El BANCO DE LA NACIN O BANCO DE LA NACIN DEL PER, es el banco que representa al Estado

peruano en las transacciones comerciales en el sector pblico o privado, ya sea a nivel nacional o
extranjero. Es una entidad integrante del Ministerio de Economa y Finanzas.

Son muchos los trmites ante entidades del Estado que requieren el pago de una tasa por el servicio que
van a recibir. En algunos casos, esta tasa solo puede ser pagada en el Banco de la Nacin. As, por
ejemplo, para presentar una demanda en el Poder Judicial, una denuncia por prdida de documentos ante
la Polica Nacional, renovar un pasaporte o sacar un carnet de extranjera ante Migraciones, o solicitar una
licencia de conducir en el Ministerio de Transportes se debe pagar una tasa y solo se puede hacer en dicha
entidad.

QUEJAS POR MAL SERVICIO DEL BANCO DE LA NACIN DE DISTINTAS REGIONES A NIVEL
NACIONAL
Cada vez son ms las personas que denuncian inconvenientes a causa de las largas colas que se realizan
en el Banco de la Nacin en donde varias ventanillas no brindan servicio adems del mal servicio de los
cajeros de la entidad bancaria.

La semana pasada una cesante que sufri el robo de 700 nuevos soles de su cuenta por una persona que
das antes sustrajo su tarjeta de interior de su vivienda, responsabiliz del hecho a la trabajadora que la
atendi para renovar su tarjeta y supuestamente bloquear la que fue robada, ya que le pidi cambiar su
clave a lo que la joven se tom la atribucin de sugerirle que no lo hiciera ya que no era necesario.

La maana de hoy, nuevamente, ms clientes de la entidad bancaria realizaron quejas por el Mal
funcionamiento de los cajeros automticos del Banco de la Nacin que retiene las tarjetas lo cual provoca
que los clientes deban acercarse al establecimiento bancario en donde siempre hay largas colas para
obtener una nueva tarjeta.

Asimismo las quejas son por las colas que deben realizar los clientes para retirar dinero ya que en el centro
cvico slo funciona un cajero y el que se encuentra ubicado en el Hospital Regional casi nunca tiene
efectivo.

Quejas por atencin en el Banco de la Nacin van en aumento

SAN FRANCISCO - VRAE
El malestar entre los usuarios del distrito de Ayna San Francisco en el valle de los ros Apurmac y Ene
(VRAE) por la atencin en el Banco de Nacin de la localidad no tiene cuando acabar. Los pobladores se
quejan por las largas colas que se forman para acceder al servicio.
El problema, segn manifiestan las decenas de usuarios, es la ausencia del personal en las ventanillas del
Banco.
No es justo que todos los das estemos dos y tres horas haciendo cola porque en las ventanillas slo hay
una persona que atiende cuando deberan ser, por lo mnimo, tres o cuatro, explic Alonso Crdenas.
Venimos muy temprano para poder atendernos rpido pero la atencin es muy lenta y encima si es tarde,
los policas cierran las puertas y te botan, te dicen vuelva maana, expres indignada Aurelia Fuentes.
A pesar de haber aperturado oficinas descentralizadas del Bando de la Nacin en distritos como Pichari y
Sivia no se ha logrado solucionar el problema de la demanda de usuarios en el Vrae.

El comercio:
Banco de la Nacin: Sera fcil eliminar las colas [Opinin]
No existe razn aparente que justifique concentrar en un solo banco el cobro de tasas del Estado, afirma
nuestro columnista
Hace poco visit Huamanga. Me recomendaron conocer una vieja casona en el centro de la ciudad que
alberga pinturas de la poca virreinal y donde hoy funciona una agencia del Banco de la Nacin. Lo que
me llam la atencin no fue tanto la pintura, como la inmensa cola formada por miembros de la tercera edad
en espera de ser atendidos. Supuestamente todos, por su edad, deban recibir un trato preferencial. Eran
las 11:00 a.m. y los ltimos de la cola estaban desde las 7:00 a.m. Esto, que parece parte de una novela de
ficcin, se repite todos los meses en las distintas agencias de dicha entidad. Y esto es un problema tanto
para los viejitos como para los condenados a hacer trmites ante algunas entidades del Estado.
Para cobrar su pensin, los viejitos del Sistema Nacional de Pensiones usan los servicios de dicho banco.
Lo mismo pasa con los policas, militares y maestros cuando quieren cobrar sus remuneraciones
mensuales. Pero tambin usan sus servicios quienes necesitan hacer un trmite ante algunas dependencias
pblicas.
Si empezamos a sumar a los potenciales usuarios de los servicios de dicho banco, las colas terminan
siendo una consecuencia inevitable. Estas son un problema no tanto por el espectculo o por la congestin
que generan en el vecindario, sino por las prdidas de bienestar que sufren quienes se ven condenados a
hacerlas. Y si alguien podra pensar que el valor del tiempo es menor para los viejitos, piense en aquellos
condenados a pagar una tasa para presentar una denuncia por prdida de documentos el da de pago de
jubilados. El costo de hacer esos trmites se eleva.
Distintas regulaciones o decisiones de entidades del Estado han otorgado una exclusividad a dicho banco
en el cobro de ciertas tasas. Nadie ms puede hacer lo que esa empresa hace. Y es as no porque lo haga
mejor que otros, sino porque as lo ha dispuesto la autoridad. De esta forma se le ha aislado y protegido de
la competencia. No corre el riesgo de perder clientes si las colas son largas o la atencin es deficiente. Te
guste o no, tienes que hacer tu cola. No hay alternativa.
No existe razn aparente que justifique concentrar en un solo banco el cobro de tasas. Se podra hacer en
cualquier entidad del sistema financiero. Concentrar estos pagos en una sola constituye una traba
burocrtica.
Si se quiere eliminar estas colas y los costos que generan, no es necesario forzar al banco a poner ms
ventanillas bajo amenaza de una multa. Basta con eliminar la exclusividad y permitir ms competencia. No
solo los viejitos lo agradecern.
Nota del Editor: El Banco de la Nacin ampla y moderniza constantemente sus servicios, pero las colas
siguen igual. Hace poco inaugur su nueva sede que es el edificio ms alto de Lima

LA REPUBLICA
Banco de la Nacin: ya est disponible web para pagar online y evitar colas
Este martes comenz a funcionar la plataforma que busca evitar las colas y la prdida de tiempo. Te
mostramos cmo funciona y qu tipos de pagos puedes realizar.
25 Jul 2017
El Banco de la Nacin puso en funcionamiento este martes la plataforma online Pgalo.pe, que permitir
que los peruanos paguen ms de 50 tasas de diversas instituciones del Estado.
Entre las instituciones a pagar que se encuentran el Reniec, el Poder Judicial, el Ministerio de Trabajo, la
Superintendencia Nacional de Migraciones, y la Polica Nacional.
Entre las tasas que se podrn pagar a travs de esta pgina web, destacan renovacin y duplicado de DNI,
certificados de antecedentes penales y expedicin de copias simples en todos los tipos de procesos del
Poder Judicial.

Tambin se podr efectuar pagos de multas por infracciones laborales, expedicin de pasaporte electrnico,
emisin y duplicado de carn de extranjera, segunda copia de la denuncia policial, uso de lunas oscuras o
polarizadas, entre otras.

No tienes cuenta en la entidad estatal? Este nuevo sistema no es exclusivo para clientes del Banco de la
Nacin, sino que est dirigido para el pblico en general.

Es decir, para hacer uso de la plataforma, no se necesita poseer una cuenta de ahorros en la institucin
bancaria, pues presenta dos alternativas de pago: con cualquier tarjeta de dbito o crdito afiliada a Visa, o
mediante la generacin de un ticket para pagar en el agente Multired ms cercano.

El Ministerio de la Produccin, que impulsa esta iniciativa tecnolgica, explic que Pgalo.pe es la
manera ms eficiente de acercar el Estado al ciudadano, puesto que el usuario podr realizar el pago de
sus tasas desde la comodidad de su hogar u oficina.

Cmo realizar tus pagos a travs de Pgalo.pe?

1.Registra aqu las operaciones que deseas pagar.

2.El sistema te generar un ticket de pago.
3.Con el ticket generado realiza el pago:
-En lnea: con tarjetas Visa o Mastercard.
-En efectivo: en cualquier Multired Agente o agencia del Banco de la Nacin en el mbito nacional.

OBJETIVO FINAL: Ser el Banco reconocido por la excelencia en la calidad de sus servicios, la integridad de
su gente y por su contribucin al desarrollo nacional.
CREAR VALOR PARA EL ESTADO Y LA SOCIEDAD
BRINDAR SATISFACCIN AL CLIENTE
AMPLIAR LOS CANALES DE ATENCIN AL CLIENTE
SER RECONOCIDO COMO UN BANCO TRANSPARENTE Y EFICIENTE
OBJETIVO ESTRATEGICO N 2: BRINDAR SATISFACCIN AL CLIENTE ESTRATEGIA
El objetivo de brindar satisfaccin al cliente se lograr a travs de nuevos y mejores canales de ate
ncin, as como el ofrecimiento de productos y servicios con oportunidad, calidad y calidez.
 AMPLIAR LOS CANALES DE ATENCIN AL CLIENTE Contar con una moderna, amplia y co
mpetitiva red de canales de atencin al cliente.
Operacin -
Implementar un programa de expansin de canales de atencin (Ventanillas, ATMs, Internet, WA
P, Call Center, cajeros corresponsales etc.) a nivel nacional.
MEJORAR LA CAPACIDAD OPERATIVA DE LAS AGENCIAS DEL BANCO Contar con una Red
de Agencias con niveles adecuados de atencin al cliente.
Operaciones - Realizar estudios e implementacin del Sistema Automatizado de Colas. -
Implementacin de la recategorizacin de agencias. -
Mejorar y ampliar la infraestructura de la Oficina Principal y Oficina Javier Prado. -
Definir la poltica de adquisicin de locales para la Red de Agencias del Banco. -
Plan de expansin de la infraestructura de la Red de Agencias.
Descripcin:
La calidad de servicio y la satisfaccin de los clientes del Banco de la Nacin Agencia de Vctor
Larco, es una tesis motivada en conocer y estudiar el nivel de la satisfaccin real de los clientes del
clientes del Banco de la Nacin sobre la calidad del servicio brindado a la vez de dar
recomendaciones para mejorar el nivel de satisfaccin de los clientes, para lo cual se formul la
siguiente pregunta: Qu relacin existe entre la calidad de servicio y la satisfaccin de los clientes
del Banco de la Nacin Agencia de Vctor Larco? Como hiptesis se plantea la siguiente: La calidad
de servicio est directamente proporcional con el nivel de satisfaccin que sienten los clientes del
Banco de la Nacin Agencia de Vctor Larco, es decir que al aumentar la calidad de servicios
aumenta la satisfaccin y viceversa. En el desarrollo de la presente investigacin se utilizaron como
poblacin la base de datos del Banco de la Nacin Agencia de Vctor Larco del mes de junio
ascendiendo a 1366 clientes y se aplic la frmula de la poblacin finita para obtener la muestra de
300 clientes. Como instrumento de medicin se utiliz un cuestionario estructurado y el sistema de
fichas fueron las apropiadas para el desarrollo del tema objeto de estudio. En las conclusiones se
obtuvo un bajo nivel de calidad de servicios y esto conlleva a un bajo nivel de satisfaccin de los
clientes, siendo las principales conclusiones. No se cuenta con personal altamente capacitado e
instruido y esto genera que el tiempo de atencin entre clientes sea lento para cubrir la demanda.
Que no se cumple con los plazos previstos en la solucin de problemas. Se obtuvo como resultado
en el cual todos los encuestados concuerdan que no hay cambio para mejorar las colas. Las
recomendaciones son estipular un orden al menos en las fechas de pago para prevenir que todas las
ventanillas estn completas y as atender con ms facilidad. Para reducir los tiempos de espera es
conveniente contar con personal que est capacitado para trabajar bajo presin, hbil, capaz de
resolver cualquier consulta, teniendo una buena eleccin de personal y capacitacin constante.
Implementar mejores estrategias para asegurar que los clientes conozcan casi todos los servicios
que presta el banco.
Tener personal con experiencia en atencin a clientes masivos.

LINEAMIENTOS A CONSIDERAR EN LA CAPACITACIN DEL PERSONAL DEL BANCO PARA

LOGRAR BUENAS PRCTICAS PARA LA ATENCIN DE LOS USUARIOS
Dentro de los programas que se desarrollen a efectos de capacitar al personal en los temas de
atencin al cliente, proteccin al consumidor y transparencia de la informacin, se debe considerar
los siguientes aspectos:
6.2.1. ATENCIN AL CLIENTE 6.2.1.1. Informar a los clientes y usuarios de manera veraz, objetiva,
adecuada, completa y precisa, el funcionamiento de los productos y servicios que la entidad
financiera comercialice, para facilitarle la eleccin del producto o servicio que se ajuste ms a sus
necesidades.
6.2.1.2. Las consultas de los clientes y/o usuarios podrn responderse por cualquiera de los canales
de atencin habilitados para ello, entre los cuales podr considerarse la atencin personal, por
escrito, telefnica, por Internet, entre otros.
6.2.1.3. Responder y recibir diligentemente cualquier consulta, reclamo, y/o sugerencia que se
presente ante el Banco, mediante sistemas de recepcin y mecanismos correctivos para su
adecuada gestin.

ESTNDARES INTERNACIONALES DE GESTIN DE LA CALIDAD EN EL BANCO DE LA NACIN

CERTIFICACIN ISO 9001:2008

Obtener la certificacin ISO 9001:2008 es lograr que una empresa del Estado funcione con
estndares internacionales de calidad, haciendo ms eficiente los procesos de prestacin de
servicios; lo cual, no solo beneficia a los clientes del Banco de la Nacin sino tambin al pas.
Este resultado es producto del esfuerzo y compromiso de un equipo de personas que desde el ao
2008, han incorporado de forma exitosa una metodologa internacional para la gestin de calidad de
los procesos del cual forman parte.

La certificacin obtenida, indica que los procesos son ms estables y confiables, lo cual garantiza
una calidad estndar en la produccin del servicio y, en consecuencia, se incrementa la satisfaccin
de los clientes haciendo ms competitiva a la institucin dentro del sistema financiero. Esta
iniciativa es parte del cambio de un Banco de Pagos a un Banco de Servicios, donde el Banco de
la Nacin decidi aplicar estndares internacionales de calidad definidos por la Organizacin
Internacional de Estandarizacin (ISO) para Sistemas de Gestin de la Calidad, buscando la mejora
continua de los procesos del servicio como medio para lograr la satisfaccin del cliente.

Agosto 2010:

Banco de la Nacin obtiene Certificacin ISO 9001: 2008

El Banco de la Nacin, a travs de la puesta en marcha del SGC ha superado todas las exigencias
indispensables para la certificacin con la Norma ISO 9001:2008. Esta certificacin sostiene un
trabajo integrado de mejora continua y optimizacin de procesos en el tema especfico de Pago
Electrnico a Proveedores por Bienes y Servicios.
El Banco de la Nacin contina en la ardua tarea de contribuir a la Reforma del Estado. Con ese
objetivo, para el 2014, se espera incorporar a todas las entidades estatales dentro del sistema de
pagos del sector pblico