Satisfação e Percepção Do Usuário Do SUS Sobre o Serviço Público de Saúde

Satisfao e percepo do usurio do SUS 1419
sobre o servio pblico de sade
| 1 Suzely Adas Saliba Moimaz, 2 Jeidson Antnio Morais Marques, 3 Orlando Saliba,
4
Cla Adas Saliba Garbin, 5 Lvia Guimares Zina, 6 Nemre Adas Saliba |
Resumo: A avaliao do grau de satisfao dos usurios do PhD, Professora Adjunta,

1
Programa de Ps-graduao em
Odontologia Preventiva e Social
sistema de sade um importante indicador a ser considerado Faculdade de Odontologia de
Araatuba UNESP. Endereo
no planejamento das aes. O objetivo deste estudo foi avaliar eletrnico: sasaliba@foa.
o grau de satisfao de usurios dos servios de sade pblica unesp.br.
municipal quanto aos servios utilizados. Este estudo tipo 2

PhD, Aluno(a) de ps-
graduao, Programa de
inqurito foi conduzido em cinco municpios do Estado de Ps-graduao em Odontologia
Preventiva e Social Faculdade
So Paulo. A amostra foi selecionada de forma estratificada de Odontologia de Araatuba
UNESP.
e aleatria, sendo entrevistados 471 chefes de famlia ou
3
PhD, Professor(a) Titular,
respectivos cnjuges. Os dados qualitativos foram analisados Programa de Ps-graduao em
Odontologia Preventiva e Social
pelo mtodo de Anlise de Contedo, e os dados quantitativos Faculdade de Odontologia de
Araatuba UNESP.
foram processados utilizando-se o software estatstico Epi Info.
Dentre os usurios dos cinco municpios, 93,0% utilizam o 4
PhD, Professora Adjunta,
servio municipal de sade. Para 72,0%, os servios de sade Odontologia Preventiva e Social
Faculdade de Odontologia de
prestados esto resolvendo os problemas e necessidades da Araatuba UNESP.
populao. Com base no acesso ao atendimento, 57,6% da 5

PhD, Aluno(a) de ps-
graduao, Programa de
populao queixaram-se da presena de filas para o atendimento. Ps-graduao em Odontologia
Preventiva e Social Faculdade
Mais da metade (69,5%) afirmou ter confiana na equipe de de Odontologia de Araatuba
UNESP.
sade; no entanto, muitos relatos demonstraram a carncia de
um atendimento humanizado. Em relao aos servios de sade, 6
PhD, Professor(a) Titular,
61,7% classificaram-os como timo ou bom. Conclui-se que a Odontologia Preventiva e Social
Faculdade de Odontologia de
maior parte dos usurios mostrou-se satisfeita com os servios Araatuba UNESP.
de sade municipais, apesar da grande quantidade de queixas

quanto ao atendimento, falta de humanizao e acolhimento,
deficincia de recursos fsicos e materiais. A percepo do
usurio de extrema importncia ao se dimensionar o reflexo
das aes que vem sendo desenvolvidas no setor sade, e serve
como vetor de direcionamento e planejamento do servio.
Palavras-chave: Avaliao em sade, Programa Sade da Famlia, Recebido em: 15/12/2009.

Satisfao dos Consumidores, Servios de Sade. Aprovado em: 05/05/2010.
1420 Introduo
O Sistema nico de Sade (SUS) surgiu no Brasil a partir de um histrico de lutas
| Suzely Adas Saliba Moimaz et al. |
do movimento sanitrio brasileiro com a finalidade de facilitar o atendimento de

sade (Roncalli, 2003). Na Constituio Federal de 1988, ficou explicitada a
criao de um sistema de sade estruturado, tendo como base a descentralizao
e o fortalecimento do poder municipal, alm de estabelecer a participao da
sociedade organizada na administrao do setor sade e o controle social por
meio dos Conselhos e Conferncias Municipais de Sade, visando a formulao,
implantao, controle e avaliao das polticas de sade (Brasil, 1988).
Em 1990, foram publicadas as Leis ns 8.080/90 e 8.142/90, que
institucionalizaram e regulamentaram a participao popular e o controle social
na gesto da sade, tendo como instncias legalmente institudas as Conferncias e
os Conselhos de Sade. Estes so descritos como rgos permanentes, deliberativos
e normativos do SUS no mbito municipal, que tem por competncia formular
estratgias e controlar a execuo da poltica de sade do municpio, inclusive
nos seus aspectos econmicos e financeiros (BRASIL, 2006). As diretrizes do
novo sistema de sade serviram de base para estruturar as mudanas necessrias
no sistema de sade, favorecendo a descentralizao das aes, de forma que cada
municpio passasse a gerir as aes em sade conforme as necessidades locais.
Visando mudana do modelo hegemnico centrado na doena, em 1994
o Ministrio da Sade, a fim de consolidar o SUS, props aos municpios o
Programa de Sade da Famlia, posteriormente denominado Estratgia Sade
da Famlia (ESF), com o propsito de reorganizar a prtica de ateno sade
em novas bases, substituindo o modelo tradicional (MUller et al., 2003). O
documento que define as bases do programa destaca que, ao contrrio do modelo
tradicional, centrado na doena e no hospital, a ESF prioriza as aes de proteo
e promoo sade dos indivduos e da famlia, tanto adultos quanto crianas,
sadios ou doentes, de forma integral e contnua (Trad; Bastos, 1998).
A ESF incorpora e reafirma os princpios bsicos do SUS universalizao,
descentralizao, integralidade e participao da comunidade e est estruturada
a partir da Unidade Bsica de Sade da Famlia, na qual atuam profissionais
de diversas reas e formaes distintas. No entanto, apesar dos incentivos
governamentais para a consolidao desta estratgia, observa-se que em muitos
Physis Revista de Sade Coletiva, Rio de Janeiro, 20 [ 4 ]: 1419-1440, 2010

dos municpios nos quais a ESF foi implantada existem ainda grandes deficincias 1421
na execuo dos trabalhos, com uma carncia de maiores discusses sobre o modo
Satisfao e percepo do usurio do SUS sobre o servio pblico de sade

de relao entre os profissionais e a populao local (senna, 2002). Nestes
casos, a ESF significou mais uma modificao institucional do que uma maior
aproximao com o cotidiano das famlias.
Uma das especificidades que chama a ateno na proposta da ESF e nas prprias
diretrizes do SUS diz respeito participao da comunidade. O controle social
a expresso mais viva da participao da sociedade nas decises tomadas pelo
Estado no interesse geral, e suas manifestaes mais importantes so o cidado e o
usurio no centro do processo de avaliao (Crevelim, 2005). O controle social
fortalecido com o advento do SUS e o incentivo participao da comunidade
pressupem uma concepo do usurio com competncia para avaliar e intervir
modificando o prprio sistema (Trad; Bastos, 1998). Sendo a populao em
sua totalidade beneficiada com projetos e aes em sade, a opinio dos usurios
quanto qualidade da ateno considerada de extrema relevncia quando se
busca avaliar esses servios. Assim, no se pode deixar de considerar sua percepo,
a fim de contribuir para a melhoria do sistema de sade (Santos, 1995; Jesus;
Carvalho, 2002). Importante tambm saber como a populao adscrita s
equipes da ESF avalia o atendimento oferecido, de modo a repensar as prticas
profissionais ou intervir sobre a forma de organizao dos servios, visando seu
aprimoramento (RAMOS; LIMA, 2003). A participao livre e crtica dos usurios
pode contribuir para o empoderamento / libertao deste grupo populacional,
questes estas essenciais para a viabilizao de polticas de promoo da sade e
preveno de agravos e controle de enfermidades (COTTA et al., 2008). Desse
modo, a melhoria dos programas de sade pode ser baseada no processo de avaliao
apoiado na anlise do sistema por meio da tica do usurio, servindo de parmetro
para as aes e polticas de sade.
Diversos estudos tm sido realizados, buscando avaliar o grau de satisfao
de usurios dos servios de sade (Santos, 1995; Kloetzel et al.,
1998; SHIDER; PALM, 2002; MUller, 2003; MATEOS et al., 2009).
Um dos principais pontos discutidos nesse caminho a crescente e cada vez
mais consensual opinio de que a maioria das aes de sade no tem levado
em considerao a concordncia e a aceitao do paciente (Resende et al.,

1422 1999). Desse modo, foi objetivo deste trabalho avaliar o grau de satisfao dos
usurios dos servios de sade pblica municipal quanto aos servios utilizados
em cinco municpios da regio noroeste do Estado de So Paulo, permitindo

assim compreender a percepo do usurio e analisar a qualidade e eficincia
dos servios prestados pelo sistema de sade local.
Materiais e mtodos
Este estudo1, tipo inqurito, fez parte do projeto de interveno Sade Bucal da
populao: desenvolvimento de metodologia para a implementao da ateno
odontolgica no PSF, desenvolvido em 2003-2006, com a participao de
docentes, alunos de ps-graduao, acadmicos e tcnicos da rea da sade,
lideranas das comunidades, prefeitos, secretrios municipais de Sade, secretrios
municipais de Educao, membros dos Conselhos Municipais de Sade e demais
servidores do setor sade dos municpios envolvidos.
O projeto buscou realizar o diagnstico situacional de municpios do DRS-II
(Departamento Regional de Sade) e a anlise dos modelos de gesto, criando
ferramentas que esto auxiliando os servios de sade na sua reestruturao, alm
de capacitar os profissionais da Estratgia Sade da Famlia Equipe de Sade da
Famlia e Equipe de Sade Bucal capacitar os Conselheiros Municipais de Sade
e auxiliar na dinamizao dos Conselhos Municipais de Sade. Por fim, o projeto
avaliou o grau de satisfao, conhecimento e percepo do usurio dos servios de
sade pblica municipal quanto aos servios utilizados, sendo realizado trabalho
educativo, domiciliar, com o intuito de transferir conhecimentos e conscientizar
os membros das famlias moradoras dos municpios participantes a respeito da
ESF e da dinmica de funcionamento do servio de sade local, bem como do
direito participao no processo decisrio das polticas pblicas de sade, e
distribudo o Manual do Usurio pelos agentes comunitrios de sade (ACS),
formulado para esse fim.
Este artigo apresenta os resultados referentes ao grau de satisfao do usurio.
Dados referentes s demais vertentes do projeto foram apresentados em publicaes
prvicas (SALIBA et al., 2007; SANTOS et al., 2008). O estudo foi conduzido
em cinco municpios de pequeno porte (Bilac, Clementina, Piacatu, Santpolis do
Aguape e Gabriel Monteiro), localizados na regio noroeste do Estado de So Paulo
e com condies demogrficas e socioeconmicas semelhantes (IBGE, 2007).

Quanto ao procedimento metodolgico, o estudo caracterizou-se por ser 1423
uma pesquisa de campo, atuando o pesquisador no meio onde se desenrola a

existncia do fenmeno, tendo como tcnica a entrevista, instrumento este que
permite uma anlise complexa do problema (RICHARDSON, 1999). Em um
primeiro momento, foi feito o contato com a Prefeitura e Secretaria Municipal
de Sade de cada municpio, com o intuito de obter autorizao para a realizao
da pesquisa, esclarecendo as autoridades responsveis sobre a natureza e modo de
conduo da mesma, alm de oficinas para discusso e formalizao de parcerias.
Todos os municpios estudados tm implementada em seu sistema de sade a
Estratgia Sade da Famlia. Para a avaliao do grau de satisfao dos usurios
da rede pblica de sade, foram realizadas visitas domiciliares durante quatro
meses. A amostra foi selecionada de forma estratificada e aleatria, por meio de
sorteio das quadras nos bairros residenciais, sendo composta de 95 (Bilac), 95
(Clementina), 95 (Piacatu), 93 (Santpolis do Aguape) e 93 (Gabriel Monteiro)
famlias. Foram entrevistados os chefes de cada famlia ou respectivos cnjuges
pertencentes amostra. Este nmero foi obtido a partir do clculo da amostra
para levantamentos epidemiolgicos em sade (WHO, 1997), baseado no
nmero total de habitantes do municpio, considerando uma margem de erro
igual a 10%, sendo suficiente para que se faa inferncia estatstica dos dados.
Dentro da metodologia proposta, optou-se pela entrevista dirigida, realizada
por pesquisadores previamente calibrados, utilizando-se para a coleta das
informaes um formulrio semiestruturado, com 21 questes abertas e fechadas,
incluindo dados de identificao socioeconmica e educacional, utilizao dos
servios locais de sade, acesso s consultas, percepo e satisfao em relao ao
atendimento prestado nas unidades de sade e hospitais municipais incluindo
a odontologia equipe e a ESF e comentrios sobre o sistema de sade nos
municpios. A distribuio da amostra segundo a classe social foi feita de acordo
com o critrio de classificao econmica proposto pela Associao Brasileira
de Empresas de Pesquisa (ABEP, 2000). De acordo com a ABEP, a populao
brasileira est distribuda entre sete classes sociais: A1, correspondendo renda
familia mdia de R$7.793,00; A2, renda familiar mdia de R$4.648,00; B1,
renda familiar mdia de R$2.804,00; B2, renda familiar mdia de R$1.669,00;
C, renda familiar mdia de R$ 927,00; D, renda familiar mdia de R$ 424,00, e
classe E, com renda familiar mdia de R$ 207,00.

1424 Cada chefe de famlia foi abordado em sua residncia, durante o horrio
comercial (8-17 horas) e convidado a participar do estudo. A entrevista foi
anotada e teve durao de dez minutos em mdia, sendo obtido o termo de

consentimento livre esclarecido dos participantes da pesquisa. Foi realizado
estudo piloto para validao e adequao do instrumento de coleta de dados.
Os dados qualitativos foram transcritos e analisados pelo mtodo de Anlise
de Contedo (BARDIN, 2004). Dentre as tcnicas de Anlise de Contedo,
foi realizada, neste trabalho, a anlise categorial, funcionando atravs de
operaes de desmembramento do texto em unidades e em categorias segundo
reagrupamentos analgicos. Os resultados foram ento descritos conforme
a distribuio nas categorias e apresentadas as falas dos sujeitos. Os dados
quantitativos foram codificados, duplamente conferidos, digitados e processados
utilizando o software estatstico Epi Info verso 3.2.2. Posteriormente, foi
realizada a distribuio das frequncias.
Este estudo se enquadra na modalidade de pesquisa de risco mnimo, de
acordo com a Resoluo n 196/96 do Conselho Nacional de Sade, relativa a
pesquisa em seres humanos, e teve a aprovao do Comit de tica e Pesquisa em
Seres Humanos da Faculdade de Odontologia de Araatuba UNESP (processo
nmero 2005-02187).
Resultados e discusso
A tabela 1 apresenta as caractersticas demogrficas, socioeconmicas e de
assistncia sade dos sujeitos da pesquisa. No total, foram entrevistados 471
sujeitos, com idade entre 16 e 96 anos, mdia de 48 anos. Destes, quase 80% eram
do sexo feminino, representados em sua maioria por donas de casa. Os maridos,
na maior parte das vezes, estavam ausentes durante o horrio das entrevistas.
A amostra apresentou nvel mdio de escolaridade, j que mais da metade dos
entrevistados havia completado o ensino fundamental. Apenas 8,9% estudavam
no momento da entrevista, sendo que metade destes em escola pblica. Verificou-
se maior prevalncia de distribuio da amostra entre classes sociais mais baixas,
quando comparada mdia nacional (ABEP, 2000).

Tabela 1. Caractersticas demogrficas, socioeconmicas e de assistncia dos 1425
usurios do SUS. Brasil, 2009

Caractersticas N %
Gnero
Feminino 368 78,1
Masculino 103 21,9
Escolaridade
No estudaram 79 16,9
At ensino fundamental 274 58,4
At ensino mdio 86 18,3
At ensino superior 30 6,4
Classe social (ABEP )
Classe B1 7 1,5
Classe B2 15 3,2
Classe C 166 35,3
Classe D 267 56,8
Classe E 15 3,2
Moradia
Prpria 379 80,5
Alugada 68 14,4
Cedida 22 4,7
Outros 2 0,4
Utiliza o servio de sade pblico
Sim 436 92,8
No 34 7,2
J precisou de encaminhamento de sade
Sim 294 66,8
No 146 33,2
Resolubilidade Os servios esto resolvendo o problema da populao
Sim 315 72,1
No 122 27,9
Soma pode ser inferior a 471, pois alguns sujeitos no responderam todas as questes.

1426 Quase a totalidade da amostra (93%) relatou utilizar o SUS local em
situaes diversas, como consultas de rotina, atendimento fisioterpico e
odontolgico, cirurgias, emergncias e internao (tabela 1). Em geral, tanto o

entrevistado quanto seus familiares costumam frequentar a unidade de sade
da famlia pelo menos uma vez por ms. Sessenta e sete por cento j precisaram
de encaminhamento para especialidades mdicas; destes, 83% concluiram o
tratamento com sucesso.
Para 72%, os servios de sade prestados esto resolvendo os problemas e
necessidades da populao (tabela 1). Para aqueles que discordaram, as razes
alegadas para a no-resolubilidade do sistema foram a falta de remdios, poucas
vagas e demora para atendimento, dificuldade no sistema de referncia e
contrarreferncia e poucos profissionais em atividade.
Com base no acesso ao atendimento, 57,6% da populao responderam
que existe fila para o atendimento e 54,5% afirmaram que existe uma demora
excessiva entre o dia de agendamento da consulta e/ou exame at o dia do
atendimento. Este dado est relacionado percepo pessoal acerca desse tempo
de espera, variando de um dia a um ano ou mais. A ordem do atendimento
dos servios de sade foi citada como ordem de chegada (82,9%), agendamento
(9,1%) ou outros (8%). De modo geral, no houve planejamento de sade nos
municpios avaliados, tomando-se como ponto de partida a realidade local,
com relao aos problemas de sade, os recursos humanos, fsicos e o apoio da
comunidade. Groisman et al. (2005) falam em seu estudo da importncia de tal
viso num processo de construo de um modelo de ateno em sade segundo
os princpios do SUS.
A insatisfao quanto ao tempo de espera por um tratamento tem-se mostrada
rotineira nos servicos, como foi relatado por Andrade e Ferreira (2006), em estudo
conduzido no municpio de Pompu (MG). Em outra pesquisa (FRANCO;
CAMPOS, 1998), realizada em um ambulatrio de pediatria do SUS, a demora
para receber atendimento foi o principal problema apontado pelos usurios. A
espera prolongada foi tambm identificada (Kloetzel et al., 1998) como o
motivo nmero um de insatisfao da clientela, alm da reclamao de haver
insuficincia quanto possibilidade de agendamento de novas consultas. O

atendimento dos pacientes por meio da livre demanda uma prtica recorrente 1427
nos servios pblicos nacionais e remonta a uma tradio curativista. Percebe-se

que, apesar da importncia desse tipo de organizao da demanda, a prtica do
agendamento do usurio deve ser utilizada concomitantemente, j que auxilia na
otimizao do servio, diminui o nmero de pacientes na espera e evita as filas
nas unidades de sade.
Quanto aos critrios de humanizao no atendimento sade, 69,5% confiam
em todos os profissionais de sade da rede pblica pelos quais foram atendidos.
Mais da metade (63,7%) j havia recebido informao sobre preveno; para
72,9%, os profissionais de sade que os atenderam explicaram sobre a doena
que tinham ou tm, e os procedimentos que foram realizados para o tratamento
(70,3%); 92% j receberam prescrio de medicamentos no SUS, e para 83,1%
destes os profissionais explicaram a respeito da administrao do remdio;
73% relataram que receberam ateno adequada s suas queixas por parte dos
profissionais.
Ficou claro que o desempenho profissional avaliado pelo usurio, atravs
do interesse demonstrado no exame fsico, nas perguntas feitas e orientaes
dadas, bem como na resolutividade das condutas. O bom atendimento, baseado
na escuta do usurio, e o bom desempenho profissional propiciam o vnculo do
binmio usurio-servio de sade. Esse vnculo otimiza o processo da assistncia,
permitindo que os profissionais conheam seus pacientes e as prioridades de cada
um, facilitando-lhes o acesso. Ficou evidenciada, nas falas dos sujeitos desta
pesquisa, uma preocupao com a humanizao do atendimento, bem como
com uma forma de organizao que leve em conta a escuta de suas necessidades
como usurio.
Sobre os servios de sade geral dos municpios avaliados, 61,7% os
classificaram como timo e bom (grfico 1). Apesar das queixas relatadas, o
usurio mostrou-se satisfeito com os servios pblicos de sade oferecidos. Guedes
e Garcia (2001) estudaram a satisfao do usurio do servio e verificaram que
as respostas dos usurios acerca de seu nvel de satisfao quanto ao atendimento
nos servios do SUS apresentaram um direcionamento para respostas positivas
(ficando em torno de 40% a 50%), pois h sempre um receio de que as respostas

1428 desfavorveis possam resultar em algum tipo de sano no atendimento. Por
outro lado, quando o entrevistador no uma pessoa da comunidade, pode
acontecer o oposto e ocorrer uma tendncia para os pacientes relatarem mais

respostas negativas. Tal situao foi observada pela equipe deste projeto, ao notar
o constrangimento inicial dos entrevistados ao serem abordados sobre o tema, e
o alvio e desenvoltura destes ao descreverem com maior nfase suas percepes,
logo aps serem esclarecidos sobre os propsitos do estudo.
Grfico 1. Avaliao dos servios de sade pelos usurios. Brasil, 2009.
Ao avaliar os servios odontolgicos dos municpios, 41,7% o classificaram

como timo e bom, demonstrando uma maior insatisfao dos usurios quando
comparados aos servios de sade geral (grfico 2). Quinze por cento j precisaram
de encaminhamento para especialidades odontolgicas e, destes, 75,5% tiveram
seus problemas resolvidos. Aqueles que no conseguiram resolver seus problemas
alegaram uma demora excessiva e poucas vagas para atendimento, falta de cobertura
para determinados procedimentos e deficincia de materiais utilizados no servio.

Grfico 2. Avaliao dos servios odontolgicos pelos usurios. Brasil, 2009 1429

Em um estudo conduzido no pas (ANDRADE; FERREIRA, 2006),
a necessidade de mais vagas para o atendimento cirrgico-restaurador e a
falta do tratamento reabilitador no servio odontolgico foram as principais
queixas relatadas por usurios do sistema pblico. Em diversas situaes,
quando as necessidades no so resolvidas no servio local, no h um
esquema de referncia / contrarreferncia e os problemas ficam sem soluo,
j que no h como os usurios pagarem por um tratamento, assim como,
apesar de nos municpios avaliados em nosso estudo existir um sistema de
contrarreferncia, representado pela Faculdade de Odontologia de Araatuba,
o servio no foi capaz de atender toda a demanda, ficando muitos pacientes
excludos do atendimento.
Por fim, foi questionado aos usurios o que poderia ser feito para melhorar
os servios de sade do municpio. As respostas foram agrupadas em categorias
e listadas as falas mais representativas dos participantes.

1430 Recursos humanos
[...] acabar com a demora e fazer os mdicos pararem no posto. Falta um bom mdico.
[...] mais mdicos especialistas pra cada problema.

[...] aumentar o numero de profissionais.
[...] colocar mais mdicos; s vezes precisa de mdico e no tem, chega com os filhos,
difcil, tem que esperar o atendimento com as crianas [...]
[...] mais dentistas e realizao de outros tratamentos.
[...] mais mdicos, mais carga horria, pois j cheguei no posto e no tinha mdico[...]
Um dos grandes problemas enfrentados pelos municpios de pequeno porte

a falta de recursos humanos. Situao semelhante foi observada em estudo
conduzido no Estado de Minas Gerais, segundo o qual as principais deficincias
relacionadas ESF estavam a falta de mdicos especialistas na unidade e o
nmero reduzido de profissionais na equipe (RONZANI; SILVA, 2008).
difcil encontrar mdicos que residam nos pequenos municpios, sendo que a
maioria vem de municpios maiores da regio. Essa situao causa uma sensao
de falta de proteo ao usurio, que depende do deslocamento do profissional em
caso de emergncia. Soma-se a isso a remunerao baixa do profissional, o que
no estimula novas contrataes.
Considerando a demanda por mdicos especialistas e a insatisfao com
o atendimento, possvel visualizar quo essenciais as aes curativas so na
ateno primria. Em anlise da trajetria da implantao de servios de ateno
primria no Brasil especialmente a partir das mudanas no sistema de sade
da dcada de 1980 , possvel observar que, ao invs de este campo propiciar a
integrao da ao curativa com aes de preveno e promoo da sade, o que
se assiste so a filas de espera por atendimento especializado. Assim parece haver,
nesses casos, a importao da lgica dos servios de emergncia e de urgncia ao
trabalho da ateno primria sade (CAMPOS, 2003).
Humanizao do atendimento
[...] acabar com a poltica e no diferenciar as pessoas.
[...] as agentes deveriam dar mais ateno populao, especialmente a populao idosa.
[...] atender com satisfao, alegria [...]

[...] examinar as pessoas antes de tacar a caneta [...] 1431
[...] pessoal mais preparado, mais humano, ter mais pacincia, fazer com amor a profisso.

[...] mais ateno populao [...]
[...] mdico mais educado que trate a gente com mais carinho [...]
[...] melhorar o atendimento na recepo, serem mais eficientes, devido a demora,
muitas vezes respondem mal pra gente [...]
A humanizao do atendimento uma necessidade gritante nos servios de

sade. A falta de comprometimento, respeito e ateno por falta do profissional so
umas das principais causas de insatisfao do usurio. Deve ser instaurada uma
poltica de acolhimento do usurio, seguindo-se as recomendaos da Poltica
Nacional de Humanizao do SUS (BRASIL, 2004), que inclua toda a equipe
do servio, desde o guarda ou vigia da unidade at o mdico. Apesar de acesso
e acolhimento serem elementos de assistncia interdependentes, importante
estabelecer suas diferenas para melhor analisar como vm sendo acolhidos
os usurios nos servios investigados. O acolhimento no se limita apenas
a uma recepo cordial, mas extrapola esse conceito, incluindo a escuta ativa
do usurio. Aspectos como vnculo, resolutividade e desempenho profissional
esto relacionados com o acolhimento. Tambm, o atendimento humanizado do
paciente proporciona segurana a este e fortifica a relao profissional-paciente,
contribuindo inclusive na melhora da sade do paciente (BRASIL, 2004).
O despreparo da equipe e a falta de um treinamento e capacitao ficam
evidentes ao se observar a falta de cuidado no atendimento do paciente. Muitas
vezes, o processo de contratao feito sem concurso pblico e o favorecimento
poltico para a ocupao dos cargos marcante, empregando pessoas sem perfil
para o trabalho.
Medicamentos
[...] mais remdio [...]
[...] falta remdio, antes tinha, agora quase no tem!
[...] mais remdios que as pessoas usam, pois no tem todos [...]
[...] no faltar remdios, porque as vezes os ricos pegam os remdios e falta para os
pobres[...]

1432 A queixa pela falta de medicamentos deve ser analisada com cautela. Existe
uma limitao de recursos financeiros para a compra de remdios nos municpios,
o que gera uma cobertura incompleta das necessidades dos usurios. Por outro
lado, existe uma tendncia cultural do brasileiro pela aquisio de remdios, como
se todos os problemas dele s fossem resolvidos por meio destes. A dependncia
fsica e emocional pelo medicamento acaba onerando o servio com uma demanda
supervalorizada. Outro problema encontrado advm da populao flutuante, que
surge procura de emprego nas temporadas de safra da cana-de-acar, j que a
fonte econmica principal da regio so as usinas de lcool. A populao original
dos municpios chega a triplicar nos perodos de safra, impossibilitando o servio
de sade de atender a todos com os recursos disponveis.
Controle social
[...] a prefeitura deveria pegar um representante de cada setor da cidade e discutir
sobre os problemas da cidade [...]
[...] melhor conscientizao do poder pblico e da populao.
[...] participao popular e presso no prefeito [...]
[...] maior participao popular no conselho [...]
Nem todos os municpios estavam com seus Conselhos Municipais de Sade

em atividade regular. Apesar do direito assegurado pela Constituio (BRASIL,
1988), foram poucos os usurios que se queixaram da falta de controle popular
no processo decisrio da sade local. Este tema foi trabalhado posteriormente
com a comunidade por meio da discusso e distribuio do Manual do Usurio,
buscando maior conscientizao da populao.
Atendimento organizao dos servios

[...] melhorar a organizao [...]
[...] melhorar o agendamento, porque precisamos de um atendimento mais rpido.
[...] melhorar o atendimento [...]
[...] diminuir a fila, dar prioridade a emergncias.
[...] melhores condies de atendimento [...]
[...] acabar com o agendamento [...]

[...] encaminhar mais rpido para atendimento fora da cidade [...] 1433
[...] outros tipos de atendimento odontolgico [...]

[...] resolver os problemas na prpria cidade.
A principal queixa que se depreende dessas falas a necessidade do usurio

por uma melhor organizao do servio, que proporcione atendimento mais
rpido e efetivo. A existncia de grandes filas de espera causa um entrave no
servio, torna-o mais lento e pouco resolutivo (OLIVEIRA, 2000). Ao avaliar a
acessibilidade aos servios, Schaedler (2004) prope a ideia de organizao em
rede, na qual a populao, entre outras coisas, poderia ter acesso irrestrito aos
servios, de modo que quem necessite de atendimento seja dignamente acolhido,
independentemente da porta escolhida como meio de acesso.
Preveno
[...] conscientizao, fazendo uma medicina mais preventiva [...]
[...] mais preveno [...]
[...] os mdicos deveriam dar mais palestras para que todos pudessem participar.
Apesar de algumas falas se referirem necessidade de atividades de preveno,

estas vm sendo feitas nos municpios, alguns obtendo melhores resultados que
outros, mas todos na tentativa de seguir as recomendaes da Estratgia Sade
da Famlia.
Administrao
[...] bom governo [...]
[...] menos burocracia [...]
[...] honestidade por parte dos governantes [...]
[...] melhorar a administrao e uma unio entre a populao e o municpio [...]
[...] unio poltica [...]
A burocracia gera dificuldades administrativas que se refletem na qualidade

do servio. A administrao pblica est sob constante observncia e deve
procurar meios eficientes para trabalhar, pois o usurio o primeiro a sentir os
seus resultados.

1434 Equipamentos / infraestrutura
[...] aparelhos mais novos [...]
[...] criao de uma maternidade e mais equipamento, como o de raio-x [...]

[...] melhor estrutura [...]
So necessrios maiores investimentos na aquisio de materiais e recursos fsicos

nos servios de sade, pois a maioria deles encontra-se sucateada e em desuso.
Observa-se, a partir destes resultados, a relevncia da qualidade do
atendimento aos usurios como constructo determinante do seu nvel de
satisfao, evidenciando a necessidade de o servio qualificar, cada vez mais, o
processo de atendimento ao paciente, enfatizando aspectos tais como agilidade,
responsividade e cortesia.
Em estudo de avaliao da qualidade de servios de sade (SANTOS, 1995),
foi observado que, entre as reclamaes dos usurios, aparece com frequncia o
no ter conseguido tudo o que precisavam. Entre os itens citados, destacam-
se a falta da ateno curativa e a dificuldade em conseguir medicamentos.
Assim, as principais sugestes dadas pelos usurios recaram sobre o aumento de
profissionais no quadro e o cumprimento dos horrios por parte dos funcionrios,
principalmente dos mdicos. Semelhante situao foi observada em nosso estudo.
As falas dos usurios refletem sua percepo individual, e algumas vezes no
podem ser generalizadas, como posies polticas partidrias. No entanto, de um
modo geral, ficou evidente a deficincia do servio quanto aos recursos fsicos
e humanos, carncias essas que ganham destaque quando se considera que so
municpios de pequeno porte, onde a distncia dos grandes centros se torna um
agravante considervel.
Pesquisar a respeito da satisfao dos usurios uma tarefa fundamental
para a gesto do servio prestado, uma vez que seu entendimento pode
proporcionar uma avaliao de desempenho sob a perspectiva do usurio, ou
cliente, indicando decises tanto estratgicas quanto operacionais que venham
a influenciar no nvel de qualidade dos servios prestados pela organizao. O
desenvolvimento de um sistema de avaliao de satisfao pode representar uma
importante ferramenta para o desenvolvimento de estratgias de gesto para o
setor de servios. Isso ainda viria a somar-se aos grandes esforos j realizados
de padronizao e aprimoramento dos servios da rea da sade, suportados

pelos inmeros programas de qualidade que se desenvolvem e so amplamente 1435
divulgados em todo o pas (MILAN, 2005). A escuta da opinio de quem recebe

a assistncia um elemento importante na avaliao dos servios de sade, bem
como da forma que o sistema de sade se organiza para viabilizar o atendimento.
A incorporao do usurio na avaliao tem sido valorizada no apenas por
constituir-se um indicador sensvel da qualidade do servio prestado, mas por
estar potencialmente relacionada maior adequao no uso do servio.
Os resultados obtidos nesta pesquisa demonstram a insatisfao dos usurios
em relao a diversos aspectos do atendimento, como organizao dos servios e
da demanda, infraestrutura deficiente, falta de recursos humanos e humanizao
no atendimento. Apesar de os usurios classificarem os servios de sade geral e
odontolgico como satisfatrios em cerca de metade dos casos, o que se destaca
so as queixas inseridas nos relatos dos sujeitos. Na literatura sobre satisfao
de usurios, bastante peculiar observar que, a despeito de variabilidade de
formas de se conceber e de medir a satisfao de usurios, a maioria dos estudos,
entre abordagens quantitativas e qualitativas, traz como resultado altas taxas
de satisfao (ESPEREDIO; TRAD, 2005). Este fenmeno conhecido na
literatura como efeito de elevao das taxas de satisfao e reportado mesmo
quando as expectativas sobre os servios so negativas. Era de se esperar que
em pases em desenvolvimento, como o Brasil, por exemplo, onde o acesso a
servios de sade de boa qualidade ainda privilgio de poucos, os usurios
manifestassem mais insatisfao com os servios que lhes so oferecidos.
Quanto s limitaes deste estudo, inicialmente deve-se considerar que se
trata de uma pesquisa do tipo transversal, apresentando, portanto, as limitaes
inerentes a esse tipo de pesquisa. Em segundo lugar, os participantes da pesquisa
foram os usurios dos servios de sade municipal, considerados como todo
e qualquer cidado brasileiro, sendo entrevistados os chefes de famlia ou
respectivos cnjuges. Ao definir o horrio comercial para a coleta de dados, o
estudo ficou sujeito a uma populao enviesada, como se observou em uma
amostra predominantemente feminina e de donas de casa. Esta caracterstica da
amostra pode ter influencido os resultados, por meio de uma percepo especfica
como a influncia do gnero e sade, sabidamente importante. No entanto,
outras alternativas metodolgicas foram testadas e vrias tentativas foram feitas
para que as entrevistas fossem realizadas com os chefes de famlia, e no apenas

1436 com as suas respectivas esposas (j que a maioria dos chefes de famlia eram
homens), incluindo visitas domiciliares durante finais de semana e agendamento
prvio, no obtendo sucesso em encontr-los em casa. Assim, tal deficincia

metodolgica no pode ser contornada e, apesar do vis de seleo, no invalida
os resultados obtidos. Segundo Ferreira Filho et al. (1996), situao semelhante
encontrada na maioria dos estudos realizados em servios de sade, nos quais a
clientela feminina sempre predominante.
Por fim, os resultados da pesquisa foram apresentados s equipes de sade dos
municpios envolvidos, a fim de contribuir para a reorientao dos profissionais
e para uma possvel discusso juntamente com os gestores sobre os problemas
relatados pelos usurios. Alm disso, houve um esclarecimento sobre a importncia
da participao popular no SUS, enfatizando-se a ESF como um promotor desta
participao e tambm da importncia dos conselhos municipais para discusso,
com a comunidade, dos pontos positivos, pontos negativos e alternativas para
melhorar o sistema de sade local.
Concluso
O presente estudou apresentou, de uma forma geral, uma avaliao positiva dos
servios de sade municipais pelos usurios da rede pblica, embora tenham
sido observadas inmeras queixas quanto ao atendimento, falta de humanizao
e acolhimento, longo tempo de espera e filas para o atendimento, deficincia de
recursos fsicos e materiais. A percepo do usurio de extrema importncia ao
se dimensionar o reflexo das aes que vm sendo desenvolvidas no setor sade, e
serve como vetor de direcionamento e planejamento do servio.
Conclumos afirmando que o SUS, apesar dos intensos avanos que vem
alcanando em seu processo de implementao, ainda tem que promover
melhorias na sua organizao para que seus princpios sejam efetivos.
Agradecimentos
Nossos agradecimentos a Fundao de Amparo Pesquisa do Estado de So Paulo
- FAPESP (Processo n 03/07175-9), pelo apoio financeiro cedido a este projeto.

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WHO. World Health Organization. Oral health surveys: basic methods. 4th ed. Geneva:
WHO, 1997. 73 p.
Nota
1
Texto indito. O estudo foi financiado pela Fundao de Amparo Pesquisa do Estado de So Paulo
FAPESP (Processo n 03/07175-9). Este trabalho recebeu o Prmio Mrio Covas, categoria Gesto
de Recursos Humanos, pelo Governo do Estado de So Paulo, em 2007. No apresenta conflitos de
interesse.

1440
Abstract
Satisfaction and perception of SUSs users

about public health care
The assessment of the degree of users satisfaction
with the health system is an important indicator to be
considered in planning actions. The aim of this study was
to evaluate the degree of satisfaction of users of health
services and municipal services to be used. This survey
was conducted in five municipalities of So Paulo. The
sample was selected at random, stratified, and interviewed
471 heads of households or their spouses. Qualitative data
were analyzed using content analysis and quantitative
data were processed using the statistical software
Epi Info. Among the users of the five municipalities,
93.0% attended the public health care. To 72.0%,
health services are solving the problems and needs of
the population. Based on access to care, 57.6% of the
population complained about the presence of queues for
care. More than half (69.5%) said they had confidence in
the health team, however, many reports demonstrated the
lack of a humanized care. In relation to health services,
61.7% rated them as excellent or good. We conclude that
most users are satisfied with the municipal health services,
despite the large amount of complaints regarding care,
lack of humanization and welcoming, lack of facilities.
The users perception is of utmost importance when
scaling the result of actions that have been developed in
the health sector, and serves as a vector of direction and
planning service.
Key words: Evaluation in health, Family Health Program,

Consumers Satisfaction, Health Services.

Satisfação e Percepção Do Usuário Do SUS Sobre o Serviço Público de Saúde

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Satisfação e Percepção Do Usuário Do SUS Sobre o Serviço Público de Saúde

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Satisfao e percepo do usurio do SUS 1419

sobre o servio pblico de sade

Resumo: A avaliao do grau de satisfao dos usurios do PhD, Professora Adjunta,

municipal quanto aos servios utilizados. Este estudo tipo 2

populao. Com base no acesso ao atendimento, 57,6% da 5

de sade municipais, apesar da grande quantidade de queixas

Palavras-chave: Avaliao em sade, Programa Sade da Famlia, Recebido em: 15/12/2009.

do movimento sanitrio brasileiro com a finalidade de facilitar o atendimento de

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Satisfao e percepo do usurio do SUS sobre o servio pblico de sade

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em cinco municpios da regio noroeste do Estado de So Paulo, permitindo

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Satisfao e percepo do usurio do SUS sobre o servio pblico de sade

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anotada e teve durao de dez minutos em mdia, sendo obtido o termo de

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Satisfao e percepo do usurio do SUS sobre o servio pblico de sade

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odontolgico, cirurgias, emergncias e internao (tabela 1). Em geral, tanto o

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Satisfao e percepo do usurio do SUS sobre o servio pblico de sade

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acontecer o oposto e ocorrer uma tendncia para os pacientes relatarem mais

Grfico 1. Avaliao dos servios de sade pelos usurios. Brasil, 2009.

Ao avaliar os servios odontolgicos dos municpios, 41,7% o classificaram

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Satisfao e percepo do usurio do SUS sobre o servio pblico de sade

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[...] mais mdicos especialistas pra cada problema.

Um dos grandes problemas enfrentados pelos municpios de pequeno porte

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Satisfao e percepo do usurio do SUS sobre o servio pblico de sade

A humanizao do atendimento uma necessidade gritante nos servios de

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Nem todos os municpios estavam com seus Conselhos Municipais de Sade

Atendimento organizao dos servios

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Satisfao e percepo do usurio do SUS sobre o servio pblico de sade

A principal queixa que se depreende dessas falas a necessidade do usurio

Apesar de algumas falas se referirem necessidade de atividades de preveno,

A burocracia gera dificuldades administrativas que se refletem na qualidade

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[...] criao de uma maternidade e mais equipamento, como o de raio-x [...]

So necessrios maiores investimentos na aquisio de materiais e recursos fsicos

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Satisfao e percepo do usurio do SUS sobre o servio pblico de sade

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prvio, no obtendo sucesso em encontr-los em casa. Assim, tal deficincia

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Satisfao e percepo do usurio do SUS sobre o servio pblico de sade

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Rio de Janeiro, v. 25, n. 59, p. 40-9, 2001.

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Satisfao e percepo do usurio do SUS sobre o servio pblico de sade

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Satisfaction and perception of SUSs users

Key words: Evaluation in health, Family Health Program,

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