Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
F
inalmente chegamos ao fim de um perfeito processo de venda.
Foram vrios passos at aqui. Voc aprendeu a prospectar de
forma criativa e inovadora, como realizar uma abordagem mais
persuasiva, como levantar as necessidades do cliente utilizando
todas as tcnicas de perguntas, como formular uma proposta de valor, como
lidar com objees e concretizar acordos personalizados e como concluir a
negociao e dar um final perfeito s suas vendas. E agora chegou a vez de
manter tudo o que voc conquistou com os clientes por meio do ps-venda.
3
Lembre-se: nenhum profissional de vendas de sucesso vai deixar que
os dados e histricos de negociao de seus clientes se deteriorem em seus
arquivos, de computador ou no. Eles podem ser trabalhados de vrias formas.
Engana-se quem pensa que s em grandes empresas se pratica o marketing
de relacionamento como grande ferramenta de vendas, pesquisas, anlise
de satisfao, ps-venda, etc. A pequena empresa omissa e, na maioria
das vezes, tem medo de dar o primeiro passo o primeiro pensamento a
elevao dos custos. E, quando faz algo diferente, fica surpreendida com os
resultados. Tudo vai depender da forma como a empresa ir trabalhar todo
esse rico banco de dados. E o ps-venda vem ao encontro da necessidade
de manter clientes ou aument-los em nmero.
Voc vai ver que, muitas vezes, o sucesso de algumas empresas se d pela
prtica correta e constante do cuidado com seus clientes. Elas conhecem o
verdadeiro valor de um cliente e, acima de tudo, sabem que conquistar um
novo custa bem mais.
Boa leitura.
Ral Candeloro
4
5
2014 Ral Candeloro
Todos os direitos reservados
Candeloro, Ral
Ps-venda: Como melhorar o relacionamento e garantir a
lealdade de seus clientes / Ral Candeloro; ilustraes Anderson
Loureiro ; [coordenao Rodrigo Saporiti]. Curitiba : Quantum, 2014.
(Introduo aos Passos da Venda)
ISBN 85-98204-07-2
06-8942 CDD-658.812
6
Ps-venda
custo?
C
erta vez, o saudoso consultor Eduardo Botelho escreveu um
artigo dizendo que havia telefonado para uma pizzaria e que
havia sido surpreendido com duas atitudes:
2. Uma hora depois de haver recebido sua pizza, a mesma atendente ligou
novamente para saber se estava tudo bem (sabor, horrio da entrega,
temperatura e sugestes).
7
gostamos de ser apenas mais um. Gostamos, principalmente, de ser ouvi-
dos. claro que a pizzaria em questo telefona para todos os seus clien-
tes, mas quando ela liga para voc, est diferenciando-o dos outros. Ela
est atendendo-o bem e ouvindo-o. Portanto, voc pode confiar nela.
Fonte: Eduardo Botelho foi uma referncia em vendas no Brasil. Consultor, autor e palestrante, realizou
cursos para vendedores, supervisores, gerentes e diretores comerciais. Foi tambm fundador do
IPEB / www.ipeb.com.br
8
I N T R O D U O A O S PA S S O S D A V E N D A
ps-venda
No ltimo livro Fechamento voc
aprendeu tcnicas para concluir
negociaes. Neste passo, vai
descobrir o que fazer aps a venda
para fidelizar seus clientes. Ao
iniciar novamente o ciclo virtuoso
das vendas, ver no Preparao e
Planejamento princpios essenciais
para o sucesso.
9
ndice
Como comear? 13
Glossrio 137
11
Captulo
01
Como comear?
13
Captulo 01
14
Introduo
15
Captulo 01
Diagnstico
16
Roteiro de aplicao
17
Captulo 01
18
um excesso de investimento em estoques e ativos imobilizados,
vendas baixas e custos muito altos. Um mau atendimento a clientes
piora ainda mais essa situao.
Exerccio
19
Captulo 01
Dica: Trate telefonemas com a mesma ateno que cartas. Algum que telefo-
na quase sempre busca satisfao instantnea. Deixe-o com essa sensao.
20
Dica: Assegure-se que palavras e expresses em todo seu material es-
to gramaticalmente corretas. A maioria dos clientes vai notar os erros
e consider-los reflexos de uma empresa de segunda categoria.
21
Captulo 01
Dica: Ao escrever mensagens, coloque seu nome, cargo e assine. Isso d mais
seriedade e autoridade mensagem. Arquive sempre a correspondncia do
cliente junto com uma cpia da que voc mandou. Isso pode ser de grande
valia, caso o cliente escreva de novo.
Dica: D a todos os clientes que entrarem em contato uma data e hora para
responder as questes solicitadas, e como isso ser feito. Por carta? Telefone?
E-mail? Verifique pessoalmente que o follow-up foi feito, pois nada pior do
que uma promessa no cumprida. Faa chamadas ps-follow-up para ver se o
cliente ficou satisfeito ou se alguma coisa ainda ficou pendente. Quando voc
est escutando, voc est aprendendo. Quando est falando, est ouvindo
coisas que j sabe. Por isso j ouvimos tantas vezes em vendas que temos dois
ouvidos, mas uma s boca.
22
Checklist de como administrar contatos e reclamaes
por telefone
23
Captulo 01
I. Cumprimente o cliente.
II. Pergunte como voc pode ajudar o cliente.
III. Escute o cliente.
IV. Ajude o cliente.
V. Convide o cliente a voltar.
24
5 dicas
25
O relacionamento
entre um vendedor e um
comprador raramente
termina aps a venda.
Theodore Levitt
26
Captulo
02
Como fazer a coisa certa na
hora do ps-venda?
27
Captulo 02
Afinal, de quem a
responsabilidade do
ps-venda?
Neste captulo, voc aprender a:
28
Introduo
C omo voc vai ver neste captulo, apesar de muitos encararem como
uma obrigao e no o verem com entusiasmo, o ps-venda deve ser
bem-feito e muito! , sendo dever de todos na empresa, fazendo parte
de um trabalho prioritrio, tal como a pr-venda e a venda.
29
Captulo 02
Diagnstico
Voc conhece bem o que os seus clientes esto falando sobre seus
produtos?
30
Roteiro de aplicao
31
Captulo 02
Fonte: Paulo Ricardo Meira mestre em Marketing pelo PPGA/UFRGS e professor de ps-graduao
em Marketing
33
Captulo 02
34
Exerccio
35
Captulo 02
3. Um cliente aniversariante.
Ligue, mande mensagem ou algum contato para que ele se
sinta especial. Descreva a seguir como foi.
36
5 lies que voc aprendeu a
fazer na hora certa do ps-venda:
37
Se voc quer conquistar
o medo, no fique
sentado em casa
pensando no assunto.
Saia e faa alguma coisa.
Dale Carnegie
38
Captulo
03
Como compreender o
ponto de vista do cliente?
39
Captulo 03
Aprenda a diferenciar-se
atravs do atendimento
ps-venda
Neste captulo, voc aprender a:
40
Introduo
41
Captulo 03
comum o cliente que faz uma reclamao ser jogado para todos os
setores e nenhum resolver seu problema.
Diagnstico
42
Roteiro de aplicao
43
Captulo 03
44
Exerccio
45
Captulo 03
46
pessoal da produo no lhe d apoio. Outro, na primeira
semana de trabalho, est meio perdido e ainda no conse-
guiu entender como todas as coisas funcionam. Ou voc
tem um determinado item encalhado no estoque, e comea
a estimular sua sada, forando os clientes a substiturem
suas compras regulares pelo item que voc quer girar. Es-
sas e milhares de outras situaes, quando no enfrentadas
e resolvidas, acabam sendo um convite para o seu cliente
procurar a concorrncia.
47
Captulo 03
48
Quando um funcionrio ou departamento falha em servir
internamente a outros funcionrios ou departamentos da
empresa, mais cedo ou mais tarde os clientes tambm vo
sentir na pele os resultados dessa incompetncia ou falhas
de comunicao.
49
Captulo 03
50
11. O que privado privado clientes no querem sa-
ber da sua vida pessoal ou dos problemas internos
da empresa. Eles esto ocupados demais e no tm tempo,
pacincia ou a mnima vontade de ouvir o que que o pes-
soal da Contabilidade andou aprontando. Nem querem saber
se voc est insatisfeito, querendo mudar de emprego. Seja
voc o presidente da empresa ou a recepcionista, trocar con-
fidncias (pessoais ou profissionais) de mau gosto e pouco
profissional. Tambm faz o cliente ficar imaginando o que
que voc deve falar dele para o resto do mundo.
51
Captulo 03
52
5 dicas para seu plano de ao
53
No justo pedir
aos outros que
faam aquilo que
voc no est a fim
de fazer.
Anna Eleanor Roosevelt
54
Captulo
04
Como reagir quando os
clientes reclamam?
55
Captulo 04
56
Introduo
Fonte: Claus Moller presidente da Time Manager International TMI; e Janelle Barlow autora,
palestrante e presidente da TMI/US.
www.tmiworld.com
57
Captulo 04
Diagnstico
58
Roteiro de aplicao
59
Captulo 04
60
Um pouco de estatstica
61
Captulo 04
62
No mesmo livro, Christopher Hart descreve uma garantia extraordi-
nria como um investimento mercadolgico na boa reputao da empre-
sa, e diz que ela tem trs partes:
Exerccio
63
Captulo 04
64
Ajuda: colocar as informaes, sugestes e crticas no siste-
ma uma tima forma.
65
Captulo 04
66
seus pressupostos nas vrias rotinas da organizao. Segundo Barlow
e Moller, um dos meios de se fazer isso com reclamaes definir uma
filosofia e, ento, assegurar-se de que o comportamento dos empregados
em todos os nveis apoiam essa filosofia.
A principal delas colocar uma linha 0800 para contato com o pblico.
Voc sabia que um estudo realizado nos EUA revelou que 86% dos
clientes automaticamente pensam que produtos com nmeros de telefone
para ligaes gratuitas no rtulo so uma garantia de boa qualidade?
Alm disso, o 0800 tem outras vantagens:
f aumento da credibilidade da empresa junto a clientes;
f feedback imediato dos clientes;
f aumento da capacidade de reduzir reclamaes sobre proble-
mas comuns;
f ajuda no controle de aes legais;
f melhoria no sistema de pesquisa de mercado e produtos;
67
Captulo 04
Outras coisas que voc pode fazer para seus clientes reclama-
rem mais
k Treine seus clientes para que tambm vejam reclamaes como
presentes.
k Divulgue o fato de que est procurando ouvir todas as reclama-
es.
k Avalie suas estruturas internas referentes s reclamaes.
k Mantenha sempre disponveis formulrios para os clientes co-
mentarem.
k Permita que seus clientes reclamem com privacidade.
k No se satisfaa com a primeira resposta que os clientes lhe
derem.
k V atrs dos que no respondem aos seus levantamentos de
opinio.
k Utilize um sistema de pontuao para obter dados sobre as
emoes dos clientes.
k Escolha aleatoriamente os clientes a quem pedir feedback.
k Solicite pontuaes para valor e qualidade.
68
5 dicas para seu plano de ao
1. Agradea as opinies.
2. Crie uma empatia e deixe o cliente
vontade para dar suas sugestes.
3. Errou? Pea desculpas.
4. Corrija, o mais rpido possvel, o erro,
a falha e falta.
5. Faa follow-up para verificar se, mes-
mo depois do problema, o cliente saiu
satisfeito.
69
As solues, eu j as
possuo h muito tempo.
Mas ainda no sei como
cheguei a elas.
Carl Friedrich Gauss
70
Captulo
05
Como evitar problemas no
relacionamento com os
clientes?
71
Captulo 05
13 maneiras garantidas de
irritar seus clientes
72
Introduo
T oda empresa, por melhor que seja, pode cometer alguns erros bsicos
que fazem com que a experincia do ps-venda de um produto ou
servio seja mais difcil do que precisa ser. Como exemplo, pode-se dar
as imobilirias na hora de alugar imveis, consrcios que cobram taxas
residuais e muitas estatais, com toda sua arrogncia e ineficincia. Neste
captulo, voc entender como fugir deste comportamento e se posicionar
frente ao cliente com uma imagem de eficincia e cooperao.
73
Captulo 05
Diagnstico
74
Roteiro de aplicao
2. Cobrar errado Eu sei que voc vai me dizer que isso responsa-
bilidade do departamento financeiro ou de cobranas, mas o cliente
no quer nem saber vai ligar para voc para saber o que aconteceu.
Faturas incompletas, com valores errados, que chegam depois da da-
ta de cobrana, etc., so detalhes que devem ser tratados com muita
ateno. Vender j suficientemente difcil sem problemas adicionais
a ltima coisa que voc pode querer perder um cliente porque foi
cobrado cem, sendo que o cliente s pediu dez. Alm disso, por um
motivo que deveria ser estudado por psiclogos, existe uma tendncia
do pessoal financeiro de ver o cliente como uma fonte de problemas e
incmodos, e no como as pessoas que pagam seus salrios. Encaran-
do esse problema, uma empresa canadense de telefonia celular eli-
minou termos depreciativos sobre clientes dentro da empresa (como
75
Captulo 05
76
o, nos seus produtos ou nos seus servios. Minha recomendao
que, para no perder a sua base de clientes fiis, voc imple-
mente as modificaes ao longo de um determinado perodo de
tempo. A no ser, claro, que por um motivo mercadolgico, voc
queira se livrar imediatamente dessa base de consumidores. Qual-
quer que seja o caso, porm, faa pesquisas com o pblico-alvo
desejado, para no ter de mudar tudo de novo daqui a um ano. S
para voc pensar: o logotipo da Coca-Cola foi criado em 1886 e o
da Levi Strauss em 1853. Tudo que bom dura.
77
Captulo 05
78
mente para ver se no vo roubar nada). Evite os excessos, tanto de
cordialidade (que vista como falsidade) quanto de frieza (que
vista como falta de interesse). Ambos prejudicam o relacionamento
em qualquer negcio.
79
Captulo 05
Fonte: Don Peppers uma das maiores autoridades do mundo em marketing e criador do concei-
to de Marketing Um-a-um, ou CRM Customer Relationship Management.
www.1to1.com.br
80
do comunismo. Veja bem: no estou defendendo a ausncia total de
regras. Apenas sou da opinio de que empecilhos venda devem
ser retirados na medida do possvel. Se um cliente com excelente
histrico quer parcelar uma compra, por que no? Quanto dinheiro
voc j no ganhou com ele? Quanto ainda pode ganhar? Se a sua
empresa, devido s condies de mercado, precisa ser dura em al-
gumas situaes, pelo menos considere o histrico do cliente e veja
se no possvel ser um pouco mais camarada. No trate todos os
seus clientes da mesma maneira, pois nem todos so iguais. Voc
no quer ser tratado diferente como fornecedor? Ento trate bem
os seus melhores clientes, e deixe eles lhe dizerem como preferem
fazer negcios, incluindo formas e prazos de pagamento. Afinal, o
dinheiro deles.
81
Captulo 05
Exerccio
1.
2.
3.
82
5 dicas para evitar problemas
com os clientes
83
O que estiver
realizando para os
outros justamente o
que estar realizando
por si mesmo.
Micelde Montai
84
Captulo
06
Como lidar com clientes
furiosos?
85
Captulo 06
Os 7 passos de Donna
Siegel para lidar com
clientes em fria
Neste captulo voc aprender a:
86
Introduo
87
Captulo 06
Diagnstico
88
Roteiro de aplicao
Bem, a primeira coisa que temos de fazer quando entramos numa dis-
cusso com clientes irritados nos perguntar: O que que este cliente
realmente quer? Alm das coisas normais que esperam de ns, clientes
irritados querem especialmente duas coisas:
89
Captulo 06
do, em outros voc no ter essa habilidade. Por exemplo: o cliente pode
querer alguma coisa que est fora da sua alada ou algo que demore mais
do que ele esteja disposto a esperar. Ou ainda, voc pode ter de passar o
cliente para outro departamento, para que eles resolvam o problema.
Ento, a melhor coisa que voc pode fazer para comear a intera-
gir deixar o cliente falar. Enquanto o cliente descarrega a tenso,
voc consegue:
90
7 Descobrir o que o cliente est pensando.
7 Descobrir como o cliente quer ver o problema resolvido.
2. Oferea ajuda Uma vez que o cliente tenha terminado seu desabafo,
ele estar pronto para comear a resolver o problema. E sua oferta para
ajudar indica sua boa vontade para participar do processo de resoluo.
Expresses tpicas para demonstrar isso: Vamos ver o que podemos
fazer para ajud-lo ou Eu posso ajud-lo. Veja que uma boa oferta
de ajuda s isso uma oferta , e no uma promessa de um resultado
qualquer. Isso porque, nesse ponto, voc ainda no pode garantir ne-
nhum tipo de resultado, pois ainda no tem dados suficientes.
91
Captulo 06
5. Oferea uma soluo Uma vez que voc tenha descoberto o verda-
deiro problema e j saiba qual o mnimo que seu cliente espera de
voc, est pronto para o prximo passo: oferecer uma soluo. Como
j vimos, esta soluo pode ser tanto a resoluo total do problema
quanto o mnimo de sucesso que voc pode dar imediatamente ao
cliente. Antes de oferecer a soluo, porm, voc deve preparar o am-
biente para que o cliente entenda claramente todos os benefcios da
sua soluo. Para isso:
7 Reafirme o problema do cliente e suas causas, do jeito que
voc entendeu. Isso d ao cliente a segurana de que voc
estava ouvindo e realmente o compreende. Melhor ainda:
evita mal-entendidos e identifica claramente o problema
que voc est se preparando para resolver.
7 Identifique a soluo que voc tem para oferecer. De novo,
pode ser a resoluo total do problema, ou um pequeno
sucesso (na definio do cliente e por ele reconhecido).
7 Explique por que esse pequeno sucesso o caminho para re-
solver o problema completamente. Para voc pode parecer
bvio, mas no para o cliente. Por isso, faa a conexo entre
o que est sendo feito e o resultado, e oferea sua assistn-
cia mais uma vez.
92
6. Consiga um acordo verbal Antes de tomar qualquer atitude, voc
quer ter antes a certeza de que o cliente concorda que a ao tomada
vai ajud-lo a resolver seu problema. A melhor forma de fazer isso
conseguindo seu acordo verbal. Esse passo muito importante para
assegurar-se de que o cliente acredita que o que est sendo feito est
resolvendo ou que vai ajud-lo a resolver seu problema. Em caso ne-
gativo, descubra quais as preocupaes existentes ou porque a hesita-
o antes de fazer qualquer coisa. J que voc identificou o proble-
ma, a soluo, e por que esta soluo vai resolver o problema, fcil
continuar a conversao, dizendo: Voc acha que isso vai resolver
seu problema? e espere a resposta!
93
Captulo 06
Exerccio
1 Passo Desabafo:
2 Passo Ajuda:
3 Passo Detalhes:
94
4 Passo Sucesso:
5 Passo Soluo:
6 Passo Acordo:
7 Passo Processo:
95
Captulo 06
96
5 dicas para lidar com clientes irritados
97
Se voc conhece
uma pessoa que est
tentando afogar as
mgoas, poderia dizer-
lhe que as mgoas sabem
nadar muito bem.
S. Brown
98
Captulo
07
Como tornar-se um mestre
em fidelizao?
99
Captulo 07
100
Introduo
101
Captulo 07
Diagnstico
102
Roteiro de aplicao
103
Captulo 07
104
mesmo vocabulrio do cliente. Por exemplo: em algumas regies do
Brasil guaran sinnimo de refrigerante. (O guaran que o se-
nhor vai querer Coca-Cola?). Dependendo da regio tambm, um
cachorro-quente pode ter vinas, linguias ou salsichas.
4) Fale com seus clientes J aconteceu de voc entrar numa loja, dar
uma olhada em volta, sair, e no interagir com nenhuma pessoa que
trabalha l dentro? Aqui entre ns, francamente, quando isso acontece,
como voc sente-se em relao loja? No muito bem, com certeza.
As pessoas querem conexes. Querem ser reconhecidas. Querem que
voc converse com elas sempre que estiverem por perto. Ento lhe d
o que querem. Aprenda a falar diretamente com seus clientes, com
frequncia, sempre que encontr-los. Voc pode falar sobre o tempo,
esportes ou acontecimentos locais. Voc pode conversar sobre onde
compraram aquela roupa, sapato ou culos. Na verdade, nem importa
muito o assunto a nica coisa que importa que voc inicie a con-
versa. E uma vez que comece, voc ver que as pessoas vo respon-
der. Assim comeam a formar-se os relacionamentos, e em pocas
altamente competitivas, isso pode ser um excelente diferencial em
relao concorrncia.
105
Captulo 07
h Chamar um txi.
106
h Ligar avisando quando houver algo que interesse quele cliente
em particular.
107
Captulo 07
108
empresas, principalmente as que trabalham com o varejo, tm a
tendncia de se esconder atrs de distribuidores, representantes,
supermercados, assistncias tcnicas, etc. um erro, porque mui-
tos de seus parceiros podem no se comportar como deveriam, e
a nica maneira de descobrir (antes que seja tarde demais) faci-
litando o contato com a sua empresa. Alm disso, como j vimos,
falar constantemente com clientes acaba criando novas oportuni-
dades de negcios: desde novas maneiras de usar o seu produto
ou servio at sugestes e modificaes necessrias. Resumindo:
no existe melhor pesquisa de mercado do que um nmero 0800
impresso em todo seu material.
109
Captulo 07
110
h Trate bem quem reclama O sbio grego Scrates disse certa
vez: Fala, para que eu possa te ver. J dissemos isso vrias
vezes, mas nunca demais relembrar: pessoas que se do ao
trabalho de reclamar so uma fonte incrvel de informaes para
a sua empresa.
111
Captulo 07
Exerccio
Check-list:
112
5 dicas para lidar com
clientes irritados
113
Na natureza no
existem recompensas
nem castigos apenas
consequncias.
Robert Ingersoll
114
Captulo
08
Como perceber as
mudanas na relao?
115
Captulo 08
116
Introduo
117
Captulo 08
Diagnstico
Qual foi a ltima vez que um cliente seu lhe indicou algum?
118
Roteiro de aplicao
Vamos dizer que algum lance uma revista segmentada para pais que
vo ter bebs ou que acabaram de t-los. Por quanto tempo pode-se espe-
rar que algum assine tal publicao? Trs ou quatro anos, no mximo,
a no ser que venham mais filhos. De qualquer maneira, a tendncia
perd-lo, simplesmente porque o produto (que na verdade um servio
informao) no se encaixa mais nas necessidades do cliente.
119
Captulo 08
120
A deciso a ser tomada depende de uma srie de fatores, principalmen-
te do posicionamento da concorrncia nos outros nichos. De qualquer ma-
neira, muito importante, nesses casos, definir duas coisas vitais:
Para que a sua empresa possa decidir por qual caminho deve seguir, o
seu papel como vendedor ser fundamental. Ela vai se basear no histri-
co de relacionamentos que voc desenvolveu e nas possibilidades de abrir
novas frentes. A forma como voc monitorou a satisfao de seus clien-
tes, principalmente por meio de perguntas, tambm ajudaro a responder
as duas perguntas acima.
121
Captulo 08
Exerccio
122
4. Agora, monte uma estratgia de venda diferenciada
para cada um desses targets. Muitas vezes nem ne-
cessria uma mudana radical do que vem sendo feito,
apenas uma melhor adequao dos recursos dispon-
veis. Por exemplo: criando departamentos ou contra-
tando profissionais de vendas exclusivamente para
atender alguns nichos de mercado.
123
Captulo 08
124
5 dicas para ter sucesso:
125
No h rei que no
tenha um escravo
dentre os seus
antepassados. No h
escravo que no tenha
um rei entre os seus.
Helen Keller
126
Captulo
09
Como lembrar de tudo?
127
Captulo 09
Recente pesquisa feita nos Estados Unidos mostra que o ndice de tro-
ca dos clientes de uma empresa para outra se encontra entre 9% e 15%.
Por outro lado, o uso de tcnicas member get member (quando um cliente
indica outro) aumentou 235%.
128
Para a empresa, o ps-venda mais importante ainda, pois o cliente
s conhece, s tem contato com aquele vendedor. a hora da companhia
se apresentar, mostrar ao cliente o quanto ele importante.
Vendedor Empresa
Ligar alguns dias aps a venda para Aps ser concluda a venda, ligar
saber se o cliente recebeu tudo o para agradecer e verificar os
que foi prometido (aproveite para dados importantes do cliente:
pedir indicaes de amigos ou documentos, endereo, etc. Alm
parentes). disso, deve verificar, tambm, se o
cliente tem alguma dvida.
Assim que entrar em contato com Ligar e convidar o cliente para um
as pessoas indicadas, ligar para o happy hour de lanamento de nova
cliente para dar-lhe uma satisfao. coleo, modelos, etc.
Ligar ou mandar carto Mandar um carto e, se possvel,
parabenizando quando o cliente ou um brinde quando o cliente fizer
familiar fizer aniversrio. aniversrio.
129
Captulo 09
5) Cumpra Informe ao seu cliente qual vai ser sua atitude em relao
ao problema, e aja de acordo.
130
6) Assuntos internos so internos Seu cliente no est interessado
no estagirio da expedio que atrasou a encomenda. Tambm no
quer ouvir meia hora de reclamao sobre aquele grande mdico que
decidiu sair do plano de sade. Ele quer respostas precisas e rpidas.
Fornea-as.
Ciclo virtuoso
Por fim, aqui vo algumas dicas finais de John Graham, autor de Magnet
Marketing, para voc blindar seus lucros contra ataques frontais
da concorrncia. Afinal, voc j sabe que mesmo com um sistema
de atendimento e ps-venda impecvel, nenhum cliente 100% fiel.
Portanto, fique alerta. Ao menor sinal de tiroteio, tenha em mente as
seguintes regras:
131
Captulo 09
3) Nunca ache que voc tem todo o trabalho que precisa: Embora
parea inacreditvel, ainda existem equipes de vendas que acham
que possuem uma fatia de mercado em virtude da segurana que a
situao da empresa em que trabalham transmite, criando zonas de
conforto. Elas gostam da tranquilidade. Nada de dor, ou pressa, ou
problemas, ou urgncia. Esto contentes com o que tm. Essa atitude
acaba transformando-se na cultura da empresa, e permeia todos os
nveis da organizao. So essas equipes de vendas as presas mais
fceis para concorrentes agressivos, pois ficaram complacentes, e isso
fica claro em tudo que fazem, so extremamente vulnerveis. Seus
clientes sentem isso tambm, mas usam outro nome: arrogncia.
4) Nunca assuma que voc realmente conhece seus clientes Uma das
principais funes de um vendedor deveria ser coletar constantemen-
te informaes sobre seus clientes. O que est acontecendo com eles?
Que mudanas vm ocorrendo? Que dificuldades vm encontrando?
Quais so as novas oportunidades? Se voc no tem respostas rpi-
das para essas perguntas, voc no pode resolver os problemas de
seus clientes. muito simples: sem essas informaes, voc s pode
reagir. Parece que o tempo pra depois que a primeira venda feita.
O vendedor trabalha duro para criar um relacionamento e identificar
necessidades. O objetivo identificar os pontos-chaves para o cliente.
A, todo o aprendizado pra, uma vez feita a venda. Meses depois,
132
ao voltar, continuamos com aquelas primeiras impresses, embora a
realidade do cliente possa ter mudado radicalmente (mais ou menos
como quando voc encontra um(a) ex-namorado(a) da adolescncia
por fora parece a mesma pessoa, mas por dentro, est completamente
diferente). Enquanto relembramos o passado, algum vem e rouba
nosso cliente!
6) Nunca pare de vender sua empresa para seus clientes Para criar
a verdadeira lealdade entre seus clientes, necessrio que eles com-
prem sua empresa antes de adquirirem seus produtos ou servios.
Exatamente porque, se eles esto comprando apenas o que voc ven-
de, existem grandes chances de que no sejam fiis. Se um comprador
no se comprometeu a fazer negcios com a sua empresa, voc no
pode dizer que tem um cliente.
133
Captulo 09
rencial seu preo baixo, ter problemas srios. Se preo baixo tudo
que voc tem a oferecer, voc est dizendo ao mercado que no exis-
tem outros motivos para comprar da sua empresa. Voc simplesmen-
te um entregador; fazer negcios com voc simplesmente um fator
de convenincia momentnea. A no ser que a empresa faa o esforo
mercadolgico necessrio para comunicar ao mercado as vantagens de
fazer negcios com ela, o cliente ficar com o preo como nico fator
de comparao e escolha. Sempre existir algum que ir aparecer
com um preo mais baixo acontece todos os dias. Por isso, lembre-se
da importncia de adequar uma proposta de valor realidade de cada
cliente. Isso no muda nunca. O que muda no ps-venda que ele d
a voc a oportunidade de monitorar os movimentos do cliente. Voc
deixa de analisar a situao do cliente de uma forma esttica como
numa fotografia, e passa a ver tudo como num filme, com o roteiro de
um longo e duradouro ciclo virtuoso.
134
bem mais fcil
recebermos um sorriso
quando sorrimos para
algum.
Thiago de Melo
135
A verdade
A verdade um espelho
que caiu das mos de Deus
e se quebrou.
Provrbio Iraniano
136
Glossrio
137
Glossrio
139
CONHEA NOSSOS PRODUTOS!
Visite o site da Editora Quantum: www.editoraquantum.com.br
141
Agora a sua vez!
Conte-nos a sua histria, o seu case de sucesso, a sua maneira de
fechar uma venda e ajude a fortalecer a nossa rede de contatos.
Nome:
Empresa: Cargo:
Endereo:
Telefone: E-mail: