CREACION DE RELACIONES DE

LEALTAD DE LARGO PLAZO

MSc. Ren M. Mostajo Arias

5.1. CREACION DE VALOR SATISFACCIN Y LEALTAD DEL
CLIENTE

La satisfaccin del
cliente, su xito o Ofrecerle al cliente un
fracaso, dependen de verdadero valor y
cmo las necesidades satisfaccin es lograr
de los consumidores conservar un cliente
han sido resueltas.
 5.1.1. ORGANIZACIONES TRADICIONALES Y
MODERNAS

Las empresas pueden fundarse bajo dos modelos o conceptos de

negocio en el que el cliente constituye el eje principal como
tambin sus estrategias y ventajas competitivas o vice versa

ORIENTADA HACIA EL
TRADICIONAL
CLIENTE

Alta Direccin Clientes

Gerencia media Personal de primera lnea

Personal de primera lnea Gerencia media

Clientes Alta Direccin

 5.1.2. VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE

Es la diferencia entre la evaluacin que el cliente hace

respecto de todos los beneficios y todos los costos
inherentes a un producto

El valor El valor total El coste

recibido total del
percibido consumidor

Valor recibido neto

Suma de los Suma de los

valores Positivos valores negativos
 Beneficio total Costo total para
para el cliente el cliente

Es el conjunto de costos en que

Es el valor monetario percibido del
incurren los clientes al evaluar,
conjunto de beneficios econmicos,
obtener, usar y deshacerse de una
funcionales y psicolgicos
oferta de mercado
Beneficio del
Costo monetario
producto

Beneficio del
Costo en tiempo
servicio

Beneficio del
Costo de energa
personal

Beneficio de la
imagen Costo psicolgico
5.1.3. SATISFACCION TOTAL DEL CLIENTE

Es el conjunto de sentimientos de placer o decepcin que

se genera en una persona como consecuencia de
comparar el valor percibido en el uso de un producto
contra las expectativas que se tenan

Diferencia:

Valor percibido

Y
Las expectativas
Percepcin debajo de las Percepcin igual que las
expectativas expectativas

Insatisfaccin del cliente Satisfaccin del cliente

 Percepcin superior a las expectativas

Muy satisfecho, encantado o deleitado

Crea un vinculo emocional

Los clientes no estarn dispuestos a

cambiar muy fcilmente

Logra una alta fidelidad

 5.1.4. CONTROL DE LA SATISFACCION

Las encuestas Las empresas pueden

peridicas pueden contratar compradores
registrar directamente la misteriosos
satisfaccin del cliente

Las empresas tambin Los mismos gerentes

deben evaluar el podran involucrarse
desempeo de sus de forma annima
competidores

Sistemas de quejas y ndice de abandono de

sugerencias los clientes
 La clave de las empresas para
lograr una elevada lealtad
y satisfaccin de sus clientes,
es asegurase que la informacin
llegue a sus odos de su pblico meta.
 5.1.5. CALIDAD DEL PRODUCTO Y DEL
SERVICIO

La calidad es la totalidad de los rasgos y caractersticas de

un producto o servicio que influyen en su capacidad de
satisfacer las necesidades explcitas o latentes

Calidad de su
Calidad personal Calidad en el producto
entorno

Calidad en el Calidad en la propia

servicio empresa
 MEJOR PARA LA LEALTAD
GARANTIA DE NUESTROS
CLIENTES

DEFENZA
MAS CALIDAD CONTRA
PODEROSA TOTAL LA
COMPETENCIA

LA UNICA DE
VIA CRECIMIENTO

GANANCIAS
SOSTENIBLES
5.2. Maximizacin del valor de la vida del cliente

Un cliente rentable es aqul que genera ingresos a la

organizacin por un valor superior de los costes en los
que nuestra empresa deber incurrir para su captacin,
venderle productos o servicios y prestarle la atencin
que merece.
 5.2.1. Medicin del valor de vida del cliente

Consiste en el clculo del valor de ese cliente para la empresa

a lo largo de toda su relacin con la compaa.
Se trata de: Valorar a cada cliente en funcin de su
aportacin

Valorar la frecuencia con la que

realiza sus compras
Valorar la fidelidad por la tasa de
retencin

Valorar los costes generados en la

relacin con el consumidor
 5.3. GESTION DE LAS RELACIONES CON
LOS CLIENTES

Es el proceso de gestionar cuidadosamente la informacin

detallada de clientes individuales, as como todos los puntos de
contacto con ellos, con el propsito de maximizar su lealtad.

Visin clara de Historial de Introduccin de los pedidos

los clientes contactos automticamente

Previsiones de Ingresar al Estructura

ventas sistema Integracin
de costes
 Niveles de inversin en la creacin de
relaciones con la clientela

Bsico La empresa vende el producto

Se pierde contacto con el cliente

despus de la venta

Reactivo Se vende el producto

Se anima al cliente a que llame si

tiene alguna sugerencia o queja
Responsable La empresa llama al cliente al poco
tiempo de la venta del producto

Averigua si el producto ha
alcanzado sus expectativas

Proactivo Presenta nuevas mejoras

y caractersticas del producto

Pide sugerencias e informacin

para mejorar el producto
 La empresa se relaciona
permanentemente con el
cliente

Socio

Se busca encontrar ahorros y

mejoras en una relacin
de intercambio
 5.3.1. MARKETING PERSONALIZADO

Es una estrategia de marketing que se basa en la personalizacin

por el conocimiento profundo de los intereses y hbitos del
consumidor individual.

Personalice los productos, servicios y Diferencie a los

mensajes para cada cliente. clientes en base
a sus
necesidades

Identifique a sus
posibles clientes.

Facilite la interaccin
mediante un sitio Web.
5.3.2. ATRACCION Y RETENCION DE
CLIENTES

Estrategias de atraccin Ejecutivos capacitados para

conquistar nuevos clientes.
Son acciones o
Promociones y publicidad.
actividades que buscan Medios electrnicos que atraigan
atraer nuevos clientes la atencin de nuevos clientes.

Estrategias de retencin Promociones y publicidad

Son acciones o Descuentos, regalas y ofertas.
actividades que buscan Seguimiento por medio de
conservar clientes. Ejecutivos Tarjetas de cliente
frecuente.
Preferencias en la atencin.
 Probabilidad de perder
clientes satisfechos e
indiferentes 10 % + 20%
Captar nuevos clientes
puede costar cinco y
siete veces ms que
satisfacer y retener a
los clientes actuales
expectativas de los clientes no
95% de los clientes
insatisfechos no se
quejan, simplemente
dejan de comprar
De los clientes que se
quejan, entre un 54 y
un 70% vuelven a
comprar si es que la
empresa ha resuelto
su reclamo
Hay que superar las
slo satisfacerlas
 5.3.3. GENERACION DE LEALTAD

La lealtad es una virtud que se

desarrolla en la conciencia Evaluar el
potencial de los
programas de
clientes
frecuentes y
clubes de
marketing
Crear productos y
servicios superiores
para el mercado Integrar la
objetivo. voz del
cliente
Aadir Beneficios financieros
Programas de marketing
de frecuencia
Ofrecer recompensas

Programas de marketing
de club
Abiertos a todos los que adquieren

Aadir Beneficios Sociales

Personalizar los productos y
servicios a las Crear una comunidad
necesidades de los clientes de marca On line
Fortalecer vnculos sociales Satisfaccin como en el establecimiento
Aadir Beneficios Estructurales

Crear contratos a largo

plazo
(Suscripcin, hipotecas)

Cobrar precios inferiores

a clientes que adquieren
grandes pedidos

Convertir el producto en un
servicio a largo/p
(Km de transporte confiable
 PASOS PARA NO PERDER CLIENTES

1ro:- Encontrar una unidad de medida de prdidas

El ndice de prdida de suscripciones)

2do:- Distinguir causas de prdida

de un cliente:
El 15% se va por un producto mejor
El 15% se va por un producto mas barato
El 70% por mala atencin

3ro:- Estimar ganancias que se deja de percibir cuando

los clientes abandonan
La ganancia perdida equivale al valor de la vida del cliente
4to:- Calcular el costo de reducir la tasa de
prdida de clientes
Relacin beneficio/costo

5to:- Escuchar al cliente

5.4. Bases de datos de clientes y marketing de base
de datos

Una base de datos de clientes es una

coleccin organizada de informacin sobre
clientes actuales o interesados

Informacin de productos, proveedores,

revendedores con el propsito de contactar,
hacer transacciones y construir relaciones
con los clientes.
 Almacenamiento de informacin

Centro de Almacn
contacto de la de
empresa datos

El objetivo de
hacer inferencias
sobre las
necesidades
individuales de
Organizacin y un cliente y sus
respuestas.
Anlisis de
datos
 CLIENTE
Para identificar P/Decidir que
clientes clientes deben
potenciales recibir oferta
especial
Uso de la base
de datos
P/Reactivar las Para evitar
compras de graves
clientes P/Aumentar la errores
lealtad de los
clientes