DIPLOMA: CONSTRUYENDO FAMILIA

CURSO 5: LA FAMILIA: CONFLICTO Y MEDIACIN

TEMA 3:
LA PRE-MEDIACIN

Fabiola Cortez-Monroy M.
Mara Olga Solar S.

www.chilecompra.cl
Fono: 600 420 1010
DIPLOMA: CONSTRUYENDO FAMILIA
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Tema 3
L A P RE - MEDIACIN

TEMA 3: LA PRE-MEDIACIN
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INTRODUCCIN

El proceso de mediacin se organiza como una modalidad que

enfatiza distintos momentos y que recibe nombres diferentes,
de acuerdo a los autores que postulan estos momentos1.

Marins Suares (2002), divide el proceso de mediacin en

tres mdulos: pre-mediacin, mediacin propiamente dicha y
posmediacin. En cada uno de estos mdulos ella compara la
labor del mediador con el trabajo de un escultor, ...que
cincela su obra de arte a partir de las condiciones de la
materia prima, del dominio de la tcnica, del tipo de
herramientas que tenga disponible y del contexto en el cual
se ubicar la obra (Suares, 2000).

La premediacin y posmediacin constituyen,

respectivamente, el inicio y el final del proceso de mediacin.

1 Eduardo Jos Crdenas (1998), seala que la mediacin ms que de etapas

consta de momentos claves. Marins Sures, (2002) se refiere a mdulos
divididos en fases.

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1. L A P R E - M E D I A C I N

Con la pre-mediacin se da inicio al proceso. Se establece el

primer contacto con los potenciales clientes, se entrega
informacin, sobre las caractersticas de la mediacin y se
invita a participar a la otra parte.

Cuando stas han accedido participar, y se presentan a la

primera reunin, comienza la mediacin propiamente dicha. sta,
segn Suares, se divide en tres fases: inicio, opciones y acuerdo.
Este mdulo puede finalizar con la firma del acuerdo o con la
decisin de las partes o del mediador de dar por terminada su
participacin. La posmediacin, en cambio, contempla el
seguimiento de los casos, aun de aquellos en los que no se alcanz
acuerdo (Suares, 2002).

La premediacin implica la consideracin de ciertos requisitos

previos que debe cumplir el centro de mediacin: invitacin, la
informacin que se entrega a las personas y la promocin de
credibilidad institucional.

2. I N V I T A C I N A MEDIACIN O CITACIN A
MEDIACIN?

A pesar de que invitacin y citacin a mediacin suelen usarse

como sinnimos, es preferible y recomendable utilizar el trmino
invitacin a mediacin.

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A mediacin se invita. En el momento en que las personas

reciben la invitacin a mediacin (sea sta a travs de carta,
telfono o personalmente) son introducidos en la lgica del
protagonismo y la voluntariedad que promueve la mediacin.

Se establece una notoria diferencia entre citar a mediacin e

invitar a mediacin. Ello porque invitar o citar condiciona la
presencia y participacin de las personas en el proceso. En efecto,
es en el contexto de mediacin, donde se trabaja con conflictos
que usualmente derivan a instancias judiciales (alimentos,
visitas, tuicin) la palabra citar, puede ser asociada con la
realizacin de un procedimiento vertical, rgido, no participativo,
autoritario y estandarizado.

En cambio, cuando se invita a participar de un proceso de

mediacin, se comunica el inters del equipo mediador de que las
personas asistan y participen, y de ninguna manera, se les
condiciona u obliga. Desde un comienzo se cuida que el lenguaje
utilizado respete la voluntariedad del proceso.

3. C M O S E I N V I T A ?

En los Centros de Mediacin que existen en Chile, las formas de

invitacin a las partes varan de acuerdo a los antecedentes que
de ellas se tenga (Gajardo & otros, 2001). Si quien solicita la
mediacin ha entregado los datos requeridos de la otra parte, se
le contacta a travs de un llamado telefnico, se le explica a la
persona en qu consiste el procedimiento de mediacin y se
acuerda con ella, s acepta, una fecha para una primera reunin
conjunta de las partes. Si no se cuenta un nmero telefnico se
invita a travs de una carta tipo, indicando da y hora que deben

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asistir para recibir informacin sobre el proceso. Por ltimo, si la

persona no acude a la reunin ni responde a la correspondencia
recibida, se le debe visitar en su domicilio o trabajo y entregar la
informacin pertinente.

4. L A C A R T A C O M O I N V I T A C I N

Cuando se invita a mediacin a travs de una carta se debe

cuidar que sta est escrita en un lenguaje claro que permita a
las personas comprender a qu se les est invitando. Para
Crdenas (1998) la carta no es el mejor medio para informar a las
personas acerca del proceso de mediacin y tampoco lo es para
invitar a participar, puesto que a travs de ella puede ocurrir que
a las personas no les quede claro qu es aquello a lo que se les
invita. Para l invitar a travs de cartas es una tctica utilizado
por mediadores inexpertos.

... la solucin tpica del mediador recin iniciado es enviar

una carta citando al otro2. El sistema es malo aunque a veces
da resultado, pero la reaccin del otro es imprevisible y l o
ella no puede ser contenido.

Es necesario considerar, que la invitacin llega a un contexto y

que por lo tanto, la interpretacin que se haga de ellas no
necesariamente corresponder a lo que los autores de la carta
quisieron sealar. La carta puede ser recibida en contexto
comunicacional que puede influir negativamente al receptor para
asistir a mediacin.

2 An cuando l habla de citar al otro, Gajardo y otros, 2001, prefieren usar

el trmino invitar, puesto que la mediacin se caracteriza por ser voluntaria
y la citacin, remite a una orden de carcter obligatorio.

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Es recomendable que la carta no invite a iniciar el proceso, sino a

informarse en qu consiste el proceso de mediacin, cules son
sus ventajas y porqu es preferible a las otras alternativas
legales, todo ello, para decidir informada y responsablemente su
participacin.

5. E L T E L F O N O : C O N S T R U C T O R D E R E L A C I O N E S

Otra forma de realizar la invitacin es a travs de una llamada

telefnica. Crdenas (1998) seala que la llamada telefnica es
un momento clave de la mediacin, tanto por la informacin
entregada como por el vnculo que es posible establecer con el
otro.

La persona que invita a mediacin e informa sobre sus

caractersticas, debe estar educada respecto de las caractersticas
y bondades del proceso de mediacin. As mismo debe ser capaz
de acoger y brindar calidez a las personas de manera tal de
hacerles sentir que son valorados y que su presencia y
participacin son importantes para abordar el conflicto. En otras
palabras, hacerles ver que la reunin es para escucharles y tratar
de ayudarles a resolver las diferencias que tienen (Crdenas,
1998). Si la persona que invita por telfono lo hace con
monoslabos cortantes e impersonales qu puede ser lo
alternativo al mtodo de mediacin? (Linck, 1997). Se debe tener
claro que el telfono es un medio de comunicacin que construye
relaciones, por lo tanto la persona que lo ocupa debe tener la
habilidad para usarlo y tener presente que a travs del telfono
est construyendo una relacin con los potenciales usuarios.

En la invitacin a las partes es fundamental la persona que

invita. Algunos sealan que los mediadores son los ms idneos
para realizar la invitacin, pues son ellos quienes deben construir
un vnculo con las partes desde el comienzo del proceso

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(Crdenas, 1998). Otros, sealan que el profesional mediador no

tiene la exclusividad de la invitacin, existen otras personas que
forman parte del sistema mediador y estn capacitados para
realizar este trabajo. Lo ms importante, es que la invitacin
debe surgir del interior de una persona convencida, ntimamente
convencida, totalmente convencida de las bondades del
procedimiento (Crdenas, 1998: 75).

Las instituciones que ofrecen el servicio de mediacin deben

preocuparse de invitar tempranamente a las personas, de manera
tal de controlar las posibles dificultades que traera al proceso
una invitacin tarda. Una invitacin temprana establece una
manera de trabajar donde se respeta el tiempo del otro. Adems,
desde un comienzo se establece entre las personas y el sistema
mediador una relacin profesional horizontal y se instala la
negociacin al decidir en conjunto da y hora.

Lo anterior adquiere relevancia siempre que recordamos que la

mediacin es un proceso de comunicacin permanente, es un acto
comunicativo, que no se inicia cuando las partes llegan a la
primera reunin. Los problemas que las personas llevan se han
gestado en un proceso comunicacional y que en el caso de la
separacin conyugal pudo haber estado caracterizado por
descalificaciones, rechazos, desconfirmaciones permanentes e
incluso por episodios de violencia fsica y psicolgica, y por lo
tanto ofrece un contexto comunicacional diferente que permite
comprometer inicialmente a los usuarios. Cuando las personas
reciben la invitacin (carta, llamada telefnica, visita) se da inicio
a un proceso de conversacin que trasciende los mrgenes de la
privacidad familiar al incluir un tercero que conducir el proceso
de resolucin del conflicto. En este espacio se genera un mundo
comn a las partes y a quien invita. A travs de esta
comunicacin se pueden gestar las bases para construir una
nueva historia.

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La invitacin no es exclusiva de la pre-mediacin, sino que debe

ser constante en el transcurso de todo el proceso.

La mediacin slo tiene sentido si logra congregar a las partes en

disputa - puesto que el conflicto es un proceso interaccional su
resolucin implica, necesariamente, interaccin slo si ellas se
encuentran presentes podr prosperar la posibilidad de un
acuerdo y la transformacin de las relaciones. Por ello el
mediador como conductor del proceso, debe preocuparse y
ocuparse de invitar permanentemente a las partes a seguir
participando.

6. I N F O R M A C I N SOBRE EL PROCESO DE
MEDIACIN

La informacin que reciben las personas respecto del proceso de

mediacin es proporcionada no slo por los mediadores sino
tambin por el personal tcnico, del centro de mediacin. Estos
funcionarios, suelen ser percibidos por los usuarios ms cercanos
a ellos dependiendo del estrato econmico- y en la prctica es
usual que les pregunten. Adems son las secretarias quienes
realizan el primer contacto con las partes por lo que ellas
entregan las primeras informaciones acerca del proceso de
mediacin.

La informacin que se proporciona debe ser clara, precisa y

expresada en un lenguaje que permita a las personas entender de
qu trata y cual es el papel que desempearn en la reunin. As
mismo, los mediadores y el personal tcnico deben, desde el
principio, explicar las caractersticas que diferencian la
mediacin de los otros mtodos de resolucin de conflictos,
incluido el juicio. Explicitar cmo cada uno de stos define a los
sujetos que solicitan ayuda para resolver sus conflictos y cul es

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el grado de participacin que otorgan, puede ser decisivo para,

optar por los servicios de uno u otro.

Otro aspecto a considerar dentro de la entrega de informacin

tiene que ver con la difusin masiva del servicio. Si la ciudadana
conoce en qu consiste el proceso de mediacin, sus
caractersticas y las ventajas que ofrece, en comparacin con el
sistema adversarial, ser ms factible que ante un conflicto
determinado puedan escoger la mediacin como primer camino a
seguir3.

En un estudio realizado por estudiantes de la Universidad

Catlica se constat que las personas que asistan a mediacin
conocan desde antes de ser convocados en qu consista el
proceso, en cambio aquellas que no posean informacin, fueron
mayoritariamente los inasistentes.

Lo anterior se ve incrementado por un hecho no menor, que se

relaciona con la entrega de poder, la informacin es poder. Poder
que finalmente les permitir decidir si participan o no del
proceso. As mismo, ste se acrecienta cuando las partes
comprenden que la solucin de su disputa se encuentra en sus
manos en la medida que se sienten protagonistas del proceso y no
en manos del mediador que - aunque es el que posee los
conocimientos y saberes que le permiten dirigir y orientar- no es
quien dar las soluciones finales.

3 En este sentido, existen redes locales que permiten difundir, radios y

peridicos son tiles a la hora de acercar a la poblacin al servicio de
mediacin. Ejemplo lo constituye el Programa Radial Ponte de acuerdo.
Contribuyendo en la difusin de la mediacin. El proyecto se llev a cabo
desde la radio Florecer ubicada en el 107.9 del dial FM, perteneciente a la
Parroquia Jess el Seor, en la comuna de La Florida.

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7. P R O M O C I N D E C R E D I B I L I D A D

Los primeros pasos en el establecimiento de un vnculo del

sistema mediador con los usuarios, se dan a partir de la
construccin de credibilidad, no slo sobre la idoneidad y
preparacin del profesional mediador, sino tambin de la
institucin y del procedimiento mismo. Los mediadores deben
afirmar su credibilidad frente a los participantes en el conflicto,
desarrollando las expectativas de stos en el sentido de que el
mediador y el proceso de mediacin los ayudarn a resolver la
disputa. (Moore, 1995).

Segn Moore (1995) la construccin de credibilidad comienza

desde el momento en que las partes oyen de la existencia de un
lugar que se dedica a ayudar a resolver problemas. A sta se le
conoce como credibilidad institucional y se refiere a la reputacin
de la organizacin que brinda el servicio. Se basa en la imagen
pblica de una institucin de confiable por su tarea en la
intervencin con los usuarios, no necesariamente en mediacin.

La credibilidad institucional es un factor crucial en la aceptacin

o rechazo de mediadores u organizaciones de mediacin. La
credibilidad se construye y Moore (1995) sugiere que quienes
quieran construirla debern informar acerca de la experiencia del
centro de mediacin, describiendo su especializacin y servicio,
presentar estadsticas que muestren el grado de satisfaccin de
usuarios anteriores, el logro de acuerdos y el cumplimiento de
estos y explicitar los tipos de disputas que se han mediado.

Cuando las partes conocen la institucin, poseen datos sobre ella,

saben a que se dedica y que ha sido exitosa en su rea se potencia
su capacidad de decidir su participacin y de este modo
comprobar personalmente los beneficios que promueve. Ahora
ser trabajo del mediador construir credibilidad ante ellos y

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resaltar los beneficios del procedimiento. Es lo que se denomina

credibilidad de procedimiento.

La credibilidad de procedimiento alude a la confianza de las

partes de que el proceso propuesto tiene gran probabilidad de
xito. Descripciones claras de los procedimientos habilitan a los
participantes a realizar juicios informados sobre la viabilidad del
proceso y demuestran como el procedimiento puede utilizarse en
un caso particular. No obstante, se debe enfatizar que el logro de
un resultado exitoso descansa principalmente en ellos y que ni
aun el procedimiento ms acabado puede garantizar el logro de
un acuerdo.

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SNTESIS

Segn Marins Suares (2002) el proceso de mediacin consta

de tres mdulos: premediacin, mediacin propiamente dicha
y posmediacin.

La premediacin constituye el inicio del proceso, consiste en

el establecimiento de los primeros contactos con los
potenciales usuarios. Se entrega informacin al que solicita
la mediacin y se invita a participar a la parte solicitada.
Adems una de las tareas principales de este mdulo es la
promocin de la credibilidad institucional.

La invitacin a mediacin puede hacerse a travs de carta,

telfono o personalmente. Si se hace por cara, sta debe
invitar a informarse y no a iniciar el proceso. Si se hace por
telfono o personalmente, debo hacerlo una persona que no
slo est capacitada, sino que tan bien, crea en los beneficios
y bondades de la mediacin.

Se sugiere utilizar el trmino invitacin en lugar de citacin,

ya que ste ltimo evoca en los sujetos la realizacin de un
proceso judicial en el que sus intereses y necesidades se
encuentran supeditadas a la decisin de un juez.

En cuanto a la informacin, sta debe ser clara y precisa, y

expresada en un lenguaje que sea comprensible para ellas.
Tambin se debe informar sobre la institucin (credibilidad
institucional). Cmo funciona, quienes trabajan, los logros,
los acuerdos, entre otros.

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Una vez que las personas han sido invitadas, informadas y

han aceptado participar, se pasa al siguiente mdulo de
mediacin propiamente dicha.

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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE

Identifique de acuerdo a la temtica planteada:

1. Cules son los principales elementos del texto Pre-

Mediacin?

2. Qu relevancia tiene la invitacin al proceso de

mediacin?

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