ACTIVIDAD NUMERO 4

PLAN DE INTERVENCION

ANA MILENA GASCA

IBAGUE
TECNICO EN PROCESOS ADMINISTRATIVOS
UMB VIRTUAL
JUNIO DE 2017
 TABLA DE CONTENIDO

Introduccin 3
Definicin de problema 4
Tabla No. 1 Matriz stakeholders 5
Tabla No. 2 Matriz Dofa 7
Figura 1 rbol de Problemas 8
Objetivo General 9
Objetivos Especficos 9
Estrategias 9
Hiptesis y riesgos 10
Indicadores 11
Cronograma 12
Presupuesto 13
Bibliografa 14

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 INTRODUCCION

Banco Pichincha S.A

Entidad Financiera que desde el 7 de Junio de 2011 es nombrada Banco y
con apertura de oficinas en las principales capitales del pas va logrando
poco a poco el reconocimiento de la gente en el marco financiero. Con sus
diferentes lneas de crdito busca llegar a cada una de las personas de los
diferentes sectores teniendo en cuenta la promesa de servicio rpido,
amable y fcil. Es por esto que a travs del tiempo se han desarrollado el
programa de escuela del servicio capacitando a todos los funcionarios de la
entidad constantemente para no olvidar la promesa de servicio.

Tiene como misin apuntar a contar con clientes satisfechos como medio de
difusin al percibir beneficios concretos en trminos de rapidez, comodidad
y buen servicio.

Una entidad financiera debe cumplir con los productos y servicios ofrecidos
a los clientes y as lograr un reconocimiento de los clientes en el mercado
financiero.

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 DEFINICION DEL PROBLEMA EN EL AREA DE SERVICIO AL CLIENTE

La entidad cuenta con una promesa de servicio llamada Rpido, Fcil,

Amable con el cual busca mantener satisfechos a los clientes. Es importante
conocer el significado de cada uno para poder evidenciar que que campo
esta teniendo falencias la entidad

Rpido: Es la agilidad o rapidez con que realizan las funciones para satisfacer
las necesidades de los clientes.

Fcil: Es la forma mas apropiada de entregar soluciones sin necesidad de

reprocesos.

Amable: Es la forma en que los empleados logran generar empata y sintona

con los clientes.

De acuerdo con la anterior promesa de servicio se identificaron las siguientes

falencias:

- Incumplimiento en las respuestas de los tramites realizados por los

clientes.
- Tramites innecesarios para dar soluciones a solicitudes operativas que
no requieren radicacin.
- Falta de informacin de los funcionarios sobre casos especiales que
se pueden presentar.

Una vez conocidas las falencias a iniciar el proceso de intervencin se puede

decir que los afectados con estas no son solo los clientes, sino la misma
entidad al no cumplir con la promesa de servicio de satisfacer la necesidad
del cliente.

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Tabla No. 1

Matriz stakeholders: Identificacin de actores de influencia.

APERTURA RED DE

OFICINAS O

ALTO
CAPACITACION
CANALES DE
CONTINUA
INFORMACION
PODER

ANALISIS DE
DISTRIBUCION DE
POCO

POLITICAS
ACTIVIDADES

POCO ALTO

INTERES

Actores de influencia segn inters

- Anlisis de Polticas: Este actor se clasifico de poco inters debido a

que en ocasiones priman las polticas ya establecidas y el cambio de
ellas debe pasar por un proceso de estudio que requiere tiempo de
anlisis.
- Distribucin de Actividades: Es de inters alto ya que la buena
distribucin de esta hace los tramites no queden colapsados y sigan
el conducto regular de solucin.

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Actores de influencia segn Poder

- Capacitacin continua: Es de alto poder ya que de la capacitacin

continua de los funcionarios depende el conocimiento de los
productos y servicios de la entidad.
- Apertura de red de oficinas o canales de informacin: El banco debe
buscar como llegar a los clientes por medio de nuevas oficinas o
jornadas adicionales o diferentes canales de informacin como la
pagina web.

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 Tabla No. 2
Matriz Dofa
FORTALEZAS
a. Direccionamiento
adecuado y rpido
MATRIZ DOFA
b. Descongestin en oficina
c. Personal dinmico y
capacitado
OPORTUNIDAD ESTRATEGIAS FO
1. Conocimiento 1. a Conociendo el tema que
del tema el cliente nos plantea poder
direccionarlo correctamente
para que sea gil de
solucionar
2. Capacitacin 2.c Se realizarn 2.b Capacitando el personal sobre
continua capacitaciones continuas
para aumentar el manejo de
los productos.
3. Apertura de 3. b Con la apertura de
nuevas oficinas y nuevas oficinas y horarios
horarios nuestro clientes contaran
extendidos con descongestin y
personal disponible para la
atencin
AMENAZAS ESTRATEGIAS FA
1. Tiempo limite 1. c Con nuestro personal
de respuesta a dinmico y capacitado
PQR daremos solucin a los PQR
radicados dentro de los
tiempos establecidos
2. Cantidad de 2.a Si se direcciona
Tramites correctamente una solicitud
se puede disminuir la
cantidad de tramites
requeridos.
DEBILIDADES
a. Cambio constante de polticas
b. Demora en los proceso
c. Falta de personal encargado de
responder PQR
ESTRATEGIAS DO
1.a. Se indicara inicialmente
mediante correos electrnicos los
cambio realizados a las polticas
los temas a resolver mejoraremos el
tiempo de respuesta y la demora de
los procesos
3.c al contar con mayor personal en
las oficina conociendo los temas o
inconvenientes podrn presentarse
no ser necesario radicar tantos PQR
ESTRATEGIAS DA
1.c El personal encargado de
responder los PQR se dedicara
exclusivamente a dar solucin de los
mismos dentro de los tiempos
establecidos.
2.a Se cambiaran las polticas que
sean necesarias para disminuir la
cantidad de tramites para solucin
de un inconveniente.
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Figura 1. rbol de Problemas

Segn la figura 1 el rbol de problemas se centra en el deterioro que sufre

el no cumplimiento de la promesa de servicio a travs de la falta de
informacin por parte de los funcionarios creando tramites innecesarios y
demoras en los procesos, as como tambin la inconformidad del cliente
genera mala imagen, no satisface sus necesidades lo cual nos lleva al
problema central del deterioro del servicio.

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 OBJETIVO GENERAL

Disminuir las falencias en el rea de servicio al cliente de la entidad

desarrollando acciones de mejora de acuerdo a cada uno de los problemas
presentados.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

- Analizar los posibles cambios en algunas polticas de colocacin y

servicio.
- Evaluar si los tiempos de respuestas a solicitudes radicadas son
adecuados.
- Capacitar continuamente al personal en los cambio internos de la
organizacin.

ESTRATEGIAS

1. Realizar juntas con cada coordinador de rea y evaluar los tiempos

que se requieren para realizar una actividad es adecuado y cumple con
los propsitos de dicha rea.
2. Citar a consejo directivo para analizar las polticas, esto con el objetivo
de reducir tramites y hacer el servicio mas fcil.
3. Organizar programas de capacitacin de la mano con el departamento
de recursos humanos para llegar a todos los empleado de forma
dinmica.

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 4. Evaluar con el departamento de atencin al usuario si el
direccionamiento de las solicitudes es el indicado para dar una
solucin rpida.

HIPTESIS Y RIESGOS

Un vez dados los objetivos se debe analizar cuales son los resultados
esperados y los posibles riesgos que pueden presentarse.

Al analizar y poder mejorar algunas de la polticas de colocacin y servicio

se pueden lograr un incremento en las colocacin de productos, en la parte
de servicio un disminucin de tramites a realizar y que este sea gil. Adems
con la capacitacin continua todo el personal estar al tanto de los cambios
internos realizados y prestar un mejor servicio. Por otro lado los riegos que
se pueden presentar con esto es la falta de filtros o seguridad de la
informacin aportada por los clientes y poco anlisis de la misma
incrementando la cartera en mora de la compaa y el riesgo de lavado de
activos o financiacin del terrorismo, como tambin la perdida de clientes
por falta de credibilidad ya que clientes antiguos se podran molestar ya que
a ellos les toco un proceso mas largo para adquirir un producto. En una
entidad financiera se debe velar con la constancia de los clientes y por eso
en importante prestar un buen servicio sin llegar a ser mediocres en los
productos estos dos deben ir de la mano para as llegar a cumplir el principal
objetivo de compaa que es satisfacer a los clientes.

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 INDICADORES

Es importante resaltar que para la compaa en muy importante medir la

calidad del servicio que se ofrece en todas sus oficinas, por lo cual
mensualmente se realizaran encuestas aleatorias a los clientes sobre como
el la calidad del servicio, los indicadores propuestos son:

- Nivel de satisfaccin en la atencin por parte de asesor bancario.

- Nivel de satisfaccin en la atencin en cajas
- Ambiente de la oficina
- Calidad del servicio

Ya con estos indicadores el proceso de medicin es claro y se puede analizar

en que parte del servicio estn presentndose las falencias y poder verificar
cual el proceso a mejorar este proceso en necesario realizarlo a diario y dar
un informe mensual a las oficinas para su retroalimentacin a los
funcionarios implicados.

Para este proceso es necesario contar con una empresa externa que se
encargue de realizar las encuestas y tabular los resultados para que el
proceso sea transparente e imparcial con todas las oficinas.

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 CRONOGRAMA

DIAGRAMA DE GANTT PROYECTO SERVICIO BANCO PICHINCHA

ACTIVIDAD MES
DEBILIDAD MAYO 2 3 4 5 8 9 10 11 12 15 16 17 18 19 22 23 24 25 26 30
Anlisis de polticas
A. Cambio
Difusin de cambios
constante de
Capacitacin de
polticas
Personal
ACTIVIDAD MES
DEBILIDAD JUNIO 1 2 5 6 7 8 9 12 13 14 15 16 20 21 22 23 27 28 29 30
Anlisis de tiempos
de respuesta
B. Demora en Conocimiento de los
los proceso procesos
Capacitacin de
Personal
ACTIVIDAD MES
DEBILIDAD JULIO 4 5 6 7 10 11 12 13 14 17 18 19 21 24 25 26 27 28 29 31
Identificar personal
c. Falta de
encargado
personal
Distribuir personal
encargado de
Capacitacin de
responder PQR
Personal
ACTIVIDAD MES
DEBILIDAD AGOSTO 1 2 3 4 8 9 10 11 14 15 16 17 18 22 23 24 25 28 29 30

Analizar el problema
D. Cantidad de Direccionar
Tramites correctamente
Reducir procesos

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 PRESUPUESTO

ACTIVIDAD MES MAYO PRESUPUESTO

Junta de Anlisis de polticas 500.000
Difusin de cambios 100.000
Capacitacin de Personal 300.000
Gastos Indirectos (Materiales) 50.000
Total del Mes 950.000
ACTIVIDAD MES JUNIO PRESUPUESTO
Junta de anlisis de tiempos
de respuesta 500.000
Conocimiento de los
procesos -
Capacitacin de Personal 300.000

Gastos Indirectos (Desayunos

Junta) 100.000
Total del Mes 900.000
ACTIVIDAD MES JULIO PRESUPUESTO

Identificar personal
encargado -
Distribuir personal -
Capacitacin de Personal 300.000
Gastos indirectos (
Materiales) 50.000
Total del Mes 350.000
ACTIVIDAD MES AGOSTO PRESUPUESTO

Junta de anlisis de
encuestas de servicio 800.000

Cobro empresa que realiza

las encuestas 1.200.000

Programa de
retroalimentacin de
resultados 600.000
Gastos Indirectos (
Desayunos) 100.000
Total del Mes 2.700.000
Total del Proyecto 4.900.000
% de Imprevistos 10% 490.000
Total Presupuesto 5.390.000

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 BIBLIOGRAFIA

GERENTE DE MARKETING. (2010). Manual de atencion y servicio al cliente. Banco

Pichincha. Bogota : Banco Pichincha.

Beltran, Manuela. (2017). Planificacion de proyectos y programas. Recuperado el 10 de

abril de 2017, de Planificacion de proyectos y programas:
http://virtualnet2.umb.edu.co/virtualnet/homec.php

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