CONOCIMIENTO E INNOVACIN EN

LOS PROCESOS DE TRANSFORMACIN

ORGANIZACIONAL: EL CASO DE LAS
ORGANIZACIONES BANCARIAS EN
COLOMBIA*
GUILLERMO MURILLO VARGAS
Doctorando en Administracin, Universidad EAFIT, Colombia.
Docente e investigador, Universidad del Valle, Colombia.
Coordinador, lnea de investigacin Organizacin y Management, grupo de investigacin Humanis-
mo y Gestin, Universidad del Valle, Colombia.
Miembro, grupo de investigacin La Gerencia en Colombia, Universidad EAFIT, Colombia.
Dirigir correspondencia a: Carrera 100 # 100-00, Universidad del Valle-Melndez, Cali, Colombia.
gumuriva@univalle.edu.co

Fecha de recepcin: 26-08-2008 Fecha de correccin: 24-01-2009 Fecha de aceptacin: 27-07-2009

RESUMEN
El artculo estudia el conocimiento y la innovacin en los procesos de transfor-
macin organizacional en el sistema bancario colombiano y sus implicaciones
en los procesos de trabajo y las nuevas formas de agrupacin sectorial. Se parte
de una revisin conceptual sobre el conocimiento y la innovacin, desarrollando
aspectos que van desde la losofa, hasta la economa y la administracin. Pos-
teriormente, se abordan los principales elementos que han tenido incidencia
en el sector nanciero colombiano desde los conceptos tericos, pasando por
las caractersticas de la creatividad y la innovacin, los sistemas nacionales
de innovacin y, nalmente, los procesos de transformacin organizacional
en el sector nanciero colombiano. Se desarrollan unas conclusiones a la luz
de las transformaciones organizacionales.

PALABRAS CLAVE
Conocimiento, innovacin, tecnologa, transformacin organizacional, orga-
nizaciones bancarias.
Clasicacin JEL: M100, M190, M140

* El presente artculo es producto, tanto de la propuesta de investigacin doctoral, todava en construccin,

que el autor realiza en el doctorado en Administracin en la Universidad EAFIT de Medelln; como de la
investigacin dirigida por el autor denominada Aplicacin de las teoras de la organizacin y la gestin
en el grupo Humanismo y Gestin categora A Colciencias, entre el 2003 y el 2007, conanciado por la
universidad del Valle y Colciencias.

estud.gerenc.,Vol. 25 No. 112 (Julio - Septiembre, 2009), 71-100

ESTUDIOS
GERENCIALES 71
ABSTRACT
Knowledge and innovation of
organizational transformation
processes: the case study of bank-
ing organizations in Colombia
This article reviews the knowledge
and innovation of organizational
transformation processes in the
banking system in Colombia and
their impact on work practices and
new forms of sector grouping. It
starts from a conceptual review
of knowledge and innovation, and
discusses a wide range of issues
from philosophical to economic and
administration issues. Then it deals
with the main aspects that have had
an impact on the nancial sector in
Colombia, considering theoretical
concepts and discussing the charac-
teristics of creativity and innovation,
national innovation systems, and
lastly, organizational transforma-
tion processes in the nancial sector
in Colombia. Conclusions are dis-
cussed in the light of organizational
transformations, including a series of
recommendations.
KEYWORDS
Knowledge, innovation, technology,
organizational transformation, bank-
ing organizations.
72 ESTUDIOS
GERENCIALES
RESUMO
Conhecimento e inovao nos pro-
cessos de transformao organi-
zacional: o caso das organizaes
bancrias na Colmbia
O artigo estuda o conhecimento e a
inovao nos processos de transfor-
mao organizacional no sistema
bancrio colombiano e suas impli-
caes nos processos de trabalho e
as novas formas de agrupamento
setorial. Se parte de uma reviso
conceptual sobre o conhecimento e a
inovao, desenvolvendo aspectos que
vo desde a losoa, at a economia e
a administrao. Posteriormente, se
abordam os principais elementos que
tiveram incidncia no setor nanceiro
colombiano desde os conceitos teri-
cos, passando pelas caractersticas da
criatividade e a inovao, os sistemas
nacionais de inovao e, nalmen-
te, os processos de transformao
organizacional no setor financeiro
colombiano. Se desenvolvem algumas
concluses luz das transformaes
organizacionais e se propem algu-
mas recomendaes.
PALAVRAS-CHAVE
Conhecimento, inovao, tecnologia,
transformao organizacional, orga-
nizaes bancrias.
Vol. 25 No. 112 Julio - Septiembre de 2009
1. CONOCIMIENTO,
INNOVACIN Y PRAGMATISMO
Las organizaciones del sistema -
nanciero colombiano y las fusiones y
adquisiciones que se han presentado
en los ltimos aos, particularmente
entre el 2000 y el 2006, han incorpo-
rado el conocimiento y la innovacin
como elementos de carcter estrat-
gico y competitivo (Clavijo, 2002; Es-
trada y Osorio 2004; Urrutia, 1996).
Por esta razn es necesario abordar
la conceptualizacin y estudiar la
gnesis losca que la sustenta.
Al tratar el tema del conocimiento y
sus diversas formas, se debe estudiar
el pensamiento kantiano, el cual
dio varias opciones para entender
otras formas de conocimiento, a
travs del anlisis de signicado de
lo cualitativo, en una poca donde el
predominio y desarrollo de la ciencia
era fundamentalmente racionalista,
inspirado en el movimiento empiris-
ta britnico. Haciendo este reconoci-
miento al pensamiento de Kant, se
puede entender lo valioso que result
haber puesto el nfasis, como una
de las formas de conocimiento, en
la intuicin humana y como instru-
mento legtimo de investigacin. El
empirismo de la poca era tan fuerte
que poco espacio se daba a las nuevas
formas de pensamiento por fuera
de sus postulados, entre los cuales
se encuentra: a) todo conocimiento
est basado en la experiencia; b) la
experiencia se puede convertir en
algo productivo; c) es necesario eli-
minar los sesgos del observador en
los procesos de observacin; y, d) se
debe considerar que lo observado re-
presenta la realidad y la observacin
emprica debe hacerse dentro de un
contexto riguroso (Samuels, 2000).
Conocimiento e innovacin en los procesos de transformacin organizacional:
El caso de las organizaciones bancarias en Colombia
Todo este movimiento fue lo que Kant
presenci en el siglo XVIII y lo que
realmente hizo que se descuidara
el verdadero poder de la mente hu-
mana, la que fue ignorada y menos-
preciada por la corriente seguidora
del pragmatismo de la poca. Fue
Kant quien rearm el inters por la
mente humana y la seal como un
fuerte instrumento de investigacin
que trasciende la observacin y la
evidencia emprica, a diferencia de
los empiristas que se preocuparon
fundamentalmente por el mtodo
de observacin, fuerte herencia del
positivismo. Parte del trabajo de
Kant se fortaleci con el denominado
Movimiento romntico fundamentado
en el espritu humano, en el roman-
ticismo y en el sentimiento humano,
que pretende trabajar para mantener
lo caracterstico de las personas sim-
ples, sus hbitos, lo que no ha sido
transformado por el mundo moderno
(Walle, 2001).
Las disciplinas administrativas y las
funciones que las acompaan no han
escapado a las diversas formas de
conocimiento ms tradicionales, el
marketing (investigacin cualitativa
y cuantitativa) y las nanzas (inves-
tigacin cuantitativa), constituyen
buenos ejemplos sobre el tema. La
propia evolucin del marketing mo-
derno y las diferentes metodologas,
en especial la cualitativa, proviene
de una profunda tradicin humanis-
ta cuyos antecedentes bien podran
buscarse en el psicoanlisis, espe-
cialmente en aquello que tiene que
ver con el instinto, la inconsciencia
y, en general, todos aquellos impulsos
no racionales; y, en la antropologa,
todos los aspectos asociados a la
cultura y el conocimiento aportados
ESTUDIOS
GERENCIALES 73
por los estudios etnogrcos (Weick,
2001; Yin, 2003).
Sin embargo, es el trabajo de otro
lsofo, Aristteles, denominado Me-
tafsica (2007), el que se constituye en
un punto de partida fundamental en
la gnesis del estudio sobre el conoci-
miento; particularmente sus aportes
sobre las diversas formas de pensa-
miento, el pensamiento prctico, el
pensamiento creativo (o productivo)
y el pensamiento terico, principio
del que se originan. Los dos primeros
estn asociados al sujeto que piensa,
mientras que el pensamiento terico
est fundamentado en el objeto que
es pensado. En sntesis, los saberes
tanto prctico como creativo, son in-
herentes al sujeto (Aristteles, 2007).
Los planteamientos de Aristteles
han permanecido en el tiempo y han
logrado estructurar la codicacin
disciplinar hasta ahora. Descartes,
otro lsofo, se preocup por el conoci-
miento y al preguntarse cmo puedo
conocer?, desarroll su mtodo. En tal
sentido, la epistemologa es el gran
aporte de los lsofos de la poca,
constituyndose hasta el da de hoy,
en un baluarte para interpretar, co-
nocer y reconocer la vida individual,
grupal y social.
Disciplinas como la administracin y
la economa reejan tales formas de
pensamiento y se encuentran estruc-
turadas a partir de los elementos de
carcter terico, prctico y creativo.
Incluso el hombre de empresa requie-
re ser dotado de las diversas formas
de pensamiento que fortalezcan tanto
su saber pensar como su saber hacer.
En tal sentido, la administracin
aborda el conocimiento de manera
transversal involucrando el qu, el
cmo y el por qu. Surge entones
74 ESTUDIOS
GERENCIALES
la idea de retomar el conocimiento
aportado por las diversas disciplinas
(antropologa, sociologa, psicologa,
comunicacin, etc.), que hace de la
administracin una disciplina amplia
y bastante compleja. De igual manera
acontece hoy con las ideas del empi-
rismo britnico; la propuesta en siste-
mas de gestin de calidad de hechos y
datos, reeja el inters de equiparar
la realidad con las observaciones y no
contaminar lo observado con las ideas
del observador.
El conocimiento siempre ha estado
precedido por las discusiones sobre
el mtodo con el que se aborda el
conocimiento, lsofos como Kant,
Hegel, Aristteles, Peirce, Popper,
han desarrollado algunas ideas sobre
el tema. El propio Peirce combin la
ciencia con la losofa y el misticismo
(Samuels, 2000), y trabaj los aportes
de la semitica en la construccin
de sentido en los diferentes signos.
Al mismo tiempo, profundiz en las
diversas formas empricas de cono-
cimiento, la denominada corriente
pragmtica cuyo hombre visible fue
Peirce, entiende el conocimiento prag-
mtico a partir de la experiencia y de
la prctica.
Los aportes de Peirce a los trabajos
sobre conocimiento, involucran no
solo los aspectos ms pragmticos
del conocimiento, entre ellos denir
el conocimiento como una actividad,
cuyas implicaciones han sido de gran
importancia, sino tambin el aporte
del propio concepto de abduccin, que
implica la formulacin de hiptesis
como una parte importante en el pro-
ceso de generacin de conocimiento.
La abduccin se entiende como un
tipo de inferencia realizada a travs
de una hiptesis explicativa que ayu-
Vol. 25 No. 112 Julio - Septiembre de 2009
da a explicar cada etapa en el proceso
de generacin de conocimiento (Peir-
ce, 1971, 1978; Samuels, 2000) con-
juntamente con el mtodo inductivo
(ir de lo particular a lo general).
Otro importante lsofo de la ciencia
y del conocimiento fue Karl Popper,
quien se constituy en autoridad para
los economistas y ayud a plantear
formas de conocimiento, las cuales
han generado a travs de los tiempos
importantes problemas de interpreta-
cin. Pero en lo que la gran mayora
de los estudiosos de Popper (por ejem-
plo, Miller, 2000b) se encuentran de
acuerdo, es en lo signicativo de sus
conceptos: falsacin,1 demarcacin,
anlisis situacional y racionalismo
crtico.
El conocimiento, las formas de pen-
samiento y los problemas del mtodo
a travs del cual se conoce, han sido
aspectos de fundamental importancia
en el transcurso del desarrollo del
pensamiento y de la propia natura-
leza de la disciplina administrativa.
Los mtodos de conocimiento ms
generalizados, como el deductivo y el
inductivo, han sido objeto de estudio
en las diferentes disciplinas econ-
micas y administrativas. El mtodo
inductivo representa en los ltimos
tiempos un importante mtodo para
los estudios de casos y permite desa-
rrollar una estrategia investigativa
que genere la conabilidad y la vali-
dez necesaria para llegar a construir
teora desde los diferentes casos
(Eisenhardt, 2007).
Los estudios realizados a la estructu-
ra del sistema nanciero colombiano
1 Se entiende la falsacin como el lmite de demarcacin entre la ciencia y la no ciencia (Caldwell, 1991).
Conocimiento e innovacin en los procesos de transformacin organizacional:
El caso de las organizaciones bancarias en Colombia
conformada por diecisiete bancos,
estn a cargo de dos asociaciones:
Asobancaria (Asociacin Bancaria y
de Entidades Financieras en Colom-
bia) y ANIF (Asociacin de Institu-
ciones Financieras), organizaciones
que, entre otras funciones, son las
encargadas de realizar las investi-
gaciones de carcter cualitativo y
cuantitativo sobre los aspectos que
consideran centrales para el sector.
Estudios sobre la incorporacin de
nuevas tecnologas, caractersticas
sobre el sector, caracterizacin de
los clientes, aceptacin de las nuevas
tecnologas por parte de los usuarios,
efectos sobre la eciencia organizacio-
nal como consecuencia de las fusiones
y las adquisiciones, resultan ser los
ms frecuentes.
Hoy se presencia un importante
cambio epistemolgico frente al
gran boom del capital intelectual y
la administracin del conocimiento,
enfrentado al llamado capital fsico,
ms tradicional en su concepcin y
privilegiado por el mundo occiden-
tal. La idea de los trabajadores del
conocimiento y las comunidades de
prctica inundan la literatura en
diferentes campos, incluyendo las
disciplinas administrativas. Las or-
ganizaciones empresariales en todo el
mundo reconocen la importancia del
capital intelectual tanto o ms que el
capital nanciero (Ross y Von Krogh,
1996). Cada da muchos consultores y
hombres de empresa utilizan ms los
conocimientos de base, a la vez que la
literatura emplea ms la gestin del
conocimiento.
ESTUDIOS
GERENCIALES 75
En tal sentido, se genera la preocu-
pacin no solamente por los concep-
tos, las herramientas y los modelos
de la gestin del conocimiento, sino
tambin por la naturaleza misma del
conocimiento, para as poder preci-
sar los ms importantes aspectos de
carcter epistemolgico. Preguntas
como: en qu consiste el conocimiento,
cmo se puede reconocer el aprendi-
zaje, cmo se produce el aprendizaje,
qu papel juega el aprendizaje en las
organizaciones y qu papel juega el
conocimiento frente a la competencia,
son aspectos de importancia mays-
cula, en el entendido que la naturale-
za del conocimiento da las bases sobre
las cuales se desarroll el quehacer de
los investigadores u hombres de em-
presa. En tal sentido, () entender
cmo el conocimiento es desarrollado
en una compaa, es una condicin
para administrar el conocimiento y el
capital intelectual () (Ross y Von
Krogh, 1996, p. 334).
Un aspecto muy importante es la idea
de conocimiento diferenciada de la
idea de informacin; dado que en el
segundo caso es posible determinar
su crecimiento, en el primer caso, el
conocimiento es inherente al indivi-
duo, hace parte de l y por lo tanto,
como lo dira Peter Drucker (1995),
el conocimiento se traslada a donde
se traslade el individuo; la rivalidad
competitiva no estar en los procesos
y las tcnicas, sino en la lucha por el
conocimiento.
El conocimiento organizacional en
algunos casos es reconocido como
producto de la experiencia, en otros,
se asocia a los procesos de repeticin.
De igual forma, la preocupacin so-
bre las formas de aprendizaje dej de
ser parte exclusiva de los lsofos y
76 ESTUDIOS
GERENCIALES
se convirti en temas de discusin
de todos aquellos que tienen alguna
preocupacin por las formas en que
los individuos incorporan el conoci-
miento, preocupacin que pasa por
disciplinas como la economa y la psi-
cologa, entre otras (Nasher y Ruhe,
2001). El pragmatismo americano
ha sido tambin parte de este movi-
miento por identicar las formas de
conocimiento y proponer alternati-
vas en tal sentido. La investigacin,
la interpretacin y la accin, son
elementos inseparables en esta con-
cepcin del conocimiento.
Desde el punto de vista de la em-
presa, el conocimiento se consti-
tuye en una importante fuente de
ventaja competitiva dado que es
ms complejo que los procesos de
almacenar, manipular y procesar
informacin, ya que el conocimiento
se transforma. Cada vez hay mayor
claridad de las diferencias existentes
entre informacin, conocimiento y
los datos simples sin procesamiento
y desarrollo propio. El dato est
ms articulado a lo sensorial, la in-
formacin est determinada por el
grado de organizacin o estructura
que esta contenga con signicado
y contextualizada, mientras que el
aprendizaje se identica como la evo-
lucin del conocimiento en el tiempo
(Bohn, 1994).
Otro aspecto a resaltar para las orga-
nizaciones es el conocimiento tecno-
lgico; en este sentido, Bohn (1994),
lo dene como el entendimiento de
los efectos de las variables internas
(input) sobre las variables externas
(output) (p.235), entendindolo como
un sistema repetitivo para producir
un producto o servicio que incluye
personas y mquinas, software y
Vol. 25 No. 112 Julio - Septiembre de 2009
procedimientos. El conocimiento
tecnolgico es un aspecto central en
los procesos de fusin e integracin
por el desarrollo heterogneo que
presentan las entidades inmersas
en los procesos. Los grados de desa-
rrollo en la gestin del conocimiento
tecnolgico varan y, por lo tanto, los
procesos de integracin presentan
diversos problemas de adaptacin. En
algunos casos son los clientes quienes
sienten ms los efectos tecnolgicos
de las fusiones. De otro lado, en este
artculo se presentan ocho escena-
rios de conocimiento denominados
spectrum de conocimiento, en las que
se pueden encontrar desde las artes
hasta las denominadas ciencias pu-
ras. El rango de los escenarios puede
hallarse desde la ignorancia hasta el
conocimiento completo, pasando por
la mediacin, el control y la carac-
terizacin de los procesos; aspecto
que podra ser estudiado con algn
detalle en una futura propuesta de
investigacin.
Para Bohn (1994) es importante
plantearse la aplicacin de los dife-
rentes escenarios de conocimiento
y, en tal sentido, propone tener en
cuenta algunos principios, tales como:
poder entender cunto se conoce y no
se conoce; entender la localizacin
del conocimiento, las implicaciones
de accesibilidad, transmisin y las
habilidades para poder conocer otras
cosas; y, el cuidado que se debe tener
con los trabajadores para que entien-
dan los procesos, debido a que esto les
permitir poder anticipar situaciones
y por lo tanto mejorar los procesos,
aspecto central en los procesos de
gestin de la calidad organizacional
donde se involucra a los individuos
en pequeos grupos que en el fondo
son grupos de conocimiento (crculos
Conocimiento e innovacin en los procesos de transformacin organizacional:
El caso de las organizaciones bancarias en Colombia
de participacin/calidad, grupos
primarios/ grupos de deteccin
analtica de fallas). Finalmente, el
autor propone aprender cuidadosa
y sistemticamente de otras orga-
nizaciones con similares situacio-
nes, hacer simulacin a travs de
modelos y desarrollar prototipos de
los procesos y someterlos a revisin
permanente.
En trminos del conocimiento y el
aprendizaje organizacional, la li-
teratura circundante considera el
aprendizaje como una particularidad
individual y, en esa medida, circuns-
cribe el aprendizaje organizacional
al desarrollo de las habilidades per-
sonales. En otro sentido, la literatura
trabaja sobre un lenguaje bastante
abstracto (Elkjaer, 2001). El apren-
dizaje organizacional requiere de un
buen clima de trabajo en el que este
inicie con el aprendizaje personal y no
con cambios en las prcticas y en las
estructuras administrativas, algunos
autores consideran que el aprendizaje
organizacional debe comenzar con un
curso de calidad personal. Todo esto
debido a que el aprendizaje de los
trabajadores se presenta a travs de
su trabajo diario y de los problemas
que ellos enfrentan en ese diario
vivir (Elkjaer, 2001). En los procesos
de fusin en el sector nanciero co-
lombiano, se han evidenciado impor-
tantes trabajos (Urrea, 1997; Weiss,
1997) que pretenden hacerle frente a
las condiciones del clima de trabajo,
dado que el desplazamiento de alguna
parte de la fuerza de trabajo crea un
ambiente de bastante incertidumbre
frente a las nuevas condiciones de
integracin empresarial, y por tanto,
los esfuerzos se centran al inicio en
la sensibilizacin del proceso y en la
gestin del cambio fundamentado
ESTUDIOS
GERENCIALES 77
en aspectos culturales que tendran
incidencia en la gestin de un nuevo
conocimiento generado a partir de
los procesos de integracin organi-
zacional.
Algunos autores consideran el
aprendizaje como el resultado de un
cmulo de experiencias, dado que
se entiende que el aprendizaje no es
solamente un proceso epistemol-
gico fundamentado en la cognicin
individual sino que es una especie
de construccin social y situacional.
Este aspecto pone de presente el
contexto social en que los individuos
interactan y por ello la importancia
que se reconoce a las denominadas
comunidades de prctica (Wenger,
1991).
Todos estos trabajos ayudan a en-
tender el tema del aprendizaje como
temas de carcter social, como una
construccin social y que por lo tanto
se genera en contextos de interaccin.
En tal sentido, Dewey (1981) conside-
ra que el conocimiento se construye
haciendo preguntas sobre situaciones
de incertidumbre, pero estas pregun-
tas normalmente son basadas en la
experiencia del que pregunta. Los
procesos de fusin y adquisicin ge-
neran nuevas formas de interaccin
y constituyen nuevos escenarios en
donde se desarrolla el aprendizaje
intra-organizacional.
2. LOS ORGENES Y
DESARROLLO DE LA
INNOVACIN APLICADOS
A LAS ORGANIZACIONES
La innovacin ha tenido tanto sus
orgenes como sus desarrollos en di-
versos campos del conocimiento y en
distintas reas de aplicacin, como es
el caso de la industria metalrgica.
78 ESTUDIOS
GERENCIALES
Tambin se reconocen importantes
esfuerzos realizados a comienzos del
siglo XX por compaas como Kodak,
Western Electric, Du Pont y General
Electric, quienes la utilizaron para
iniciar sus proyectos de investigacin
y desarrollo, esfuerzos que posterior-
mente tuvieron acogida y se exten-
dieron a otras industrias americanas
(Graham, 1987). Resulta importante
la manera como la industria de la
poca empieza a interesarse por nue-
vos desarrollos en sus productos y, a
pesar que la competencia para ese
entonces era incipiente, el inters por
el conocimiento y la aplicacin era un
elemento importante de anlisis.
De otro lado, se evidenciaba el gran
debate entre los cientficos puros
que desarrollaban la ciencia per se
sin buscar aplicacin industrial y
aquellos que consideraban que el
desarrollo cientfico tena sentido
en la medida que se convirtiera en
algo aplicado y que posibilitara el
bien comn. Esto llev a una postu-
ra intermedia de colaboracin entre
la ciencia y la industria, la cual se
concret despus de la Primera Gue-
rra Mundial a travs de la industria
metalrgica.
Todos estos esfuerzos de colaboracin
han tenido un transitar difcil a tra-
vs de todos los tiempos; aun hoy en
pases de Amrica Latina, con gran-
des intentos por buscar el desarrollo,
es incipiente la colaboracin entre
Estado, Universidad y Empresa. En
Colombia se ha venido trabajando en
la ltima dcada en integrar estos es-
fuerzos con la colaboracin del sector
privado, las universidades pblicas y
privadas, y el Estado, a travs de la
modicacin de la poltica pblica en
ciencia y tecnologa.
Vol. 25 No. 112 Julio - Septiembre de 2009
Las preguntas que se hicieron los
representantes de la industria, la
academia y los cientcos a comien-
zos del siglo pasado (Graham, 1987),
an se hacen en los pases latinoa-
mericanos. Preguntas tales: cmo
podra la industria, el gobierno y la
academia trabajar conjuntamente
para desarrollar la industria? y
qu podran hacer las compaas
para crear el clima y las condiciones
de investigacin nacional para la
efectiva aplicacin del conocimiento
cientco? No deja de sorprender, a
pesar del tiempo transcurrido, que
este sea an un tema tan vigente
en las discusiones actuales sobre
ciencia y tecnologa.
Es conveniente estudiar cmo a tra-
vs del tiempo han existido barreras
importantes que limitan la integra-
cin entre ciencia, industria y la apli-
cacin de los desarrollos cientcos
en las empresas. A comienzos del
siglo pasado era evidente la separa-
cin entre el hombre prctico, quien
aplica los desarrollos al trabajo in-
dustrial, y aquellos cientcos que
pretendan no contaminarse con la
aplicacin de los desarrollos cient-
cos. Estos ltimos provenan de cla-
ses sociales altas y correspondientes
a unas minoras letradas, se preocu-
paban solamente por los principios
cientcos y trabajaban nicamente
desde la teora (Graham, 1987). Por
otro lado, estaban aquellos ingenie-
ros y administradores pragmticos
que consideraban la ciencia como un
cuerpo de conocimientos a la espera
de ser aplicados. La convergencia en-
tre unos y otros dio a los empresarios
un importante aire de optimismo, y
se considera la cumbre de 1919 que
coordin Rosenhain, como el inicio
de lo que posteriormente se deno-
Conocimiento e innovacin en los procesos de transformacin organizacional:
El caso de las organizaciones bancarias en Colombia
minara La industrializacin de la
ciencia. Esto debido a que en ese mo-
mento se consider que la industria
tom el control de las investigaciones
y posteriormente de la agenda de
investigaciones hacia el futuro. Esto
llev a que los cientcos fueran em-
pleados en la industria para realizar
investigaciones aplicadas, lo que
gener el apoyo del gobierno y tuvo
como consecuencia el incremento de
los programas cientcos universi-
tarios (Graham, 1987, p.25).
Con los elementos sealados an-
teriormente se sientan las bases
de la colaboracin mutua entre
universidades y los diferentes labo-
ratorios industriales, que inici en
la industria de la metalurgia pero
que rpidamente fue extendida a
otros sectores de la industria tanto
en Inglaterra como en los Estados
Unidos; lo que gener que el mer-
cado de graduados y posgraduados
aumentara en la industria y los labo-
ratorios se convirtieran en el refugio
de los investigadores. La situacin
en los Estados Unidos presentaba
algunas especicidades, dado que
su poltica nacional prohiba el uso
pblico de las investigaciones para
nes privados, generando que crecie-
ra la investigacin privada para uso
industrial y se creara el programa
federal de investigacin (Graham,
1987, p.28) con el n de hacer visi-
bles sus resultados.
Todos estos desarrollos generaron
el crecimiento de los departamentos
de investigacin y desarrollo en las
diversas industrias, los avances en
la qumica, la ingeniera mecnica y
la ingeniera elctrica, posibilitaron
nuevas investigaciones aplicadas
a la industria y las universidades
ESTUDIOS
GERENCIALES 79
desarrollaron programas de inves-
tigacin cientca. Para el ao de
1930 cerca de 1.500 compaas tra-
bajaban con graduados de estos pro-
gramas cientcos (Graham, 1987).
Se evidenci cmo la investigacin
cientca aplicada se desarroll en
medio de dos guerras mundiales,
con el auspicio del sector privado y,
fundamentalmente, caracterizado
por la investigacin especializada
y aplicada. Es as como entre 1950-
1960 las compaas crearon, a gran
escala, las unidades de investigacin
y desarrollo, principalmente en em-
presas de alta tecnologa.
En el caso colombiano, y en parti-
cular en el sector nanciero, en los
ltimos aos las nuevas tecnologas
se han convertido en variable clave
de xito en el mundo. Los novedo-
sos desarrollos tecnolgicos y sus
implicaciones en la manera como
el consumidor se relaciona con su
entidad bancaria, han cambiado a
travs de la tecnologa, lo que ha
generado una importante innovacin
en la relacin cliente-proveedor y
en el propio conocimiento de la en-
tidad hacia sus clientes. Entre los
principales benecios generados a
los clientes a partir de las innova-
ciones va desarrollos tecnolgicos,
se pueden encontrar: la ampliacin
de la cobertura en los servicios, la
agilidad y el acceso desde cualquier
sitio va internet, entre otros. Los
procesos de fusiones y adquisiciones
en la banca han generado una mayor
integracin tecnolgica, un aumento
en las plataformas, la utilizacin con
mayor agilidad de la bra ptica, ma-
yores servicios y nuevos sistemas de
outsourcing nanciero. Todo esto ha
incidido en los procesos de transfor-
macin, va reestructuracin, a par-
80 ESTUDIOS
GERENCIALES
tir de la innovacin en los productos
y servicios nancieros.
3. LA RESTRUCTURACIN
ORGANIZACIONAL A PARTIR
DE LOS PROCESOS DE
INNOVACIN: UNA MIRADA
DESDE EL MODELO AUTNOMO
Y EL MODELO DE ENLACE
En el punto anterior se seal cmo
el debate entre los cientcos puros
y los cientcos industriales termin
en una mutua colaboracin entre
la academia, la ciencia y el Estado.
Tambin se seal cmo la industria
haba adoptado a los cientcos y sus
investigaciones aplicadas, as como la
creacin de los departamentos de in-
vestigacin y desarrollo. En esta sec-
cin se presentarn las implicaciones
de estos elementos para el conjunto
organizacional y la interrelacin de
los departamentos de investigacin
y desarrollo con el resto de la corpo-
racin.
Varma (1995) seala que la inves-
tigacin organizada, como actividad
corporativa, se inici a comienzos del
siglo XX, priorizando las unidades
de investigacin y desarrollo en los
laboratorios. Igualmente, indica que
fue con las compaas vendedoras de
patentes que se gener un cambio
tecnolgico importante, lo que logr
establecer la investigacin en ciencia
y tecnologa como una actividad de ca-
rcter funcional en las organizaciones
empresariales. En este sentido, se po-
dra decir que algunas compaas en
el sector manufacturero incorporaron
cientcos e ingenieros que desarro-
llaron patentes en una poca en que
la tecnologa era bastante estable.
Fue en la dcada de los aos ochen-
ta donde se present el gran salto
Vol. 25 No. 112 Julio - Septiembre de 2009
tecnolgico y cientco, a partir de
un nuevo modelo de desarrollo que
implicaba la generacin de conoci-
miento partiendo de las divisiones de
negocios de las compaas, las cuales
estaban articuladas a las metas e
intereses de las organizaciones em-
presariales. Este modelo fue acogido
de manera inmediata y logr integrar
tanto las necesidades e inquietudes
de los cientcos como las necesidades
e intereses de la industria. Fue as
como la unidad de investigacin y
desarrollo (I&D) de las empresas se
convirti en un elemento central del
desarrollo no solo cientco sino de
negocio corporativo (Varma, 1995).
De los elementos anteriores surge
lo que Varma (1995) denomin
los modelos autnomo y de enlace
o encadenamiento. En el modelo
autnomo, que se extendi desde
la Segunda Guerra Mundial, los
cientcos desarrollaban proyectos
basados en intereses generales de
la compaa, tenan investigaciones
de largo plazo, trabajaban en pocos
y similares proyectos, sus estrate-
gias de investigacin y desarrollo
eran bastante claras y exista una
relacin indirecta entre la unidad de
investigacin y las unidades de nego-
cios. Esto cambia a partir de la mitad
de la dcada de los aos ochenta,
poca en la cual se instala el modelo
de enlace o encadenamiento, ya que
los cientcos trabajan en muchos
y diferentes proyectos, sus nfasis
estn basados en el desarrollo, hay
un enlace directo entre investigacin
y el resto de unidades de negocios, se
hace nfasis en la investigacin de
corto plazo y los cientcos generan
proyectos con nfasis en las necesi-
dades de los consumidores (Varma,
1995).
Conocimiento e innovacin en los procesos de transformacin organizacional:
El caso de las organizaciones bancarias en Colombia
Tal como puede evidenciarse a tra-
vs de los aspectos anteriores, las
organizaciones son transformadas,
tanto en su estructura como en su
forma de integrar los conocimientos,
con el medio externo y establecen re-
laciones diferenciadas con su entor-
no y, en especial, con los consumido-
res (Molina, 2000). Los desarrollos
cientcos han ido de la mano con los
modelos de gestin administrativa.
Tanto las tecnologas blandas como
las tecnologas duras coexisten en
los procesos de desarrollo e innova-
cin. La incorporacin del mercado
como fuente de informacin para los
posteriores desarrollos de la ciencia,
se convierte en un elemento central
para la toma de decisiones admi-
nistrativas. Lo ms importante de
todos estos aspectos es el reconoci-
miento, tanto del conocimiento como
de la innovacin, en los procesos
de desarrollo organizacional desde
la dcada de los aos ochenta y los
cambios que han generado desde
entonces en el ejercicio adminis-
trativo. Hoy se observan con mayor
intensidad cambios en las formas
de desregularizacin del trabajo,
externalizacin de las funciones
empresariales, anlisis comparativo
en busca de una mayor competiti-
vidad, y la ciencia y la tecnologa
se encuentran en el centro de estos
procesos de cambio.
La reestructuracin organizacional
ha transformado las estructuras ad-
ministrativas y ha generado mayor
flexibilizacin laboral en el sector
nanciero; como producto de ello, ha
realizado procesos de desconcentra-
cin y ha entregado en outsourcing
parte de los procesos, como la cartera,
el servicio al cliente y el manejo de las
bases de datos, entre otros.
ESTUDIOS
GERENCIALES 81
4. EL OUTSOURCING COMO
ESTRATEGIA Y COMO FUENTE
PARA LA INNOVACIN
Algunos de los ms importantes au-
tores (Chiesa, Manzini y Pizzurno,
2004; Cooper, Edgett y Kleinsch-
midt, 2004; Quinn, 2000), sealan
las transformaciones que se estn
presentando en el ejercicio de la
innovacin asociado a la gestin ad-
ministrativa y los cambios que esta
involucra. Sealan cmo el outsour-
cing de innovacin es cada vez ms
frecuente y se ha convertido en una
opcin estratgica para el desarrollo y
la tecnologa, hasta el punto de llegar
a colocar a una compaa en posicin
de liderazgo en el mercado, a travs
de la reduccin en sus costos, en la
facilidad para tomar decisiones, en la
exibilidad de su fuerza de trabajo y
en la capacidad para integrar todos
sus frentes de trabajo.
La estrategia administrativa del out-
sourcing de innovacin ha cambiado
la industria en el mundo en diferen-
tes sectores claves para la economa,
como es el caso de la industria de
los automviles, la aeroespacial, la
industria qumica, los servicios nan-
cieros, los sistemas de energa y el
cuidado de la salud (Quinn, 2000). La
pregunta sera por qu el outsour-
cing se ha convertido en un elemento
central para la innovacin? Muchos
podran ser los intentos de respuesta,
pero Quinn busca responder desde
una mirada ms integradora. El au-
tor plantea que existen cuatro fuer-
zas muy poderosas que han creado
este escenario en el que se desarrolla
el outsourcing de la innovacin: 1.
La demanda se est duplicando cada
catorce o diecisis aos, creando
mercados muy especializados; 2. La
oferta de cientcos y trabajadores
82 ESTUDIOS
GERENCIALES
del conocimiento se ha incrementado
sustancialmente, al igual que los mer-
cados de tecnologa y las comunicacio-
nes; 3. Aumento en la capacidad de
interactuar a travs de Internet, ma-
yor capacidad tecnolgica, desarrollo
de la qumica y los computadores; y,
4. Nuevas iniciativas que han venido
emergiendo a travs de procesos de
privatizacin, nuevos incentivos para
el emprendimiento, disminucin en
las barreras nacionales e internacio-
nales y nuevas y variadas formas de
administracin.
Los procesos de reestructuracin
administrativa han sido la cons-
tante desde nales de la dcada de
los aos ochenta y los inicios de los
aos noventa. El benchmarking, la
reingeniera de procesos y las formas
de desregularizacin de la fuerza de
trabajo, denominada outsourcing,
se han tomado todas las industrias.
En el caso del outsourcing de la
innovacin, la externalizacin de
los procesos cientcos se ha cons-
tituido en una importante fuente
para la innovacin empresarial, y el
crecimiento de los mercados de ser-
vicios y productos abre las puertas
a nuevas ideas de negocio con base
tecnolgica. Se genera entonces una
gran posibilidad de desarrollar nue-
vos productos y servicios, hay mayor
libertad tecnolgica y con menores
costos (Marn, 1999).
5. LA CREATIVIDAD
ORGANIZACIONAL Y LOS
ELEMENTOS QUE INCIDEN
EN LA INNOVACIN
Como se ha podido constatar, las
nuevas tecnologas y las nuevas opor-
tunidades de negocios han convertido
a la creatividad en prerrequisito de
la innovacin, una de las actividades
Vol. 25 No. 112 Julio - Septiembre de 2009
ms reconocidas por estos tiempos.
Autores como McAdam y McClelland
(2002), sealan que la innovacin
como ventaja competitiva requiere
de la generacin de nuevas ideas y
que estas han convertido a la crea-
tividad en la expresin de la innova-
cin. Algunos autores han ubicado el
concepto de creatividad en el centro
del desarrollo innovativo, sealando
que la creatividad es la sntesis de
nuevas ideas y la innovacin es la
implementacin del resultado de
la creatividad (Heap, 1989, p.16).
La innovacin es poner la creativi-
dad en accin, al mismo tiempo, la
creatividad involucra diversidad de
pensamiento pero la diferencia con la
innovacin es que esta requiere que
ese pensamiento converja (Gurteen,
1999). Otros piensan que el potencial
creativo en una organizacin est
determinado por el potencial creativo
de sus integrantes y por la motiva-
cin que en ellos se logre generar a
partir de ambientes que la estimulen
y la capacidad receptiva que tenga
la organizacin de las ideas de sus
miembros (Amabile, 1997).
En general, los estudios sobre la crea-
tividad organizacional y la generacin
de ideas consideran dos grandes com-
ponentes: 1. Las caractersticas de los
miembros de la organizacin y 2. Las
caractersticas de la organizacin. En
los estudio de Tierney, Farmer y Graen
(1999) y McAdam y McClelland (2002)
sobre la interactividad entre los super-
visores, empleados y personal adminis-
trativo, se sugiere que la creatividad
depende de la motivacin intrnseca de
los empleados, de la relacin cognitiva
entre supervisores y empleados y del
soporte que los supervisores den a los
empleados. De igual manera, se iden-
tica el papel que cumple la cultura y
Conocimiento e innovacin en los procesos de transformacin organizacional:
El caso de las organizaciones bancarias en Colombia
el clima organizacional en la capacidad
de innovacin de los miembros de la
organizacin (capacidad para tomar
riesgos y posibilidad de expresar sus
ideas, entre otras).
Mucho se habla y escribe en la ad-
ministracin moderna sobre la ca-
pacidad de los individuos de tomar
decisiones en su mbito laboral,
facultados por los directivos (Em-
powerment); grandes aportes ha rea-
lizado la gestin integral de calidad,
los crculos primarios, los crculos
de calidad, entre otros, por generar
nuevas y ampliadas iniciativas en el
mundo laboral. En Colombia, gran-
des empresas en el sector nanciero,
como el Banco de Occidente, el Banco
de Colombia (hoy Bancolombia) y en
el sector de alimentos, como Rica
Rondo, Zen del grupo Noel y Nestl
de Colombia, han desarrollado mo-
delos de gestin administrativos que
buscan desarrollar a los individuos
y propiciar las nuevas iniciativas
en ellos. Pero la verdad es que se
requiere mucho ms all de la buena
voluntad, precisa la estructuracin de
polticas de gestin coherentes con los
lineamientos organizacionales.
Por ltimo, se reconocen algunos
factores que inciden en el desarrollo
de los procesos de innovacin, como
son: el estilo administrativo, la es-
tructura organizacional, la visin de
la compaa, la capacidad de tomar
riesgos, los equipos de trabajo, la
competencia y la creatividad en las
relaciones con los colegas (McAdam
y McClelland, 2002).
6. LOS SISTEMAS NACIONALES
DE INNOVACIN
Los sistemas nacionales de innova-
cin ponen de presente la discusin
ESTUDIOS
GERENCIALES 83
entre regin y globalizacin. Por un
lado reconocen las especicidades lo-
cales y por otro entienden el impacto
de los procesos de globalizacin en el
conocimiento, la innovacin y en el
propio desarrollo cientco frente a
la calidad de vida de los individuos.
Algunos autores (Lundvall, 1998,
2007), consideran algunos aspectos
de fundamental importancia para
pensar el tema de la innovacin y
el aprendizaje en el contexto de los
sistemas nacionales de innovacin,
como lo son el horizonte de tiempo,
la conanza entre los actores, el com-
ponente de racionalidad y el tema de
la autoridad.
En los sistemas nacionales de in-
novacin se requiere de manera
importante el carcter interdiscipli-
nario segn la concepcin de sistema
desarrollada por Bertalanfy (1925),
pero adicionalmente, entran en jue-
go aspectos claves como el poder de
aquellos que toman las decisiones de
la poltica de ciencia y tecnologa de
un pas desde el escenario de la po-
ltica. La estructuracin de un plan
de ciencia y tecnologa en el marco
dentro del cual los investigadores,
los cientcos en todas las discipli-
nas, las universidades y la industria
podran tener reglas de juego claras
en el marco del desarrollo cientco
de un pas.
En el caso colombiano, en materia de
poltica de ciencia y tecnologa se vie-
nen realizando importantes esfuerzos
desde 1990, poca en la cual se inicia
una estructura coordinada por el
gobierno, apoyado por la academia
2 Departamento Administrativo de Ciencia, Tecnologa e Innovacin. Promueve las polticas pblicas para
estos tres temas en Colombia. Tiene como objetivo coordinar el Sistema Nacional de Ciencia, Tecnologa
e Innovacin en Colombia (SNCTI).
84 ESTUDIOS
GERENCIALES
y la industria, y en la que de alguna
manera empieza el ordenamiento de
una poltica que presente el desarro-
llo cientco y tecnolgico de Colom-
bia. Tambin existen importantes
esfuerzos en otros pases de Amrica
Latina, con diversos desarrollos en la
materia, pero que ya empiezan a reco-
rrer un camino importante en ciencia
y tecnologa (Correa, 2000).
En los sistemas nacionales de inno-
vacin conviene tener en cuenta dos
dimensiones que permiten asimilar
mejor el tema. El primero es entender
el conocimiento como un recurso, y el
segundo, poder identicar el apren-
dizaje como un proceso que tiene sus
etapas. En tal sentido, al incorporar
el aprendizaje, el conocimiento y la
creatividad, se podr hablar de inno-
vacin. Pero es preciso entender que
la innovacin requiere de la difusin
y el uso para que se consolide, de
esta manera se podr hablar de la
innovacin como de un proceso de
interaccin.
En Colombia hay una estructuracin
a travs del sistema nacional de in-
novacin que integra la academia,
la industria y el Estado, quienes
vienen articulando la estrategia tec-
nolgica para el 2019 y que pretende
consolidar los esfuerzos recientes
que han sido canalizados a travs de
Colciencias,2 el departamento ms
importante de ciencia y tecnologa
en Colombia.
De esta manera, el pas se viene
preparando para hacer frente a los
nuevos retos de la economa globa-
Vol. 25 No. 112 Julio - Septiembre de 2009
lizada. Para el caso que ocupa este
artculo, el sector nanciero colom-
biano, los estudios realizados a travs
de Colciencias3 por universidades,
tienen como elemento central el que
pueda ayudar al sector a encontrar
mayores elementos de competitividad
y permitan entender la dinmica
internacional. De hecho, hoy es muy
difcil encontrar nanciacin pblica
para las investigaciones si estas no
estn articuladas al Plan Nacional de
Ciencia y Tecnologa en Colombia.
En el caso del sector nanciero colom-
biano conuyen todos los elementos
sealados anteriormente en este
artculo: la generacin de nuevo cono-
cimiento en servicios y productos; la
innovacin aplicada a la industria de
los servicios nancieros; los procesos
de reestructuracin organizacional
que pasan por el cambio de estruc-
tura, por procesos de gestin del
cambio desde lo cultural y que tiene
su cspide con las fusiones y adquisi-
ciones que enfrenta el sector; el out-
sourcing nanciero que cada vez es
ms frecuente y que ha incorporado
aspectos centrales de la innovacin;
la creatividad organizacional tanto en
sus procesos como en sus estrategias
de marketing, y el rol que cumplen los
sistemas nacionales de innovacin al
estimular la investigacin aplicada
a los sectores y los lineamientos de
poltica cientca en Colombia, del
cual se ha visto beneciado el sector
nanciero a travs de nuevas inves-
tigaciones y del esfuerzo nacional
por consolidar sectores, entre ellos el
sector nanciero.
7. LOS PROCESOS
DE TRANSFORMACIN
ORGANIZACIONAL
EN EL SECTOR FINANCIERO
COLOMBIANO
El sector nanciero ha sido uno de los
sectores de la economa colombiana
que mayores procesos de transfor-
macin organizacional ha presentado
durante los ltimos aos (1990-
2008)(Clavijo, 2002; Estrada, 2005) a
travs de las fusiones, alianzas estra-
tgicas, integraciones, y en general,
diversas formas administrativas y
jurdicas que han generado cambios
signicativos tanto en su estructura
organizativa como en los aspectos
tecnolgicos y diversas posturas ad-
ministrativas tendientes a enfrentar
los cambios en el mercado y la com-
petencia. Todo esto ha permitido una
mayor orientacin al cliente, la utili-
zacin de nuevas formas operativas
de prestar el servicio y una manera
diferenciada de relacionarse con sus
clientes y proveedores. Esto como
producto de un mayor conocimiento
organizacional e importantes innova-
ciones de carcter tecnolgico.
Entre los principales cambios encon-
trados aparecen: una mayor integra-
cin nanciera internacional, nuevos
desarrollos tecnolgicos en inform-
tica, telemtica y comunicaciones,
mayor desregularizacin nanciera,
una orientacin de los grandes bancos

3 Se trata del proyecto de investigacin Aplicacin de las teoras de la organizacin y la gestin en empresas
colombianas, cdigo 8037, de la Vicerrectora de Investigaciones de la Universidad del Valle, 2003-2006,
conanciado por Colciencias cdigo 1106-10-14770, contrato 189-2003 Univalle-Colciencias. Desarrollado
por el grupo de investigacin, categora A Humanismo y Gestin en la lnea de investigacin Organi-
zacin y Management.

Conocimiento e innovacin en los procesos de transformacin organizacional:

El caso de las organizaciones bancarias en Colombia
ESTUDIOS
GERENCIALES 85
a operar como banca de mayoreo, un
incremento del cobro de comisiones,
entre otros (Estrada, 2005). Por tal
razn, este artculo presenta una ca-
racterizacin del sector nanciero a
travs de su conformacin en grupos
econmicos, sus cambios empresaria-
les y las ms importantes fusiones y
transformaciones organizacionales
en Colombia, tal como se mencion
anteriormente, articulados a los
procesos de generacin de un mayor
conocimiento y profundos cambios
tecnolgicos y de innovacin en la
forma como se prestan los servicios
nancieros.
Segn algunos autores (Kennedy,
1999; Webster, 1992), hablar de
globalizacin es legitimar la ruptura
de las fronteras para la expansin
irregular del capital; o insistir en
el caos de la competitividad, para
generar dominacin, rivalidades y
luchas en un mundo cada vez ms
desigual. Para los investigadores que
abordan estudios de esta naturaleza
(por ejemplo, Barney, 1991), ignorar
el tema es casi como desconocer las
ideas de quienes se oponen a l, y son
tan vlidas como la existencia de los
nuevos escenarios econmicos en los
cuales, necesariamente, se mueve el
futuro econmico.
Uno de esos escenarios es la din-
mica de transformacin del sector
nanciero en Colombia, inmerso por
dems, en los nuevos ambientes de
la competitividad y del desarrollo
econmico. Esta realidad invita a
descubrir las nuevas formas de hacer
gestin administrativa, en un pas
que necesita abrir otros espacios en
el inconmensurable mundo de las
organizaciones nancieras, porque
es evidente la transformacin tcni-
86 ESTUDIOS
GERENCIALES
co-productiva que hoy experimenta
el sector nanciero colombiano. Un
proceso tambin inherente a la esfera
econmica y sociocultural en la cual
se desarrolla (Barney, 1991).
Ahora, esta situacin, impulsada por
la incursin de capital extranjero
(especialmente espaol) (Clavijo,
2002) en las organizaciones del sec-
tor, ha creado un marco propicio para
las alianzas estratgicas, fusiones,
integraciones y diversas formas de
cambio empresarial. Se articulan as
las grandes transformaciones de los
paradigmas clsicos tan comunes en
las organizaciones que conforman el
sector nanciero. Los nuevos procesos
de transformacin abordan nuevos
nes y objetivos, nuevas formas de
realizar las actividades va desarrollo
tecnolgico, que siempre tendrn con-
secuencias en las diferentes formas
de organizacin del trabajo (Urrea,
1997). Sin embargo, esas actividades
tambin generan cambios en las re-
laciones socio-laborales al interior de
las organizaciones del sector (Clavijo,
2002). Esta situacin obliga a imple-
mentar nuevas teoras administra-
tivas y prcticas de gestin, llmese
reingeniera de negocios y procesos,
benchmarking, calidad total o pro-
ductividad, o simplemente sistemas
de desregularizacin de la fuerza de
trabajo (Weiss, 1997).
Desde que el sector nanciero mun-
dial acogi lo sugerido en el Acuerdo
del Comit de Basilea (Suiza, 1988),
la banca internacional ha estado
empeada en orientar sus objetivos
hacia un nuevo marco del capital,
basado en el fortalecimiento de una
disciplina de mercado. Son tres los
principios bsicos para lograrlo: el
mejoramiento del clculo para la
Vol. 25 No. 112 Julio - Septiembre de 2009
suciencia de capital (incluye el estu- integracin internacional en el
dio para privatizar la banca ocial); sector financiero que fortaleci
la determinacin de un proceso de el capital y la cobertura de las
anlisis con nes de supervisin, y empresas multinacionales del
la permanente optimizacin de sus sector, representando una mayor
procesos con el n de ambientarlos a movilidad de tales capitales y
las polticas de una banca universal nuevos desarrollos tecnolgicos.
(Bouzas, 1996). En este contexto, Este fenmeno se present en los
adems de las enmiendas hechas al mercados nancieros tradicionales
Acuerdo de Basilea, se presenta el como Zurich, Londres, Nueva York
modelo para integrar a la banca inter- e incursion en el bloque asitico
nacional bajo unas normas especcas y pases de Europa, Espaa, por
o normas bancarias universales, para ejemplo, sin tradicin nanciera,
atenuar, entre otras cosas, las cate- igual Brasil y Chile, participando
goras de riesgo. de este nuevo boom del sistema
nanciero internacional.
Se hace maniesta la inuencia que
ha tenido el mercado bancario inter- 4. Orientacin de los grandes
nacional en procesos de privatizacin bancos a operar como banca
latinoamericanos. Tal inuencia se de mayoreo. Las grandes entida-
expresa a travs de siete caracte- des bancarias basan la obtencin
rsticas bsicas presentadas en el de sus recursos en el sistema de
concierto internacional durante la fondeo en bloque en los diferentes
dcada de los aos ochenta (Bouzas, mercados de dinero, lo que les
1996), las cuales son: permite bajar el nivel de dinero
lquido manipulable, como son las
1. Desregulacin nanciera. Un
ventas de certicados de partici-
proceso de salida de capitales del
pacin crediticia y el mercado de
sector e incremento de los inter-
crditos hipotecarios.
mediarios nancieros no banca-
rios. 5. Incremento del cobro de co-
misiones. Se present tanto en la
2. Desarrollo tecnolgico en
prestacin de servicios bancarios,
informtica, telemtica y co-
debido a la incorporacin de cos-
municaciones. El rayo lser, la
tosas tecnologas, como a los cam-
bra ptica y digital, la robtica, la
bios del sistema de operacin con
inteligencia articial y las comuni-
otros modelos administrativos.
caciones va satlite han cambiado
Estos elementos se ven reejados
radicalmente la operacin en el
en el aumento de comisiones que
servicio nanciero. Estos aspectos
los prestadores de estos servicios
transforman las relaciones con el
cobran a clientes y usuarios.
usuario. Los procesos administra-
tivos se convierten en baluartes de 6. Tendencia de la banca uni-
la eciencia. versal. Las anteriores formas de
operar estaban claramente de-
3. Integracin nanciera inter-
nidas y en parte esto restringa
nacional. A nales de la dca-
la prestacin de un mejor servicio.
da anterior hubo un proceso de
Hoy, las organizaciones del sector

Conocimiento e innovacin en los procesos de transformacin organizacional:

El caso de las organizaciones bancarias en Colombia
ESTUDIOS
GERENCIALES 87
 nanciero ofrecen paquetes inte-
grales como: sistema hipotecario,
casa de bolsa, casa de cambio,
factoraje,4 deicomisos, banca de
crdito, aseguradora, relaciones
nancieras con el extranjero, etc.
Aspectos traducidos en incremen-
to de reservas nancieras, aun en
bancos acreedores de pases en
desarrollo; prioridad en la inver-
sin tecnolgica y crecimiento de
la banca japonesa, que concentra
el 35% de los activos bancarios
mundiales.
7. Quiebras y amenazas de co-
lapso bancario. Todos los ante-
riores elementos han coadyuvado
a generar una gran inestabilidad
organizacional en el sistema nan-
ciero. No todas las organizaciones
pueden subsistir a los turbulentos
cambios que traen los nuevos
modelos de operacin. Es cuando
hay quiebras de entidades que
en otras pocas fueron prsperas
organizaciones empresariales.
Colombia no ha estado al margen
de esta traumtica situacin. En
la dcada anterior, el sector nan-
ciero nacional present momentos
de gran crecimiento y algunos
de un bajo nivel competitivo, en
trminos de gestin administra-
tiva de las organizaciones que lo
constituyen (por ejemplo, bancos,
corporaciones de ahorro y crdito,
etc.).
A nales de 1992, los activos del sector
nanciero colombiano presentaron un
aumento superior al 35% registrado
en el ao inmediatamente anterior.
En ese mismo ao el patrimonio de
4 Factoraje es una forma de nanciamiento que utiliza cuentas por cobrar de una empresa para facilitar
efectivo inmediato para cubrir sus gastos de operacin.
88 ESTUDIOS
GERENCIALES
las entidades nancieras creci un
60%, la cartera un 46% y la inversin
un 40%. El sector nanciero contri-
buy con el 11,8% al crecimiento de
la economa colombiana durante ese
mismo perodo (Urrutia, 1996).
En 1994 se vende y privatiza el Banco
de Colombia, el cual representaba
en el momento el 12% de los activos
del sistema nanciero colombiano y
el 12% de los depsitos, as como el
17% de las utilidades del sector en
dicho momento. La venta del Banco
de Colombia empezara a evidenciar
la pugna de los diferentes grupos
econmicos por consolidar su poder
en este sector. Su posterior compra,
por parte del grupo Gillinski, gener
competencia entre el Banco Andino,
el grupo Santodomingo, el grupo Luis
Carlos Sarmiento Angulo (accionista
mayoritario de los bancos Bogot y
Occidente), el Sindicato Antioqueo,
el grupo Avescos (dueos del Banco
Superior), el Banco Pactual, de Bra-
sil; el grupo Di Mazze (propietarios
del Banco Tequendama); accionistas
del Banco Ganadero, y otros fon-
dos inversionistas como el Morgan
Stanley Bring, Securities y Vestrust
(Janna, 2003).
Otros tres acontecimientos sacudie-
ron al sector nanciero colombiano
durante 1994. Uno de ellos lo cons-
tituy la nacionalizacin del Banco
Ganadero, cuando sus empleados
y antiguos accionistas compraron
el 17,5% de las acciones. Esta par-
ticipacin se encontraba en manos
del grupo venezolano Construccin.
El segundo acontecimiento fue la
creacin del Banco Intercontinental
Vol. 25 No. 112 Julio - Septiembre de 2009
(Interbanco), bajo el liderazgo de un
grupo de empresarios del Valle del
Cauca. Sus accionistas fueron: Ma-
nuelita S.A., Varela S.A., Corporacin
Financiera del Valle, Carvajal S.A.,
Progreso S.A., Fanalca S.A., Tecno-
qumicas S.A., Inversiones Gama S.A.
y la Compaa Mac. El tercer evento
fue la transformacin de la Central
Cooperativa de Ahorro y Crdito
(Coopdesarrollo), en establecimiento
bancario. Se hizo mediante solicitud
elevada ante la Superintendencia
Bancaria. Esta transformacin fue la
tercera realizada por el sector coope-
rativo en los ltimos aos. Antes, se
haban transformado la Unin Coope-
rativa Nacional (luego Banco Uconal)
y Financiacoop (Urrutia, 1996).
Dentro del marco de transformacin y
apertura del sector nanciero colom-
biano, se presentaron tambin incur-
siones de la banca extranjera, como es
el caso de los ecuatorianos, a travs
del Banco del Pacco, que adquiri
el Banco Andino, el cual tambin
fue comprado a Construccin, quien
perdi en los ltimos aos presencia
en el mercado nanciero colombiano,
despus de haber vendido el Banco
Ganadero y el Banco Tequendama.
Acontecimientos de gran despliegue
en el sector nanciero los constitu-
yeron la intencin de compra de una
institucin ecuatoriana, el Banco
Consolidado del Ecuador, por parte
del Banco de Colombia, que hasta
ese momento era propiedad de inver-
sionistas venezolanos. Otro aspecto
importante fue la compra del Banco
de Caldas por parte de la Federacin
Nacional de Comerciantes (FENAL-
CO), que a partir de ese momento
empez a llamarse Banco Nacional
del Comercio (BNC). Como si fuesen
insucientes tales cambios, el Banco
Conocimiento e innovacin en los procesos de transformacin organizacional:
El caso de las organizaciones bancarias en Colombia
Cafetero inici un proceso de trans-
formacin tcnico y pas a llamarse
Bancaf, proceso en el cual ampla su
cobertura y desarrolla cambios tecno-
lgicos que proyectan la organizacin
para ser en ese momento la entidad
bancaria en lnea ms grande del pas
(Salazar, 2005).
Estas entidades nancieras modi-
can su imagen corporativa y cambian
su rol social, un ejemplo podra ser
el manejo de las relaciones labora-
les despus de esa transformacin.
Durante 1995, hubo un incremento
en los procesos de privatizacin e in-
ternacionalizacin en el sector nan-
ciero. El Banco Ganadero compr el
50% de las acciones del Banco Unin
por diecisis mil millones de pesos.
As se convirti en la primera entidad
extranjera que controla uno de los
llamados grandes bancos venezola-
nos. Otro cambio presentado durante
el primer trimestre de 1995, fue la
venta del Banco Andino por parte del
grupo Gillinski al grupo propietario
del Banco Popular en el Ecuador.
La transaccin tuvo un costo de 65
millones de dlares.
Para comienzos de 1996 se presen-
taron indicios de Asociacin entre el
Banco Ganadero y el Banco Bilbao
Viscaya, de Espaa, situacin que se
concret a mediados del mismo ao
mediante una transaccin de 300
millones de dlares, la ms grande
de la historia nanciera del pas en
ese momento. Otro cambio fue la
incursin de nuevo capital espaol
tras la compra del 55% de las accio-
nes de Bancoquia por 151 millones
de dlares. Durante este mismo ao
se privatiz el Banco Popular. Esta
pas a ser la transaccin ms gran-
de, despus de la venta del Banco de
ESTUDIOS
GERENCIALES 89
Colombia en 1994. El proponente ms
importante fue el grupo Sarmiento
Angulo, al cual se le adjudic el 93%
de las acciones que el Estado puso en
venta (Urrutia y Caballero, 2005).
En 1997 el sector nanciero continua-
ba su proceso acelerado de cambios.
En ese ao la corporacin de ahorro y
vivienda, Davivienda, se convirti en
establecimiento bancario comercial
como resultado del inters de grandes
grupos nancieros en el negocio de la
banca personal, lo que provoca que se
reduzca el nmero de entidades del
pas. Es importante recordar que, en
el ao 2006, Davivienda compr al
Banco Superior y se consolid como
uno de los bancos ms grandes del
pas (Clavijo, 2000).
Mientras tanto, el Banco Cafetero,
posteriormente Bancaf (hoy com-
prado por el grupo Bolvar, a travs
de Davivienda, el 12 de octubre de
2006 por valor de dos billones de
pesos) inicia el proceso de fusin con
la corporacin de ahorro y vivienda
Concasa, situacin que le permitira
una mayor inyeccin de capital al ya
transformado banco. En este mismo
ao el Banco de Colombia inicia
la fusin con el Banco Industrial
Colombiano (BIC), mientras que el
Banco Santander compra Invercr-
dito, ampliando as su cobertura en
portafolio de servicios. Es necesario
anotar que en febrero de 2001, la fa-
milia Gillinski, propietaria del Banco
de Colombia, demanda la transaccin
ante un tribunal estadounidense por
considerar que la compra se hizo con
dineros de los cuenta habientes. El
proceso cada vez es ms complejo
y la justicia se encuentra, despus
de muchos aos, dispuesta a tomar
decisiones en este sentido.
90 ESTUDIOS
GERENCIALES
En parte, todo esto puede explicarse
por el hecho de que en 1996 el sector
nanciero empez a sentir los efectos
de una desaceleracin econmica, la
que se tradujo en recesin econmica
dos aos despus. Esta situacin se
manifest en los indicadores de ges-
tin de las organizaciones del sector
en 1998 y 1999. En el contexto de la
globalizacin y en particular, debido
al grado de internacionalizacin de
las instituciones nancieras en todo
el mundo, se ha incrementado de
una manera poco inusitada el grado
de competencia entre las diferentes
instituciones; competencia que ha
posibilitado un gran desarrollo tec-
nolgico que permite descongestionar
las instituciones y facilitar al usuario
una mayor movilidad y exibilidad en
los horarios de los servicios nancie-
ros. Por esta razn, entre otras, las
organizaciones del sector han venido
realizando ingentes esfuerzos con el
n de crear un ambiente interno y
externo que facilite la utilizacin de
tecnologa como herramienta fsica y
como instrumento para la obtencin
de informacin oportuna e incremen-
tar la capacidad de respuesta a los
usuarios (Estrada, 2005).
La banca colombiana, en un gran es-
fuerzo por ser tan competitiva como
las organizaciones financieras del
resto del mundo, ha venido haciendo
grandes inversiones para ponerse a
tono con la tecnologa nanciera. Se-
gn el Informe de Inacin del Banco
de la Repblica (2005), 55 interme-
diarios nancieros tenan a nales
del ao 2000 una pgina en Internet
a disposicin de sus clientes. Entida-
des como Colpatria, que ha invertido
12,4 millones de dlares para el fun-
cionamiento de su sucursal virtual, y
Conavi (hoy parte de Bancolombia)
Vol. 25 No. 112 Julio - Septiembre de 2009
con una inversin de 2,2 millones de
dlares en una pgina informativa
para sus clientes, son muestras claras
de este proceso (Norton, 2005).
En un sector tan competitivo como el
nanciero, la innovacin y puesta en
marcha de dichas tecnologas, repre-
sentan una ventaja para aquellas or-
ganizaciones que con mayor facilidad
y rapidez puedan llegar a desarrollar
innovaciones. En Colombia, algunas
entidades bancarias han podido ac-
tuar con mayor rapidez que otras,
tal es el caso de la banca extranjera,
que marcha al ritmo de sus casas
matrices; pero en general, la mayora
de los establecimientos bancarios han
ido entrando poco a poco al nuevo
mundo de los servicios electrnicos.
El Banco del Estado (en liquidacin)
y el Banco Agrario (antes Caja Agra-
ria) son los nicos que se quedaron
por fuera de esta tendencia (Suescn
y Misas, 1996). Esta tecnologa se
encuentra presente en las sucursales
virtuales, los cajeros automticos,
los servicios de call center, los pagos
en lnea, entre otros, que varan de
acuerdo con cada entidad. Segn un
estudio realizado (Internet con ritmo
propio, 2001) entre 815.000 usuarios
de Internet en ocho ciudades del pas,
el 16% de los entrevistados (95.300
personas) han usado servicios de
banca virtual, mientras que el 80% no
han utilizado los servicios de la banca
por Internet. Dentro de los servicios
de banca virtual ms usados est en
primer lugar la consulta de saldo con
un 54% de participacin, seguido por
la consulta de movimientos y cuentas
(36%), pagos (14%), obtencin de
informacin (13%), transferencias
(12%) y por ltimo, la compra de pro-
ductos y servicios bancarios (7%). La
forma de realizar las transacciones en
Conocimiento e innovacin en los procesos de transformacin organizacional:
El caso de las organizaciones bancarias en Colombia
Colombia ha cambiado pues los servi-
cios electrnicos puestos en marcha,
tanto por la banca privada como por
el Banco de la Repblica, permiten
aumentar la eciencia operacional,
contribuyendo as a que la relacin
de gastos administrativos a activos
se reduzca a su nivel actual de 7,2%
en promedio. Lo anterior tiene como
uno de sus principales objetivos re-
ducir sustancialmente los costos de
dichas operaciones, as como ofrecer
nuevos y mejores productos y servi-
cios para incidir de manera positiva
en la satisfaccin del cliente (Estrada
y Osorio, 2004).
En Colombia la crisis del sistema
bancario a nales de la dcada de
los aos noventa, fue percibida como
una consecuencia del deterioro de
la cartera, dejndose a un lado otro
factor de gran importancia: los costos
operacionales; los cuales en Colombia
son el reejo de una banca inecien-
te. En promedio, para un banco en
Colombia, el 80% de los costos se
concentran en la operacin del sis-
tema de pagos recibidos (recaudos)
por servicios pblicos. Hasta ahora,
la solucin que ms frecuentemente
se ha venido manejando para evitar
que gran parte de las utilidades de
las entidades bancarias sean absor-
bidas por los costos exagerados, son
los altos mrgenes de intermediacin,
que tanto afectan a los usuarios del
sistema. Sin embargo, son muchos los
consumidores del sistema bancario
que no hacen uso de esos servicios
electrnicos que les ofrecen las enti-
dades del sistema en cuestin.
El cambio tecnolgico implica tam-
bin cambios en el comportamiento
del consumidor, tanto por adaptacin
a los nuevos sistemas, como por su re-
ESTUDIOS
GERENCIALES 91
accin al cambio y el impacto que ste
genera. Las causas de este problema
pueden ser muchas. Quizs las ms
signicativas sean la desconanza de
los usuarios al no recibir una garanta
fsica de sus movimientos; el nmero
reducido de familias en Colombia
que tienen acceso a un computador
y ms concretamente a internet, lo
cual puede repercutir en el uso del
servicio as como tambin incre-
mentar los niveles de satisfaccin;
el desconocimiento sobre el uso de
dichos servicios; el temor a la posible
inseguridad producto de piratas in-
formticos o fraudes con las tarjetas
de crdito; as como la percepcin de
amable o poco amable que tengan los
usuarios sobre la tecnologa aplicada
a los servicios bancarios.
8. LOS GRUPOS FINANCIEROS
En Colombia en la ltimas dos
dcadas se ha presentado una ex-
pansin de los grupos econmicos
(industriales y comerciales) hacia
el sector nanciero donde ya tenan
algunas inversiones. En este sentido,
tambin se ha fortalecido el ingreso
de inversionistas extranjeros, con el
resultado de una mayor participacin
de la banca internacional en la banca
colombiana. Asociado a lo anterior,
se presenta en este mismo perodo
una poltica de privatizacin que pre-
tendi devolver al sector privado las
organizaciones del sistema nanciero
que, en dcadas anteriores, obligada
por la crisis nanciera, fueron inter-
venidas o nacionalizadas.
Esto result ser un importante est-
mulo para el crecimiento y consolida-
cin de los cuatro grupos econmicos
privados ms importantes del pas
(Herring y Santomero, 1990): el Sin-
dicato Antioqueo, hoy GEA (Grupo
92 ESTUDIOS
GERENCIALES
Empresarial Antioqueo); el Grupo
Santodomingo (Bavaria); el grupo
Sarmiento Angulo (Grupo AVAL,
compr a travs del Banco de Bogot
a Megabanco por 808 mil millones
el 16 de marzo de 2006); y el grupo
Ardila. Sin embargo, es necesario
sealar que los otros conglomerados:
Grupo Cafetero, Bolvar, Colpatria,
Fundacin Social, Granahorrar (hoy
nacionalizado), Convalle, Superior,
Citibank, Banco de Crdito, Banco
Unin, Cordesarrollo, Delima, Seln
y Skandia, presentaron un avance en
sus operaciones pero a menor escala,
tanto que hoy algunos de ellos han
desaparecido.
Los ltimos diez aos del siglo XX
fueron de grandes cambios para el
pas. Inici con el proceso de aper-
tura econmica (1990) que proyect
la estructura del mercado al plano
de la competitividad internacional.
De hecho, esto cambi el paradigma
tcnico-administrativo que, hasta ese
momento, serva de carta de navega-
cin a los diferentes sectores econ-
micos. Por eso, no resulta pretencioso
decir que para abordar el anlisis
de la situacin colombiana, el sector
nanciero acta como termmetro
de la economa. A travs de sus or-
ganizaciones (bancos, corporaciones,
cooperativas, etc.), se dinamizan las
transacciones comerciales e indus-
triales del pas.
Los cambios en el sector nanciero
colombiano pasan por compras de
nuevas instituciones; fusiones de en-
tidades bancarias con corporaciones
de ahorro y vivienda; privatizacin
de bancos; reconversin tcnico-ad-
ministrativa, como el caso Bancaf;
incursin del capital extranjero en el
sector, caso del grupo Bilbao Viscaya,
Vol. 25 No. 112 Julio - Septiembre de 2009
Ganadero y el 55% de las acciones de
Bancoquia vendidas al Banco San-
tander Espaol. Tales cambios traen
consigo nuevas formas de operacin,
tanto al interior de las organizaciones
como en el entorno (econmico, pol-
tico y social) donde stas desarrollan
sus actividades (Hernndez, 2000).
El sector financiero experiment
grandes cambios durante la ltima
dcada del siglo pasado. Estos se
inician con los objetivos de las orga-
nizaciones del sector y trascienden a
la estructura administrativa y tecno-
lgica. En un estudio realizado por
Estrada (2005), se constat el tipo,
magnitud y posibles implicaciones
de los cambios organizacionales y
estructurales originarios de nuevos
fines y objetivos. Todo esto en el
marco de la competencia que hoy
presenta el sector y que, de hecho,
ha creado un nuevo escenario para
un mayor desarrollo gerencial. En
el sector nanciero colombiano los
nes y objetivos de las organizacio-
nes se denen de diferentes formas.
Es all donde prevalece la opinin de
la alta y mediana gerencia, liderada
en muchos casos, por el propio presi-
dente de la compaa o por el gerente
general y la junta directiva. Parti-
cipan tambin los jefes de divisin,
quienes, en algunos casos, deciden
la participacin de agentes externos,
fundamentalmente contratados como
asesores y con quienes se pretende
impulsar una concertacin entre los
diferentes actores integrantes de los
grupos de decisin.
Los principales cambios ejecutados en
las organizaciones del sector nancie-
ro corresponden a reestructuraciones
del rea administrativa, desarrollo
de planes estratgicos y planeacin
Conocimiento e innovacin en los procesos de transformacin organizacional:
El caso de las organizaciones bancarias en Colombia
de objetivos mediados por estrate-
gias de mediano y corto plazo. Son
varios los factores que han inuido
en dicho proceso, pero el ms decisivo
es el nivel de competitividad. Este se
establece all, con mayor intensidad,
en los ltimos aos; y su objetivo es
prestar un mayor y mejor servicio,
disminuir costos de funcionamiento,
brindar mayor informacin de ma-
nera clara y oportuna, abrir nuevos
mercados y profundizar en el mercado
de la banca personal, que ha sido un
poco marginado (Estrada, 2005).
Estos cambios se producen de manera
gradual desde comienzos de la dcada
de los aos noventa. Se debe recordar
que en esa coyuntura, las organiza-
ciones del sector se caracterizaban
por administrar decientes proce-
sos de planeacin; por otorgar una
marcada importancia, casi exclusiva
al rea comercial; por la rigidez en
sus procesos administrativos y en la
presentacin difusa de sus objetivos.
Tambin se dene como caracters-
tico, la falta de participacin de los
empleados en el planteamiento de
objetivos, lo cual genera una mayor
falta de compromiso, problemas de
comunicacin y dependencia en el
ejercicio de las actividades. Otro
aspecto importante es el marcado
divorcio entre el rea comercial y
administrativa, en cuanto a identidad
de objetivos, claridad en su denicin
y rivalidad entre las personas de las
diferentes reas, as como dicultad
en la comunicacin.
A partir de la dcada de los aos no-
venta se nota en las organizaciones
del sector mayor inters en la gene-
racin de estrategias de penetracin
en el mercado, ms eciencia en los
depsitos y colocaciones del dinero.
ESTUDIOS
GERENCIALES 93
Su objetivo era mantener una ecaz cados y, sobre todo, prestar mayor
y competitiva estructura de costos, atencin a la banca personal (antes
lograr un mayor nivel de satisfaccin olvidada). Para ello, se ha realizado
tanto del cliente externo como del in- una estraticacin del mercado.
terno, asegurar la calidad en los pro-
En relacin con los funcionarios, se
cesos y estar en mayor contacto con
considera nulo o inexistente el aporte
el cliente, pues el rea comercial fue
del trabajador en cuanto a los objetivos;
considerada como el grupo preferen-
los aportes se limitan a sugerencias
cial en su relacin con el consumidor.
comunicadas a sus jefes inmediatos y
De igual manera, se presenta una mi-
a propuestas sobre su labor especca.
rada con mayor responsabilidad por
La retribucin recibida por esos apor-
parte de los funcionarios en cuanto
tes est representada en capacitacin,
a los cambios del medio ambiente,
mayor ingreso, seminarios y bienestar
y se considera de vital importancia,
social. Los entrevistados manifesta-
para futuros desarrollos y procesos de
ron que no hay remuneracin u otro
planeacin, el anlisis de los entornos
benecio por parte de la empresa por
en los cuales se mueve la organiza-
sugerencias presentadas. No tener en
cin. Entre los que ms se privilegian
cuenta la opinin del trabajador en
de ese anlisis aparecen el entorno
el planteamiento de objetivos genera
econmico, social y jurdico. Es impor-
rigidez, falta de compromiso, mala
tante sealar que este ltimo resulta
comunicacin, dependencia y satura-
ser determinante en el perodo anali-
cin de labores, pero adicionalmente
zado, dadas las diferentes campaas
diculta los procesos de innovacin
nacionales e internacionales contra
y de creatividad (McAdam y McCle-
el lavado de activos a organizaciones
lland, 2002).
delictivas, en especial el narcotrco
(Urrutia, 2000). En el caso de organizaciones como el
Banco de Occidente, sus nes y obje-
En el sector nanciero los nes y
tivos son planteados por gerencia alta
objetivos se establecen de acuerdo
y media, por comits de presidencia,
con los planteamientos expresados
por gerentes de divisin y estatutos
por la alta y media gerencia, as
de ley. Mediante esa estrategia se
como por el comit de presidencia,
hace frente a la competencia y a las
el gerente general, jefes de divisin,
difciles situaciones del entorno. Para
cada regional y sus reas especcas.
los directivos est claro que la mejor
Tambin se han efectuado cambios en
forma de lograrlo es no perder de
las organizaciones nancieras para
vista que el cliente es lo primero y es
reestructurar el rea administrativa,
quien, en primera instancia, tiene la
desarrollar un plan estratgico y pla-
razn. Por otro lado, y con el n de
near objetivos en estrategias a largo
mantener unos nes y objetivos acor-
plazo. Las causas de estos cambios
des con las situaciones del entorno,
han sido, en mayor medida, la com-
stos son revisados cada seis meses
petencia en la cual ha incursionado
por las regionales y cada ao por las
recientemente el sector. Su objetivo
gerencias.
es prestar ms y mejor servicio, dis-
minuir el costo, brindar informacin Estos cambios comprometen cada
clara y oportuna, abrir nuevos mer- vez ms a los empleados, quienes al

94 ESTUDIOS
GERENCIALES Vol. 25 No. 112 Julio - Septiembre de 2009
nal, son quienes los implementan. nuevo conocimiento aplicado a los
No obstante, y aunque hay participa- servicios y productos del sistema
cin de manera espordica y casual nanciero mundial, han transfor-
en la formulacin de los mismos, la mado las organizaciones banca-
retribucin por este servicio se esti- rias en Colombia. Los desarrollos
mula a travs de la implementacin tecnolgicos han generado gran-
de programas de calidad total, cursos des procesos de innovacin en las
de capacitacin, benecios sociales, prcticas administrativas tanto al
estmulos econmicos, posibilidades interior de la organizacin como
de ascenso y garantas de estabilidad. en las relaciones con los usuarios
Todo esto obedece a una estrategia de los servicios nancieros.
muy particular de hacerle frente al
El sector bancario colombiano
proceso de modernizacin. Por ejem-
ya no es disperso y en proceso de
plo, el caso de la retribucin que los
consolidacin como lo era hace
empleados reciben por participar en
la formulacin de los nes y obje- ya algunas dcadas, hoy es un
tivos. Los funcionarios consideran sector integrado y compuesto por
que s hay estmulos por parte de diecisis bancos. En 1997 existan
las entidades y que por lo general cuarenta y una entidades con
son de tipo econmico. Tambin hay participacin minoritarias, hoy el
reconocimientos de tipo meritorio en sector se ha visto sometido a un
el que los empleados son premiados fuerte proceso de transformacin
a travs de diplomas o certicados. a partir de mltiples fusiones y
Otros estmulos son orientados, adquisiciones que se iniciaron a
principalmente, hacia la media y mediados de los aos noventa con
alta gerencia, con la participacin interrupciones en algunos aos de
accionaria en la empresa, clubes, crisis pero reiniciado de manera
seguros de vida y becas. Por su parte, muy fuerte a partir del ao 2003.
los trabajadores operativos cuentan Durante estos aos se ha dado la
con otros estmulos, entre stos, expansin y el fortalecimiento de
los prstamos para vivienda, carro, algunos bancos, as como la con-
auxilio de estudio y capacitaciones centracin y la desaparicin de
en programas de calidad total o de otros.
formacin personal. Estos procesos de transformacin,
internacionalizacin y nuevas tec-
9. CONCLUSIONES nologas en el sector, se empezaron
El presente artculo estudi el conoci- a gestar a raz de la apertura eco-
miento y la innovacin en los procesos nmica y la liberalizacin de los
de transformacin organizacional mercados cambiarios y nancieros
en el sistema bancario colombiano, en Colombia, lo cual generaba
sus implicaciones en los procesos de grandes oportunidades para la
trabajo y las nuevas formas de agru- consolidacin e integracin tanto
pacin sectorial. A partir de esto se del sector nanciero como de los
sealan las siguientes conclusiones: otros sectores de la economa.
Las nuevas formas de organiza- Desde comienzos del 2003 se evi-
cin del trabajo, la generacin de denciaba una gran competencia

Conocimiento e innovacin en los procesos de transformacin organizacional:

El caso de las organizaciones bancarias en Colombia
ESTUDIOS
GERENCIALES 95
 por el mercado, particularmente
por dos grandes del sector: Banco-
lombia y el grupo AVAL. Pero la
competencia se hara ms fuerte
con la incursin de manera signi-
cativa de Davivienda, convertida
en Banco, la cual compr Bancaf
y posteriormente al Banco Su-
perior, convirtindose as en el
tercer banco del pas; mientras
que BBVA compr a Granahorrar,
convirtindose en el cuarto banco
del pas. Es as como el 72,4 % del
sistema bancario se encuentra en
manos de cuatros actores: Aval
(28,7%), Bancolombia (20,8%), Da-
vivienda (12,1%) y BBVA (10,9%)
(Asobancaria, 2007).
Los procesos de transformacin
organizacional incluyen transfor-
maciones tcnico-productivas con
el n de hacerle frente a los nue-
vos retos de la competitividad y la
globalizacin de los mercados. Es
as como las organizaciones banca-
rias tuvieron que acudir a nuevos
paradigmas administrativos como
las alianzas estratgicas, las fusio-
nes e incluso, en algunos casos, a
las liquidaciones o intervenciones
del Estado para salvaguardar los
intereses de los ahorradores. En
este sentido, el sistema nanciero
desarroll nuevos sistemas de pla-
neacin nanciera que en dcadas
pasadas se presentaban como
decientes planes estratgicos; se
desarrollaron transformaciones
en los procesos administrativos,
al mismo tiempo que se evidenci
un marcado nfasis por el rea
comercial.
En trminos de la renovacin de
las organizaciones bancarias, se
encuentra una mayor predisposi-
96 ESTUDIOS
GERENCIALES
cin a hacerles frente a los nuevos
escenarios de la competitividad
a travs de reestructuraciones
administrativas, disminucin de
los costos de funcionamiento y
una mayor orientacin hacia la
gerencia del servicio. Se presenta-
ron dinmicas de transformacin
en los procesos de comunicacin,
disminuyendo el anterior divorcio
entre las reas administrativas y
comerciales, y mejorando los tiem-
pos de respuesta a las solicitudes
de los clientes. En este sentido,
se cre el escenario propicio para
la apertura de nuevos mercados,
un mayor nfasis hacia la banca
personal, un inters creciente por
la eciencia en la estructura de
costos y un mayor nfasis en el
aseguramiento de la calidad.
Otro aspecto encontrado en la
dinmica de transformacin or-
ganizacional tiene que ver con un
mayor esfuerzo en la satisfaccin
del cliente interno y externo, lo
que ha permitido incrementar el
grado de compromiso de los fun-
cionarios hacia la institucin. En
el caso del cliente interno y hacia
el exterior, se vislumbr una ma-
yor integracin entre los aspectos
sociales, econmicos y jurdicos
(campaas contra el lavado de
activos).
En los aspectos relacionados con
los cambios tecnolgicos y la in-
novacin, se encontr una mayor
consolidacin de los sistemas de
informacin, lo que increment su
conabilidad y validez. As mismo
una mayor agilidad y exibilidad
en las operaciones, mediante un
incremento en el grado de especia-
lizacin de las actividades y una
Vol. 25 No. 112 Julio - Septiembre de 2009
 tendencia hacia el autocontrol con Review of economic Studies, 29,
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mientras que en el segundo caso tativos en investigacin. Barcelona,
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