RECONOCER EL ENTORNO Y ESTRUCTURA DEL CRM, BASADO EN EL
CONOCIMIENTO DEL CLIENTE.
DAVID ESTIVEN BAUTISTA MARTINEZ
JOS RICHARD RAMREZ MAJUL
INSTRUCTOR
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
BOGOTA D.C. 2018 INTRODUCCIN
Se evidencian las diferentes fallas de la compaa para lo cual se proponen
estrategias de solucin y poder dar una rpida respuesta a las peticiones del cliente. DESARROLLO DE TALLER
1. Participe en el Foro temtico CRM y Tecnologa, donde podr exponer
sus ideas y conceptos acerca del papel de la tecnologa en la aplicacin de una estrategia CRM. Para esto deber seguir los siguientes pasos: a. Publique un mensaje donde haga una reflexin individual dando respuesta a los siguientes interrogantes: 1. Qu herramientas tecnolgicas que conoce podran aportar a la implementacin de una estrategia CRM? Es importante mencionar en qu forma se podran utilizar estas herramientas. Hoy en da hay muchas herramientas tecnolgicas que pueden ayudar a las empresas a llevar una o varias estrategias, una de las herramientas ms utilizadas es el Telfono o celular el cual es muy esencial para las compaas por que pueden tener un contacto con el cliente de forma rpida y fcil, o el cliente con la empresa para poder resolver dudas o hacer reuniones de formas rpida sin necesidad de salir de la oficina, o tambin por video llamadas.
2. Es Indispensable la tecnologa para implantar un sistema CRM?
Si, ya que las compaias de hoy en da tiene que estar a la vanguardia de la tecnologa ya que con ella facilita la forma de tener contacto con el cliente y llevar un consecutivo de sus compras, requerimientos, solicitudes, quejas, peticiones o reclamos, entre otras, sin necesidad de tener hojas en fsico y ayuda a cuidar el medio ambiente. 3. Cules seran las ventajas de la estrategia CRM con o sin tecnologa? En mi punto de vista sin tecnologa no abran ventajas, ya que para poder tener contacto con algn cliente se tendr que recurrir al denominado Puerta a puerta el cual quiere decir que el funcionario se tenga que desplazar hasta donde el cliente y esto incurrira tener ms gastos, de transporte, viticos si el cliente reside en otra ciudad y gastos en seguridad social ya que un funcionario que trabaje trasladndose por la cuidad todo el da no tiene el mismo riesgo que uno que no salga de una oficina.
b. Revise la opinin de por lo menos dos compaeros y comparta su punto
de vista acerca de las respuestas dadas, aportando con su respuesta a la construccin de conocimiento. 2. Teniendo en cuenta el desarrollo de la actividad de afianzamiento planteada en el recurso educativo Estructura y Entorno del CRM, en el cual se presentan y analizan casos exitosos de aplicacin de CRM, realice lo siguiente:
a. Haga una lectura del siguiente caso: EMPRESA EL QUMICO.
En la empresa El Qumico, se presenta una situacin crtica que es la disminucin de sus ventas debido a la disminucin de sus clientes. Algunas posibles causas son: Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los forneos, pero debido a que no disponen de la informacin necesaria sobre clientes y productos, requieren invertir mucho tiempo para obtenerla. Cuando se hace una cotizacin el clculo del precio debe ser verificado por el supervisor antes de poder entregar esa informacin al cliente, lo cual hace que la fuerza de ventas no est siendo eficiente. Adems los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campaas de promocin, debido a la poca informacin que se tiene sobre historiales de ventas de los diferentes clientes.
b. Al respecto del caso presentado, haga un anlisis del mismo y de
respuesta a los siguientes interrogantes: Qu acciones de mejora se podran implementar en la empresa El Qumico? Una de la acciones de mejora que se podran implementar es solicitar mayor informacin de cliente, como en que se especializa, que productos necesita, cual es la cantidad esperada de compra del producto para saber que promociones se pueden hacer, para tener una mayor rapidez se le solicitara a cliente toda esta informacin con unos das antes de su visita, de igual forma todos los empleados de la compaa tanto como el supervisor de venta y funcionarios del departamentos de ventas tiene que tener claro el costo de los productos que vendes, para hacer dar un mayor tramite al cliente. Teniendo en cuenta los casos exitosos estudiados previamente, Cules factores claves podran replicarse en la empresa El Qumico con el fin de mejorar su situacin actual? Tener convenios con diferentes empresas para que los productos que se compren salgan con un costo menor, hacer reuniones programas de evaluacin del producto segn la opinin del cliente externo. Cmo el uso de la tecnologa podra mejorar la situacin de la empresa El Qumico?
Por medio del correo electrnico el departamento de ventas y produccin
pueden llegar al acuerdo de una cotizacin que se le valla a entregar a un cliente, de igual forma utilizando el correo se puede solicitar la informacin que requiera el rea de mercadotecnia. c. Elabore un informe donde presente el estudio del caso El Qumico, presentando su anlisis y dando respuesta a cada uno de los interrogantes planteados. Se evidencio que la empresa el Qumico no estaba manejando la tecnologa, ya que tena varias deficiencias en comunicacin tanto internamente como externa, por lo cual estaba afectando las ventas y bajando la produccin. Se expusieron varias formas para poder solucionar las fallas presentadas, se expuso la forma de utilizar el correo electrnico para que los funcionarios tuvieran comunicacin internar para poder dar un visto bueno a las cotizaciones realizadas por el personal de ventas y as agilizar los trasmites con el cliente, y tambin para tener comunicacin con el cliente en el momento de solicitar informacin.
CONCLUSIONES
1. Con la propuesta de la implementacin del correo electrnico se da
soluciona a la falta de comunicacin tanto interna como externa. 2. Sin la tecnologa se hace mucho ms difcil el manejo y desempeo de una compaa