UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA

Facultad de Ciencias Empresariales

Consultora a
El Mirador de la Rivera (RS.La Roca Nautica SAC)

Curso: Marketing y Operaciones de Servicios

Profesora: MBA-MSc-MMSc Karla Guerra Alarcn

Integrantes:
Armando Alva (1)
Diego Bravo de Rueda (1)
Paul Ramos (1)
Yanela Reyna (1)
Rodrigo Rojas (1)
Luis Saavedra (1)

Lima - Per

AO 2015-2
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NDICE

RESUMEN EJECUTIVO 4

I. LA EMPRESA 5
I.1 Rubro, ubicacin (direccin/distrito), locales, etc.
I.2 Indique el producto base.
I.3 Indique los servicios complementarios.
I.4 Mercado objetivo

II. DIAGNSTICO GENERAL DE LA EMPRESA DE SERVICIO 6

II.1Puntos fuertes
II.2 Puntos dbiles identificados
II.3Puntos potenciales de falla o de espera excesiva

III. PLANEAMIENTO Y CREACIN DEL SERVICIO

III.1 Misin y Visin 7

III.2 Organigrama actual 7

III.3 Objetivos de Marketing

8
III.3.1 Objetivo general
III.3.2 Objetivos especficos

III.4 Posicionamiento:
9-12
III.4.1 Mapa de posicionamiento
III.4.2 Slogan

III.5 Las 8 Ps del marketing de servicios

13-15
III.5.1 Actual y Propuesta

III.6 La Flor del Servicio

16-17
III.6.1 Servicios de facilitacin
III.6.2 Servicios de mejora

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III.7 Diagrama de flujo del servicio

18-20
III.7.1 Proceso analizado
III.7.2 Diagrama de flujo del servicio
III.7.3 Puntos potenciales de falla o de espera excesiva
III.8 Comunicacin:
21
III.8.1 Necesidad de comunicacin
III.8.2 Mix de comunicacin

IV. CRONOGRAMA 22-23

IV.1 Diagrama de Gant
IV.2 Resultados esperados

V. CONCLUSIONES GENERALES 23

VI. RECOMENDACIONES FINALES 23

BIBLIOGRAFA

ANEXOS

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Resumen Ejecutivo

El siguiente trabajo es una consultoria realizada al restaurante El Mirador de la

Rivera. Este trabajo tiene como fin aplicar los temas desarollados a lo largo del
curso a una empresa de servicios con el fin de realizar propuestas viables y
eficientes para que la empresa se vea beneficiada, y pueda mejorar su atencion al
cliente.

En primer lugar, en la primera parte se detallarn datos principales de la empresa,

asi como tambien la necesidad y el producto base de este servicio. Por otro lado ya
en la segunda parte utilizaremos lo obtenido en la parte 1 del analisis de la empresa
en la cual se identificaron puntos debiles, de falla y fuertes de la empresa en su
proceso de servicio actual.

En segundo lugar, se proceder a la tercera parte de esta consultoria en la cual se

realizarn propuestas, comenzando desde la mision y vision, objetivos, hasta entrar
poco a poco a el analisis del servicio actual y las propuestas que tenemos para que
El mirador de la Rivera pueda ofrecer un mejor servicio a sus clientes, ademas de
poder incrementar su demanda y hacerse ms conocido.

Finalmente, se procedera a desarollar en el diagrama de gant, el cronograma

sugerido, que debe seguir la empresa para aplicar cada una de las propuestas que
sugerimos a lo largo del trabajo.

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1. La Empresa
1.1. Datos Generales:
Este servicio de El Mirador de la Rivera pertenece a la categoria de
restaurantes, caracterizandose por especializarse en la preparacion de
diversos platos marinos y tradicionales de la comida peruana. El restaurante
cuenta con un solo local y este est localizado en calle La Rivera Cdra 4 en
Chucuito, Callao.

1.2. Necesidad y Producto Base

Si hablamos de El Mirador de la Rivera la necesidad a satisfacer por parte
del consumidor seria la necesidad de alimentarse debido que este servicio
se encarga de la peparacin una gran diversidad de platos. Asimismo
cuando hablamos del producto base, en este caso seria el servicio brindado
hacia los consumidores adems de la calidad de los productos utilizados en
la elaboracion de los platos como son: pescado fresco, verduras frescas, etc.
En resumen, se puede decir que el producto base es la venta de platos
marinos y de comida peruana.

1.3. Servicios Complementarios:

Los servicios complementarios son aquellos que brinda a la empresa y le
dan un valor agregado al negocio, en este caso los servicios
complemtentarios que brinda la empresa son: un amplio estacionamiento
para los vehiculos de los clientes, seguridad dentro y fuera del
establecimiento, serivicio de internet inalambrico (Wi-Fi), aire acondicionado,
televisores en sitios especificos en el restaurante, ademas de servicios
higienicos en buen estado y servicio de delivery localizados en el radio de
reparto.

1.4. Mercado Objetivo

El mercado objetivo de El Mirador de la Rivera son aquellas familias
aledaas al restaurante que conocen el restaurante ya sea porque viven
cerca o son clientes frecuentes. Adems este servicio, va dirigido a personas
de NSE A y B que tengan un estilo de vida sofisticado, progresista debido a

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que el restaurante ofrece platos en base a la relacin precio-calidad y por lo

tanto tienden a ser precios un poco altos en algunos platos.
2. Diagnostico General de la Empresa
2.1. Puntos Fuertes identificados
En base al FODA, 8 ps del servicio y a la Flor de Servicio hemos identificado
2 puntos clave en este restaurante. El primero; el sabor de la comida, en la
visita realizada al local tuvimos la oportunidad de degustar diversos platos
que ofrecen en la carta, y pudimos comprobar la calidad de los platos que
ofrecen en el local, por lo tanto concluimos que este es uno de los puntos
fuertes que identificamos en esta empresa. Por otro lado, la locacion del
servicio, una vista imponente y bella frente al mar, mejora la experiencia
durante la estadia.

2.2. Puntos Debiles identificados

En base al FODA, 8 ps del servicio y a la Flor de Servicio hemos identificado
1 punto debil a mejorar. El punto debil a mejorar en este caso es el de la
atencion. Consideramos que deberian mejorar en este aspecto debido a que
su tiempo de atencin es relativamente lento y esto puede generar disgusto
en clientes nuevos, ya que en un restaurante donde los precios son altos,
uno esperara una atencin rapida y acorde a lo que esta pagando.

2.3. Puntos Potenciales de Falla o Espera excesiva

En base al diagrama de flujo de servicio de Lovelock hemos encontrado 4
posibles puntos fallidos y 4 puntos de espera excesiva los cuales
mencionaremos a continuacin:

Puntos potenciales de Falla Puntos de espera

Responder a las llamadas y atender Tiempo de Respuesta a llamadas

consultas

Acompaar a los clientes a la mesa y Tiempo para tomar la orden

toma de orden.

Preparar la comida y presentarla Tiempo para servir el pedido

correctamente

Cobro de cuenta Tiempo para cobrar la cuenta si el pago

es en efectivo.

3. Planeamiento y Creacin del Servicio

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3.1. Misin y Visin:

El restaurante El mirador de la Rivera cuando llegamos no contaba con una
Misin o Visin definida, por lo tanto, luego de conversaciones con el dueo
llegamos a establecer la siguiente Misin y Visin.
Mision:- Brindar a nuestro pblico una experciencia gastronmica y fisica,
logrando que sientan un ambiente familiar con el objetivo de establecer una
buena relacin entre la empresa y el cliente.
Vision:- Estar posicionados en la mente del consumidor como un producto
ms por ms, y aumentar las ventas peridicamente.

3.2. Organigrama Actual:

El restaurante El Mirador de la Rivera cuando llegamos, no contaba con un
organigrama establecido, por lo tanto, en colaboracin con el dueo del
restaurante logramos establecerlo de la siguiente manera:

Gerente o
Dueo del
restaurante

Jefe o
Administrador

Area de
Produccin servicio al
cliente

Cocinero
Cocinero Mesero 1
Mesero 1

Ayudante
Ayudante Mesero 2
Mesero 2

Auxliar
Auxliar 1
1 Mesera 1
Mesera 1

Auxiliar 2
Auxiliar 2 Mesera
Mesera 2
2

3.3. Objetivos de Marketing

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La empresa no contaba con objetivos trazados por lo tanto luego de

conversaciones con el dueo, llegamos a los siguientes objetivos.

3.3.1. Objetivo General:

Llegar a estar posicionados a nivel de Callao y Lima en la mente de los
consumidores en el plazo de 3 aos como el restaurante con el mejor
servicio y que brinda la mejor experiencia en sabores..

3.3.2. Objetivo Especifico:

Mejorar las estructuras del local en el plazo de 1 ao para darle ese toque
rustico que se quiere lograr.

Aumentar el nivel de reconocimiento en un 5% a nivel de Callao en un

plazo de 6 meses.

Aumentar el nivel de participacin en 10% en el mercado en todos los

eventos posibles realizados a nivel Lima y Callao en un plazo de 2 aos.

Aumentar en Facebook nuestros seguidores en un 5% en el plazo de 5

meses.

3.4. Posicionamiento

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3.4.1. Mapa de Posicionamiento (revisar Anexo 1 y 2)

Luego de realizar las encuestas sobre el Mirador de la Rivera y sus dos

competidores directos que son Yolo y Manolo, llegamos a la conclusin que los
atributos ms relevantes son los siguientes:

ATRIBUTOS IMPORTANTES:
1. SABOR
2. AMBIENTE

ATRIBUTOS DETERMINANTES:
1. SERVICIO AL CLIENTE
2. VARIEDAD DE PRODUCTO

A continuacin presentamos la tabulacin de las encuestas realizadas: En base a 20

personas.

1 2 3 4

Muy de De acuerdo Desacuerdo Muy

acuerdo desacuerdo

Mirador de la Rivera

10 5 4 1

SABOR

8 9 2 1

AMBIENTE

SER. CLIENTE 9 7 2 2

VARIEDAD 11 7 1 1
PRODUCTO

- SABOR: 36/20= 1.8

- AMBIENTE: 36/20= 1.8
- SERVICIO AL CLIENTE: 37/20= 1.85
- VARIEDAD DE PRODUCTO= 32/20= 1.6

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1 2 3 4

Muy de De acuerdo Desacuerdo Muy

acuerdo desacuerdo

Cevicheria Manolo

6 4 5 5

SABOR

7 3 6 4

AMBIENTE

SER. 5 5 3 7
CLIENTE

VARIEDAD 4 4 6 6
PRODUCTO

- - SABOR: 49/20= 2.45

- AMBIENTE: 47/20= 2.35
- SERVICIO AL CLIENTE: 52/20= 2.6
- VARIEDAD DE PRODUCTO: 54/20= 2.7

1 2 3 4

Muy de De acuerdo Desacuerdo Muy

acuerdo desacuerdo

Cevicheria Yolo

4 4 6 6

SABOR

5 2 6 7

AMBIENTE

SER. 3 4 8 5
CLIENTE

VARIEDAD 1 3 7 9
PRODUCTO

- - SABOR: 54/20= 2.7

- AMBIENTE: 55/20= 2.75
- SERVICIO AL CLIENTE: 55/20= 2.75
- VARIEDAD DE PRODUCTO: 64/20= 3.2

Para finalizar esta parte de posicionamiento, colocaremos los mapas de

posicionamiento con su respectiva descripcin y explicacin:

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Respecto a los
atributos: Sabor,
nos referimos al
sabor que tienen
los platos
presentados por estos locales que son todos cevicherias. Ambiente, nos referimos al
ambiente que genera el local, decoracin, como se siente el cliente, si es agradable
a la vista lo cual refleja la reaccin del consumidor si ingresar o no. Lo que
concierne a al servicio al cliente est enfocado a el trato de los empleados del
establecimiento con los clientes y en variedad de producto, nos referimos a la
variedad de platos que contiene dicho negocio.

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El Mirador de la Rivera (empresa analizada) tiene un posicionamiento ms

diferenciado que las otras dos en lo respecto a sabor y ambiente tambin,
recordemos que las otras 2 marcas son competidores directos, cercanos al
establecimiento, con este resultado podemos concluir que la gente diferencia ms al
Mirador de la Rivera por su excelente sabor, y su ambiente agradable, ya que
cuenta con su diferenciacin de sabor casero y un excelente ambiente con vista al
mar.

Adems tambin esta diferenciado en los puntos de servicio al cliente y variedad de

platos, ya que los empleados son muy amables con los concurrentes a dicho local y
su carta de platos es muy amplia.

El competidor que est detrs de l es el restaurant Manolo, lo cual debe ser

considerado, para no quedarse atrs en dicha competencia, el Mirador de la Rivera
debe seguir agregando ms estrategias, para poder fidelizar completamente al
cliente, y este al pensar en una cevicheria en esta zona, tenga en su mente al
Mirador de la Rivera.

3.4.2. Slogan
Actualmente el restaurante no cuenta con un slogan definido hemos
decidido proponer el siguiente slogan utilizando los atributos que
encontramos en esta empresa:
Frente al mar, la comida es ms sabrosa

3.5. Las 8ps del Marketing

Actuales
Producto: Cuenta con una carta variada, distintos tipos de ceviches platos
preparados a base de pescado y mariscos.
Precio: Cuenta con precios que oscilan desde los 30 soles hasta 160 soles
dependiendo del tamao y cual se el plato que se desee.
Plaza: Esta ubicado en Playa la rivera cuadra 4, cuenta con una ubicacin
estratgica ya que esta frente al Mar, y los insumos los consigue cerca, no
cuenta con intermediarios, el de fcil acceso para los clientes.
Procesos:

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Primero la decisin del cliente del ir al restaurante.

El cliente entra y se sienta en la mesa que desee.
La mesera se acerca con la carta.
La mesera se retira un tiempo.
Los clientes ven la carta.
La mesera regresa y recoge la orden.
Los clientes piden su orden.
La mesera lleva la orden a la cocina para que lo preparen.
La mesera llvala bebida, se les pone los cubiertos.
Se les entrega el pedido.
Los clientes comen.
Los clientes piden la cuenta.
La mesera les lleva la cuenta, los clientes pagan (el cliente decide
pagar en efectivo o con tarjeta de crdito si es con tarjeta se acerca a
la caja)
Se registra en la caja.
El cliente se retira.
Entorno fsico (physical) Cuenta con un local de dos pisos frente al mar el
cual tiene mesas, sillas y est decorado con plantas y algunos cuadros,
alusivos a la comida que venden en el lugar que son pescados y mariscos, en
el segundo piso cuenta con una terraza donde tambin hay mesas y los
clientes pueden sentarse en ese lugar.Personal: Cuentan con algunos filtros
muy bsicos para escoger al personal, su personal es vagamente instruido,
no cuentan con bonificacin ni incentivos.
Productividad: Se dan caramelos a la salida del establecimiento.
Personal: Cuentan con filtros muy basicos y su personal es vagamente
instruido, no cuentan on bonificaciones ni incentivos.
Promocion: Utilizan redes sociales pero tiene poco uso, mayormente es
boca a boca.

Propuesta

Producto: Reducir algunos platos de la carta, que no sean los que salgan
mucho y que su preparacin sea ms complicada, para as no perder tiempo
ni tener errores en el producto por su preparacin, ya que uno de los
principales puntos de falla es la demora en la entrega del producto.
Precio: Reducir los precios cuando se presente una estacionalidad baja,
como en invierno la demanda de comida marina es menos para atraer mayor
clientela se tendra que bajar los precios. En los meses de Julio- setiembre.
Plaza:
Tiene una plaza estratgica de acuerdo con los insumos, sin embargo ahora
se puede hacer reservas por internet y va telefnica, para asegurar el
espacio en el local y no perder tiempo.

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Promocin: Hacer campaas va Facebook, tener una cuenta ms activa en

redes sociales, ya que actualmente la comunicacin mediante redes sociales
es menos costosa y ms rpida, tambin por email, podemos solicitar al
cliente su e- mail para hacerle llegar diversas promociones.
Lo principal es el perfil de la marca, que debemos tener una informacin
veraz e interesante en las redes sociales, contar con concursos y
promociones.
Hacer folletos y entregarlos en los lugares aledaos ya que es de donde ms
llegan personas pero tambin en la punta y cerca de los lugares en los cuales
se realizan circuitos tursticos, para captar la atencin de nuevos
consumidores
Procesos:
- Consulta del cliente va redes sociales. (opcional)
- Respuesta rpida y consistente.
- Llegada del cliente al restaurante
- Cliente estaciona su vehculo
- Recibimiento
- Los clientes se sientan
- La mesera los saluda y le da la carta
- La mesera vuelve con la cancha de cortesa
- La mesera apunta el pedido y lo lleva a la cocina
- Mesera lleva las bebidas a la mesa
- Se prepara la comida
- La mesera lleva la comida a la mesa.
- La mesera se retira.
- La mesera regresa a cerciorarse si todo est en orden con el pedido
- El cliente termina de comer y pide la cuenta
- La mesera se acerca a entregar la cuenta
- El cliente puede pagar en efectivo o con tarjeta (si paga con tarjeta se acerca
a caja)
- Se le entrega la boleta y caramelos de cortesa
- El cliente recoge su carro y se retira.
Entorno Fsico: El lugar es estratgico, se encuentra al frente del mar,
cuenta con cochera, dentro de el con cuadros, desnutro del restaurante
podramos contar con pecera, es algo que llama bastante la atencin de las
personas, ambientar la terraza y refaccin algunos lugares que no se
encuentran en buen estado, poner una mejor sealizacin y establecer los
extinguidores de una manera correcta en puntos estratgicos y especficos.

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Se busca redisear
la fachada del
restaurante,
implementar la parte
inferior con piedras
de mar, tambin
colocar ventanas de
vidrio para poder
mantener la vista y
en invierno impedir
el frio.
Productividad:
Se invierte en
charlas y en
proceso de
seleccin para el
personal, para hacer que el personal de contacto fidelizar cliente y as poder
obtener clientes a largo plazo y tambin que recomienden nuestro
restaurante, tambin en dar cortesas que son esenciales en el rubro como
caramelos y la cancha.
Personal: Contar con procesos de seleccin de personal el personal debe
pasar por filtros como edad, educacin superior, habilidades en trabajo en
equipo, atencin al cliente, trabajo bajo presin.
Tambin capacitar al personal de las formar de atender al cliente informar
acerca de la carta e informar cual es la preparacin e ingredientes del plata
para que as ante una pregunta o queja de un cliente el personal en este caso
la mesera podra responder con fundamento.
Contar con uniforme para el personal de atencional cliente y tambin para los
cocineros.

3.6. Flor del Servicio

Actual
3.6.1. Servicios de Facilitacin:
Informacin: El restaurante cuenta con una carta variada y ofrece una
gran diversidad de platos preparados a base de pescados y mariscos
Toma de Pedidos: Cuenta con personal de atencin (Mozos) que son
los encargados de tomar el pedido y absolver dudas sobre las
ordenes.

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Facturacin: El restaurante entrega una boleta/factura con los

importes detallados de manera clara
Pago: Se puede realizar el pago con Visa, Mastercard y en efectivo

Propuesta:
Servicios de Facilitacin:

Informacin: Que aparte de tener una carta vara en diversos platos, el

restaurante ponga un chef que te pueda ayudar y orientar a la hora de
escoger un plato y adems que te sugiera los platos del da.

Toma de Pedidos: Propongo que deben haber ms mozos para la cantidad

de demanda ya que solo cuentan con 02 mozos y repentinamente no es
suficiente.

Facturacin: No se propone nada ya que creemos que est bien y completo

Pagos: Proponemos que se debe ampliar un poco la red y no solo quedarse

con Visa y MasterCard, sino tambin aceptar American Express, Dinners
Club.

Actual
3.6.2. Servicios de Mejora:

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Consulta: El restaurante El mirador de la Rivera cuenta con una

pagina de facebook y un telefono al cual el cliente podr llamar en
caso de dudas o en caso desee realizar una reserva.
Hospitalidad: Los mozos atienden a los clientes con cordialidad, pero
falta consistencia.
Cuidado: El restaurante cuenta con servicio de seguridad dentro y
fuera del local
Excepciones: El restaurante no cuenta con rampa para discapacitados
debido a que la entrada no presenta obstaculo alguno para los
discapacitados.

Propuesta:

Consulta: El restaurante debe colocar una pgina web donde tenga

secciones para reservar, un mapa para saber cmo llegar y adems
fotos de los platos ms exquisitos del restaurante.

Hospitalidad: Se deben capacitar a los mozos para que brinden una

buena experiencia a los comensales, no solo saludando de buena
forma sino tambin teniendo siempre una buena sonrisa y siendo
agradables hacia ellos.

Cuidado: Proponemos que se deben instalar cmaras de seguridad IP

dentro y fuera del local, ya que hoy en da no basta con dos personas
resguardando con tantos asaltos que hay.

Excepciones: Debe haber un plan de contingencia respecto a si falla

el servicio. Si el comensal ha tenido una mala experiencia debido a
una falla de servicio, entonces proponerle un descuento para su
siguiente visita. Adems si hay algn tipo de confusin de pedidos, se
deber ofrecer alguna bebida de cortesa para que los clientes no se
sientan furiosos.

3.7. Diagrama del flujo de Servicio

3.7.1. Proceso analizado

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Agregamos la atencin online para poder reducir el tiempo de atencin al

cliente debido a la alta demanda, adems de poder estar pendiente de
sugerencias y crticas. Luego, mencionamos la capacitacin de los
empleados para poder sugerir diversos platos y ayudar a tomar una
decisin ms rpida; as podrn estar dispuestos hacia ms clientes y
adems mejorar el flujo del servicio y disminuir el tiempo de estada de
estos, para reducir el riesgo de falta de asientos para otros clientes. Por
ltimo, se agregaron los platos con canchitas para la espera, de esa
forma se reduce la exigencia y la insatisfaccin por demora.

3.7.2. Flujo de Servicio Actual y Propuesta

Flujo actual

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Propuesta

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3.7.3. Puntos potenciales de Falla o Espera excesiva

Puntos fallidos

Responder a los pedidos va su pgina web

Acompaar a los clientes a la mesa y tomar la orden

Preparar la comida y entregarla adecuadamente

Cobrar la cuenta

Puntos de espera excesiva:

Tiempo de respuesta a llamadas.

Tiempo para tomar la orden.

Tiempo para servir el pedido.

Tiempo para cobrar si no se paga con tarjeta

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3.8. Comunicacin
3.8.1. Necesidad de comunicacin
Como existen varios restaurantes de comida marina con vista al mar, lo
que se necesita comunicar son 2 cosas muy importantes. El hecho de
que el cliente que paga por un plato del restaurante no va a recibir una
cantidad gourmet sino una cantidad adecuada por el precio pagado.
Ademas con las correcciones realizadas al flujo se espera que la
atencion tenga un plus, por lo tanto se debe marketear eso.

3.8.2. Mix de Comunicacin

Como en uno de los objetivos mencionamos la importancia de la pagina
de Facebook, uno de los elementos que se debe impulsar es el
Marketing Online, lo que la empresa puede comunicar aqu, pueden ser
imgenes de diversos platos de la carta, ademas de posibles
promociones de venta, ofreciendo descuentos a los clientes que sean
fan en la pagina del restaurante. Asimismo debido a que el restaurante
va a un publico A,B existe la oportunidad que se entablen
conversaciones con el BCP o BBVA o el Grupo El Comercio, para que se
trabaje en colaboracin el marketing directo, para que ellos utilizen el
nombre del restaurante en sus folletos de Cuenta Sueldo o
Suscriptores del Comercio. En el caso de estas accines de
comunicacin, podran aplicarse en simultaneo en caso de querer
incrementar la demanda, pero seria eficiente aplicarlos por separado,
debido a que en caso de que una de nuestras estrategias de
comunicacin tenga xito, manejar un exceso de demanda en caso de
clientes primerizos es dificil.

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4. Cronograma
4.1. Diagrama de Gant

NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO

S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4
Actividades /Acciones
Redactar visin y misin

Elaborar Organigrama

Redactar objetivos

Elaborar encuestas para

investigacin mcdo.
Aplicar encuestas
(atributos)
Tabular informacin

Elaborar mapas de
posicionamiento
Elaboracin del slogan

Elaborar manuales de
procesos
Capacitacin para
personal
Contratacin de Chef
part-time para orientar a
los clientes
Contratacin de 02
mozos part-time.
Ampliar red de Pago por
POS
Creacin de Pagina Web

Compra de uniformes
para el personal
Instalacin de cmaras
IP

Elaboracin de plan
de Contingencia

Redisear la
fachada

Colocacin de la
pecera

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Elaboracin de
folletos

4.2. Resultados Esperados

5. Conclusiones Generales

Como grupo esperamos que los conocimientos obtenidos en el curso de

Marketing y Operaciones de Servicios puedan ser aplicados de manera eficaz en
el mirador de la rivera. Por ello estamos convencidos que a travs de la
consultora brindada al mirador de la rivera se lograra mejorar el servicio
brindado y tambin se podrn alcanzar las metas y objetivos planteados por la
empresa en conjunto con nosotros. Adems logramos cambiar la forma de ver
las cosas del dueo del restaurante, ya que era una persona con una visin a la
antigua y no estratgica, l jams se plante plasmar una visin o misin,
adems de objetivos y un organigrama. Por ello con nuestra consultora pudimos
lograr plasmar una estructura del plan organizacional que l tena pensado y
lograr ordenar los pasos a seguir para que este restaurante sea exitoso en un
futuro y tambin tenga una ventaja competitiva frente a sus competidores.

6. Recomendaciones
Como grupo, queremos hacer hincapi, en que la empresa, debe utilizar medios
de comunicacin, debido a que estos son de gran importancia para todo tipo de
servicios, en este caso al ser un servicio que se dirige al pblico A,B el uso
adecuado de las redes sociales, va a lograr que capte mayor atencin, adems
de que existe mayor facilidad de segmentacin y por el momento es un medio
donde la inversin para aparecer en adds no es muy caro. Por eso consideramos
que no descuide esa parte tan importante como es la comunicacin con los
clientes.

7. Bibliografia

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https://www.facebook.com/El-Mirador-de-la-Rivera-1624152891175932/?fref=ts

https://es.foursquare.com/v/mirador-de-la-ribera
cevicheria/4d21088add6a236aac783c38

8. Anexos

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Anexo 1 (Encuesta modelo, para el restaurante)

ATRIBUTOS MUY DE DE DESACUE MUY

ACUERDO ACUERDO RDO
DESACUERDO

1. Tiene un ambiente
agradable.

2. Cuenta con buena

seguridad.

3. La carta de platos
es variada.

4. Los platos tienen

buen sabor.

5. Los precios son

asequibles.

6. Brindan un buen
servicio al cliente.

7. Las locaciones se
encuentran
impecables.
8. Los pedidos son
atendidos con
rapidez.
9. Cuenta con una
buena ubicacin.

10. Cuentan con

publicidad.

Anexo 2 (encuesta competidores, Cebicherias Yolo y Manolo)

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ATRIBUTOS MUY DE DE DESAC MUY

ACUERDO ACUERDO UERDO
DESACUERDO

1. Cuenta con buena

seguridad.

2. Tiene un ambiente
agradable.

3. Los precios son

asequibles

4. Los platos tienen

buen sabor.

5. La carta de platos
es variada.

6. Los pedidos son

atendidos con
rapidez.
7. Las locaciones se
encuentran
impecables.
8. Brindan un buen
servicio al cliente.

9. Cuentan con
publicidad.

10. Cuenta con una

buena ubicacin.

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