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Atendimento e Fidelizao de Clientes

3. Texto de Apoio
3.1. Introduo
Os colaboradores responsveis pelo atendimento so o ponto de contacto
com o cliente, devendo trat-lo de forma nica e diferenciada O
cliente o mais importante para mim!

O Bom Atendimento...

Requer tratamento nico;


Exige o conhecimento do cliente;
O funcionrio responsvel pelo atendimento deve estar ciente do
seu prprio comportamento;
Exige uma boa gesto de reclamaes;
Gera uma imagem positiva do estabelecimento junto do cliente.

Lembre-se que:

A diferena entre um servio eficaz e ineficaz uma questo de


sensibilidade, sinceridade, atitude e aptido para relaes humanas. E
tudo isto se pode aprender.

Com base nas caractersticas que consideramos ser ideais para um bom
atendimento, construmos um manual que serve, sobretudo, para dar
indicaes das melhores prticas aos funcionrios do atendimento a
diferentes tipos de clientes.

Esperamos que este manual o possa auxiliar no seu principal objectivo:

Conquistar e Fidelizar Clientes

Manual do Formando 1
Atendimento e Fidelizao de Clientes

3.2. Misso e Objectivos de Atendimento


3.2.1. Misso

A misso orienta e delimita a aco de um estabelecimento hoteleiro ou


do atendimento, definindo aquilo a que se prope. Significa, assim, que
a misso exprime a razo da existncia da empresa/organizao e/ou do
atendimento.

Cada misso nica: contm as ideias de base que tornam a sua


empresa/organizao diferente das outras.

Exemplo de misso de atendimento:

Atender com qualidade, rapidez e eficincia,


transmitindo uma boa imagem por forma a atingir
a total satisfao dos clientes e contribuir para o
desenvolvimento da Empresa.

3.2.2. Objectivos do atendimento

O atendimento a clientes uma actividade que envolve todas as


actividades de uma organizao e depende, no apenas de quem
atende, mas da colaborao de vrios funcionrios. O bom
atendimento tarefa de todos!

EMPRESA CLIENTE
ATENDEDOR

Os colaboradores responsveis pelo atendimento so o primeiro ponto de


contacto com o cliente. O seu comportamento, as suas atitudes e
postura so o espelho da prpria organizao/empresa, o que faz com
que a sua funo seja extremamente importante.

Mais do que atender reclamaes, aceitar devolues e sorrir, o


atendimento significa tambm, procurar clientes, satisfaz-los
sempre que possvel e tomar decises que os beneficiem.

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Atendimento e Fidelizao de Clientes

3.3. Caractersticas de um Profissional de


Atendimento
O profissional de atendimento de sucesso revela possuir uma combinao
de 4 capacidades bsicas e de 4 atributos fundamentais, a saber:

3.3.1. Capacidades do Profissional de Atendimento

Organizao
Objectivos bem definidos
Planeamento do trabalho
Controlo dos procedimentos administrativos
Raciocnio claro
Boa gesto do tempo
Comunicao
Saber ouvir
Comunicao verbal/escrita clara e concisa
Eficientes tcnicas de comunicao e de deteco de
necessidades
Facilidade de conversao
Relacionamento Interpessoal
Compreender os outros
Estabelecer boas relaes pessoais
Resoluo de conflitos
Auto-controlo
Persuaso e negociao
Tomada de Decises
Fazer a anlise da situao
Definir objectivos e prioridades
Interpretar a informao
Estabelecer alternativas
Tomar e implementar decises racionais

3.3.2. Atributos do Profissional de Atendimento

Inteligncia
Rapidez de raciocnio
Ateno aos detalhes
Criatividade, iniciativa e originalidade
Boa memria
Viso ampla e flexibilidade de raciocnio
Empenhamento
Determinao
Persistncia
Fora de vontade e disciplina
Coragem e ousadia
Honestidade e sinceridade

Manual do Formando 3
Atendimento e Fidelizao de Clientes

Personalidade/Postura
Calorosa e simptica
Sensibilidade e tacto
Sentido de humor
Pacincia e educao
Atitude positiva e alegre
Aparncia Fsica
Sade e energia fsica
Concentrao e energia psicolgica
Vesturio adequado
Voz e pronncia
Outros factores de "imagem"

3.3.3. O que os clientes gostam e no gostam nos



profissionais de atendimento Os clientes
querem mais do
que o produto ou
As pesquisas efectuadas junto dos mais diversos tipos de clientes servio que lhe
revelaram os aspectos seguintes, como os mais relevantes do que os oferece.
clientes apreciam e criticam nos atendedores. Eles querem,
tambm, ser bem
servidos!
3.3.3.1. O que os clientes gostam no atendedor

Postura: educada, sincera, atenta s suas necessidades.


Boa Apresentao de Produto: clara, concisa, bem preparada.
Conhecimento: dos produtos, da sua empresa e da empresa cliente.
Sensibilidade s Necessidades: saber ouvir, no tentar impor uma
venda onde no exista necessidade.
Aparncia Fsica: elegante, asseado, bem arranjado (de forma
adequada ao ambiente de trabalho).

3.3.3.2. O que os clientes no gostam no atendedor

Apresentaes de Produto Fracas: deficientemente preparada, falta


de conhecimento.
Postura Incorrecta: arrogante, barulhenta, desrespeitadora, falsa.
Perda de Tempo: atrasos, conversa irrelevante, falar demasiado ou
por muito tempo.
Presso: pressionar ou ser agressivo.
Aparncia Fsica: descuidada, falta de limpeza, hlito de tabaco
(para clientes no-fumadores).
Ausncia de Conhecimentos ou de Informao: pormenores
tcnicos, especificidades de produto, disponibilidade, preos,
condies de pagamento, conhecimento da empresa cliente.

Manual do Formando 4
Atendimento e Fidelizao de Clientes

3.4. Comportamento e Atendimento Profissional

A prestao de um bom atendimento depende do


comportamento, sendo que o comportamento
uma deciso pessoal permanente em qualquer
momento da nossa vida, somos ns que decidimos
qual o comportamento que vamos ter.

3.4.1. Comportamento gera comportamento

A forma como as pessoas se comportam connosco determinada pela


forma como com elas nos comportamos. Da mesma forma, quando
estamos a desempenhar um papel de atendimento, quer com clientes
externos, quer com clientes internos, temos a tentao de nos
comportar de forma reactiva em relao aos diferentes comportamentos
dos nossos interlocutores.

No entanto, no podemos esquecer que na relao que se estabelece


com os clientes externos, somos ns (colaboradores da empresa) os
responsveis por esta transaco. Neste sentido, so todos os
colaboradores da empresa os responsveis pela gesto do contacto que
se estabelece com os clientes, ou seja, devem ser pr-activos, definindo
sempre qual o melhor comportamento a ter em cada momento, durante
o contacto estabelecido com cada interlocutor.

 Exemplo:

D. Alice, uma cliente antiga do Hotel ABC, chegou de mau humor e tratou os
empregados de forma fria e arrogante. A Hermnia, empregada h menos de
um ano, ficou nervosa e respondeu D. Alice no mesmo tom.

A discusso instalou-se e o Sr. Lus, empregado mais antigo, teve que intervir
para acalmar os nimos e evitar perder uma cliente.

3.4.2. Podemos escolher o nosso comportamento

O comportamento no inato, no algo com que nascemos, uma


deciso permanente que cada um de ns adopta, a cada momento. O
facto de termos uma personalidade impulsiva, no significa que
tenhamos sempre que adoptar comportamentos impulsivos ou
impensados. O nosso comportamento independente da nossa
personalidade, logo controlvel, uma deciso consciente que

Manual do Formando 5
Atendimento e Fidelizao de Clientes

tomamos perante cada situao. Devemos, por isso, adoptar sempre o


comportamento que melhor se adequa aos nossos objectivos.

3.4.3. Podemos utilizar o comportamento para facilitar ou


dificultar uma relao

Se sabemos que o nosso comportamento influencia os demais e que esse


nosso comportamento uma escolha pessoal, ento podemos utiliz-lo
como uma arma que nos ajuda a atingir os nossos objectivos.

Os objectivos dos colaboradores de qualquer empresa so a eficcia e a


produtividade do contacto que estabelecem com os seus diversos
interlocutores (clientes internos e externos - potenciais ou actuais), sem
esquecer a imagem da empresa e o respeito pelo Cliente.

3.4.4. Objectivos do atendimento: maximizar a qualidade,


minimizar o tempo

Muitas vezes temos a tendncia para "responder" com comportamentos


agressivos ("No bem assim", "Desculpe, mas o Sr. no tem razo",...)
ou desresponsabilizantes ("Por acaso no fui eu, mas diga...", ...) que
apenas do azo perda de tempo e podem provocar nos nossos
interlocutores reaces negativas, que no facilitam em nada o nosso
trabalho e os nossos objectivos.

3.4.5. O comportamento profissional um disfarce para


todos os problemas, preconceitos e sentimentos pessoais

Cada contacto que estabelecemos com os nossos clientes nico. A


mesma situao vivida por diferentes pessoas apresenta-se de forma
diferente. Do mesmo modo, a mesma pessoa, observada em diferentes
situaes (pedido de informao, pedido de reunio, esclarecimento de
dvidas, reclamao, manifestao de interesse, ...), pode apresentar-
se tolerante, amvel, simptica ou furiosa, impaciente, etc.

Devemos ser capazes de desenvolver a capacidade de oferecer a todos


os clientes, em todas as situaes, um ATENDIMENTO PROFISSIONAL.

Isto significa que temos sempre de adoptar o comportamento mais


adequado para solucionar as diferentes questes que os clientes nos
apresentam, independentemente dos problemas pessoais que
tenhamos (todos temos e vamos continuar a ter...), dos preconceitos
que possamos ter em relao a determinados tipos de clientes (os
clientes arrogantes, por exemplo) e dos sentimentos que alguns
clientes/situaes nos suscitem (quando os clientes so agressivos e mal
educados, por exemplo).

Manual do Formando 6
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 Exemplo:

O Sr. Lus continuou o atendimento D. Alice e, passado um bocado, ela


estava mais calma e animada. A cliente passou a ser uma cliente dcil e de
fcil trato, depois do Sr. Lus ter ignorado os seus comentrios desagradveis
e lhe ter feito algumas perguntas em tom calmo e interessado, ou seja, foi
profissional no atendimento prestado.

3.4.6. A nossa funo solucionar os problemas dos


clientes

Muitas vezes temos a tentao de "educar" os nossos clientes. Mas no


essa a nossa funo. Na ptica do Atendimento, o nosso papel

solucionar os problemas que o cliente apresenta. E esta deve ser a sua Qual o problema
nica preocupao, aproveitando o contacto que estabelece com os Recolher
clientes para: informao
Como resolver
Descobrir o problema do cliente OBJECTIVO DO CONTACTO?
Recolher a informao pertinente O QUE PRECISO SABER?
Definir o que vai fazer COMO POSSO RESOLVER?

Manual do Formando 7
Atendimento e Fidelizao de Clientes

3.5. Os princpios da Qualidade do Atendimento


O conceito de qualidade complicado de definir uma vez que cada um
de ns a percepciona de forma diferente. Por exemplo, a mesma
camisola pode ser avaliada de formas diferentes consoante o cliente e os
critrios com que a avalia: robustez, textura, toque, cor, tamanho,
condizer com outros artigos similares, a marca, a situao para que
necessita dela,...

 Exemplo:

O Hotel Conde Branco conhecido pelo seu restaurante de cozinha


tradicional. Restaurante esse, conotado de uma qualidade inigualvel.

A D. Rita e uma amiga D. Joana foram almoar ao buffet do restaurante. A


D. Rita dirigiu-se imediatamente ao centro da mesa e iniciou a escolha dos
ingredientes que, de momento, ainda tinham pouca variedade. O empregado
fez questo de ajudar a cliente durante todo o processo de atendimento no
se distanciando nunca. A D. Joana, para no fazer desfeita, aludiu a uma dor
de cabea e adiou o almoo para outro dia. No entanto, quando se encontrou
com uma amiga comum comentou a Rita gosta imenso daquele restaurante,
mas eu no acho que tenha qualidade. Tem pouca coisa exposta e os
empregados no nos do liberdade, andam sempre atrs de ns!

Portanto, podemos afirmar que a Qualidade :

RELATIVA
Determinada pelo CLIENTE
VARIA de cliente para cliente
Define-se pela relao entre EXPECTATIVAS DO
CLIENTE e CONCRETIZAO DO SERVIO

Alguns dos princpios bsicos da Qualidade so:

Personalizao do Contacto O contacto com o cliente exige


grande competncia em matria de comunicao, grande
confiana em si prprio, bem como grande conhecimento da
empresa, dos seus objectivos e dos clientes.
Fiabilidade Capacidade de realizar o servio correctamente na
1 vez em que ele prestado, e sempre, independentemente do
dia, da hora ou da pessoa que o presta.
Rapidez Capacidade de realizar o servio dentro de prazos
aceitveis para os clientes.

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Atendimento e Fidelizao de Clientes

Competncia O pessoal deve possuir as informaes, os


conhecimentos e a capacidade tcnica e comportamental
necessria prestao dos servios.
Cortesia Delicadeza, amabilidade e respeito pelo cliente.
Credibilidade os funcionrios devem transmitir credibilidade e
honestidade da empresa prestadora do servio.
Segurana Ausncia de perigo, de risco e de incerteza no
momento de utilizao do servio.
Acessibilidade Facilidade com que o consumidor pode
utilizar/aceder ao servio no momento em que o deseja.
Comunicao O consumidor informado numa linguagem que
ele compreende, e ouvido, pela empresa, sempre que o
solicitar.
Conhecimento dos clientes Os esforos desenvolvidos pela
empresa a fim de compreender os clientes e as suas necessidades.
Total Comprometimento da Gerncia.
Maior proximidade com os clientes.
Formar e Desenvolver as pessoas.
Recompensar/Repreender/Reconhecer.
Melhorar sempre os Padres de Qualidade de Atendimento.
Colocar os Funcionrios na condio de clientes.
Elaborar, Implementar e Disseminar a Poltica de Qualidade do
Atendimento

3.5.1. Requisitos necessrios a um Atendimento de


Qualidade

CORTESIA HIGIENE RAPIDEZ DISCIPLINA


ELEGNCIA CORDIALIDADE SENSIBILIDADE ARGUMENTAO
SER PRESTVEL AMIZADE SINERGIA PACINCIA
DELICADEZA HUMANIDADE POSTURA FSICA COMPREENSO
GENTILEZA INFLUNCIA SIMPLICIDADE CONHECIMENTO
CRIATIVIDADE PERSUASO AUTORIDADE CULTURA
EFICINCIA EMPATIA ORGANIZAO EDUCAO
EFICCIA ATENO LIMPEZA PERSISTNCIA
CLAREZA SELECTIVIDADE TICA CUIDADO

Quando o servio de atendimento desempenhado incorrectamente, as


consequncias podero ser desastrosas para a imagem exterior da
empresa.

Manual do Formando 9
Atendimento e Fidelizao de Clientes

 Exemplo:

Num hotel bastante conhecido e conceituado, verificou-se a diminuio


drstica de clientes no restaurante. Aps uma investigao cuidada, verificou-
se que o atendimento estava a ser bastante demorado. Os clientes passaram a
escolher os servios de outros restaurantes na zona.

Lembre-se: a concorrncia est de olhos postos em si e nos seus clientes!

Assim, numa funo de atendimento, devemos:

Conhecer bem a organizao onde trabalhamos;


Conhecer bem os objectivos da funo;
Ser capaz de aplicar os conhecimentos e informaes que
possumos nas vrias situaes que enfrentamos;
Ser capazes de adequar o estilo pessoal aos vrios estilos dos
diferentes interlocutores;
Considerar cada interlocutor como uma pessoa com necessidades,
expectativas e motivaes necessariamente diferentes das nossas;
Conhecer a concorrncia e o tipo de atendimento que presta;
Dominar as tcnicas de comunicao facilitadoras da relao
interpessoal.

O aspecto determinante de um bom atendimento a atitude dos


colaboradores perante os clientes, a empresa e eles prprios.

Para exteriorizar esta atitude, o colaborador precisa de se sentir bem


consigo prprio, porque o seu comportamento exterior reflecte o seu
mundo interior.

Ele precisa de acreditar em si prprio, ter uma atitude mental positiva,


ter objectivos e metas claramente definidas e ser capaz de gerir o
tempo de forma a conseguir alcan-los.

Esta nova atitude do colaborador para consigo prprio e


para o cliente a "pedra de toque" de uma nova postura
no atendimento, que se consubstancia na frase:
CONQUISTAR E MANTER CLIENTES SATISFEITOS.

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3.5.2. Servio ao Cliente

Existem 4 passos importantes para que se preste um servio de


qualidade ao cliente:

I Transmitir uma II IDENTIFICAR as


ATITUDE NECESSIDADES dos
PROFISSIONAL Clientes

SERVIO AO
CLIENTE

III SATISFAZER as IV Assegurar a


NECESSIDADES dos FIDELIZAO dos
Clientes Clientes

I ATITUDE PROFISSIONAL conhecer e aplicar as tcnicas de


atendimento (imagem e postura corporal, voz e linguagem, saber
ouvir,...).

 Exemplo:

dia de entrega de economato e o armazm precisa de ser reorganizado. Como


ainda cedo, o movimento da recepo pouco, de modo que os funcionrios
resolvem aproveitar o espao para desencaixotar as caixas, antes de as levar para
o armazm.

Entra um cliente no Hotel, mas os funcionrios no do conta porque esto todos


de costas viradas para a recepo a arrumar caixas de envelopes e papel de carta.

ATENO: Sem clientes, no h negcio! O cliente est sempre em primeiro


lugar!

II IDENTIFICAR NECESSIDADES conhecer e prever as necessidades do


cliente, perceber o que ele quer, saber ouvi-lo e dar-lhe feedback.

 Exemplo:

A Rute e o Elias trabalham na recepo do Hotel Jpiter, um no turno da manh


e o outro no turno da tarde. A Rute verifica todas as manhs a sua agenda de
marcaes para ver se h clientes a fazer o check out. O Elias vai procurando no
computador e nas fichas de check in medida que os clientes chegam
recepo. No admira que a Rute termine o seu atendimento aos clientes muito
antes do Elias.

Manual do Formando 11
Atendimento e Fidelizao de Clientes

III SATISFAZER NECESSIDADES conhecer os produtos/servios da sua


empresa, identificar as necessidades bsicas dos clientes e ter a
capacidade para cruzar essa informao e dar ao cliente o que ele quer
de entre o que ns temos.

 Exemplo:

Snia, empregada em part-time na recepo de um Hotel, estava a ajudar


uma cliente apressada. Enquanto a cliente conferia a factura e deixava um
carto para uma amiga que ainda ficava no hotel mais uns dias, Snia
chamava um txi para a levar ao aeroporto. De repente, Snia verifica que a
cliente coloca o carto no envelope sem nada escrito e diz julgo que precisa
de uma caneta para assinar o carto: aqui tem esta! Surpreendida, a cliente
afirma Muito obrigada, estava com tanta pressa que me esquecia. Ainda bem
que estava atenta. Evitou-me um embarao. Mais uma vez, muito obrigada.

Satisfazer o cliente pode ser:

Dar o que o cliente quer Qualidade

Surpreend-lo:
Dar mais do que o cliente Excelncia
esperava

CLIENTES SATISFEITOS COMPRAM MAIS, COM MAIS


FREQUNCIA E RECOMENDAM AOS AMIGOS!

IV FIDELIZAR fazer com que os clientes estejam satisfeitos uma


garantia de que vo voltar e de que o vo recomendar aos amigos.

De acordo com William Martin (1989), h uma justificao estatstica


para a perda de clientes:

Manual do Formando 12
Atendimento e Fidelizao de Clientes

1% Dos clientes morre


3% Mudam de residncia
4% Flutua naturalmente
5% Mudam por influncia dos amigos
9% Compra os artigos mais baratos em qualquer lado
10% So insatisfeitos crnicos
68% Compram em qualquer lado porque as pessoas com
quem lidam so indiferentes s suas necessidades

Ento, a pergunta chave :

COMO POSSO GARANTIR QUE OS MEUS CLIENTES VOLTAM?

3.5.3. Melhorar a qualidade e a satisfao do cliente



Existem duas tcnicas, de acordo com Richard Gerson (2001):
5 Porqus
5 Comos
1. Os 5 Porqu

Trata-se de uma anlise da causa original dos problemas existentes.


Recomenda-se que sejam feitas, pelo menos, 3 perguntas, embora, para
problemas mais complexos, se tenha que fazer mais de 5 perguntas para
atingir o cerne da questo.

Exemplo:

P1 Porque ficam os clientes insatisfeitos

Resposta: Porque no recebem as suas compras a tempo.

P2 Porque no recebem as suas compras a tempo?

Resposta: Porque temos poucos artigos em armazm.

P3 - Porque temos poucos artigos em armazm?

Resposta: Porque mudmos os fornecedores.

P4 - Porque mudmos os fornecedores?

Resposta: Porque o fornecedor inicial tinha entregas atrasadas.

P5 - Porque o fornecedor inicial tinha entregas atrasadas?

Resposta: Porque ainda no procurmos outro.

Manual do Formando 13
Atendimento e Fidelizao de Clientes

O cerne deste problema est no fornecedor. Assim, a empresa necessita


de mudar de fornecedor para evitar a insatisfao dos clientes, ou seja,
a perda de clientes!

2. Os 5 Como

Como todos os problemas devem ter uma soluo, surgem os 5 Como


que nos podem auxiliar na resoluo das falhas identificadas.

Exemplo:

P1 Como podemos melhorar a satisfao do cliente?

Resposta: Certificando que as encomendas chegam a tempo.

P2 Como podemos certificar que as encomendas chegam a tempo?

Resposta: Informando os fornecedores acerca dos nossos pedidos.

P3 Como podemos transmitir melhor as nossas necessidades aos


fornecedores?
Resposta: Revendo o nosso passado, quanto a encomendas pedidas e
recebidas.

P4 Como podemos obter esta informao?

Resposta: Verificando com o nosso departamento de compras.

P5 Como podemos fazer com que as compras nos ajudem a aumentar os


nveis de satisfao dos clientes?
Resposta: Mostrando-lhes como o seu trabalho afecta os fornecedores e os
clientes.

Aqui podemos perceber como a satisfao externa do cliente est


intimamente ligada ao funcionamento, procedimentos e
comportamentos internos da empresa.

Mas existem outras tcnicas para avaliar e medir a satisfao do cliente,


que exigem um grau de conhecimento mais elevado ou a contratao de
um especialista para levar a cabo estes tipos de investigao:

Inqurito de satisfao
Cliente mistrio
Padres de desempenho do servio
Sistema de medio da qualidade do servio
Benchmarking da satisfao do cliente
...

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Atendimento e Fidelizao de Clientes

3.6. Tcnicas de Atendimento


3.6.1. Comunicao 
A comunicao um aspecto fundamental do contacto profissional. A COMUNICAR
comunicao eficaz requer competncias para: o acto de
trocar
informaes
"Procurar informaes" e obter dados atravs de perguntas e de
uma escuta efectiva.
"Fornecer informaes" de modo claro, conciso e motivador.
"Controlar a entrevista" para poder orientar as discusses de
forma "cientfica", mas como se de uma simples conversa se
tratasse.
"Gerar confiana" e estabelecer concordncia a nvel pessoal e
emotivo, gerando empatia e interesse verbal e no verbal.

A comunicao um processo com dois sentidos, onde absolutamente


fundamental estabelecer mecanismos de entendimento mtuo.

Quando este processo falha, estamos perante desentendimentos de


comunicao que, por vezes, podem ter consequncias muito graves.

Os principais motivos para estes desentendimentos so:

Choques de comportamentos;
Mal entendidos;
M interpretao de expresses;
Preconceitos de linguagem;
No saber ouvir;
Poucas perguntas ou perguntas pouco apropriadas;
Fraca escolha de palavras;
Fraca colocao de voz;
Informao irrelevante com consequente perda da ateno de um
dos interlocutores.

Lembre-se que na comunicao:

100% o que se quer dizer


80% o que se diz
60% o que se ouve
40% o que se compreende
30% o que retm
20% o que se reproduz

Manual do Formando 15
Atendimento e Fidelizao de Clientes

Onze mandamentos para bem comunicar

1. Pare de falar
Voc no pode ouvir o seu cliente se estiver a falar.
2. Ponha o seu interlocutor vontade
Ajude-o a sentir que ele livre para dizer o que pensa e o que sente.
3. Mostre-lhe que voc pretende escut-lo
Mostre-se interessado, oua-o para o compreender, em vez de o ouvir
para lhe replicar.
4. Evite as distraces
No se distraa com o que se passa sua volta. Concentre-se naquilo
que est realmente a fazer comunicar.
5. Ponha-se no lugar do seu interlocutor
6. Seja paciente
D-lhe tempo. No o interrompa. No evidencie pressa em terminar o
contacto (no confunda eficincia com "pressa").
7. Refreie o seu temperamento
Qualquer pessoa zangada altera o significado das palavras.
8. Use com calma os argumentos e as crticas
No discuta: mesmo se ganhar acaba por perder.
9. Faa perguntas
Isto encorajar o seu interlocutor e mostrar-lhe- que voc o est a
ouvir.
10. Utilize o "no verbal"
No caso do atendimento telefnico, sorria, esteja relaxado, respire
bem.
11. Pare de falar
Esta a primeira e a ltima regra j que todas as outras dependem
dela.

3.6.2. A Voz

A voz apenas como suporte sonoro das palavras um importante


componente no verbal.
A expresso vocal pode imprimir sentidos completamente
diferentes a uma mesma expresso verbal. Pode-se dizer "anda"
com uns vinte sentidos diferentes, apenas alterando a forma da
vocalizao...

Por exemplo, as emoes so muito facilmente confundidas, sendo


identificadas com maior clareza na seguinte ordem: tristeza, irritao,
felicidade, amor

Manual do Formando 16
Atendimento e Fidelizao de Clientes

 Exemplo:

O Antnio foi militar durante 6 anos e passou a civil devido a um acidente. Agora
trabalha no Hotel D. Joo. Como militar desenvolveu um tom de voz autoritrio e
intimidatrio. Os colegas tiveram que o chamar ateno e ajud-lo a aprender a
falar mais baixo para transmitir uma imagem amistosa e conciliatria.

H vrios parmetros na expresso oral:

A intensidade ou volume da voz (forte, fraca, alta, baixa);


Ritmo ou cadncia de entoao (montono ou variado);
A velocidade de elocuo (rpida, lenta);
As pausas;
A acentuao (palavras-chave, slabas acentuadas...);
A entoao (a msica que impressa nas palavras...);
Sorriso.

Estes parmetros envolvem ainda outros factores com razes profundas


em todo o corpo:

A respirao;
O estado de relaxamento-descontrao ou tenso;
O modo como se projecta a voz e a sua ressonncia.

A voz como veculo deve transportar a energia que ns queremos fazer


chegar ao outro, seja ela de excitao e entusiasmo, seja de calma e
plenitude.

O tom da voz deve primar pela sobriedade. Uma voz demasiado


melodiosa deixa uma impresso residual no interlocutor que o leva a
lembrar-se mais da sua musicalidade do que do contedo da mensagem.

3.6.3. A Linguagem

O domnio correcto da linguagem uma caracterstica essencial para o


atendimento, na medida em que facilita o processo de comunicao.

Podemos considerar dois nveis de preocupao no campo da linguagem:

necessrio utilizar correctamente a Lngua Portuguesa, a funo


de atendimento exige que no se comentam erros e que se
excluam expresses que dificultem ou prejudiquem a
objectividade e eficcia do contacto;
necessrio ter um vocabulrio rico, facilitador para esclarecer
qualquer cliente em qualquer situao; as pessoas comunicam
melhor quando tm capacidade para empregar as palavras certas
no momento certo.

Manual do Formando 17
Atendimento e Fidelizao de Clientes

No que respeita ao cuidado a ter com a linguagem, dever banir do seu


vocabulrio as EXPRESSES PROIBIDAS:

Expresses negativas, que tm carga negativa para o cliente:


"problema" (utilize: questo), "reclamao" (utilize: assunto),
"culpa" (utilize: responsabilidade) etc.
Expresses agressivas, que podem pr em causa o que o cliente
disse, colocando-o em cheque: "Desculpe, mas...", "No tem
razo", "No verdade", "No me diga que pensa assim!", etc.
Expresses de desresponsabilizao, que nos retiram a
responsabilidade: "Deve ter sido um colega meu", "Esse assunto
com a Direco Financeira", etc.
Expresses tcnicas, que constituem um cdigo interno da
empresa, como as siglas das Direces por exemplo, que apenas
podem ser utilizadas com clientes internos: mailing,
telemarketing, PT, DAC, etc.
Expresses incuas ou inteis, que no tm significado em si
prprias e que transmitem impreciso da nossa parte: "Se calhar",
"De qualquer maneira...", "De qualquer forma...", "imensos",
"enorme", "maravilhoso", "por acaso", etc.
Calo popular, que apenas podemos utilizar em discurso informal,
com os amigos/famlia: "N", "T", "OK", "T bom"," Montes",
"Prontos", etc.

SEMPRE QUE FOR NECESSRIO, UTILIZE:

Expresses de agradecimento: "Obrigada", "Agradeo-lhe",


"Estamos gratos por...", etc.
Expresses de pedidos de desculpa e de reconhecimento da
legitimidade do cliente em no estar satisfeito connosco
(imprevistos acontecem em todas as empresas e vo continuar a
acontecer...): "Pedimos desculpa", "Apresento-lhe as nossas
desculpas", "Lamentamos que tenha sucedido...", "Compreendo
que esteja incomodado", "Permita-me que lhe apresente desculpa
em nome da empresa", etc.

Manual do Formando 18
Atendimento e Fidelizao de Clientes

 Exemplos:

A Maria tem 19 anos e trabalha na loja de desporto do Hotel Riviera. Cada vez
que entrava um cliente na loja, a Maria tinha a tendncia para o tratar por TU,
principalmente se o cliente estava prximo da sua idade.

O dono, ao invs de a repreender, inscreveu-a num curso de formao em


atendimento e a Maria passou a ter uma postura e linguagem muito mais
profissional.

3.6.4. Saber ouvir e escuta activa

Saber ouvir os outros um dos mais importantes elementos de


construo de um relacionamento. As pessoas sentem que esto a ser
levadas a srio, que so respeitadas.

Ouvir como deve ser no nada fcil.

Quais so os principais obstculos nossa capacidade de ouvir? Alguns


so bvios - m qualidade da ligao, o barulho, outras pessoas, ...

No entanto, os menos bvios so os mais frequentes. Como por exemplo:


a nossa cabea a formular a resposta antes do interlocutor acabar;
pensarmos que j sabemos o que vai ser dito antes do outro acabar - e
sermos ns a finalizar a frase! Muitas vezes percipitamo-nos ao
responder primeira observao, o que resulta numa interrupo da
linha de pensamento do outro - quando isto acontece criamos uma
verdadeira barreira ao estabelecimento de entendimento mtuo. As
nossas emoes tambm podem constituir uma barreira entre o
interlocutor e os nossos ouvidos, ao reagirmos negativamente a quem
parece maador, mal disposto ou pouco disponvel. Pensar que sabemos
tudo outro dos motivos pelo qual nos tornamos surdos.

Manual do Formando 19
Atendimento e Fidelizao de Clientes

 Exemplo:

Elisa e Lusa trabalham no mesmo Hotel, mas so pessoas muito diferentes.


Enquanto Elisa mais reservada, Lusa extrovertida. No contacto com os
clientes, ambas so extremamente boas ouvintes. Tm o cuidado de deixar o
cliente explicar o seu pedido, antes de procurarem dar resposta. O servio que
prestam bastante eficiente e raramente se enganam quando seleccionam e
mostram os produtos aos clientes.

O que podemos fazer? Antes de mais, analise o seu ambiente de


trabalho, pode de alguma forma eliminar as distraces bvias?

3.6.5. Comunicao telefnica

Ao telefone, deixe o seu cliente perceber que o est a ouvir,


respondendo com um "sim" ocasional. Um som de vez em quando
mantm a ligao viva! Deixe o cliente concluir. Conte at dois devagar
antes de retomar o discurso!

Reformule o que o cliente acabou de dizer, caso seja necessrio fazer o


ponto da situao. Desta forma pode reconfirmar e clarificar. tambm
uma forma de sinalizar ao cliente que OUVIU claramente e assim
conquistar a confiana e estabelecer um verdadeiro relacionamento.

3.6.6. Imagem da empresa

Quando o cliente entra num estabelecimento comercial, o atendedor


que se torna o espelho da Empresa. Quem o atende a empresa!
Portanto, lembre-se:

Eu personalizo a empresa... O que o Cliente pensa de mim


transferido para o que ele pensa da Empresa...

Ns somos o espelho da empresa!

Outro aspecto extremamente importante para quem est frente de um


balco a cortesia.

Lembre-se que o
SORRISO se ouve...
Agressividade gera agressividade...
e...
Simpatia gera Simpatia...

Manual do Formando 20
Atendimento e Fidelizao de Clientes

 Exemplo:

O Paulo um funcionrio exemplar no atendimento ao pblico do restaurante do


Hotel Girassol. No entanto, os clientes queixaram-se ao dono que no reconhecem
o mesmo Paulo, quando falam com ele ao telefone. Parece que ele outra pessoa
est sempre a despachar, no simptico, at parece que nem sorri! Quando o
gerente do Hotel falou com o Paulo sobre o assunto, ele ficou realmente
perturbado: nunca tinha pensado que ao telefone eu tambm estava a atender
um cliente!!!

Os clientes percebem logo o interesse ou a indiferena com que so


atendidos. O cliente forma uma opinio boa ou m de toda a instituio
e todo o pessoal, dependendo da maneira como atendido.

A ltima impresso to importante quanto a primeira,


porque poder no haver oportunidade para uma segunda
impresso!

Os clientes percebem logo o interesse ou a indiferena com que so


atendidos. O cliente forma uma opinio boa ou m de toda a instituio
e todo o pessoal, dependendo da maneira como atendido.

A ltima impresso to importante quanto a primeira,


porque poder no haver oportunidade para uma segunda
impresso!

difcil estipular regras para satisfazer as exigncias de um


servio perfeito.

O importante voc executar o seu trabalho com uma


verdadeira conscincia profissional, tendo sempre em mente
que nos contactos telefnicos, as pessoas julgam a eficincia da
instituio pelo modo como os seus funcionrios as atendem.

Manual do Formando 21
Atendimento e Fidelizao de Clientes

3.7. Identificao dos Clientes


Para melhor podermos contactar com os nossos clientes muito
importante estarmos conscientes das exigncias e desejos do Cliente
Tipo nos dias de hoje.

Um estudo recentemente realizado, baseado no comportamento do


consumidor, permite-nos concluir que o cliente est cada vez mais
exigente, estando disposto a dar menos em troca.

Grosso modo, existem dois tipos de clientes:

INTERNO EXTERNO

Chefias Fregueses
Colegas Doentes
Pessoas do Armazm Clientes
Depart. de Contabilidade Convidados
... ...

Dentro dos clientes externos, e de um modo geral, existem QUATRO


tipos de clientes:

AMVEIS


CARACTERSTICAS
Lento a agir
ABORDAGEM
Mostrar interesse pelo cliente

4 Tipos:
Medo do risco Mostrar sinais de escuta activa
Tom de voz baixo Fomentar a relao com o
Amveis
Necessidade de pertena Cliente
Expressivos
No toma iniciativa Dar garantias
Analticos
Excelente ouvinte Falar devagar
Impetuosos
Paciente, apaziguador Fazer perguntas pessoais
No forar

Manual do Formando 22
Atendimento e Fidelizao de Clientes

EXPRESSIVOS
CARACTERSTICAS ABORDAGEM
Espontneo nas aces Fomentar o dilogo com ideias e
Gosta de envolvimento opinies do cliente
Directo No argumentar - procurar
Trabalha em equipa solues alternativas
Corre riscos Apresentar algo nico
Inovador Fazer resumos
Fala depressa e alto Ser enrgico e estimulante
Dar exemplos e testemunhos
Ser claro directo e objectivo

ANALTICOS

CARACTERSTICAS ABORDAGEM
Cauteloso Apoiar o esprito organizado do
Organizado e metdico cliente
Pergunta sobre detalhes Privilegiar as aces
Gosta de ter razo Apresentar provas
Racional e prudente Ser sistemtico, exacto,
Fala baixo e devagar especfico e detalhado
Listar vantagens, desvantagens e
fornecer alternativas
Falar devagar
No forar a deciso

IMPETUOSOS

CARACTERSTICAS ABORDAGEM
Categrico Apoiar objectivos do cliente
Gosta de liderar Manter a relao profissional
Odeia inaco Argumentar com factos
Pragmtico, agressivo Reconhecer ideias; factos;
Adora desafios caractersticas - no atributos
Competitivo e directo (bonito/feio, bom/mau)
Mostrar preciso, eficincia e
organizao
Ser objectivo - mostrar
resultados
Controlar a reunio desde o
incio

Manual do Formando 23
Atendimento e Fidelizao de Clientes

3.7.1. Clientes difceis e estratgias de abordagem

O cliente difcil a forma como NS o percepcionamos. So aqueles que


de alguma forma dificultam o cumprimento dos nossos objectivos. No
colaboram, mostram-se intolerantes e, por vezes, mesmo rudes...

A soluo aprender a lidar com situaes deste tipo, adoptando os


comportamentos necessrios para mudar a atitude do cliente para
connosco.

O processo de adaptao no passa de uma questo de ATITUDE - se


estivermos preparados para enfrentar a tarefa de lidar com um cliente
difcil como um desafio, uma barreira a saltar, estamos no caminho
certo para um bom desempenho.

De um modo geral existem OITO tipos de clientes que temos tendncia a


encarar como difceis:

AGRESSIVOS CALADOS

IGNORANTES INDECISOS

SABICHES ABUSADORES

FALADORES ARROGANTES

AGRESSIVOS

So aqueles que comeam logo a levantar a voz e a demonstrar a falta


de pacincia para connosco, com a Equipa de atendedores ou com a
nossa Empresa. 
Muitas vezes no compreendemos o motivo de semelhante CALMA,
comportamento, possvel que no passado tenham tido alguma m RESPIRE FUNDO
experincia connosco, imagem negativa que temos de tentar apagar, ou E SEJA
podero estar tensos ou nervosos relativamente ao deficiente COMPREENSIVO!
funcionamento do nosso servio.

O nosso COMPORTAMENTO vai contribuir para acalmar a "ira" do cliente.


Em situaes como esta NUNCA responda com o mesmo tipo de
comportamento, nem tente argumentar com o cliente.

LEMBRE-SE, o seu cliente apresenta um estado emocional alterado. A


nossa primeira tarefa traz-lo para uma situao emocionalmente mais
estvel.

Manual do Formando 24
Atendimento e Fidelizao de Clientes

Devemos comportar-nos de forma assertiva:

Mostre compreenso;
Deixe-o desabafar caso considere necessrio;
Pergunte de forma a compreender os factos;
Oia;
Verifique a veracidade do caso;


Assuma a responsabilidade e pea desculpa se necessrio;
Utilize sempre mensagens positivas.
CONTROLE,
PERGUNTE,
IGNORANTES RECAPITULE!

No sabem explicar correctamente o que pretendem, por vezes tm


vergonha de no saber e chegam a pedir desculpa por estar a incomodar.

Estes clientes tm alguma dificuldade em utilizar os nomes correctos, 


OUA-OS,
esto normalmente nervosos e um pouco atrapalhados.
AJUDE-OS,
ORIENTE-OS!
NUNCA tente despachar, interrompendo o raciocnio. No lhes corte a
palavra, tirando concluses demasiado rpidas.

Colabore com eles, AJUDE-OS:

Personalize o contacto;
Oriente-os, colocando questes;
Oia com cuidado;
Mostre-se cooperante;
No os desmoralize;
Evite interromper;
D apoio positivo.

SABICHES

Esto convencidos que sabem tudo. Conhecem bem os pormenores dos


produtos e gostam de mostrar o que sabem. Algumas vezes procuram
apanhar-nos "em falso".

NUNCA fique inibido. Apresente-se seguro e profissional: 


SEJA DIRECTO,
Oia e respeite as perspectivas do cliente; SEGURO E
Procure enriquecer-se com ele e no o contrarie; PROFISSIONAL!
Se for necessrio elogie os seus conhecimentos;
Evite colocar presso;
Personalize;
Tenha uma atitude profissional de igual para igual;
No cometa erros, no tente "facilitar" com informaes pouco
precisas;
Agradea a sua colaborao;

Manual do Formando 25
Atendimento e Fidelizao de Clientes

Caso necessrio, corrija, com muito tacto e diplomacia, qualquer


viso errada que ele possa ter.

FALADORES

Fala pelos cotovelos. Est disposto a falar horas, a contar-lhe a vida toda
e finalmente a dizer-lhe o que pretende... isto se, entretanto, no se
esquecer!

NUNCA perca o controlo da conversa com este tipo de cliente. Corre o


risco de no conseguir regressar.

Discretamente:

Ganhe o controlo na primeira pausa para respirar;


Utilize o nome do cliente;
Faa perguntas fechadas dando-lhe pouco espao para retomar a
conversa;
Interrompa-o, se necessrio, para reformular a informao
pertinente;
Recapitule frequentemente, ganhando o acordo do cliente.

CALADOS

O cliente que faz longas pausas entre a pergunta e a resposta. Deixa-nos


com o vazio.

NUNCA se mostre nervoso.



PERSONALIZE,
PERGUNTE,
Envolva o cliente; APOIE!
Personalize o contacto;
Faa perguntas abertas tentando fazer com que ele fale;
Apoie as afirmaes;
Explique o que vai fazer.

INDECISOS

So os clientes que por algum motivo que nos desconhecido


apresentam um comportamento confuso. Engasgam-se, esto nervosos e
no se conseguem explicar bem. 
OUA-OS,
NUNCA procure abreviar ou tirar concluses. Mostre-se solidrio com o AJUDE-OS,
cliente, procure acalm-lo: SEJA
SOLIDRIO!
Oia com cuidado;
Mostre-se solidrio e compreensivo;
No tente acelerar ou interromper;
D apoio positivo;
Ajude-o a organizar a informao;

Manual do Formando 26
Atendimento e Fidelizao de Clientes

Personalize o contacto.

ABUSADORES

So os clientes que optam por um tratamento demasiado familiar,


estando perfeitamente convencidos de que assim sero melhor

IDENTIFIQUE
atendidos. Utilizam expresses comuns apenas entre amigos e arriscam NECESSIDADE E
um tratamento ntimo e cmplice connosco. SEJA
PROFISSIONAL
NUNCA o faa sentir que no gosta da forma como o esto a tratar.

Actue normalmente e no permita avanos de confiana. So


normalmente clientes fceis de satisfazer.

Identifique rapidamente a necessidade do cliente;


Confirme os procedimentos;
Sorria;
Agradea;
No personalize o contacto.

ARROGANTES

Consideram-se seres superiores e esto plenamente convencidos que ns


existimos para os servir. No agradecem nem pedem por favor. Do
ordens.

SEJA SEGURO,
EFICIENTE,
NUNCA se mostre incomodado com este procedimento, reaja PROFISSIONAL!
naturalmente:

Fale com segurana de igual para igual;


Personalize;
Seja eficiente e liberte-se o mais rapidamente possvel;
Reconhea que ele est a fazer um favor loja pelo facto de
estar a falar connosco;
Agradea.

Mas existem muitos mais tipos de clientes que pode e deve identificar.
Ficam mais alguns exemplos:

Crticos

Exigentes

Argumentadores

Mal educados

Manual do Formando 27
Atendimento e Fidelizao de Clientes

 IDEIAS:
Complete os prximos, de acordo com a sua experincia:
______________________
______________________
______________________

Mas, estas pessoas so difceis porqu?

A maior parte das vezes porque se sentem INSEGURAS! Elas necessitam


de:

Ser compreendidas
Ser bem recebidas
Sentirem-se importantes
Sentir em conforto

Estas pessoas esto a exprimir uma necessidade, embora escolham a


forma mais inadequada ou indelicada de a manifestar.

Ateno:

ESTAS PESSOAS ESTO A SER DIFICEIS POR RAZES


PRPRIAS.
NO POR SUA CAUSA!

De seguida, (in William Martins, 1989), ficam algumas razes que podem
tornar as pessoas difceis:

Esto cansadas ou frustradas


Esto confusas ou pressionadas
Defendem o seu ego e auto-estima
Nunca antes estiveram em idntica situao
Sentem-se ignoradas. Ningum lhes deu ateno
Esto sob a influncia do lcool ou droga
No falam a lngua ou no a entendem bem
Foram anteriormente mal tratadas em circunstncias idnticas
Esto mal-humoradas e descarregam em si
Esto com pressa e esperam imenso tempo pelo servio

Manual do Formando 28
Atendimento e Fidelizao de Clientes

 IDEIAS:

Outras que queira acrescentar

_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________

Manual do Formando 29
Atendimento e Fidelizao de Clientes

3.8. Gesto de Reclamaes


No caso de reclamaes, normalmente os clientes apresentam-se
emocionalmente alterados o que os leva a dizer muitas coisas que
podemos classificar como:

SENTIMENTOS
Sinto-me roubado, Esto a gozar comigo?, constrangedor,
etc.
OPINIES
Os senhores so uns incompetentes, sempre a mesma
coisa!,
Vocs so uns ladres, A vossa empresa no presta, etc.
FACTOS
Informao pertinente que importante para a resoluo do caso.

 Exemplos:

O Sr. Antunes comprou um vestido no pronto a vestir do Hotel Picasso para


oferecer mulher pelo seu 25 aniversrio de casamento. Qual no foi o seu
espanto quando a mulher abriu o embrulho e o vestido tinha uma malha puxada
mesmo frente. Foi ter com o gerente do Hotel no dia seguinte completamente
furioso: uma vergonha! Qualidade?! Hum, coisa que a vossa loja nem sabe o
que !

O gerente prontificou-se a ouvir a reclamao e, quando o cliente ficou mais


calmo, ofereceu-lhe duas alternativas: peo imensa desculpa pelo sucedido.
Garanto que nunca tinha acontecido nem voltar a acontecer. Como prefere
fazer? Devolvo-lhe o dinheiro ou troco-lhe o vestido?

ATENO:

Os colaboradores da empresa s podem responder a


factos procure apenas os factos!
Nunca argumente com o cliente com base em
sentimentos ou opinies
Focalize
Seja profissional
Seja objectivo e eficaz
S o conhecimento dos FACTOS melhora a
PRODUTIVIDADE

Aceite uma reclamao como algo positivo. Este cliente est a dar-lhe
oportunidade para solucionar o problema. Este cliente ainda confia e
acredita que foi um imprevisto. Uma reclamao uma oportunidade de
negcio e uma forma de fidelizao do cliente.

Manual do Formando 30
Atendimento e Fidelizao de Clientes

65% dos clientes insatisfeitos no reclamam...

Mas nunca mais voltam!!!


3.8.1. Como tratar a reclamao

Aceite a reclamao. Lembre-se: O cliente tem sempre razo!


Meta-se na pele do cliente para poder ver as coisas do ponto
de vista dele.
Escute atentamente e demonstre que o est a fazer. Preste
ateno a todos os factos.
Analise bem a situao, no tentando justificar-se de
imediato. Pense bem antes de dar uma resposta.
Examine os factos de forma objectiva. No personalize a
situao. No se trata de uma critica pessoal. Voc a
imagem da empresa!
Mantenha a calma e aguente o primeiro embate. Concentre-se
no problema e no na pessoa.
Apresente desculpas, adoptando a linguagem de aco e no
da piedade.
Resolva a situao!

Quando estiver a gerir uma reclamao, faa SEMPRE:

OUVIR

REPETIR o que ouviu e conseguir o reconhecimento de que percebeu


bem

APRESENTAR DESCULPAS

ACEITAR o sentimento do cliente (ira, frustrao, desiluso,...)

EXPLICAR o que vai pr em prtica para resolver o problema

AGRADECER ao cliente o facto de lhe colocar o problema

In William Martin, p. 73.

Manual do Formando 31
Atendimento e Fidelizao de Clientes

3.9. Recapitulao
1. Adopte uma atitude profissional
2. Coloque em prtica as tcnicas de atendimento
3. Identifique os seus clientes
4. Identifique as necessidades dos seus clientes
5. Conhea o grau de urgncia das suas necessidades e antecipe-se
6. Aplique os princpios da escuta activa
7. Comunique atravs de mensagens claras
8. Satisfaa as necessidades do seu cliente
9. D sempre resposta a uma reclamao
10. Cative os clientes difceis
11. Melhore continuamente a qualidade do seu servio
12. Surpreenda o seu cliente!

Manual do Formando 32
Atendimento e Fidelizao de Clientes

3.10. Plano de Aces


Quais as aces e tarefas que me proponho a desenvolver?

Aco 1: ___________________________________________
O que vou fazer: Quando: O que espero atingir:

Aco 2: ___________________________________________
O que vou fazer: Quando: O que vou atingir:

Aco 3: ___________________________________________
O que vou fazer: Quando: O que vou atingir:

Manual do Formando 33