Cmo ser un buen

gerente de retail:
Mejora la gestin
de equipos
Cmo ser un buen gerente de retail: Mejora la gestin de equipos 1
ndice

1 Introduccin: Eres un buen gerente de retail?

Las 12 cualidades que un gran gerente de retail

2 debe tener

3 Conclusin: De dirigir equipos a motivar personas

 Introduccin:
Eres un buen
gerente de retail?

Cmo ser un buen gerente de retail: Mejora la gestin de equipos 3

 Gestionar una tienda
significa saber satisfacer
y motivar a tu personal
Shep Hyken, speaker y consultor especializado en
customer intelligence.

Muchas veces, cuando llegas a casa despus de tu jornada laboral, te

preguntas si eres bueno dirigiendo a tu personal de tienda.
En tu mente haces un repaso rpido de tus tareas y piensas:

S perfectamente cmo funciona el mundo del retail y cmo

mostrar los productos de la mejor manera posible para atraer al
pblico potencial.
Las vitrinas siempre estn impecables y son atractivas.
Controlo el personal y organizo sus horarios de forma ptima para
que los resultados sean rentables.
Tengo pleno control de todo el inventario de la tienda.

Despus de toda esta lista de tareas, llegas a la conclusin: S

perfectamente lo que tengo que hacer en cada momento. Controlo
perfectamente mis funciones. Soy un buen gerente de retail.

Entonces Por qu a menudo te asalta esta duda?

Cmo ser un buen gerente de retail: Mejora la gestin de equipos 4

Porque estas tareas son slo una parte de las habilidades que debe
tener un gerente exitoso a la hora de gestionar una tienda. Qu
necesitas para ser un gran encargado de retail?

Necesitas carisma y liderazgo. Necesitas ir un paso ms all. No

slo debes coordinar empleados que realicen de manera mecnica
sus tareas, sino que tambin, debes ser capaz de motivarlos, seguir
aprendiendo y evolucionar dentro de tus funciones.

Saber dirigir va ms all de llevar una buena organizacin. Saber

dirigir significa poseer una serie de atributos personales capaces de
transformar a tus empleados y capaces de sacar lo mejor de ellos,
como personas y como profesionales.

La organizacin y las funciones de gerente, se aprenden. Las cualidades

humanas, tambin, pero, a menudo, nos las pasamos por alto.

Por lo tanto, el aspecto ms importante para ser un buen gerente de

retail es: asegurarte de que tus empleados estn a gusto trabajando.
Slo as, la tienda funcionar de manera eficiente.

Tener cualidades de liderazgo marca la diferencia en el

rendimiento de una tienda. Un buen directivo es aquel que
ayuda a elevar y a explotar las mejores capacidades de cada
uno de los miembros que componen un equipo de trabajo.

Esto propicia que haya un agradable ambiente laboral que se traduce

en un aumento de ventas.

Despus de decir esto, volvemos a empezar: Piensas, ahora, que eres

un buen gerente? Estas son algunas de las habilidades que debes
tener para apropiarte de este ttulo.

Ah vamos

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 Las 12 cualidades
que un gran gerente
de retail debe tener

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1 Alienta a tus empleados a ser mejores

Un gran gerente de retail no slo debe ser capaz de sacar el

mximo rendimiento de su personal. Tambin debe ser capaz
de motivar adecuadamente a sus vendedores para que se
esfuercen en ser mejores de lo que ya son.

Para ello, piensa lo siguiente: Comunicas a tus vendedores tus

prioridades y las instrucciones que deben seguir de forma adecuada?

Los empleados no pueden funcionar bien si desconocen qu esperas de

ellos o qu objetivos de xito te has marcado. Qu quieres conseguir?:
Perfeccionismo? Puntualidad? Amabilidad con los clientes?

Los empleados no tienen por qu adivinar aquello que es de vital

importancia para ti. Por lo tanto, comuncalo de forma clara, sean
cules sean tus prioridades.

Y si an as, ves que un empleado no cumple con sus estndares,

hblale con palabras que le impulsen a obtener algn reto. Cntrate
ms en lo que hay que cambiar y cmo hacerlo, en lugar de recriminarle
lo que sali mal.

Bill Gates deca esta frase a sus empleados cuando algo

ocurra mal:
La prxima vez debemos ganar. Cmo podremos lograrlo?
Qu necesitamos?

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2 Establece objetivos y premia logros

Sin embargo, no puedes decidir por tu cuenta qu objetivos deben

conseguir tus empleados. La mejor manera de hacerlo es manteniendo
una conversacin con cada uno de tus vendedores para que, entre
todos, establezcan unos objetivos que sean realistas.

Los objetivos pueden ser cualquier cosa: desde un aspecto ms

concreto y medible como, aumentar en X el nmero de ventas o ms
abstractos como, mejorar la comunicacin con los clientes.
La idea es que te pongas de acuerdo con tus vendedores a la hora
de establecer los objetivos y que hagas un seguimiento de su
progreso.
Tampoco olvides preguntar a tus empleados cmo puedes
ayudarles a alcanzar dichos objetivos. Esto es importante, porque un
buen gerente no solo establece objetivos, sino que tambin, ayuda a
sus trabajadores a que los puedan lograr.
Si en el momento de observar el progreso ves que tienen dificultades
para cumplir con los objetivos, investiga cul es la razn y trata de
encontrar una solucin.

Los grandes gerentes no reprenden a sus empleados por no

cumplir con las expectativas establecidas. Al contrario. Animan
a sus empleados a no renunciar a ellas y a hacerlo mejor.

Fred Martels, presidente de la compaa People Strategic

Solutions, dijo:
Un gran gerente de tienda anima a los empleados a establecer
metas altas y a elaborar un plan de accin para cumplirlas.

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3 Fomenta ideas y contribuciones

Los mejores gerentes no slo deben alentar a los empleados a

mejorar su rendimiento.

Debes propiciar un buen ambiente en el que los trabajadores no

tengan miedo de aportar ideas nuevas que, potencialmente, podran
ir bien para mejorar el negocio.
Pinsalo de otra manera. Como gerente recibes contribuciones
de los empleados que, a ti, no se te ocurrieron pero que son
beneficiosas para la tienda. Es un beneficio mutuo: los empleados
se sienten ms motivados y capacitados, sienten que pertenecen al
engranaje del negocio y se sienten partcipes del xito.
Por lo tanto, el gerente no es el nico solucionador de problemas.
Utiliza el conocimiento de tus empleados y pregntales qu haran
ellos en una situacin determinada.
Los mejores gerentes de tiendas incluyen a sus empleados en
la toma de decisiones animndoles a sugerir distintas maneras
de mejorar una determinada tarea. Estimlales e intgralos en el
proceso estratgico de la tienda con preguntas del tipo: En este
punto tenemos un problema. Cmo lo resolvemos?

dice Martels:
El gerente debe alentar a los empleados a hablar y luego a
escuchar lo que tienen que decir,

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4 Ser un mentor

Si lo logras esta cualidad, te habrs convertido en un gran gerente. Un

mentor no es slo alguien que anima a los empleados a ser mejores
en lo que hacen.

Un mentor, gua a sus trabajadores en todo el proceso para que lo

consigan. El siguiente libro de Chip Bell, El gerente como mentor,
define muy bien esta caracterstica: Un mentor es simplemente
alguien que ayuda a alguien a aprender algo que de otra manera
hubiera aprendido menos bien, ms despacio o no hubiera aprendido

Uno de los rasgos ms importantes de un buen mentor no slo

es compartir el conocimiento, sino tambin, tener la voluntad de
dedicar tu tiempo y tu esfuerzo para compartirlo.

dice Martels:
El gerente debe alentar a los empleados a hablar y luego a
escuchar lo que tienen que decir,

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5 Muestra inters

Hay una gran diferencia entre mostrar inters personal hacia tus
empleados y convertirte en amigo de ellos.
Los grandes gerentes no tienen por qu convertirse en amigos de
sus empleados, pero hacindoles saber que los ves como personas
reales y no slo como una parte interesada del engranaje de ventas,
te ayudar a crear un ambiente positivo en el trabajo.

Los mejores gerentes reconocen que sus empleados tienen una vida
fuera de su horario laboral.

Hazles saber lo importante que es cuidar la parcela personal y que

ests dispuesto a organizar sus responsabilidades laborales en
funcin de su vida privada. Demostrars que te preocupas por ellos
como personas, no slo como trabajadores, y esto te ayudar a que
estn ms motivados en la tienda.
Por lo tanto: los empleados no son engranajes de una mquina de
hacer beneficios. Si reconoces que tus trabajadores tienen una vida
fuera del horario laboral, su nivel de dedicacin al trabajo se disparar.
Sera conveniente que supieras qu intereses o qu aficiones tienen
fuera de su trabajo Esto te ayudar a asignar mejor las funciones de
cada uno y sus horarios. Adems, si muestras inters hacia su vida
personal, de una manera indirecta, les animas a que no busquen otro
empleo y a que se comprometan con sus objetivos y metas.

Dice Leil Lowndes, autor de varios libros sobre habilidades de

comunicacin:
Aprende los nombres de sus hijos. Recuerda sus cumpleaos.
Di Hola en los pasillos.

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6 Soluciona conflictos de forma positiva

Los conflictos en el trabajo son inevitables. La diferencia est

en cmo los solucionas. Los grandes gerentes son capaces de
desactivar los conflictos de manera efectiva convirtiendo las
tensiones de trabajo en soluciones.
Por lo general, los conflictos vienen causados por algn aspecto
del trabajo que hace que los empleados estn descontentos o
incmodos. Ser capaz de afrontar estos problemas y encontrar una
solucin para apaciguar la situacin, es crucial.
Incluso los trabajadores ms motivados pueden caer en situaciones
de conflicto. Es aqu dnde pasas de ser gerente a coach: debes
animar a los empleados y ofrecerles soluciones creativas a los
problemas. Es decir, fomentar la colaboracin y no la confrontacin
para mejorar el ambiente de trabajo evitando el estrs generado por
el propio conflicto.

En conclusin: identifica soluciones para los conflictos

de trabajo y ofrece a los empleados las herramientas que
necesitan para llegar a soluciones.

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7 Mantn la neutralidad

Recuerda que ests representando a una empresa. Asegrate de

que eres neutral durante el conflicto.
Saber manejar los desacuerdos entre los empleados y la cspide
directiva del negocio es crucial para que tus empleados te vean, o
no, como un lder.
No importa si la situacin es frustrante. Mustrate lo ms tranquilo,
fro y sereno posible. Los grandes gerentes estn a la altura de las
circunstancias y conducen a su equipo, con fuerza, en los momentos
ms turbulentos.
Pinsalo as: un conflicto no necesariamente es malo si, al final,
se llega a una solucin. Pero s que puede ser perjudicial si no se
resuelve, ya que afectar en la productividad de la tienda y, en el
peor de los casos, provocar despidos y nuevas contrataciones de
personal.

Por lo tanto: intenta ser un gran negociador. Averigua qu

quieren las partes en conflicto y ayuda a lograrlo.

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8 Escucha a los empleados

Decamos en el punto 1 que los gerentes deben saber comunicar

bien. Pero la comunicacin es una calle con doble va: no slo se
trata de hablar y escribir bien, sino tambin, de saber escuchar.
Mel Kleiman, consultor especializado en gestin de retail, da estos
consejos para ser un buen oyente:

Alienta a los empleados a hablar de sus necesidades

Resume y repite lo que has escuchado. Esto dar la oportunidad de
corregir malentendidos.
Pregunta a los empleados la opinin de algo para que se expresen
sobre el tema
Mantn la atencin en el trabajador. No empieces a contar tus
propias historias.
Anima a los empleados a que encuentren soluciones a los
problemas. No des consejos

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9 Predica con el ejemplo

Un buen gerente de retail debera ser un modelo a seguir. Los mejores

jefes inspiran a sus empleados con fundamentos slidos: no es lo
que dices, es lo que haces.

Un gran gestor pasa las largas horas con su equipo. Si un empleado

hace algo que ayuda a toda la tienda o tiene una gran idea, tienes
que ser capaz de dar crdito a quien crdito merece. Si esperas que
los miembros de tu equipo sean puntuales y nunca se pierdan una
reunin, t tambin debes hacer lo mismo.
As que pregntate: Ests en la tienda todos los das con tu
personal o ests solo pendiente de ellos peridicamente?
Haces descansos para el almuerzo de dos horas, mientras ellos
slo tienen media hora para comer? Si te comportas de una manera
profesional, tus empleados te seguirn.
Actas como un profesional? Eres un modelo de conducta a seguir
para tus empleados?
En cambio, si tus acciones demuestran falta de inters por lo que
est pasando en la tienda, tu capacidad de liderazgo se desvanecer
en seguida.
El nivel de profesionalidad que quieres demostrar tambin exige
un nivel de comunicacin responsable y reflexivo. Un gran gerente
nunca se involucra en los rumores de trabajo. Los buenos retailers
siempre tienen los ojos abiertos y son capaces de percibir un
conflicto antes de que hierva la olla.

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Aqu van algunos ejemplos de comportamiento profesional bsico:

Dedicacin al trabajo y voluntad de pasar largas horas en l

Dar crdito a los empleados ms que a uno mismo
Evitar los rumores
Comunicar de una manera reflexiva
Llegar al trabajo y a las reuniones a tiempo

Si no ests dando un buen ejemplo a tus empleados en estas reas,

aumentarn los comportamientos negativos de tus empleados.

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10 Inspira a los empleados

Ests alegre? Cmo proyectas el entusiasmo? En otras palabras,

Tienes una personalidad dinmica que inspira a los dems?
Si deseas inspirar a tus empleados, el entusiasmo es el ingrediente
secreto que debes utilizar. Presntate al trabajo con una sonrisa,
incluso si no tienes el mejor da. Rene energa y sigue siendo alegre
y positivo.
El entusiasmo comienza mostrando un inters genuino en el
negocio, ms un inters por las personas que trabajan en l. Esto
se manifiesta a travs de la cordialidad, adoptando una conducta
amable. Algo tan simple como saludar cada uno de tus empleados
con un Buenos das!

Jacobsen, consultor de gestin de retail en Morgan Hill :

Un buen gerente de tienda tiene que inspirar a sus trabajadores
y permitirles que den lo mejor de ellos

Por lo tanto: Comunica tu visin de negocio con claridad, y deja

que tus empleados sepan que les tienes en cuenta. Aqu est la
clave del xito.

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11 Aprende a delegar

Los buenos gerentes saben delegar.

Por desgracia, hay demasiados directivos que no tienen capacidad de

formar equipos de microgestin en sus tiendas.

Quieren asumir todo el control ellos mismo y, como consecuencia,

se estresan y los empleados ven que tienen poca responsabilidad
y se sienten desconectados y desmoralizados. Esto provoca malas
actitudes que afectan a los resultados del negocio.
Pero delegar no es fcil.
Shep Hyken, sugiere esta frmula:

Dedicacin al trabajo y voluntad de pasar largas horas en l

Dar crdito a los empleados ms que a uno mismo
Evitar los rumores
Comunicar de una manera reflexiva
Llegar al trabajo y a las reuniones a tiempo

El hecho de que un empleado no tenga los conocimientos

necesarios para completar un proyecto difcil, no quiere decir que
no pueda aprenderlos. Valora sus habilidades y determina qu
capacidades necesita entrenar para empezar hoy mismo.

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12 Controla horarios y carga de trabajo

Cuando los trabajadores no se ven como un coste a minimizar sino

como una parte del engranaje de ventas, las tiendas obtienen ms
beneficios. Gestionar bien el personal te permitir tener un excelente
proceso operativo, lo que har que tu tienda aumente las ventas y
las ganancias.
Si gestionas bien los horarios y el tiempo de dedicacin a la tienda
de tus empleados podrs centralizar toda la informacin de tus
tiendas en un solo lugar y te ahorrars horas de trabajo realizando
reportes personalizados. Esto te permitir dedicar ms horas a la
tienda junto a tus empleados.
Minimizar el tiempo que dedicas en asuntos administrativos para
dedicarlo a mejorar tu estrategia de ventas es una de las razones por
las que deberas controlar los horarios de tus trabajadores. Ahorrars
tiempo a tu empleado, disminuyendo su sobrecarga de trabajo.
A veces los empleados tienen que trabajar horas extras durante
semanas o algunos das o fines de semana. Con el tiempo, empiezan
a tener sobrecarga de trabajo o se desgastan. Si gestionas bien
el horario de tus empleados sin que se sientan espiados podrs
interpretar aquellas situaciones en las que hay exceso de horas
para equilibrar su carga de trabajo de una manera ms justa. Como
resultado, los empleados estarn ms descansados y se sentirn
ms a gusto en la tienda y aumentar la productividad.
T tambin saldrs ganando. Si analizas la actividad de tu tienda y
los datos de asistencia al trabajo, tu tienda retail o negocio puede
ahorrarse entre un 4 y un 12% en costes y, al mismo tiempo, mejorar
el servicio al cliente.

Cmo ser un buen gerente de retail: Mejora la gestin de equipos 19

 Como conclusin aadir que una investigacin realizada por
Harvard Businesss review destaca que una mala gestin de
horarios equivale a oportunidades de venta perdidas.

Si haces una buena distribucin del personal puedes aumentar los

mrgenes de beneficio en un 10% en el transcurso de un ao. As que
esta investigacin vincula la mala distribucin y la falta de una buena
gestin de equipos con los malos resultados.
A travs de la analtica retail puedes hacer una buena gestin de
horarios basndote en todo tipo de informacin y datos exactos
de administracin de personal. Esto te permitir conseguir los
resultados de rendimiento que esperas e, incluso, mejorarlos.
Tambin te permitir tomar decisiones de negocio de una manera
ms estratgica y organizada.

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 Conclusin:
De dirigir equipos
a motivar personas

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Gestionar un equipo de trabajo es ms que cumplir con las funciones
del negocio. Los equipos estn formados por personas y estas
personas deben tener valores personales como la honestidad, el
respeto, la responsabilidad y la capacidad para divertirse en su
trabajo.
Si aplicas las cualidades descritas en los 12 puntos anteriores estars
favoreciendo a que los equipos de un retail desarrollen:

Habilidades relacionales para conversar con el cliente, conectar

con l y lograr su confianza y fidelizacin.
Capacidad de anlisis de la actividad para estudiar y analizar toda
la informacin relacionada con los clientes.

Por lo tanto, debes otorgar un mayor protagonismo a tus empleados

porque, al fin y al cabo, son los que interactan con el cliente.
Tus empleados son los nicos que, con su actitud, generarn las
emociones necesarias para conseguir la experiencia de compra y
diferenciacin del negocio.
Al final, gestionando un buen equipo de trabajo motivado, ganars
todo esto:

que los empleados se diviertan, lo cual revierte positivamente en el

negocio (mejor relacin con los clientes y los compaeros)
que los trabajadores interpreten los KPI principales para lograr sus
objetivos y alcanzarlos fcilmente
que facilites la autonoma y la proactividad entre los empleados,
creando un equipo ms responsables con sus tareas asignadas
que se disminuya la presin (negativa) y se convierta en tensin
(positiva)
que garantices el reconocimiento de tus empleados (el verdadero
oxgeno de la motivacin)

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