sebagai berikut :

1. Meningkatkan kesadaran individu keluarga dan masyarakat untuk

berperilaku hidup bersih dan sehat.
2. Memberikan pelayanan kesehatan yang prima.
3. Mengoptimalkan seluruh sumber daya yang ada di wilayah kerja

2.2.2 Gambaran Umum Wilayah

Wilayah kerja UPTPuskesmas Kecamatan Citeureup meliput dua wilayah
binaan yaitu:

1. Kelurahan Leuwinutug
2. Kelurahan Tajur

Ibu Kota Kecamatan Citeureup terletak di Kelurahan Puspanegara, batas

wilayah kerja UPT Puskesmas Citeureup secara administratif dibatasi oleh :
Sebelah Utara : Berbatasan dengan Kecamatan Gunung Putri
Sebelah Timur : Berbatasan dengan Kecamatan Sukamakmur dan
Klapanunggal.
Sebelah Selatan : Berbatasan dengan Kecamatan Babakan Madang
Sebelah Barat : Berbatasan dengan Kecamatan Cibinong

Letak UPT Puskesmas Citeureup cukup strategis karena dekat dengan

pemukiman warga dan dilalui olah kendaraan umum serta mudah dicapai dari
semua Desa/Kelurahan, akan tetapi UPF Puskesmas Leuwinutug dan Tajur
tidak/kurang strategis karena terletak di dalam, tidak dilalui kendaraan umum dan
relatif jauh dari jangkauan masyarakat serta transportasinya relatif lebih sulit
dibandingkan dengan yang lainnya.

7
2.2.3 Kependudukan

Proyeksi jumlah penduduk wilayah kerja UPT Puskesmas Citeureup

tahun 2016 adalah 218.685 jiwa.
Jumlah penduduk tiap Desa/Kelurahan bervariasi antara satu desa
dengan yang lainnya. Desa/Kelurahan yang paling banyak penduduknya adalah
Kelurahan Karang Asem Barat (24.941 jiwa) sedangkan yang paling sedikit
jumlahnya adalah Desa Tangkil (953 jiwa).

2.2.4 Lingkungan Fisik

Kondisi lingkungan fisik mempunyai pengaruh yang angat besar terhadap

jumlah kesakitan, baik penyakit infeksi dan investasi parasit maupun penyakit
yang disebabkan oleh paparan bahan-bahan polutan. Kondisi ini dapat
dicerminkan dari hasil-hasil kegiatan Program Penyehatan Lingkungan
Pemukiman ( PLP ), Penyehatan Tempat-Tempat Umum ( TTU ), Penyehatan
Tempat Pengelolaan

Makanan ( TPM ), Pengendalian dampak negatif sampah, Pengamanan

Tempat Penjualan dan Penyimpanan Pestisida ( TP3 ) serta monitoring kualitas
lingkungan.

Cakupan program PLP tercermin pada cakupan Rumah Sehat yang masih
rendah, baru mencapai 79,14 % dari target 100 %. Sedangkan cakupan JAGA
78,49 %, cakupan SAB 83,82 % , cakupan SPAL 85,79 % dari target 100 %.

Dari hasil kegiatan Program Penyehatan TTU, TPM dan TP3, ternyata
jumlah TTU yang memenuhi syarat kesehatan 87,50 %, TPM yang memenuhi
syarat kesehatan 65,85 % serta TP3 tidak ada yang diperiksa.

Selain itu dari 22 Jasaboga yang diperiksa, didapati yang memenuhi syarat
kesehatan hanya 85 %, sedangkan dari 25 pengrajin makanan yang diperiksa,
yang memenuhi syarat kesehatan hanya 21 buah ( 84% ).

8
 Di Kecamatan Citeureup ada satu Tempat Pembuangan Sampah Akhir
(TPA), namun dari 186 Tempat Pembuangan Sampah Sementara ( TPS ) 32 %
yang memenuhi syarat kesehatan.

2.2.5 Sumber Daya Manusia

Berdasarkan data tahun 2016, UPT Puskesmas Citeureup di tambah dari

UPF. Puskesamas Tajur dan UPF. Puskesamas Leuwinutug memiliki 5 Dokter
Umum, Dokter Gigi 3 orang, SKM 3 orang,Bidan 15 orang, Bidan Di Desa
(BDD) 14 orang, tetapi tidak semuanya tinggal di tempat. Perawat 15 orang,
Perawat Gigi 2 orang, Sanitarian 2 orang, Tenaga Pelaksana Gizi 2 orang, Laboran
1 orang, Pengatur Obat 2 orang, Tata Usaha 14 orang Lain-lain 10 orang.
Sehingga total tenaga medis dan paramedis ada 89 orang yang terbagi dalam 3
Puskesmas. Penyebaran ketenagaan di ketiga Puskesmas tersebut tidak merata
karena UPT Citeureup adalah Puskesmas Dengan Tempat Perawatan ( DTP ),
sedangkan kedua Puskesmas yang lain adalah Puskesmas Rawat Jalan saja.

2.2.6 Pelayanan Kesehatan Dasar

2.2.6.1 Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak ( KIA )

Upaya kesehatan dibidang pelayanan kesehatan ibu, khususnya mengenai

pemeriksaan Antenatal Care ( ANC ) terhadap Ibu Hamil, idealnya dilakukan
sebanyak minimal 4 ( empat ) kali selama masa kehamilannya dengan interval
waktu 1 kali pada kehamilan Trimester I, 1 kali pada kehamilan Trimester II dan 2
kali pada kehamilan Trimester III, sehingga indikator keberhasilan yang dipakai
adalah Kunjungan ke 1 ( K 1 ) sebesar 98,39% dan Kunjungan ke 4 ( K 4 )
sebesar 97 % dari seluruh Ibu Hamil.

Semua Desa Cakupan K 1 nya mencapai target ( lebih dari 97 ,3% ), hal
tersebut diatas disebabkan oleh antara lain karena kunjungan rumah yang
maksimal, kohort ibu sudah dimanfaatkan dengan baik, pencatatan hasil

9
 pemeriksan oleh Swasta (RBS dan Praktek Bidan Swasta Perorangan) sudah
maksimal, serta pertemuan yang membahas Pemantauan Wilayah Setempat
(PWS) KIA rutin.

Namun demikian cakupan penemuan Ibu Hamil Resiko Tinggi mencapai

81,9 % dari target 80 %, artinya masih banyak Ibu Hamil Risti yang belum
terdeteksi dengan baik.

Persalinan oleh Tenaga Kesehatan ( Nakes ) termasuk persalinan

pendampingan mencapai 91,6 %, lebih dari target 90 %. Hanya 4 desa yang belum
mencapai target yaitu Desa Karang Asem Timur,Desa Leuwinutug,Tangkil
,Gunung Sari. Hasil cakupan yang baik ini karena beberapa hal, antara lain karena
masyarakat sudah lebih senang bersalin di tolong oleh Bidan/nakes, sebagian
besar Bidannya tinggal di tempat, sudah dimanfaatkannya Kantong Persalinan,
selain juga karena banyaknya sarana Kesehatan Swasta yang terdapat di
Kecamatan Citeureup dan sudah bermitra baik dengan Puskesmas serta Pertemuan
Pembinaan IBI yang rutin.

Kunjungan pertama terhadap Neonatal umur 0-7 hari ( KN 1 ) hampir

semua Desa mencapai Target sebesar 101,2 % kecuali Desa Sanja 98,6,2 % dan
Kunjungan kedua pada saat bayi berumur 8-28 hari ( KN 3 ) dari semua desa
sudah mencapai target 97,2 %. Sepanjang kurun waktu tahun 2016 di Kecamatan
Citeureup ditemukan 4 kasus kematian Ibu/Maternal. Sedang Kematian Bayi yang
tercatat ada 4 kasus.

2.2.6.2 Pelayanan Keluarga Berencana ( KB )

Pelayanan Keluarga berencana ( KB ) terhadap Pasangan Usia Subur

(PUS) di UPT Puskesmas Citeureup dilaksanakan dengan menggunakan metode
kontrasepsi baik jangka panjang seperti Implant, IUD/AKDR maupun jangka
pendek seperti pil dan suntik.

10
 Kedua macam alat kontrasepsi tersebut saat ini hanya untuk Keluarga
Miskin, sehingga keluarga yang tidak miskin harus menggunakan alat kontrasepsi
lingkaran biru atau lingkaran emas.

Untuk pelayanan MOW / MOP Puskesmas tidak dapat memberikan

pelayanan, sehingga kasus harus di rujuk ke Rumah Sakit, sedangkan cakupan
CU/PUS tingkat UPT adalah sebesar 72%

2.2.6.3 Imunisasi

Secara umum pencapaian target UCI (Universal Child Imunization)

sebesar 90% lebih sudah tercapai. Tercapainya target UCI maupun target
Kabupaten adalah cukupnya dropping vaksin jenis antigen Campak dan DPT,
adanya PIN sehingga imunisasi rutin Polio ditiadakan, sudah dimanfaatkannya
Buku Kuning dan Buku Merah secara optimal, pelembagaan PWS yang optimal,
pertemuan evaluasi kinerja program di tingkat UPT yang rutin, juga karena masih
banyak cakupan Swasta yang sudah di laporkan ke Puskesmas.

2.2.6.4 Pelayanan Gizi

Pelayanan Gizi yang dilaksanakan di UPT Puskesmas Citeureup adalah

Penimbangan Balita secara rutin setiap bulan di Posyandu serta pada bulan
Februari dan Agustus secara serentak melalui kegiatan Bulan Penimbangan Balita
( BPB ) bersamaan dengan pemberian vitamin A dosis tinggi pada semua bayi
umur 6-11 bulan dan balita 12-59 bulan, setelah itu dilaksanakan pula kegiatan
Validasi Balita Gizi buruk.

Balita Gizi Buruk yang ditemukan ditangani di Tingkat Puskesmas dan

Rumah Tangga, kecuali yang menderita Penyakit Penyerta di rujuk ke Rumah
Sakit, sedang yang kriterianya termasuk Kurus Sekali ( BB/TB ) dirujuk ke Klinik
Puslitbang Gizi.

11
 Selain melakukan penimbangan Balita, terhadap sasaran Ibu Hamil
Puskesmas juga memberikan Tablet Fe minimal 90 tablet selama masa
kehamilannya dan Ibu Nifas sebanyak 2 tablet.

Kegiatan lainnya dari Program Gizi adalah Pemberian Makanan Tambahan

Pemulihan ( PMT-P ) diberikan kepada anak dengan status gizi Kurang dan
Buruk, kepada Ibu Hamil/Ibu Nifas KEK dari Gakin maupun non gakin. Untuk
bahan PMT-P tahun 2015 ini Puskesmas tidak membeli sendiri dari dana BOK,
melainkan menerima natura dari Dinas Kesehatan Kabupaten Bogor berupa Susu,
Biskuit dan Bubur Susu.

Jangkauan pelayanan yang dinyatakan dengan indikator K/S Kecamatan

Citeureup mencapai cakupan yaitu 90,8 % lebih dari target 80%. Sedang
kelangsungan program yang dinyatakan pada indikator D/S juga sudah mencapai
cakupan yaitu 88,8 % melebihi target 85 %.

Cakupan distribusi Fe-1 02,2 % lebih dari target 95 % dan Fe-3 Bumil
98,6 % lebih dari target 90 % serta Fe Bufas 100,4 % lebih dari target 100%.

Cakupan distribusi vitamin A untuk bayi mencapai 99,7 % dan vitamin A

yang untuk Anak Balita 94,7 % serta Vitamin A ibu Nifas mencapai 100,4 %
melebihi target 1000 %.

2.2.6.5 Upaya Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut

BP Gigi di UPT Puskesmas Citeureup hanya ada di UPT Puskesmas

Citeureup sendiri dan di UPF Puskesmas Leuwinutug, masing-masing dilayani
oleh Dokter Gigi setiap hari kerja. Peralatan Gigi di kedua Puskesmas sangat baik
yaitu dengan alat gigi High Speed, sehingga pasien dapat terlayani dengan baik.
UPF Puskesmas Tajur belum bisa melakukan pelayanan kesehatan Gigi dan Mulut
karena tidak ada peralatan gigi, tidak ada Dokter Gigi maupun Perawat Gigi.

12
 UKS/UKGS belum dapat dilaksanakan pada semua SD/MI, dengan jadwal
rata-rata 2 SD/MI setiap bulannya, karena hanya Puskesmas Citeureup dan
Puskesmas Leuwinutug yang ada Dokter gigi / Perawat Giginya.

2.2.7 Sarana Kesehatan

Sarana pelayanan kesehatan yang ada di wilayah kerja Puskesmas

Citereupyaitu 1 Rumah Sakit, namun tercatat cukup banyak sarana-sarana
kesehatan swasta, yaitu 5 Balai Pengobatan Swasta, 2 Rumah Bersalin, 17 Orang
Dokter Umum, 5 Orang Dokter Spesialis, 5 Orang Dokter Gigi yang praktek
perorangan, 17 Bidan Praktek Swasta, 9 Apotik.

Disamping yang sudah disebut diatas, masih terdapat 153Posyandu yang

tersebar secara merata di seluruh Desa/Kelurahan, mulai strata Pratama sampai
Mandiri, walaupun jumlah kader aktifnya belumlah mencapai rata-rata 5 orang
kader per Posyandu.

2.2.8 Jadwal Pelayanan

TABEL 2.3

JADWAL PELAYANANUPT PUSKESMAS CITEUREUP

NO JENIS PELAYANAN JADWAL WAKTU

1 Pelayanan Umum Senin Sabtu Senin s/d Kamis: Pukul
07.15 15.00
Jumat: Pukul 07.15
11.45
Sabtu: Pukul 07.15
12.15
2 Pelayanan Gigi Senin Sabtu Senin s/d Kamis: Pukul
07.15 15.00
Jumat: Pukul 07.15
11.45
Sabtu: Pukul 07.15
12.15
3 Pelayanan Pemeriksaan Rabu & Jumat Rabu: Pukul 07.15 15.00

13
 Kehamilan Jumat: Pukul 07.15
11.45
4 Pelayanan Imunisasi Selasa & Kamis Selasa & Kamis: Pukul
07.15 15.00
5 Pelayanan KB Senin & Sabtu Senin: Pukul 07.15
15.00
Sabtu: Pukul 07.15
12.15
6 Pemeriksaan IVA Test Kamis Kamis: Pukul 07.15
15.00
7 Poli Lansia Senin Senin: Pukul 07.15
15.00
8 Klinik Gizi Selasa Selasa: Pukul 07.15
15.00
9 Klinik Sanitasi Rabu Rabu: Pukul 07.15 15.00
10 Poli PAL/TB Selasa & Rabu Selasa & Rabu: Pukul
07.15 15.00
11 Poli Kusta Kamis Kamis: Pukul 07.15
15.00
12 Poli UKK Senin s/d Sabtu Senin s/d Kamis: Pukul
07.15 15.00
Jumat: Pukul 07.15
11.45
Sabtu: Pukul 07.15
12.15
13 Pelayanan UGD Senin s/d Minggu 24 jam
14 Pelayanan Laboratorium Senin - Sabtu Pukul 08.00 Selesai

15 Pelayanan Farmasi Senin Minggu 24 jam

2.2.9 Alur Mekanisme Pelayanan

Mulai

Menerima rekam medis

Anamnesis
Pemeriksaan Fisik 14

Rujukan
Pemeriksaan Penunjang Pencatatan Tindakan / Resep
dan Pelaporan
Diagnosis
Laboratorium
 Grafik 2.1 : Alur Mekanisme UPT Puskesmas Kecamatan Citeureup

2.2.10 Pembiayaan Kesehatan

Cakupan pendapatan total UPT yang bersal dari retribusi dan seluruh
tindakan medis adalah sebesar Rp. 593.604.500,- atau 106,41 % dari target Rp.
557.856.000 Selain dari retribusi, Puskesmas juga menerima dana dari berbagai
sumber yaitu APBD II, BOK dan JKN.

2.3 Kepuasan Masyarakat

Kepuasan masyarakat merupakan salah satu faktor penting dalam

15
menentukan keberhasilan suatu instansi karena masyarakat adalah konsumendari
produk atau pelayanan yang dihasilkan. Pelayanan yang diberikan harus
dapatmemenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat sehingga tercapai
kepuasanmasyarakat. (Warsito Utomo, 1997)
Kepuasan masyarakatdapat diukur melalui atribut-atribut pembentuk
kepuasan yang terdiri atas :
1. Value to price relationship adalah hubungan antara harga yang
ditetapkan untuk dibayar dengan nilai atau manfaat yang diperoleh
masyarakat.
2. Product valueadalah penilaian dari kualitas produk atau layanan
yangdihasilkan.
3. Product benefitadalah manfaat yang diperoleh masyarakat dari setelah
mendapatkan produk atau pelayanan.
4. Product featureadalah ciri-ciri atau karakteristik tertentu yang
mendukungfungsi dasar dari suatu produk atau layanan sehingga
berbeda denganyangditawarkan pesaing.
5. Product designadalah proses untuk merancang tampilan dan fungsi
suatu produk atau layanan.
6. Product reliability and consistencyadalah kekakuratan dan keandalan
produk atau layanan.
7. Range of product ar servicesadalah macam dari produk atau layanan
yangditawarkan. Attribute related to service meliputi :
a. Guarantee or warantyadalah jaminan atau garansi yang diberikan
oleh badanusaha dan diharapkan dapat memuaskan masyarakat.
b. Delivery communicationadalah pesan atau informasi yang
disampaikan olehbadan usaha kepada masyarakatnya.
c. Complain handlingadalah sikap badan usaha dalam menangani
keluhankeluhanatau pengaduan.
d. Resolution of problemadalah tanggapan yang diberkan badan
usaha dalammembantu memecahkan masalah masyarakat yang
berkaitan dengan layananyang diterimanya.
8. Attributes related to the valuemeliputi:
a. Courtesyadalah kesopanan, perhatian dan keramahan pegawai
b. Communicationadalah kemampuan pegawai dalam melakukan
komunikasidengan masyarakat.

16
 c. Ease or convinience of acquisitionadalah kemudahan yang
diberikan untuk mendapatkan produk atau layanan yang
ditawarkan.
d. Company reputationadalah baik tidaknya reputasi yang dimiliki
oleh suatu instansi dalam melayani masyarakat.
e. Company competenceadalah baik tidaknya kemampuan suatu
instansi dalammelayani masyarakat

2.4 Pelayanan Publik

Menurut Lembaga Administrasi Negara tahun 1998, pelayanan umum
adalah segala bentuk kegiatanpelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi
Pemerintah di Pusat, di Daerahdan di lingkungan Badan Usaha Milik
Negara/Daerah dalam bentuk barang danatau jasa untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yangdicirikan oleh
adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan(aparatur
pemerintah). Dengan ciri sebagai berikut :
1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan
dansasaran;
2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan
diselenggarakansecara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah
dipahami dan mudahdilaksanakan oleh masyarakat yang membutuhkan
pelayanan;
3. Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti adanya
kejelasandan kepastian mengenai :
a. Prosedur/tata cara pelayanan;
b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
persyaratanadministratif;
c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
dalammemberikan pelayanan;
d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya;
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
4. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan,
satuankerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu

17
 penyelesaian,rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan
proses pelayananwajib diinformasikan secara terbuka agar mudah
diketahui dan dipahami olehmasyarakat, baik diminta maupun tidak
diminta;
5. Efisiensi, mengandung arti persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-
hal berkaitan langsungdengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikanketerpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan
yang berkaitan;
6. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan
pelayananmasyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan;
7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa
yangmenjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani;
8. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan,
keinginandan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa
mengalami tumbuhkembang.

Terdapat tiga ketentuan pokok dalam mengukur suatu kualitas pelayanan

publik, yaitu adanya keseimbangan antara :
1. Bagian antar pribadi yang melaksanakan (Inter Personal Component);
2. Bagian proses dan lingkungan yang mempengaruhi (Process
andEnvironment);
3. Bagian profesional dan teknik yang dipergunakan (Professional
andTechnical).

18
 Gambar 2.1Segitiga Keseimbangan dalam Kualitas Pelayanan

Asumsi dari model ini adalah perludipertahankan keseimbangan antara

ketiga komponen tersebut di dalam menyediakan suatu pelayanan yang baik.
Apabila terlalu menekankan pada prosesatau prosedur, akan memberikan kesan
pelayanan yang berbelit-belit. Apabilaterlalu menekankan pada komponen
interpersonal akan menimbulkan impresibahwa penyedia jasa pelayanan kurang
memperhatikan profesional pelayanan, danapabila terlalu menekankan pada aspek
profesional dan teknis pelayanan akanmemberikan kesan bahwa pelayanan
dilakukan secara profesional namun tidakada perhatian khusus secara individual.

2.4.1 Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian, beberapa contoh
pengertian kualitas adalah : (Tjiptono, 2002)
1. Kesesuaian dengan persyaratan;
2. Kecocokan untuk pemakaian;
3. Perbaikan berkelanjutan;
4. Bebas dari kerusakan/cacat;
5. Pemenuhan kebutuhan sejak awal dan setiap saat;
6. Melakukan segala sesuatu secara benar;
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan konsumen.

Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang

diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah

19
suatu pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk. Terdapat
sepuluh dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat tolak ukur kualitas
pelayanan publik, yaitu sebagai berikut: (Zeithaml, 1990)
1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi;
2. Realiable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat;
3. Responsiveness, kemauan untuk membantu masyarakat, bertanggung
jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan;
4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan
yang baik oleh petugas dalam memberikan pelayanan;
5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap
keinginan masyarakat serta memiliki hubungan interpersonal yang
baik;
6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan
masyarakat;
7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai
bahaya dan resiko;
8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan
pendekatan;
9. Communication,sikap petugas terbuka untuk mendengarkan aspirasi
masyarakat, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi
baru kepada masyarakat;
10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk
mengetahui kebutuhan masyarakat.

Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public accuntability, dimana

setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang
mereka terima. Adalah sangat sulit untuk menilai kualitas suatu pelayanan tanpa
mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima pelayanan dan aparat
pelaksana pelayanan itu. Evaluasi yang berasal dari pengguna pelayanan,
merupakan elemen pertama dalam analisis kualitas pelayanan publik. Elemen
kedua dalam analisis adalah kemudahan suatu pelayanan dikenali baik sebelum
dalam proses atau setelah pelayanan itu diberikan. (Warella, 1997)
Adapun dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu berubah dan
berbeda. Apa yang dianggap sebagai suatu pelayanan yang berkualitas saat ini
tidak mustahil dianggap sebagai sesuatu yang tidak berkualitas pada saat yang

20
lain. Maka kesepakatan terhadap kualitas sangat sulit untuk dicapai. Dalam hal ini
yang dijadikan pertimbangan adalah kesulitan atau kemudahan konsumen dan
produsen di dalam menilai kualitas pelayanan.

Gambar 2.2 Matriks Penilaian Pelayanan

Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka kualitas dapat diberi pengertian

sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk (barang dan/atau jasa) yang
menunjang kemampuan dalam memenuhi kebutuhan. Kualitas sering kali
diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan konsumen atau sesuai dengan
persyaratan atau kebutuhan. (Tjiptono, 2002)
Hakekat pelayanan umum menurut Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun
1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan, adalah :
1. Meningkatkan mutu produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi
instansi pemerintah di bidang pelayanan umum;
2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan,
sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara berdaya guna
dan berhasil guna;
3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta
masyarakat dalam pembangunan serta dengan meningkatkan
kesejahteraan masyarakat luas.
Sehingga dalam berjalannya suatu pelayanan publik harus mengandung
unsur-unsur dasar sebagai berikut : (Zeithaml, 1990)
1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan
diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak;
2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan
kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar

21
 berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap
berpegang teguh pada efisiensi dan efektivitas;
3. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat
memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat
dipertanggungjawabkan;
4. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah terpaksa
harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban
memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya.

Selain itu, terdapat empat jurang pemisah yang menjadi kendala dalam
pelayanan publik, yaitu: (Zeithaml, 1990)
1. Tidak tahu apa yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat;
2. Pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan masyarakat;
3. Keliru penampilan diri dalam pelayanan publik itu sendiri;
4. Ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan atau pengobralan.

Kualitas pelayanan yang baik adalah pertemuan atau melebihi apa yang
diharapkan konsumen dari pelayanan yang diberikan. Tinggi rendahnya kualitas
pelayanan tergantung pada kinerja yang diberikan dalam konteks apa yang mereka
harapkan.(Zeithaml, 1990)
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Birokrasi Nomor
16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik, dikeluarkan untuk melakukan penilaian dan
evaluasi terhadap kinerja unit pelayanan publik instansi pemerintah yang meliputi
9 indikator yang relevan, valid, dan reliable.
Indikator - indikator yang akan dijadikan instrumen pengukuran
berdasarkan keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara dan birokrasi di
atas adalah sebagai berikut :
1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur

22
 Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan

dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan

kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan.

23
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

24