CRM (Customer Relationship Management "Gestin de relaciones con clientes")

FUENTE: tsolucio.com / vtiger-spain.com / vtigercrm.es

COMO GESTIONAR LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

INTRODUCCION CRM es bsicamente la respuesta de la tecnologa a la creciente necesidad de las

empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes. Las herramientas de gestin de relaciones
con los clientes (Customer Relationship Management CRM) son las soluciones tecnolgicas para
conseguir desarrollar la teora del marketing relacional. El marketing relacional se puede definir
como la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los
deseos presentes y previsibles de los clientes.

DESCRIPCION

El marketing relacional (que es lo que intenta implantar el CRM) es algo que se ha venido haciendo
toda la vida. Si no, piense en el tendero de la esquina: Cuando va a comprar siempre le reconoce,
le saluda por su nombre y le aconseja (le hace ofertas personalizadas) en funcin de sus ltimas
consultas y compras.

En el proceso de remodelacin de las empresas para adaptarse a las necesidades del cliente, es
cuando se detecta la necesidad de replantear los conceptos tradicionales del marketing y
emplear los conceptos del marketing relacional:

Enfoque al cliente

Interactividad

Fidelizacin de cliente

Personalizacin

El reto actual que nos posibilita un sistema de estas caractersticas es: conseguir conocer a los
clientes y actuar en consonancia cuando en lugar de tener 50 clientes como tiene el tendero, se
tienen 1.000, 5.000, 50.000 o 500.000.000. Esta posibilidad la ofrece la tecnologa. Hasta que no
han existido las soluciones de CRM y las bases de datos, era inviable conocer y personalizar
mensajes a 50.000 clientes. Ahora es posible.
DIRIGIDO A

Necesita su empresa una solucin CRM?

Factores que aconsejan la adopcin de una solucin CRM:

Sus clientes principales presentan caractersticas muy diversas

Ofrece un amplio surtido de productos y servicios

Los clientes reemplazan o compran con regularidad los productos o servicios que usted vende

Interacciona con los clientes de distintas maneras: a travs de su establecimiento, en lnea o por
telfono

Dispone de varias oficinas o hay trabajadores que se desplazan y necesita un medio fcil de
compartir y administrar informacin de distintos orgenes sobre los clientes

Quiz lo que indique ms claramente la necesidad de una solucin de CRM ya se haya mencionado
al principio de este artculo. Para las pequeas empresas siempre ha sido esencial la relacin con el
cliente: conocer su nombre, sus preferencias y procurar que vuelva.

Con la tecnologa de CRM, puede mantener esa ventaja clsica de la pequea empresa sin
sacrificar la expansin de su negocio. VENTAJAS

Cada vez ms empresas que se estn dando cuenta de la conveniencia de la administracin de las
relaciones con los clientes. Proporciona una amplia gama de caractersticas relacionadas con las
ventas y la atencin al cliente que no slo libera a los empleados de las tareas rutinarias, sino que
adems brinda informacin muy til para centrarse en los clientes que pueden reportar mayores
beneficios.

A continuacin se detallan algunas de las ventajas desde el punto de vista del servicio al cliente:

Los empleados pueden asignar, administrar y resolver incidentes con rapidez gracias a los flujos
de trabajo que se pueden definir.
 Los informes permiten identificar problemas, evaluar las necesidades de los clientes, realizar un
seguimiento y estimar el rendimiento del servicio.

Los empleados pueden compartir fcilmente informacin sobre ventas y pedidos, datos de
soporte, y utilizarla para identificar a los principales clientes y establecer prioridades entre las
necesidades de servicio.

Desde la perspectiva de ventas:

Acceso a una vista centralizada personalizable de la actividad de ventas y soporte, junto con un
completo historial de los clientes, ya sea con o sin conexin y desde cualquier ubicacin mediante
un explorador Web.

Ciclos de ventas ms cortos y mejores tasas de cierre de ventas gracias a herramientas que
posibilitan la administracin de clientes y oportunidades, la personalizacin de reglas de flujo de
trabajo para procesos de ventas automatizados, la elaboracin de presupuestos y la administracin
de pedidos.

Informes completos de previsiones de ventas, indicacin de actividad comercial y rendimiento,

seguimiento de logros en ventas y servicios, as como identificacin de tendencias, problemas y
oportunidades.

Posibilidad de realizar minera de datos, que permite poner de relieve oportunidades de ventas
cruzadas o adicionales, tienen un atractivo indiscutible para cualquier negocio.

Sin embargo, eso no significa que la tecnologa de administracin de relaciones con los clientes
resulte indicada para todas las organizaciones.

DESCRIPCION AMPLIADA

VtigerCRM proporciona una integracin completa entre preventas, posventa, suministro servicio,
soporte y otros procesos dentro de la empresa.

Automatizacin fuerza de ventas.

Soporte de cliente

Automatizacin de campaas de marketing

Gestin de oportunidades
Base de conocimiento

Listas de correo

Gestin de contactos y cuentas

Plantillas para correos electrnicos

Deteccin de tendencias.

Estadsticas

Envio masivo de emails

Gestin de objetivos de ventas

Herramientas de productividad

Catlogo de productos

Tareas, citas y llamadas

Bandejas de correo de entrada y salida.

Eventos recurrentes

Integracin con Thunderbird/ Outlook

Integracin con Office

Calendario compartido

Gestin de pedidos

Portal para cliente

Gestin de ventas

Notas

RSS

Informes y grficos de indicadores

Personalizacin del sistema

Gestin de la seguridad

Sistema de medicin integrado.

Campos personalizables (10 tipos de datos distintos)

Informes predefinidos (20 tipos)

Lista de vistas personalizables

Indicadores especiales para automatizacin de la fuerza de ventas

 Sistema bsico de gestin de documentos

SISTEMA DE TRABAJO

En el proceso de implementacin de un sistema CRM debe estar involucrada toda la empresa.

10 factores de xito:

1. Determinar las funciones que se desean automatizar

2. Automatizar slo lo que necesita ser automatizado

3. Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compaa

4. Emplear inteligentemente la tecnologa

5. Involucrar a los usuarios en la construccin del sistema

6. Realizar un prototipo del sistema

7. Formar a los usuarios

8. Motivar al personal que lo utilizar

9. Administrar el sistema desde dentro

10. Mantener el sistema vivo.