ANEXO IV - NVEL MNIMO DE SERVIO EXIGIDO

1. OBJETIVO

1.1. Definir os indicadores e metas para a avaliao da qualidade dos servios crticos relacionado
ao monitoramento, a manuteno do ambiente de produo, ao atendimento dos chamados
tcnicos e resoluo de problemas, mantendo os nveis mnimos de qualidade exigidos;
1.2. A medio do Nvel Mnimo de Servio Exigido ser feita mensalmente, tendo incio sempre
no primeiro dia, e termino no ltimo dia do ms;

2. PREMISSAS E RESPONSABILIDADES

2.1. As Partes, CONTRATANTE e CONTRATADA devero providenciar em at 90 (noventa) dias a

partir da vigncia do contrato, as customizaes necessrias para que os aplicativos de
monitorao e gerenciamento do ambiente de produo gerem os relatrios necessrios
avaliao dos indicadores propostos neste Anexo;
2.2. A CONTRATADA dever registrar o tempo de interrupo nas Ordens de Servio que
dependam de fatores externos, sejam internos da CONTRATANTE ou no, inclusive das
paradas programadas do ambiente de produo;

2.2.1. Qualquer determinao para parada programada do ambiente de produo

dever ter origem no Gestor de Tecnologia da Informao ou seu substituto;
2.3. As alteraes nos Nveis Mnimos de Servio Exigido, ou a incluso de novos indicadores,
devero ser aprovadas de comum acordo e devero ser registradas em documento a ser anexado
ao Contrato, e ser assinado pelas PARTES;
2.4. As revises desses indicadores devero ocorrer a cada 180 (cento e oitenta) dias, para manter
o Nvel Mnimo de Servios Exigido atualizado e adequado s necessidades da CONTRATANTE;
2.5. Tambm poder ser fruto de reviso a lista de servios crticos, definida no item 3.2;
2.6. A reviso da lista poder ocorrer sempre que um novo servio seja disponibilizado e levando
em conta as contra razes, quando for o caso, da CONTRATADA;
2.7. Caso a CONTRATADA no cumpra o Nvel Mnimo de Servio Exigido, ser registrada uma
ocorrncia. Para cada situao de reincidncia, ser registrada outra ocorrncia, e ficar sujeita
a aplicao das glosas previstas em cada item;
2.8. Se as glosas previstas para cada indicador atingir o limite mximo, alm das penalidades
aplicadas pelo Gestor do Contrato, ser encaminhada para a Administrao da CONTRATANTE
Nota Tcnica sugerindo abertura de processo administrativo para aplicao das sanes
administrativas previstas em Contrato;

1 Anexo IV Nvel Mnimo de Servio

2.9. Nos casos em que o Nvel Mnimo de Servio Exigido no for atingido ou em virtude de
interrupo dos servios crticos houver prejuzos CONTRATANTE, ficar a CONTRATADA sujeita
s glosas e aplicao das sanes administrativas previstas em Contrato sem prejuzo a outras
medidas cabveis;
2.10. Os indicadores sero medidos, avaliados e calculados a cada ms de vigncia do Contrato,
considerando-se 24 horas dirias e o nmero de dias em cada ms avaliado. (PV = HD x DM);

3. INDICADORES

3.1. DISPONIBILIDADE

DISPONIBILIDADE Servios no crticos

- Os servios no considerados crticos so aqueles que no impactam direta ou

DESCRIO indiretamente e no constam nos servios includos no lista de servios crticos
(item 3.2).

- O acompanhamento ser feito por meio das ferramentas disponibilizadas pela

CONTRATANTE, ou por qualquer outra ferramenta que venham a ser
implementadas em comum acordo entre as PARTES.
- A periodicidade de medio mensal, do dia 1 ao ltimo dia do ms.
- Frmula de clculo:
100*(HTP HMP HIT HIP)
MEDIO (HTP HMP HIT)
- Nota:
HTP - Hora Total no perodo = Dias do ms x horas dia;
HMP Horas de manuteno preventiva;
HIT Horas indisponveis causadas por terceiros;
HIP Horas indisponveis no ms;

META - ndice de 98,0% de disponibilidade

OCORRNCIA - No cumprimento da disponibilidade estabelecida

- 0,5% (meio por cento) para cada dcimo percentual ou frao inferior meta
estabelecida at o limite de 97,0%;
GLOSA (sobre - 1,5% (um e meio por cento) para cada dcimo percentual ou frao inferior a
o total de USE 97,0% at o limite de 96,0%, cumulativo ao pargrafo anterior;
ms) *** Se o indicador Disponibilidade ficar abaixo de 96,0%, a CONTRATADA ficar
sujeita s sanes administrativas previstas em Contrato.

2 Anexo IV Nvel Mnimo de Servio

 DISPONIBILIDADE Servios crticos

- Os servios considerados crticos e quaisquer outros que os d suporte,

DESCRIO inclusive sua infraestrutura, devero permanecer disponveis para uso,
descontadas as manutenes programadas, em regime 24 x 7.

- O acompanhamento ser feito por meio das ferramentas disponibilizadas pela

CONTRATANTE, ou por qualquer outra ferramenta que venham a ser
implementadas em comum acordo entre as PARTES.
- A periodicidade de medio mensal, do dia 1 ao ltimo dia do ms.
- Frmula de clculo:
100*(HTP HMP HIT HIP)
MEDIO (HTP HMP HIT)
- Nota:
HTP - Hora Total no perodo = Dias do ms x horas dia;
HMP Horas de manuteno preventiva;
HIP Horas indisponveis no ms;
HIT Horas indisponveis causadas por terceiros.

META - ndice de 99,6% de disponibilidade

OCORRNCIA - No cumprimento da disponibilidade estabelecida

- 0,5% (meio por cento) para cada dcimo percentual ou frao inferior meta
estabelecida at o limite de 99,0%;
GLOSA (sobre - 1,5% (um e meio por cento) para cada dcimo percentual ou frao inferior a
o total de USE 99,0% at o limite de 97,0%, cumulativo ao pargrafo anterior;
ms) *** Se o indicador Disponibilidade ficar abaixo de 97%, a CONTRATADA ficar
sujeita s sanes administrativas previstas em Contrato.

3.2. LISTA DE SERVIOS CRTICOS

3.2.1. Os servios crticos so aqueles que a indisponibilidade afeta de forma grave o

funcionamento do rgo. Considerando que a TI est sempre em evoluo e novos
servios so providos de forma constante, a lista de servios crticos pode sofrer
alteraes durante o decorrer do contrato. No momento atual, os servios considerados
crticos so os seguintes:

3 Anexo IV Nvel Mnimo de Servio

 a) Sistema de comunicaes do Itamaraty (Sistema utilizado para enviar e recuperar
comunicaes entre os postos e a SERE esse sistema composto de diversos
subsistemas e todos os componentes de suporte de infraestrutura);
b) SIGEF (Sistema utilizado para a gesto financeira do Itamaraty composto do
sistema e todos os componentes de suporte de infraestrutura);
c) SGRH (Sistema utilizado para a gesto de recursos humanos do Itamaraty
composto do sistema e todos os componentes de suporte de infraestrutura);
d) Correio eletrnico;
e) Portais e sites do Ministrio publicados externamente;
f) Intratec (intranet do Ministrio);
g) Segurana perimetral (composta pelo firewalls, IDSs e outras barreiras de
segurana implementadas pela Ministrio);
h) Rede interna do Ministrio (servios de autenticao, compartilhamento,
controle de acesso etc);

3.3. PROATIVIDADE

3.3.1. Tem como objetivo medir o nmero de incidentes causados pela falta de
proatividade da CONTRATADA, em relao aos eventos que podem vir a resultar em
problemas no ambiente de infraestrutura de TI;
3.3.2. Nos Servios Crticos a Anlise Proativa dever ser feita em tempo real atravs
da insero de manutenes e suportes necessrios para proporcionar a continuidade e
manuteno da disponibilidade dos servios;
3.3.3. A anlise dos registros para avaliao e intervenes necessrias sem impacto
ser feita diariamente, exceto aquelas intervenes que necessitam de agendamento
prvio, devido ao impacto que pode causar;
3.3.4. As intervenes proativas em tempo de produo so obrigatrias desde que
para que para sanar incidentes, erros ou problemas. As intervenes para melhoria do
desempenho, compatibilizao do ambiente e que permitam agendamento, devero ser
submetidos para aprovao da CONTRATANTE.

PROATIVIDADE

- A manuteno proativa tem por objetivo detectar com antecedncia os

possveis problemas que possam vir a ocorrer, devido necessidade de
DESCRIO intervenes que possam impactar no desempenho ou na disponibilidade dos
sistemas monitorados. O acompanhamento e a anlise diria permitem
minimizar esses impactos.

4 Anexo IV Nvel Mnimo de Servio

 - O acompanhamento ser feito por meio das ferramentas disponibilizadas pela
CONTRATANTE, ou por qualquer outras ferramentas que venham a ser
implementadas em comum acordo entre as PARTES.
- Tambm devero ser utilizadas outras fontes para anlise, tais como logs de
MEDIO servidores e servios.
- A ocorrncias sero analisadas diariamente pela CONTRATANTE, e
classificadas de acordo com a ao aplicada para a correo.
- A periodicidade de medio mensal, do dia 1 ao ltimo dia do ms.

META - At trs incidentes por falta de proatividade

OCORRNCIA - Nmero superior a 3 ocorrncias de incidentes por falta de proatividade

- 1% (um por cento) para cada ocorrncia superior meta estabelecida at o

limite de 10 ocorrncias;
GLOSA (sobre - 2% (dois por cento) para cada ocorrncia superior a 11 incidentes, at o limite
o total de USE de 16 ocorrncias;
ms) *** Se o indicador Proatividade ficar acima de 16 ocorrncias, a CONTRATADA
ficar sujeita s sanes administrativas previstas em Contrato.

3.4. INCIDENTES

3.4.1. Tem como objetivo medir o nmero de ocorrncia de incidentes em

equipamentos e servios que possam impactar a disponibilidade dos servios;
3.4.2. Abrangncia: sero contabilizadas para o indicador de incidentes todas as
ocorrncias e falhas associadas aos servios crticos, inclusive os no ligados diretamente,
como cabeamento, controle de acesso, guarda de softwares e mdias, mas que, durante
a anlise, for constatada como agente causador a falta de ao da CONTRATADA;
3.4.3. Responsabilizao: No devero ser contabilizadas as falhas que tiverem seus
fatos causadores por interveno ou atos provocados por outros colaboradores ou
equipe da CONTRATANTE com ao imediata e que no permitam anlises e aes
proativas por parte da CONTRATADA.

INCIDENTES

- Medir a nmero de Incidentes causados em equipamentos e servios que

DESCRIO tenham impacto nos Servios Crticos.

- O acompanhamento ser feito pela rea responsvel pelos servios ou pelo

MEDIO
Fiscal da CONTRATANTE que registrar todas as ocorrncias. No registro do

5 Anexo IV Nvel Mnimo de Servio

 incidente, devero constar as seguintes informaes: causa do incidente, fato
causador, aes de correes.
- A periodicidade de medio mensal, do dia 1 ao ltimo dia do ms.

META - um

OCORRNCIA - qualquer nmero superior meta estabelecida

- 1 % (um por cento) para cada incidente superior meta estabelecida at o

GLOSA (sobre limite de 5 incidentes.
o total de USE - 2 % (dois por cento) para cada incidente superior a 5 at o limite de 10
ms) incidentes. *** Se o indicador Incidentes ficar acima de 10 incidentes, a
CONTRATADA ficar sujeita s sanes administrativas previstas em Contrato.

3.5. NOTIFICAO DE INCIDENTES

3.5.1. Tem como objetivo medir o nmero de falhas na notificao dos incidentes;
3.5.2. O plano de comunicao tem como objetivo informar s reas responsveis
pelos servios das falhas e erros funcionais nos servios corporativos, e comunicar aos
Gestores quando as falhas se tratarem Servios Crticos;
3.5.3. A notificao ser feita por meio de contato telefnico ou via SMS, dentro dos
prazos determinados na Matriz de Comunicao;
3.5.4. A Matriz de Comunicao define os responsveis e as reas a serem
notificadas, de acordo com o tipo de servio, tempo mximo de espera, normas e
padronizao de mensagens, assim como a agenda de comunicao;
3.5.5. Ser de responsabilidade da CONTRATADA, manter a Matriz de Comunicao
atualizada quanto as informaes, ficando estabelecida que a atualizao deva ser
mensal.

NOTIFICAO DE INCIDENTES

DESCRIO - Medir o nmero de falhas na notificao de incidentes.

- O acompanhamento ser feito pela CONTRATANTE, o qual ser notificado

atravs de telefone ou via SMS, conforme definido na Matriz de Notificao.
- Em situaes de interrupo ou demora no restabelecimento dos Servios
MEDIO Crticos, a notificao dever ocorrer em at 15 minutos.
- O registro dever ser feito pela CONTRATADA, e encaminhado aos Gestores
para acompanhamento, Controle e Soluo.
- A periodicidade de medio mensal, do dia 1 ao ltimo dia do ms.

6 Anexo IV Nvel Mnimo de Servio

 META - uma ocorrncia

OCORRNCIA - Qualquer nmero superior meta estabelecida.

- 1% (um por cento) para cada falha de notificao superior meta estabelecida
at o limite de 5 ocorrncias.
GLOSA (sobre - 2% (dois por cento) para cada falha de notificao superior a 5 at o limite de
o total de USE 10 ocorrncias.
ms) *** Se o indicador Notificao de Incidentes ficarem acima de 10 ocorrncias, a
CONTRATADA ficar sujeita s sanes administrativas previstas em Contrato.

3.6. ATENDIMENTO REQUISIES DE SERVIO

3.6.1. Tem como objetivo medir a pontualidade na entrega dos servios demandados
pela CONTRATANTE;
3.6.2. O prazo para atendimento das requisies de servios esto previstos no
Anexo V Detalhamentos do Servios.
3.6.3. Os prazos para a execuo das demandas previstos nas Ordens de Servio
sero definidos em comum acordo entre as PARTES.
3.6.4. Os prazos sero definidos de forma a atender aos padres de qualidade
certificados, desde que respeitada a janela de manuteno disponvel e as condies
contratuais da prestao dos servios;

ATENDIMENTO REQUISIES DE SERVIO

DESCRIO - Medir o nmero de atrasos na entrega dos servios.

- O acompanhamento ser feito pela CONTRATANTE, atravs das Ordens de

MEDIO Servios.
- A periodicidade de medio mensal, do dia 1 ao ltimo dia do ms.

META - 97% dos requisies atendidas no prazo

OCORRNCIA - Qualquer nmero superior meta estabelecida.

GLOSA (sobre - 0,5% (meio por cento) para cada dcimo percentual ou frao inferior meta
o total de USE estabelecida at o limite de 95,0%;
ms) - 1,5% (um e meio por cento) para cada dcimo percentual ou frao inferior a
95,0% at o limite de 90,0%, cumulativo ao pargrafo anterior;

7 Anexo IV Nvel Mnimo de Servio

 *** Se o indicador de Atendimento Requisies ficar acima 12 ocorrncias, a
CONTRATADA ficar sujeita s sanes administrativas previstas em Contrato.

3.7. RESTABELECIMENTO DE SERVIOS

3.7.1. Tem como objetivo medir o nmero de atrasos no restabelecimento de

servios;
3.7.2. Sero consideradas para o clculo do nmero de restabelecimento de Servios,
as manutenes programadas ou emergenciais que demandarem a interrupo dos
servios, com posterior restabelecimento. Exemplo: atividades de migrao de
servidores, expanso de discos e outros;
3.7.3. Os prazos sero definidos em comum acordo entre as PARTES, e/ou sero
considerados atividades semelhantes que tenham histrico registrado.

RESTABELECIMENTO DE SERVIOS

- Medir o nmero de atrasos no restabelecimento do servio.

- No caso de softwares e hardwares que possuam contrato de manuteno com
terceiros, dever ser aberto um chamado junto empresa responsvel pela
DESCRIO soluo em at 60 minutos.
- A Ordem de Servio ter suspensa a contagem do prazo para o
restabelecimento do servio. A contagem do tempo voltar a ser contabilizado
aps a resoluo do problema pelo terceiro.

- O acompanhamento ser feito pela CONTRATANTE, que ser notificado por

telefone ou via SMS, de acordo com o plano de notificao.
MTTR = (HF-HI) (HT + TP)
Nota:
MEDIO HF = Hora Final
HI = Hora Inicial
HT = Hora de Terceiro
TP = Tempo Previsto para restabelecimento do servio
- A periodicidade de medio mensal, do dia 1 ao ltimo dia do ms.

- Incidente de criticidade Nvel 1: 2 horas

META - Incidente de criticidade Nvel 2: 4 horas

- Incidente de criticidade Nvel 3: 6 horas

8 Anexo IV Nvel Mnimo de Servio

 OCORRNCIA - Qualquer MTTR superior ao limite estabelecido.

- 1% (um por cento) para cada hora superior meta estabelecida at o limite de
GLOSA (sobre 6 horas.
o total de USE - 2% (dois por cento) para cada hora superior a 6 horas at o limite de 12 horas.
ms) *** Se o indicador de Restabelecimento do Servio ficar acima de 12 horas,
CONTRATADA ficar sujeita s sanes administrativas previstas em Contrato.

4. OBSERVAES GERAIS

4.1. A soma total das Glosas aplicadas no Nvel Mnimo de Servios Exigido, no dever ser
superior a 30% (trinta por cento). Caso seja superado esse limite, aplicar-se a Glosa mxima
permitida;
4.2. A reincidncia no descumprimento do Nvel Mnimo do Servio exigido, por trs
perodos consecutivos ou por seis vezes intercaladas em um perodo de dez meses, poder
ensejar a resciso contratual, sem prejuzo das outras aes cabveis.
4.3. Para a incluso de Novos Servios, ser concedido CONTRATADA o prazo de 60
(sessenta) dias, para adequar os procedimentos de execuo, inclusive o Nvel de Servio
Mnimo Exigido.

9 Anexo IV Nvel Mnimo de Servio