Gestão empresarial de cooperativas de saúde: Comunicação interpessoal

GESTO EMPRESARIAL DE COOPERATIVAS
DE SADE
http://www.administracaovirtual.com/
COMUNICAO INTERPESSOAL
Prof. Neisa Cunha
neisa@fgvmail.com.br
Realizao
Fundao Getulio Vargas
FGV Consulting Cursos In Company
Todos os direitos reservados Fundao Getulio Vargas
Cunha, Neisa Maria da.

Comunicao Interpessoal e Tcnicas de
Apresentao. 1a verso: Rio de Janeiro Especializao
Lato Sensu em Gesto Empresarial em Cooperativas de
Sade , 2003.
30p.
Bibliografia
1. Psicologia 2. Fatores da Comunicao 3. Negociao

I. Ttulo
Coordenador Acadmico:
Prof. Jos Horta Valadares
Prof. Mauro de Rezende Lopes
Sumrio
1. PROGRAMA DA DISCIPLINA 1
1.1 EMENTA 1
1.2 CARGA HORRIA TOTAL 1
1.3 OBJETIVOS 1
1.4 CONTEDO PROGRAMTICO 1
1.5 METODOLOGIA 2
1.6 CRITRIOS DE AVALIAO 2
1.7 BIBLIOGRAFIA RECOMENDADA 2
CURRICULUM RESUMIDO DO PROFESSOR 3
2. INTRODUO 4
2.1 COMUNICAO HUMANA E SUAS BARREIRAS 5

2.1.1 BARREIRAS NA CODIFICAO E NA DECODIFICAO 5
2.1.2 ESQUEMA BSICO DA COMUNICAO 5
2.1.3 ELEMENTOS DA COMUNICAO 5
2.1.4 COMUNICAO PLENA 6
2.1.5 CONDIES FUNDAMENTAIS PARA A ESCUTA 6
2.1.6 PERCEPO SELETIVA 6
2.2 ESTILOS SOCIAIS OBSERVVEIS E SUAS INTERAES 7
2.2.1 O INCIO 7
2.2.2 PRINCIPAIS FATORES DE IMPACTO NA FORMAO DO EU 7
2.2.3 COMUNICAO HUMANA 11
2.2.4 TTICAS DE ADMINISTRAO DE CONFLITOS INTERPESSOAIS 13
2.3 A NEGOCIAO NA COMUNICAO HUMANA 14
2.3.1 NEGOCIAO 14
2.3.2 FASES DA NEGOCIAO 14
2.3.3 ESTRATGIAS E TTICAS 15
2.3.4 ASSERTIVIDADE 17
2.3.5 HABILIDADES VERBAIS ASSERTIVAS 18
2.3.6 PRINCPIOS DA ESCUTA EMPTICA 18
2.4 CONCLUSO 20
2.5 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS 20
3. MATERIAL COMPLEMENTAR 22
3.1 CARICIOGRAMA 22
3.2 EGOGRAMA 23
3.3 QUESTIONRIO ADIZES 23
3.4 QUESTIONRIO ICA 27
1. Programa da disciplina
1.1 Ementa
Comunicao Interpessoal; Interao; Comunicao Humana e suas Barreiras; Barreiras
na Codificao e Decodificao; Adaptando modelos de comunicao s cooperativas;
Estilos Sociais Observveis e suas Interaes; A comunicao nas cooperativas: a
diretoria, a gerncia, os associados e o cliente; Estabelecendo uma Estratgia de
Comunicao (o qu, quando e como comunicar); A Comunicao como Negociao.
1.2 Carga horria total

24 horas/aula.
1.3 Objetivos
Discutir as questes relacionadas comunicao interpessoal.
Ressaltar a importncia, entre outros, de contedos como percepo,

personalidade e negociao.
1.4 Contedo programtico

1-Introduo ao Curso Texto de Richard Bach
2-Comunicao Interpessoal. Interao. Comunicao Verbal
Comunicao Humana e suas Barreiras. Comunicao No-Verbal
Barreiras na Codificao e Decodificao Esquema Bsico da Comunicao
Comunicao Plena
Condies Fundamentais para Escuta
Percepo Seletiva
Comunicao Interpessoal 1
3- Estilos Sociais Observveis e suas O Incio
Interaes. Adaptando Modelos de Principais Fatores de Impacto na
Comunicao s Cooperativas. Formao do EU
Comunicao Humana
Tticas de Administrao de Conflitos
Interpessoais
4- A Comunicao como Negociao. Negociao
A Comunicao nas Cooperativas: a Fases da Negociao
diretoria, a gerncia, os associados e o Estratgicas Tticas
cliente. Estabelecendo uma estratgia de Assertividade
comunicao (o qu, quando e como Habilidade Verbais Assertivas
comunicar) Princpios da Escuta Emptica
1.5 Metodologia
Visando atingir, especificamente, objetivos cognitivos:
Discusso em Grupo;
Exerccios Estruturados;
Prelees;
Textos de Apoio.
Visando atingir, especificamente, objetivos atitudinais e comportamentais:
Exerccios Individuais e Grupais;
Jogos;
Simulaes;
Criao de Situaes Ldicas, objetivando estimular uma participao
ativa de todos os participantes.
1.6 Critrios de avaliao

O participante ser avaliado pelo docente, segundo o seguinte critrio:
40% referentes s atividades em equipe realizadas em sala de aula
60% referentes avaliao individual, mediante prova.
1.7 Bibliografia recomendada

COVEY, Stephen R. Os 7 hbitos das pessoas muito eficazes. So Paulo: Best Seller.
LELOUP, Jean-Yves. Caminhos da realizao dos medos do eu ao mergulho no ser.

Rio de Janeiro: Vozes.
Curriculum resumido do professor
Neisa Maria da Cunha Mestre em Psicologia Social, psicloga, terapeuta com
formao em Psicodrama, especialista e Didata em Dinmica de Grupo. Qualificou-se
em Educao para Adultos, na University of Central Florida. Foi psicloga da White
Martins S.A., onde exerceu cargo de chefia na rea de Recursos Humanos. A partir de
1977, atuou como docente nas Universidades Gama Filho, PUC e UFRJ, situadas no
Rio de Janeiro. Desde 1990 diretora e consultora da SIRH - Sociedade Interdisciplinar
de Recursos Humanos Ltda. Criou a Metodologia Holstica de Dinmica de Grupo,
ferramenta facilitadora na conduo de pequenos grupos.
2. Introduo
Aprender descobrir aquilo que voc j sabe.
Fazer demonstrar que voc o sabe.
Ensinar lembrar aos outros que eles sabem tanto quanto voc.
Somos todos aprendizes, fazedores, professores.
Richard Bach, Iluses
Em nosso mundo negociante e competitivo, mostrar afeto um ... mau negcio? O

outro vai aproveitar, explorar, cobrar? Falar de si e dos prprios sentimentos tambm
percebido como fraqueza?
No entanto, o outro s ter o saber de mim, na justa medida da minha exposio. Se no

houver franqueza e transparncia de ambas as partes, as pessoas estaro sempre se
relacionando com os papis que desempenham. A tarefa no das mais simples, pois
fomos condicionados a nos defender, encobrindo nosso verdadeiro eu atrs desses
papis, o que com certeza dificulta nossa comunicao interpessoal e nossas relaes
verdadeiras.
Ao desempenharmos o papel de negociador, estratgias e tticas so vistas como

imprescindveis para o alcance de um acordo vivel, pois nessa situao de negociao
devem ser expressas as caractersticas desse papel, que tambm precisa levar em
considerao crenas morais e tica.
Nesta disciplina, estaremos voltados para as relaes intrapessoal e interpessoal, e como

elas permeiam nossos relacionamentos, em todas as dimenses.
2.1 Comunicao Humana e suas Barreiras
Comunicao a relao estabelecida pela transmisso de estmulos e pelas respostas
provocadas. um processo voluntrio, ou no, pelo qual dois agentes transmitem e/ou
recebem mensagens.
Comunicar o ato de tornar comum uma mensagem, por meio de cdigos verbais e/ou
no-verbais.
2.1.1 Barreiras na Codificao e na Decodificao
Comunicao Verbal
D-se atravs da fala, das palavras.
Comunicao No-Verbal
Expresso facial
Movimento dos olhos
Trejeitos e movimentos de cabea
Postura e movimento do corpo
Componentes no-verbais da voz
Aparncia pessoal
2.1.2 Esquema Bsico da Comunicao
MENSAGEM
EMISSOR RECEPTOR
CANAL
2.1.3 Elementos da Comunicao
Codificao
Reunir ou transformar em cdigo conhecido a inteno da mensagem.
Decodificao
Decifrar a mensagem
Feedback
Informao que o emissor consegue obter e pela qual sabe se sua mensagem
foi captada pelo receptor.
2.1.4 Comunicao Plena
Para haver o processo de comunicao, necessrio que as pessoas se compreendam

mutuamente. Para tanto, preciso que o receptor queira receber a mensagem e se torne
um receptor atento.
Para que isso ocorra, necessrio mais que ouvir, escutar o que o outro nos fala.
Segundo Aurlio Buarque de Holanda Ferreira, temos:

OUVIR Perceber, entender os sons pelo sentido da audio.
ESCUTAR Tornar-se ou estar atento para ouvir. Aplicar o ouvido com
ateno para perceber ou ouvir.
Assim, OUVIR a capacidade fsica de captar sons, enquanto que ESCUTAR

pressupe interpretao e compreenso.
2.1.5 Condies Fundamentais para a Escuta
Existem 2 condies fundamentais para conseguirmos escutar:
1. Querer escutar
2. Evitar que rudos externos ou internos distoram a mensagem.
2.1.6 Percepo Seletiva
Para conseguirmos a comunicao plena, importante lembrar que ela decorre de uma
Percepo Seletiva: Tendncia das pessoas para ouvir e registrar apenas
aquilo que lhes interessa, desprezando o que
consideram irrelevante.
2.2 Estilos Sociais Observveis e suas Interaes
2.2.1 O Incio
Mas, onde eu devia comear? O mundo to vasto! Comearei com o meu

pas, que o que conheo melhor. Meu pas, porm, to grande! Seria
melhor comear com minha cidade. Mas minha cidade tambm grande.
Seria melhor eu comear com minha rua. No; minha casa. No; minha
famlia. No importa, comearei comigo mesmo.
Elie Wiesel, Almas em Chamas (Souls on Fire)
2.2.2 Principais Fatores de Impacto na Formao do EU
2.2.2.1 Histrico
Segundo a Escola da Anlise Transacional (AT) ...
1951 Dr. Wilder Penfield, neurocirurgio canadense, obteve interessantes resultados

em suas experincias clnicas com pacientes epilpticos.
1953 ERIC BERNE, psiquiatra canadense, criou a Teoria da Anlise Transacional.

Ele acreditava que todos ns mantemos, no ntimo, grande parte dos pais
que tivemos e da criana que fomos, como uma fita gravada.
Segundo a Anlise Transacional, essa gravao - indestrutvel - que, quase
sempre, comanda o nosso comportamento atual.
A Anlise Transacional sustenta que tais gravaes podem ser substitudas.
1970 Falece Eric Berne.
Definindo a Anlise Transacional:
Eric Berne pretendeu criar uma psicoterapia popular, em substituio aos processos
psicanalticos convencionais, em geral caros, demorados e complexos.
Os elementos da teoria de Berne so funcionais, observveis, de fcil compreenso por

pessoas de qualquer nvel cultural e de resultados prticos quase imediatos.
De uma forma bem simplista, diremos que a Anlise Transacional engloba um novo
conceito de personalidade, voltado para as relaes humanas e o bem-estar pessoal.
No entanto, vista de forma mais ampla, seu alcance muito mais abrangente, pois ela
nos d subsdios tambm nas reas afetiva, emocional e at existencial.
A A.T. um modelo de redeciso e aprendizado.
2.2.2.2 Emoes
Alegria, afeto, tristeza, medo e raiva.
Disfarces das Emoes:
Fobia, depresso, ansiedade, culpa, inadequao, confuso, vergonha...
Ressentimento, rivalidade, sadismo, inveja, agressividade, cime...
Desespero, inutilidade, rejeio...
claro que, tambm aqui, as mensagens negativas so evitveis. H crianas que

nascem e crescem em lares onde o amor, a compreenso e o afeto esto sempre
presentes, havendo um pleno respeito e permisso para a expresso das suas Emoes
Autnticas.
2.2.2.3 Carcias (estmulos intencionais)
Carcias so estmulos intencionais, demonstrativos de estima e aceitao, ou de

agresso e rejeio, de uma pessoa para outra. Essa demonstrao ou carcia pode ter a
forma de um toque fsico, um gesto, uma palavra, um olhar - enfim, alguma forma de
expresso.
Carcias Positivas e Negativas
As carcias so Positivas quando causam no receptor uma sensao de bem-estar e auto-

estima. Inversamente, so Negativas quando causam uma sensao de mal-estar,
inutilidade ou rejeio.
As Carcias Negativas podem ser ainda:

Agressivas: puxa, voc burro mesmo, hein?
De lstima: Coitadinho... Voc to desajeitado...
Falsas ou Adulatrias: Chefinho, o senhor o maior!
Fazemos questo de repetir: a Carcia Positiva autntica e espontnea, transmitindo
afeto e sensao de estima. A Negativa magoa e desqualifica a pessoa.
Carcias Condicionais e Incondicionais
Resumindo, as Carcias podem ocorrer sob as seguintes formas:

Fsicas Positivas Condicionais
Psicolgicas Negativas Incondicionais
Carcias de Manuteno
No tm outra inteno e objetivo seno manter abertos os canais de comunicao: so

os cumprimentos, os als, os comentrios rpidos e inconseqentes, etc.
2.2.2.4 Mandatos (ordens de conduta)
Comportamentos no-verbais dos pais, traduzidos pela criana como ordens de

conduta.
Conduta dos Pais Mandatos

(interpretaes da criana)
Os pais deixam o beb constantemente sozinho. (No) viva

No o acariciam. Olham-no com desdm ou
desprezo.
Os pais superprotegem a criana. Tomam decises (No) cresa

por ela, constantemente.
Os pais ridicularizam a criana, sempre que ela (No) expresse o que sente
expressa emoes.
Os pais desqualificam as emoes da criana. (No) sinta
Os pais irritam-se quando a criana lhes faz (No) pense

perguntas.
Os pais exageram nos cuidados, remdios e na (No) seja saudvel

preocupao com a sade.
Os pais ralham ou se irritam, sempre que a criana (No) desfrute

est se divertindo.
Os pais desqualificam a criana, quando ela se (No) demonstre fraqueza
mostra frgil e sensvel.
Os pais nunca concluem o que comeam; nunca (No) consiga

realizam planos.
Os pais se mostram irritados ou magoados quando (No) me supere

a criana se destaca muito.
2.2.2.5 Posies Existenciais
So os conceitos estabelecidos pela criana, em relao a si prpria, aos outros e

prpria vida.
Os correspondentes psicolgicos e as caractersticas dessas posies so:
Posio +/- Paranide - o indivduo se julga melhor do que todos. crtico,

arrogante e superior.
Posio +/+ Manaco-Eufrica - o indivduo no tem conscincia dos

problemas reais da vida. Para ele, tudo um mar de rosas.
Posio -/+ Depressiva - o indivduo se julga inferior e no confia em si

prprio, s nos demais.
Posio -/- Nihilista - a pior de todas. Para este indivduo, nada na vida tem
sentido. aptico, indiferente, insensvel.
Posio / Realista - a posio ideal, porque realista e consciente. Este

indivduo emocionalmente maduro e atua quase sempre num circuito positivo;
circunstancialmente, poder entrar num circuito negativo. Mas, por ter em si um
Estado de Ego Adulto desenvolvido, logo sair desse circuito
2.2.2.6 PAC - Anlise Estrutural
Os componentes que estruturam nossa personalidade foram chamados por Berne de

Estados do Ego, e so trs:
Estado do Ego Pai - P

Estado do Ego Adulto - A
Estado do Ego Criana - C
Estados do Ego Funes Bsicas Atravs De
PAI Crtica ou Proteo Regras morais, normas de conduta,

tradio, preconceitos, regulamentos,
etc.
ADULTO Troca de informaes Raciocnio lgico e processamento de

teis dados.
CRIANA Desfrute e Criatividade Emoes, sentimentos, intuio, crena

mgica.
2.2.2.7 Reflexes
Vemos o mundo no como ele , mas como ns somos, como fomos condicionados a
v-lo.
Descrever o mundo descrever a ns mesmos, nossas percepes e paradigmas, que so

nossos modelos, regras e formas de perceber.
Quando algum discorda de ns, imediatamente achamos que no fomos

compreendidos, que no fomos aceitos ou que h algo errado ou...
No entanto, possvel duas pessoas verem a mesma coisa, discordar e ter razo,
simultaneamente.
O aprendizado em grupo requer a prtica do dilogo e da discusso, duas formas

distintas por meio das quais os grupos conversam.
Citao:
O homem o seu livro de estudo, ele precisa apenas ir virando as pginas deste
livro e descobrir o Autor.
Jean-Yves Leloup.
2.2.3 Comunicao Humana
Cada pessoa que passa em nossa vida, passa sozinha, porque cada pessoa nica e
nenhuma substitui a outra.
Cada pessoa que passa em nossa vida passa sozinha, mas no vai s, nem nos deixa s.
Leva um pouco de ns mesmos, deixa um pouco de si mesma.
H os que levaram muito, mas no h os que no deixaram nada.
Esta a maior responsabilidade de nossa vida e a prova de que duas almas no se
encontram por acaso.
Saint-Exupry
2.2.3.1 Anlise das Comunicaes
Comunicao a troca de estmulos entre pessoas.
H trs tipos:
Complementar - Ocorre quando a resposta adequada ao estmulo, voltando do

Estado do Ego estimulado para o Estado do Ego que emitiu o estmulo.
Cruzada - Ocorre quando a resposta no coerente nem adequada ao estmulo,

e por vezes vem de outro Estado do Ego, que no o estimulado.
Ulterior - Esta a transao das famosas segundas intenes ou das

entrelinhas. H sempre uma mensagem social e outra inaudvel.
As Comunicaes Ulteriores, terrivelmente negativas, so a base dos Jogos

Psicolgicos.
2.2.3.2 Jogos Psicolgicos
O Jogo Psicolgico sempre negativo e os jogadores so pessoas que esto atuando

com seus Estados de Ego no circuito negativo e destrutivo.
Os participantes de um jogo podem permanecer num s papel durante todo esse jogo, ou
assumir alternadamente todos eles.
Os participantes assumem um ou mais papis do chamado Tringulo Dramtico, criado

por Stephen Karpmam. So eles: o Perseguidor, a Vtima e o Salvador.
No entanto, todos esses papis so falsos e compulsivos: o Perseguidor precisa ter uma
Vtima para perseguir, o Salvador precisa ter a quem salvar; a Vtima precisa de
quem a persiga ou salve. Assim, cada um busca o outro papel que lhe complementar, e
cria as situaes inconscientes que constituem os Jogos Psicolgicos.
Exemplos de Jogos Psicolgicos:

Perseguidor: Agora te peguei; Agora briguem vocs...
Salvador: Eu s queria ajudar..., Vejam como eu me esforcei; Consultrio
Sentimental ...
Vtima: Chute-me; Seduo... Violentada..., Pobre de mim.
2.2.4 Tticas de Administrao de Conflitos Interpessoais
As modalidades para lidar com os conflitos compreendem trs conjuntos de tticas:
Ttica de luta: a competio.
Ttica de competio - implica reconhecer o conflito e engajar-se na luta aberta

contra o adversrio.
Tticas de fuga: abrangem a represso e a evaso.
Ttica de represso - traduz-se no uso do poder para aniquilar o conflito. O

que se consegue, na verdade, a eliminao dos sintomas no conflito.
Ttica de evaso - abranda as emoes sem, contudo, enfrentar o conflito.
Tticas de dilogo:
Ttica do apaziguamento - pressupe a ajuda de outrem na administrao do

conflito interpessoal.
Ttica de negociao - no pode efetuar-se em um contexto de emoes fortes.

Quando duas pessoas em conflito adotam esta ttica, algumas condies devem
ser observadas:
1- a existncia de uma motivao positiva, de ambas as partes, para resolver o
conflito.
2- a seguir, torna-se imprescindvel o autocontrole.
3- o conhecimento das estratgias e tticas especficas da rea de negociao
pelos envolvidos.
Ttica de confrontao - exige maior habilidade interpessoal de negociao,

tanto das partes em conflito, como de quem, eventualmente, participar como
mediador.
Ttica de resoluo de problemas - inicia-se com o dilogo, a ser realizado em duas

etapas: diferenciao e integrao. A diferenciao compreende a explorao
aprofundada de percepes e sentimentos de ambas as partes. Se esta fase for bem
conduzida, a fase de integrao levar reformulao dos problemas como uma tarefa
participativa, ao estabelecimento de prioridades e elaborao de alternativas para se
resolver esses problemas.
2.3 A Negociao na Comunicao Humana
2.3.1 Negociao
Definio:
o processo de buscar aceitao de idias, propsitos ou interesses, visando ao melhor
resultado possvel, de tal modo que as partes envolvidas terminem a negociao
conscientes de que foram ouvidas, tiveram oportunidade de apresentar toda a sua
argumentao e que o produto final seja maior que a soma das contribuies
individuais.
Fonte: Artigo de Jos Augusto Wanderley.
2.3.2 Fases da Negociao
A. Planejar (no d para improvisar)
Saber de Si e do Outro
- Retrospectiva dos contatos anteriores (levantar dados)
- Criar estratgias para o encontro
- Clareza dos objetivos
- Limites negociveis / margem de negociao
B. Expor
1. Dizer de Si e Ouvir o Outro

- Estabelecer um clima favorvel
- Definir objetivos
- Vantagens e desvantagens das propostas
- Prazos
2. - Descobrir mais sobre o outro
- Ouvir o outro mais empaticamente
- Conhecer valores e crenas do outro
- Pontos comuns e conflitantes
- Checar suas percepes (Se eu entendi bem...)
C. Debater
-Trazer solues
- Apresentar benefcios
- Flexibilizar (Se...Ento...)
- Solucionar os conflitos
- Checar o entendimento e clarificar
D. Finalizar: definindo e assumindo compromissos.
A negociao ficar mais fcil se levarmos em considerao que:

Ns negociamos com pessoas, e humanizao fundamental;
As metas e objetivos devem estar claros;
Devemos conhecer o nosso mnimo tolervel e at onde se pode ceder;
til ter em mente que quase tudo pode ser negociado;
prioritrio conhecermos nossos oponentes e a ns mesmos;
Para solucionar o conflito, uma das partes tem que dar incio ao processo de
ceder;
preciso dar para receber (troca);
Nenhuma estratgia eficaz, sem que haja disposio de ambas as partes;
importante nos colocarmos no lugar da outra pessoa;
Na negociao bem sucedida, todos ganham!
Processo GANHA x GANHA
Ningum cede = PERDE x PERDE

S um lado cede = GANHA x PERDE
Os dois lados cedem = GANHA x GANHA
Processo GANHA x GANHA x GANHA
Os dois lados cedem, e a comunidade ganha com a negociao.
2.3.3 Estratgias e Tticas
Resumo de pontos abordados no vdeo:
Negociao: Estratgias e Tticas (Siamar)
O vdeo nos mostra como uma negociadora bem sucedida se utiliza de estratgias e
tticas desenvolvidas a partir de um cuidadoso estudo das questes, de sensibilidade em
relao s necessidades de ambas as partes e de acurada percepo da realidade dos
negcios, para assim alcanar uma deciso favorvel. Exemplos reais das estratgias e
tticas so apresentados paralelamente s medidas de carter defensivo que podemos
adotar quando essas mesmas abordagens so usadas contra ns. So as seguintes as
estratgias apresentadas:
Cobertor: A apresentao de uma vasta gama de reivindicaes, incluindo,

freqentemente, tudo o que algum sonhou possuir. s vezes, esse recurso
usado para nos assegurarmos de que, pelo menos, obteremos aquilo que
realmente queremos, e para podermos determinar at que ponto nosso oponente
est disposto a ceder. Muitas vezes, inclui itens sobre os quais podemos fazer
concesses.
Colchete: Trata-se de uma tentativa de afunilar as reivindicaes do

adversrio at se chegar quilo que ele realmente quer, e ento determinar
como essas necessidades podem ser satisfeitas. Inclui a sugesto de pontos e
propostas diferentes, para se determinar o que ir satisfazer a outra parte.
Surpresa: Consiste numa mudana rpida, e em geral dramtica, nos rumos
da argumentao, posio ou abordagem. Destina-se a apanhar o adversrio
desprevenido, para ento se obter uma concesso, antes que ele possa meditar
melhor.
Debilitao: Estratgia usada para colocar o adversrio na defensiva e

mant-lo nessa situao.
Silncio: Usado para demonstrar que estamos absolutamente contra

determinada pretenso, e no nos dispomos a reconhecer qualquer demanda ou
a discutir o assunto.
Drible: Usado para dar a impresso de que se pretende uma coisa, embora o
objetivo principal seja outro.
Autoridade Limitada: Consiste em tentar forar a aceitao de nossa

posio, sob a alegao de que qualquer coisa a mais exigiria a participao de
uma autoridade superior. Ao us-la, d-se a impresso de que a autoridade
superior difcil de ser localizada ou talvez recuse todo o negcio.
Retirada Aparente: Uma tentativa de fazer o adversrio acreditar que ns

abandonamos totalmente qualquer discusso a mais sobre o problema, quando
na verdade no o fizemos. O objetivo pode ser lev-lo a facilitar as coisas ou a
modificar a sua posio.
Abstinncia: Consiste em postergar uma deciso ou uma resposta para que

se tenha tempo para pensar. De certa forma, isto coloca uma certa presso no
oponente.
Fato Consumado: Estratgia pela qual uma das partes alcana seu objetivo
esperando a aceitao automtica da outra parte, porque qualquer alterao ir
exigir muito tempo e esforo. O que j foi feito, geralmente difcil de ser
desfeito.
Data-Limite: Normalmente, ambos os contendores de uma negociao

dispem de certo prazo para resolver a questo. Quanto mais uma das partes
souber acerca do prazo da outra parte, maior presso ela poder exercer.
Bom Sujeito / Mau Sujeito: Um membro da equipe de negociao assume

uma linha dura enquanto um outro se torna amistoso e acessvel. Quando o
mau sujeito sai da mesa de negociao por alguns instantes, o bom sujeito
oferece uma alternativa que, diante das circunstncias, parece boa demais para
ser recusada.
Salame: Consiste em obter algo que queremos em pequenas pores, em

vez de tentar abocanhar tudo de uma vez.
Reverso: Esta estratgia consiste em algum agir da forma oposta quela
que seria de se esperar.
Consulta ao dicionrio:
Estratgia - Arte de aplicar os meios disponveis ou explorar condies favorveis, com
vistas a objetivos especficos.
Ttica - Maneira de sair-se bem de alguma coisa.
2.3.4 Assertividade
Exemplos de sentimentos e conseqncias mais comuns para o emissor.
COMPORTAMENTO
PASSIVO AGRESSIVO ASSERTIVO
EMISSOR
Nega a si prprio. Valoriza-se s custas Valoriza-se.

Fica inibido. dos outros. Expressa-se com
Fica magoado e ansioso. Atropela. firmeza.
Permite que os outros Deprecia os outros. Sente-se bem consigo
escolham por ele. Escolhe pelos outros. mesmo.
No atinge os objetivos Atinge os objetivos Escolhe por si.
desejados ferindo os outros. Pode atingir o objetivo
desejado.
R E C E PT O R
Sente culpa ou raiva. Repudia-se. Valoriza-se.

Deprecia o emissor. Sente-se ferido, Expressa-se.
Atinge o objetivo s humilhado e na Pode atingir os objetivos
custas do emissor. defensiva. desejados.
No atinge os objetivos
desejados.
2.3.5 Habilidades Verbais Assertivas
Fonte: livro Quando digo no, me sinto culpado( Manuel Smith).
Para facilitar a prtica do comportamento assertivo, recomendamos que concentrem

seus esforos em algumas habilidades verbais de assertividade que iro ajud-los a
dizerem o que querem, sem culpas.
2.3.5.1 Disco Rachado
Esta habilidade enfatiza a necessidade da persistncia. Pela calma repetio, dizemos o

que desejamos sem que tenhamos que nos encolerizar ou alimentar discusses inteis.
importante que mantenhamos a calma e nunca ataquemos o outro, persistindo apenas
em nosso objetivo. Para aprender esta habilidade, concentre-se em seu objetivo, sem
desistir ou perder a pacincia.
*Lidando com as Crticas
2.3.5.2 Enevoado
Esta habilidade visa a lidar com crticas manipuladoras. Calmamente, reconhecemos no

crtico a possibilidade de haver verdade em sua crtica, mas permanecemos como nosso
juiz final. Reconhecemos apenas que a crtica pode ser procedente (Talvez voc tenha
razo; No havia pensado nisso, etc. ). No oferecemos resistncia crtica. Esta, se
manipuladora, se perder na sua prpria inconsistncia.
2.3.5.3 Assero Negativa
Esta habilidade consiste em aceitarmos nossos prprios erros com naturalidade, sem
termos que nos desculpar por eles, nem nos sentirmos culpados a respeito. Quando voc
erra, tem duas opes: sentir-se culpado ou aceitar o erro sem ser destrudo pela culpa,
dando a si mesmo oportunidade de aprender e trabalhar construtivamente, em vez de
ficar deprimido.
2.3.5.4 Indagao Negativa
Com esta habilidade, induzimos a pessoa a nos criticar ainda mais, a fim de usarmos
essa crtica, se til, ou elimin-la, caso percebamos motivos ocultos de manipulao.
Exigimos do crtico assertividade e menos dependncia em relao a truques
manipulativos.
2.3.6 Princpios da Escuta Emptica
A escuta emptica um poderoso instrumento para a pessoa se defrontar com condies

imprevistas de resistncia, emocionalidade e com manifestaes de objeo.
Consiste essencialmente em colocar-se na perspectiva pessoal do interlocutor, antes de

reagir a sua conduta. Dissolve conflitos emergentes e encaminha solues construtivas.
Os princpios da escuta emptica so:
1. Ateno
- Deixe o interlocutor falar.
- No interrompa.
- No tire concluses apressadas.
- No avalie.
- Adote uma postura encorajadora.
2. Compreenso
- Manifeste que est ouvindo.

- Repita o que ouviu antes de falar.
- Coloque-se no lugar do outro.
- D-lhe o direito de sentir, julgar e ser como .
3. Investigao
- Descubra o que est por trs do que dito.

- Verifique o que pode ser feito.
- Avalie as alternativas de ao.
4. Devoluo
- Expresse suas sugestes e opinies.

- Mostre como resolver o problema.
- Procure garantir a aceitao.
5. Oportunidade
- Aja na hora certa e no lugar mais conveniente.

- Considere seu estado emocional.
- Considere o estado emocional do outro.
- Refira-se a coisas objetivas, a comportamentos mutveis.
- Use o silncio.
- Use o humor adequado.
2.4 Concluso
Ao abordarmos esta disciplina sob variados enfoques fica evidente, na comunicao, a
relevncia da percepo, base das relaes humanas. Isto porque minha comunicao se
estabelece a partir do que eu percebi no outro, em mim, na relao, no contedo que
quero transmitir.
Paralelamente a esses aspectos, vimos que a personalidade est tambm intrinsecamente

ligada comunicao interpessoal. Vale ressaltar que, no s na realidade
organizacional, mas tambm no cotidiano familiar e social, temos com freqncia
necessidade de usar estratgias e tticas de negociao, administrando conflitos e
buscando atitudes assertivas a fim de gerenciar as crticas nos relacionamentos.
2.5 Referncias Bibliogrficas
COHEN, Herb. Voc pode negociar qualquer coisa. Rio de Janeiro: Record.
EQUIPE DE GERENCIAMENTO DE REUNIES DA 3 M. Reunies de negcios

como realizar, conduzir e obter resultados positivos. So Paulo: McGraw-Hill.
HARRIS, Thomas A. Estou OK, voc est OK. Rio de Janeiro: Artenova.
KARRAS, Gary. Negocie para fechar. So Paulo: Bandeirantes S.A.
MCLUHAN, Marshall. Os meios de comunicao como extenso do homem. So

Paulo: Cultrix.
MEGIDO, J L Tejon. A Comunicao. In: Zybersztajn, D. & Neves, M.F. (org).
Economia e Gesto dos Negcios Agroalimentares. So Paulo: Pioneira.
MINICUCCI, Agostinho. Relaes humanas Psicologia das relaes interpessoais.

So Paulo: Atlas.
MOSCOVICI, Fela. Desenvolvimento interpessoal. Rio de Janeiro: Livros Tcnicos e

Cientficos.
SCHUTZ, William C. Psicoterapia pelo encontro. So Paulo: Atlas.
SERRA, Floriano. Curso bsico de Anlise Transacional. Rio de Janeiro: Technoprint.
SHINYASHIKI, Roberto. A carcia essencial uma psicologia do afeto. So Paulo:

Gente.
SMITH, Manuel J. Quando digo no, me sinto culpado como aumentar sua
capacidade de afirmao. Rio de Janeiro: Record.
3. Material Complementar
3.1 Cariciograma
Todas as pessoas podem dar, receber, pedir e recusar Carcias.
Mackena criou uma tabela na qual voc assinala, percentualmente, a quantidade de

Carcias que voc d e recebe. A isto se chama Cariciograma.
Faa, pois, o seu Cariciograma, preenchendo o quadro abaixo, em porcentagens. No

precisa ser rigoroso; os valores so aproximados. Depois, analise os resultados obtidos.
Carcias Positivas Carcias Negativas
Recebo % Dou % Recebo % Dou %
Carcias Incondicionais
Carcias Condicionais
Recebo > Soma = 100% Dou > Soma = 100%
3.2 Egograma
um diagrama usado para verificar a intensidade de cada Estado do Ego de uma
pessoa, em determinado contexto: no trabalho, no lar, na sociedade, etc.
Faa o seu Egograma
Exemplo:
10-
9-
8-
7-
6-
5-
4-
3-
2-
1-
0-
P A C
3.3 Questionrio Adizes

Instrues
Ordene cada conjunto de alternativas, atribuindo peso 4 aquela que mais

caracterstica do seu comportamento. Escolha em seguida as caractersticas que
devero receber peso 3, 2 e finalmente 1 para aquela que menos o caracteriza.
Registro os valores dentro dos campos indicados.
muito importante que voc atribua pesos para as diferentes alternativas, no
apenas escolha uma das alternativas. No deixe de responder a todas as questes. O
preenchimento correto, facilitar a anlise deste instrumento.
1. Na escolha de atividades, eu ...
A Demonstro preferncia por aquelas que envolvem estudos, anlise,
conceituaes e metodologia.
B Sou mais voltado para a criao de idias, inovaes e novos
empreendimentos.
C Gosto mais de atividades que envolvam a execuo de tarefas e obteno
rpida de resultados.
D Tenho preferncia por aquelas em que o contato e a comunicao
interpessoal tem o papel mais importante.
2. Nos relacionamentos interpessoais, eu ...
A Busco relacionar-me de maneira ntima, estreita e duradoura.

B Relaciono-me com muita seriedade, de forma objetiva e contralada.
C Busco relacionamentos de modo bricalho e informal.
D Mostro-me cuidadoso, evitando o envolvimento emocional com as outras
pessoas.
3. Na aproximao com os outros, eu ...
A Procuro pessoas que tem prestgio, que me estimam e com as quais tenho
afinidades.
B Procuro pessoas que demonstram agrado e entusiasmo pelas minhas
idias e reconheam que, de algum modo, elas foram de grande utilidade.
C Prefiro ser procurado pelas pessoas. Espero que elas dem uma opinio ao
invs de solicit-la
D Procuro pessoas com quem possa dividir o trabalho e que, de fato possam
contribuir para alcanar os resultados
4. No processo decisrio, eu ...
A S tomo decises baseado em fatos e opinies bem fundamentadas.

B Acredito que qualquer deciso pode ser revista no sendo necessrio,
portanto, muito embasamento. Apoio-me amplamente no conhecimento
dos outros.
C Prefiro mais as decises em grupo. Aceito com tranqilidade o resultado
dos debates, ainda que no esteja pessoalmente de acordo com as
concluses.
D Valorizo decises rpidas, apresentadas de forma objetiva e direta. Sou
movido pelo senso( sendo ou senso, fique em dvida?????) de urgncia.
5. No trabalho em equipe, eu ...
A Mostro-me cooperativo, agradvel e espontneo. Sempre que possvel

evito entar em conflito, ou utilizo-me deles para criar novas tarefas.
B Concentro-me nos problemas mais urgentes, de modo objetivo e
organizado. Na dvida, assumo a direo dos acontecimento, mesmo que
tenha que me mostrar dominador e enrgico.
C Destaco-me pela criatividade. Estou sempre lanando novas idias e
iniciando empreendimentos. Valorizo o entusiasmo e o engajamento.
D Mostro-me cuidadoso e organizado, levando as coisas com seriedade e
perseverana. Apoio sugestes detalhadas e bem fundamentadas.
6. Nos valores profissionais, eu ...
A Considero que o mais importante ser lgico, colocando e mantendo as

coisas em ordem.
B Demostro intensa dedicao e realizao ao trabalho e a conquista dos
resultados
C Empenho-me na construo de uma atmosfera de grande envolvimento,
entusiasmo e renovao.
D Dedico-me, continuamente, a busca de consenso, da integrao de idias
e sentimentos.
7. No meu processo pessoal, eu ...
A O que mais busco ser aceito e poder associar-me com outros, formando
uma comunidade.
B O que mais busco a certeza, a segurana e a possibilidade de controle
das situaes.
C O que mais busco p engajamento em novas idias, o reconhecimento e
aprovao dos outros
D O que mais busco o espao para realizar coisas, desbravar novos
ambientes.
8. No uso do poder, eu ...
A Acredito que o poder advm do conhecimento, do saber.

B Acredito que poder decorre da associao com pessoas de prestgio.
C Acredito que o poder est no controle das pessoas, tarefas e resultados.
D Acredito que o poder decorrer da capacidade de colaborao mtua, entre
as pessoas.
9. Nas situaes de cotidiano, eu ...
A Gosto de agradar pessoas e mant-las integradas. Enfrento conflitos e

desagrado pessoas s quando a situao ameaadora.
B Concentro-me primeiro no trabalho e na produo de resultados. S
depois disso que me preocupo com relacionamentos.
C Confiro privacidade a novas idias e a propostas criativas. Sou imprevisvel
em relao a outros assuntos.
D Interesso-me mais por situaes que permitam trabalhar idias de forma
organizada, que se tenha controle do processo.
10. Na escolha de pessoas de minha confiana, eu ...
A Escolho aquelas que esto sempre dispostas a agir, que conseguem fazer
coisas, sem muita discusso e perda de tempo.
B Procuro pessoas organizadas, capazes de cumprir a risca os procedimentos
recomendados e que me prestem informaes.
C Prefiro pessoas nas quais possa confiar de fato, pois cumprem com os
compromissos sem demonstraes de vaidade pessoal.
D Valorizo pessoas que entendem rapidamente minhas idias e sejam
capazes de implement-las com entusiasmo.
11. Na organizao do trabalho, eu ...
A Apoio-me no conhecimento e disposio das pessoas, para realizao dos

trabalhos, sem perda de tempo com detalhes.
B Gasto mais tempo analisando situaes e estudando cada detalhe, antes de
partir para a ao.
C No me preocupo com a fase preparatria. Aceito com tranqilidade o que
est sendo executado, mostrando-me disponvel para novas idias.
D No perco tempo com planejamento. Dedico em cima dos fatos e ajo sem
perda de tempo.
12. Eu escolheria as frases do seguinte modo ...
A A receita do sucesso : tralho rdua e muita dedicao. Se algum falha,

porque no tentou o suficiente. (I. Adizes)
B A Administrao quer os extremos ajustados; quer as diferenas resolvidas;
quer encontrar o melhor caminho e us-lo exclusivamente. (Charles Reich)
C A mais longa jornada inicia-se com um simples passo mal dado (Charles C.
Mark)
D Juntar-se um comeo. Permanecer juntos processo. Trabalhar juntos
sucesso. (Henry Ford I)
Transporte os pesos dados s alternativas, por ocasio do preenchimento da pesquisa,
para a tabela abaixo, em seguida some os pesos em cada coluna.
O resultado alcanado, identificar sua tipologia predominante, assim como as

tipologias secundrias. Analise esses totais. Em alguns casos, essa diferena to
significativa, que podemos afirmar que determinadas tipologias so quase inexistentes
por exemplo, resultados prximos de 12-20.
Situao Alternativas
1 C A B D
2 B D C A
3 D C B A
4 D A B C
5 B D C A
6 B A C D
7 D B C A
8 C A B D
9 B D C A
10 A B D C
11 D B C A
12 A B C D
SOMA
ESTILOS P A I E
3.4 Questionrio ICA

Em cada grupo de 3 afirmaes, escolha aquela que voc prefere:
1. a) bater um papo com pessoas conhecidas

b) supervisionar o trabalho de outros
c) fazer confidncias
2. a) ter um grande crculo de relaes

b) ter pessoas que precisam de mim
c) ter poucas amizades, mas profundas
3. a) receber visitas
b) dar conselhos
c) ouvir confidncias
4. a) estabelecer contato com pessoas diversas
b) decidir o que deve ser feito
c) harmonizar conflito
5. a) contar com a companhia de outros

b) contar com a orientao de outros
c) contar com a intimidade de outros
6. a) ser conhecido
b) ser respeitado
c) ser amado
7. a) fazer parte de uma equipe annima

b) fazer parte de uma elite reconhecida
c) fazer parte de um grupo intimista
8. Quando estou num grupo novo, procuro:

a) saber quem so os outros, de um modo geral
b) saber quem vai dirigir os trabalhos e quais sero as normas
c) estabelecer amizade com um ou dois membros simpticos
9. O mais importante num grupo :

a) comunicao com todos
b) superviso competente
c) clima de amizade
10. Numa discusso de grupo, minha inclinao :

a) no me envolver
b) dar apoio ao lder
c) estimular os mais tmidos

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GESTO EMPRESARIAL DE COOPERATIVAS

Cunha, Neisa Maria da.

1. Psicologia 2. Fatores da Comunicao 3. Negociao

2.1 COMUNICAO HUMANA E SUAS BARREIRAS 5

1.2 Carga horria total

Ressaltar a importncia, entre outros, de contedos como percepo,

1.4 Contedo programtico

1.6 Critrios de avaliao

1.7 Bibliografia recomendada

LELOUP, Jean-Yves. Caminhos da realizao dos medos do eu ao mergulho no ser.

Richard Bach, Iluses

Em nosso mundo negociante e competitivo, mostrar afeto um ... mau negcio? O

No entanto, o outro s ter o saber de mim, na justa medida da minha exposio. Se no

Ao desempenharmos o papel de negociador, estratgias e tticas so vistas como

Nesta disciplina, estaremos voltados para as relaes intrapessoal e interpessoal, e como

2.1.1 Barreiras na Codificao e na Decodificao

2.1.2 Esquema Bsico da Comunicao

2.1.3 Elementos da Comunicao

Para haver o processo de comunicao, necessrio que as pessoas se compreendam

Segundo Aurlio Buarque de Holanda Ferreira, temos:

Assim, OUVIR a capacidade fsica de captar sons, enquanto que ESCUTAR

2.1.5 Condies Fundamentais para a Escuta

Existem 2 condies fundamentais para conseguirmos escutar:

2.1.6 Percepo Seletiva

Mas, onde eu devia comear? O mundo to vasto! Comearei com o meu

Elie Wiesel, Almas em Chamas (Souls on Fire)

2.2.2 Principais Fatores de Impacto na Formao do EU

Segundo a Escola da Anlise Transacional (AT) ...

1951 Dr. Wilder Penfield, neurocirurgio canadense, obteve interessantes resultados

1953 ERIC BERNE, psiquiatra canadense, criou a Teoria da Anlise Transacional.

1970 Falece Eric Berne.

Definindo a Anlise Transacional:

Os elementos da teoria de Berne so funcionais, observveis, de fcil compreenso por

A A.T. um modelo de redeciso e aprendizado.

Alegria, afeto, tristeza, medo e raiva.

Disfarces das Emoes:

Fobia, depresso, ansiedade, culpa, inadequao, confuso, vergonha...

Ressentimento, rivalidade, sadismo, inveja, agressividade, cime...

Desespero, inutilidade, rejeio...

claro que, tambm aqui, as mensagens negativas so evitveis. H crianas que

2.2.2.3 Carcias (estmulos intencionais)

Carcias so estmulos intencionais, demonstrativos de estima e aceitao, ou de

Carcias Positivas e Negativas

As carcias so Positivas quando causam no receptor uma sensao de bem-estar e auto-

As Carcias Negativas podem ser ainda:

Resumindo, as Carcias podem ocorrer sob as seguintes formas:

Psicolgicas Negativas Incondicionais

No tm outra inteno e objetivo seno manter abertos os canais de comunicao: so

2.2.2.4 Mandatos (ordens de conduta)

Comportamentos no-verbais dos pais, traduzidos pela criana como ordens de

Conduta dos Pais Mandatos

Os pais deixam o beb constantemente sozinho. (No) viva

Os pais superprotegem a criana. Tomam decises (No) cresa

Os pais desqualificam as emoes da criana. (No) sinta

Os pais irritam-se quando a criana lhes faz (No) pense

Os pais exageram nos cuidados, remdios e na (No) seja saudvel

Os pais ralham ou se irritam, sempre que a criana (No) desfrute

Os pais nunca concluem o que comeam; nunca (No) consiga

Os pais se mostram irritados ou magoados quando (No) me supere

2.2.2.5 Posies Existenciais

So os conceitos estabelecidos pela criana, em relao a si prpria, aos outros e

Os correspondentes psicolgicos e as caractersticas dessas posies so:

Posio +/- Paranide - o indivduo se julga melhor do que todos. crtico,