Gestión Estratégica

de Servicios

Calidad de
Servicios
 Calidad de Servicios

En búsqueda
del servicio
de calidad
esperada
Modelo de la Calidad de Servicio Percibida
El modelo de “servucción”

Racionalización de las tareas existentes en

una empresa de servicios

Búsqueda del servicio de calidad esperada

Modelo de la Calidad de Servicio Percibida
El modelo de “servucción”
Modelo de la Calidad de Servicio Percibida
El modelo de “servucción”

Juego de Negocios:
Gestión de un Laboratorio
1ª parte
Modelo de la Calidad de Servicio Percibida
El modelo de “servucción”
 Modelo de la Calidad de Servicio Percibida
El modelo de “servucción”

Value Stream: Todos los pasos, de VA y NVA

requeridos para llevar el producto desde la
materia al cliente
Modelo de la Calidad de Servicio Percibida
El modelo de “servucción”
Modelo de la Calidad de Servicio Percibida
El modelo de “servucción”
Modelo de la Calidad de Servicio Percibida
El modelo de “servucción”
Modelo de la Calidad de Servicio Percibida
El modelo de “servucción”
Modelo de la Calidad de Servicio Percibida
El modelo de “servucción”
Modelo de la Calidad de Servicio Percibida
El modelo de “servucción”
Modelo de la Calidad de Servicio Percibida
El modelo de “servucción”
Modelo de la Calidad de Servicio Percibida
El modelo de “servucción”
Modelo de la Calidad de Servicio Percibida
El modelo de “servucción”
Modelo de la Calidad de Servicio Percibida
El modelo de “servucción”
Modelo de la Calidad de Servicio Percibida
El modelo de “servucción”
Modelo de la Calidad de Servicio Percibida
El modelo de “servucción”

Juego de Negocios :
Gestión de un Laboratorio
2ª parte
 Modelo de la Calidad de Servicio Percibida
El modelo de “servucción”
PROCESO DE RACIONALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS
Búsqueda de un servicio de calidad

. Analizar la demanda y el ritmo de la producción de los servicios

dentro de cada ciclo (“loop”)..
. Conocer cuál es el proceso de fabricación del servicio más
“ajustado”.
. Analizar las capacidades que existen en cada ciclo (células de
fabricación).
. Saber qué y cuántas máquinas conforman el proceso
. Saber qué y cuántos operarios son necesarios en cada ciclo.
Conocer descripción de las tareas de cada puesto de trabajo.
. Conocer el flujo de movimiento de personas y de material dentro de
cada ciclo.
. Detectar todo aquello quesea desperdicio y que no aporta nada al
producto final.
 Modelo de la Calidad de Servicio Percibida
El modelo de “servucción”
PROCESO DE RACIONALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS
Búsqueda de un servicio de calidad

Plan de Trabajo

. Análisis del ritmo de fabricación del servicio

. Diagrama de precedencia y de flujo del sistema de fabricación del
servicio.
. Mapa del flujo de valor (VSM)
. Gráfico de balanceo de procesos y de máquinas que forman el
servicio
. Descripción del Layout del proceso y de las personas
. Gráfico del balance de tareas del trabajador (gráfico de descripción
de tareas del trabajador)
. Gráfico de producción/número de trabajadores
. Planteamiento del plan de inversiones
Modelo de la Calidad de Servicio Percibida
El modelo de “servucción”
Modelo de la Calidad de Servicio Percibida
El modelo de “servucción”

Servicio
Modelo de la Calidad de Servicio Percibida
El modelo de “servucción”
Modelo de la Calidad de Servicio Percibida
El modelo de “servucción”

Juego de Negocios :
Gestión de un Laboratorio
3ª parte

Conclusiones
Modelo de la Calidad de Servicio Percibida
Modelo de la Calidad de Servicio Percibida
 Modelo de la Calidad de Servicio Percibida

El SERVQUAL considera las opiniones de clientes de la importancia

relativa de las cualidades de servicio. Se basó originalmente en el
análisis de 5 dimensiones dominantes de la calidad del servicio:

1. Bienes materiales (elementos tangibles). Aspecto de instalaciones,

del equipo, del personal, y de materiales físicos de la comunicación.

2. Confiabilidad (fiabilidad). Capacidad de realizar el servicio prometido

confiable y exactamente.

3. Capacidad de respuesta. Buena voluntad de ayudar a clientes y de

proporcionar servicio rápido.

4. Seguridad. Conocimiento y cortesía de empleados y su capacidad de

transportar confianza y confianza.

5. Empatía. La empresa proporciona cuidado y atención individualizada a

sus clientes.