HISTRIA DO MARKETING

ORIGENS
Apesar de encontrarmos suas razes ao longo da histria da humanidade, na
prpria gnese do comrcio o marketing
um campo de estudo novo se comparado
com os demais campos do saber. O estudo
do mercado surgiu da necessidade dos
industriais de administrar a nova realidade,
oriunda da Revoluo Industrial que causou
uma transformao de um mercado de
vendedores para um mercado de
compradores.
Neste estgio o marketing ainda inseparvel da economia e da administrao
clssica, pois inicialmente sua preocupao era puramente de logstica e produtividade,
para a maximizao dos lucros. Os consumidores no tinham qualquer poder de
barganha e a concorrncia era praticamente inexistente.
Tal realidade manteve-se inalterada at fins da Segunda Guerra Mundial quando
ento, reagindo ao crescimento da concorrncia, mercadlogos comearam a teorizar
sobre como atrair e lidar com seus consumidores. Surgiu ento a cultura de vender a
qualquer preo. P.T. Barnum, autor de `The Science of Getting Rich` e `The Art of
Money Getting` foi um cone deste perodo, cheio de truques que faziam da arte de
vender quase num espetculo de charlatanice e que faz com que at hoje os profissionais
do mercado sejam vistos com desconfiana.
 Outros autores da poca so W.D. Scott, autor de The Psychology of
Advertising, e H.L Hollingworth que escreveu Advertising and Selling. As tcnicas
existentes baseavam-se mais na intuio do que na prtica. Eram tcnicas ingnuas e/ou
maliciosas que estavam misturadas a ferramentas eficientes. Lenda e fato se
misturavam, mas o mercado no dava muito ouvido academia.

PRECURSORES
Nos anos 40, Robert Bartels, da Ohio State University defendeu sua tese de
doutorado sobre a teoria do marketing, mas at ento raros eram os princpios do
Marketing estabelecidos, com exceo de trabalhos como o de Walter Scott, sobre a
aplicao da psicologia na propaganda e o de William J. Reilly sobre as Leis de
gravitao do varejo. A questo crucial era se as teorias de mercado podiam ou no se
desenvolver. Autores como Roland Vaile e outros afirmavam que nunca seria possvel
desenvolver uma teoria mercadolgica genuna, pois consideravam esta extremamente
subjetiva, quase uma forma de arte. Por outro lado, Bartels e outros comeavam a
admitir que existia uma potencialidade para a teoria mercadolgica se tornar uma
cincia. Em 1954, pelas mos de Peter Drucker ao lanar seu livro A Prtica da
Administrao, o marketing colocado como uma fora poderosa a ser considerada
pelos administradores.

FILOSOFIAS DE ADMINISTRAO DE MARKETING

Na maior parte das empresas,
o marketing ocupava, h 50 anos,
apenas um lugar modesto no
organograma, o de um servio
comercial, composto por alguns
vendedores e empregados e muitas
vezes estavam subordinados ao
diretor de produo ou diretor administrativo, mas aos poucos, essa funo foi-se
alargando progressivamente e colocada no mesmo plano das outras direes de
produo, financeira e de recursos humanos.
Atualmente, pode-se ver a mesma empresa praticando diferentes filosofias de
marketing ao redor do mundo e ver empresas usando filosofias diferentes do marketing
em um mesmo mercado: orientao para produo, produto, venda, cliente e sociedade,
podendo-se identificar na evoluo do marketing as seguintes filosofias para sua
administrao.

1. Orientao para Produo: A grande questo, para as empresas, era produzir e no

vender. O papel do marketing , essencialmente, entregar produtos em locais onde
possam ser comprados.
2. Orientao para Produto: Considera que os consumidores preferem os produtos de
melhor qualidade, desempenho e aspectos inovadores. Portanto as organizaes
deveriam esforar-se para aprimorar seus produtos permanentemente.
3. Orientao para Vendas: A orientao para venda significa que o propsito da
empresa vender o que fabrica e no vender o que o mercado (o cliente) deseja, ou seja,
a preocupao com o curto prazo, no se interessando se o cliente ficou ou no
satisfeito.
4. Orientao para o Cliente: A funo principal da empresa no mais produzir e
vender, mas satisfazer clientela, consultando-a antes de produzir qualquer coisa, via
estudos de mercado e com base nessa consulta, caso seja favorvel, oferecer-lhe
produtos/servios/idias de qualidade e valor, para que os consumidores voltem a
comprar e a falar bem da empresa e de seus produtos.
5. Orientao para o Marketing Socialmente Responsvel ou Marketing Societal:
Sustenta que a organizao deve determinar as necessidades, desejos e interesses do
mercado-alvo e ento proporcionar aos clientes um valor superior de forma a manter ou
melhorar o bem-estar do cliente e da sociedade.
6. Orientao para o Marketing Holstico: Nesta abordagem a empresa deve tentar
compreender e administrar toda a compexidade envolvida na gesto de marketing de
uma empresa.
 DCADA DE 1950
Os primeiros passos para a difuso do Marketing
foram dados por Peter Drucker, ainda que implicitamente,
em 1954, com o lanamento do livro " A Prtica da
Administrao". No se tratava propriamente de um estudo
detalhado sobre Marketing, mas foi o primeiro registro
escrito que cita esta ferramenta como uma fora poderosa a
ser considerada por administradores focados no mercado.

DCADA DE 1960
A primeira grande mudana neste cenrio veio em 1960
por Theodore Levitt, mais tarde intitulado o pai do marketing,
professor da Harvard Business School. Seu artigo na revista
Harvard Business Review intitulado "Miopia de Marketing",
revelou uma srie de erros de percepes, mostrou a importncia
da satisfao dos clientes e transformou para sempre o mundo
dos negcios. O vender a qualquer custo deu lugar satisfao
garantida. No toa que assistiu-se logo aps este perodo um renascimento das
marcas como Coca-Cola, Sears, Malboro, etc..
O mundo do marketing comeou a borbulhar, artigos cientficos foram escritos,
pesquisas feitas e dados estatisticamente relevantes traados. Separou-se as estratgias
eficientes dos achismos e viu-se a necessidade de um estudo srio do mercado. Este
conhecimento adquirido ficou espalhado, difuso, muitas vezes restrito ao mundo
acadmico. Em 1967, Philip Kotler, lana a primeira edio de seu livro "Administrao
de Marketing", onde ps-se a reunir, revisar, testar e consolidar as bases daquilo que at
hoje formam o cnone do marketing.
 DCADA DE 1970
Nos anos 70 destacou-se o fato de
surgirem departamentos e diretorias de
marketing em todas as grandes em presas.
No se tratava mais de uma boa idia,
mas de uma necessidade de
sobrevivncia. nesta poca que se
multiplicam supermercados, shoppings
centers e franchises. De fato, a contribuio do marketing to notria no meio
empresarial, que passa rapidamente a ser adotada em outros setores da atividade
humana. O governo, organizaes civis, entidades religiosas e partidos polticos
passaram a valer-se das estratgias de marketing adaptando-as as suas realidades e
necessidades.

DCADA DE 1980
Em 1982, o livro "Em Busca da Excelncia", de
Tom Peters e Bob Waterman inaugurou a era dos gurus
de marketing. Num golpe de sorte editorial, produziram o
livro de marketing mais vendido de todos os tempos, ao
focarem completamente sua ateno para o cliente. O
fenmeno dos gurus levou o marketing s massas, e,
portanto as pequenas e mdias empresas, e a todo o tipo
de profissional. Talvez por isso, e tambm por uma necessidade mercadolgica o
marketing passou a ser uma preocupao direta da alta direo de todas as mega-
corporaes, no estando mais restrita a uma diretoria ou departamento.
O fenmeno dos gurus, entretanto responsvel pelo posterior descuido com o
rigor da investigao cientfica e uma tendncia a modismos. Nesta poca floresceram
diversos autores que logo caram no anonimato e outros como Al Ries por definir o
conceito de posicionamento, Jay Conrad Levinson por conceituar o marketing de
guerrilha e Masaaki Imai pai do Kaizen que ganharam reconhecimento no mundo dos
negcios e reputao por suas idias e abordagens originais.
 DCADA DE 1990
Assim como fez em muitos outros
setores, o avano tecnolgico dos anos 90
teve um forte impacto no mundo do
marketing. O comrcio eletrnico foi uma
revoluo na logstica, distribuio e formas
de pagamento. O CRM (Customer
Relationship Management) e os servios de
atendimento ao consumidor, entre outras
inovaes, tornaram possvel uma gesto de relacionamento com os clientes em larga
escala. E como se isso no fosse o suficiente a Internet chegou como uma nova via de
comunicao. a poca do maximarketing de Stan Rapp, do maketing 1 to 1, da
Peppers & Rogers Group, do aftermarketing de Terry G. Vavra e do marketing direto de
Bob Stone ou seja, caracterizou-se por uma constante busca pela personalizao em
massa.
Outra tendncia do perodo foi o fortalecimento do conceito de marketing
societal no qual se tornou uma exigncia de mercado haver uma preocupao com o
bem-estar da sociedade. A satisfao do consumidor e a opinio pblica passaram a
estar diretamente ligada participao das organizaes em causas sociais, e a
responsabilidade social transformou-se numa vantagem competitiva.

DCADA DE 2000
A virada do milnio
assistiu a segmentao da
televiso a cabo, a popularidade
da telefonia celular e a
democratizao dos meios de
comunicao especialmente via
Internet. A World Wide Web j estava madura o suficiente e nos primeiros anos desta
dcada surgiram uma infinidade de pesquisas e publicaes sobre webmarketing e
comrcio eletrnico. Mas mais do que isso, agora o cliente no tinha apenas poder de
barganha, tinha tambm poder de informao.
Era de se esperar que isso influenciasse a maneira com a qual os consumidores
interagiam com as empresas e entre si. A mdia espontnea, conseguida por esforos de
Assessoria de imprensa, Relaes Pblicas e Marketing Social comeam a tomar o
espao da propaganda tradicional. O nascimento do marketing de permisso, de Seth
Godin, a conceitualizao do marketing boca-a-boca por George Silverman e a exploso
do buzzmarketing e do marketing viral por autores como Russell Goldsmith e Mark
Hughes tambm so conseqncias deste fato.

TIPOS DE MARKETING

Tentar definir Marketing j por si s uma

tarefa difcil. Penso que o termo Marketing
nunca obteve uma explicao definitiva. Se
procurarmos definies para o termo,
encontraremos centenas delas. Com certeza
uma diferente da outra. J havia escrito em
outro artigo (O que Marketing) que " Cada
autor descreve Marketing conforme o seu
prprio entendimento".
Para complicar um pouco mais, autores vo descrevendo e desenvolvendo novos tipos
de Marketing. Alguns deles consagrados (Marketing de Servios ou Marketing Direto,
por exemplo) e outros nem tanto. H alguns anos venho colecionando nomes de
variaes e tipos especficos de Marketing de diversos autores e pensadores. Muitas das
definies so do prprio Dicionrio de Marketing deste Portal. Transcrevo abaixo
alguns dos tipos mais comentados.
Cybermarketing - Considerado uma ferramenta facilitadora para o Marketing. Trata-
se de instrumentos para focalizar na "personalizao em massa", proporcionando maior
rapidez nas transaes, do que comparado aos meios tradicionais de troca. Por usar as
cyber ferramentas, permite total interao com o cliente. Pode ser utilizado como
ferramenta do Marketing direto ou para o Marketing de massa.
Ecomarketing - Marketing Voltado a causas ambientais, naturais e ecolgicas.
Email Marketing - Tipo de divulgao ou venda de
produto utilizando-se o correio eletrnico.
considerada uma das ferramentas do Marketing
Direto
Endomarketing - 1. Em uma traduo direta: Marketing voltado "para dentro'. o
Marketing que tem como objetivo o pblico ou o ambiente interno de uma organizao.
2. Marketing executado por uma empresa de servios para treinar e motivar de forma
efetiva os funcionrios que entram em contato com o consumidor e com todo o pessoal
de apoio no servio, de modo a trabalhar uma equipe para proporcionar a satisfao do
cliente.
Geomarketing - 1. Marketing que considera o espao geogrfico e a localizao entre
as suas ferramentas. 2. Abordagem de Marketing que possibilita a utilizao do
composto de Marketing forma como o Mercado se organiza em um espao fsico,
permitindo a anlise das variveis relevantes para o Marketing atravs da visualizao
desses dados em mapas geogrficos.

Grassroots Marketing - a utilizao de ferramentas e instrumentos de Marketing em

grupos de pessoas de determinados nichos ou comunidades com o objetivo de
transformar estas pessoas em evangelizadoras da marca, da empresa, do produto ou do
servio.
Marketing 1 a 1 - Marketing individualizado. Remete origem do Marketing direto.
feito entre dois atores. uma forma de se atender de forma personalizada o cliente ou
consumidor.
Marketing Ambiental - Tambm chamado de Marketing natural ou ecomarketing. o
Marketing voltado s causas ambientais ou naturais. Segundo a AMA (American
Marketing Association), O estudo dos aspectos positivos e negativos das atividades
de marketing em relao poluio, ao esgotamento de energia e ao esgotamento dos
recursos no renovveis.
Marketing Boca-a-Boca - o Mar keting feito sem a
utilizao de grandes veculos de comunicao. feito pelos
prprios consumidores satisfeitos que passam as suas
experincias a outros consumidores.
Marketing Cinematogrfico - Conjunto de atividades que tem como objetivo transferir
os filmes dos seus produtores ao espectador final atravs da criao de uma marca
instantnea.
Marketing Concentrado - um tipo de
estratgia que busca obter resultado em um
determinado mercado. a utilizao de todos
os recursos da empresa em uma parte do
mercado visando domin-lo. Parte do
pressuposto que melhor ser grande em um
determinado mercado do que pequeno em
todos.
Marketing Cultural - Ferramenta utilizada para agregar valor imagem de empresas
que proporcionam recursos monetrios, intelectuais e morais, para a execuo de
projetos culturais, pertinentes sociedade.
Marketing de Bibliotecas - Segundo a Wikipdia, O Marketing de bibliotecas a
melhor forma de promover os servios e produtos que uma biblioteca pode oferecer.
tambm uma ferramenta que valoriza seus produtos e servios a medida que supram os
desejos e necessidades de seu usurio com a maior qualidade possvel.
Marketing de Experincia - Ver Marketing Experiencial
Marketing de Fidelizao - Ver Marketing de Reteno
Marketing Geogrfico - Ver Geomarketing
Marketing de Guerra - Marketing de guerra o termo dado ao conjunto de estratgias
adaptadas dos campos de batalha para a utilizao no combate ou defesa nas empresas
com relao a seus concorrentes
Marketing de Guerrilha - um mtodo que utiliza estratgias de guerrilha blica no
campo do marketing, para planejar, lanar e manter a maior ofensiva mercadolgica
possvel; seu objetivo transformar clientes potenciais em consumidores reais.
Normalmente utilizado por empresas com pequenas verbas.
Marketing de Incentivo - uma ferramenta que engloba
campanhas de incentivo, endomarketing, fidelizao,
programas de relaciona mento, eventos, viagens, entre
outras aes que permitem, dentro de uma relao
custo/benefcio, atingir os objetivos da empresa
Marketing de Massa - Abordagem de marketing que visa atingir todos os
consumidores de maneira nica.
Marketing de Nicho - a estratgia que visa atender apenas uma parte bem especfica
de um segmento de mercado.
Marketing de proximidade real - Ver Marketing Dharma.
Marketing de Relacionamento - Estratgia que visa o profundo conhecimento do
cliente e de seus hbitos, visando atend-lo de forma a obter a fidelizao.
Marketing de Reteno - o conjunto de aes integradas sistemticas e contnuas de
comunicao e promoo, gerando freqncia e
repetio de compra por parte dos clientes e
recompensando-os por isso, visando estratgias
para fidelizar ou reter o cliente.
Marketing de Servios - Ferramenta utilizada
para a venda e divulgao de servios. Podem
incluir bens tangveis ou apenas intangveis.
Marketing de Transao - a realizao de uma
venda nica, sem a idia de relacionamento
continuado.
Marketing de Valor - Princpio do marketing consciente que determina que a empresa
deveria empregar a maior parte de seus recursos em investimentos de marketing para
aumentar seu valor.
Marketing de Varejo - Atividade comercial responsvel por providenciar mercadorias
e servio desejados pelos consumidores. Henri Richter definiu o varejo como um
processo de compra de produtos e quantidade relativamente grande dos produtores,
atacadistas e outros fornecedores e posterior venda em quantidade de menores ao
consumidor final.
Marketing Dharma - Tipo de Marketing que age ao nvel do conflito psicolgico
anterior vontade humana, dado que, cada vez mais, procuramos satisfazer
preferencialmente as necessidades inconscientes, concentrando-nos no que anterior
intencionalidade no Homem, ou seja, no que antecedente s necessidades e
motivao.
Marketing Diferenciado - 1. Estratgia de marketing de ataque no qual se busca atingir
o mercado como um todo, ou parte deste, atravs de seus vrios segmentos com ofertas
diferentes para cada um desses segmentos o composto de marketing especfico para
atender as necessidades de cada segmento. 2. Esforo de marketing concentrado em um
particular segmento de mercado para efeito de um tratamento exclusivo. 3. Estratgia de
cobertura de mercado na qual a empresa decide visar vrios segmentos do mercado e
desenvolve ofertas especficas para cada um deles
Marketing Digital - Ver Webmarketing
Marketing Direto - 1. Marketing efetuado atravs de
propaganda em vrios tipos de mdia que interagem
diretamente com os consumidores, geralmente solicitando
a eles que apresentem uma resposta direta. 2. Venda direta. 3. Sistema de venda em que
a figura do vendedor ou de um ponto de venda substituda, no todo ou em parte, por
estmulos de compra feitos atravs da mdia impressa ou eletrnicos. 4. Ao de
Marketing que tem os seus resultados mensurveis.
Marketing Experiencial - o Marketing que integra diversos elementos relacionados
lgica, s emoes e ao Pensamento, visando o contato com o consumidor com a marca
ou empresa.
Marketing Focado no Cliente - Obteno de um valor pleno de durao de cada
cliente e manuteno dessa durao crescente ano aps ano. usar os lucros excedentes
do sucesso alcanado para custear a conquista de novos clientes a um custo mais baixo.
O objetivo, a logo prazo, a sobrevivncia e o crescimento rentveis.
Marketing Indiferenciado - Estratgia de ataque a um mercado no qual se busca
atingir vrios segmentos do mercado com uma nica oferta
Marketing Institucional - Atividades empreendidas para
criar, manter ou alterar as atitudes e comportamentos dos
clientes- alvo para com uma organizao.
Marketing interativo - o conjunto de aes de
marketing direcionadas para criar uma interao entre o
cliente e a empresa, em que o cliente tem um papel ativo,
possibilitando a personalizao e a customizao de
produtos e servios.
Marketing internacional - a aplicao do composto de
marketing para desenvolver oportunidades de negcios em mercados externos ao de
origem da empresa.
Marketing Lquido - Marketing que se adapta constantemente aos novos hbitos dos
consumidores, utilizando novas ferramentas, meios, veculos e canais que vo surgindo
com a tecnologia, e, no apenas, a comunicao de massa. Adapta as mdias ao
consumidor, ao invs de forar o consumidor a se adaptar s
mdias.
Marketing Natural - Ver Marketing Ambiental ou
Ecomarketing
Marketing Olfativo - uma ferramenta de marketing que
utiliza-se da aromatizao de ambientes e de diferentes tipos
de materiais para atrair atravs do olfato o interesse do
consumidor
Marketing Online Marketing baseado no uso de
ferramentas, instrumentos, softwares e atividades
relacionadas Internet, como Links patrocinados, banners
publicitrios, sites, emails, blogs e newsletters entre
outros.
Marketing Pessoal - a utilizao do Marketing Mix ou Composto de Marketing para
a gerao de interesses ou preferncias em relao a um determinado indivduo.
Marketing Poltico - Emprego das ferramentas do marketing a fim de posicionar o
candidato. Destacam-se a pesquisa de mercado eleitoral, o planejamento do conceito do
candidato as estratgias a serem aplicadas, a mdia a ser utilizada e a organizao geral
da campanha.
Marketing Reverso - 1. Busca por parte de uma empresa de fornecedores. No modelo
tradicional era o fornecedor quem buscava o cliente. H muitas razes para um
comprador aplicar o marketing reverso entre elas destacam as seguintes: altos retornos,
deficincias de mercado, consideraes futuras, procuraes polticas, geogrficas e
ambientais, tecnologia, reconhecimento e valorizao e tendncias atuais.2. Maneira
agressiva e imaginativa de alcanar os objetivos de suprimentos em que o comprador
toma a iniciativa de fazer as propostas, sejam para fornecedores, sejam para usurios
dentro da organizao.
Marketing Social - Atividade empreendida para gerar mudana de comportamento e
atitudes visando uma transformao social. Marketing para causas sociais: estratgia de
posicionamento que associa uma empresa/marca a uma causa social visando agregar
valor marca e estimular as vendas.
Marketing Viral - Forma de transmitir uma mensagem ou uma idia a um grupo de
pessoas. Cada pessoa que recebe a mensagem, se sente compelida a retransmitir a
mensagem, atingindo assim, de forma exponencial, milhares ou milhes de pessoas.
Neuromarketing - Tipo de Marketing que estuda o comportamento do consumidor em
sua essncia.
Telemarketing - Originalmente, tipo de
Marketing com aes efetuadas atravs do
telefone.
TransMarketing - Segundo Waldyr Fortes
o trabalho conjunto de Marketing e de
Relaes Pblicas para o sucesso de tudo o
que for empreendido. Marketing se preocupa com o sentido concreto de vender alguma
coisa e, as Relaes Pblicas, em proporcionar meios para que esta atividade no cause
nenhum problema, tanto para a organizao promotora do relacionamento como para
aqueles que dela fazem uso
Webmarketing - o conjunto de aes de marketing intermediadas por canais
eletrnicos como a internet, em que o cliente controla a quantidade e o tipo da
informao recebida.

COMO AGENDAR ENTREVISTAS DE VENDAS

Tenho recebido um grande nmero de e-mails, e

muitos vendedores tambm me procuram ao final das
palestras com a mesma dvida: Frazo, como eu agendo
visitas? Eu tento, mas no consigo ningum quer marcar
hora e esto todos sem tempo!.
Em primeiro lugar, preciso entender que a falta de
interesse por parte do cliente normal no agendamento de
visitas, afinal, se os clientes realmente quisessem nos receber
eles ligariam para ns solicitando. E mais, se recebessem
todos os vendedores que ligam com essa finalidade, no fariam outra coisa durante o dia
todo.
 A venda antes da venda Aqui est o ponto onde muitos vendedores fracassam.
Quando queremos agendar uma visita para vender algo ao cliente, primeiro precisamos
vender a entrevista, vender a idia do cliente nos receber e s depois de sentar-se
frente dele que iremos vender o produto ou servio.
A maioria faz exatamente o contrrio: liga para o cliente vendendo um plano de
previdncia, por exemplo, ao invs de vender uma idia sobre o seu futuro e a
tranqilidade do cliente... Veja outro exemplo para ilustrar:
Na forma errada o vendedor diz: Queria marcar uma reunio com o senhor para
tratarmos de sua publicidade. Est vendendo publicidade, gastos.
Na forma correta o vendedor diz: Quero marcar um horrio com o senhor para
tratarmos a respeito do seu mercado, dos seus concorrentes e de suas vendas. Est
vendendo a necessidade de ser atendido, que condio fundamental para o sucesso
saber marcar entrevistas, evitando assim o desperdcio de tempo do vendedor e do
cliente.

7 PASSOS PARA AGENDAR VISITAS:

1. Pratique a venda antes da venda, reveja a sua
abordagem e certifique-se de dar forte motivo
para o cliente lhe atender. Lembre-se de que esse
forte motivo no a sua necessidade de cobrir
cota.
2. Afirme que sua visita ser breve e objetiva,
ningum suporta vendedor prolixo e confuso,
para ajudar-lhe nesse ponto, pratique a tcnica
da hora quebrada.
3. No pressione logo no incio, deixe claro que visitar clientes faz parte do seu
trabalho e que ele no ser obrigado a comprar, a menos que ele queira.
4. Aguce a curiosidade do seu cliente, no de todas as informaes por telefone,
diga que pessoalmente voc dar mais informaes.
5. Mantenha um tom de voz firme e decidido, transmita entusiasmo, nada pior do
que vendedores desmotivados.
 6. Use terceiros como referncia sempre que for possvel, isso ajudar a transmitir
segurana e credibilidade, como: As empresas X, Y e Z ficaram satisfeitas em
me atender...
7. No se prenda a scripts redigidos, se no estiver obtendo sucesso com um
determinado cliente, mude de estratgia, use a criatividade. (Todos os meses a
revista Venda Mais traz grandes dicas na seo Criatividade em Vendas).

Coloque-se no lugar do cliente e analise sua abordagem sob o ponto de vista

dele. Se voc realmente estiver levando benefcios a ele, no ter grandes dificuldades
em agendar visitas.

As trs coisas fundamentais para ter sucesso no agendamento de visitas so:

1. FAZER A VENDA ANTES DA VENDA. Muitos vendedores erram ao tentar

vender o produto ou servio por telefone, dando detalhes, condies de
pagamento, etc. Isso deve ser feito pessoalmente. Portanto por telefone venda a
entrevista, ou seja, a necessidade do cliente atender. Por exemplo: Gostaria de
marcar uma rpida reunio com o senhor para tratar de um servio que ajudar
sua empresa a economizar (ou lucrar) x%....
2. USAR A TCNICA DA HORA QUEBRADA. No se trata de um truque ou
algo parecido, mas de uma tcnica de persuaso que j foi testada por mim e
muitos outros vendedores, demonstrando grande ef iccia. muito simples:
quando ligar para clientes, em vez de
sugerir horas exatas, sugira horas com
minutos. Isso causar a sensao de
que a reunio ser breve e objetiva.
Por exemplo: Fulano, quero marcar
um horrio com o senhor para
amanh s 11h35 (em vez de falar
11h).
3. D DUAS OPES DE HORRIO. As agendas esto cada vez mais lotadas
de compromissos por isso se voc der duas opes, suas chances de conseguir
uma data aumentam muito. Alm do que uma tcnica que persuade o cliente a
dar uma resposta e qualquer uma das duas respostas ser positiva. Por
 exemplo: O Sr. prefere marcar nossa rpida reunio as 10h45 ou as
14h40?(nesse caso , em qualquer dos horrios, voc conseguir o seu primeiro
objetivo, que agendar a reunio).

O ideal para voc se tornar um craque em agendar visitas reunir e mesclar

essas trs dicas que passei. Isso criar uma abordagem forte e profissional. Agora nem
sempre dar certo. Muitas vezes, mesmo aplicando todos os nossos argumentos, o
cliente pode insistir em no nos receber e querer um e-mail. Neste caso quando for
inevitvel enviar as informaes, faa o seguinte:
- Envie somente o bsico e guarde algo na manga para a reunio pessoal.
- O e-mail deve ser breve, objetivo, separado por tpicos e com espao
entrelinhas porque j est mais que provado que e-mail com textos longos vo direto
para a lixeira.
- Termine sempre com uma pergunta como: O senhor prefere que eu entre
em contato na semana que vem pela manh ou tarde?.

COMO SUPERAR AS OBJEES EM VENDAS

Por que os vendedores se assustam
com as objees?
Tanto o processo de negociao quanto a
forma de lidar com as objees, devem ser de
pleno domnio dos profissionais de vendas,
porm, saber lidar adequadamente com as
objees vital, pois a fase da venda em
que muitos vendedores fracassam.
Venda sem vendedor auto-servio. Vender sem receber objees o que
fazem as vending machine no saguo de um aeroporto ou as gndolas num
supermercado. O custo para se manter um vendedor em um salo de vendas s se
justifica porque nem sempre fcil ajudar o cliente a comprar.
- Pense em uma objeo como um pedido de mais informaes.
- Objees no devem ser vistas como resistncia.
A pior objeo aquela que no manifestada. A postura adequada diante das
objees ter em mente que elas so excelentes oportunidades para se descobrir como
os clientes pensam. So preciosos feedbacks que proporcionam a possibilidade de
respostas que venham solucionar os problemas dos clientes. Mas ateno, procure
sempre conhecer a verdadeira objeo, pergunte sempre que possvel por qu? e
esclarea.

TENHA EQUILBRIO EMOCIONAL

Por que as objees em vendas so to
temidas?
Porque representam o risco de no
vender. O problema que objeo no resolvida
ou mesmo mal-entendida compromete qualquer
venda.
Quanto mais tensos estivermos, maior
ser nossa vulnerabilidade. Para reduzir esta
tenso, uma das coisas que podemos fazer nos
prepararmos o melhor possvel para lidar com as objees.

Vejamos a seguir sete dicas prticas:

1. Compensao: Sim Mas. D razo ao cliente. Apresente um argumento verdadeiro

que compensa a sua objeo.

Exemplo:
- Este tecido muito grosso.
- Sim, mas se a senhora quer resistncia, o tecido ter que ser mais encorpado que os
normais.

2. Resposta com uma pergunta. a utilizao de um argumento em forma de pergunta

que desperta para uma vantagem que supera a objeo.
Exemplo:
- A tiragem de seu jornal no to grande quanto eu pensava.
- O que interessa mais ao senhor no caso de um jornal dirigido a um pblico-alvo
segmentado: A quantidade de exemplares ou a qualificao do pblico que o recebe?

3. Converso ou Mtodo Bumerangue. A idia converter a objeo numa razo de

compra.

Exemplo:
- Este equipamento sofisticado demais para ns.
- Precisamente por isso que o senhor
deve adquiri-lo. Um equipamento mais
simples ficar obsoleto em pouco tempo.

4. Demonstrar o produto. Demonstrar o

produto para provar ao cliente que a
objeo no se aplica.

5. Uso experimental. Quando possvel, uma forma de remover possveis desconfianas

quanto ao produto propor um teste ou deixar um produto em demonstrao para o
cliente por algum tempo.

6. Mtodo do caso. Trata-se de responder objeo contando o caso de outro cliente

que adquiriu o produto e teve bons resultados.

7. Antecipao. Uma boa tcnica para superar as objees antecipar-se a elas. Lembre-
se que muitas vezes as objees so como a dor de cabea, que no a causa e sim o
sintoma de algo errado em outra parte do organismo. Se uma objeo aparece com
freqncia, analise onde voc pode estar falhando no processo da venda.

- Voc abordou adequadamente o cliente? Conseguiu causar uma primeira boa

impresso? Vendeu a si mesmo e sua empresa antes de apresentar os produtos e
servios?
- Sondou as necessidades do cliente? Levou em conta que preciso entender para
atender? Fez perguntas abertas, comeando com: Quem? O qu? Como? Quando?
Onde? Por qu? Este tipo de pergunta ideal para estimular o cliente a falar de si
mesmo e de suas necessidades. Exemplos: Que critrios o senhor utiliza para escolher
os seus fornecedores?, O que importante para o senhor em um software de gesto?.
As perguntas abertas no podem ser respondidas simplesmente com sim ou no. Aqui
sua chance de obter comentrios maior e, portanto, maior a possibilidade de
estabelecer dilogo.

- Apresentou na demonstrao os benefcios que interessam

ao cliente? Respondeu pergunta que no quer se calar na
mente do cliente: O que eu ganho com isso?

- Encarou as objees como uma guerra ou como um pedido

de mais informaes? Vender no um processo de
convencer e sim de persuadir. O cliente fica mais satisfeito e
sempre volta quando voc no vende, apenas ajuda o cliente a comprar.

- Facilitou o fechamento? Tornou fcil para o cliente dizer sim? Uma boa dica de
fechamento lanar mo de perguntas fechadas: Voc vai pagar com cheque ou carto
de crdito?, Vai levar ou quer que ns faamos a entrega?, Prefere que entreguemos
na primeira ou na segunda quinzena do ms?.

Nas vendas consultivas, as objees so sempre tratadas levando-se em conta trs

princpios fundamentais: seriedade, profissionalismo e respeito pelo cliente.

A qualidade nas vendas depende de inmeros detalhes e nenhum cliente igual ao

outro, porm, o ndice de converso nas vendas tanto maior, quanto mais simples e
completo for o processo.

Alguns estudiosos classificam as objees em quatro (4) grandes grupos:

A) Objeo Trivial: uma observao lanada pelo cliente apenas como assunto de
conversao. Exemplo: "Estou um pouco ocupado" ou "No preciso disto."
B) Objeo Meio Encoberta: algo que o cliente leu ou ouviu de algum mas no
compreendeu perfeitamente e procura impressionar o vendedor, demonstrando ser
esperto. Exemplo: "Este produto feito de matria-prima que polui o ambiente."
C) Objeo Sincera: algo que o cliente considera forte razo para no comprar.
Algumas so inevitveis, porm o vendedor poder reduzi-las de importncia, contando
a histria completa sobre sua empresa e seus produtos ou certificando-se de ter narrado
tudo claramente, ou mesmo quando possvel - contestando-as antes de serem
levantadas.
D) Objeo que Indica Indeciso: Se o cliente achar difcil tomar uma deciso,
certamente lanar mo do recurso ma is fcil; ou seja, ele
criar uma objeo.

Dessa forma, um profissional de vendas dever saber como

tratar as objees e, em funo disso, ele precisar conhecer as
vrias classes de objees porque objees diferentes exigem diferentes respostas.
Primeiramente ele dever conseguir a atitude mental correta para enfrentar a objeo e a
pessoa que est objetando e tambm saber por que o Cliente levantou aquela objeo.
Alm disso, o profissional de vendas dever saber quando responder s objees e como
contest-las.

Cinco Maneiras de Contestar Objees

A) Transforme a objeo em uma RAZO para compra => Ex: o pretendente a um

automvel pode contestar da seguinte forma: "Eu no preciso de um carro novo, pois eu
no dirijo muito". O vendedor poderia replicar: "Justamente por essa razo deveria
comprar um automvel ZERO. Talvez o Sr. no dirija receando que ele enguice. Agora,
se comprar um novo..."
B) Deixe-o contestar sua prpria objeo => Muitas vezes o vendedor consegue que o
cliente responda sua prpria objeo, confessando que esta no tem muito valor. Este
mtodo deveria ser adotado quando o pretendente criar objees num assunto que talvez
ele conhea pouco. Portanto, o profissional de vendas dever fazer perguntas a respeito
de sua objeo e deix-lo falar, afrouxando sua tenso. Freqentemente essas objees
no tm valor algum, pois o cliente possui idias obscuras
sobre o assunto e, geralmente, se perturba, confessando
no ser to importante assim esse assunto.
C) Esclarea-as de modo contrrio => Ex: o Cliente diz:
"Seu preo alto demais". O vendedor pode presumir que
ele perguntou: "Por que seu preo mais alto que alguns
concorrentes?". Diante disso, o vendedor deve explicar
por que mais caro. Outro exemplo: "Eu no tenho tempo de ler revistas" E o vendedor
de assinaturas diria: "A alguns anos, antes de o Sr. comprar sua 1 TV, no achava que
passaria 2 ou 3 horas por dia em frente de uma televiso, no verdade ? Acontecer o
mesmo com esta revista, pois, quando descobrir quantas informaes e divertimento que
ela contm, certamente achar uma ocasio, facilmente, para sua leitura."
D) Aceite as objees => Certas objees no podem ser contestadas porque so vlidas
e justas. Sendo assim, o vendedor no deve perder tempo tentando convenc-lo de estar
errado principalmente se no estiver. Se a objeo tem fundamento, o vendedor deve
admiti-la, mas procurando demonstrar como poder ser superada pelas outras vantagens
que o seu produto pode proporcionar.
E) Negue a objeo => Refutar uma objeo
negando-a, raramente ser um bom negcio.
Entretanto, uma negao ser justificvel quando
a objeo for obviamente inverdica. Ex.: O
Cliente rico afirma no ter dinheiro. O vendedor
pode sorrir e dizer: " claro, eu acredito nisso
 Clientes Potenciais
Clientes potenciais so indivduos, agentes econmicos ou empresas que
possuem o potencial de {adquirir|obter|comprar} o que voc {vende|oferece} como
{soluo|produto}.
Ter acesso a clientes potenciais como descobrir um "barranco com ouro"
(termo utilizado na Serra Pelada no auge da
explorao do ouro), no basta ach-lo
preciso cavar, peneirar, lavar at achar a pepita
(termo para uma pea maior de ouro bruto). Na
rea comercial isso chamado funil de vendas,
onde no topo do funil temos muitos possveis
clientes at no final temos apenas os clientes
com contratos assinados.
Para muita gente (e muita gente mesmo que no conhece essa realidade)
prospectar clientes s {ligar|contatar} muitas vezes at encontrar quem queira comprar
o seu produto, mas sabemos que no bem assim. Alis, nunca assim, vejamos:

1. No se acha clientes potencias, identifica-se.

2. No se vende para clientes potenciais, ajuda-se a solucionar seus problemas.
3. Clientes potenciais no sabem que so potenciais para voc at voc ajud-lo
naquilo que ele no est vendo, ou melhor, j pensou (ele sempre j pensou)
4. No se fala para clientes potenciais. Ouvem-se suas dores.
5. Clientes potenciais tornam-se potenciais, quando voc interage com eles;

Identificando Clientes Potenciais

Muito se fala em internet, Google, redes sociais, blogs e muitos depositam at
todas as suas fichas nessas mdias (eu inclusive), no entanto h uma escala de percentual
de compra de produtos ou servios para essas mdias. Uma coisa identificar clientes
potenciais, outra captar uma necessidade momentnea de pesquisa, sondagem que de
alguma forma sinaliza uma necessidade (quem sabe um dia talvez) para produtos ou
servios de alto valor agregado e outra e mais importante- fechar negcio. No caso
de produtos com baixo valor de venda para consumidores so perfeitos. Para
identificao de comportamento em massa, sem dvida. Para captao de mailling,
melhor ainda. No entanto, para solues complexas, bem. da outro nvel.

Logo, identificar quem pode vir a ser o seu

{target|nicho|foco|mercado} 50% do caminho andado para se
chegar at quem voc quer. Exemplo, perfil de compra, cargo,
sexo, regio, faixa etria, faixa de renda, so s alguma das
variveis para se identificar. Uma vez identificado, chegou a
hora de se fazer presente via ligaes, sinal de formao,
participao em feiras, eventos, site, redes sociais, panfletos, carros de som (em
algumas regies ainda permitido), newsletter, brindes, agendas, calendrios, mdias
alternativas em geral. H verba? Com o perfil em mos uma agncia pode ajud-lo a
decidir em conjunto as melhores mdias.

Por que no se vende para Clientes Potenciais?

Por que eles nunca querem que
voc venda nada para eles, mas querem
que voc os ajude e comprar na hora
que querem comprar. Ficou claro? Se
um profissional da rea comercial disser
que vendeu uma soluo de alto valor
agregado para algum cliente potencial,
ele pode est faltando com a verdade, pois como dizer que se fez sexo com uma linda
mulher e falar pra todo mundo (isso nunca acontece). Bom, o fato foi consumado, ok,
mas quem deixou? Quem {permite|autoriza} de fato? Ops! Melhor: a soluo foi
vendida ou comprada? Sei que isso discutir o sexo dos anjos, o que importa o fato
em si, mas o que quero dizer , se voc {notar|perceber|reconhecer} esse ponto de vista,
sua abordagem sobre vendas pode vir a mudar. Logo, veja pelos olhos dos clientes
potenciais e descubra o que eles querem exatamente.
Vendo pelo prisma "desejo" e tomando como base ningum menos que Marx
(O Capital) e Steve Jobs (Apple). No primeiro, o fetiche da mercadoria e no segundo
o fetiche da mercadoria?. Espera um pouco! Ambos envolvem desejo de compra?
isso mesmo, antes do Iphone, o que os jovens desejavam? Resposta: Os consumidores
desejam com base no que conhecem. Eles no sabiam o que queriam. "J temos que
queremos em nossas mos", disseram eles (gudgets separados, claro). De fato, ns no
sabemos o que queremos comprar, somos violentamente influenciados pelas imagens,
sons e sensaes, os quais fazem o que? Despertam nossos desejos.
Ento, no tente vender, mas despertar o desejo dos seus clientes potenciais pelo que
voc tem para oferecer. Repito isso como um mantra em todas as palestras as quais
profiro.

Clientes potenciais no sabem que so potenciais para voc at voc ajud-los

naquilo que eles no esto vendo, ou melhor, j pensaram (eles sempre j
pensaram na sua soluo)
Sabe aquele fio no cho entre a sua mquina e a impressora que voc sempre
passa por cima todos os dias e que hoje j faz parte do seu cenrio de trabalho? Ou
aquela pea que precisa ser trocada, mas voc nunca
tem tempo para isso? Ou o rdio do carro que precisa
ser trocado por um MP3 player? E por a vai! Bom,
vem comigo de repente chega algum e fala: Que
tal trocar hoje o seu rdio por um MP3 player? A loja
X est com uma promoo para quem fizer um servio
Y, ganha 30% de desconto! Opa! Voc pensa, acha bacana, mas no
vai at l para comprar. De repente recebe um email com uma oferta para MP3 Player,
clica, olha o preo, formas de pagamento, mas continua sem comprar. Passa no
shopping, olha na vitrine, namora, acha bonito, mas ainda no hora de compra. Se
voc gostar de tratar seu carro aos sbados e de repente no local onde voc costuma
lav-lo abriu uma lojinha de som e voc foi abordado pelo vendedor da loja: J
conhece nossa linha de som digital para carros?, indaga o vendedor. "Aceita carto?",
voc responde de pronto. Acho que o negcio j est fechado ou no? Por que ser?
Concluindo: neste caso o personagem analisado j estava pr-disposto a compra por que
de uma certa forma foi "abordado" anteriormente diversas vezes e atravs de diversos
canais sensoriais, mas se o vendedor no o tivesse interagido, ele no sairia do lugar
para comprar.

Permitam-me fazer mais uma analogia um tanto quanto maldosa a compra

um desejo {atendido|suprido}. Mas a satisfao ou no vem depois do desejo atendido,
por isso primeiro desperte o desejo dos seus clientes potenciais por aquilo que vende.

No se fala para clientes potenciais. Ouvem-se suas dores.

Dependendo da pergunta que voc faa
(os tipos de perguntas so abordadas no livro
Prospeco 2.0) as pessoas tendem a falar mais ou
menos ou at pronunciarem monossilbicos sins
ou nos. E aqui no estou falando de habilidade de
ouvinte, mas da habilidade em extrair informao
valiosa de algum que s sabe o que no quer
(soou familiar para voc?). Descobrir o que voc
pode vender, como pode vender e o que no fazer
para errar na venda s poder ser dito pelos seus clientes potenciais, eles tm todas as
respostas para suas perguntas e a nica forma de saber perguntando da forma
adequada. Um exemplo prtico disso um mdico quando pergunta: onde di? Se
voc no disser, ele no poder ajud-lo. Se no contar ao psiclogo suas angstias, ele
no poder ajud-lo e se seus clientes potenciais no falarem aonde di, voc no
poder ajud-lo.
O segredo est em saber perguntar, pois dependendo da resposta, voc (quem
vende) consegue visualizar imediatamente onde poder ajud-lo, mas no {diga|fale}
absolutamente nada, ainda. Oua. Pergunte. Oua, oua. Se seus clientes deram
oportunidade para que os visite, no perca esta oportunidade, pois poder ser a primeira
e ltima visita.

Clientes potenciais tornam-se realmente potenciais, quando voc interage com eles
E de repente! Seus clientes potenciais falam discursos semelhantes com relao
s dores deles e de contatos frios, passam para prospectos, porque voc ouviu,
visualizou uma soluo e sabe que poder vender o que ele precisa. Voc estava no
cliente, ouviu e visualizou a soluo. Quando em largas distncias, quanto mais ligao
fizer e tempo ao telefone passar, melhor isso um excelente sinal de ateno e respeito
por voc e por sua empresa. Bom sinal.
COMO EVITAR PERDER ANTIGOS E CONQUISTAR NOVOS CLIENTES
Em tempos no muito distantes, fazia-se
do aumento de clientela uma forma de seleo
natural. Conquistavam-se novos clientes com
tanta facilidade, com relativa rapidez e em tal
quantidade, que aps cinco anos podia-se dar
ao luxo de aumentar preos, reduzir horrios ou
optar atender uma s especialidade, para
selecionar a clientela. Em linguagem de
marketing isto se traduzia por mais procura que oferta, uma lei que faz inclusive os
preos aumentarem.
Com a liberao para abertura de novas faculdades em todo o pas,
principalmente nos anos noventa, inclusive com a criao de inmeras novas profisses,
o mercado de trabalho sofreu mudanas radicais, com uma inverso de situao.
Quando antes se levava um ou dois anos para compor uma boa clientela, hoje so
necessrios cinco, sem a certeza de que se v efetivamente consegui-la.
Isto tem levado muitos a promoverem mudanas de endereo, imaginando que o
problema est no lugar que escolheram para se estabelecer. Outros at mudando de
profisso, acreditando que o problema se restringe exclusivamente sua, no
imaginando ser esta uma situao generalizada. Quando na verdade o que deve ser
providenciado uma mudana na maneira de tratar os clientes, que inclua o marketing
para atend-los, ao invs de oferecer servios que talvez eles no estejam querendo.
Tendo estas idias como ponto de partida, lancei uma pesquisa nacional sobre as
razes que nos levam a perder clientes, para de acordo com estas, buscarem formas de
evitar que isto acontea se possvel de maneira preventiva e objetivando ainda a
reverso do quadro, com iniciativas para se conquistar novos clientes, exatamente em
cima de algumas deficincias decorrentes do desconhecimento de alguns princpios de
marketing pelos profissionais liberais.
Para entender e motivar, enviei a pouco mais de 60.000 e-mails que compunham
meu cadastro poca, solicitando opinio e outros motivos, a um quadro sobre o
PORQUE OS CLIENTES SOMEM que havia visto h cerca de 10 anos e do qual
guardava aproximadamente os percentuais e termos. O memorizei porque j naquele
tempo o achei interessante e forte. Com algumas adaptaes do comrcio para os
servios, dizia aproximadamente o seguinte:
0,5 % Por causas desconhecidas
1,0 % Por morte dos clientes
3,5 % Servio no correspondia ao desejado
5,0 % Servio executado sem qualidade
10 % Concorrente ofereceu melhores condies
15 % Cliente encontrou preo melhor
65 % Mau atendimento do profissional ou
atendentes
A partir disto comecei a anotar todas as outras razes, que me vieram mente
alm das opinies de alguns amigos e colaboradores, aos quais passei a fazer perguntas
a este respeito. Tabulando todas as opinies e procurando aglutinar as semelhantes,
cheguei a cerca de vinte razes para a perda de clientes. Foi quando conclu que este
trabalho s seria vlido se apresentasse alguma forma para se tentar evitar cada uma
delas, ou melhor, se aproveitando desta eventual falha, para reverter a situao e fazer
disto uma nova maneira para conquistar clientes, desejo da maioria e necessidade de
muitos, em tempos que mais se perdem, do que se ganham clientes.

CAUSAS DESCONHECIDAS
Situao tpica dos que no acompanham
seu negcio da forma que o mundo de hoje est
a exigir. Por no saberem exatamente o que seus
clientes esto buscando como servios para
atender necessidades e desejos, terminam por
perder clientes sem saber o porqu e pior, sem
ter como mudar sua forma de atuar, para
melhorar, por na maioria das vezes no saberem nem por onde comear a mudar.
Alguns em estgio mais avanado esto perdendo clientes sem perceberem e quando se
derem conta, j ser tarde demais, por que seu tempo j passou e mesmo que mudem,
seus clientes no mais voltaro. S existe uma maneira de evitar esta situao: fazendo
pesquisa de satisfao dos clientes e com estas informaes seguras, ir gradativamente
mudando sua maneira de conduzir o exerccio profissional.

MORTE DO CLIENTE
Se for fsica, pouco h que fazer, se bem que dependendo de sua atividade,
muitas coisas podem ser feitas para se prolongar sua vida. Algumas pelo lado corporal,
outras pelos seus aspectos psquicos e sociais. Se for a morte conceitual como cliente,
por falncia dos mtodos e formas de atendimento at ento usados, muito se pode fazer
para ressuscit-los.
A comear pela postura: procur-lo ao invs de aguardar ser procurado. Faz-lo
com constncia, porque talvez ele possa j ter mudado de endereo e voc nem o saber.
Escut-lo ao invs de falar quais so as suas maneiras de trabalhar. Esperar para saber o
que ele quer, ao invs de dizer o que ir fazer.

INADAPTAO AO SISTEMA
Com certeza a maioria dos profissionais liberais desenvolveu seus mtodos e
rotinas de trabalho em funo de seus objetivos, da sua organizao e da maneira de
cada um ver o que e como deve ser o exerccio de sua profisso. Neste particular o
marketing nos surpreendeu com uma mudana radical nos ltimos tempos: ao invs do
servio oferecido e sua maneira de ser executado, o que conta o que e como o cliente
deseja ser atendido. Qual o ritmo que deve ser dado ao atendimento, o que deve ser
priorizado e qual sua disponibilidade financeira e de tempo, para adequar a participao
de cada um? Neste sentido uma primeira entrevista, calma e atenta, deve ser ponto de
partida, principalmente se ressaltando ouvir as queixas e expectativas de cada paciente,
priorizando e ordenando cada uma delas.

FALTA DE COMUNICAO
Mesmo quando se trata de um bom profissional,
atencioso e que pratique bons preos, a perda de clientes
acontece. s vezes no percebida de pronto, porque de
acordo com as atividades, a periodicidade de retorno
longa. Principalmente nestes casos a falta de
comunicao se faz mais sentir, porque a ausncia fsica e de informaes leva ao
esquecimento. Em no havendo contato, o vnculo que os une vai perdendo fora e a
lembrana aps algum tempo pode ser de outro profissional da mesma rea, que se fez
mais presente neste perodo. Uma comunicao peridica por escrito, pelo correio ou
por e-mail a soluo, s suplantada por um contato pessoal, ainda que telefnico pela
atendente, uma vez ao ano pelo menos, maneira de se manter a ligao com os
clientes.

FALHA DE COMUNICAO
Comum nos profissionais de grande clientela e de
vida atribulada, onde normal que a quase totalidade dos
contatos sejam feitos exclusivamente pelo pessoal auxiliar,
cabendo ao titular um mnimo convvio com os clientes, se
restringindo este s situaes em que este se faa
inevitvel. Ainda assim de forma apressada e restrita ao
indispensvel, com poucas chances de relacionamento
pessoal e algumas vezes com falta de uma maior interao. Como a tendncia
segmentar e conhecer em detalhes os clientes, s existe uma maneira segura de, nestes
casos, no acontecer uma migrao de clientes: a mudana radical, com determinao
de um tempo mnimo para cada paciente, em condies de atentar e entender cada um
deles.

ESQUECER O CLIENTE
No lembrar seu nome, parentesco com outros clientes, algum detalhe
importante que os tenha unido ou pior, confundi-lo com outro cliente, trocar seu nome.
Esquecer ou no saber exatamente o que estava sendo tratado na consulta anterior. So
coisas no corriqueiras, mas que quando acontecem pem em risco a manuteno da
clientela, que v nestas falhas muito mais que desateno. Interpreta como desinteresse.
No por outro motivo que o cadastro de clientes hoje o maior patrimnio de quem se
dedica a manter clientela. T-lo de forma plena, us-lo como ferramenta e fazer dele um
instrumento de individualizao da clientela e orientador do como atender a cada um de
seus integrantes, a grande vantagem que os computadores pessoais nos podem
oferecer, individualizando nosso trabalho.

INDIFERENA NO ATENDIMENTO
Querer tratar a todos os desiguais de maneira igual, como j dizia Rui Barbosa,
constitui flagrante desigualdade. Pior que isto, tratar a todos como nmeros no os
individualizando, demonstrando indiferena uma das maneiras mais seguras de se
perder clientes. Se a princpio tem-se a impresso de que esta modalidade rende mais,
em mdio prazo os clientes passaro a ser indiferentes ao profissional, at se tornarem
atrados por outro que simplesmente lhe oferecer uma maneira individualizada de
atender, ainda que no tenha o mesmo gabarito profissional. Mostrar e demonstrar que
os clientes fazem a diferena e que so bem atendidos a razo de ser do seu trabalho
a maneira mais segura de fazer com que seus clientes se sintam diferentes e
merecedores de um profissional diferenciado.

DESENTENDIMENTOS PESSOAIS
Num mundo de tantas diferenas so comuns
os desentendimentos por divergncias.
Principalmente quando queremos impor nossa
maneira de ser e agir, extrapolando nossas atividades
profissionais, ditando normas e as colocando como
meio de imposio de nossas concepes. A maioria
dos clientes vem buscando exclusivamente solues para os seus problemas, no
querendo por conta destes arrumar outros. Temos que ser bons observadores e
identificar quais so os limites que as diferentes personalidades esto a nos impor e
mais, aceitar as distintas maneiras de ser de cada cliente, entendendo que estas
diferenas que fazem o mundo melhor. Aceitar a pessoa do outro e sua viso de
mundo, no s forma de coexistncia, como diferencial que nos ajudar na ampliao
de nosso nmero de clientes.
ATRASOS NOS HORRIOS
A mesma razo que nos leva a
trabalhar com agenda de horrios marcados
leva muitos pacientes tambm a terem seus
compromissos agendados de maneira que,
assim como ns, eles tm outras atividades
aps o atendimento. Certamente no
gostamos quando atrasam e nos provoca m
atrasos nos demais clientes. Principalmente
quando os atrasos viram rotina e passam a fazer parte do cotidiano do profissional,
sendo esta uma forte razo de perda de pacientes. O que no observamos que muitas
vezes ao atrasarmos, estamos provocando problemas nos horrios deles. Ser rgido nos
horrios deve ser um compromisso das duas partes. Para evitar prejuzos de ambos,
devemos antever e avisar atrasos, de forma a permitir que os pacientes tambm se
recomponham em seus compromissos.

ENTREGAS COM ATRASO

Outros atrasos que irritam pacientes so os que se referem ao tempo prometido e
no cumprido para a concluso de um servio. Quando contratamos algo, iniciamos um
processo de expectativa e contagem regressiva para ver o
resultado final. Se o prazo extrapola, aumentamos nosso
critrio quanto ao que nos vo entregar, por imaginarmos que
a demora se deve a um maior cuidado com o que est sendo
elaborado. Boa iniciativa para no incorrer neste erro no
otimizar o prazo oferecido, melhor se nele for includa uma conveniente margem de
segurana. Se muito longo, lembrar de dar um posicionamento na fase intermediria, de
forma que o paciente perceba que se est dando a ele um acompanhamento. Caso seja
inevitvel o atraso, o melhor inform-lo, justificando suas razes e colocando um
novo prazo, que em hiptese alguma dever ser alterado.
COMPROMISSO COM QUALIDADE
A m qualidade dos servios
oferecidos ou realizados certamente
uma das maiores razes para a perda
de pacientes. S no aparece mais
forte nas estatsticas, porque
qualidade hoje requisito e no mais
diferencial. Se no tiver qualidade
est fora do mercado ou restrito a um mercado marginal, no qual os preos so sempre
mais baixos. Neste sentido deve-se dar especial ateno ao controle de qualidade, de
forma que um servio iniciado em certo nvel, no decaia ao longo do tempo, fazendo
com que os pacientes percebam que o oferecido est longe do praticado. Atentar que
nestes casos a migrao para os concorrentes lenta, mas irreversvel, que se no
percebida a tempo apresentar poucas chances de reverso do quadro.

ALTERAR O PROMETIDO
O grau de informao e formao dos pacientes tem aumentado muito, levando-os a um
cada vez maior discernimento do que lhes proposto em relao ao que efetivamente
entregue. Ao nos ser apresentado algo como modelo proposto, esperamos que aquele
seja o resultado final, mesmo se tratando de um servio em que a preciso nem sempre
possa ser matemtica. Se a diferena for gritante, a perda do paciente inevitvel, afora
os prejuzos inerentes aos custos. Se for razovel uma negociao com cesses de parte
a parte, pode-se solucionar esta questo, mas sempre com uma mancha residual na
imagem de quem no entregou conforme o prometido. Em todos os casos, ainda que
com perdas, o mais indicado entregar exatamente o que foi prometido, pois no existe
nada mais positivo do que a satisfao plena do cliente.
PREO MELHOR
Num mundo caracterizado pela
competitividade como este que vivemos
invariavelmente as questes ligadas a preos dos
servios levam a perda de clientes. Difcil tambm
fazer a comparao entre os diferentes nveis de
qualidade dos mesmos servios, propostos por
diferentes profissionais. preciso conhecer cada vez
mais os preos sugeridos pelas entidades de classe, os praticados pelos concorrentes
mais prximos e melhor ainda os nossos, de forma, a saber, justificar com segurana e
bons argumentos, eventuais diferenas, sem faltar com a tica, como fazem alguns,
desconhecendo que com isto esto perdendo clientes. No confundir preo melhor com
preo menor, pois este nem sempre o melhor, residindo nesta diferena um grande
diferencial a favor dos que trabalham com qualidade.

INFLEXIBILIDADE DE PREOS
So comuns hoje as promoes em praticamente todos os segmentos. Quanto
maior for concorrncia momentnea em um setor, mais necessria se faz alguma
flexibilizao no tocante a preos e condies de pagamento, ainda que por perodos
curtos, apenas para compensar alguma ao isolada de algum concorrente prximo. Em
segmentos com poucas variveis de valores, estas discrepncias so mais facilmente
percebidas e concorrem para a deciso por este ou aquele prestador do servio. Os que
no acompanharem as tendncias, momentneas ou definitivas, fatalmente estaro
perdendo clientes. preciso estar atento para no errar nos tempos certos de iniciar e
terminar uma promoo, bem como encontrar os meios apropriados para lev-la ao
conhecimento dos usurios, se possvel ou oportuno usando os mesmos, para atingir o
mesmo pblico, se esta for inteno da promoo.
RESTRIES DE FORMAS
Existem atualmente muitas modalidades de pagamento e disponibilizar a que mais
convm quele cliente forma de no s satisfaz-lo, como de conquist-lo. Tentar
equacionar as convenincias boa prtica, sem prescindir nenhuma das formas de
pagamento usadas hoje em dia, pois isto limita o crescimento. Inclusive quanto ao
nmero de parcelas aceitas para pagamento. Anotar as opes pretendidas e no
atendidas, comentar com o Doutor, com seu conveniente estudo de possibilidades,
forma de ampliar o leque de opes para conquista de novos clientes, visto que alguns
hoje condicionam a aceitao desta ou daquela para contratar servios. Estar atento s
novas que esto surgindo maneira de se antecipar e oferecer a modernidade como
atrativo. Principalmente as on-line.
M LOCALIZAO
As dificuldades de deslocamentos, mais ainda nas cidades grandes, so cada vez
mais um empecilho a clientes de longe e levam cada vez mais estes a buscarem a
convenincia em outros profissionais, melhor localizados. Dificuldades de acesso por
diversos meios de transporte, limitaes ou alto custo de estacionamento, so outros
fatores restritivos que devem ser considerados. Se nas empresas industriais e
comerciais, a logstica de entrega hoje uma das maiores atenes para o sucesso, nos
servios no pode ser diferente, devendo-se avaliar a procedncia do maior percentual
da clientela, meio de transporte utilizado, tempo e custo dos mesmos, para tomadas de
deciso quanto a ser seu atual endereo o mais indicado para atender os que atualmente
o procuram. Estudar a caracterstica evolutiva ou decrescente do mesmo e avaliar
criteriosamente a oportunidade de uma mudana, considerando inclusive
disponibilidade de vagas para estacionamento em quantidades adequadas para o
tamanho de sua clientela, hoje fator decisivo para se ganhar e no perder clientes.

INSTALAES INADEQUADAS
Cada profisso requer ou exige
apropriadas instalaes. Normalmente quando
comeam, os recm formados por razes
econmicas optam pelo mnimo indispensvel,
para o exerccio da profisso. medida que
evoluem, passam a atender clientes mais exigentes
e de melhor nvel, alm de atend-los em maior nmero. Estas alteraes de perfil de
clientela esto sempre a exigir um melhor nvel das instalaes, quando no de uma
localizao mais condizente. Os prprios clientes, com o tempo vo se tornando mais
exigentes e o prprio profissional ao praticar uma tabela de preos mais diferenciada,
sinaliza um posicionamento mais elevado. Todos estes indicadores devem ser
considerados para avaliar se o que se est apresentando para retribuir o que pago, est
de acordo com as expectativas dos que o esto pagando. Principalmente porque a
maior satisfao destes que ir determinar se eles iro ou no lhe fazer mais indicaes.
Este aspecto subjetivo, mas de vital importncia na conquista e manuteno da
clientela.

INDUMENTRIA INAPROPRIADA
Aparentemente de menor importncia, principalmente aos olhos do profissional,
este quesito um dos critrios avaliativos por parte dos clientes, inclusive na
uniformizao do pessoal auxiliar. Se forem em reas ligadas sade, este aspecto
assume contornos ainda mais importantes, passando a serem considerados tambm os
aspectos ligados assepsia e limpeza. Nas de ligao com Administrao, Economia e
Direito, o mesmo acontece com relao ao uso de terno e gravata. Para no perder
clientes, temos que ter em conta, que so critrios subjetivos com relao ao que o
cliente v e no objetivos como a sua qualificao, que levam a maioria a escolher um
determinado profissional liberal, de pouco valendo nossos esforos no sentido de uma
avaliao mais ampla, prpria de uma minoria, que na maioria das vezes j tem seu
profissional escolhido.

ATENDIMENTO INADEQADO
Coincidindo com o item de maior percentual na tabela apresentada ao incio, o
mau atendimento por parte de o pessoal auxiliar, contratado para servir e atender
clientes, a opinio da maioria apontou situaes semelhantes, tais como: indiferena no
atendimento falta de cortesia ou educao, erros no atendimento, demonstraes de
descontentamento salarial, faltas e atrasos, demora ao telefone, dar muita ateno a
questes particulares, ler durante o trabalho, receber visitas de parentes, amigos ou
namorados, discriminao a clientes, cometer erros graves ao falar ou escrever, trocar
fichas ou nomes, esquecer de dar recados, deixar clientes esperando ao telefone,
desorganizao interna, desmotivao pela carreira ou pelo trabalho do empregador,
dentre outras, foram s lembradas nos depoimentos. A fartura de inadequaes confirma
a hiptese de ser esta a maior razo para a perda de clientes. Que pelo percentual
elevado tem que merecer uma ateno urgente e especial, caso voc identifique alguma
das hipteses aventadas como possveis de estarem acontecendo. O importante treinar
o que fazer em cada uma destas situaes que podem levar a perda de clientes. Melhor
ainda, proceder de maneira inversa e conquistar novos clientes alm de trabalhar para
manter os antigos. Inclusive identificando entre todos os itens aqui analisados, onde se
pode estar perdendo clientes e participar na reverso deste quadro, conquistando novos.

Onde esto e quem so seus novos clientes?

PROSPECO: Mtodo e/ou tcnica
empregada para localizar... jazidas
minerais. Bem, essa a definio dada
pelo Aurlio, e se adicionarmos o termo
estratgia aos termos mtodo e tcnica,
essa explicao mais do que apropriada
para nossa realidade de vendas.
Principalmente quando olhamos para
localizar jazidas.
Bons clientes podem ser verdadeiras jazidas, inesgotveis de riquezas, visto que
tm um grande poder de multiplicao. Ou seja, clientes sempre tm meios que se
estendem at novas jazidas, e assim sucessivamente. como uma grande teia, ou rede
(infelizmente, alguns vendedores no atentam para esse aspecto importantssimo). Mas,
como jazidas, os clientes esto enterrados, escondidos, e, nos ltimos tempos, a uma
profundidade cada vez maior.
Digo, est cada vez mais difcil identificar e encontrar bons clientes.
Eventualmente, essas jazidas afloram, e quase que nos encontram. So os casos raros de
clientes que nos procuram. Nesse caso, no podemos dizer que houve uma prospeco
direta por parte do vendedor, uma vez que, na verdade, ele que foi achado pelo cliente.
lgico que no podemos deixar de considerar que vrias iniciativas tomadas
pela empresa podem despertar a ateno e o interesse do cliente. Mas nesse caso, no
ser esse um mrito do vendedor. No resta dvida que ele poder fazer um brilhante
trabalho nas etapas posteriores da venda, mas no poderemos parabeniz-lo pelo
trabalho de prospeco, pois este simplesmente no houve.
No podemos confundir prospeco com iniciativas de divulgao ou
comunicao em veculos de massa, como comerciais de TV, anncios em revistas ou
jornais, mdia outdoor, panfletagens, etc. Por mais dirigida que elas possam ser no se
enquadram na ao direta de ligar ou visitar algum com o objetivo de identificar se
esse algum ou no um prospecto qualificado.
Assim, a prospeco o ato de identificar e buscar novos clientes no mercado.
Nunca perca de vista o fato de que tambm medimos a agressividade e competncia
de um vendedor pela capacidade que ele tem de gerar novos clientes. So os vendedores
caadores. Isso no significa dizer que a manuteno dos clientes (vendedores
fazendeiros) deve ser negligenciada. Muito pelo contrrio. Mas, indiscutvel que os
melhores vendedores, tm uma rotina diligente de prospeco diria.
Eles no descuidam, pois sabem que, a qualquer momento, pode haver
mudanas significativas em sua atual carteira. Sabem que o constante fluxo de novos
clientes entrando que compensa possveis perdas geradas pela sada de clientes antigos.
Muitas vezes, sadas inevitveis, como morte, mudana, etc.
Voltando prospeco. Normalmente, o vendedor, a princpio, no sabe onde
seus clientes potenciais esto, nem quem eles so. Quando prospectores de petrleo
procuram uma nova jazida do ouro-negro, se valem de mapas, estudos geolgicos,
sondas e um aparato sem fim para minimizarem o erro de no acharem um bom poo.
Da mesma forma, o vendedor campeo, antes de sair caa de novos clientes,
realiza, atravs de um trabalho estratgico de planejamento, um estudo minucioso sobre
o produto ou servios, suas possveis formas de utilizao, suas caractersticas, seus
benefcios, o pblico-alvo a que se destina (lembre-se que os estrategistas como j
falaram anteriormente, no sai dando tiros toa). Ele, ento, cruza as informaes
encontradas. O objetivo traar um perfil bsico dos clientes potenciais de seu produto
ou servio.
Depois de identificado, procura saber onde se pode encontrar esse tipo de
cliente. S a ele comea propriamente o ataque.
Comea a cavar a terra em busca de sua riqueza. Para isso, o marketing direto
um grande aliado da prospeco, e voc deve, sempre que possvel, se valer dessa
importante ferramenta para potencializar resultados
positivos na arte de conquistar novos clientes.
Marketing direto ao dirigida a clientes cujo
perfil se conhece previamente. Assim, pressupe-se
que, antes do envio de malas-diretas ou e-mails ou
de um trabalho de telemarketing ativo, o vendedor
ou a empresa dispe de uma lista selecionada,
minimamente qualificada, com o objetivo de
aumentar as chances de acerto.
Caso contrrio, todo esse esforo ser to somente uma iniciativa de massa, e
no condiz com o dia-a-dia de um estrategista. Lembre-se: um tiro; no mximo dois.
No pense que o tema prospeco abobrinha. Essa deveria ser uma das reas
a receber maior ateno e diligncia de sua parte. A prospeco est diretamente
relacionada ao seu desempenho, aos seus resultados. E, para obter bom xito nessa rea,
voc precisa desenvolver uma importante virtude: a perseverana.
Bem, lgico que quando falamos de prospeco, estamos voltando-se mais
para os casos de vendedores externos, uma vez que se trata de uma iniciativa pr-ativa
do vendedor, que vai a busca do cliente, sem esperar que ele aparea. No caso de lojas
do varejo, notadamente mais difceis vendedores lojistas (portanto, internos)
prospectarem clientes. Mas, alto l. No estou dizendo que impossvel. No pelo
fato do vendedor interno no poder ir fisicamente ao cliente que significa dizer que ele
no poder fazer um trabalho de prospeco.
E no estou falando daquelas situaes, ainda comuns nos centros de algumas
grandes cidades, ou em cidades do interior do estado, quando vemos verdadeiros
animadores nas portas das lojas, de microfone em punho, quase que tangendo o gado
(digo, clientes) para dentro do curral (digo, loja). Estou falando de prospeco
profissional, digna de um campeo estrategista. Veja a seguir algumas formas eficientes
que vendedores varejistas podem usar para prospectar novos clientes para seus
negcios:
 I. O vendedor campeo continua sendo um vendedor mesmo fora da loja. Portanto,
em reunies sociais ou familiares, com amigos ou parentes, ele no deixa de
promover seu negcio, seus produtos ou servios. Assim, em conversas
informais, cria oportunidades de identificar
pessoas que podem ser seus clientes em
potencial, ou prospects. Resumo: no importa a
hora ou lugar, VENDA. Tambm no precisa
exagerar, perturbando pessoas em pleno
velrio ou na hora do culto ou da missa. Use o
bom senso e a moderao.
II. Indicaes. Essa velha, mas ainda no
inventaram nada melhor. Apesar disso, muitos vendedores simplesmente
esquecem de usar essa ferramenta poderosa de prospeco. Diga-me: qual a
dificuldade de voc perguntar para seus clientes fiis se eles conhecem amigos
ou parentes que tambm possam se interessar pelos produtos ou servios de sua
loja? Nenhuma! E por que voc no faz isso? Acorde!!!
III. Agora, ataque tambm os clientes que s entraram para olhar, mas no
compraram. Que tal se voc pedisse a essas pessoas o nmero do telefone delas,
com o compromisso de ligar para elas logo que cheguem as novidades, ou a
nova coleo, ou ainda a prxima promoo da loja? Eu sei que muitas delas
no cedero, diro que esto s olhando. Mas, j imaginou se 10% dessas
pessoas derem o nmero de telefone? Imagine que em sua loja entram
diariamente 20 pessoas que no compram. Se duas derem o telefone para
posterior contato, no final do ms, voc ter pelo menos 48 nomes para serem
contactados. Digamos que somente 20% delas comprem. Bem, sero 10 novas
clientes que voc ter conquistado, sem um imenso esforo. E isso significa
MAIS VENDAS. simples? Ento, o que est esperando? A no ser que voc
no goste de uma comisso mais gorda no fim do ms...

Caro vendedor (a), imponha-se uma meta de prospeco. Exija mais de si

mesmo. Pare de ficar esperando que as coisas aconteam. Para de ficar culpando o
mundo pelo fato de voc estar vendendo pouco. Lembre-se de um trecho de Para no
dizer que no falei das flores, memorvel e antolgica msica de Geraldo Vandr. Ela
diz assim: ...quem sabe faz a hora, no espera acontecer... Ou seja, a hora de
prospectar AGORA. O local SUA LOJA. A pessoa VOC.
No faa isso porque seu gerente, seu chefe, supervisor ou o dono de sua loja
est pedindo ou mandando. Faa isso porque est em jogo seu sucesso, seu
desenvolvimento, seu crescimento. O verdadeiro campeo no se contenta com as
oportunidades que lhe surgem. Ele cria mais outras. Simplesmente porque no pode
entregar a responsabilidade de seu crescimento aos outros. Essa responsabilidade dele.
sua!
Penso que j est devidamente claro para voc, um vendedor campeo, a
importncia da prospeco. J vimos como os
vendedores internos podem se valer dessa importante
ferramenta para aumentarem suas vendas. Agora, a
vez do vendedor externo. Se voc um deles, vamos
direto ao assunto. Responda de bate - pronto: Em
mdia, quantos novos clientes voc tem contratado por
dia? Esse nmero suficiente para te gerar um
contnuo incremento em seus resultados de vendas?
srio! Se voc no estiver dando ateno a isso, a morte em vendas est prxima. Voc
j deve saber o que a prospeco. Mas, deve estar se perguntando, agora, como um
vendedor externo pode prospectar?. Vamos, ento, s estratgias campes de
prospeco:

A. Em primeiro lugar, voc deve conhecer bem o produto que est trabalhando,
assim como suas caractersticas e todos os potenciais benefcios que ele pode
gerar para os possveis clientes;
B. Trace o perfil do cliente potencial para cada um dos produtos que voc tem. Para
evitar achismos, uma excelente prtica extrair esse perfil de seu banco de
dados de clientes atuais. importante observar que devem ser considerados
vrios aspectos que possam ajudar na segmentao desses clientes, como renda,
localizao geogrfica, hobby, classe social, hbitos de consumo, idade, sexo,
etc. O estudo sobre seus atuais clientes ir lhe ajudar a identificar onde podero
ser encontrados os novos. A partir da, s elaborar estratgias para prospeco
desses possveis clientes. Pode ser atravs de visitas diretas, ou atravs de
contatos telefnicos, ou usando a mala-direta convencional, ou eletrnica,
precedendo o contato pessoal;
 C. Existem vrias fontes para prospeco, alm dos clientes atuais e passados. Aqui
vo algumas delas: Listas de visitantes de empreendimentos anteriores, ou
visitantes de stands em feiras, prospects anteriormente contactados e que no
compraram, livros de personalidades sociais, livros de planos de sade,
advogados, catlogos e/ou lbuns comemorativos de instituies federais e
estaduais, eventos sociais ou de negcios, palestras, feiras e congressos, amigos
e colegas de seus familiares, vizinhos, e, por fim, toda e qualquer pessoa que
voc encontre na rua etc. Parece absurda a ltima hiptese: Toda e qualquer
pessoa que voc encontre na rua. Mas verdade. Vendas relacionamento,
contato. Venda tem a ver com falar com pessoas. Quanto mais pessoas voc
falar, maiores sero as chances de voc gerar negcios. lgico que estou
considerando que voc deve ter uma apresentao pessoal adequada para no
assustar as pessoas. Alm disso, voc deve cuidar com o que diz e quando diz.
Muito dificilmente, uma moa bonita, sentada sozinha em um restaurante, iria
acreditar que voc estava realmente querendo vender alguma coisa, caso voc
fosse abord-la numa ocasio como essa. Cuidado, use o bom senso;
D. Existe uma prtica super-eficiente na etapa de prospeco que voc tem que
introduzir no seu dia-a-dia, at que a mesma se transforme num hbito: pedir
indicaes. No importa a quem voc esteja pedindo, se clientes atuais, se
amigos, familiares, ou prospectos que rejeitaram seu produto. Nada impede que,
aps uma entrevista de vendas, ou uma visita de manuteno a um cliente, voc
pea indicaes de possveis clientes. Mas cuidado como voc pede. Voc no
est mendigando. As solicitaes devem ser sempre positivas e mostrando que
seu interlocutor estar fazendo um grande favor ao indicado, por dar a voc o
nome dele. Exemplo: Sr. Roberto, quem de seu crculo de amizades, ou dentre
seus familiares, poderia aproveitar esta oportunidade [ou, se beneficiar fazendo
esse investimento... ou, seria um potencial interessado nesse produto... ou,
mereceria estar neste empreendimento];

Finalmente, quero lhe afirmar, categoricamente, que as estratgias indicadas

acima no so apenas teorias, elas funcionam mesmo, desde que nos disponhamos a
perseverantemente aplic-las em nossas rotinas dirias de vendas. Foi usando essas
prticas que, no ms de Abril/2002, tornei-me, graas ao bom Deus, o consultor
imobilirio campeo de vendas do Alphaville-Fortaleza, com mais de 50 lotes vendidos,
num breve perodo de 14 dias. lgico que todas essas vendas no nasceram nesse
perodo.
O trabalho de prospeco comeou, pelo menos, 45 dias antes da data de
abertura de vendas. Depois, fui s colhendo os frutos. Acredite, voc pode ser um
campeo de vendas. Mas, necessariamente, voc ter que dar bastante ateno
prospeco. Ignor-la decretar a mediocridade de seus resultados. Tenho certeza que
no isso que voc quer para si mesmo. E lhe asseguro que no isso que voc merece.
Voc merece brilhar, estar no topo. Mas ter que fazer sua parte.

ATRIBUIES DO VENDEDOR

Senso de humor
Pense em algum timo vendedor que voc
conhea. Como o senso de humor dele?
O bom vendedor tem um apurado senso de humor,
no necessariamente exagerado, mas suficiente para fazer
as pessoas s quais ele vende se sentirem bem.
Todos ns temos nossos problemas, nossas preocupaes.
Agora imagine se voc iria querer comprar de algum que
lhe trouxesse mais problemas, que fosse mal humorado e negativo?
, certamente no seria bom, especialmente em venda direta onde o tipo de
contato com o cliente muito mais ntimo e acontece fora de um estabelecimento
comercial. Outra maneira de perceber a importncia do bom humor saber que um dos
seus objetivos fazer com que o cliente continue comprando de voc e at lhe indique
alguns amigos. Para isto acontecer necessrio saber como esta pessoa pensa em voc,
qual imagem ela faz de voc e se ela simpatizou com seu jeito. O bom humor aumenta
em muito suas chances de ser lembrado como algum interessante, daqueles que
queremos encontrar de novo e mesmo indicar para os conhecidos. A regra do sorriso
vale aqui de novo.
 Voc ser bem sucedido quando o seu cliente pensar em voc com um sorriso
estampado na face.
Agora tenha cuidados, infrutfero ficar s contando piadas pesadas e dizendo
gracinhas, o humor tem de ser condizente com o seu cliente, suas crenas, seus valores e
seu jeito de ser. O importante aqui manter o SEU SENSO DE HUMOR
independentemente do tipo de cliente que voc est atendendo. Um exemplo bem
ilustrativo disto foi o de um teste realizado por uma revista em um grande shopping.
Uma reprter foi enviada a uma loja de roupas com o intuito de ficar uma hora
l dentro, experimentar muitas peas, no gostar de nada e sair sem comprar um par de
meias sequer.
O objetivo era avaliar como as vendedoras daquela loja atendiam clientes
difceis.
A reprter descreve como nesta hora ela fez de tudo para dificultar o trabalho da
vendedora. Dizia que no gostava, mesmo quando estava adorando, e da sua dificuldade
em ficar uma hora sendo muito bem atendida, experimentando roupas maravilhosas e
mesmo assim sair sem comprar nada. Terminado o prazo estipulado ela agradeceu a
ateno da vendedora, que em momento algum perdeu o seu humor e atendeu todos os
estranhos caprichos solicitados, mas disse que nada lhe agradara. A vendedora falou que
este era seu trabalho e que se ela quisesse voltasse a semana que vem, pois estaria
chegando a coleo de primavera que certamente teria algo que fosse do gosto dela.
Aps sair da loja ela pensou: Bem esta vendedora passou no teste, e que roupas
bonitas...foi difcil.... mas tem alguma regra quanto a voltar l?
No tinha. Ela voltou e comprou trs peas de roupas, caras por sinal, dizendo
que tinha mudado de opinio. Este um caso real.
Quando atendemos bem as pessoas, mantendo nosso senso de humor, e
tratando-as adequadamente o retorno garantido, de alguma forma.

Determinao para agir

Esta uma caracterstica que todo vendedor deveria
ter, mas em venda direta ela fundamental. Em lojas e
comrcio tradicional a iniciativa do processo de venda, ou de compra, do cliente. Ele
que procura a loja e o vendedor para comprar algo.
No caso de venda direta nem sempre assim. Embora muitas vezes clientes
possam vir procur-lo, na maior ia delas a ao inicial deve partir de voc.
Sabendo ento que a ao deve partir do vendedor, pode ter certeza que a hesitao
devastadora na conquista de suas metas.
Alguma vez na sua vida voc j quis algo, mesmo sendo difcil de conseguir, e
foi fundo, fez o que tinha que ser feito e conseguiu?
Certamente sim, todos ns temos exemplos de conquistas em uma poca ou outra.
Assim deve ser com sua meta financeira. Estando completamente comprometido com
ela, as aes que voc tem que tomar so simples partes de algo maior, o seu sucesso.
Voc ainda pode fazer como na histria daquele homem simples do campo que veio
cidade em busca de oportunidades e conseguiu um emprego de vendedor. Ele nunca
tinha vendido nada e tinha um receio tremendo de que as pessoas no gostassem dele,
do seu jeito, dos seus produtos. Expondo seus receios a outro vendedor da empresa, por
sinal um excelente vendedor, este se compadeceu daquele homem simples e disse o
seguinte: No incio eu tinha os mesmos temores que voc, at que eu descobri que cada
vez que um cliente no me comprava alguma coisa ele estava me fazendo um favor.
O outro perguntou: Como assim?
Bem , eu vou lhe contar meu segredo. Quando eu comecei a vender a cada sete clientes
que me diziam NO, um me dizia sim, logo eu ficava feliz com toda resposta negativa
que recebia, pois ela sempre me colocava mais prximo de uma venda.O homem
pensou sobre isto e comprou a idia. Saiu confiante a vender e inclusive agradecia s
pessoas mesmo quando elas no compravam.
Em um ano ele era um dos melhores vendedores da empresa e ouvia muito
menos nos antes de efetuar uma venda. Ele nunca duvidou que fosse possvel, logo
nunca hesitou para agir.

"Jamais espere o momento certo para agir, pois ele pode nunca chegar." Napoleon
Hill
 FLERTE OU SEDUO
Seduzir o cliente. Voc j deve ter
ouvido esta frase muitas vezes, o tema de
muitas palestras, cursos seminrios. Vrias
empresas investem muito dinheiro em
campanhas publicitrias, treinamento e
programas de qualidade em atendimento cujo
propsito conseguir este objetivo. E voc,
enquanto agente direto de venda acha que
isto no importante? bvio que ! To importante que faz parte do seu estado
emocional ideal para vender. Todos ns j tivemos a experincia de flertar, de querer
seduzir, envolver algum.
Agora vamos resgatar um pouco este sentimento, esta sensao. Pense nas
coisas que voc fez...., na maneira como voc agia quando se aproximava de algum
realmente interessante, nas loucuras que talvez tenha feito na tentativa de seduo.
Lembre-se da vontade e motivao para satisfazer os desejos e anseios desta pessoa
especial.
exatamente assim que voc tem de pensar com relao a seus clientes,
qualquer um merece e deve ser atendido deste jeito. A vontade de querer envolver,
conquistar um diferencial tremendo na hora de agir. Se voc realmente quer
conquistar algo ou algum, a sua postura, seu envolvimento e motivao so
multiplicados vrias vezes e, consequentemente, seus resultados tambm.
Alm disto, as pessoas gostam de ser seduzidas, desde que seja feito da maneira
certa, sem forar e com muita harmonia de modo a possibilitar ao outro saber que est
tomando a deciso certa ao se deixar envolver. Logo para cativar o cliente voc precisa
ser envolvente e no s no momento da venda como depois tambm, pois, como j foi
dito, nosso objetivo vai alm de s vender: tambm manter este cliente e conseguir
indicaes.
Parafraseando Saint Exupery: "Ns somos responsveis por todos aqueles a quem
cativamos"

Uma vez que voc conseguiu cativar algum, assuma sua responsabilidade,
venda produtos adequados e cultive sua relao com seu cliente, ela o fator mais
importante deste processo.

Usando os trs estados ao mesmo tempo

As tcnicas desenvolvidas que possibilitam
atingir este estado ideal para vender, aqui vou lhe dar
algumas dicas teis, sempre que possvel. Momentos
antes de comear a atender o cliente, faa o seguinte
procedimento:
- Imagine o cliente como algum realmente interessante,
no importa como ele seja;
- Pense na venda j realizada e voc recebendo sua
comisso, sua recompensa;
-Descubra uma maneira de se divertir durante o
processo.
A primeira trabalhar com sua vontade de seduzir, a segunda far com que
voc aja sem hesitao e a terceira certamente o tornar mais bem humorado. E isto,
como tudo na vida, depende de treino. Pratique com cada cliente e cada vez ficar mais
fcil.
Sabendo isto e estando preparado para vender est chegando o momento de
tratarmos da venda propriamente dita. A partir daqui forneceremos informaes que lhe
ajudaro a vender. Lembre-se voc tem um objetivo e, por melhor que j esteja sempre
pode e deve melhorar.

O processo da venda
Qualquer venda um processo dinmico, com
incio meio e fim. Entender como ele funciona o que d
ao vendedor a segurana de saber para onde est indo e
mesmo se j chegou l.
Para nos localizarmos em uma estrada ou cidade um mapa
fundamental, conhecer o processo de venda como ter um mapa.
Etapas do processo de venda:
- Conseguir a ateno
- Estabelecer rapport
- Colher informaes
- Criar o estado ideal de compra
- Apresentar o produto
- Precaver-se contra objees
- Concluso e teste futuro

bom saber que esta uma maneira didtica e sistemtica de explicar como
uma venda ocorre, mas tem excees.
Um exemplo quando um cliente pede um produto especfico , no pergunta
preo e ainda diz que vai levar trs unidades. Tudo que voc deve fazer neste caso
anotar o pedido, tentar vender algo diferente s no caso de no estar mais trabalhando
com o produto solicitado.
Quem conhece e segue estas etapas pode vender como quem dirige na sua
vizinhana, onde est familiarizado com todas as estradas que levam ao destino
desejado.
Nos prximos captulos iremos detalhar cada uma delas, permitindo assim que
voc aumente suas habilidades como vendedor e fique cada vez mais prximo do seu
objetivo de rendimento.
.

Conseguir a ateno
A primeira etapa a ser vencida conseguir a ateno do cliente, no
simplesmente ter uma ou mais pessoas paradas na sua frente pensando na vida mas sim
atentas e vidas para saber o que voc tem para oferecer. A maneira como voc obtm a
ateno tambm fundamental pois sendo bem feita facilitar todas as outras
etapas.Bem ento vamos nos dedicar aos modos de conseguir a ateno.
 O que Rapport?
Para comear gostaria de lhe dizer que fazer rapport muito mais fcil do que
escrever sobre ele. Rapport uma palavra de origem francesa que significa literalmente
relao. No processo de vendas rapport significa criar uma relao de confiana e
harmonia na qual o cliente fica mais aberto a trocar informaes e aceitar sugestes do
agente de vendas. Se voc j encontrou uma pessoa estranha na rua, ou em algum outro
lugar, e, em menos de meia hora, ela j sabia mais sobre a sua vida do que seus parentes
ou melhores amigos, ento ocorreu que ela conseguiu rapport.
Estabelecer rapport gera na outra pessoa um sentimento de aceitao e confiana
que fundamental em vendas diretas. Bem, se voc pensa que esta capacidade de
cativar, de obter a confiana algo que vem de bero e que no se pode aprender, ento
prepare-se para surpreender-se com o potencial do que vou ensinar a seguir.
Agora, antes de entrar nos detalhes, quero relembrar que neste ponto da venda
voc j deve estar no estado ideal para vender e ter conseguido a ateno, conforme foi
descrito nos captulos anteriores.

Obtendo Rapport
O processo de rapport tem duas etapas: COMPASSAR e LIDERAR. A fase de
compasso ou acompanhamento, como tambm chamada,
tem como inteno passar outra pessoa um sentimento de
COMPREENSO, fazendo com que ela perceba que a
entendemos e estamos dispostos a compartilhar o seu mundo.
A etapa de liderar aquela em que o cliente j confia em
voc e o aceitou como parte de sua tribo, portanto voc
conquistou o direito de influenci-lo. Embora as duas fases sejam indispensveis, em
vendas o mais importante ganhar o direito de liderar. Isto facilmente compreendido
quando pensamos que o objetivo principal do agente de vendas influenciar o seu
cliente e no ser influenciado por ele. Isto de ser influenciado pelo cliente pode ser
exemplificado quando o vendedor sai para vender e acaba comprando da pessoa a qual
foi vender. O que aconteceu?
O cliente que liderou.
H uma piada, bastante antiga por sinal, que ilustra melhor o que quero dizer:
- Estavam um japons e um portugus em frente a um aqurio. O portugus observava
atnito o japons fazer movimentos com as mos os quais eram acompanhados por um
peixinho com uma preciso incrvel. O japons movia a mo para cima, o peixinho
subia, fazia um crculo com o dedo, o peixinho nadava em crculos e assim por diante.
At que o portugus falou estupefato: Pois que incrvel, mas como que voc faz isto?
No que o japons respondeu: bem simples, mente superior domina mente inferior,
entendeu? E apontou com o dedo para a cabea. O portugus ficou pensativo e o
japons afastou-se por instantes. Quando retornou o portugus ainda estava na frente do
aqurio s que abria e fechava a boca pausadamente, exatamente como o peixinho fazia.
isto que acontece se voc esquecer de liderar: Acaba imitando o peixe. ar o seu
cliente, preciso compassar primeiro, obrigatoriamente Analisando os vendedores de
sucesso percebe-se que eles sabem compassar com tanta maestria que rapidamente j
passam a liderar, o que acelera todo o processo de vendas. Como regra, se aperfeioe de
forma a poder compassar o mnimo necessrio e liderar o mximo que puder.
Lembre-se: COMPASSAR leva a LIDERAR. Iremos ver maneiras prticas de
estabelecer rapport, s que antes gostaria de lhe fazer um alerta: Elas tero pouca valia
se no estiverem fortemente ligadas inteno REAL de querer entender o cliente e
ajud-lo a fazer uma boa compra. Portanto antes de iniciar o rapport esteja preparado
para fazer o melhor possvel no sentido de estar totalmente disposto a compreender e
auxiliar o cliente. Algumas vezes somente esta disposio faz com que o rapport ocorra
naturalmente, porm se tiver dificuldades ou quiser aperfeioar-se preste ateno s
tcnicas a seguir. Sabendo us-las voc tornar-se- um vendedor muito mais persuasivo.

Tcnicas de Rapport
Existem inmeras maneiras de estabelecer rapport. Repassarei a voc algumas
mais utilizadas.
Cabe salientar que estas tcnicas podem ser usadas em conjunto ou
isoladamente. Recomendo comear utilizando cada uma de forma isolada e depois de
alguma prtica us-las de forma integrada. So elas:
- Espelhamento Corporal
- Sintonizao da voz
- Ajuste da linguagem
 Espelhamento corporal
A palavra espelhamento significa acompanhar, refletir. Imitar tambm pode ser
utilizado, mas penso que uma palavra com
conotaes muito negativas para uma tcnica to
poderosa e eficaz. O rapport por espelhamento
corporal baseado no acompanhamento dos
movimentos e expresses corporais do cliente. Este
tipo de rapport parte do pressuposto que a
comunicao entre as pessoas nunca acontece em
um s nvel e que a maneira como nosso corpo se comunica um importante, embora
muitas vezes inconsciente fator na criao de compreenso, harmonia e entendimento.
Na verdade estudos feitos por psiclogos em 1967 j revelavam que em uma
apresentao 55% do efeito na audincia vem da linguagem corporal (gestos,
movimentos dos olhos, postura), 38% se deve ao tom de voz e o contedo tratado
responsvel por somente 7%. Atravs desta pesquisa voc pode perceber a importncia
deste tipo de rapport e de como ele pode auxili-lo com seus objetivos. Agora vamos ao
principal: Como fazer rapport corporal. O rapport corporal pode ser entendido como um
tipo de dana sem msica, onde inicialmente voc deve seguir a maneira de danar do
seu cliente e assim que possvel voc deve conduzir a dana.
Como acompanhar seu cliente na dana? Espelhando seus gestos, sua postura,
suas expresses corporais, sua respirao inclusive. Importante aqui saber que isto
deve ser feito com muito cuidado, respeito e bom senso, pois se voc fizer uma imitao
que permita a ele se dar conta do que est acontecendo, provavelmente ter um cliente
nada satisfeito. Outro ponto importante evitar espelhar tiques nervosos ou qualquer
outro tipo de cacoete que ele tenha.
Digo isto, pois j presenciei vrios vendedores usando esta tcnica de maneira
errada, imitando todo e qualquer movimento do cliente, o que fez com que o rapport
nunca fosse criado.
Como conduzir a dana? Fazendo algum gesto ou movimento diferente do seu
cliente (como coar a cabea ou a nariz) e verificando se ele espelha de maneira natural
o que voc fez.
 Caso ele ainda no aceite ser conduzido, ou seja ele ainda no repetiu o gesto que
voc fez, o seu trabalho continuar espelhando e, de tempos em tempos, comear o
processo de conduo novamente, at ter sucesso.Uma vez que o cliente aceite a sua
conduo eu o aconselho a ligar o automtico e continuar a venda. Somente tendo o
cuidado de verificar periodicamente se ele continua aceitando, pois como o rapport
um processo dinmico voc pode ter feito ou dito algo que tenha interrompido a
dana e uma das piores coisas do mundo pensar que est agradando e no estar.

Voc deve manter e testar o rapport durante toda a venda

Uma das melhores maneiras de voc compreender rapport observar gente se
comunicando, conversando, namorando. V a restaurantes, festas e parques e observe.
Perceba como as pessoas se comportam seus gestos, seus movimentos e note a diferena
daquelas que esto em harmonia para aquelas que esto envolvidas em algum tipo de
briga, discusso ou mesmo desinteressadas uma da outra, voc ter a aulas sobre
rapport que nenhum livro ou curso poder fornecer. ltima recomendao.. treino,
treino e mais treino. Pratique com a inteno de compreender e ajudar a outra pessoa.
Pode ser muito divertido e ainda lhe render timas comisses.

Tom da voz

A voz outro importante fator na comunicao, a

maneira como dizemos algo faz uma diferena tremenda na
percepo de quem est ouvindo. Ento, como utilizar a voz
para criar sintonia com o cliente?Em primeiro lugar
devemos prestar ateno nas caractersticas da voz, existem
muitos fatores que fazem a diferena, citarei os dois que so
mais importantes:
Se voc conhece algum com aquele tom de voz, que independentemente do que
fala faz voc ficar irritado, ento pode entender a importncia do tom de voz.
Imagine esta pessoa apresentando um telejornal, seria um fracasso. Agora pense em
algum com aquela voz que inspira confiana, calma, seriedade.
Como esta voz? Pense nas diferenas entre as duas e escolha qual voc gostaria de ter
como modelo.

Velocidade da fala
As pessoas entendem o mundo na
velocidade que falam. Existem pessoas que
falam muito rpido e so difceis de serem
acompanhadas, e tambm tm aquelas que
falam to lento que podem chegar a causar
sono. Claro que estes so os extremos, mas
servem para salientar a importncia da
velocidade da fala e o impacto que tm nos
outros.
Determinado o modo como o cliente fala devemos COMPASSAR esta maneira
e finalmente LIDERAR, alterando a maneira como estamos falando e, novamente,
prestando ateno na voz do cliente para perceber se ele nos ACOMPANHA.
Tenha cuidado com os sotaques estranhos e tiques de voz, pois ligar-se neles
pode acabar com qualquer chance de rapport.Certa vez em um treinamento que dei para
o departamento comercial de uma empresa de software uma vendedora me comentou
que comeou a utilizar o rapport por sintonia vocal e que realmente funcionava s que
ela tinha ficado em dvida se deveria fazer este tipo de rapport com um cliente que
tinha atendido pois ele era gay e possua um jeito bem diferente de falar.
Perguntei de volta o que tinha decidido e ela disse: Usei a tcnica, falei do jeito
dele, mas sem os exageros e sem me forar demais. Liderando o mais rpido possvel.
No que eu retruquei: E como foi a venda.
E obtive como resposta um grande sorriso e a afirmao: Consegui fechar o
contrato. Neste exemplo h a essncia deste tipo de rapport. Use-o sempre, at onde
sua flexibilidade permitir, sem se forar ou perder seu sentido de autenticidade. Ele
mais inconsciente e efetivo que o corporal.
Agora tenha certeza que no necessrio se tornar um perfeito imitador de
vozes, o importante compassar a maneira que o cliente fala e rapidamente traz-lo
para o seu prprio ritmo e tom.
 Ajuste de linguagem

O rapport por ajuste de linguagem

mereceria um captulo inteiro se aqui estivssemos
falando somente de rapport. Neste Manual iremos
simplificar ao mximo o assunto, mas sem perder
o objetivo final, que criar a harmonia e a
confiana entre voc e seu cliente.
Neste tipo de rapport as palavras utilizadas,
o contedo e o significado do que foi dito que
devem ser espelhados. Para isto recomendamos
o eco inteligente.
O eco inteligente feito retornando ao seu cliente uma frase igual ou muito
similar a qual ele proferiu acrescentando algumas opinies pessoais logo em seguida.

Exemplos de utilizao desta tcnica:

Cliente: Quero algo lindo e confortvel.

Eco Inteligente: Sim, com algo lindo e confortvel voc ficar satisfeito.

Cliente: Estou em dvida entre o produto n3 e o n4.

Eco inteligente: Se voc est em dvida entre o produto n3 e o n4, compre os dois.
Tenho certeza que ser uma tima compra.

Cliente: Muito leve, gostei, mas no sei se vou levar agora.

Eco Inteligente: Se voc achou muito leve e gostou mas no sabe se vai levar agora,
posso lhe entregar quando for mais conveniente.

Cliente: Eu preciso achar bonito depois falar com meu marido para saber se ele aprova.
Eco inteligente: timo, ento d uma olhada, ache um bonito e depois pode falar com
seu marido pois penso que ele aprovar.
 Como pode ter percebido o importante usar palavras idnticas as do cliente,
seguindo a ordem em que foram pronunciadas e intercalando, ou acrescentando no final,
o que voc quer dizer.isto vai acelerar o rapport e extremamente poderoso.
Nesta tcnica a fase de compassar est na repetio o da frase e voc lidera
quando acrescenta sugestes e opinies. Algo a ser evitado aqui o efeito papagaio, ou
seja, repetir as frases de forma bvia, utilizando o eco sem inteligncia e no o eco
inteligente. Tenho certeza que voc capaz de criar frases interessantes e, afinal, se s
repetir fosse suficiente poderamos contratar araras para vender.
Nos exemplos anteriores algumas palavras foram sublinhadas, estas palavras
tm relao direta com nossos sentidos de viso, audio, tato e tambm com nosso
raciocnio lgico. preciso prestar ateno e ter cuidado para no troc-las por outras
que tenham o mesmo significado, mas relacionadas a outro sentido.
Palavras visuais devem ser mantidas visuais, palavras auditivas tambm e assim
por diante. Este procedimento se embasa no fato de nosso crebro trabalhar de forma
diferenciada com cada sentido. Sendo assim, cada vez que uma pessoa usa palavras
relacionadas com um deles est pensando com este sentido como dominante naquele
momento.
Portanto se no rapport por ajuste de linguagem voc mantiver estas palavras
estar se sintonizando com a maneira da outra pessoa pensar e ter resultados
surpreendentes.

Voc pode conferir algumas destas palavras na tabela 1.

Tabela 1 - Palavras ligadas a nossos sentidos:

VISUAL
Olhar, imagem, foco, imaginao, cena, branco, visualizar, perspectiva, brilho, reflexo,
esclarecer, examinar, olho, foco, antever, iluso, ilustrar, revelar, obscuro, escuro,
prever, bonito.
AUDITIVO
Dizer, ritmo, sotaque, tom, ressoar, som, surdo, perguntar, audvel, discutir, comentar,
ouvir, escutar, silncio, harmonioso, gritar, dissonante, quieto, ruidoso, grave, agudo,
proclamar.
CINESTSICO (Tato)
Tocar, manusear, contato, empurrar, esfregar, slido, quente, frio, tenso, macio, suave,
liso, spero, concreto, pegar, pesado, leve, presso, relaxar.
NEUTRO (ligado ao raciocnio lgico)
Decidir, pensar, perceber, realizar, meditar, reconhecer, avaliar, lgica, considerar,
processar, computar, lembrar, motivar, compreender, modificar, consciente, saber.

Para encerrar esta parte enfatiza os certos aspectos do rapport aplicado a vendas.
- Estar ligado a um desejo sincero de querer entender e ajudar o cliente.
- Ser feito e testado durante toda a venda.
- Compassar o mnimo necessrio e conduzir o mximo possvel.

Portanto rapport no propriamente uma fase do processo de vendas, um

mecanismo que inicia a partir do momento em que temos a ateno e que deve
continuar ligado at a concluso

Conhecendo o cliente
Como regra importante descobrirmos a maior
quantidade possvel de informaes sobre o
cliente que seja relacionado ao produto ou
produtos que estamos vendendo. Outros
aspectos no relevantes em relao venda
podem ser importantes, s que tendem a ser
demorados de ser coletados e servem mais ao
processo de rapport.
Cuidado, uma armadilha fatal sair do encontro com o cliente sabendo toda a vida dele
mas sem ter vendido nada. Nesta fase eu aconselho a ser o mais objetivo possvel, se
quiser jogar conversa fora faa depois de fechado o negcio e mesmo assim saiba que
pode haver outros clientes logo ali esperando por voc. S tenha cuidado em manter o
rapport, pois caso contrrio seu cliente pode julg-lo um apressado, o que dificulta tudo.
Alguns itens interessantes de saber:
- O gosto do cliente em relao aos tipos de produtos que estamos vendendo.
- A capacidade financeira de adquirir os mesmos.
- Se tem amigos ou parentes que iriam gostar de receber os produtos como presentes.
- Se h uma data importante prxima, como aniversrio ou casamento de algum
conhecido.
- O quanto estes produtos so importantes, ou podero ser, para ele.
- O grau de necessidade dos produtos para o cliente.
Tenho certeza que voc pode pensar em outras informaes que complementam o que
foi citado, crie uma lista de informaes a serem descobertas e use-a durante a venda.
Contudo ainda h uma ltima questo que de vital importncia termos a resposta,
sendo inclusive mais importante que as anteriormente colocadas. O ideal antecipar-se
e perceber a inteno de discordar ou de concordar do cliente antes que ele a expresse e,
mudar o rumo da exposio de maneira a obter somente concordncia. Como estamos
buscando a antecipao a nica maneira de consegui-la descobrir os sinais no verbais
que o cliente estar lhe fornecendo aps cada afirmao que voc fizer. A partir de
agora eu o convido a, durante o processo de vendas, parar de ficar perdido em seus
pensamentos e abrir bem seus olhos, ouvidos e outros sentidos para identificar as pistas
que seu cliente ir lhe fornecer e que serviro para conduzi-lo a um final feliz: a venda.

O SERVIO PS-VENDA COMO DIFERENCIAL

Manter um bom cliente hoje exige muito jogo de

cintura. A qualidade, o bom atendimento e o
cumprimento de prazos deixaram de ser os
diferenciais de concorrncia. A reduo da
diferenciao entre os produtos fez com que hoje as
empresas procurassem uma nova forma de comunicar
sua marca e seu produto. aceitar ou estar fora do
mercado e pior, fora da preferncia do consumidor.
Como fazer ento para se manter competitiva com
tanta empresa boa como sua concorrente? Uma das armas de diferenciao mais fortes
hoje do mercado o ps-venda, que deve ser encarado com seriedade porque, cada vez
mais, o servio um elemento de fidelizao dos clientes e certamente os impede de
comparar seu servio ao de outra empresa.
Nunca foi to importante manter um bom relacionamento com os clientes como agora
A chave do negcio.
Manter um bom relacionamento com os clientes
(atuais e prospectos) , hoje em dia, um
fundamento bsico no mundo dos negcios.
atravs da manuteno de uma carteira de
clientes fiis que uma empresa pode minimizar
a dependncia de tentar conquistar
continuamente novos clientes, num a frentica
luta com um nmero gigantesco de
concorrentes, e cada vez mais capacitados.
Esta acirrada perseguio a novos clientes tem aumentado dramaticamente os custos de
marketing e, por esta razo, seguidamente ouvimos falar que manter os clientes
conquistados sai mais barato do que atrair clientes novos. Fazer aes estratgicas de
marketing direto ou reteno para quem realmente tem interesse e faz parte de seu
mercado j atendido muito mais rentvel para as empresas do que buscar clientes
aleatrios atravs de propaganda em massa.
O que o cliente busca?
O cliente hoje no busca mais aquela empresa que faz o melhor trabalho da regio, ela
busca a empresa que entrega junto ao servio solicitado um brinde chamado satisfao.
Dessa forma, os clientes esperam que o servio ps-venda seja um atributo do produto
tanto quanto a qualidade, o design, seu rendimento e o preo. A satisfao que um
produto proporciona no relacionada apenas ao produto em si, mas tambm ao pacote
de servios que o acompanha. A funo do ps-venda garantir esta satisfao,
ajudando a fidelizar o cliente e divulgar a boa reputao da empresa tambm para outros
possveis compradores. Essa a alma da boa venda, do bom atendimento.

Como realizar o ps-venda?

Diversas formas de ps-venda podem ser adotadas dependendo da necessidade de seu
cliente e do produto/servio oferecido pela sua empresa. Grandes empresas que
comercializam seus produtos em nvel nacional utilizam-se de diversas formas de
atendimento ao cliente, mas a principal ferramenta a terceirizao de centrais de
telemarketing. Neste servio, o cliente entra em contato atravs de um nmero de
discagem gratuita (0800) e o atendimento presta as informaes solicitadas. Portais de
auto-atendimento no prprio site da empresa na internet tambm so boas ferramentas
de relacionamento com o cliente e no est restrita s empresas de grande ou pequeno
porte. A vantagem o baixo custo e a eficcia. Quando a venda realizada atravs de
representantes o contato pessoal fundamental, nesse caso o ps-venda pode ser
realizada a cada nova visita, ou mesmo com o envio de material promocional e mala-
direta, o que sempre enaltece o cliente.
Dicas para encantar seu cliente com aes de ps-venda
Para se diferenciar de seus concorrentes, a empresa pode fazer uma srie de aes para
melhorar o relacionamento com seu cliente. Em alguns casos, para empresas de grande
porte, sugere-se a criao de um departamento exclusivo para acompanhamento de
clientes no perodo ps-venda. Confira algumas dicas de como fazer com que seu
cliente sinta cada vez mais segurana de ter comprado de sua empresa e que sempre
solicite seus servios:

Oferea a maior vantagem possvel em relao a custo x benefcio. Os clientes,

cada vez mais, querem fazer valer o dinheiro que empregaram. Criar valor para
o cliente significa garantir sua satisfao, e garantir a satisfao do cliente o
mesmo que evitar problemas e conquistar um cliente fiel.
A disponibilizao de profissionais para o ps-venda essencial. Realize
treinamentos constantes tanto com a equipe de vendas quanto com o
atendimento aos clientes.
Oferea sempre o melhor apoio ps-venda para seus clientes. Isso impede que
eles comparem o servio prestado pela sua empresa com o da concorrncia. Em
muitos casos, uma m assistncia ps-venda frente a uma boa propaganda da
concorrncia acaba fazendo o cliente optar por trocar de fornecedor;
Mantenha o cadastro de clientes sempre atualizado. Quando a empresa toma a
iniciativa de entrar em contato com o cliente, ele se sente especial e aumenta o
nvel de satisfao com a empresa e o servio. Costuma-se enviar catlogos de
ofertas e malas-diretas neste caso.
Teoria dos quatro Ps: Isto ainda vale?

Criada na dcada de 50, a Teoria dos 4 Ps foi, durante todos estes anos, a base
do Marketing, pois atravs destas variveis, se poderia administrar o composto
Mercadolgico de uma empresa. E para refrescar a memria, quais so estas variveis?

PRODUTO

PREO

PROMOO

PONTO DE VENDA (ou Canal de Distribuio)

Administrando com parcimnia estes 4 Ps, uma empresa poderia ter sucesso na
sua empreitada de conquista de mercado. E a primeira vista, nada mais certo, pois, se
voc tiver o produto certo, com o preo certo, corretamente promovido e distribudo, o
que pode dar errado?

Muita coisa. E sobre estas muitas coisas que queremos falar.

medida que o mundo evoluiu, os conceitos mudaram e o consumidor comeou

a se tornar melhor informado e, consequentemente, passou a gastar seu dinheiro com
mais critrio. Eu costumo dizer que o marketing se baseava na ignorncia dos clientes, e
como era bom!

Bastava dizer que o nosso sabo em p tem nova formulao (agora com
Liplise, lembra?) e a clientela se mandava para o ponto de venda para comprar esta
nova maravilha.

Hoje em dia, h escolas de marketing que agregam muito mais Ps teoria

original e tem gente trabalhando com at 18 Ps (Posicionamento, Poder Pblico,
Public. Opinon seno, no d certo o P-, Pessoas tm a ver com endomarketing-, e por
a vai).

S que ainda estamos usando Ps. Ainda estamos usando a termologia e as

definies criadas em 1950 e que no servem mais para o mundo de hoje. E que quero
propor, no

apenas um jogo de palavras ou substituio de um apalavra pela outra. Na

realidade, palavras so smbolos fortes e exprimem conceitos e do significados a aes
e atitudes.

Em minha opinio, deveramos promover a revoluo na base, mudando os

conceitos. Vamos analisar o conceito; PRODUTO, PREO, PROMOO e PONTO
DE VENDA.

UTILIDADE no lugar de PRODUTO

A coisa simples. Quando voc tem um produto, voc idealizou uma coisa que
voc quer que algum compre. E voc vai fazer todo o esforo possvel e imaginrio
para vender este produto (no importa o que seja). Mas a grande questo : O cliente
quer, ou precisa, naquele momento?

Vamos fazer um teste para que voc entenda o conceito de UTILIDADE,

propondo a seguinte pergunta:

Quem, das empresas abaixo, um concorrente direto da FORD?

a) GENERAL MOTORS;

b) GOMES DE ALMEIDA FERNANDES (construtora);

c) ESTRELA BARROS TURISMO;

 Se voc respondeu alternativa (a) (GM) voc acertou! Mas se voc respondeu
(b) ou (c) voc tambm acertou! Como uma construtora ou uma agncia de turismo
podem ser concorrentes de um carro? Simples. Hoje o cliente tem um maior poder de
escolha sobre onde vai gastar o dinheiro que tem e, assim, pode-se optar de, ao invs de
trocar de carro, ir com toda a famlia para a Disney, pois naquele momento, esta ao
ter maior utilidade para quem compra.

Por isso, a guerra do marketing ficou mais intensa. Porque hoje a FORD teria de,
primeiro convencer o cidado da UTILIDADE de trocar o carro, para depois convenc-
lo que o seu modelo a melhor opo.

E isto serve para qualquer tipo de produto ou servio, no importa o mercado ou

o pas.

Portanto, voc no deve mais pensar que sua empresa fabrica PRODUTOS para
serem consumidos. Ela deve fabricar UTILIDADES que o cliente reconhece como
indispensveis para sua vida. Ao criar este conceito, ainda que momentneo voc tenha
a certeza de que um carro, como no caso do exemplo, ele vai comprar. Agora a batalha
pode ser outra.

Mas este tipo de conceito nos remeter a outro:

Mas que preo o camarada est disposto a pagar por este PRODUTO (ops,
desculpe) UTILIDADE?

O VALOR no lugar do PREO

Na parte anterior, fizemos uma an lise de porque o conceito de PRODUTO

deveria ser trocado pelo conceito de UTILIDADE para uma modificao radical da
TEORIA DOS 4 Ps.
Nesta, faremos uma anlise do conceito PREO.

Queremos comear a nossa anlise fazendo uma

indagao:

- Quanto custa um copo de gua mineral em qualquer esquina?

Por volta de R$ 0,70.

Mas quanto valeria este copo de gua para quem est no Deserto do Saara, sob um sol
abrasador?

Muito mais do que isto!

este o ponto. Quando o consumidor reconhece o valor daquilo que est

comprando, o preo passa a ter um valor secundrio (note que eu disse secundrio e no
inexistente), nas transaes comerciais.

O grande desafio do marketing moderno-moderno porque praticado dentro de

um mercado atual e altamente competitivo-, de criar valores que possam deixar o
cliente cada vez menos sensvel ao preo.

Alguns de vocs podero me perguntar:

- Mas como, se o mercado todo est comprando PREO?

No verdade. Se assim o fosse, no se fabricariam carros de luxo, no se

construiriam imveis de alto padro, pais no procurariam escolas de bom nvel para
seus filhos e voc andaria com o porta-luvas do seu carro cheio de chocolates que
compraria em uma oferta de farol de 10 X R$ 10,00 (no barato?).
 O problema que o marketing das
companhias (entenda-se da comunicao s
vendas) no est preparado para vender valor.
Muitos vendedores e muita gente dentro da
empresa no conhecem a fundo o que
fabricam, porque vendo e como vende.
Equipes de vendas inteiras esto
despreparadas para vender valor, por no
saberem agregar valor. E vo para a estratgia do preo. Porque PE mais fcil e d
resultado mais rpido.

Em muitos casos que j tive a oportunidade de intervir, basta que o comprador

cite o nome de nosso concorrente para que nosso vendedor abra a temporada de
descontos.

Um dia, na padaria perto de casa, onde tomo caf, vi duas pessoas conversando
ao meu lado. No me intrometi porque estava atrasado e no queria abrir um debate
aquela altura da manh. Mas percebia-se que eram dois vendedores e um disse para o
outro:

- Na prxima concorrncia vou jogar o preo l em baixo. Voc sabe n? preciso

ganhar o cliente.

Mas sabe o que ele vai atrair. FREGUS. Este comprar a oportunidade
enquanto ela durar e vai pular para outra oferta melhor assim que ela surgir. Ou ento
vai todo santo dia chantage-lo com a ameaa de um concorrente com o preo menor.

Uma coisa muito perigosa tem acontecido no varejo. Tradicionais fabricantes

tirando dinheiro de sua verba de publicidade, que serve para criar conceitos de marca e
valor, para direcion-las para descontos na rede varejista, para que estes possam
repassar aos consumidores que, por sua vez, tero preos mais baixos. Pode ser uma
estratgia suicida, pois em alguns casos ganhar em volume, pode no ser to
compensador assim.
 Muitas empresas desconhecem que produtos tm curva de elasticidade, ou seja,
se houver diminuio de preo, haver aumento de venda. Mas esta curva no linear e
no se aplica a todo o tipo de produto. E nem de servio.

Para resumir, se voc muda o conceito de sua empresa para que passe a produzir
no PRODUTOS e sim UTILIDADES, o seu cliente vai lhe dar mais VALOR e vai
ficar mais sensvel ao PREO.

Isto no uma tarefa fcil, mas para isto voc est a. Para criar estes
diferenciais.

COMUNICAO no lugar da PROMOO

Depois de analisarmos os dois primeiros Ps do marketing - Produto e Preo -, e

verificarmos que estes conceitos podem ser troca
dos por UTILIDADE e VALOR, vamos dar uma
olhada em outro P - PROMOO-, e entender
sua nova conceituao, dentro deste novo
panorama.

Segundo o Dicionrio Aurlio da Lngua Portuguesa, PROMOO o ato de

PROMOVER que, por sua vez, significa:

Dar impulso , favorecer o processo de, fazer avanar.

Em suma, toda e qualquer iniciativa no sentido de dar impulso ao estoque das

companhias foi qualificado de PROMOO. E, dentre as inmeras ferramentas, a
PROPAGANDA uma das mais utilizadas. Claro que as aes de ponto de venda, as
aes de merchandising e outros tipos de atrativos que induzem o cliente a comprar,
tambm esto envolvidos por este P, dentro do que se convencionou chamar de
Composto Promocional.

Todavia, desde que a Teoria de 4 Ps

foi criada, at hoje, muita coisa mudou. Mas
o conceito no.

Seno vejamos. Quando a Teoria dos

4 Ps foi idealizada, estvamos em meados
do sculo passado longe no? -, e as
condies para a propagao das mensagens eram completamente diferentes. Naquela
poca, o rdio e a televiso, que comeavam a se mostrar, aliados ao cinema, eram os
grandes disseminadores do American Way of Life, um estilo de vida consumista e que
foi sendo rapidamente absorvido pelos outros pases, inclusive o Brasil. Havia uma
clara preocupao nas empresas em oferecer novidades, estimular o consumidor, criar
novas modas e demandas para que seus estoques abaixassem. E tome propaganda.

A mdia utilizada (rdio, TV, cinema e revistas) atuava como o Grande Irmo
lembra-se do livro 1984, de George Orwell? _, e despejava sobre o pblico indefeso, e
vido por novidades, estmulos do tipo:

COMPRE! COMPRE! COMPRE!

E o pessoal disparava para as lojas, os mercados e as butiques para desfrutar das

maravilhas prometidas pelos objetos de desejo.

S que isto foi mudando. As mulheres queimaram os sutis em praa pblica,

iniciando o movimento de libertao feminina que tirou a mulher do estigma de dona de
casa consumista e a inseriu dentro do mercado com uma nova roupagem. Os
movimentos de contracultura hippies, e outros -, foram despertando uma nova
conscincia de como lidar com o ter e o ser modificando a ordem das coisas.

O consumidor foi ficando mais bem informado e mais crtico e, principalmente,

mais ctico com relao propaganda, comeando inclusive, a desconfiar dela. A
comunicao que era absolutamente unilateral (a empresa fala e o consumidor escuta)
passou a ser bidirecional (onde os dois falam e escutam). Servios de Atendimento ao
Consumidor (SACs) utilizando-se de recursos do tele marketing receptivo com ligao
gratuita (0800), links de comunicao via INTERNET, ombudsman e outras formas de
poder ouvir e interpretar os anseios dos clientes e suas reivindicaes colocaram o
composto de comunicao em outro patamar.

Hoje, quando uma empresa duvida da eficcia de sua propaganda, pode ter
certeza de que ela est com um mnimo de razo. Pois os pesos dos meios modificam-se
e, nem sempre, o velho mix de propaganda convencional ainda funciona.

Para se ter sucesso no processo de comunicao com o mercado, preciso olhar

as mdias com uma nova ptica e procurar tirar o mximo de sinergia entre elas. Aliar
os benefcios da eletrnica, com o melhor da rede, salpicando com um sistema bem
estruturado de telemarketing prospectivo e de marketing direto ativo, pode aperfeioar
resultados e, o que melhor, fidelizar clientes. Que o que as empresas tm procurado,
sem muito sucesso, em um ambiente com excesso de ofertas.

Isto significa fundamentalmente planejar. No aqueles compndios de 500

pginas com milhes de grficos multicoloridos que ficam lindos quando projetados no
Power Point.
Mas saber o que quer como conseguir e, principalmente, como aferir se est indo bem.

DISPONIBILIDADE no lugar do PONTO-DE-VENDA

Nas trs ltimas partes, procuramos

analisar como a Teoria dos
4 Ps Produto, Preo, Promoo e
Ponto de venda -, estaria ultrapassada em
funo das mudanas conceituais e
culturais que vm acontecendo no mundo.
Vimos como o conceito PRODUTO pode, e deve ser substitudo por UTILIDADE,
PREO por VALOR e PROMOO por COMINIC AO. Resta-nos ver agora como
vai se comportar o conceito PONTO-DE-VENDA dentro desta mudana de foco
analtico sobre os termos tradicionais do marketing.

Como j salientamos, quando a Teoria dos 4 Ps foi desenvolvida, estvamos

em um tempo aonde o conceito do american way of life vinha sendo vendido para o
mundo e, dentro deste conceito, ir s compras, era mais do que uma necessidade. Era
uma forma de mostrar seu poder de consumo. E poder ostentar, perante os olhos
maravilhosos da vizinhana, o quo cheio estava o seu carrinho de supermercado, como
bonito seu carro novo, como voc pilota bem o novo cortador de grama, ou como est
chique o seu cabelo depois que voc comprou aquele novo secador, e assim por diante.
Resumindo, ir s compras se tornou um ritual que se deveria praticar periodicamente
para agradecer os Deuses do Consumo.

Mas, com o risco de parecer repetitivo, os tempos foram mudando e os valores

tambm. Com as atribulaes do dia-a-dia, com todas as preocupaes com segurana,
com as mudanas dos hbitos de consumo, ir s compras j no to essencial assim.
E, para muitos, se tornou um martrio. Pensando nisto, vrias empresas comearam a
transformar o ato de comprar em atividades de recreao e lazer nos shoppings centers
as reas de alimentao e lazer tm espao cativo. As facilidades de Entrega
comearam a ser oferecidas para que as pessoas no precisassem se preocupar em
buscar suas compras.
Compras via catlogos se tornam prticas cada vez mais comuns e a coisa vai.
Com a facilidade de se comprar, criada pela
rede, o conceito de ponto de venda passa a
ser uma tela de computador, e as transaes
podem ser feitas com muito mais
comodidade. Ento, se o Ponto de venda era
o local onde se disponibilizavam mercadorias
para o consumo, com estas mudanas, o que
passa a ser o conceito PONTO-DE-VENDA?
 sobre esta ptica que acho que este conceito deve ser mudado para
DISPONIBILIDADE. Ao pensar, hoje, estrategicamente no seu negcio, no importa
qual seja ele, voc deve ter em mente no um canal de vendas, mas uma forma de
DISPONIBILIZAR para o cliente sua UTILIDADE. Isto pode ser determinante no
entendimento de VALOR que o cliente possa vir a fazer. Assim voc deve sempre
descobrir como, onde, de que jeito e a que tempo o cliente quer receber sua utilidade e
fazer o mximo para colocar, a tempo e hora, aquilo que ele encomendou.

Ao raciocinarmos dentro desta nova proposta, que tem por objetivo repensar a
Teoria dos 4 Ps, teramos:

1) Apresentar a mercado uma UTILIDADE;

2) Vender seu VALOR;

3) COMUNICAR-SE com os clientes no sentido de reavaliar

sistematicamente sua UTILIDADE;

4) DISPONIBILIZAR sua UTILIDADE de qualquer maneira para a

comodidade do cliente;

Ao mudarmos os paradigmas (usar esta palavra j est se tornando um

paradigma) e adotarmos uma nova forma de pensamento, usando novas palavras que
traduzem novos conceitos, estaremos dando um verdadeiro salto qualitativo no sentido
de repensar nossos prprios negcios e dar um novo ruma s nossas companhias.
Isto nos remete para um repensar inteiro sobre nossas estratgias de marketing e
no agir de forma pontual como estamos agindo atualmente.
O que vemos que empresas vo para a Internet praticar e-commerce, sem se
estruturar em logstica. Fazem propaganda dando descontos para aumentar as vendas,
sem se preocupar em agregar valor ao produto. Ainda entendem seus produtos como
sendo algo intocvel, que levou anos e anos para ser desenvolvido e no qualquer
pessoa que vai dizer se ele bom ou ruim. Principalmente quem no entende do
assunto!
 Segundo John Kenneth Galbrait: As empresas nascem para poder proporcionar
a plena satisfao de seus clientes. O lucro ou prejuzo que ela obtm desta atividade,
mostra o quo bem ou mal ela faz isto.

CRM

Customer Relationship Management

(CRM) uma expresso em ingls que pode ser
traduzida para a lngua portuguesa como Gesto
de Relacionamento com o Cliente (Gesto de
Relao com o Cliente, em Portugal). Foi criada
para definir toda uma classe de ferramentas que
automatizam as funes de contato com o cliente,
essas ferramentas compreendem sistemas
informatizados e fundamentalmente uma
mudana de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um
bom relacionamento com os seus clientes, armazenando e inter-relacionando de forma
inteligente, informaes sobre suas atividades e interaes com a empresa.

Definio

O Customer Relationship Management

uma abordagem que coloca o cliente no centro do
desenho do processo do negcio, sendo
desenhado para perceber a antecipar as
necessidades dos clientes atuais e potenciais, de
forma a procurar supri-las da melhor forma.
Trata-se, sem dvida, de uma estratgia de
negcio, em primeira linha, que posteriormente
se con substancia em solues tecnolgicas.
assim um sistema integrado de gesto com foco no cliente, constitudo por um conjunto
de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gesto de
negcios. O software que auxilia e apia esta gesto normalmente denominado de
CRM.

Os processos de gesto que assentam em CRMs esto, sem dvida, na linha da

frente em termos estratgicos, no apenas em termos de marketing, mas tambm em
mdio prazo, ao nvel econmico-financeiro. Com efeito, empresas que conhecem
profundamente os seus clientes, o que precisam, em que o perfil de consumidor se
enquadra, conseguem criar respostas personalizadas, antecipando as suas vontades e
respondendo de forma precisa aos seus desejos atuais.

A tecnologia responder apenas estratgia da empresa a este nvel, auxiliando

na captura de dados acerca do cliente, fontes externas e na consolidao de uma data
warehouse central, de modo a tornar a estratgia global de CRM mais inteligente.
Adicionalmente, integra o marketing e as tecnologias de informao j existentes, de
forma a dotar a empresa de meios eficazes e integrados de atender, reconhecendo e
cuidando do cliente em tempo real. As ampliaes de CRM transformam os dados
recolhidos em informao que, quando disseminada permite a identificao do cliente e
a compreenso do seu perfil.

As plataformas de CRM aliceram-se em processos centrados no cliente,

disseminados por toda a organizao. Verifica-se uma utilizao exaustiva de
informao relacionada com o cliente, integrando as reas de marketing, vendas e
servios, verificando-se a criao de valor para o cliente. Antes de implementar,
importa perceber qual o modelo de relacionamento com o cliente que a empresa
pretende optar, sendo necessrias, vrias vezes, redesenhar os processos de
atendimento. Aqui importa perceber dimenses como:

1. Como ser feita a abordagem ao cliente?

2. Que procedimentos ou eventos devem ser gerados?
3. Qual o plano de comunicao a optar?
Poltica de preo

A poltica de preo , juntamente com as polticas de

produto, distribuio e comunicao/promoo, uma
das variveis de marketing que constituem o
denominado marketing-mix, que deve ser manuseado
de forma articulada e eficaz de forma a concretizar os
objetivos de uma empresa.
A forma como estabelecido o preo de um produto na sua fase de lanamento no
mercado deve naturalmente ter em conta os objetivos estratgicos da empresa, as
prprias caractersticas desse mesmo produto e as caractersticas dos elementos que
constituem os segmentos de mercado que se pretende atingir. Neste contexto, h
diversas estratgias possveis ao nvel do estabelecimento do preo de um novo produto,
como sejam o acrescentar de uma margem ao valor dos custos de produo, a
implementao do preo praticado pela eventual concorrncia ou em produtos
substitutos, a implementao de um preo inicial elevado, no sentido de operar a
desnatao do mercado, etc.
A estratgia de penetrao no mercado consiste basicamente na fixao de um preo
reduzido, inicial no sentido de tornar possvel uma rpida e profunda aceitao do
produto em causa no mercado correspondente. Assim sendo, os objetivos normalmente
subjacentes a esta estratgia so os seguintes: atingir uma elevada participao do
mercado face ao produto; contribuir para o alargamento do prprio mercado tornando o
produto atrativo em termos de preo; limitar ou evitar a entrada de novos concorrentes;
maximizar o volume de produo e nesse contexto obter economias de custos,
designadamente atravs do fenmeno de economias de escala; maximizar os resultados
e a quota de mercado numa tica de mdio/longo prazo.
Assim, a obteno dos resultados financeiros desejados atravs desta estratgia deriva
fundamentalmente das quantidades vendidas e no diretamente da aposta em margens
elevadas.
Tendo em conta as suas caractersticas e objetivos, uma estratgia de penetrao bem
sucedida ocorre normalmente em situaes em que o mercado se caracteriza pelos
seguintes aspetos principais: elevada elasticidade-preo da procura (os compradores
potenciais so muito sensveis ao fator preo); elevada dimenso do mercado potencial
de modo a tornar possvel a ocorrncia de economias de escala atravs da venda e
produo de grandes quantidades; baixo poder de compra dos compradores potenciais
associado a nveis de rendimento tambm relativamente reduzidos. Paralelamente,
importante que se verifique uma situao de desincentivo entrada de novos
concorrentes derivada precisamente dos baixos preos praticados.
A estratgia de penetrao, tendo em conta o referido, pode ser vista como oposta
estratgia de desnatao, que se traduz na implementao de preos iniciais elevados e
se aplica em situaes de mercado naturalmente diferentes, designadamente no que
respeita ao poder de compra dos segmentos alvo.

DESNATAO (MARKETING)

Uma das variveis que compem o marketing-mix de uma empresa

o preo, sendo que a poltica seguida a este nvel deve
naturalmente ter em conta o mercado ao qual um determinado
produto se dirige bem como as polticas seguidas ao nvel das
restantes variveis (produto, distribuio e
comunicao/promoo).
Entre outros fatores, a definio da poltica de preo a seguir para um determinado
produto deve ter em conta a sua localizao em termos de ciclo de vida. Quando est
em causa o lanamento de um novo produto no mercado, e mais especificamente
quando esse produto visto pelos potenciais compradores como inovador, bastante
frequente as empresas utilizarem a chamada estratgia de desnatao.
A estratgia de desnatao de mercado consiste assim no estabelecimento, para um
novo produto inovador, de um preo elevado (particularmente tendo em conta os custos
de produo) durante o primeiro perodo do respectivo ciclo de vida. Este perodo
naturalmente varivel, estendendo-se normalmente at fase de maturidade, em que
normalmente se verifica uma estagnao ou diminuio do volume de vendas do
produto. Quando esta situao se verifica de esperar que a empresa proceda reduo
do preo de forma a permitir a aquisio do produto a um maior nmero de
compradores potenciais e assim manter os nveis de resultados e rendimentos desejados.
Esta reduo de preos pode ser feita em vrias fases de forma a permitir o acesso
gradual ao produto por parte de novos segmentos de mercado e assim obter um maior
volume de receitas.
O estabelecimento de um preo elevado na fase inicial do ciclo de vida de um produto
inovador justificado pelo fato de, eventualmente, existir um segmento relevante do
mercado que est disposto a suportar esse preo por razes de prestgio, status e
exclusividade ou ento porque associa qualidade elevada ao preo elevado. Nessas
circunstncias, a elasticidade-preo da procura reduzida.
Uma estratgia de desnatao tem como objetivos normais os seguintes: a obteno de
resultados elevados num curto espao de tempo; a melhoria da imagem e notoriedade da
empresa e do produto de forma a criar elos de fidelidade junto do mercado; diminuir a
sensibilidade dos clientes ao fator preo de forma a permitir a obteno de maiores
margens em simultneo com o maior grau de satisfao daqueles.
Deve, no entanto notar-se que, em condies normais, s possvel o desenvolvimento
bem sucedido de uma estratgia de desnatao quando o produto de fato inovador aos
olhos dos clientes potenciais e quando existe um segmento de mercado capaz de
absorver um volume de vendas suficientemente grande.
A estratgia de desnatao ope-se estratgia de penetrao, na medida em que esta
preconiza a fixao inicial de preos baixos de forma a atrair num curto espao de
tempo o maior nmero de clientes possvel.

O que Merchandising?
Gosto muito da definio da
autora Regina Blessa: o
conjunto de tcnicas responsveis
pela informao e apresentao
destacada dos produtos na loja, de
maneira tal que acelere sua
rotatividade.
Merchandising uma atividade
muito antiga, nasceu praticamente junto com a venda, pois desde que os homens da
Idade Mdia comearam a escolher as ruas principais para expor suas mercadorias,
gritando, correndo para todos os lados e concorrendo com os demais mascates para
chamar a ateno das pessoas para seus produtos, j se estava fazendo Merchandising.
Passando-se os anos, ele s foi evoluindo, a palavra, foi criada junto com o Marketing
nos Estados Unidos na dcada de 30, foi nessa poca que as lojas de balco comearam
a perceber o sucesso das vitrines e notar que as mercadorias expostas tinham um giro
muito maior comparado s que ficavam atrs do balco. Assim, aos poucos, foram-se
transformando em lojas de auto-servio.
Muitos anos depois surgiram os supermercados, onde ento o Merchandising era feito
para dar destaque a todas as mercadorias e isso comeava a partir de um layout da loja,
prateleiras, corredores e produtos em promoo.
Atualmente, o Merchandising algo muito mais completo que procura acompanhar
todo o ciclo de vida de um produto, desde a sua imagem para os PDVs at o
acompanhamento de seu desempenho diante dos consumidores, e considerada a mdia
mais rpida e eficaz, pois a nica em que a mensagem conta com os principais
elementos para a venda ser efetuada: consumidor, produto e dinheiro.
Abaixo segue algumas dicas para se planejar um bom Merchandising.
Descobrir qual a imagem visual que seu produto tem no PDV;
Encontrar um diferencial entre o seu produto aos dos concorrentes;
Atender as necessidades do seu pblico-alvo;
Planejar objetivos para os PDVs e porcentagem esperada de vendas;
Analisar todos os resultados de aes nos PDVs, para saber os erros e acertos;
Sempre agregar valor ao produto com degustaes. Promoes e demonstraes;
Ouvir sempre os varejistas e consumidores;
Investir em novidades;
Criar materiais simples e fceis de montar;
Agilidade para repor estoques;
Conversar muito com a equipe de Merchandising, pois eles ficam 99% do tempo nos
PDVs e tm informaes valiosas para lhe passar;
Flexibilidade e descentralizao de decises; e
Nunca corrigir falhas de preos com promoes, pois sempre estar promovendo o
concorrente.
s vezes fica muito complicado para uma empresa acompanhar todos os passos acima,
pois requer mo-de-obra qualificada, e isso significa alto investimento. Assim, uma boa
opo terceirizar a equipe de Merchandising, pois existem excelentes agncias

Consumidor X Compras por Impulso

Um dos temas mais abordados no varejo
moderno o comportamento do consumidor no
momento da compra. Inmeros so os estudos
realizados com o objetivo de levantar o maior
nmero de informaes poss veis sobre os
hbitos e costumes de compra.

Os estudos mais focados procuram definir

os hiper/supermercados como sendo o principal
local para levantamentos dessa natureza, pois ali estaro presentes os mais diversos
tipos de consumidores, com diferentes faixas etrias e rendas familiares. Alm das
caractersticas dos consumidores, neste cenrio que est contida uma gama muito
grande de marcas e produtos, divididos em inmeras sees, com apelos visuais
diversos.

Como sabido, o comprar por impulso pode possuir base no pressuposto da

racionalidade do consumidor, onde se supem que as pessoas buscam maximizar a
satisfao, condicionada pelas respectivas restries de rendas. Admite-se tambm, que
ao decidirem compra, os consumidores so capazes de realizar comparaes, de forma
a obter o melhor resultado possvel de cada uma das diferentes situaes apresentadas.

Desta forma, associa-se o consumidor compulsivo ao no planejamento prvio, ou

seja, os consumidores acabam sendo divididos em dois grupos, onde o primeiro do
tipo indeciso, que acaba por definir suas compras dentro do ambiente da loja, que possui
inmeras incidncias influenciadoras de compra, girando em torno de marcas e
produtos. O outro grupo tem sua impulsividade diretamente relacionada a fatores
emocionais.
 Em meio a esta situao, aponta-se que os consumidores em mais de 35% dos
casos, acabam comprando mais itens do que planejavam e mais de 15% acabam por se
arrepender de algumas aquisies realizadas, atribuindo esse sentimento as compras
realizadas pela impulsividade.

Com isso, um dado que vm a comprovar essa situao que apenas 20% dos
consumidores costumam preparar uma lista de compras detalhadas, e que so as
mulheres que mais praticam esse ato, visto que, os homens esto mais expostos s
influncias e indecises no momento da compra, portanto esto mais suscetveis a
realizao de compras por impulso.

Assim, as mulheres so apontadas como sendo consumidoras mais atentas e

conscientes no ponto-de-venda, pois seus erros em suas
previses de compra so de pouco mais do que 2%. Porm, sabe-
se que pouco mais do que 35% das pessoas nunca prepararam
qualquer tipo de lista de compras prvia, o que dificulta a no
impulsividade, pois se verificou que a forma mais eficaz de
evitar esse ato, a realizao de uma lista de compras detalhada.

Um dado importante que, a experincia no processo de compra um estado

muito relevante, visto que pessoas mais habituadas ao ambiente de ponto-de-venda
tornam-se mais resistentes aos estmulos de compra. Outro ponto que merece destaque,
com relao compulsividade dos consumidores, a faixa etria. Conforme
levantamentos constata-se que os jovens so mais propensos a realizar compras por
impulso e a experimentar novos produtos.

As estratgias de ao no ponto-de-venda so importantssimas, e isso verificado

quando se constata que 40% dos consumidores dizem lembrar-se de itens que
precisavam ao v-lo nas prateleiras. Assim, o reforo das aes in loco fundamental,
pois estas so potenciais, e pratic-las de forma correta, unida de uma poltica de preos
competitiva, poder gerar timos resultados imediatos.

Outro aspecto importante est relacionado s filas dos check outs. Estudos
mostram que 13,5% dos consumidores afirmam que adquirem produtos enquanto
aguardam e que 65% praticam esta ao periodicamente. Assim, expor produtos
prximos aos check outs uma alternativa que pode render vendas de oportunidades
para diversas linhas.

De um modo geral, verificamos como complexo o estudo de ponto-de-venda.

Todos os elementos so importantes e devem ser analisados de forma criteriosa, pois os
consumidores esto muitas vezes, a cargo dos elementos influenciadores e que os
estmulos visuais podem direcionar uma deciso.

Portanto, ao expor seu produto junto a um ponto-de-venda, com os inmeros

concorrentes a sua volta, analise cada aspecto e leve em considerao a cultura de
consumo da linha de seu produto, procurando sempre traar aes que o faam se
destacar em meio ao todo e pratique polticas de distribuio, exposio, comunicao e
preo de forma coerente e eficaz.

Relaes Pblicas

Definio: Relaes Pblicas uma

funo administrativa que avalia as
atitudes pblicas, identifica as diretrizes
e a conduta individual ou da
organizao na busca do interesse pblico, e planeja e executa um programa de ao
para conquistar a compreenso e a aceitao pblicas.
James E. Grunig

Atividade-fim de Relaes Pblicas

planejar, implantar e desenvolver o
processo total da comunicao
institucional da organizao como
recurso estratgico de sua interao com
seus diferentes pblicos e ordenar
todos os seus relacionamentos com esses pblicos, para gerar um conceito favorvel
sobra a organizao, capaz de despertar no pblico credibilidade, boa vontade para com
ela, suas atividades e seus
produtos.

Enquanto marketing prende-se estreitamente ao produto e a sua promoo, tendo por

foco a marca, Relaes Pblicas concentra-se na identidade da organizao e na sua
filosofia comportamental, tendo por foco sua imagem
projetada na opinio pblica.

O profissional de Relaes Pblicas, pela lei brasileira, precisa ser formado em curso
superior, ter registro no Conselho da categoria e pode exercer sua atividade como
profissional liberal, assalariado ou de magistrio nas entidades de direito pblico ou
privado, tendo por fim o estudo ou aplicao de tcnicas de poltica social destinada
intercomunicao de indivduos, instituies ou coletividades.

As funes de Relaes Pblicas esto expressas no decreto n. 63.283, de 26/9/1968,

que regulamentou a profisso. Consideram-se atividades especficas de Relaes
Pblicas as que dizem respeito:
a) orientao de dirigentes de instituies pblicas ou privadas na
formulao de polticas de Relaes Pblicas;
b) promoo de maior integrao da instituio na comunidade;
c) informao e a orientao da opinio pblica sobre os objetivos
elevados de uma instituio;
d) ao assessoramento na soluo de problemas institucionais que influem
na posio da entidade perante a opinio pblica.
e) ao planejamento e execuo de campanhas de opinio pblica;
f) consultoria externa de Relaes Pblicas junto a dirigentes de
instituies;
g) ao ensino de disciplinas especficas ou de tcnicas de Relaes
Pblicas.
Funo estratgica: Relaes Pblicas exerce uma funo estratgica importante nas
organizaes modernas ao planejar e executar sua comunicao e seus relacionamentos
com os mais diversos pblicos. Da a necess idade que tem as organizaes de oferecer
ao profissional de Relaes Pblicas condies adequadas para ser bem sucedido na sua
funo em benefcio da prpria organizao.

Microambiente e Macroambiente

A idia de ambiente de marketing defendida por KOTLER (1998, p.47-51), pois para
ele a administrao de marketing est inserida no macroambiente e no microambiente.
Uma empresa constituda por atores e foras que esto fora do controle de marketing e
afetam a capacidade da administrao
da empresa em desenvolver e manter
transaes bem sucedidas com os
consumidores que pretende atingir. Para
ser bem-sucedida, uma empresa deve
adaptar as suas aes de marketing s
tendncias e desenvolvimentos nesse
ambiente.
O ambiente de marketing composto por um microambiente e um macroambiente. O
microambiente consiste em foras prximas empresa que afetam sua capacidade de
servir seus Clientes a prpria empresa, os fornecedores, as empresas do canal de
marketing, os clientes, os concorrentes e os pblicos. O macroambiente consiste em
foras sociais maiores que afetam todo o microambiente foras demogrficas,
econmicas, naturais, tecnolgicas, polticas e culturais.
ATENO: Como est tendo muitos acessos dirios neste post, decidi aprofundar um
pouco mais sobre o tema e tentar explicar de forma simples e objetiva os atores do
microambiente e as foras do macroambiente.
Macroambiente: A empresa e todos os outros atores operam em um macroambiente
maior de foras, que oferecem oportunidades e ameaas para a empresa. As principais
foras do macroambiente de uma empresa so:
Ambiente Demogrfico: o estudo da populao humana em termos de tamanho,
localizao, densidade, idade, sexo, raa, ocupao e outros dados estatsticos. Este
ambiente de grande interesse para os profissionais de marketing porque envolve
pessoas, e so as pessoas que constituem os mercados.
Ambiente Econmico: Os mercados dependem tanto do poder de compra como dos
consumidores. Este ambiente consiste em fatores que afetam o poder de compra e os
hbitos de gasto do consumidor.
Ambiente Natural: Inclui os recursos naturais que os profissionais de marketing usam
como subsdios ou que so afetados pelas atividades de marketing.
Ambiente Tecnolgico: talvez a fora mais significativa que atualmente molda nosso
destino. A pesquisa e o desenvolvimento so super necessrios em uma empresa.
Ambiente Poltico/Legal: As decises de marketing so seriamente afetadas pelo
desenvolvimento do ambiente poltico. Este ambiente constitudo de leis, agncias
governamentais e grupos de presso que influenciam e limitam vrias organizaes e
indivduos em uma dada sociedade.
Ambiente Cultural: constitudo de instituies e outras foras que afetam os valores
bsicos, as percepes, as preferncias e os comportamentos da sociedade.

Microambiente: A tarefa de admistrao de marketing atrair clientes e relacionar-se

com eles, oferecendo-lhes valor e satisfao. No entanto, essa tarefa no pode ser
realizada apenas pelos gerentes de marketing. O sucesso deles depende de outros atores
do microambiente da empresa, que so eles:
A Empresa: Ao fazer seus planos de marketing, a gerncia de marketing leva em
considerao outros grupos da empresa, tais como a administrao de topo, os
departamentos de finanas, pesquisa e desenvolvimento, compras, produo e
contabilidade. Todos estes grupos formam o ambiente interno e, em conjunto, tm um
impacto sobre os planos e as aes de marketing.
Os Fornecedores: Os fornecedores so um elo importante no sistema geral de entrega
de valor da empresa ao consumidor. Eles provem os recursos necessrios para a
empresa produzir seus bens e servios, e podem afetar seriamente o marketing.
Os Intermedirios: Os intermedirios do marketing ajudam a empresa a promover,
vender e distribuir seus bens aos compradores finais.
Os Clientes: A empresa deve estudar seus clientes de perto. Segundo Kotler, a empresa
pode ter cinco tipos de clientes: o mercado consumidor; o mercado industrial; o
mercado revendedor; o mercado governamental; e o mercado internacional.
Os Concorrentes: Os profissionais de marketing no devem apenas visar s
necessidades dos consumidores-alvos; devem tambm alcanar vantagens estratgicas,
posicionando suas ofertas contra as de seus concorrentes na cabea dos consumidores.
Os Pblicos: O ambiente de marketing da empresa inclui tambm vrios tipos de
pblico. O pblico qualquer grupo que tenha interesse real ou potencial ou que cause
impacto na capacidade da empresa de atingir seus objetivos. Kotler apresenta sete tipos
de pblicos: pbico financeiro; pblico da mdia; pblico do governo; pblico de defesa
do consumidor; pblico local; e o pblico geral.
O conhecimento da complexidade do ambiente de marketing global a chave para o
sucesso. Alm deste conhecimento, necessrio que o profissional de marketing
encontre maneiras de manter-se atualizado frente s constantes e rpidas alteraes
neste ambiente, sobre todos os seus aspectos.