Redes Sociais e Marketing Digital, o

Caso do Firulas Caf

Lucas Santiago Arraes Reino

ndice
Introduo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
1 Informao, gesto e marketing . . . . . . . . . . . . . . . . 3
1.1 Marketing Digital . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
2 Redes Sociais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
3 Metodologia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
3.1 Caractersticas Metodolgicas . . . . . . . . . . . . . . . 9
3.2 Instrumentos de coleta de dados . . . . . . . . . . . . . . 10
3.3 Instrumento De Anlise De Dados . . . . . . . . . . . . . 10
4 O Firulas Caf . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
5 Anlise de resultados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
5.1 Janeiro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
5.2 Junho . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
5.2.1 Foursquare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
5.2.2 Facebook . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
5.2.3 Orkut . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
5.3 Outubro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
5.3.1 Twitter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
5.3.2 Orkut . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
5.3.3 Facebook . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
5.3.4 Foursquare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Concluso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Bibliografia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

UFMA Universidade Federal do Maranho.
2 Lucas Santiago Arraes Reino

Resumo
As novas tecnologias de comunicao e armazenamento de dados
vem revolucionando todos os setores da nossa sociedade. Para as em-
presas que querem permanecer vivas e com lucratividade nos dias de
hoje essencial dominar as novas formas de comunicao e relaciona-
mento que a internet oferece. Este trabalho fala do marketing digital,
suas ferramentas, em especial as redes sociais, e de como o Firulas
Caf foi inovador na adoo e utilizao dessas ferramentas.
Palavras-chave: Marketing Digital, Mtricas, Redes Sociais.

Introduo
dos grandes desafios das empresas conhecer o comportamento
U M
do consumidor e atender suas expectativas. Os fenmenos da tec-
nologia, especificamente da internet desencadeou vrias mudanas no
comportamento de consumo e, naturalmente, no cotidiano empresarial.
Um novo ambiente de interao, onde as informaes ficam disponveis
todo o tempo e as pessoas podem interagir e coment-las.
Pesquisa feita em 2010 pelo Cerias (sigla em ingls para Centro de
Educao e Pesquisas de Garantia e Segurana da Informao), em 17
pases, aponta que no Brasil mais de 90% das empresas usam aplica-
tivos de rede social da Internet como ferramentas de negcios. De
acordo com os dados levantados pelo Centro, nove em cada dez empre-
sas brasileiras pesquisadas afirmam ganhar dinheiro com os aplicativos.
Foram 1.055 pequenos, mdios ou grandes empresrios entrevista-
dos e apenas os brasileiros e indianos afirmaram receber presso do
mercado para adotar ferramentas de relacionamento online. 58% das
empresas nacionais pesquisadas relataram que os consumidores exigi-
ram a adoo desse tipo de ferramenta.
Os nmeros crescem diariamente, mas para compreender melhor a
dimenso do que dito, preciso citar a pesquisa Ibope/NetRatings
de dezembro de 2009, que registrou 67,5 milhes de brasileiros acima
de 16 anos com contato freqente com a Web em ao menos um lu-
gar, casa, trabalho, escola, lan-house, telecentro, biblioteca ou outro.
Desses internautas, 86,3% afirmaram em pesquisa de fevereiro de 2010
tambm da Ibope/Netratings, usar a Internet para acessar sites de rela-
cionamento.

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Em pesquisa feita com os leitores de webjornal, Reino (2006, p.75)

identificou o desejo dos leitores em participar mais ativamente do con-
tedo produzido pelo veculo noticioso, fosse informando a respeito de
fatos que poderiam vir a se tornar notcia, opinando sobre polmicas
ou mesmo para alertar sobre erros. Os internautas querem ser ouvidos,
mais de 50,7% gostaria de ser contatado para participar conforme seu
interesse (REINO, 2006, p.75).
A adoo de ferramentas de mdias sociais por parte das empre-
sas deixou de ser uma opo para empresas que desejam permanecer
competitivas, esses novos canais de relacionamento so o novo espao
que os comunicadores devem olhar, no como modismo ou como ferra-
menta especfica para um grupo ou mesmo um gueto digital, no so s
as empresas que esto conectadas e se relacionando no ambiente digital,
so principalmente as pessoas e elas esto nas redes sociais.
Nesse mbito, o presente estudo tm sua problemtica em torno de
como feito o uso das redes sociais pelo Firulas Caf para interao
com seu pblico-alvo e quais resultados so alcanados com ele.
Sendo assim, o objetivo geral do estudo analisar o uso das redes
sociais pelo Firulas Caf para interao com seu pblico-alvo. So
objetivos especficos:

Identificar as redes utilizadas pelo caf no relacionamento online;

Analisar os resultados da utilizao das redes pelo Firulas;

Apontar as prticas de melhor resultado realizadas pelo Firulas

Caf.

1 Informao, gesto e marketing

Atualmente a Informao produto essencial e de maior valor em nossa
sociedadl. A informao tem caractersticas nicas que a diferem de
qualquer outro bem em sua poca. Do petrleo ao ouro, nada pode ser
comparado informao em sua forma e importncia. Ela tambm
insumo bsico para qualquer organizao. Kotler destaca a importncia
da informao nas organizaes:

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Informaes podem ser produzidas e comercializadas como

um produto. essencialmente isso que escolas e univer-
sidades produzem e distribuem, mediante um preo, aos
pais, aos alunos e s comunidades. Enciclopdias e grande
parte dos livros de no fico vendem informaes. Re-
vistas, como Road and Track e a Byte, fornecem infor-
maes considerveis sobre os universos dos carros e dos
computadores, respectivamente. Compramos CD-ROMs e
visitamos a Internet em busca de informaes. A produo,
a embalagem e a distribuio de informaes constituem
um dos principais setores econmicos da sociedade de hoje
(KOTLER, 2000, p.26).
H variadas formas de uma empresa atuar Kotler (2000, p.39) apon-
ta como orientaes da atuao das organizaes: (a) a orientao de
produo, que sustenta que os consumidores do preferncia a produ-
tos fceis de encontrar e de baixo custo, concentrando as energias da
organizao em uma alta produo, baixo custo e distribuio em larga
escala; (b) a orientao de produto, que ao contrrio da de produo,
valoriza a qualidade do produto, no sua disponibilidade em massa e
seu baixo preo; nesta orientao o importante obter um produto de
alta qualidade; (c) a orientao de vendas, que valoriza o esforo em
vender, considerando que os consumidores devem ser persuadidos para
comprar. (d) e a orientao de marketing, que sustenta que a chave
para alcanar as metas organizacionais est no fato de a empresa ser
mais efetiva que a concorrncia na criao, entrega e comunicao de
valor para o cliente de seus mercados-alvo selecionados (KOTLER,
2000, p. 41).
Para Churchill Jr. e Peter (2003, p. 10), marketing voltado para o
valor uma orientao para se alcanar objetivos desenvolvendo valor
superior para os clientes, que se apia em vrios princpios e pressupos-
tos sobre aqueles.
Para compreender melhor a orientao de marketing, algumas defi-
nies desse conceito. Marketing no apenas venda ou propaganda,
estas so atividades de marketing. Marketing busca a definio e o
entendimento de um pblico-alvo, seus desejos e a melhor forma de
atend-los. Considera-se que preciso conhecer melhor os consumi-
dores para atend-los satisfatoriamente.

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Para Drucker (1973), o objetivo do marketing tornar a venda supr-

flua. A meta conhecer e compreender to bem o cliente que o produto
ou o servio se adapte a ele e se venda por si s. O ideal que o mar-
keting deixe o cliente pronto para comprar. A partir da, basta tornar o
produto ou o servio disponvel.
A American Marketing Association, em seu dicionrio on-line, de-
fine: marketing uma funo organizacional e um conjunto de pro-
cessos para criao, comunicao e entrega valor para clientes e para
relaes de gerenciamento de clientes de forma que beneficiem a orga-
nizao e stakeholders. Entregar valor para o cliente um dos con-
ceitos mais importantes do marketing, mas existem outros.
O marketing se aplica a (KOTLER, 2000, p.25) produtos, servios,
experincias, eventos, pessoas, lugares, propriedades, organizaes, i-
dias e informaes.
H vrias tcnicas que so utilizadas na gesto de marketing. A
segmentao de mercado, por exemplo, divide os consumidores em
grupos, que se tornam mercados-alvo. So opes infinitas e quanto
mais segmenta-se mais encaminha-se para a segmentao por pessoa,
quando se amplia o marketing um-a-um (one-to-one). Afirmar que de-
terminado produto no tem o mesmo apelo para todos um trusmo
(SHETH et al., 2001, p.412), requer entoa compreenso a respeito do
cliente, de suas caractersticas, para classific-lo em um segmento.
Profissionais de marketing identificam grupos de consumidores e
suas necessidades e a partir da desenvolvem um produto voltado para
um segmento. Cada mercado-alvo deve ter um produto, uma oferta
voltada para esse mercado. Kotler (2000, p.30) afirma que a oferta
posicionada na mente dos compradores-alvo como possuidora de al-
gum(ns) benefcio(s) fundamental(ais) e cita o exemplo da Volvo, que
desenvolve carros para um mercado-alvo que busca segurana, portanto,
seu posicionamento de fabricar carros mais seguros.
A diferena entre necessidade, desejo e demanda tambm impor-
tante para o entendimento do cliente. O profissional de marketing atua
identificando necessidades e demandas que influenciam desejos. Kotler
(2000, p.33) define estes trs termos da seguinte forma: necessidades
descrevem exigncias bsicas do ser humano, elas se tornam desejos
quando so dirigidas a objetos especficos que lhes possam satisfazer. A
demanda o desejo por um produto e a possibilidade de poder adquiri-

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lo. Fica clara ento a interligao da necessidade, do desejo e da de-

manda com o mercado-alvo, j que a segmentao de um grupo passa
pelo conhecimendo de suas necessidades, desejos e demandas, pois nem
todas as pessoas podem comprar um carro, por exemplo, mesmo dese-
jando a segurana que ele traz.
Kotler (2000, p.33) afirma que um produto uma oferta que pode
satisfazer uma necessidade ou desejo e que uma marca uma oferta de
fonte conhecida. A marca de um determinado carro pode trazer diversos
valores a ela, dentre esses valores, a segurana.
Valor e satisfao so determinantes para o sucesso do produto ou
da oferta, explica Kotler (2000, p.33). O autor define valor como a
razo entre o que o cliente recebe e o que ele d, entendendo que ele
recebe benefcios e assume custos, sendo que entre os benefcios podem
ser includos os benefcios emocionais, como o prazer em ter um carro
nico. Churchill et al. (2000, p.13) afirmam que valor para o cliente
a diferena entre as percepes deste quanto aos benefcios e quanto
aos custos da compra e uso de produtos e servios. Portanto, o valor
uma questo subjetiva do cliente. Cabe ao provedor do produto elevar a
compreenso dos benefcios do produto para o cliente. Em um mercado
com produtos iguais, o valor o que levar o cliente a fazer sua escolha.
Para uma empresa o mais importante o nmero de pessoas que de-
seja seus produtos, porm vital saber quantas pessoas esto habilitadas
e dispostas a comprar seus produtos. Ainda segundo Kotler (2005, p.
27): Desejos tornam-se demandas quando apoiados por poder de com-
pra.. E assim os administradores de marketing, com base na demanda
de um produto e seu pblico-alvo, maximizam o aproveitamento de suas
aes atingindo somente o pblico que possui habilidade e disposio
de compra pondo abaixo a tese de que marketing cria necessidades
ou marketing induz as pessoas comprarem coisas que no desejam.
Kotler considera a troca como conceito central de marketing, que
envolve a obteno de um produto desejado de algum, oferecendo-se
algo em troca (KOTLER, 2000. p.34). Para que o potencial de troca
possa existir, Kotler cita cinco condies essenciais: que existam duas
partes; que todas as partes possuam algo que possa ter valor para as ou-
tras partes; tenham capacidade de comunicao e entrega; estejam livres
para aceitar ou recusar a oferta de troca; e que acreditem ser adequado
participar da negociao.

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Kotler afirma que a troca uma das quatro alternativas de que o

homem dispe para obter um produto. A primeira delas a autopro-
duo, quando o prprio homem satisfaz suas necessidades; a segunda
a coero quando o homem capaz de arrancar, a fora, o objeto de
desejo sem oferecer nenhum benefcio em troca; a terceira a splica,
quando o homem capaz de suplicar e implorar comida, por exem-
plo, sem ter nada de tangvel a oferecer a no ser a gratido. A troca
um processo de criao de valor, normalmente as partes envolvidas
concluem a transao em melhor situao (KOTLER, 2000, p.34).
Para Cobra (2007) A compra de determinados produtos ou mar-
cas so necessidades muitas vezes levadas a um nvel emocional e no
necessariamente a um nvel racional. Assim sugere que realmente as
foras que acionam as necessidades em direo s respostas tm a ver
com a personalidade do indivduo.
Para desenvolver boas estratgias necessrio entender um pouco
do mix do marketing, chamados de 4Ps, estabelecidos no inicio dos
anos 1960 pelo professor Jerome McCarthy, so eles : produto, praa,
preo e promoo. Os 4 Ps so vistos sob a tica empresa, com a
viso dirigida para o produto e no para o cliente. Produto so suas
variedades, qualidades, marca, embalagem, garantias, devoluo, etc.;
preo: o preo bsico estabelecido para venda, prazos de pagamento,
condies de credito, etc.; praa: refere-se aos canais de distribuio,
transporte etc. e promoo: so as propagandas, estratgias de venda
pessoal, marketing direto, etc.
Para aumentar a eficincia da analise dos 4 Ps foi ento criado um
novo conceito dos 4 Cs desenvolvido por Robert Lauterbom, no inicio
dos anos 1990, que tem como propsito direcionar o composto para o
cliente. Os 4 Cs so : cliente, convenincia, comunicao e custo.
O grande desafio hoje dos profissionais agregar todos os principais
conceitos de marketing para o digital e planejar aes em meio tantas
tecnologias (LOUBET, ALVES, GALVAO, 2009).

1.1 Marketing Digital

A internet surgiu com a expanso de alguns conceitos bsicos de re-
des de computadores: compartilhamento de recursos e alta confiabili-
dade econmica, explica Sueli Amaral (2004, p. 33). J Castells (2001,

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8 Lucas Santiago Arraes Reino

p384) ensina que as redes foram se desenvolvendo, a partir do que as

pessoas foram realizando dentro delas, incluindo-se ento aes e rea-
lizaes de marketing.
Segundo Chleba (2000, p.19-22) a grande fora do marketing na
internet, ou digital, est na interatividade, na qual trata a exigncia cons-
tante dos clientes e esta deve ser percebida como informao por meio
dessa troca de dados que a internet disponibiliza.
Sueli Anglica (2004, p.51), Ao considerar que marketing pode ser
aplicado em todos os setores, pode-se por extenso entender como e
marketing o uso da internet e das tecnologias digitais relacionadas para
a realizao das atividades de marketing. Para efeito pratico trata-se do
aproveitamento dos novos recursos de divulgao, promoo, publici-
dade e prestao de servios facilitados e viabilizados pelo advento das
tecnologias de comunicao de dados via internet.
Segundo Jamil (2001, p.244-245), a internet tornou-se um elemento
de estratgia indispensvel, pois se uma organizao ou um profissional
deseja se manter competitivo no mercado, precisa considerar o fato que
a internet vai ser um de seus recursos.
O Marketing Digital a aplicao dos conceitos de marketing no
ambiente digital, principalmente na internet, maior rede de interconexo
existente atualmente. a partir dessa interligao entre a rede e o posi-
cionamento de marketing, possvel construir no ambiente digital uma
marca forte online.
Entre as aes de marketing digital podem ser classificadas entre
ativas e receptivas, sendo que a primeira trata dos projetos e ativi-
dades feitas no sentido de despertar a ateno dos usurios (consum-
idores) para uma comunicao especfica enquanto que as receptivas
tratam do ambiente digital para onde o usurio direcionado (LOU-
BET, ALVES, GALVAO, 2009).
Os autores citam algumas ferramentas que podem ser utilizadas no
marketing digital, como: websites institucionais; hotsites promocionais
e/ou temporrios; otimizao para sites de buscas, anncios, inclusive
os contextualizados como o Google Adwords, e-mail marketing; blogs;
videologs; contedos colaborativos; fruns entre outros.
Entre as ferramentas que se destacam entre as oferecidas e possveis
que esto s mos dos gerentes de marketing para o ambiente digital
esto as redes sociais.

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Redes Sociais e Marketing Digital, o Caso do Firulas Caf 9

2 Redes Sociais
O conceito de redes sociais pode ser explicado recorrendo a comparao
de uma rede de pescador, formada por diversos ns interconectados,
onde nessa comparao os ns so as pessoas em relacionamento.
Recuero (2009, p,24) define da seguinte forma: Um conjunto de
dois elementos: atores e suas conexes. Uma rede, assim, uma met-
fora para observar os padres de conexo de um grupo social, a partir
das conexes estabelecidas entre diversos atores.
A definio de atores como ns de uma rede, onde eles atuam de
forma a moldar estruturas sociais atravs da interao e da constituio
de laos sociais, como explica Recuero (2009, p.25) deve atentar para
as diferenas que a Internet traz por suas caractersticas.
A primeira diferena vem na definio de quem so os atores na
Internet, Recuero (p.26) defende que so trabalhadas no ciberespao as
representaes dos atores sociais, suas construes identitrias, e estes
devem ser vistos como atores, como por exemplo weblogs, fotologs,
perfis no twitter ou no Orkut.
As construes identitrias, onde so formadas personalidades on-
line atravs dessas ferramentas, so uma necessidade da nossa socieda-
de atual, como indica Sibilia (2003, apud RECUERO, 2009). Assim
como as pessoas, as empresas encontram a mesma necessidade, j que
seu pblico-alvo deslocou-se para esse ambiente e gera l interaes.
Ainda sobre essa presena online, sobre essa personalidade cons-
truda digitalmente, quando se trata de empresas, preciso lembrar que
mesmo se a empresa no crie oficialmente seu site prprio, perfil em
redes sociais ou atue na Internet, sua marca pode j estar l. Seus con-
sumidores provavelmente j comentam sobre ela e sua ausncia pode
ser uma falha grave, j que ela est impossibilitada de se comunicar
com eles.

3 Metodologia
3.1 Caractersticas Metodolgicas
Foi realizada uma pesquisa exploratria, de procedimento bibliogr-
fico e estudo de caso, buscando, atravs de entrevista as informaes
necessrias para atender os objetivos.

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Atravs da pesquisa descritiva, foi possvel identificar os fatores

considerados cruciais para a implantao das tcnicas aplicadas nas re-
des sociais.
Por meio de pesquisa bibliogrfica, foi possvel aprofundar os temas
definidos no projeto de pesquisa e consolidar a base do referencial-
terico deste estudo, que foi aprofundada mediante ampla pesquisa do-
cumental e estudo de caso, atravs do qual, foi possvel tabular e com-
parar os dados pesquisados, com a finalidade de identificar as estratgias
adotadas pela empresa objeto de estudo no ambiente digital.

3.2 Instrumentos de coleta de dados

Como instrumento de coleta de dados foi utilizado um roteiro de en-
trevista semi estruturado com questes aplicado ao Sr. Lucas Reino,
responsvel pelo gerenciamento das redes sociais do Firulas Caf.

3.3 Instrumento De Anlise De Dados

Os dados coletados e fundamentados no referencial terico foram tabu-
lados, analisados e confrontados com a teoria, apontando os resultados
com o objetivo de responder o problema da pesquisa.

4 O Firulas Caf
O Firulas Caf surge como um espao contemporneo, mas sempre
voltado ao resgate do caseiro, da memria da infncia e do tempero da
cultura local. Sendo certo que entre seus objetivos est a possibilidade
de oferecer uma sensao de sabores, em um ambiente despojado, o
qual foi cuidadosamente projetado e executado, pensando no bem estar
e conforto dos seus clientes. Tudo produzido com carinho e qualidade
na prpria cozinha do Firulas. De l saem quitutes para os mais va-
riados paladares e para todos os momentos do dia. E para acompanhar
todas as opes existentes no Firulas oferece um cardpio de cafs assi-
nado por uma consultora especializada na rea. So receitas elaboradas
com as mais recentes tendncias em cafs e com itens tradicionais da
cafeteria mundial. E com tudo isso o o Firulas espera ser uma opo
diferenciada e desejada pelos seus frequentadores. O negcio do Fi-
rulas Caf proporcionar a seus clientes momentos especiais.

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Redes Sociais e Marketing Digital, o Caso do Firulas Caf 11

Esse o posicionamento pretendido pelo Firulas Caf. Seus pro-

prietrios buscaram a diferenciao de marca, produto, qualidade, fo-
cando em um pblico de classe A e B, que no est focado na diferen-
ciao por preo, mas sim de produtos e ambiente.
Como parte dessa busca para diferenciao, e foco em um pblico,
o Firulas Caf foi a primeira empresa no estado do Mato Grosso do Sul
a contratar uma empresa especializada em marketing digital, faz uso de
todas as redes sociais e por conta disso, a utilizao do twitter, todas as
redes de comunicao (jornal, televiso, revista) divulgaram a utilizao
dessa ferramenta pela empresa, causando um impacto muito grande na
rede e fez com que o Firulas fosse a empresa do estado com maior
nmero de seguidores, possibilitando um contato direto e imediato com
os clientes.
O Firulas Caf foi a primeira empresa de Campo Grande/MS a in-
vestir 100% no ambiente virtual. Em parceria com a 80 20 Marketeria
Digital eles conquistaram a simpatia dos internautas locais, no apenas
com a comunicao direcionada mas associada tambm com a quali-
dade dos produtos e servios oferecidos pela cafeteria.
Para um Caf local conquistar mais de 2.000 visitas em seu site por
ms, possuir mais de 900 amigos no Orkut, 2.400 seguidores no twitter
e 4.986 amigos no Facebook, conquistar o contato direto aos clientes.
Entre as ferramentas utilizadas pelo Firulas Caf, segundo a em-
presa que atende o caf, esto: Criao e produo de contedo para o
site; produo de E-mail Marketing e envio detalhado; Monitoramento
da marca e da concorrncia na Internet; Presena com interao e con-
tedo nas Redes Sociais: Twitter, Orkut e Facebook; Divulgao publi-
citria, Campanhas e Promoes virtuais; Assessoria de Imprensa Di-
gital e Clipping e Relatrios.

5 Anlise de resultados
Lucas Santiago Arraes Reino, Gerente de Contedo da 80 20 Markete-
ria Digital, explica em entrevista para esta monografia, alm do geren-
ciamento das redes: Tumblr, Facebook, Orkut, Foodspot e Twitter, a
marketeria que atende o Firulas gera relatrios de interao e acessos.
Entre as redes de maior interao, segundo o gerente, esto o Face-
book, o Twitter e o Orkut. Comeamos com muita fora no Twitter, foi

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12 Lucas Santiago Arraes Reino

a nossa rede inicial, nele criamos uma identidade do Firulas e criamos

uma presena online que foi se extendendo para outras redes tambm,
afirma em entrevista.
A segunda rede utilizada foi o Orkut, conforme o gerente ela foi
adotada por ser a mais popular do Brasil, mas no ofereceu to bons
resultados. O fluxo de pessoas no Orkut bom, j foi melhor, mas
nunca converteu-se em resultados para o Firulas Caf ou em interaes
como o Twitter ou o Facebook.
O Orkut, apesar de ser uma rede social, no era to interativo quanto
o Twitter e o Facebook, que funcionam muito bem e h mais tempo com
ferramentas de atualizao em tempo real; tambm no Facebook que
outros recursos ganharam destaque e levaram a Marketeria a adotar a
rede como um dos principais canais de comunicao do Caf.
Ns divulgvamos os festivais gastronmicos do Firulas em todas
as redes e o Facebook era o que dava mais resultado efetivo, porque
tinha o recurso de convidar funcionando bem, comeamos a olhar para
ele com mais ateno, explica o gerente. Tambm foi o crescimento
da rede no Brasil que fez o Facebook se tornar uma das redes mais
importantes para o Caf.
Enquanto o nmero de seguidores no Orkut foi caindo, no Twitter
e no Facebook foi crescendo muito. difcil escolher entre os dois
porque o Facebook tem mais ferramentas e possibilidades, mas o twitter
parte da identidade do Firulas, afirma. Foram realizados relatrios de
acesso, interao e uso nos meses de janeiro, junho, setembro e outubro
de 2010.A seguir esto os resultados mais relevantes desses relatrios.

5.1 Janeiro
O primeiro ms de relatrio apresentado o de janeiro, ainda um
relatrio pequeno e os dados so reduzidos. As redes utilizadas so
o Orkut, Facebook e Twitter. O Twitter a rede mais utilizada e que
tem o maior nmero de interaes. Um ponto importante a se levar em
considerao que o ms de janeiro sempre possui um acesso menor na
internet.

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Redes Sociais e Marketing Digital, o Caso do Firulas Caf 13

O nmero de amigos no Orkut era de 516, 319 fotos, 110 recados

foram deixados, 6 vdeos postados e promovidos quatro eventos na rede.
No Facebook eram 268 amigos no primeiro ms do ano, com 157 fotos,
12 buls e trs marcaes de fotos.
Como foi dito, o Twitter foi a rede mais utilizada, com 945 seguido-
res, 589 pessoas sendo seguidas, 65 menes (citaes de pessoas em
interaes com o Firulas) e 235 cliques em links publicados pelo perfil
na rede.

5.2 Junho
Seis meses depois, e com o perfil ativo no Twitter desde maio de 2009,
j chega a 1.411 seguidores e segue quase metade deles de volta. Isto
demonstra a o foco no relacionamento com o usurio, um dos principais
motivos para estar presente nas redes sociais.
Mais de 70% destes seguidores so mulheres, isto define bem o
principal pblico do Firulas.Em comparao com os ento dois prin-
cipais concorrentes estavam bem abaixo: o Frans Caf contava com
695 seguidores e o Caf Donuts com 479.
A frequncia de atualizao em mdia de cinco tuites por dia,
foram no total 143 tuites. Em junho o Firulas recebeu um total de 318
menes sendo 135 respostas sem contar os retuites, indicaes e au-
torreferncias. Dentre estas, apenas seis foram reclamaes contra 31

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14 Lucas Santiago Arraes Reino

elogios explcitos, o que demonstrou um bom nvel de satisfao por

parte dos usurios.
Os links publicados provocaram um total de 487 cliques em Junho,
com um pico de 99 acessos no dia 17 pela publicao da galeria de fotos
de Latte Art.

5.2.1 Foursquare
O Firulas Caf foi o primeiro local cadastrado no Foursquare (rede so-
cial de geolocalizao) em Campo Grande desde Janeiro de 2010 e
o primeiro a oferecer Specials, as promoes exclusivas para os usurios
da ferramenta.
O nmero total checkins foi de 94 at a presente data, realizados
por 16 usurios diferentes predominantemente do sexo masculino. Em
Junho, foram 29 checkins por quatro usurios. Alm disso, o Foursqua-
re foi tema de 13 menes no Twitter. Isso mostra que a popularizao
da ferramenta est intimamente ligada ao pioneirismo do Firulas nesta
rede em Campo Grande.

5.2.2 Facebook
Em junho eram 2.021 amigos, 19 mensagens e 5 curtiram o perfil, trs
usurios curtiram o Jantar Especial e outros dois o vdeo com a re-
portagem. Foram publicados dois eventos neste ms: o jantar de Dia
dos Namorados e o Jantar Especial, que receberam um total de 85 con-
firmaes de presena e 19 comentrios, sendo que o segundo foi co-
mentado duas vezes mais.

5.2.3 Orkut
Foram totalizados 677 amigos, sendo 406 mulheres e 201 homens, com
245 visualizaes do perfil no ms.
No Orkut os eventos no fizeram sucesso. Foram publicados no
Orkut dois eventos: jantar de Dia dos Namorados e o Jantar Especial,
que receberam aqui apenas trs confirmaes de presena e 10 Talvez.

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5.3 Outubro
No dcimo ms de 2010, o Firulas consolidou seu crescimento nas
redes sociais. A partir desse ms os relatrios se tornaram bimensais
e traziam uma comparao de crescimento.

5.3.1 Twitter
De 815 seguidos em setembro, o perfil do caf foi para 986, em com-
pensao o nmero de seguidores subiu de 1.814 para 1.938. Ainda na
comparao entre os meses, em setembro foram 156 postagens e em
outubro 184, que geraram 761 e 880 cliques, respectivamente, reve-
lando um bom crescimento.
Tambm valioso ressaltar, j que trata-se de relacionamento com
o pblico-alvo, foram 32 mensagens retuitadas (repetidas na ntegra por
outros usurios) e 176 menes ao Firulas.

5.3.2 Orkut
De 786 amigos houve uma queda para 697, um reflexo da reduo da
rede nacionalmente, tambm foram registrado apenas trs recados, to-
dos positivos.

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5.3.3 Facebook
J o Facebook refletiu o crescimento nacional ocorrido no ano tambm,
de 4.007 amigos o Firulas Caf subiu para 4.503, foram 131 comen-
trios, sendo 129 positivos e dois neutros, alm de 258 pessoas que
curtiram os contedos postados pelo perfil.

5.3.4 Foursquare
Durante todo o ms foram realizados 86 ckeckins no Firulas Caf pelo
Foursquare, foram 40 visitantes nicos. 61% deles publicou seus chec-
kins no twitter tambm e 37% publicou no Facebook. Foram publicadas
19 dicas e 50 pessoas usaram as dicas.

Concluso
Como empresa pioneira na utilizao de redes sociais para o relaciona-
mento com seu pblico em Mato Grosso do Sul e at no restante do
Pas, o Firulas Caf foi beneficiado pelo espao ainda pouco utilizado
pelas empresas no comeo de seus trabalhos, em 2009.
Apesar de poucas pessoas ainda no Twitter, pouca utilizao por
empresas no Orkut e no Facebook ou a existncia de outras redes, o

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ambiente foi propcio para o caf, que pode experimentar e crescer nas
redes sem ter que se preocupar com uma concorrncia to grande quanto
a atual.
Mas boa parte do sucesso do Firulas Caf, retratado nos nmeros
crescentes e positivos de interao nas redes sociais, se deve tambm ao
prprio interesse e disposio ao pioneirismo de seus proprietrios.
possvel concluir, com as informaes levantadas, que o cresci-
mento e o desenvolvimento das redes tambm seguiu um processo evo-
lutivo e que respeitou as regras naturais de relacionamento, sem utiliza-
o de sistemas para burlar e adicionar mais pessoas que o normal ou
criar relacionamentos atravs de sistemas robotizados.
Entre as redes, foi possvel concluir que preciso estar atento s
mudanas de cultura e uso delas, j que no exemplo do Firulas, o Orkut
teve uma queda de seguidores simplesmente por acontecer uma queda
de uso nacional, e o aumento de uso do Facebook e Twitter tambm
passou pelo mesmo fator de influncia, o que possibilita pensar que em
breve pode surgir uma nova rede e preciso estar alerta para reconhecer
as novidades e no chegar atrasado nas redes.
Tambm percebeu-se que em algumas redes, apesar do pouco rela-
cionamento, elas devem existir por uma questo de inovao, de van-
guarda, redes como o Foodspoting podem ser desconhecidas pela maio-
ria hoje, mas amanh podem ser o grande sucesso da web, como acon-
teceu com o Facebook, por exemplo.
Na escolha das redes sociais para a utilizao profissional preciso
entender quais as caractersticas da empresa, do pblico e da rede, ofe-
recer dentro desses trs escopos uma linha mais harmoniosa, no caso do
Firulas redes gerais, como o Twitter, Facebook e Orkut funcionaram
bem, assim como redes especficas, como o Foodspoting, desde que
sejam ligadas ao pblico e ao produto oferecido.
O exemplo do Firulas Caf pode ser aplicado a outros segmentos,
por seu interesse em utilizao de outras redes, pela aplicao e expe-
rimentao de mensagens em relacionamentos em redes e tambm pelo
exemplo da importncia da inovao para quem busca a qualidade no
marketing digital.
Para trabalhos futuros recomenda-se a anlise qualitativa das men-
sagens postadas e tambm o aprofundamento das redes sociais utiliza-

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das, focando ainda mais na profissionalizaos dos trabalhos de comu-

nicao e marketing digital em redes sociais.

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