Vous êtes sur la page 1sur 21

Gua:

Las nuevas
tendencias
del retail 2017
Gua: Las nuevas tendencias del retail 2017 1
ndice

1 Introduccin: El consumidor del siglo XXI

2 La nueva era del sector retail: Las tendencias del


presente y del futuro

3 Conclusin: La omnicanalidad, la clave de las


tendencias en retail
Introduccin:
El consumidor del
siglo XXI

Gua: Las nuevas tendencias del retail 2017 3


En la actualidad, solo el 52% de los
consumidores est contento con el servicio
que ofrecen los vendedores de las tiendas
y

86% de los clientes no recomendara ninguna


tienda o servicio despus de pasar por una
mala experiencia,

segn el estudio de Accenture.

Y es que los consumidores actuales ya no miden el valor del producto


por la reputacin de la marca. Ahora, los vendedores deben ser capaces
de vender, no slo las caractersticas del producto, sino tambin, el
valor de la experiencia de compra. Esta diferenciacin es la clave del
xito y marca el rumbo de la actual tendencia de consumo.
Por lo tanto, conseguir una transaccin de compra ya no es suficiente.
Hace falta establecer una relacin con la persona y fidelizarla a tu
negocio. Debes observar por qu o para qu necesita el producto o
servicio demandado, e investigar qu hace antes y despus de usarlo.
Es decir, conocer su estilo de vida.
En este sentido, el reto actual en el sector retail, es entender el
comportamiento del nuevo consumidor para tomar decisiones de
negocio efectivas. Debes entender por qu los clientes se comportan
como lo hacen: por qu compran ese producto y no otro? por qu

Gua: Las nuevas tendencias del retail 2017 4


dejan de acudir a tu tienda? Estas respuestas te permitirn encontrar
soluciones para adaptar tu negocio al cambio.
As que, las nuevas tendencias del retail implican un giro: de vender a
clientes a relacionarse con personas. El objetivo no es su satisfaccin,
sino el hacerle vivir una experiencia de compra diferenciadora.

Recurdalo: ahora, la venta real se construye sobre las


afirmaciones que hace el cliente, no sobre las que hace el
vendedor.

Y cules son las nuevas tendencias del consumidor que


inevitablemente influirn en tu retail?

Te lo contamos

Gua: Las nuevas tendencias del retail 2017 5


La nueva era del
sector retail:
Las tendencias
del presente y del
futuro

Gua: Las nuevas tendencias del retail 2017 6


1 Ms opciones de pago

Los pagos a travs del celular han aumentado. Esto provoca que las
tiendas se vean obligadas a actualizar sus softwares de pago con
modelos ms nuevos y que no slo cumplan con los estndares de
seguridad, sino que tambin, ofrezcan ms alternativas: desde tarjetas
de banda magntica y EMV hasta pagos por NFC.

Jon Worley, CEO de Proxama:

Seala que la tecnologa mvil ofrece a los retailers un canal


perfecto para crear sinergias entre los pagos, la fidelizacin,
las ventas y la publicidad.

Por lo tanto, el celular se est convirtiendo en una parte esencial del


viaje de compra del cliente. Por ejemplo, Bluetooth, NFC y los cdigos
QR son tecnologas que ofrecen a las tiendas una oportunidad para
que puedan interactuar con sus clientes a travs de sus smartphones.

2 Protagonismo del celular en el clic-collect

El celular est jugando un papel importante dentro del mtodo clic-


collect (comprar online y recoger en la tienda).
Para ello, los retailers debern facilitar esta experiencia de compra al
nuevo consumidor: desde permitir a los clientes comprar a travs de
celulares y recoger el producto en la tienda hasta usar el smartphone
para enviar notificaciones cada vez que un pedido est listo para ser
recogido en la tienda.

Gua: Las nuevas tendencias del retail 2017 7


El sector tambin est innovando para simplificar la experiencia de
compra de recogida en tienda. Hay servicios que ya permiten a los
clientes enviar un SMS o hacer una llamada en el momento en que
el comprador est llegando a la tienda. En este caso, el empleado
entrega el pedido en mano sin necesidad de que el cliente salga del
coche.

3 Integracin de datos online y offline

Los consumidores utilizan mltiples canales en su proceso de


compra. Por eso, la recopilacin y anlisis de datos son factores
imprescindibles que el sector retail est obligado a implantar para
adaptarse a los nuevos cambios de tendencias.

Es necesario analizar el comportamiento online y offline del


consumidor. Si lo haces, tendrs una visin ms completa del viaje
de compras de tus clientes.

La analtica de retail te permite agrupar todas estas fuentes de


informacin bajo un mismo prisma: datos de contacto, compras
en tus tiendas, redes sociales, secciones que ms interesan a tus
clientes a travs de la web, tipo de productos que ms compran

Con toda esta informacin de datos puedes disear esta experiencia


de compra nica y diferenciadora. Por ejemplo, puedes preparar
a tu cliente una oferta basada en las compras que ha hecho
anteriormente o sobre un determinado producto que ha visitado
ms de 10 veces, durante dos semanas, en la pgina web pero cuya
compra no ha acabado de culminar nunca.

Gua: Las nuevas tendencias del retail 2017 8


Tambin puedes mostrarle productos alternativos ms acordes a
sus inquietudes que aquellos que ha escogido y tambin sugerirle
el recorrido ms eficiente dentro de tu tienda para que realice su
compra con ms comodidad.

Esta es la esencia de una buena analtica de datos:

Conocer los movimientos de todos y cada uno de tus clientes de


manera que puedas hacerle recomendaciones personalizadas para
incrementar las ventas de tu tienda, elaborar una buena estrategia
de cross-selling y fidelizarlos.

Conseguir llegar a este nivel de informacin es la clave del xito. Por


lo tanto, debes saber integrar la informacin que se genera dentro y
fuera de la tienda, antes, durante y despus y promover influencias
que generen ventas.

4 Ofertas personalizadas para fidelizar

El estudio 6 tendencias del retail en Latinoamrica de Nielsen,


seala que:

El 9% de los consumidores utiliza cupones online y se descarga


las aplicaciones de mvil que ofrecen algunas tiendas retail
para recibir informacin, obtener promociones o descuentos.

Adems, slo el 18% de compradores considera que las


promociones tradicionales son importantes. El estudio destaca
que en la eleccin de una tienda, el consumidor prioriza antes
el valor aadido y la personalizacin.

Gua: Las nuevas tendencias del retail 2017 9


Eso significa que los consumidores modernos valoran las ofertas
y las promociones pero rechazan la estrategia tradicional que han
estado utilizando los retailers hasta ahora.

Eso no quiere decir que las promociones vayan a desaparecer. No.


Pero, si quieres mantener la competitividad en el mercado, debers
dejar de ofrecer ofertas por igual a todo el mundo.

As que, en el presente y en el futuro, los retailers que ganarn


la batalla dentro de su sector, sern aquellos que ofrezcan
recompensas personalizadas, junto con excelentes productos y
experiencias de compra nicas.

Por esta razn, los retailers deben aprovechar la tecnologa para


hacer que esto ocurra. Los programas de fidelizacin tradicionales
han de ser sustituidos por otro tipo de mtodos de anlisis. Los
celulares (por ejemplo) pueden hacer que sea ms fcil para los
clientes acceder a las promociones mejorando su experiencia de
compra.

Brent Spicer, consultor experto en retail, dice que:

el futuro del sector retail pasa por aplicar la tecnologa,


fortalecer las relaciones con los clientes, mejorar la
experiencia del cliente y agilizar las operaciones del da a da.

Pero para asegurarte de ofrecer una buena experiencia, la analtica


debe estar totalmente integrada con el punto de venta y los canales
online.

Gua: Las nuevas tendencias del retail 2017 10


5 Omnicanalidad en la tienda fsica

El mismo estudio de Nielsen recalca que:

ocho de cada 10 consumidores ya usan una computadora,


smartphone o tablet en la tienda mientras hacen las compras
offline.

La omnicanalidad est mostrando signos de crecimiento. Por eso,


los retailers debern fusionar los sistemas fsicos y digitales de sus
tiendas para servir a los omnishoppers.

A modo de ejemplo, actualmente vemos como las tiendas pop-


up, establecidas en diferentes puntos de las ciudades, ofrecen
experiencias de marca ms all de querer conseguir ventas.

La omnicanalidad debe permitir a los clientes que naveguen por el


interior del local y que vean el stock y la ubicacin ms cercana del
producto que necesitan.

Otro ejemplo es permitir que los usuarios escaneen los cdigos de


barras de los productos dentro de la tienda, para que puedan ver los
comentarios en lnea, las promociones

Practicar la omnicanalidad, entre clientes y retailers marcar la


relacin del presente y del futuro.

Como retailer, debes comprender este nuevo mundo de relaciones,


donde siempre fue importante el cliente, pero donde, hoy, ste domina
con la tecnologa y la informacin a su alcance para decantarse por un
establecimiento u otro.

Gua: Las nuevas tendencias del retail 2017 11


6 Soluciones en la nube

Los das en que los retailers utilizaban sistemas de gestin de tiendas


online y offline por separado se han acabado.

Tener un nico sistema de gestin que analice a la vez los mltiples


canales, es primordial para disear una estrategia moderna en retail.
Integrar la gestin de las ventas, el inventario y el comportamiento
del cliente a travs de diferentes canales, permite ejecutar iniciativas
omnichannel eficaces. Esta es la tendencia que debe adoptar el retail
de cara al futuro.

La omnicanalidad tambin impulsar a los retailers a adoptar


mtodos de gestin basados en la nube. Estas soluciones permiten
trabajar desde cualquier lugar y obtener informacin en tiempo real
de los diferentes procesos de gestin de las tiendas.

Keith Anderson, analista, consultor de retail y speaker seala que

mantener un volumen equilibrado de artculos, controlar


el inventario y los precios entre los distintos canales, es
uno de los principales problemas de aquellos retailers que
no gestionan sus tiendas online y offline desde una misma
plataforma.

An as, en los ltimos tres o cuatro aos el sector ha experimentado


una evolucin. Cada vez, ms vendedores se han dado cuenta
de que los procesos online y offline estn convergiendo y que es
necesario integrar los sistemas.

Gua: Las nuevas tendencias del retail 2017 12


7 Ms inversin en seguridad omnichannel

La omnicanalidad presenta, sin embargo, una serie de


complejidades, no slo en trminos de operaciones y el
cumplimiento de pedidos, sino tambin cuando se trata de prevenir
el fraude.

Por desgracia, los nmeros que rodean la gestin del fraude


omnichannel no son del todo elevados todava. Segn Forrester
Consulting, el 65% de los retailers no disponen de herramientas para
garantizar la seguridad de sus clientes en los distintos canales de
compra.

Adems, slo el 46% han establecido soluciones para el fraude en


los distintos canales y el 54% de retailers dice que no cuenta con el
personal calificado para hacer frente a este problema.

Estos nmeros cambiarn en el futuro. Si bien la gestin del fraude


omnichannel continuar siendo un desafo para el sector retail, el
aumento de la multicanalidad obligar al sector a poner en prctica
medidas de seguridad a travs de los diferentes canales.

Al hacerlo, van a ser capaces de detectar aquellas actividades


sospechosas, sin importar dnde y cmo ocurren, para ofrecer
experiencias de compra ms seguras.

Gua: Las nuevas tendencias del retail 2017 13


8 Las redes sociales, un canal ms para vender

Ya no es ninguna novedad decir que las redes sociales desempean


un papel importante en el viaje de compras del consumidor. Y
continuar hacindolo en el futuro.

El estudio de Cisco (consultora internacional de equipos de


telecomunicaciones):

destaca que cada vez, sern ms los retailers que convertirn


las redes sociales en canales de venta, tales como Soldsie,
(venta a travs de comentarios) y Like2Buy (galeras de
contenido creadas por los propios usuarios).

El mismo estudio destaca la tienda de ropa TopShelf Style como


ejemplo de venta en redes sociales. Esta tienda aprovecha los
medios de comunicacin social para impulsar las ventas utilizando
Soldsie para permitir a los consumidores comprar productos
directamente a travs del feed de Instagram de la tienda.

En este caso, los usuarios deben poner vendido encima de la


imagen del artculo que quieren comprar y, automticamente,
reciben una factura por correo electrnico de su pedido para que
completen la compra.

De momento, a parte de Instagram, ninguna de las otras redes


sociales domina, todava, los canales de venta directa pero eso no
significa que no vayan a intentarlo. Por ejemplo, Facebook, Twitter
y Pinterest ya pusieron los botones de compra en 2015. Aunque
no obtuvieron la aceptacin esperada, esto no significa que no
continen invirtiendo para conseguir este objetivo.

Gua: Las nuevas tendencias del retail 2017 14


Tambin se espera que los usuarios continen utilizando las redes
sociales para descubrir y hablar sobre los productos. En este sentido los
retailers deben continuar apostando en sus estrategias de social media.

Alicia Fiorletta, estratega de contenido en el sector retail, dice que:


actualmente hay un gran debate sobre si las redes sociales tienen un
impacto real en las compras. Las investigaciones realizadas dicen que
s: El 43% de los usuarios en redes sociales ha adquirido un producto
despus de haberlo visto o compartido en Pinterest, Facebook o Twitter.

Adems, el siguiente estudio de Deloitte, Entender el


comportamiento del consumidor, revela que:

las recomendaciones personales influyen en un 81% en el


comportamiento del consumidor y los comentarios en medios
sociales tienen un peso del 61% en las decisiones de compra.

9 Enfocarse en la especializacin

Los retailers estn aprendiendo a ver que no necesariamente tener


ms productos significa conseguir ms ventas.

El comportamiento del consumidor muchas veces se mueve por el


factor sorpresa. Paradjicamente, los compradores aprecian el poder
y la opcin de buscar entre multitud de artculos pero, a su vez,
pueden agobiarse ante la necesidad de tomar una decisin.

Como consecuencia, el mismo estudio de Deloitte constata que:

las tiendas con un stock ms amplio conducen a un mayor


nivel de confusin por parte del consumidor.

Gua: Las nuevas tendencias del retail 2017 15


As que, si eres capaz de presentar surtidos ms pequeos pero que
estn en sintona con las preferencias del cliente, el consumidor estar
ms satisfecho con la experiencia. Por lo tanto, apostar por un visual
merchandising coherente, creativo y bien organizado puede convertirte
en un captador de clientes preparados para regresar a tu tienda.

Esto podra ser una de las razones por las que estn aumentando los
servicios de suscripcin. Este sistema hace que sea ms fcil para
los clientes descubrir y seleccionar los productos, lo que les permite
ahorrar tiempo y tomar decisiones de compra sobre productos ms
seleccionados.

As que, los retailers del presente y del futuro van a ganarse a sus
clientes, no porque tengan ms seleccin de artculos, sino porque
tienen los mejores y ms relevantes surtidos dirigidos a su pblico
objetivo y son capaces de entregar estos productos en cada uno de los
canales preferidos de cada cliente.

10 Uso de dispositivos inteligentes interconectados

Los celulares son slo el comienzo. Adems de utilizar los sistemas


de MPO y las tablets en las tiendas, los retailers debern mirar cmo
pueden aprovechar y aplicar el concepto llamado Internet of Objects
(IO) para mejorar la experiencia de compra de los consumidores.

El concepto IO se aplica para hablar de la interconexin de


dispositivos inteligentes y otros elementos integrados con la
electrnica, softwares, sensores y conectividad de red que permiten
a estos objetos recopilar e intercambiar datos. Es la infraestructura
de la sociedad de la informacin.

Gua: Las nuevas tendencias del retail 2017 16


Aplicar el IO posibilitar a los retailers que los dispositivos puedan
ser detectados y controlados remotamente a travs de la red
existente, creando una mayor eficiencia, precisin y beneficio
econmico.

Actualmente los retailers buscan utilizar los dispositivos para


simplificar las compras en la tienda y comunicarse con los
compradores.

Un estudio de la compaa McKinsey (una de las consultoras


multinacionales ms influyentes del mundo) seala algunos
ejemplos de aplicacin del IO, tales como:

el uso de alarmas mviles por parte de los vendedores que


suenan al entrar un determinado cliente o el seguimiento de
los comportamientos de compra del consumidor en tiempo
real o el envo de ofertas personalizadas a los clientes.

En este sentido, los celulares fueron los primeros que iniciaron


el recorrido de compra interactiva IO. Pero el uso creciente de
los wearables y la adicin de sensores dentro de la tienda (como
los RFID) acelerarn las tendencias de conectividad de los
consumidores.

Este tipo de dispositivos, junto con los anlisis de grandes


volmenes de datos y de vdeos aadirn valor al desafo de
entender el comportamiento de compras de cada consumidor.

Gua: Las nuevas tendencias del retail 2017 17


11 Entender la nueva generacin

La generacin que actualmente tiene entre 18 y 34 aos, la de


los Millennials, est marcando el rumbo de esta nueva tendencia
de consumo en el sector retail. Esta generacin hace un uso ms
intenso de la tecnologa mvil, dentro y fuera de la tienda que
cualquier otro segmento de poblacin.

La encuesta tituladaLas empresas de distribucin y consumo


en la era de la disrupcin de PWC dice los siguiente:

El 49% de los Millennials sigue a sus marcas preferidas en


redes sociales, frente al 31% del resto de la poblacin

El 16% pagan con el celular (frente al 11%),

El 15% escanean cdigos QR (frente al 11%),

El 40% localiza tiendas por el celular (frente al 23%)

El 31% apunta el Wi-Fi como tecnologa favorita en tienda


(frente al 22%).

Por lo tanto, es conveniente que tengas en cuenta estos datos en el


futuro para aprovechar los hbitos de consumo de este segmento,
que es clave en el nuevo consumo.

Gua: Las nuevas tendencias del retail 2017 18


Conclusin:
La omnicanalidad,
la clave de las
tendencias en retail

Gua: Las nuevas tendencias del retail 2017 19


La clave para que los retailers consigan ventas ante las nuevas
tendencias de consumo se llama omnichannel. No importa el sector
al que se dedique un determinado negocio. Todos debern integrar
datos online y offline si quieren mantenerse en un mercado cada vez
ms competitivo y menos diferenciado.
En este escenario, qu oportunidades puede darte la analtica
aplicada a la omnicanalidad?

Centrarte en la innovacin y la experiencia de compra


Bsqueda de la conveniencia y necesidad del consumidor
Organizacin de secciones especializadas que integren temas
locales, propios o exclusivos
Atender y entender los diferentes tipos de consumidor, sus estilos
de vida y sus hbitos de compra
Desarrollar descuentos y promociones de inters.

En este sentido, tienes que entender el tipo de consumidor en el que


ests proyectando tus productos para estar seguro de que existe un
mercado para los servicios que ests introduciendo.
Conocer a tus consumidores tambin es importante porque permite
que tu tienda presente adecuadamente el producto al comprador
potencial y, por lo tanto, puedas aumentar las ventas y la rentabilidad
de tu tienda.
Por lo tanto, un retailer no comercializa slo productos y servicios,
tambin ha de gestionar informacin.
Dirigirse al target adecuado y conectar con l para influir eficazmente
en su proceso de compra, es uno de los retos actuales del sector
retail. Debes tener claro, pues, que el papel de la tienda fsica est
cambiando fruto de las nuevas necesidades que genera el mercado
y las generaciones venideras.

Gua: Las nuevas tendencias del retail 2017 20


Quieres aplicar
las nuevas
tendencias
del retail 2017?
Aplicar tendencias

Comparte este ebook

Gua: Las nuevas tendencias del retail 2017 21