BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Setiap hal yang menyebabkan terjadinya gangguan kesehatan pada
masyarakat Indonesia akan menimbulkan kerugian ekonomi yang besar bagi
negara, dan setiap upaya peningkatan derajat kesehatan masyarakat,juga
merupakan suatu investasi bagi pembangunan negara. Mengacu pada Undang-
undang Republik Indonesia nomor 36 tahun 2009 tentang kesehatan, disebutkan
bahwa setiap upaya pembangunan harus dilandasi dengan wawasan kesehatan.Hal
ini berarti pembangunan nasional harus memperhatikan kesehatan masyarakat dan
merupakan tanggung jawab semua pihak, baik pemerintah maupun masyarakat.
Pelayanan kesehatan untuk warga negara menjadi tanggung jawab
pemerintah, seperti yang diamanatkan dalam undang-undang. Kesehatan adalah
hak dan investasi.Semua warga negara berhak mendapat jaminan atas
kesehatannya karena dilindungi oleh konstitusi, seperti yang tercantum dalam
UUD 1945 Pasal 27 ayat kedua, dimana tiap warga negara berhak atas pekerjaan
dan penghidupan yang layak bagi kemanusiaan. Pusat kesehatan masyarakat atau
Puskesmas, merupakan salah satu jenis fasilitas kesehatan tingkat pertama yang
memiliki peranan penting dalam sistem kesehatan nasional, khususnya subsistem
upaya kesehatan.
Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama,
dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai
derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerja Puskesmas
tersebut.
Pemerintah di dalam menyelenggarakan pelayanan publik masih banyak
menjumpai kekurangan, sehingga jika dilihat dari segi kualitas masih jauh dari
yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditunjukkan dengan masih munculnya
berbagai keluhan masyarakat melalui media massa dan sosial. Jika kondisi ini

1
tidak direspon oleh pemerintah maka akan dapat menimbulkan citra yang kurang
baik terhadap pemerintah sendiri. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah
melayani masyarakat maka pemerintah harus berupaya untuk meningkatkan
kualitas pelayanan terhadap publik.
Berdasarkan beberapa penelitian yang dilakukan kalangan akademisi dan
birokrat tentang pelayanan publik di Indonesia, kondisinya masih seringkali
dianggap belum baik dan memuaskan. Hal ini ditunjukkan dari kesimpulan yang
dibuat oleh Agus Dwiyanto, dkk dalam GDS (Governance and Decentralization)
2002 di 20 propinsi di Indonesia tentang kinerja pelayanan publik. Dalam artikel
tersebut disebutkan bahwa secara umum praktek penyelenggaraan pelayanan
publik masih jauh dari prinsip prinsip tata pemerintahan yang baik. Selain itu,
kinerja pelayanan birokrasi publik di Indonesia, berdasarkan laporan dari The
World Competitiveness Yearbook tahun 1999 berada pada kelompok negara yang
memiliki indeks competitiveness paling rendah diantara 100 negara paling
kompetitif di dunia. (Dwiyanto,2002)

Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik
adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna
layanan.Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan
karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat
menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai.

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah pengukuran secara

komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari
hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari
penyelenggara pelayanan publik. Unsur Survei Kepuasan Masyarakat adalah
faktor dan aspek yang dijadikan pengukuran kepuasan masyarakat terhadap
penyelenggarakan pelayanan publik. UPT Puskesmas Citeureup merupakan salah
satu dari 40 UPT Puskesmas yang ada di Kabupaten Bogor terletak di Kelurahan
Puspanegara, Kecamatan Citeureup, Kabupaten Bogor. Luas wilayah kerja UPT
Puskesmas Citeureup yang menjadi tanggung jawabnya terdiri dari 12 Desa dan 2
Kelurahan, 52 Dusun, 113 RW, 484 RT yang secara keseluruhan luasnya adalah
66,60 Km2. Namun demikian yang menjadi wilayah kerja Puskesmas Citeureup

2
sendiri luasnya adalah + 9,35 Km2, UPF Puskesmas Leuwinutug + 40,78 Km2 dan
UPF Puskesmas Tajur + 17,06 Km2
Untuk mengetahui seberapa baik pelayanan yang diberikan oleh UPT
Puskesmas Citeureup terhadap masyarakat, perlu dilakukan penyusunan survei
kepuasan masyarakat. Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk
membuat makalah yang berjudul Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Laboratorium di UPT Puskesmas Citeureup.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, dapat dirumuskan
permasalahan, yaitu bagaimanakah deskripsi survei kepuasan masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan kesehatan khususnya Laboratorium di UPT
Puskesmas Citeureup?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan kegiatan adalah untuk mengetahui dan sejauh mana peningkatan
kualitas pelayanan kesehatan yang telah diberikan kepada masyarakat pengguna
jasa pelayanan kesehatan di UPT Puskesmas Citeureup yang ditunjukkan dalam
bentuk survei kepuasan masyarakat.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini sebagai bahan evaluasi kualitas pelayanan
kesehatan yang telah diberikan kepada masyarakat pengguna jasa pelayanan
kesehatan di UPT Puskesmas Citeureup yang ditunjukkan dalam bentuk survei
kepuasan masyarakat.

a. Manfaat bagi Peneliti

Memperoleh pengetahuan dan pengalaman dalam membuat suatu laporan.
b. Manfaat bagi Puskesmas
Mendapatkan gambaran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan
pelayanan kesehatan Laboratorium di UPT Puskesmas Citeureup .

3
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini meliputi pengambilan sampel terhadap pasien
yang mendapatkan pelayanan kesehatan di UPT Puskesmas Citeureup di
Laboratorium pada bulan Juli 2017.Hal yang termasuk pembahasan dalam
penelitian ini adalah tingkat kepuasan masyarakat atas pelayanan publik yang
diberikan UPT Puskesmas Citeureup .

1.6 Metode Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif, dengan metode
pengambilan sampel berupa random sampling. Adapun metode pengumpulan data
yang digunakan adalah pengisian kuesioner melalui proses wawancara kepada
responden.

4
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Puskesmas
2.1.1 Definisi
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah fasilitas pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya
kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya
promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang
setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.(Peraturan Menteri Kesehatan No. 75,
2014)

2.1.2 Tujuan
Pembangunan kesehatan yang diselenggarakan di Puskesmas bertujuan
untuk mewujudkan masyarakat yang:
a. Memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan dan kemampuan
hidup sehat
b. Mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu
c. Hidup dalam lingkungan sehat dan
d. Memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga, kelompok
dan masyarakat.

2.1.3 Prinsip
Prinsip penyelenggaraan Puskesmas meliputi:
a. Paradigma sehat;
b. Pertanggungjawaban wilayah;
c. Kemandirian masyarakat;
d. Pemerataan;
e. Teknologi tepat guna; dan
f. Keterpaduan dan kesinambungan.

5
2.1.4 Tugas dan Fungsi

Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk

mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka
mendukung terwujudnya kecamatan sehat. (Peraturan Menteri Kesehatan No. 75,
2014).

2.1.4.1 Penyelenggaraan Unit Kesehatan Masyarakat Tingkat Pertama di

Wilayah Kerjanya

Puskesmas berwenang untuk:

1. Melaksanakan perencanaan berdasarkan analisis masalah kesehatan
masyarakat dan analisis kebutuhan pelayanan yang diperlukan;
2. Melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan;
3. Melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi, dan pemberdayaan masyarakat
dalam bidang kesehatan;
4. Menggerakkan masyarakat untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan
masalah kesehatan pada setiap tingkat perkembangan masyarakat yang
bekerjasama dengan sektor lain terkait;
5. Melaksanakan pembinaan teknis terhadap jaringan pelayanan dan upaya
kesehatan berbasis masyarakat;
6. Melaksanakan peningkatan kompetensi sumber daya manusia Puskesmas;
7. Memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan kesehatan;
8. Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap akses, mutu, dan
cakupan Pelayanan Kesehatan; dan
9. Memberikan rekomendasi terkait masalah kesehatan masyarakat, termasuk
dukungan terhadap sistem kewaspadaan dini dan respon penanggulangan
penyakit.

6
2.1.4.2 Penyelenggaraan Unit Kesehatan Perorangan Tingkat Pertama di
Wilayah Kerjanya

Puskesmas berwenang untuk:

a. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan dasar secara komprehensif,
berkesinambungan dan bermutu;
b. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang mengutamakan upaya
promotif dan preventif;
c. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang berorientasi pada individu,
keluarga, kelompok dan masyarakat;
d. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang mengutamakan keamanan
dan keselamatan pasien, petugas dan pengunjung;
e. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan dengan prinsip koordinatif dan
kerja sama inter dan antar profesi;
f. Melaksanakan rekam medis;
g. Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap mutu dan
akses pelayanan kesehatan;
h. Melaksanakan peningkatan kompetensi Tenaga Kesehatan;
i. Mengoordinasikan dan melaksanakan pembinaan fasilitas pelayanan
kesehatan tingkat pertama di wilayah kerjanya; dan
j. Melaksanakan penapisan rujukan sesuai dengan indikasi medis dan Sistem
Rujukan.

2.1.5 Persyaratan

Puskesmas harus didirikan pada setiap kecamatan.

1. Dalam kondisi tertentu, pada 1 (satu) kecamatan dapat didirikan lebih dari
1 (satu) Puskesmas.
2. Kondisi tertentu sebagaimana dimaksud pada ayat (2) ditetapkan
berdasarkan pertimbangan kebutuhan pelayanan, jumlah penduduk dan
aksesibilitas.
3. Pendirian Puskesmas harus memenuhi persyaratan lokasi, bangunan,
prasarana, peralatan kesehatan, ketenagaan, kefarmasian dan laboratorium.

7
2.1.5.1 Lokasi

Lokasi pendirian Puskesmas harus memenuhi persyaratan:

a. Geografis;
b. Aksesibilitas untuk jalur transportasi;
c. Kontur tanah;
d. Fasilitas parkir;
e. Fasilitas keamanan;
f. Ketersediaan utilitas publik;
g. Pengelolaan kesehatan lingkungan; dan
h. Kondisi lainnya.

2.1.5.2 Bangunan

Bangunan Puskesmas harus memenuhi persyaratan yang meliputi:

a. Persyaratan administratif, persyaratan keselamatan dan kesehatan kerja,
serta persyaratan teknis bangunan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan;
b. Bersifat permanen dan terpisah dengan bangunan lain; dan
c. Menyediakan fungsi, keamanan, kenyamanan, perlindungan keselamatan
dan kesehatan serta kemudahan dalam memberi pelayanan bagi semua
orang termasuk yang berkebutuhan khusus, anak-anak, dan lanjut usia.

2.1.5.3 Prasarana

Puskesmas harus memiliki prasarana yang berfungsi paling sedikit terdiri atas:
a. Sistem penghawaan (ventilasi);
b. Sistem pencahayaan;
c. Sistem sanitasi;
d. Sistem kelistrikan;
e. Sistem komunikasi;
f. Sistem gas medik;
g. Sistem proteksi petir;

8
 h. Sistem proteksi kebakaran;
i. Sistem pengendalian kebisingan;
j. Sistem transportasi vertikal untuk bangunan lebih dari 1 (satu) lantai;
k. Kendaraan Puskesmas keliling; dan
l. Kendaraan ambulans.

2.1.5.4 Peralatan Kesehatan

Peralatan kesehatan di Puskesmas harus memenuhi persyaratan:

a. Standar mutu, keamanan, keselamatan;
b. Memiliki izin edar sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan
c. Diuji dan dikalibrasi secara berkala oleh institusi penguji dan
pengkalibrasi yang berwenang.

2.1.5.5 Tenaga Kerja

1. Sumber daya manusia Puskesmas terdiri atas Tenaga Kesehatan dan

tenaga non kesehatan.
2. Jenis dan jumlah Tenaga Kesehatan dan tenaga non kesehatan
sebagaimana dimaksud pada poin (1) dihitung berdasarkan analisis beban
kerja, dengan mempertimbangkan jumlah pelayanan yang
diselenggarakan, jumlah penduduk dan persebarannya, karakteristik
wilayah kerja, luas wilayah kerja, ketersediaan fasilitas pelayanan
kesehatan tingkat pertama lainnya di wilayah kerja, dan pembagian waktu
kerja.
3. Jenis Tenaga Kesehatan sebagaimana dimaksud pada poin (2) paling
sedikit terdiri atas:
a. Dokter atau dokter layanan primer;
b. Dokter gigi;
c. Perawat;
d. Bidan;
e. Tenaga kesehatan masyarakat;
f. Tenaga kesehatan lingkungan;
g. Ahli teknologi laboratorium medik;
h. Tenaga gizi; dan
i. Tenaga kefarmasian.

9
 4. Tenaga non kesehatan sebagaimana dimaksud pada poin (2) harus dapat
mendukung kegiatan ketatausahaan, administrasi keuangan, sistem
informasi, dan kegiatan operasional lain di Puskesmas.

2.2 Profil Puskesmas Citereup

UPT Puskesmas Citeureup merupakan salah satu dari 40 UPT Puskesmas
yang ada di Kabupaten Bogor terletak di Kelurahan Puspanegara, Kecamatan
Citeureup, Kabupaten Bogor. Luas wilayah kerja UPT Puskesmas Citeureup yang
menjadi tanggung jawabnya terdiri dari 12 Desa dan 2 Kelurahan, 52 Dusun, 113
RW, 484 RT yang secara keseluruhan luasnya adalah 66,60 Km2.

Namun demikian yang menjadi wilayah kerja Puskesmas Citeureup sendiri

luasnya adalah + 9,35 Km2, UPF Puskesmas Leuwinutug + 40,78 Km2 dan UPF
Puskesmas Tajur + 17,06 Km2.

2.2.1 Visi dan Misi

Visi dan Misi Puskesmas Citeureup mengacu kepada pembangunan

Puskesmas Citeureup sebagai upaya melaksanakan pembangunan di bidang
kesehatan. Pembangunan kesehatan sangat dipengaruhi oleh berbagai dimensi dan
melibatkan berbagai pihak dan disiplin ilmu untuk menjangkaunya. Salah satunya
oleh perilaku manusia yang memerlukan waktu panjang untuk merubahnya.
Untuk mencapai tujuan yang diharapkan perlu diletakkan visi dan misi yang jelas
dan terukur.

VISI

Visi UPT Puskesmas Citeureup adalah Terwujudnya Masyarakat Kecamatan

CiteureupYang Mandiri Untuk Hidup Sehat,

10
MISI

Untuk mewujudkan visi tersebut, maka ditetapkan misi sebagai berikut :

1. Meningkatkan kesadaran individu keluarga dan masyarakat untuk

berperilaku hidup bersih dan sehat.
2. Memberikan pelayanan kesehatan yang prima.
3. Mengoptimalkan seluruh sumber daya yang ada di wilayah kerja

2.2.2 Gambaran Umum Wilayah

Wilayah kerja UPTPuskesmas Kecamatan Citeureup meliput dua wilayah
binaan yaitu:

1. Kelurahan Leuwinutug
2. Kelurahan Tajur

Ibu Kota Kecamatan Citeureup terletak di Kelurahan Puspanegara, batas

wilayah kerja UPT Puskesmas Citeureup secara administratif dibatasi oleh :
Sebelah Utara : Berbatasan dengan Kecamatan Gunung Putri
Sebelah Timur : Berbatasan dengan Kecamatan Sukamakmur dan
Klapanunggal.
Sebelah Selatan : Berbatasan dengan Kecamatan Babakan Madang
Sebelah Barat : Berbatasan dengan Kecamatan Cibinong

Letak UPT Puskesmas Citeureup cukup strategis karena dekat dengan

pemukiman warga dan dilalui olah kendaraan umum serta mudah dicapai dari
semua Desa/Kelurahan, akan tetapi UPF Puskesmas Leuwinutug dan Tajur
tidak/kurang strategis karena terletak di dalam, tidak dilalui kendaraan umum dan
relatif jauh dari jangkauan masyarakat serta transportasinya relatif lebih sulit
dibandingkan dengan yang lainnya.

2.2.3 Kependudukan

11
 Proyeksi jumlah penduduk wilayah kerja UPT Puskesmas Citeureup
tahun 2016 adalah 218.685 jiwa.
Jumlah penduduk tiap Desa/Kelurahan bervariasi antara satu desa
dengan yang lainnya. Desa/Kelurahan yang paling banyak penduduknya adalah
Kelurahan Karang Asem Barat (24.941 jiwa) sedangkan yang paling sedikit
jumlahnya adalah Desa Tangkil (953 jiwa).

2.2.4 Lingkungan Fisik

Kondisi lingkungan fisik mempunyai pengaruh yang angat besar terhadap

jumlah kesakitan, baik penyakit infeksi dan investasi parasit maupun penyakit
yang disebabkan oleh paparan bahan-bahan polutan. Kondisi ini dapat
dicerminkan dari hasil-hasil kegiatan Program Penyehatan Lingkungan
Pemukiman ( PLP ), Penyehatan Tempat-Tempat Umum ( TTU ), Penyehatan
Tempat Pengelolaan

Makanan ( TPM ), Pengendalian dampak negatif sampah, Pengamanan

Tempat Penjualan dan Penyimpanan Pestisida ( TP3 ) serta monitoring kualitas
lingkungan.

Cakupan program PLP tercermin pada cakupan Rumah Sehat yang masih
rendah, baru mencapai 79,14 % dari target 100 %. Sedangkan cakupan JAGA
78,49 %, cakupan SAB 83,82 % , cakupan SPAL 85,79 % dari target 100 %.

Dari hasil kegiatan Program Penyehatan TTU, TPM dan TP3, ternyata
jumlah TTU yang memenuhi syarat kesehatan 87,50 %, TPM yang memenuhi
syarat kesehatan 65,85 % serta TP3 tidak ada yang diperiksa.

Selain itu dari 22 Jasaboga yang diperiksa, didapati yang memenuhi syarat
kesehatan hanya 85 %, sedangkan dari 25 pengrajin makanan yang diperiksa,
yang memenuhi syarat kesehatan hanya 21 buah ( 84% ).

Di Kecamatan Citeureup ada satu Tempat Pembuangan Sampah Akhir

(TPA), namun dari 186 Tempat Pembuangan Sampah Sementara ( TPS ) 32 %
yang memenuhi syarat kesehatan.

12
2.2.5 Sumber Daya Manusia

Berdasarkan data tahun 2016, UPT Puskesmas Citeureup di tambah dari

UPF. Puskesamas Tajur dan UPF. Puskesamas Leuwinutug memiliki 5 Dokter
Umum, Dokter Gigi 3 orang, SKM 3 orang, Bidan 15 orang, Bidan Di Desa
(BDD) 14 orang, tetapi tidak semuanya tinggal di tempat. Perawat 15 orang,
Perawat Gigi 2 orang, Sanitarian 2 orang, Tenaga Pelaksana Gizi 2 orang, Laboran
1 orang, Pengatur Obat 2 orang, Tata Usaha 14 orang Lain-lain 10 orang.
Sehingga total tenaga medis dan paramedis ada 89 orang yang terbagi dalam 3
Puskesmas. Penyebaran ketenagaan di ketiga Puskesmas tersebut tidak merata
karena UPT Citeureup adalah Puskesmas Dengan Tempat Perawatan ( DTP ),
sedangkan kedua Puskesmas yang lain adalah Puskesmas Rawat Jalan saja.

2.2.6 Pelayanan Kesehatan Dasar

2.2.6.1 Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak ( KIA )

Upaya kesehatan dibidang pelayanan kesehatan ibu, khususnya mengenai

pemeriksaan Antenatal Care ( ANC ) terhadap Ibu Hamil, idealnya dilakukan
sebanyak minimal 4 ( empat ) kali selama masa kehamilannya dengan interval
waktu 1 kali pada kehamilan Trimester I, 1 kali pada kehamilan Trimester II dan 2
kali pada kehamilan Trimester III, sehingga indikator keberhasilan yang dipakai
adalah Kunjungan ke 1 ( K 1 ) sebesar 98,39% dan Kunjungan ke 4 ( K 4 )
sebesar 97 % dari seluruh Ibu Hamil.

Semua Desa Cakupan K 1 nya mencapai target ( lebih dari 97 ,3% ), hal
tersebut diatas disebabkan oleh antara lain karena kunjungan rumah yang
maksimal, kohort ibu sudah dimanfaatkan dengan baik, pencatatan hasil
pemeriksan oleh Swasta (RBS dan Praktek Bidan Swasta Perorangan) sudah
maksimal, serta pertemuan yang membahas Pemantauan Wilayah Setempat
(PWS) KIA rutin.

13
 Namun demikian cakupan penemuan Ibu Hamil Resiko Tinggi mencapai
81,9 % dari target 80 %, artinya masih banyak Ibu Hamil Risti yang belum
terdeteksi dengan baik.

Persalinan oleh Tenaga Kesehatan ( Nakes ) termasuk persalinan

pendampingan mencapai 91,6 %, lebih dari target 90 %. Hanya 4 desa yang belum
mencapai target yaitu Desa Karang Asem Timur, Desa Leuwinutug, Tangkil,
Gunung Sari. Hasil cakupan yang baik ini karena beberapa hal, antara lain karena
masyarakat sudah lebih senang bersalin di tolong oleh Bidan/nakes, sebagian
besar Bidannya tinggal di tempat, sudah dimanfaatkannya Kantong Persalinan,
selain juga karena banyaknya sarana Kesehatan Swasta yang terdapat di
Kecamatan Citeureup dan sudah bermitra baik dengan Puskesmas serta Pertemuan
Pembinaan IBI yang rutin.

Kunjungan pertama terhadap Neonatal umur 0-7 hari ( KN 1 ) hampir

semua Desa mencapai Target sebesar 101,2 % kecuali Desa Sanja 98,6,2 % dan
Kunjungan kedua pada saat bayi berumur 8-28 hari ( KN 3 ) dari semua desa
sudah mencapai target 97,2 %. Sepanjang kurun waktu tahun 2016 di Kecamatan
Citeureup ditemukan 4 kasus kematian Ibu/Maternal. Sedang Kematian Bayi yang
tercatat ada 4 kasus.

2.2.6.2 Pelayanan Keluarga Berencana ( KB )

Pelayanan Keluarga berencana ( KB ) terhadap Pasangan Usia Subur

(PUS) di UPT Puskesmas Citeureup dilaksanakan dengan menggunakan metode
kontrasepsi baik jangka panjang seperti Implant, IUD/AKDR maupun jangka
pendek seperti pil dan suntik.

Kedua macam alat kontrasepsi tersebut saat ini hanya untuk Keluarga
Miskin, sehingga keluarga yang tidak miskin harus menggunakan alat kontrasepsi
lingkaran biru atau lingkaran emas.

14
 Untuk pelayanan MOW / MOP Puskesmas tidak dapat memberikan
pelayanan, sehingga kasus harus di rujuk ke Rumah Sakit, sedangkan cakupan
CU/PUS tingkat UPT adalah sebesar 72%

2.2.6.3 Imunisasi

Secara umum pencapaian target UCI (Universal Child Imunization)

sebesar 90% lebih sudah tercapai. Tercapainya target UCI maupun target
Kabupaten adalah cukupnya dropping vaksin jenis antigen Campak dan DPT,
adanya PIN sehingga imunisasi rutin Polio ditiadakan, sudah dimanfaatkannya
Buku Kuning dan Buku Merah secara optimal, pelembagaan PWS yang optimal,
pertemuan evaluasi kinerja program di tingkat UPT yang rutin, juga karena masih
banyak cakupan Swasta yang sudah di laporkan ke Puskesmas.

2.2.6.4 Pelayanan Gizi

Pelayanan Gizi yang dilaksanakan di UPT Puskesmas Citeureup adalah

Penimbangan Balita secara rutin setiap bulan di Posyandu serta pada bulan
Februari dan Agustus secara serentak melalui kegiatan Bulan Penimbangan Balita
( BPB ) bersamaan dengan pemberian vitamin A dosis tinggi pada semua bayi
umur 6-11 bulan dan balita 12-59 bulan, setelah itu dilaksanakan pula kegiatan
Validasi Balita Gizi buruk.

Balita Gizi Buruk yang ditemukan ditangani di Tingkat Puskesmas dan

Rumah Tangga, kecuali yang menderita Penyakit Penyerta di rujuk ke Rumah
Sakit, sedang yang kriterianya termasuk Kurus Sekali ( BB/TB ) dirujuk ke Klinik
Puslitbang Gizi.

Selain melakukan penimbangan Balita, terhadap sasaran Ibu Hamil

Puskesmas juga memberikan Tablet Fe minimal 90 tablet selama masa
kehamilannya dan Ibu Nifas sebanyak 2 tablet.

15
 Kegiatan lainnya dari Program Gizi adalah Pemberian Makanan Tambahan
Pemulihan ( PMT-P ) diberikan kepada anak dengan status gizi Kurang dan
Buruk, kepada Ibu Hamil/Ibu Nifas KEK dari Gakin maupun non gakin. Untuk
bahan PMT-P tahun 2015 ini Puskesmas tidak membeli sendiri dari dana BOK,
melainkan menerima natura dari Dinas Kesehatan Kabupaten Bogor berupa Susu,
Biskuit dan Bubur Susu.

Jangkauan pelayanan yang dinyatakan dengan indikator K/S Kecamatan

Citeureup mencapai cakupan yaitu 90,8 % lebih dari target 80%. Sedang
kelangsungan program yang dinyatakan pada indikator D/S juga sudah mencapai
cakupan yaitu 88,8 % melebihi target 85 %.

Cakupan distribusi Fe-1 02,2 % lebih dari target 95 % dan Fe-3 Bumil
98,6 % lebih dari target 90 % serta Fe Bufas 100,4 % lebih dari target 100%.

Cakupan distribusi vitamin A untuk bayi mencapai 99,7 % dan vitamin A

yang untuk Anak Balita 94,7 % serta Vitamin A ibu Nifas mencapai 100,4 %
melebihi target 1000 %.

2.2.6.5 Upaya Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut

BP Gigi di UPT Puskesmas Citeureup hanya ada di UPT Puskesmas

Citeureup sendiri dan di UPF Puskesmas Leuwinutug, masing-masing dilayani
oleh Dokter Gigi setiap hari kerja. Peralatan Gigi di kedua Puskesmas sangat baik
yaitu dengan alat gigi High Speed, sehingga pasien dapat terlayani dengan baik.
UPF Puskesmas Tajur belum bisa melakukan pelayanan kesehatan Gigi dan Mulut
karena tidak ada peralatan gigi, tidak ada Dokter Gigi maupun Perawat Gigi.

UKS/UKGS belum dapat dilaksanakan pada semua SD/MI, dengan jadwal

rata-rata 2 SD/MI setiap bulannya, karena hanya Puskesmas Citeureup dan
Puskesmas Leuwinutug yang ada Dokter gigi / Perawat Giginya.

2.2.7 Sarana Kesehatan

16
 Sarana pelayanan kesehatan yang ada di wilayah kerja Puskesmas
Citereup yaitu 1 Rumah Sakit, namun tercatat cukup banyak sarana-sarana
kesehatan swasta, yaitu 5 Balai Pengobatan Swasta, 2 Rumah Bersalin, 17 Orang
Dokter Umum, 5 Orang Dokter Spesialis, 5 Orang Dokter Gigi yang praktek
perorangan, 17 Bidan Praktek Swasta, 9 Apotik.

Disamping yang sudah disebut diatas, masih terdapat 153 Posyandu yang
tersebar secara merata di seluruh Desa/Kelurahan, mulai strata Pratama sampai
Mandiri, walaupun jumlah kader aktifnya belumlah mencapai rata-rata 5 orang
kader per Posyandu.

2.2.8 Jadwal Pelayanan

TABEL 2.3

JADWAL PELAYANANUPT PUSKESMAS CITEUREUP

NO JENIS PELAYANAN JADWAL WAKTU

1 Pelayanan Umum Senin Sabtu Senin s/d Kamis: Pukul
07.15 15.00
Jumat: Pukul 07.15
11.45
Sabtu: Pukul 07.15
12.15
2 Pelayanan Gigi Senin Sabtu Senin s/d Kamis: Pukul
07.15 15.00
Jumat: Pukul 07.15
11.45
Sabtu: Pukul 07.15
12.15
3 Pelayanan Pemeriksaan Rabu & Jumat Rabu: Pukul 07.15 15.00
Kehamilan Jumat: Pukul 07.15
11.45
4 Pelayanan Imunisasi Selasa & Kamis Selasa & Kamis: Pukul
07.15 15.00
5 Pelayanan KB Senin & Sabtu Senin: Pukul 07.15
15.00

17
 Sabtu: Pukul 07.15
12.15
6 Pemeriksaan IVA Test Kamis Kamis: Pukul 07.15
15.00
7 Poli Lansia Senin Senin: Pukul 07.15
15.00
8 Klinik Gizi Selasa Selasa: Pukul 07.15
15.00
9 Klinik Sanitasi Rabu Rabu: Pukul 07.15 15.00
10 Poli PAL/TB Selasa & Rabu Selasa & Rabu: Pukul
07.15 15.00
11 Poli Kusta Kamis Kamis: Pukul 07.15
15.00
12 Poli UKK Senin s/d Sabtu Senin s/d Kamis: Pukul
07.15 15.00
Jumat: Pukul 07.15
11.45
Sabtu: Pukul 07.15
12.15
13 Pelayanan UGD Senin s/d Minggu 24 jam
14 Pelayanan Laboratorium Senin - Sabtu Pukul 08.00 Selesai

15 Pelayanan Farmasi Senin Minggu 24 jam

2.2.9 Alur Mekanisme Pelayanan

Mulai

Menerima rekam medis

Anamnesis
Pemeriksaan Fisik

Pemeriksaan Penunjang

18
Laboratorium
Rujukan Pencatatan Tindakan / Resep
dan Pelaporan
Diagnosis
 Grafik 2.1 : Alur Mekanisme UPT Puskesmas Kecamatan Citeureup

2.2.10 Pembiayaan Kesehatan

Cakupan pendapatan total UPT yang bersal dari retribusi dan seluruh
tindakan medis adalah sebesar Rp. 593.604.500,- atau 106,41 % dari target Rp.
557.856.000 Selain dari retribusi, Puskesmas juga menerima dana dari berbagai
sumber yaitu APBD II, BOK dan JKN.

2.3 Kepuasan Masyarakat

Kepuasan masyarakat merupakan salah satu faktor penting dalam
menentukan keberhasilan suatu instansi karena masyarakat adalah konsumen dari
produk atau pelayanan yang dihasilkan. Pelayanan yang diberikan harus dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat sehingga tercapai kepuasan

19
masyarakat. (Warsito Utomo, 1997)
Kepuasan masyarakat dapat diukur melalui atribut-atribut pembentuk
kepuasan yang terdiri atas :
1. Value to price relationship adalah hubungan antara harga yang
ditetapkan untuk dibayar dengan nilai atau manfaat yang diperoleh
masyarakat.
2. Product value adalah penilaian dari kualitas produk atau layanan yang
dihasilkan.
3. Product benefit adalah manfaat yang diperoleh masyarakat dari setelah
mendapatkan produk atau pelayanan.
4. Product feature adalah ciri-ciri atau karakteristik tertentu yang
mendukung fungsi dasar dari suatu produk atau layanan sehingga
berbeda dengan yang ditawarkan pesaing.
5. Product design adalah proses untuk merancang tampilan dan fungsi
suatu produk atau layanan.
6. Product reliability and consistency adalah keakuratan dan keandalan
produk atau layanan.
7. Range of product ar services adalah macam dari produk atau layanan
yang ditawarkan. Attribute related to service meliputi :
a. Guarantee or waranty adalah jaminan atau garansi yang diberikan
oleh badan usaha dan diharapkan dapat memuaskan masyarakat.
b. Delivery communication adalah pesan atau informasi yang
disampaikan oleh badan usaha kepada masyarakatnya.
c. Complain handling adalah sikap badan usaha dalam menangani
keluhan-keluhan atau pengaduan.
d. Resolution of problem adalah tanggapan yang diberkan badan
usaha dalam membantu memecahkan masalah masyarakat yang
berkaitan dengan layanan yang diterimanya.
8. Attributes related to the value meliputi:
a. Courtesy adalah kesopanan, perhatian dan keramahan pegawai
b. Communication adalah kemampuan pegawai dalam melakukan
komunikasi dengan masyarakat.
c. Ease or convinience of acquisition adalah kemudahan yang
diberikan untuk mendapatkan produk atau layanan yang
ditawarkan.
d. Company reputation adalah baik tidaknya reputasi yang dimiliki
oleh suatu instansi dalam melayani masyarakat.

20
 e. Company competence adalah baik tidaknya kemampuan suatu
instansi dalam melayani masyarakat

2.4 Pelayanan Publik

Menurut Lembaga Administrasi Negara tahun 1998, pelayanan umum
adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi
Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik
Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh
adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur
pemerintah). Dengan ciri sebagai berikut :
1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan
dan sasaran;
2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan
secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang membutuhkan pelayanan;
3. Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti adanya
kejelasandan kepastian mengenai :
a. Prosedur/tata cara pelayanan;
b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan
administratif;
c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
dalam memberikan pelayanan;
d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya;
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
4. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan, satuan
kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian,
rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses
pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan
dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta;
5. Efisiensi, mengandung arti persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-
hal berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap

21
 memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan
yang berkaitan;
6. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan
masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan;
7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa
yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani;
8. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan,
keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa
mengalami tumbuh kembang.

Terdapat tiga ketentuan pokok dalam mengukur suatu kualitas pelayanan

publik, yaitu adanya keseimbangan antara :
1. Bagian antar pribadi yang melaksanakan (Inter Personal Component);
2. Bagian proses dan lingkungan yang mempengaruhi (Process and
Environment);
3. Bagian profesional dan teknik yang dipergunakan (Professional and
Technical).

Gambar 2.1Segitiga Keseimbangan dalam Kualitas Pelayanan

Asumsi dari model ini adalah perlu dipertahankan keseimbangan antara

ketiga komponen tersebut di dalam menyediakan suatu pelayanan yang baik.
Apabila terlalu menekankan pada proses atau prosedur, akan memberikan kesan
pelayanan yang berbelit-belit. Apabila terlalu menekankan pada komponen

22
interpersonal akan menimbulkan impresi bahwa penyedia jasa pelayanan kurang
memperhatikan profesional pelayanan, dan apabila terlalu menekankan pada
aspek profesional dan teknis pelayanan akan memberikan kesan bahwa pelayanan
dilakukan secara profesional namun tidak ada perhatian khusus secara individual.

2.4.1 Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian, beberapa contoh
pengertian kualitas adalah : (Tjiptono, 2002)
1. Kesesuaian dengan persyaratan;
2. Kecocokan untuk pemakaian;
3. Perbaikan berkelanjutan;
4. Bebas dari kerusakan/cacat;
5. Pemenuhan kebutuhan sejak awal dan setiap saat;
6. Melakukan segala sesuatu secara benar;
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan konsumen.

Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang

diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah
suatu pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk. Terdapat
sepuluh dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat tolak ukur kualitas
pelayanan publik, yaitu sebagai berikut: (Zeithaml, 1990)
1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi;
2. Realiable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat;
3. Responsiveness, kemauan untuk membantu masyarakat, bertanggung
jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan;
4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan
yang baik oleh petugas dalam memberikan pelayanan;
5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap
keinginan masyarakat serta memiliki hubungan interpersonal yang
baik;
6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan
masyarakat;
7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai
bahaya dan resiko;

23
 8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan
pendekatan;
9. Communication, sikap petugas terbuka untuk mendengarkan aspirasi
masyarakat, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi
baru kepada masyarakat;
10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk
mengetahui kebutuhan masyarakat.
Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public accuntability, dimana
setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang
mereka terima. Adalah sangat sulit untuk menilai kualitas suatu pelayanan tanpa
mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima pelayanan dan aparat
pelaksana pelayanan itu. Evaluasi yang berasal dari pengguna pelayanan,
merupakan elemen pertama dalam analisis kualitas pelayanan publik. Elemen
kedua dalam analisis adalah kemudahan suatu pelayanan dikenali baik sebelum
dalam proses atau setelah pelayanan itu diberikan. (Warella, 1997)
Adapun dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu berubah dan
berbeda. Apa yang dianggap sebagai suatu pelayanan yang berkualitas saat ini
tidak mustahil dianggap sebagai sesuatu yang tidak berkualitas pada saat yang
lain. Maka kesepakatan terhadap kualitas sangat sulit untuk dicapai. Dalam hal ini
yang dijadikan pertimbangan adalah kesulitan atau kemudahan konsumen dan
produsen di dalam menilai kualitas pelayanan.

Gambar 2.2 Matriks Penilaian Pelayanan

Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka kualitas dapat diberi pengertian

sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk (barang dan/atau jasa) yang
menunjang kemampuan dalam memenuhi kebutuhan. Kualitas sering kali

24
diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan konsumen atau sesuai dengan
persyaratan atau kebutuhan. (Tjiptono, 2002)
Hakekat pelayanan umum menurut Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun
1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan, adalah :
1. Meningkatkan mutu produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi
instansi pemerintah di bidang pelayanan umum;
2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan,
sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara berdaya guna
dan berhasil guna;
3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta
masyarakat dalam pembangunan serta dengan meningkatkan
kesejahteraan masyarakat luas.
Sehingga dalam berjalannya suatu pelayanan publik harus mengandung
unsur-unsur dasar sebagai berikut : (Zeithaml, 1990)
1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan
diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak;
2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan
kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar
berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap
berpegang teguh pada efisiensi dan efektivitas;
3. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat
memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat
dipertanggungjawabkan;
4. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah terpaksa
harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban
memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya.

Selain itu, terdapat empat jurang pemisah yang menjadi kendala dalam
pelayanan publik, yaitu: (Zeithaml, 1990)
1. Tidak tahu apa yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat;
2. Pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan masyarakat;
3. Keliru penampilan diri dalam pelayanan publik itu sendiri;
4. Ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan atau pengobralan.

25
 Kualitas pelayanan yang baik adalah pertemuan atau melebihi apa yang
diharapkan konsumen dari pelayanan yang diberikan. Tinggi rendahnya kualitas
pelayanan tergantung pada kinerja yang diberikan dalam konteks apa yang mereka
harapkan.(Zeithaml, 1990)
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Birokrasi Nomor
16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik, dikeluarkan untuk melakukan penilaian dan
evaluasi terhadap kinerja unit pelayanan publik instansi pemerintah yang meliputi
9 indikator yang relevan, valid, dan reliable.
Indikator - indikator yang akan dijadikan instrumen pengukuran
berdasarkan keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara dan birokrasi di
atas adalah sebagai berikut :
1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.

26
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan

dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan

kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

27
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah masyarakat yang datang berobat ke Laboratorium
UPT Puskesmas Citeureup dengan menetapkan kriteria sebagai berikut:

a. Kriteria Inklusi
Masyarakat yang bertempat tinggal di wilayah kerja Puskesmas Citeureup
dan datang berobat pada masa pengambilan data dan bersedia untuk
berpartisipasi dalam penelitian.
b. Kriteria Eksklusi
Masyarakat yang datang berobat ke Puskesmas Citeureup namun menolak
untuk berpartisipasi dalam penelitian.

3.2 Metode Penelitian

3.2.1 Desain Penelitian

Desain penelitian yang digunakan adalah cross-sectional, yaitu suatu

rancangan penelitian yang mengamati faktor-faktor penelitian secara serentak
pada suatu saat atau periode tertentu.

28
3.2.2 Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel
Populasi target pada penilitian ini adalah semua masyarakat di wilayah
binaan Puskesmas Kecamatan Citeureup. Populasi terjangkau dalam penelitian
ini adalah pasien yang berobat ke Puskesmas Citeureup pada periode penelitian.
Sampel merupakan populasi terjangkau penelitian. Sampel diambil dengan
menggunakan metode simple random sampling, yaitu pasien yang datang untuk
berobat ke Puskesmas saat ditemui oleh peneliti.

Responden dipilih secara acak dari pengunjung yang datang ke Puskesmas

Citeureup .Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih
ditetapkan dalam angka margin of error (MoE) sebesar 5%, atau dengan akurasi
kepercayaan sebesar 95%. Dengan margin of Error 5% tersebut maka kemudian
ditentukan jumlah responden dengan menggunakan rumus :

n = x2. N.p.(1-p) (Moe2.(N-1))+(x2.p.(1-p))

dimana :

N : Ukuran populasi ( Jumlah pasien yang berkunjung dalam 1

tahun)

x2 : Nilai chi square pada derajat bebas 1 dan tingkat kepercayaan

95%

n : Ukuran sampel penelitian

p : Proporsi kepuasan (karena penelitian awal diasumsikan 0,5)

MoE : Margin of error, yaitu persen kelonggaran ketidaktelitian karena

kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir

Tabel 3.1 Tabel Penghitungan Jumlah Sampel

N n n

1% 5% 10% 1% 5% 10% 1% 5% 10%

N N N

29
10 10 10 10 280 197 155 138 2800 537 310 247

15 15 14 14 290 202 158 140 3000 543 312 249

20 19 19 19 300 207 161 143 3500 558 317 251

25 24 23 23 320 216 167 147 4000 569 320 254

30 29 28 27 340 225 172 151 4500 576 323 255

35 33 32 31 360 234 177 155 5000 586 326 257

40 36 36 35 380 242 182 158 6000 596 329 258

45 42 40 39 400 250 186 162 7000 606 332 261

50 47 44 42 420 257 191 165 8000 613 334 263

55 51 46 46 440 265 195 168 9000 618 335 263

60 55 51 49 460 272 198 171 10000 622 336 263

65 59 55 53 480 279 202 173 15000 635 340 266

70 53 56 56 500 285 205 176 20000 642 342 267

75 67 62 59 550 301 213 182 30000 649 344 268

80 71 65 62 600 315 221 187 40000 653 345 268

85 75 68 65 650 329 227 191 50000 655 345 269

90 79 72 68 700 341 233 195 75000 656 346 270

95 83 75 71 750 352 238 199 100000 659 347 270

100 87 78 73 800 363 243 202 150000 661 347 270

110 94 84 78 850 373 247 205 200000 661 347 270

120 102 89 63 900 382 251 205 250000 662 348 270

130 109 95 85 950 391 255 211 300000 662 348 270

140 116 100 92 1000 389 258 213 350000 662 348 270

150 122 105 97 1100 414 265 217 400000 662 348 270

160 129 110 101 1200 427 270 221 450000 663 348 270

170 135 114 105 1300 440 275 224 500000 663 348 270

180 142 119 108 1400 450 279 227 550000 663 348 270

190 146 123 112 1500 460 283 229 600000 663 348 270

30
 200 154 127 115 1600 477 286 232 650000 663 348 270

210 160 131 118 1700 477 289 234 700000 663 348 270

220 165 135 122 1800 485 292 236 750000 663 348 270

230 171 139 125 1900 492 294 237 800000 663 348 271

240 176 142 127 2000 496 297 238 850000 663 348 271

250 182 146 130 2200 510 301 241 900000 663 348 271

260 187 149 133 2400 520 304 243 950000 663 348 271

270 192 152 135 2600 529 307 245 1000000 663 348 272

Penghitungan sampel didasarkan pada jumlah pasien datang per- tahun.

Total pasien Puskesmas pada tahun 2017 adalah 46639, maka angka yang
diharapkan dengan MoE 5% adalah 345. Angka tersebut akan dibagi ke 13
bagian dengan perkiraan jumlah pasien yaitu pendaftaran sebanyak 27 sample,
Poli Umum sebanyak 27 sample, Poli Lansia sebanyak 27 sample, Poli KIA/KB
sebanyak 26 sample, Poli TB/Kustasebanyak 27 sample, Poli Gigi sebanyak 27
sample, Poli Anak sebanyak 27 sample, Poli Pal sebanyak 26 sample, Poli Gizi
sebanyak 27 sample Klinik Anggrek sebanyak 26 sample, Klinik Sanitasi
sebanyak 26 sample laboratorium sebanyak 27 sample, dan Farmasisebanyak 26
sample.

3.3 Variabel Penelitian

Instrumen penelitian ini adalah kuesioner yang terdiri dari sembilan
unsur-unsur kinerja unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Birokrasi Nomor 16 tahun 2014
tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik, yang terdiri dari:

1. Persyaratan Pelayanan
2. Prosedur pelayanan
3. Waktu penyelesaian pelayanan

31
4. Biaya pelayanan
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan
7. Perilaku petugas pelayanan
8. Maklumat pelayanan
9. Penanganan pengaduan, saran dan masukan

3.3.1 Definisi Operasional

Bentuk dari pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas ada bermacam-

macam. Yang secara umum dapat di kelompokan, antara lain :

1. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
2. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
3. Waktu penyelesaian pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara
pelayanan.
4. Biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditetapkan.
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan, yaitu kesesuaian hasil pelayanan
yang diberikan puskesmas dengan ketentuan yang telah ditetapkan dalam
standar pelayanan puskesmas.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat.
7. Perilaku petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati.

32
8. Maklumat pelayanan, yaitu kesesuaian standar pelayanan dengan
kesanggupan dan kewajiban puskesmas dalam memberikan pelayanan
sebagaimana tertuang dalam maklumat pelayanan
9. Penanganan pengaduan, saran dan masukan, yaitu mekanisme dan
tindak lanjut penanganan pengaduan, saran dan masukan yang
disampaikan oleh masyarakat.
a. Oleh karena itu, survei ini hanya membatasi pada pelayanan fisik
yang meliputi tata ruang, alat kelengkapannya, dan sumber daya
manusia yang dimiliki.

Untuk pertanyaan kepuasan, responden diminta memilih 1 jawaban

diantara 4 pilihan jawaban yaitu :

- kategori sangat tidak puas diberi nilai persepsi :1

- kategori tidak puas diberi nilai persepsi :2
- kategori puas diberi nilai persepsi :3
- kategori sangat puas diberi nilai persepsi :4

- kategori sangat kurang sesuai diberi nilaipersepsi :1

- kategori kurang sesuai diberi nilai persepsi :2
- kategori sesuai diberi nilai persepsi :3
- kategori sangat sesuai diberi nilai persepsi :4

- kategori sangat kurang bagus diberi nilai persepsi :1

- kategori kurang bagus diberi nilai persepsi :2
- kategori bagus diberi nilai persepsi :3
- kategori sangat bagus diberi nilai persepsi :4

- kategori sangat kurang ramah diberi nilai persepsi :1

- kategori kurang ramah diberi nilai persepsi :2
- kategori ramah diberi nilai persepsi :3
- kategori sangat ramah diberi nilai persepsi :4

33
 - kategori sangat kurang lengkap diberi nilai persepsi :1
- kategori kurang lengkap diberi nilai persepsi :2
- kategori lengkap diberi nilai persepsi :3
- kategori sangat lengkap diberi nilai persepsi :4

Untuk pertanyaan tentang harapan responden diminta memilih 1 jawaban

diantara 4 pilihan jawaban yaitu :

- kategori sangat tidak penting diberi nilai persepsi :1

- kategori tidak penting diberi nilai persepsi :2
- kategori penting diberi nilai persepsi :3
- kategori sangat penting diberi nilai persepsi :4

3.4 Jenis dan Sumber Data

3.4.1 Jenis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan data
sekunder, yang berbentuk kuantitatif dan kualitatif. Data kuantitatif berupa angka-
angka, skala-skala, tabel-tabel, formula dan sebagainya yang menggunakan
perhitungan matematis.

3.4.2 Sumber Data

Sumber data yang mendukung jawaban permasalahan dalam penelitian
adalah sumber data primer, yaitu sumber data yang diperoleh dari sumber primer,
diperoleh melalui responden yaitu pasien yang memberikan data berupa kata-kata
atau kalimat pernyataan atau memberikan jawaban dalam kuesioner di Puskesmas
Citeureup yang dijadikan sampel.

3.5 Teknik Analisis Data

Ada tiga hal yang dilakukan pada proses pengolahan data dalam
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat di instansi Puskesmas, adalah sebagai
berikut :

a. Metode Pengolahan Data.

34
 Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang"
masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan
masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan
memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Jumlah
1
Bobot nilai rata rata Bobot
= = 0,11
tertimbang = Jumlah
9
Unsur

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai

rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Total dari Nilai Persepsi Per

IKM = Unsur x Nilai penimbang
Total unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 -

100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut:

IKM Unit pelayanan x 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda,

maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:

1. Menambah unsur yang dianggap relevan.

2. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang
dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur
tetap 1.

35
 Tabel 3.2 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI KINERJA
NILAI INILAI INTERVAL MUTU
INTERVAL UNIT
PERSEPSI KONVERSI IKM PELAYANAN
IKM PELAYANAN

1 1,00 1,75 25 43,75 D Tidak baik

2 1,76 2,50 43,76 62,50 C Kurang baik

3 2,51 3,25 62,51 81,25 B Baik

4 3,26 4,00 81,26 100,00 A Sangat baik

Data entry dan perhitungan hasil survei Indeks kepuasan masyarakat di

Puskesmas Citeureup dilakukan dengan program Microsoft Excel dan software
pengolahan data survei IKM. Setelah data di proses kemudian dilanjutkan proses
analisa data dengan menggunakan analisa univariat. Analisa univariat merupakan
analisa setiap variable yang dinyatakan dengan sebaran frekuensi, baik secara
angka-angka mutlak maupun secara presentase, disertai dengan penjelasan
kualitatif.

3.6 Tempat dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian bertempat di Puskesmas Kecamatan Citeureup. Waktu
penelitian berlangsung di bulan Juli 2017.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pengumpulan data penelitian mengenai Survei Kepuasan Masyarakat

Terhadap Penyelanggaraan Pelayanan Kesehatan di UPT Puskesmas Kecamatan

Citeureup khususnya di Laboratorium telah dilakukan pada tanggal 29 & 31 Juli

36
2017. Jumlah sampel yang berhasil dikumpulkan dari Laboratorium adalah 27

sampel.

4.1 Distribusi Berdasarkan Data Demografi

Distribusi responden seluruh subyek penelitian dilihat berdasarkan

karakteristik responden yang terdiri atas usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir,

dan pekerjaan. Data demografi tersebut didapatkan dari pertanyaan kuesioner

mengenai karakteristik subyek penelitian.

4.1.1 Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil suvei menurut jenis kelamin, karakteristik responden

yang mendapatkan pelayanan kesehatan di Laboratorium UPT Puskesmas

Kecamatan Citeureup dapat digambarkan sebagai berikut :

Tabel 4.1 Distribusi Responden Laboratorium Menurut Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)
Perempuan 15 55.6
Laki-laki 12 44.4
Total 27 100

Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin

55.60%
Laki-Laki
Perempuan

44.40%

Grafik 4.1 Diagram Pie Distribusi Responden Laboratorium Menurut

37
 Jenis Kelamin

Berdasarkan tabel dan grafik survei Laboratorium diatas, dijelaskan bahwa

responden dengan jenis kelamin perempuan lebih banyak dibandingkan dengan

responden laki-laki, dengan angka 15 orang (55.6%) perempuan sedangkan

responden dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak 12 orang (44.4%).

4.1.2 Distribusi Responden Menurut Usia

Distribusi responden menurut usia yang mendapatkan pelayanan kesehatan

di Laboratorium digambarkan dalam tabel 4.2 dan grafik 4.2 sebagai berikut :

Tabel 4.2 Distribusi Responden Laboratorium Menurut Usia

Usia Frekuensi Persentase (%)
18-25 tahun 3 11.1
26-35 tahun 2 7.5
36-45 tahun 7 25.9
46-55 tahun 6 22.2
56-59 tahun 3 11.1
>60 tahuun 6 22.2
Total 27 100

Distribusi Responden Menurut Usia

11.10% 18-25 tahun
22.20% 26-35 tahun
7.50% 36-45 tahun
46-55 tahun
56-59 tahun
11.10%
25.90% >60 tahun

22.20%

Grafik 4.2 Diagram Pie Distribusi Responden Laboratorium Menurut Usia

38
 Berdasarkan tabel dan grafik survei Laboratorium diatas, menggambarkan

bahwa responden sebanyak 27 orang (100%) berasal dari kelompok usia 18-25

tahun sebanyak 3 orang (11.1%), kelompok usia 26-35 tahun sebanyak 2 orang

(7.5%), kelompok usia 36-45 tahun sebanyak 7 orang (25.9%),kelompok usia 46-

55 tahun sebanyak 6 orang (22.2%), kelompok usia 56-59 tahun sebanyak 3 orang

(11.1%), kelompok usia> 60 tahun sebanyak 6 orang (22.2%).

4.1.3 Distribusi Responden Menurut Pendidikan

Disribusi pendidikan terakhir responden yang mendapatkan pelayanan

kesehatan di Laboratorium didapatkan data sebagai berikut :

Tabel 4.3 Distribusi Responden Laboratorium Menurut Pendidikan

Pendidikan terakhir Frekuensi Persentase (%)
Tidak Sekolah 0 0
Tidak tamat SD 5 18.5
SD 5 18.5
SMP 4 14.8
SMA/SMK 11 40.8
D1-D3 1 3.7
Sarjana 1 3.7
Total 27 100

Tidak sekolah
Tidak tamat SD
SD
SMP
SMA/SMK
D1-D3
Sarjana

Grafik 4.3 Diagram Pie Distribusi Responden Laboratorium Menurut Pendidikan

39
 Berdasarkan tabel dan grafik suervei Laboratorium diatas, didapatkan

bahwa responden dengan tingkat pendidikan terakhir Tidak tamat SD sebanyak 5

orang (18.5%), SD sebanyak 5 orang (18.5%), SMP sebanyak 4 orang (14.8%),

SMA/SMK sebanyak 11 orang (40.8%), D1-D3 sebanyak 1 orang (3.7%), Sarjana

sebanyak 1 orang (3,7%) dan tidak ada responden yang tidak sekolah. Sebagian

besar responden memiliki tingkat pendidikan terakhir SMA/SMK.

4.1.4 Distribusi Responden Menurut Pekerjaan

Berdasarkan hasil survei pada masyarakat yang mendapatkan pelayanan di

Laboratorium UPT Puskesmas Kecamatan Citeureup didapatkan gambaran

distribusi responden menurut pekerjaan pada tabel dan grafik dibawah ini :

Tabel 4.4 Distribusi Responden Laboratorium Menurut Pekerjaan

Pekerjaan Frekuensi Persentase (%)
Petani 0 0
Pedagang 4 14.8
PNS 0 0
TNI/ POLRI 0 0
Peternak 0 0
Ibu Rumah Tangga 16 59.3
Pegawai Swasta 2 7.4
Lain-lain 5 18.5
Total 27 100

40
 Distribusi Responden Menurut Pendidikan

18.50% Pedagang
14.80%
7.40% Ibu Rumah Tangga
Pegawai Swasta
Lain-lain

59.30%

Grafik 4.4 Diagram Pie Distribusi Responden Laboratorium Menurut Pendidikan

Berdasarkan tabel dan grafik survei Laboratorium diatas, didapatkan data

responden terbanyak memiliki pekerjaan sebagai ibu rumah tangga yaitu sebanyak

16 orang (59.3%). Selain itu, pegawai swasta sebanyak 2 orang (7.4%), pedagang

sebanyak 4 orang (14.8%) dan pekerjaan lain-lainnya sebanyak 5 orang (18.5%).

Dari data tersebut diketahui sebagian besar responden adalah ibu rumah tangga.

4.2 Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Tiap Unsur Pelayanan

Berikut adalah penjabaran data hasil kuesioner berdasarkan 9 item

pertanyaan yang telah peneliti uraikan agar dapat menggambarkan secara detail

tingkat kepuasan masyarakat terhadap tiap unsur pelayanan di Puskesmas

Citeureup. Berikut adalah table hasil sembilan unsur yang ditanyakan kepada 27

responden di Laboratorium UPT Kecamatan Citeureup :

Tabel 4.5 Perhitungan Nilai Per Unsur Pelayanan di Laboratorium

NOMOR NILAI PER UNSUR PELAYANAN

URUT
RESPONDEN

41
 U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

1 4 4 4 4 3 3 4 3 4

2 4 3 3 3 3 3 3 3 4

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 3 3 3 3 3 3 3

5 4 4 3 3 3 3 3 3 3

6 4 4 3 4 3 4 4 4 4

7 4 4 4 4 4 4 4 4 3

8 4 3 4 4 4 3 3 3 4

9 4 4 3 3 3 4 3 3 4

10 4 3 3 3 3 3 3 3 3

11 4 3 4 4 3 3 4 4 4

12 3 3 4 4 3 4 4 4 3

13 4 4 3 3 3 3 4 3 4

14 4 4 3 3 4 3 3 3 4

15 4 4 3 3 2 4 4 3 3

16 3 3 3 3 4 3 3 3 3

17 4 3 3 3 3 3 3 3 3

18 4 4 3 4 2 4 3 4 4

19 3 3 3 3 3 4 4 3 4
20 3 3 3 3 3 4 3 3 4

21 4 4 4 4 2 4 4 4 4

22 3 3 3 3 3 3 3 3 4

23 4 3 3 3 2 2 3 3 4

24 4 3 3 3 2 3 3 3 4

25 3 3 3 3 3 3 3 3 3

26 3 3 3 3 3 3 3 3 3

27 4 3 3 3 3 3 3 3 4

42
 Jml Nilai per
101 92 88 90 81 90 91 88 98
Unsur

3.74 3.41 3.26 3.33 3.00 3.33 3.37 3.26 3.63

NRR Per Unsur

NRR tertimbang
0.41 0.37 0.35 0.36 0.33 0.36 0.37 0.35 0.39
per unsur

IKM Unit
82.25
Pelayanan

Berdasarkan tabel penelitian diatas, dapat ditentukan hasil indeks

kepuasan masyarakat akan kualitas pelayanan yang diperoleh di Laboratorium

UPT Puskesmas Kecamatan Citeureup yang didasarkan pada 9 indikator, dengan

hasil sebagai berikut:

- Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 3.29 x 25 =

82.25
- Mutu pelayanan adalah A
- Kinerja unit pelayanan Sangat Baik

4. 3 Indeks Per Unsur Pelayanan

Berdasarkan tabel diatas, diperoleh nilai rata-rata unsur dan

masing-masing unit pelayanan adalah sebagaimana berikut:

Tabel 4.6 Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan di Laboratorium

UNSUR NILAI MUTU KINERJA

NO
PELAYANAN PELAYANAN
PELAYANAN UNSUR

PELAYANAN

1. Persyaratan Pelayanan 3.74* A Sangat Baik

43
2. Prosedur Pelayanan 3.41 A Sangat Baik

Waktu penyelesaian
3. 3.26** A SangatBaik
pelayanan

4. Biaya/tarif pelayanan 3.33 A SangatBaik

Produk spesifikasi jenis

5. 3.00** B Baik
pelayanan

Kompetensi pelaksana
6. 3.33 A Sangat Baik
pelayanan

Perilaku petugas
7. 3.37 A Sangat Baik
pelayanan

8. Maklumat pelayanan 3.26 A Sangat Baik

Penanganan pengaduan,
9. 3.63 A Sangat Baik
saran dan masukan

*) : Nilai tertinggi
**) : Nilai terendah
Berdasarkan tabel perhitungan Laboratorium diatas dapat diketahui nilai
rata-rata per unsur, dengan nilai rata-rata per unsur tertinggi adalah :

- Persyaratan pelayanan

Sedangkan dua nilai rata-rata per unsur terendah adalah :

- Waktu penyelesaian pelayanan

- Produk spesifikasi jenis pelayanan

44
 BAB V

ANALISA DAN TINDAK LANJUT

Setelah dilakukan penelitian, dapat diketahui satu nilai rata-rata per unsur

tertinggi dan dua nilai rata-rata per unsur terendah yang selanjutnya akan dianalisa

dan dijabarkan sebagai berikut :

5.1. Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Persyaratan Pelayanan

Laboratorium di Puskesmas Citeureup

45
 Berdasarkan hasil survei, didapatkan tingginya tingkat harapan

masyarakat terhadap persyaratan pelayanan Laboratorium di Puskesmas

Citeureup dengan persyaratan yang telah ditetapkan digambarkan sebagai berikut:

Tabel 5.1 Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Persyaratan Pelayanan

Laboratorium di Puskesmas Citeureup

Persyaratan Poin Frekuensi Total Poin Presentase

Sangat Kurang

Penting 1 0 0 0%

Kurang Penting 2 0 0 0%

Penting 3 7 21 20.8%

Sangat Penting 4 20 80 79.2%

Jumlah 27 101 100%

Nilai Rata Rata 3.74 Sangat Baik

Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Persyaratan Pelayanan Laboratorium di Puskesmas Citeureup

79.20%

0.00% 20.80%
0.00%
Sangat Kurang Penting
Kurang Penting
Penting
Sangat Penting

46
 Grafik 5.1 Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Persyaratan Pelayanan

Laboratorium di Puskesmas Citeureup

Berdasarkan grafik dan tabel survei Laboratorium diatas, dapat dilihat

bahwa sebagian besar yaitu sebanyak 20 responden (79,2%) mengatakan bahwa

membawa lembar pengantar Laboratorium sebagai persyaratan pelayanan di

Laboratorium Puskesmas Citeureup sangat penting sebagai persyaratan pelayanan

yang telah ditetapkan. Sebanyak 7 responden (20,8%) mengatakan bahwa

membawa lembar pengantar Laboratorium sebagai persyaratan pelayanan di

Laboratorium Puskesmas Citeureup penting. Tidak ada responden yang menjawab

bahwa membawa lembar pengantar Laboratorium sebagai persyaratan pelayanan

di Laboratorium Puskesmas Citeureup sangat kurang penting ataupun kurang

penting. Dengan nilai rata-rata 3.74, dapat disimpulkan bahwa sebagian besar

responden merasa sangat penting membawa lembar pengantar Laboratorium

sebagai persyaratan pelayanan Laboratorium di Puskesmas Citeureup. Berikut

peniliti jabarkan analisa penyebab dan tindak lanjut :

Analisa penyebab :

Lembar pengantar laboratorium menjadi sangat penting sebagai media

komunikasi yang menghubungkan dokter pemeriksa dan petugas

laboratorium secara tidak langsung. Sehingga apapun jenis pemeriksaan

laboratorium yang dibutuhkan oleh dokter pemeriksa untuk menegakkan

diagnosa terhadap pasien tersebut, dokter pemeriksa menuliskannya

dilembar pengantar laboratorium, dan pasien cukup membawa lembar

tersebut ke ruang laboratorium.

47
 Sebagian pasien yang melakukan pemeriksaan laboratorium adalah pasien

Lansia dan pasien masyarakat awam yang tidak begitu mengerti dengan

istilah medis, termasuk istilah-istilah dalam pemeriksaan laboratorium.

Adanya daftar biaya untuk tiap jenis pemeriksaan laboratorium yang

tercantum di lembar pengantar laboratorium menjadi sangat penting

sebagai kendali biaya terutama buat pasien-pasien yang berobat secara

tunai.

Tindak lanjut :

Lembar pengantar laboratorium tetap dilanjutkan dan diperbanyak

jumlahnya serta selalu tersedia di meja poli umum, sehingga memudahkan

dokter pemeriksa untuk mempergunakannya saat dibutuhkan.

Tetap mencantumkan keterangan harga untuk tiap jenis pemeriksaan

laboratorium dilembar pengantar laboratorium.

5.2 Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Waktu Penyelesaian Pelayanan

Laboratorium di Puskesmas Citeureup

Berdasarkan hasil survei, tingkat kepuasan masyarakat tentang waktu

penyelesaian pelayanan Laboratorium di Puskesmas Citeureup digambarkan

sebagai berikut :

Tabel 5.2 Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Waktu Penyelesaian Pelayanan

Laboratorium di Puskesmas Citeureup

Waktu Penyelesaian Poin Frekuensi Total Poin Presentase

Sangat Kurang Sesuai 1 0 0 0%

48
 Kurang Sesuai 2 0 0 0%

Sesuai 3 20 60 68.18%

Sangat Sesuai 4 7 28 31.82%

Jumlah 27 88 100%

Nilai-Rata-Rata 3.26 Sangat Baik

Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Waktu Penyelesaian Pelayanan Laboratorium di Puskesmas Citeureup

68.18%

0.00% 31.82%
0.00%
Sangat Kurang Sesuai
Kurang Sesuai
Sesuai
Sangat Sesuai

Grafik 5.2 Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Waktu Penyelesaian Pelayanan

Laboratorium di Puskesmas Citeureup

Berdasarkan tabel dan grafik survei Laboratorium diatas, dapat dilihat

bahwa sebagian besar yaitu sebanyak 20 responden (68.18%) menyatakan waktu

penyelesaian pelayanan di Laboratorium Puskesmas Citeureup terhitung Sesuai.

Sejumlah 7 orang (31,82%) responden menyatakan waktu penyelasaian pelayanan

di Laboratorium Puskesmas Citeureup sangat cepat, dan tidak ada responden yang

menyatakan waktu penyelesaian pelayanan Laboratorium di Puskesmas Citeureup

kurang sesuai ataupun sangat kurang sesuai. Dengan nilai rata-rata 3,26, dapat

49
disimpulkan bahwa sebagian besar responden sudah sangat puas mengenai waktu

penyelesaian pelayanan di Puskesmas Citeureup.

Analisa penyebab :

Bagi sebagian pasien masih belum memahami bahwa ada pemeriksaan

laboratorium yang memang perlu waktu lebih lama untuk mendapatkan

hasilnya. Seperti pemeriksaan BTA yang membutuhkan waktu 3 hari, dan

Kimia darah yang membutuhkan waktu 1 jam.

Nomor antrian pemeriksaan di Poli Umum yang cukup panjang

dikarenakan jumlah pasien yang ingin berobat di Poli umum cukup banyak

sedangkan jumlah tenaga dokter pemeriksa terbatas sehingga pasien harus

mengantri cukup lama untuk mendapatkan persetujuan dokter untuk

melakukan pemeriksaan Laboratorium.

Pasien yang memerlukan pemeriksaan Laboratorium ikut sama-sama

mengantri dengan pasien yang tidak memerlukan pemeriksaan

Laboratorium di ruang tunggu poli umum.

Tindak lanjut :

Pasien yang sudah dijadwalkan untuk melakukan pemeriksaan

laboratorium pada hari sebelumnya dan pasien-pasien dengan penyakit

kronis (seperti diabetes mellitus) yang memang harus melakukan

pemeriksaan rutin setiap bulan sebaiknya langsung ke laboratorium. Tidak

perlu lagi ikut mengantri di Poli umum.

50
 Memberi inform consent sebelum melakukan pengambilan sampel

laboratorium berkaitan tentang prosedur pemeriksaan laboratorium, dan

lamanya waktu yang dibutuhkan mulai dari awal pengambilan sampel

hingga mendapatkan hasil.

Menambah jumlah dokter pemeriksa di Poli umum terutama pada hari-hari

yang ramai pasien (senin-kamis).

5.3 Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Produk Spesifikasi Jenis

Pelayanan Laboratorium di Puskesmas Citeureup

Berdasarkan hasil survei, tingkat kepuasan masyarakat tentang Produk

spesifikasi jenis pelayanan Laboratorium di Puskesmas Citeureup digambarkan

sebagai berikut :

Tabel 5.3 Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Produk Spesifikasi Jenis

Pelayanan Laboratorium di Puskesmas Citeureup

Tingkat Kesesuaian Poin Frekuensi Total Poin Presentase

Sangat Kurang

Lengkap 1 0 0 0%

Kurang Lengkap 2 5 10 12.35%

Lengkap 3 17 51 62.96%

Sangat Lengkap 4 5 20 24.69%

Jumlah 27 81 100%

Nilai Rata Rata 3.00 Baik

51
 Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Laboratorium di Puskesmas Citeureup

62.96%
0.00% 12.35%
24.69%

Grafik 5.3 Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Produk Spesifikasi Jenis

Pelayanan Laboratorium di Puskesmas Citeureup

Berdasarkan tabel dan grafik survei poli diatas, dapat dilihat bahwa

sebagian besar yaitu sebanyak 17 responden (62.96%) mengatakan bahwa produk

spesifikasi jenis pelayanan Laboratorium Puskesmas Citeureup termasuk yang

lengkap. Sebanyak 5 responden (12.35%) mengatakan bahwa produk spesifikasi

jenis pelayanan Laboratorium Puskesmas Citeureup kurang lengkap.Sebanyak 5

responden (24.69%) mengatakan bahwa produk spesifikasi jenis pelayanan

Laboratorium Puskesmas Citeureup sangat lengkap. Dengan nilai rata-rata 3.00

dapat disimpulkan bahwa responden puas dengan kelengkapan produk spesifikasi

jenis pelayanan Laboratorium Puskesmas Citeureup.

Analisa penyebab :

Beberapa responden mengeluhkan jatah ketersediaan item pemeriksaan

Laboratorium yang terbatas dalam sehari untuk pasien pengguna BPJS,

52
 sehingga mereka harus kembali di hari berikutnya untuk melakukan

pemeriksaan tersebut.
Ada beberapa item pemeriksaan Laboratorium yang belum tersedia di

Laboratorium seperti Albumin, Total Protein, ASTO, HbsAg, dll.

Tindak lanjut :

Memberi sosialisasi kepada pasien peserta BPJS berkaitan tentang

pemeriksaan apa saja yang di tanggung oleh BPJS.

Melengkapi ketersediaan item Laboratorium yang belum tersedia.

BAB VI

53
 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Puskesmas Citeureup sebagai penyelenggara layanan kesehatan di tingkat

kecamatan yang komprehensif, tidak hanya menekankan pada aspek kuratif tetapi

juga pada aspek promotif dan preventif. Oleh karena itu, senantiasa diperlukan

evaluasi sehingga dapat dilakukan peningkatan layanan kesehatan yang diberikan

kepada masyarakat agar tercapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-

tingginya.Berdasarkan survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan

Laboratorium di Puskesmas Citeureup, kinerja unit pelayanan Laboratorium

secara keseluruhan adalah sangat baik. Semua unsur yang tertuang dalam 9 buah

pertanyaan termasuk ke dalam kategori sangat baik.

6.2 Saran

1. Survei kepuasan masyarakat terhadap puskesmas hendaknya dilakukan secara

berkala dan setiap tahun.

2. Meningkatkan pelayanan kesehatan secara menyeluruh di Puskesmas

Citeureup.

3. Lembar pengantar laboratorium tetap dilanjutkan dan diperbanyak jumlahnya

serta selalu tersedia di meja poli umum dan tetap mencantumkan keterangan

harga untuk tiap jenis pemeriksaan laboratorium dilembar pengantar

laboratorium.

4. Memberi inform consent sebelum melakukan pengambilan sampel

Laboratorium berkaitan tentang prosedur pemeriksaan Laboratorium, dan

54
 lamanya waktu yang dibutuhkan mulai dari awal pengambilan sampel hingga

mendapatkan hasil.

5. Memperbaiki mekanisme alur pemeriksaan laboratorium. Pasien yang sudah

dijadwalkan untuk melakukan pemeriksaan laboratorium pada hari

sebelumnya dan pasien-pasien dengan penyakit kronis (seperti diabetes

mellitus) yang memang harus melakukan pemeriksaan rutin setiap bulan

sebaiknya langsung ke laboratorium. Tidak perlu lagi ikut mengantri di Poli

umum.

6. Sosialisasi kebijakan tentang pemeriksaan laboratorium apa saja yang

ditanggung oleh BPJS.

7. Melengkapi item pemeriksaan laboratorium yang belum tersedia.

55
 DAFTAR PUSTAKA

Dutka, Alan. 1994, AMA Hand Book for Customer Satisfaction, NTC Business
Book, Lincolnwood, Illinois.

Dwiyanto, Agus, dkk. 2002. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia.

Gasperz, Vincent, 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, PT. Gramedia
Pustaka, Jakarta

Kementrian PANRB. 2014. Peraturan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Republik Indonesia. 2009. Undang-undang No. 36 Tentang Kesehatan.

Republik Indonesia. 2014. Peraturan Menteri Kesehatan No. 75 Tentang Pusat

Kesehatan Masyarakat.

Republik Indonesia. 2004. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

No. 25 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah.

Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa Cetakan ketiga. Penerbit Andi:

Yogyakarta.

Warella, Y. 1997, Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik Pidato

Pengukuhan jabatan Guru Besar Madya ilmu Administrasi Negara. Semarang,
Universitas Diponegoro.

Zeithaml, Valarie A, (et.al), 1990, Delivering Quality Services : Balancing

Customer Perceptions and Expectations, A Division of Macmillan Inc,New York.

56