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1. Cules de los siguientes son beneficios que la fase de Transicin del Servicio
podra generar al Negocio?
1. Habilidad para adaptarse rpidamente a nuevos requerimientos.
2. Reducir costos en el Diseo de nuevos Servicios.
3. Mejorar el xito en la implementacin de Cambios.
o A. 1 y 2 solamente.
o B. 2 y 3 solamente.
o C. 1 y 3 solamente.
o D. Todas las anteriores.
o A. 2, 3 y 4 solamente.
o B. 1, 2 y 3 solamente.
o C. 1, 3 y 4 solamente.
o D. Todas las anteriores.
o A. Configuracin.
o B. Consultado.
o C. Complejo.
o D. Controlado.
6. Cul de las siguientes es una buena mtrica para medir la efectividad del
proceso de Gestin de Niveles de Servicio?
8. Cul de los siguientes modelos sera ms til para ayudar a definir una
estructura organizacional?
o A. Modelo RACI.
o B. Modelo de Servicio.
o C. Modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio.
o D. Modelo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA).
9. Un Riesgo es:
o A. Gestin Tcnica.
o B. Centro de Soporte.
o C. Control de Operaciones TI.
o D. Gestin de Instalaciones Fsicas.
12. Una de las cinco actividades principales del Diseo del Servicio es el Diseo
de Soluciones de Servicio. Cul de las siguientes incluye este?
o A. Servicios y Componentes.
o B. Servicios y Procesos de Negocio.
o C. Componentes y Procesos de Negocio.
o D. Servicios, Componentes y Procesos de Negocio.
o A. Externalizacin (Outsourcing).
o B. Provisin de Servicios de Aplicacin (Application Service Provision).
o C. Multi-Aprovisionamiento (Multi-sourcing).
o D. Externalizacin de Proceso de Conocimiento (Knowledge Process Outsourcing)
o A. Decidir cmo se alinea la tecnologa con los proveedores durante el ciclo de vida
de la Gestin del Servicio.
o B. Proactivamente prevenir todos los cortes de servicios de TI.
o C. Disear y Construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio.
o D. Entregar y Gestionar Servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios y
clientes del negocio.
o A. Disear y mantener todos los Paquetes necesarios para la Transicin del Servicio.
o B. Producir Diseos con calidad, seguridad y redundancia para: servicios nuevos o
mejorados, arquitecturas tecnolgicas, procesos y mtricas que cumplan con los
requerimientos actuales y futuros de la organizacin.
o C. Asegurar que todas las estrategias propuestas en la fase de Estrategia del
Servicio se reflejen en la fase de Diseo del Servicio y los diseos que esta
produzca.
o D. Medir la efectividad y eficiencia del Diseo del Servicio y los procesos que lo
soportan.
20. Entender como un usuario utiliza los servicios y como este uso puede variar a
travs del tiempo es parte de cul Proceso?
22. El comit que autoriza Cambios que deben ser implementados mas rpido que
el proceso normal se llama:
o A. Gestin Tcnica.
o B. Comit de Cambios de Emergencia (ECAB).
o C. Comit de Cambios de Urgencia (UCB).
o D. Autoridad de Cambios de Urgencia (UCA).
23. Cul de los siguientes es el primer paso en los 7 pasos del proceso de Mejora
Continua?.
25. Cul de los siguientes provee recursos para resolver aspectos operativos y de
soporte durante el proceso de Gestin de Versiones y Despliegues?.
o A. Soporte Temprano (ELS).
o B. Gestin de Pruebas del Servicio.
o C. Evaluacin.
o D. El administrador de Empaquetamiento y Construccin.
26. Cual de los siguientes podra usarse para definir como un Problema o
Incidente futuro debera ser manejado?1. Modelo de Incidentes.2. Error Conocido
registrado.
o A. 1 Solamente.
o B. 2 Solamente.
o C. Ambos
o D. Ninguno de los dos.
o A. Proveer informacin a los usuarios acerca de los servicios que estn disponibles y
como solicitarlos.
o B. Actualizar el Catalogo de Servicios con servicios que pueden ser solicitados a
travs del Centro de Soporte.
o C. Proveer un canal a los usuarios para solicitar y recibir servicios estndar.
o D. Suministrar y entregar los componentes de un servicio estndar que ha sido
solicitado.
28. Ordene los siguientes pasos del proceso de Mejora Continua del Servicio en la
secuencia correcta de alineacin al ciclo Planear, Hacer, Verificar, Actuar
(PDCA).1. Asignar roles y responsabilidades para desarrollar las iniciativas de
Mejoramiento.2. Medir y revisar que el Plan de Mejoramiento Continuo del
Servicio y sus objetivos sean logrados.3. Identificar el alcance, objetivos y
requerimientos de Mejoramiento Continuo.4. Mejorar el Plan.
o A. 3-1-2-4.
o B. 3-4-2-1.
o C. 1-3-2-4.
o D. 2-3-4-1.
o A. El Proveedor de Servicios.
o B. El Administrador de Niveles de Servicio.
o C. El Cliente.
o D. Los Recursos.
30. En Cules fases del Ciclo de Vida del Servicio, se aplica el Proceso de Mejora
en 7 pasos?.
o A. 1 y 2 solamente.
o B. 2 y 3 solamente.
o C. Todas las anteriores.
o D. 1, 2 y 4 solamente.
33. Un departamento de TI esta bajo presin para reducir costos. Como resultado
la calidad de los servicios esta comenzando a sufrir. Esto representa que tipo de
Desbalance?.
o A. 1 solamente.
o B. 2 solamente.
o C. 3 solamente.
o D. Todas las anteriores.
o A. Llevar a cabo las actividades de Operacin del Servicio necesarias para soportar
los servicios de TI Actuales.
o B. Asegurar que se suministre la capacidad suficiente para entregar el desempeo
acordado de los servicios.
o C. Crear y poblar el Catalogo de Servicios.
o D. Asegurar que se suministre el nivel de servicio de TI acordado para los servicios
actuales.
38. Cual de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos del proceso
de Gestin de Versiones y Despliegues?.
o A. 1 y 2 solamente.
o B. 1 y 3 solamente.
o C. 2 y 3 solamente.
o D. Todas las anteriores.
41. Para dar valor al negocio, cuales son las cuatro principales razones para medir
y monitorear?.
o A. Gestin de Aplicaciones.
o B. Centro de Soporte.
o C. Gestin de Incidentes.
o D. Gestin Tcnica.
43. Cuantos pasos emplea el proceso de Mejora Continua del Servicio?.
o A. 7
o B. 4
o C. 6
o D. 11
44. Que paso sigue en el modelo de Mejora Continua despus de: 1. Cual es la
Visin?2. Donde estamos ahora?3. Donde queremos estar?4. Como hacemos
para llegar?5. Hemos Llegado?6. .?
o A. Procedimientos separados.
o B. Menor Urgencia.
o C. Mayor tiempo de escalamiento.
o D. Menor Documentacin.
46. Cual fase del ciclo de vida del servicio concierne mas con la definicin de
polticas y objetivos?.
o A. Gestin de la Demanda.
o B. Gestin de Incidentes.
o C. Gestin de Versiones y Despliegues.
o D. Gestin de Peticiones.
o A. Modelo RACI.
o B. Un paquete de Versin/Despliegue.
o C. Un Modelo de Requerimientos
o D. El ciclo PDCA
o A. Aplicaciones.
o B. Infraestructura.
o C. Valor.
o D. Recursos.
51. Cual de los procesos de la Fase de Diseo del Servicio hace mayor uso de los
datos suministrados por el proceso de Gestin de la Demanda?.
o A. Gestin Tcnica.
o B. Gestin de Operaciones TI.
o C. Centro de Soporte.
o D. Gestin de Aplicaciones.
o A. Procesos y Funciones.
o B. Madurez y Costo.
o C. El servicio de inicio a fin.
o D. Disponibilidad de infraestructura.
o A. Requerir que para cualquier Solicitud sea necesario llamar al Centro de Soporte.
o B. Una interface WEB.
o C. Men desplegable de opciones de ayuda y requerimientos.
o D. Acceso directo a la interface de software.
o A. Un documento utilizado por Operacin del Servicio para identificar las actividades
que se deben realizar.
o B. Un lista de todos los Acuerdos de Nivel de Servicio.
o C. Una lista de todos los requerimientos de negocio que aun no se han convertido en
servicios.
o D. La parte del Portafolio de Servicios que es visible a los clientes.
o A. Funcionalidad.
o B. Valor al negocio.
o C. Activos de TI.
o D. Requerimientos de Nivel de Servicio
o A. Gestin de Peticiones.
o B. Gestin del Portafolio de Servicios.
o C. Centro de Soporte.
o D. Gestin Financiera.
o A. El director de TI.
o B. El Propietario del Proceso.
o C. El Propietario del Servicio
o D. El Cliente
76. Cual proceso es responsable por registrar los detalles corrientes, estados,
interfaces y dependencias de todos los servicios que estn operativos o en
proceso de entrar en operacin?.
o A. Ambas.
o B. 1 Solamente.
o C. Ninguna.
o D. 2 solamente.
78. Cul de las siguientes afirmaciones acerca del reporte y registro de incidentes
es CORRECTA?
o A. Solo los usuarios pueden reportar incidentes, ya que ellos son los nicos que
saben cuando un servicio ha fallado.
o B. Los incidentes pueden ser reportados por cualquiera que detecte la falla o la
potencial degradacin de la operacin normal de un servicio. Esto incluye el equipo
de personas Tcnicas.
o C. Todas las llamadas al Centro de Soporte deben registrarse como incidentes para
alimentar los reportes de actividad del Centro de Soporte.
o D. Los incidentes reportados por el equipo de personas Tcnicas deben registrarse
como Problemas ya que el equipo de personas Tcnicas administra dispositivos no
servicios.
o A. Informado (Informed).
o B. Responsable (Accountable).
o C. Consultado (Consulted).
o D. Confiable (Reliable).
81. Cules de los siguientes son objetivos PRINCIPALES del proceso de Gestin
de Incidentes?.1. Detectar automticamente eventos que afectan los servicios.2.
Restaurar a operacin normal un servicio tan rpido como sea posible.3.
Minimizar el impacto adverso en las operaciones de negocio.
o A. 1 y 2 solamente.
o B. 2 y 3 solamente
o C. 1 y 3 solamente.
o D. Todas las anteriores.
82. Cul de los siguientes describe MEJOR un Problema?.
o A. 2 solamente.
o B. 1 solamente.
o C. En Ninguna de las dos.
o D. En Ambas.
85. Un servicio no es muy confiable, pero cuando funciona es de gran valor para
el cliente. Esta combinacin se puede describir como:
o A. Alta Utilidad y Baja Garanta.
o B. Alta Utilidad y Alta Garanta.
o C. Baja Utilidad y Baja Garanta.
o D. Baja Utilidad y Alta Garanta.
89. Cul de las siguientes reas podra NO ser soportada por una herramienta de
Diseo de Servicio?
o A. Diseo de procesos.
o B. Diseo de Estrategia.
o C. Diseo de Entorno Fsico.
o D. Diseo de Software.
o A. Gestin de Capacidad.
o B. Gobierno.
o C. Estrategia de Servicio.
o D. Gestin de Niveles de Servicio.
92. Gestin de Operaciones TI ha sido consultada por un usuario para llevar a
cabo una actividad no estndar, que provocar que estos incumplan un SLA.
Como deberan responder?
o A. Rechazar la solicitud por que ellos deben operar el servicio para cumplir con los
SLAs.
o B. Tomar la decisin basndose en un balance de estabilidad Vs Rapidez de
Respuesta.
o C. Aceptar la solicitud ya que deben soportar los resultados del cliente.
o D. Deberan escalar la decisin a la Estrategia del Servicio.
o A. 1 solamente.
o B. Ambos.
o C. 2 solamente.
o D. Ninguno.