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Justificativa:
Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
Respostas: a. Utilizao.
b. Ordenao.
c. Limpeza.
d. Higiene.
e. Autodisciplina.
Feedback Alternativa correta:b) Ordenao.
da
resposta: Justificativa:
Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
Respostas: a.Sim, a expectativa dos clientes algo que deve ser levado em conta pelos
gestores da qualidade, porque representa o que no deve ser feito em matria de
qualidade nas empresas, como disse Philip Crosby.
b. No, a expectativa importante para a publicidade, mas no para a
gesto da qualidade.
e.Sim, a expectativa dos clientes algo que deve ser levado em conta pelos
gestores da qualidade porque ela que determinar o preo a ser cobrado
pelos servios.
Justificativa:
A expectativa das pessoas e do mercado muito importante quando da inaugurao de um
novo servio. O batismo que realizado na primeira aeronave que chega a um aeroporto,
inaugurando uma nova rota area, a materializao desse sentimento. Como a matria
dizia: Welcome to Rio Emirates ou Bem-vinda ao Rio, Emirados. o que diz Kotler (1998
p. 147): [...] a satisfao do cliente pode ser definida como sentimento de satisfao de
alegria ou de desgosto, que resulta do comparativo do desempenho pretendido pelo
produto (ou pelo resultado) em relao s expectativas do cliente consumidor. [...] valor
entregue ao consumidor a diferena entre o valor total esperado e o custo total do
consumidor, sendo que valor total esperado pelo consumidor o conjunto de benefcios
esperados por um determinado produto ou servio, e custo total esperado pelo consumidor
o conjunto de custos esperados na avaliao, na obteno e no uso do produto ou servio.
Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
Justificativa:
A pardia protagonizada por comediantes do Porta dos Fundos Kibe Loco nos faz refletir
sobre como complexa a temtica da qualidade. Entende-se que o atendimento deve ser gil
e rpido, o interesse do consumidor. Mas e quando o consumidor no quer agilidade e
rapidez, ao contrrio, prefere um atendimento mais lento, ou inclusive sente dificuldades
em decidir? Certamente, essa pergunta no tem uma resposta satisfatria, mas
imprescindvel para pensar sobre qualidade.
Saiba Mais:
Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
Comparando-se a filosofia de Zero Defeito, de Philip Crosby, com o Seis Sigma, de
Smith e Galvin, podemos dizer que:
Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
O hbito de somente levar ao local de trabalho as ferramentas que sero utilizadas,
matrias-primas em quantidade necessria ao trabalho e descartar o que no mais
necessrio entendido no 5S como senso de:
Respostas: a. Utilizao.
b. Ordenao.
c. Limpeza.
d. Higiene.
e. Autodisciplina.
Feedba .
ck da
respost
a:
Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
Sabemos que o mtodo Seis Sigma foi criado pelo Engenheiro da Motorola Bill Smith
e depois foi considerado um pilar bsico para a qualidade na Motorola pelo ento
presidente da empresa, Sr. Bob Galvin. Com tudo isso, o que motivou a criao do Seis
Sigma?