Celi

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
LA ROTACIN DEL PERSONAL Y SU INFLUENCIA CON LA

CALIDAD DE SERVICIO DE LA EMPRESA MF ASESORIAS Y
CONSULTORIA S.A.C, 2017
TESIS PARA OBTENER EL TITULO PROFESIONAL

DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
AUTOR:
DIAZ CIEZA, CELI LOYOLA
ASESOR:
..
LNEA DE INVESTIGACIN:
GESTIN DEL TALENTO HUMANO
LIMA - PER
2017-I
PGINA DE JURADO
DR. XXXXXXXX
PRESIDENTE
DR. XXXXXXXXXXXXXXXXXXX DR. XXXXXXXXXXXXXXXXXX

SECRETARIO VOCAL
ii
Dedicatoria
Dedico esta tesis a Dios por iluminar y
custodiar mi camino.
A mis amados padres Teodoro Avalos y

Olga Yataco quien con consejos y cario han
inculcado en m, amor, perseverancia y
sacrificio para concretar mis sueos.
A mis hijos Eddy y Lisset quienes son pieza

clave en mi empeo por avanzar y completar
mis metas.
A mi pareja Rosa, quien me acompaa en las

buenas y malas, siendo mi anclaje a tierra.
A mis hermanos quienes me apoyaron en

momentos difciles de mi vida.
A mis sobrinas y sobrinos, quienes con sus

ancdotas he conocido pasajes nuevos y
emocionantes de la vida.
A mis mejores amigos Oscar y Sandro de

quienes aprend ser humilde en los
momentos de xito.
Mi gratitud a cada uno de ustedes mis

estimados.
3
Agradecimiento
Me gustara expresar mi gratitud a mis

asesores Dr. Jorge Rodrguez, Dr. Gerardo
Ludea y Dr. Henry Huamanchumo, por la
enseanza y apoyo recibido, as como las
experiencias y recomendaciones
transmitidas.
A todos mis estimados profesores de

carrera de la Universidad Cesar Vallejo,
quienes me ensearon a ser lo que ahora
soy, un profesional competitivo en el
mercado.
A mi Gerente Mg. Karen lvarez, quien me

brindo las facilidades en el Corporativo
Overall para gestionar mi desarrollo de
tesis.
Declaratoria de Autenticidad
Yo Percy Avalos Yataco con DNI N 10687655, a efecto de cumplir con las
disposiciones vigentes consideradas en el reglamento de Grados y Ttulos de la
Universidad Cesar Vallejo, Facultad de Ciencias Empresariales, declaro bajo
juramento que toda la documentacin que acompao es veraz y autntica.
As mismo, declaro tambin bajo juramento que todos los datos e informacin que se
presenta en la presente tesis son autnticos y veraces.
En tal sentido asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad,

ocultamiento u omisin tanto de los documentos como de informacin aportada por lo
cual me someto a lo dispuesto en las normas acadmicas de la Universidad Cesar
Vallejo.
Lima, 15 de Julio del 2016
Percy Jess Avalos

Yataco
Presentacin
Seores miembros del Jurado:
En cumplimiento del Reglamento de Grados y Ttulos de la Universidad Cesar Vallejo

presento ante ustedes la tesis titulada LA ROTACIN DE PERSONAL Y SU
RELACIN CON LA CALIDAD DE SERVICIO DE LA EMPRESA AMRICA
MVIL PER SAC. EN EL DISTRITO DE MIRAFLORES, EN EL AO 2016,
la misma que someto a vuestra consideracin y espero que cumpla con los
requisitos de aprobacin para obtener el ttulo profesional de Licenciado en
Administracin de Empresas.
Percy Jess Avalos Yataco
El Autor
ndice
PGINA DE JURADO
..................................................................................................................................ii
Dedicatoria..............................................................................................................................................iii
Agradecimiento .....................................................................................................................................
.iv Declaratoria de
Autenticidad.................................................................................................................v Presentacin
..........................................................................................................................................vi ndice
......................................................................................................................................................vii
RESUMEN .............................................................................................................................................
.ix ABSTRACT
.............................................................................................................................................x I.
INTRODUCCIN ............................................................................................................................. 11
1.1 Realidad Problemtica .................................................................................................................
11
1.2. Antecedentes................................................................................................................................
15
1.3. Teoras relacionadas con el tema .............................................................................................
17
1.3.1. Rotacin de personal ...............................................................................................................
18
1.3.2. Calidad .......................................................................................................................................
21
1.4. Formulacin del Problema .........................................................................................................
26
1.4.1. Problema General ....................................................................................................................
26
1.4.2. Problemas Especficos ............................................................................................................
26
1.5. Justificacin de estudio...............................................................................................................
26
1.5.1. La Justificacin prctica ..........................................................................................................
26
1.5.2. La Justificacin terica ............................................................................................................
26
1.5.3. La Justificacin metodolgica.................................................................................................
27
vii
1.6. Hiptesis........................................................................................... Error! Marcador no defnido.
1.6.1. Hiptesis General. ....................................................................... Error! Marcador no
defnido.
1.6.2. Hiptesis Especficas.................................................................. Error! Marcador no defnido.
1.7. Objetivos ...................................................................................... Error! Marcador no
defnido.
1.7.1. Objetivo General.......................................................................................................................
27
1.7.2. Objetivos Especficos ..............................................................................................................
27
II. MTODO..........................................................................................................................................
29
2.1. Diseo de la Investigacin .........................................................................................................
29
2.1.1. Diseo de Investigacin: No experimental y Transversal. .................................................
29
vii
2.1.2. Tipo de estudio: Descriptivo Correlacional........................................................................ 29
2.1.3. Nivel de investigacin. ............................................................................................................. 30
2.2. Variables para la Operacionalizacin................................................................................. 30
2.2.1. Variable Rotacin de Personal ............................................................................................. 30
2.2.2. Variable Calidad de Servicio ................................................................................................. 30
2.2.3. Operacionalizacin de las variables .................................................................................... 32
2.3. Poblacin y muestra................................................................................................................ 33
2.3.1. Poblacin ................................................................................................................................. 33
2.3.2. Muestra .................................................................................................................................... 33
2.4. Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos, Validez y Confiablidad. ................ 34
2.5. Mtodo de Anlisis de Datos ................................................................................................. 35
2.6. Aspectos ticos ....................................................................................................................... 35
III. RESULTADOS................................................................................................................................ 36
3.1. Pruebas paramtricas............................................................................................................. 36
3.2. Prueba de la Hiptesis............................................................................................................ 36
3.2.1. Prueba de Hiptesis General................................................................................................ 36
3.2.2. Hiptesis Especifica Identidad............................................................................................. 37
3.2.3. Hiptesis Especifica Renuncia ............................................................................................. 38
3.3. Anlisis e Interpretacin de los Resultados .................................................................................... 39
IV. DISCUSIN.................................................................................................................................... 45
V. CONCLUSIONES ........................................................................................................................... 51
VI. RECOMENDACIONES................................................................................................................. 52
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS .......................................................................................... 53
VIII. ANEXOS ....................................................................................................................................... 55
8
88
RESUMEN
El Principal objetivo de la investigacin es determinar cmo influye , La rotacin

de Personal y su Relacin con la calidad de servicio de la empresa Amrica Mvil
Per SAC. distrito de Miraflores, en el ao 2016.
Para lo cual se ha desarrollado la investigacin en el ao 2016, luego de haber

identificado el problema cientifico que est relacionado con la Variable Calidad de
Servicios en la Empresa Amrica Mvil Per SAC. Ha sido necesario recurrir a
diferentes fuentes de informacin, tales como Tesis, revistas especializadas,
libros y toda informacin anterior relacionada a la presente investigacin, las
cuales me ha n permitido, delimitar y darle el enfoque pertinente. Se ha utilizado
una metodologa lgica coherente, con la realidad de los hechos, siendo el tipo
de Investigacin, Descriptiva Correlacional.
El Diseo de la presente investigacin es; no experimental, siendo las Variables;

Rotacin de Personal considerada como la variable Independiente y la Calidad de
Servicios, considerada como Variable Dependiente, con los cuales se ha procedido
a operacionalizar la presente investigacin.
Se ha considerado una Poblacin conformada por 140 colaboradores que tiene

relacin directa con la atencin al pblico usuario de Amrica Mvil Per SAC.
Siendo una muestra estadstica representativa, la misma que consta de 103
colaboradores, para lo cual se ha considerado un margen de error del 5% y 95% de
aceptacin. Se ha realizado el trabajo de campo, para lo cual se ha utilizado la
Tcnica de las encuestas, utilizando como Instrumentos un cuestionario de 20
preguntas por cada Variable. Dando como resultado un Confiabilidad del 90.6 %, y
el grado relacin de 86.6 %.
Por, ultimo al ser un tipo de Investigacin Explicativa, se ha logrado identificar las

sub variables que influyen negativamente y la sub variables que influyen
positivamente, ante la Variable Calidad de Servicios.
Concluyendo que las Sub variables identidad organizacional y renuncia en la

rotacin de personal, influyen positivamente en el presente investigacin.
9
ABSTRACT
The main objective of this research was to determine the influence "Staff turnover
and its relationship with the quality of service the company Amrica Mvil Per
S.A.C. In the district of Miraflores, in 2016 ".
For which it has developed research in 2016, after having identified the problem that
is related to the variable quality of services in the company Amrica Mvil Per
S.A.C. Has been necessary to use different sources of information, such as thesis,
journals, books and all previous information relating to this investigation, which
allowed me to delimit and give the relevant approach. We used a methodology
consistent logic, with real facts, being the type of research, descriptive.
The design of this research is; not experimental, with the variables; Staff turnover
considered as the independent variable and the quality of services, considered as
the dependent variable, quality of service, which has proceeded to operationalize
this investigation.
It was considered a population consisting of 140 employees who have direct

relationship with the customer service users Amrica Mvil Per S.A.C.. Being a
representative statistical sample, it consists of 103 employees, for which it has been
considered a margin of error of 5% and 95% acceptance.
It has completed the fieldwork for which was used the survey technique, using as
instruments a questionnaire 20 questions for each variable. Reliability resulting in a
90.6% and 86.6% relative degree. For, the last being a kind of explanatory
research, it has been able to identify the variables that influence negatively sub and
sub variables that influence positively, given the variable quality of services.
Concluding that the Sub variables and organizational identity resignation in

turnover, positive influence in this investigation.
I. INTRODUCCIN
1.1 Realidad Problemtica
En las organizaciones Internacionales debe esperarse un cierto grado de
rotacin de personal que es saludable para la organizacin en su conjunto, pero
generalmente suele ser costoso dicha rotacin, por lo tanto los empresarios estn
interesados en mantenerla en un nivel bajo, respecto a poltica de rotacin de
personal. En el momento que se evidencian problemas en la estabilidad laboral que
afectan el ejercicio rutinario, es imprescindible indagar las causas de dichos
elevados niveles de rotacin de personal. Usualmente atrs de una alta rotacin
laboral se ocultan problemas con el liderazgo, la motivacin, la satisfaccin laboral,
de expectativa, el trabajo en equipo, entre otros factores de gestin.
La rotacin desde un punto de vista de la Administracin de personal tiene diversas

causas. Podramos dividirlas en causas de rotacin forzosa (por muerte, por
jubilacin, por incapacidad permanente, por enfermedad) y causas de rotacin
voluntaria (por renuncia del trabajador, por despido, por mala seleccin, por razones
personales o familiares, por inestabilidad natural). Es importante distinguir ambas,
formas de rotacin de personal que vienen dando una forma especfica en cada
organizacin.
A Nivel Nacional, administrar personal es el activo ms valioso de una organizacin.

Sin embargo, solo la mitad de compaas en el Per logra mantener la rotacin de
su personal en el nivel que desea. Esto, pese a que el 91% de las empresas trabaja
por reducir su movimiento de personal a menos del 10% y un 67% de ellas aspira a
que esa cifra disminuya a menos del 5%.
Se ha realizado una encuesta respecto al estudio de los ejecutivos nacionales

quienes sealaron que entre las prcticas ms extendidas para retener a su
personal se
11
encuentra el reclutamiento y seleccin de personal, implementado en el 73% de
compaas cuya rotacin es menor al 10%.
La gestin del clima y cultura organizacional, otra prctica muy utilizada, cuenta con
un 70% de penetracin en organizaciones de igual proporcin de personal en
rotacin.
Asimismo de acuerdo al estudio realizado, el 93% de organizaciones existe un
esfuerzo por implementar un plan de carrera establecido, tanto para personal
general, como de alto desempeo, sin embargo las prcticas referentes a alcanzar
un equilibrio entre la vida laboral, personal y familiar, son puestas en marcha por
menos del 40% de las empresas.
Se ha llegado a determinar, mediante la siguiente pregunta; la rotacin de personal

del Per esta realidad es la misma en otros pases? Si nos situamos en el
panorama mundial, solo un 32% de firmas implementa una estrategia para disminuir
la rotacin de personal y un 35% pone en marcha cambios en su diseo
organizacional para hacerle frente.
Cada organizacin es nica en su especie o realidad problemtica, no existe una

receta nica para disminuir la rotacin de personal talentoso, por lo que la presente
encuesta nos muestra ciertas aristas comunes en las que todas las empresas deben
poner nfasis y es sumamente importante contar con el compromiso de la alta
gerencia, para disear procesos y polticas claramente establecidas, desarrollar
lneas de carrera, entender las motivaciones del personal y alinear las metas de la
empresa con la de sus colaboradores.
En el presente milenio la retencin del talento es uno de los principales desafos que
enfrentan las organizaciones, considerando que los Gerentes actuales son personas
que tienen posturas tradicionales de administrar personal, frente a las expectativas
laborales actuals, los trabajadores con el tiempo han cambiado su condicin de
permanente. El presente estudio consult a 179 gerentes de recursos humanos,
de administracin y finanzas de firmas locales.
En el caso especfico de nuestro estudio de la empresa Amrica Mvil Per SAC.
antes de iniciar la investigacin, se encontraba en la siguiente situacin: la Rotacin
de Personal de auerdo a la plantilla laboral representaba 1 baja cada 1.5 das, o en
otras palabras 20 bajas cada 30 das (es decir al mes), que es preocupante en
trminos de gestin y econmicos en perjuicio de la empresa, los trabajadores y la
empresa. Informacin que ha sido desarrollada por Davis K., Newstron W. (2002,
pag. 25).
En la actualidad las empresas de talla mundial no entienden el problema que

incurren constantemente, consistente en no considerar el error de gestin, que a la
fecha no se ha logrado corregir y revertir. Coadyuvado de esta manera en mantener
esta deficiencia, consistente en no disear un plan estratgico enfocado a logar,
retener a su personal; en la actualidad el factor humano es perjudicado desde
muchas perspectivas repercutiendo en la calidad de servicio hacia los clientes, la
misma que se debe a los siguientes motivos:
Servicio de ventas de equipos celulares por parte de Amrica Mvil Per

SAC.
Servicio de atencin en los diferentes mdulos es deficiente, porque no se

cuenta con los equipos humanos tcnicos suficientes, para brindar un servicio
adecuado a los clientes, respecto al tiempo de espera, como por ejemplo el tiempo
idneo debe ser de 5 minutos, sin embargo por no estar preparado para atender a
los clientes, este se convierte en 10 minutos, lo cual enerva e impacienta a los
usuarios, del mismo modo el no estar capacitados sobre las funciones que
desarrollan en forma rutinaria, por parte de la empresa, se refleja en una
deficiente atencin en la calidad de servicio a los clientes, otra de las deficiencias
que se presentan es relacionado a la informacin brindada respecto a los
beneficios y bondades que representa los equipos mviles que se comercializa,
porque desconocen todas las funciones y beneficios de cada equipo brinda, toda
vez que el tiempo de induccin es corto y deficiente.
De igual forma el lugar o ambiente donde se desarrollan las operaciones comerciales
no es el adecuado, es reducido, incmodo para brindar un servicio de calidad.
Respecto a los reclamos formulados por los clientes no se solucionan en los
mdulos de atencin o venta, uno debe de ir a una oficina principal y se hace largas
colas, lo que implica que no cuenten con un plan de contingencia para los diversos
inconvenientes que presentan los clientes.
En la empresa Amrica Mvil Per S.A.C. sucede que la calidad de servicio hacia el
cliente ha venido reducindose desde el ao 2014, como se puede apreciar en los
cuadros comparativos de las ventas han disminuido del ao 2014 se facturo S/.
45,
746,382.58, el ao 2015 se ha facturado por la suma de S/. 49, 522,525.37 porque
muchos de los principales colaboradores, de la empresa vienen retirndose de la
empresa, tan solo en el ao 2015 han renunciado 1,042 a nivel nacional
trabajadores. Las ventas en la empresa ya no alcanzan los objetivos planteados en
el periodo 2014 y 2015, la atencin al cliente no es la adecuada segn las ltimas
estadsticas internas en atencin al cliente, debido que el personal que estaba a
cargo de las ventas no tena los conocimientos y la experiencia necesaria en el rubro
en que se desenvuelven.
Muchos de los colaboradores de la empresa son nuevos sin experiencia y estos, a

pesar de la capacitacin recibida no es suficiente, ms aun, estos servidores no
pueden consultar durante el ejercicio de sus funciones, frente a los clientes respecto
a las dudas que se les puedan presentar ante los diversos situaciones, debido a la
presin constante que reciben por parte del cliente externo.
En la empresa Amrica Mvil Per S.A.C. sucede que la calidad de servicio hacia el
cliente ha venido reducindose porque muchos de los principales colaboradores, es
decir, el talento humano de la empresa venia retirndose de la empresa. Las ventas
en la empresa ya no alcanzan los objetivos planteados en el periodo y la atencin al
cliente no es la adecuada segn las ltimas estadsticas internas en atencin al
cliente, ya que el personal que estaba a cargo no tena los conocimientos y la
experiencia necesaria en el rubro en que se desenvuelven. Muchos de los
colaboradores de la empresa son nuevos, y estos, a pesar de la capacitacin
recibida no es suficiente ya que les falta experiencia, ms aun, que estos no pueden
consultar en pleno ejercicio de sus funciones, dudas que se les puedan presentar,
debido a la presin constante que reciben por parte del cliente externo.
Impidiendo de esta manera un feed back constante entre colaborador recin
vinculado y el Know How de los ms conocedores.
1.2. Antecedentes
Paz (2012), en su investigacin, la alta rotacin del personal incide en el servicio al

cliente de la empresa Roddome Pharmaceutical S.A. desea determinar cmo influye
el alto ndice de rotacin de personal de la empresa Roddome S.A. en el servicio al
cliente en lo siguiente objetivos especficos diagnosticar que impacto tiene la alta
rotacin del personal en la empresa Roddome S.A. de la ciudad de Ambato, analizar
el nivel actual del servicio a los clientes de la empresa Roddome S.A para que exista
la necesidad de efectuar mejoras en el reclutamiento y seleccin del personal,
proponer el diseo de un manual de reclutamiento y seleccin de personal, mediante
un proyecto de investigacin, que determine la factibilidad de mejorar el servicio al
cliente de la empresa Roddome S.A. Llegando a la siguiente conclusin que existe
un porcentaje muy alto de cambios frecuentes del personal en la empresa Roddome,
rota de uno a tres meses, lo que demuestra un alto ndice, por lo que se ven
afectados el cliente en su atencin y por su parte la empresa en la venta de
medicamentos, ocasionando prdidas y desprestigio de la misma, que un gran
porcentaje de clientes se encuentran molestos debido a los cambios que se dan con
frecuencia, la empresa no cuenta con una herramienta bsica en cuanto a la
seleccin del personal.
Crdenas (2011) en su tesis, Factores que producen la rotacin de personal y como

esta afecta a la productividad de las empresas que requieren del servicio de la Bolsa
Metropolitana de Empleo de ConQuito, cuyo objetivo general es identificar las causas
que producen la rotacin de personal y como esta afecta a la productividad de las
empresas que precisan del servicio de la BME de Quito, en los siguientes
objetivos
especficos es dar a conocer las causas de rotacin de personal existente en
diferentes empresas, identificar los factores que influyen en la inestabilidad laboral,
valorar cuales son las ventajas y desventajas que trae consigo la rotacin de
personal, concluyendo, las Organizaciones tanto las que se dedican a la actividad
complementaria de Seguridad privada como las de actividades comerciales. La
rotacin de personal no solo afecta a la empresa como tal si no tambin al Talento
que en ella trabaja, porque desmotiva a sus trabajadores, trayendo como
consecuencia que en ella exista ausentismos, en un 50% de las empresas
coincidieron que el factor ms sobresaliente para reducir la rotacin de personal es la
de capacitar a sus empleados.
Gonzles (2006), en su investigacin, la rotacin de personal como un elemento

laboral que afecta la misin de la organizacin, plantea el objetivo general, Detectar
las causas de Rotacin de Personal en la tienda de Autoservicio Garza Morton con
domicilio en Carretera Nacional en el municipio de Sabinas Hidalgo Nuevo Len y
sus consecuencias de tipo laboral en los ltimos 10 aos concluyendo una vez
terminado este trabajo de investigacin, quiero concluir lo siguiente tomando en
cuenta los resultados obtenidos, quiero expresar que esta organizacin actualmente
tiene deficiencias en los siguientes apartados, Sueldos y Salarios, Relacin Jefes-
Subordinados, Capacitacin.
Navarro (2008) en su investigacin, Satisfaccin laboral y rotacin de personal en

empresas de transporte pblico de pasajeros, plantea el objetivo general Determinar
la relacin que existe entre la satisfaccin laboral y la rotacin de personal, a travs
de la evaluacin de los factores de insatisfaccin y las causas de retiro que
presentan los operadores de combis de las empresas de transporte pblico de
pasajeros, con la finalidad de hacer una propuesta que mejore las condiciones de
trabajo en las empresas de estudio, en los siguientes objetivos especficos Describir
las principales caractersticas del sector empresarial y del transporte de pasajeros en
Mxico, con la finalidad de contextualizar y referenciar la investigacin.
Caracterizar la satisfaccin laboral y la rotacin de personal, as como la forma en
que afectan o
benefician a las organizaciones, por medio de la aplicacin de tcnicas de
investigacin documentales como la revisin de literatura especializada para dar un
soporte terico y conceptual a la investigacin, concluyendo en funcin del objetivo
general de investigacin, se concluye que en las empresas de transporte pblico de
pasajeros existe una relacin negativa entre la satisfaccin de los operadores y la
rotacin ya que entre ms satisfechos se encuentren menor ser el inters por
abandonar la organizacin por lo que respecta al contexto de la investigacin, es
importante destacar la participacin de las empresas de transporte pblico como
fuentes generadoras de empleo, pues por cada unidad se requiere contratar a una
persona..
LLovera (2007) en su tesis, Plan de calidad para la atencin y servicio al usuario

de la unidad de patologa cervical del hospital universitario de coro Dr. Alfredo Van
Grieken, tiene como objetivo general disear un plan de la calidad para el proceso de
atencin y servicio al usuario en la Unidad de Patologa Cervical del Hospital
Universitario de Coro Dr. Alfredo Van Grieken; mientras que los especficos son
describir los procesos actuales de atencin y servicio al usuario de la unidad de
patologa cervical. Identificar la situacin actual a intervenir del proceso de atencin y
servicio al usuario de la unidad de patologa cervical. Disear un plan de calidad de
acuerdo con los elementos de la norma ISO 9001:2002 (IWA 1:2002 ES). El
fundamental nuestra propuesta en las normas ISO 9001:2002 Sistema de Gestin de
la calidad; directrices para la mejora de los procesos en las organizaciones de
servicio de la salud y las normas ISO 10005:2005 Sistema de Gestin de la calidad;
directrices para los planes de la calidad, busca mejorar el grado de satisfaccin de
nuestros usuarios y por tanto el xito de la institucin. El diseo de un plan de
calidad, contempla la planificacin del proyecto y sus recursos, definir los procesos
inmersos en el desarrollo, ejecucin y control; el diseo no implica el desarrollo de
los procedimientos pero si los identifica y define su base, dentro de las directrices de
un sistema de gestin de la calidad.
1.3. Teoras relacionadas con el tema

1.3.1. Rotacin de personal
El trmino, Rotacin de Recursos humanos, segn (Chiavenato 2000) se utiliza para

definir la fluctuacin de personal entre una organizacin y su ambiente; esto significa
que la fluctuacin entre una organizacin y el ambiente se define por el volumen de
personas que ingresan en la organizacin u el de las que salen de ella. La rotacin
de personal se expresa mediante la relacin porcentual entre las admisiones y los
retiros, y el promedio de los trabajadores que pertenecen a la organizacin en cierto
periodo.
1.3.1.1. Tipos de rotacin de personal

Segn Herrera, (2008) nos menciona los siguientes tipos de rotacin de personal:
Baja inevitable.- Esto se refiere a la baja laboral por jubilacin.
Baja necesaria.- Es cuando se debe dar de baja a un empleado por haber

cometido un acto ilcito, puede ser fraude, robo, etc.
Baja por cuestiones personales.- En este caso el empleado decide ya no

trabajar, ya sea por embarazo, cambio de residencia, sueldo o por algn
motivo personal.
Baja por cuestiones laborales.- Cuando el trabajador no est cumpliendo

con el perfil y competencias que se requieren en el puesto asignado.
Tambin existen otras causas como son: por muerte, por incapacidad
permanente, por enfermedad, por inestabilidad natural (trabajadores que no
adquieren estabilidad en una organizacin, sino que constantemente estn
necesitando cambiar de una a otra). Se destaca adems la rotacin potencial,
que es cuando, el trabajador desea renunciar a la organizacin, pero muchas
veces no se mueve porque no ha encontrado algo mejor que cubra sus
expectativas. La rotacin potencial se da por diferentes situaciones,
debe medirse con encuestas, analizar cada caso y ver que puede arreglarse.
Sin embargo para Espinoza (2013) existen dos tipos de rotacin de

personal:
Rotacin interna Se define como el nmero de trabajadores que cambian de

puesto, sin salir de la empresa, La rotacin interna ha demostrado ser una
importante herramienta no solo de desarrollo para el personal, sino tambin se
ha convertido en un elemento motivador eficaz frente a la rutina., entonces la
rotacin interna busca enfrentar a los trabajadores a situaciones totalmente
nuevas, como incorporarse a los nuevos proyectos, as tenemos:
Las Transferencias: Se entiende por sta, el cambio estable a otro

puesto, no supone mayor jerarqua, ni mayor remuneracin.
Los Ascensos: Puede considerarse como el cambio de un trabajador a un

puesto de mayor importancia y remuneracin.
Las promociones: Se entiende por estas, el cambio de categora,

consecuentemente, un incremento de la remuneracin del trabajador, sin
cambiar de puesto.
Los Descensos: Consiste en el paso de puestos de mayor importancia y

remuneracin a otros, que suponen caractersticas inferiores en estos dos
elementos.
Rotacin externa: Se refiere a la entrada y salida de personal de la

organizacin, sta se puede dar en casos como son: la muerte del trabajador,
jubilacin, incapacidad permanente, renuncia del trabajador, despido, mala
seleccin e inestabilidad familiar. Taylor (1999) menciona que existen tres
tipos de desvinculacin en las organizaciones:
La rotacin laboral voluntaria: Se produce cuando un empleado decide, por

motivos personales o profesionales, finalizar la relacin con la empresa. Esta
decisin puede surgir porque el empleado haya encontrado un trabajo mejor,
quiera cambiar de profesin o quiera tener ms tiempo para su familia o para
su propio ocio. La decisin puede deberse a que el empleado considera que el
trabajo actual no es satisfactorio, y esto puede ser debido a las malas
condiciones laborales, bajos salarios, recibe pocas prestaciones, a que tiene
una mala relacin con su jefe, etc. La rotacin voluntaria presenta todava otro
conjunto de situaciones, para consideracin de la direccin de personal.
La rotacin laboral involuntaria: Se produce cuando la direccin decide

acabar una relacin laboral con un empleado por necesidad econmica o un
mal funcionamiento entre el empleado y la organizacin. Las rupturas
laborales involuntarias suponen el resultado de decisiones muy difciles, que
tienen un profundo impacto sobre toda la organizacin y, sobre todo, sobre el
empleado que pierde su puesto de trabajo.
1.3.1.2. Determinacin de las causas de Rotacin de Personal

Segn Milln. ( 2006), La rotacin de personal no es una causa, sino un
efecto, la consecuencia de ciertos fenmenos localizados interna o
externamente en la organizacin sobre la actitud y el comportamiento del
personal. Es por lo tanto, una variable dependiente de aquellos fenmenos
internos y externos de la organizacin.
Dentro de los fenmenos externos podemos citar la situacin de oferta y

demanda de recursos humanos en el mercado la coyuntura econmica, las
oportunidades de empleo en el mercado de trabajo, etc.
Dentro de los fenmenos internos que ocurren en la organizacin podemos

citar: La poltica salarial dela organizacin. La poltica de beneficios de la
organizacin. Las oportunidades de crecimiento profesional localizadas dentro
de la organizacin. El tipo de relaciones humanas desarrolladas dentro de la
organizacin. La cultura organizacional desarrollada dentro de la organizacin.
La poltica de reclutamiento y seleccin de recursos humanos.
1.3.2. Calidad
1.3.2.1. Concepto de Calidad

Segn, Daz (2008) expresa que:
El alcance de calidad aunque prestado del mundo de la empresa fue

evolucionado, as en la Carta Ibero Amrica del 2008 se define el concepto de la
calidad en la gestin pblica como una cultura transformadora que impulsa a la
Administracin Pblica a su mejora permanente para satisfacer progresivamente
las necesidades y expectativas de la ciudadana, al servicio pblico, con justicia,
equidad, objetividad y eficiencia en el uso de los recursos pblicos.
La calidad en la gestin pblica en el modelo Ibero Amrica se entiende como el

instrumento de un buen gobierno democrtico y con dos propsitos importantes:
Que la gestin pblica debe estar referenciada a la satisfaccin del

ciudadano, ya sea como usuario o beneficiario de los servicios y programas
pblicos o como un legtimo participante en el proceso de diseo, ejecucin
y control de las polticas pblicas.
Que la gestin pblica debe orientarse por resultados y esto implica control
sobre acciones y responsabilidades en el ejercicio de la autoridad pblica
por medio del control social.
Segn, Roldn (2010) expresa que: Al tener definida la calidad de servicio,

el siguiente paso fue identificar algunas escalas que puedan medirla.
Seguidamente, se muestran algunos de los que fueron analizados. Dentro de los
modelos desarrollados, se encontr que el ms difundido es el SERVQUAL, el
cual fue elaborado.
a. Fiabilidad, que consiste en prestar el servicio prometido de modo

fiable y cuidadosamente
b. Capacidad de respuesta, disposicin del personal para ayudar a los
usuarios y proveerlos de un servicio rpido
c. Seguridad, conocimientos, atencin y habilidades mostradas por los

empleados para inspirar credibilidad y confianza
d. Empata, esfuerzo por entender la perspectiva del usuario mediante la

atencin individualizada
e. Aspectos tangibles, apariencia de las instalaciones fsicas, equipos,

personal y materiales de comunicacin.
Cronin y Taylor (1992, 1994) criticaron el modelo SERVQUAL

desarrollado por Parasuraman. (1988). Basaron su discrepancia en que este
modelo se centra, bsicamente, en las expectativas del cliente para medir la
calidad del servicio. Y proponen como modelo alternativo al que denominaron
SERVPERF, el cual no considera el concepto de las expectativas
del cliente, sino, por el contrario, se enfoca en el resultado o en las
percepciones del cliente.
Otros autores como Brown, Churchill y Peter (1993) se aunaron a la crtica

del SERVQUAL, argumentando que las expectativas, por su naturaleza,
tienden a alcanzar un elevado valor y considerarlo no redituara gran utilidad.
Esta escala se basa en la escala SERVQUAL, considerando nicamente

la percepcin del cliente sobre el servicio percibido, formulada sobre la
base de 22 tems que sirven como indicadores de las distintas dimensiones,
basadas, igualmente, en la escala SERVQUAL.
1.3.2.2. Teoras de calidad

Segn Llovera (2007), menciona que:
La palabra calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un
objeto que nos permite emitir un juicio de valor acerca de l; en este sentido
se habla de la nula, poca, buena o excelente calidad de un objeto.
Cuando se dice que algo tiene calidad, se designa un juicio positivo con
respecto a las caractersticas del objeto, el significado del vocablo calidad en
este caso pasa a ser equivalente al significado de los trminos excelencia,
perfeccin.
Existen diferentes definiciones de calidad, el uso de cada una depende

del rea en que s este trabajando. Anteriormente se crea que la calidad era
demasiada costosa y por eso influa en las ganancias producidas por la Ahora
se sabe que el buscar la calidad resulta en una baja en los costos de las
empresas y una mayor ganancia.
Se ha discutido mucho la definicin de calidad, pero los pensadores que

ms han sobresalido en el tema son los siguientes:
DEMING ( ). Define a la calidad como tangible, medible y es la clave para la

competitividad ya que incide directamente en el aumento de productividad y
reduccin de costo.
La filosofa de Deming se caracteriza por los siguientes aspectos: La calidad

aumenta y por lo tanto bajan los costos y los ahorros se le pueden pasar al
consumidor.
Debe iniciarse en la alta direccin. Todo el personal de la organizacin debe

participar. Est basado en un proceso continuo de mejoras. Es de bases
cientficas. Tiene por objeto servir siempre mejor al cliente.
Su metodologa contempla la investigacin del consumidor por medio de
encuestas peridicas y evaluacin de cambios de mercado.
Presenta catorce puntos para transformar una empresa: Ser consistentes. Adoptar
una filosofa. Incorporar la calidad desde la primera operacin. Reducir el costo.
Capacitacin. Liderazgo. Elimine el temor y la incertidumbre. Crear grupos
de trabajo. Elimine objetivos numricos. Elimine cuotas de trabajo. Elimine la
administracin por objetivos. Promover la responsabilidad en el trabajador y
los directivos. Elaborar un programa de auto desarroll. Mejorar la empresa
mediante la integracin y mejora continua.
JURAN ( ) Define a la calidad como un servidor para planificar la calidad

y las estrategias empresariales.
Se entiende su filosofa como la ausencia de deficiencias que pueden presentarse

como: retraso en las entregas, fallas durante los servicios, facturas incorrectas,
cancelacin de contratos de ventas. CALIDAD ES ADECUARSE AL USO.
En la metodologa de Juran se presenta la siguiente Triloga:
a) Planeacin de la calidad. b) Control de la calidad. c) Mejoramiento de

la calidad
Los tres procesos se relacionan entre s, todo comienza con la planificacin de la

calidad. El objeto de planificar es suministrar a las fuerzas operativas los medios
para obtener productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes.
ISHIKAWA ( ) Define a la calidad que debe observarse y lograrse no solo
a nivel del producto sino tambin en el rea de ventas, en la calidad de
administracin, en la compaa en s y la vida personal.
La Calidad Total es cuando se logra un producto es econmico, til y satisfactorio

para el consumidor.
Presenta en su filosofa los siguientes puntos:
La calidad empieza y termina con educacin. El primer paso en calidad es

conocer las necesidades de los clientes. El estado ideal del Control de Calidad es
cuando la inspeccin ya no es necesaria. Es necesario remover las races y no los
sntomas de los problemas. El control de calidad es responsabilidad de toda
organizacin. No se debe confundir los medios con los objetivos. Se debe
poner en primer lugar la calidad, los beneficios financieros vendrn como
consecuencia. La mercadotecnia es la entrada y xito de la calidad. La alta
Administracin no debe mostrar resentimientos cuando los hechos son
presentados por sus subordinados. Su metodologa introduce el concepto de
Crculos de Calidad, fue originador del Diagrama de Anlisis de Causa-efecto, que se
utiliza como herramienta para resolucin de problemas.
Las Tcnicas Estadsticas que realiz son las siguientes:
Tcnicas Estadsticas Elementales.
ANLISIS DE PARETO.
DIAGRAMA CAUSA EFECTO
Mtodo Estadstico intermedio.
Mtodos Estadsticos Avanzados (con computadora).

Presenta afinidades con otros autores en su teora como Deming y Juran.
1.4. Formulacin del Problema

1.4.1. Problema General
Cmo se relaciona la rotacin del personal con la calidad de servicio de la empresa
Amrica Mvil Per S.A.C. en el distrito de Miraflores, en el ao 2016?
1.4.2. Problemas Especficos
Cmo se relaciona la identidad organizacional con la calidad de servicio de la

empresa Amrica Mvil Per S.A.C. en el distrito de Miraflores, en el ao
2016?
Cmo se relaciona la renuncia en la rotacin de personal con la calidad

de servicio de la empresa Amrica Mvil Per S.A.C. en el distrito de
Miraflores,
en el ao 2016?
1.5. Justificacin de estudio
1.5.1. La Justificacin prctica

La presente en la siguiente investigacin persigue y sostiene una serie de hiptesis
par que la empresa, busque alternativas de apoyo, implementen una slida Gestin
en Recursos Humanos, teniendo como tratamiento la disminucin de la rotacin de
personal para generar: Mayores puestos de trabajo en la localidad, diminucin de la
Tasa de desempleo en Lima, disminucin del subempleo, disminucin de la
informalidad, mayor crecimiento de las aptitudes, y sobretodo combatir la pobreza.
1.5.2. La Justificacin terica

La investigacin coadyuvara a que la empresa ahora costos implcitos en la rotacin
de personal manera eficiente, como los costos pagados al entrenador, costos de
tiempo de entre naje, costos de usos de recursos fsicos, entre otros.
1.5.3. La Justificacin metodolgica
La Investigacin contribuir a mejorar temticas afines o similares estudios.- adems
que ser una investigacin complementaria referente a temas de Gestin en
Recursos humanos y Planificacin de personal que se busca incrementar las
aptitudes y roles tcnico en la direccin de la empresa. Por las Justificaciones
dimensionadas anteriormente establecidas la investigacin busca finalmente una
convergencia holstica de todas sus variables con el fin de potencializar la
planeacin, organizacin y control financiero, bajo el uso del Flujo de Caja y su
influencia en la Gestin Financiera, una influencia redituable, positiva y rentable para
todos los grupos de inters.
1.6.1. Objetivo General
Determinar cmo se relaciona la rotacin del personal con la calidad de servicio de

la empresa Amrica Mvil Per S.A.C. en el distrito de Miraflores, en el ao 2016.
1.6.2. Objetivos Especficos
Determinar cmo se relaciona la identidad organizacional con la calidad de

servicio de la empresa Amrica Mvil Per S.A.C. en el distrito de Miraflores,
en el ao 2016.
Determinar cmo se relaciona la renuncia en la rotacin del personal con la

calidad de servicio de la empresa Amrica Mvil Per S.A.C. en el distrito de
Miraflores, en el ao 2016.
1.7. Hiptesis
1.7.1. Hiptesis General.

La rotacin del personal tiene relacin significativa con la calidad de servicio de la
empresa Amrica Mvil Per S.A.C. en el distrito de Miraflores, en el ao 2016
1.7.2. Hiptesis Especficas
La identidad organizacional tiene relacin significativa con la calidad de

servicio de la empresa Amrica Mvil Per SAC., en el distrito de Miraflores, en
el ao 2016.
La renuncia en la rotacin del personal tiene relacin significativa con la

calidad de servicio de la empresa Amrica Mvil Per SAC., en el distrito de
II. MTODO
2.1. Diseo de la Investigacin
2.1.1. Diseo de Investigacin: No experimental y Transversal.

El diseo de la investigacin es no experimental puesto que las variables no se
han manipulado deliberadamente. Asimismo hemos utilizado el diseo
transversal y/o transeccional, puesto que para poder ejecutarlo ha sido
necesario la recoleccin de datos a travs de encuestas que se ha efectuado a
una determinada poblacin en un solo momento.
Al respecto Sampieri, Fernndez, y Baptista. (2010) sostienen sobre el Diseo

No experimental: Podra definirse como la investigacin que se realiza sin
manipular deliberadamente variables. Es decir se trata de estudios donde no
hacemos variar en forma intencional las variables independientes para ver su
efecto sobre otras variables. Lo que hacemos en la investigacin no
experimental es observar fenmenos tal como se dan en su contexto natural,
para posteriormente analizarlos (p. 149).
2.1.2. Tipo de estudio: Descriptivo Correlacional

Es de tipo descriptivo porque mide cmo es y el cmo se manifiesta el problema
antes formulado, donde se describir las variables,
Huamanchumo y Rodrguez (2015). Los estudios de tipo Correlacional, se

relaciona y mide el grado de relacin entre las variables y la manera cmo
interactan dos o ms variables entre s. Estas relaciones de variables se deben
establecer dentro de un mismo contexto materia de estudio. En caso de existir
una; alta, mediana o baja correlacin entre variables, se entiende que una de
ellas predomina sobre la otra variable, la otra tambin experimenta alguna forma
de cambio a partir de una regularidad que permite anticipar la manera cmo se
comportar por medio de los cambios que sufra la otra variable.(p.76).
2.1.3. Nivel de investigacin.
Investigacin Aplicada
Segn, VALDERRAMA (2011). La investigacin aplicada busca conocer para hacer,

actuar, construir y modificar; le preocupa la aplicacin inmediata sobre una realidad
concreta (p. 165)
Huamanchumo y Rodrguez (2015). Mientras que la investigacin aplicativa utiliza

esos conocimientos (Teora de la Relatividad), en beneficio de la sociedad, a travs
de la investigacin cientfica en las ciencias sociales, luego de identificar los
problemas de las organizaciones, termina solucionando problemas comunes tales
como: las ventas, la Productividad, la Competitividad, la Calidad de Servicios, en el
mundo las ciencias sociales debe solucionar los problemas; de la pobreza, la miseria,
la desnutricin, la migracin, violencia contra la mujer, etc.(p.72)
2.2. Variables para la Operacionalizacin
2.2.1. Variable Rotacin de Personal
Rotacin de Personal: Segn Chiavenato (2009), La rotacin de personal o

turnover, es el resultado de la salida de algunos empleados y la entrada de otros
para sustituirlos en el trabajo (p. 91) Se define como rotacin de personal al
cierto nmero de trabajadores que salen y vuelven a entrar en relacin a todos
los niveles jerrquicos, sectores, reas o puestos de una empresa.
Castillo (2006), La rotacin de personal se refiere al nmero de trabajadores que

ingresan y salen de una institucin: Se expresa en ndice mensual y anual. P.
35
2.2.2. Variable Calidad de Servicio
Calidad de Servicio: La calidad de servicio es el servicio que responde a las

expectativas que el cliente, satisface sus necesidades y requerimientos.
(Miranda, Chamorro y Rubio (2007, p. 241) Indica que en la prestacin de un
servicio, el concepto de calidad no es sinnimo de lujo, ni de alcanzar el nivel
superior en una categora de producto. Un servicio alcanza su nivel de
excelencia cuando satisface las necesidades o la demanda de un grupo que ha
sido seleccionado previamente. (Vrtice, 2008, p. 122)
Es el hbito desarrollado y practicado por una organizacin para interpretar las

necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un
servicio accesible, adecuado, gil, flexible, apreciable, til, oportuno, seguro y
confiable, an bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el
cliente se sienta comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicacin
y eficacia, y sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando en
consecuencia mayores ingresos y menores costos para la organizacin. (Pizzo,
2013, p. 06)
2.2.3. Operacionalizacin de las variables
OPERACIONALIZACIN
DEFINICIN
HIPTESIS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES TEM PREGUNTAS
CONCEPTUAL
Compromiso 1- 2- 3-
Lealtad 4-., 5, 6-
La rotacin del
La rotacin de personal se La identidad organizacional Identidad Cultural 7,8,
personal incidir en la
refiere al nmero de
calidad de servicio de
trabajadores que ingresan Comunicacin Vertical 9,10
la empresa Amrica Rotacin de
personal y salen de una institucin:
Mvil Per S.A.C., en
Se expresa en ndice Financiero 11,12
el distrito de Miraflores,
mensual y anual. Castillo,
en el ao 2016 Talento Humano 13, 14, 15
A. (2006; P. 35)
Renuncia
Tcnico 16, 17
Entorno 18, 19, 20
Duracin de Espera 21, 22, 23
Informacin 24, 25, 26

La calidad de servicio es Expectativas del cliente
Infraestructura 27, 28, 29, 30, 31
La rotacin del aquella que la define como
personal incidir en la el servicio que responde a Productos Buenos 32, 33, 34, 35, 36
calidad de servicio de las expectativas de los
Calidad de
la empresa Amrica clientes, satisfaciendo sus
servicio Personal Competente 37
Mvil Per S.A.C., en necesidades y
el distrito de Miraflores, requerimientos. Miranda,
en el ao 2016 F. Chamorro, A y Rubio C. Atencin al Cliente 38
(2007: P. 241) Satisfaccin del cliente
Experiencia del Personal 39,
Nmero de Quejas 40
32
2.3. Poblacin y muestra
2.3.1. Poblacin
En la presente investigacin se ha considerado a la Poblacin conformada por los
140 colaboradores, de la empresa Amrica Mvil Per SAC, ubicada en el
Distrito de Miraflores,
Huamanchumo y Rodrguez (2015). Poblacin es el conjunto completo de

todos los elementos (puntuaciones, personas, medidas, empresas, trabajadores,
objetos, etctera), sin embargo en la investigacin cientfica se denomina
Poblacin al conjunto de elementos o componentes que sern materia de estudio
que se van analizar. La Poblacin una vez analizada, para que se convierta en
poblacin de estudio por criterio debe ser segmentada, por alguna, propiedad,
particularidad o caractersticas de inters de las investigacin. (p.118).
2.3.2. Muestra
Considerando la Poblacion se ha procedido a determiner la muestra, mediante la

formula estadistica probabiolistica.
Para Vara, A. (2008) La muestra (n), es el conjunto de casos extrados de la
poblacin, seleccionados por algn mtodo racional, siempre parte de la
poblacin. Si se tienen varias poblaciones, entonces se tendrn varias muestras
(p. 222). Para la investigacin la muestra se calcul aplicando:
Formula Poblacin Finita
N *Z p * q
n *
d *( 1) Z p *q
N *
Dnde:
Dnde:
N: Total de la poblacin
Z: 1.96 valor de distribucin
E2: Error muestral = 5%
p: Probabilidad de xito
q: Probabilidad de no xito
33
Obteniendo como resultado n = 104 colaboradores a encuestar
2.4. Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos, Validez y
Confiablidad.
En la presente investigacin se utilizar el instrumento denominado cuestionario,
de acuerdo a lo que sostiene, Hernndez (2006), El cuestionario consiste en un
conjunto de preguntas respecto a una o ms variables a medir (p. 310), la
relacin entre dos variables; productividad y plan estratgico.
As mismo, las preguntas del cuestionario sern preguntas cerradas, como

menciona Hernndez (2006), Son aquellas preguntas que contienen categoras u
opciones de respuestas que han sido previamente delimitadas (p.
310).
Validez.- El instrumento tiene validez, ay que ha sido aceptado por tres (03),
expertos en el tema del trabajo de investigacin, por lo tanto es vlido para
realizar el presente trabajo.
Confiabilidad.-La tcnica que se utilizara para la recoleccin de datos ser la

encuesta, cual ser aplicada a 104 colaboradores que trabajan en de la empresa,
Amrica Mvil Per SAC, ubicada en el Distrito de Miraflores.
Anlisis e interpretacin del Alfa de Cronbach
Tabla N 4 del resumen del Alfa de Cronbach
Resumen del procesamiento de los casos

N %
Estadsticos de fiabilidad
Vlidos 104 100,0
Casos Excluidos
a
0 ,0 Alfa de N de elementos
Total 104 100,0 Cronbach
a. Eliminacin por lista basada en todas las ,973 2
variables del procedimiento.
Interpretacin del Alfa de Cronbach
El resultado de la presente muestra estadstica es: Si el valor de Alfa de Cronbach
se acerca a la unidad se trata de un instrumento fiable que hace mediciones
estables y consistentes. Si el valor est por debajo de 0.7 el instrumento que se
est evaluando, presenta una variabilidad heterognea en sus tems y por lo tanto
nos llevara a conclusiones equivocadas.
En el presente estudio, el Alfa de Cronbach, tiene un valor de 9.73, por tanto es

superior a 0.8, entonces, concluimos que el instrumento utilizado es fiable en el
presente estudio de investigacin.
En consecuencia existe un grado de Confiabilidad del 9.73 %, de la relacin entre

las Dimensiones de la presente investigacin.
2.5. Mtodo de Anlisis de Datos
Los datos se obtendrn mediante la aplicacin de las tcnicas e instrumentos

estadsticos, luego se proceder a ingresar los datos al sistema estadstico SPSS versin
22, donde se procesar la informacin y se presentaran en forma de cuadros y grficos.
2.6. Aspectos ticos
Kant, seala que el hombre es persona por la capacidad que tiene de darse a s
mismo el imperativo categrico de la ley moral; una persona ejerce su autonoma
cuando no es influenciado por personas o circunstancias, en la presente
investigacin en todo momento se ha trabajado con datos reales y se han
obtenido en forma objetiva.
Huamanchumo y Rodrguez (2015). Las investigaciones cientficas deben estar

orientadas a estudiar los problemas sociales, econmicos, financieros y
empresariales en beneficio de la sociedad y de las organizaciones. Es decir
deben estar orientados a identificar las causas de los problemas y dar una
solucin cientfica al problema a investigar. Ninguna investigacin debe ir en
contra de los preceptos ticos y morales. (p.199).
III. RESULTADOS
3.1. Pruebas paramtricas
Tabla N 02 Prueba de Normalidad
Prueba de Kolmogorov-Smirnov para una muestra

X1-ROTACION DE TOTALY2 CALIDAD
Interpretacin: Si el nivel de
PERSONAL DE SERVICIO
significancia es (0.000), es
mayor a 0.05 tiene una
N 104 104
distribucin normal, como
Media 78,39 78,8365
Parmetros normales
a,b
observamos la correlacin
Desviacin tpica 8,525 8,67997
entre las variables Rotacin
Absoluta ,249 ,237
de Personal y Calidad de
Diferencias ms extremas Positiva ,160 ,152
Servicio, tiene un valor de
Negativa -,249 -,237
significancia 0.00 Por lo tanto
Z de Kolmogorov-Smirnov 2,540 2,420
tiene una distribucion No
Sig. asintt. (bilateral) ,000 ,000
Parametrica
a. La distribucin de contraste es la Normal.
b. Se han calculado a partir de los datos.
3.2. Prueba de la Hiptesis
3.2.1. Prueba de Hiptesis General
Ho. La Rotacin del Personal no se relaciona con la Calidad del Servicio, de

la empresa Amrica Mvil Per S.A.C. en el distrito de Miraflores, en el ao
2016.
H1. La Rotacin del Personal se relaciona con la Calidad del Servicio, de

la empresa Amrica Mvil Per S.A.C. en el distrito de Miraflores, en el ao
2016.
Tabla N 03 Prueba de la Hiptesis General
Correlaciones
TOTAL X1- TOTALY2
ROTACION CALIDAD DE
DE SERVICIO
PERSONAL
**
Correlacin de Pearson 1 ,947
TOTAL X1-ROTACION DE
Sig. (bilateral) ,000
PERSONAL
N 104 104
**
Correlacin de Pearson ,947 1
TOTALY2 CALIDAD DE
Sig. (bilateral) ,000
SERVICIO
N 104 104
**. La correlacin es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
Interpretacin: La Prueba de la Hiptesis General, en la cual se relaciona la Rotacin del

Personal con la calidad de servicio, de la empresa Amrica Mvil Per S.A.C. mediante se ha
tomado como resultado que el coeficiente de correlacin de Pearson, se ha obtenido el 0.947
lo cual indica que existe una correlacin positiva y altamente positiva, por lo tanto se
concluye que se acepta la Hiptesis Alterna y se rechaza la hiptesis Nula. De igual
forma el grafico corrobora la dispersin normal.
3.2.2. Hiptesis Especifica Identidad
Ho. La identidad organizacional no tiene relacin significativa con la calidad de

servicio de la empresa Amrica Mvil Per SAC., en el distrito de Miraflores, en el
ao 2016.
H1. La identidad organizacional tiene relacin significativa con la calidad de

servicio de la empresa Amrica Mvil Per SAC., en el distrito de Miraflores, en el
ao 2016.
Correlaciones
TOTALY2 CALIDAD IDENTIDAD
DE SERVICIO ORGANIZACIONAL
**
TOTALY2 CALIDAD DE SERVICIO Sig. (bilateral) ,000
N 104 104
**
IDENTIDAD ORGANIZACIONAL Sig. (bilateral) ,000
N 104 104
Interpretacin: La Prueba de Hiptesis, en la cual se relaciona la Identidad

organizacional con la calidad de servicio, de la empresa Amrica Mvil Per
S.A.C. mediante se ha tomado como resultado que el coeficiente de correlacin
de Pearson, se ha obtenido el 0.891 lo cual indica que existe una correlacin
positiva y altamente positiva, por lo tanto se concluye que se acepta la Hiptesis
Alterna y se rechaza la hiptesis Nula. De igual forma el grafico corrobora la
dispersin normal.
3.2.3. Hiptesis Especifica Renuncia
Ho. La Renuncia en la rotacin de personal no tiene relacin significativa con la

H1. La Renuncia en la rotacin de personal tiene relacin significativa con la

Correlaciones
TOTALY2 CALIDAD RENUNCIA
DE SERVICIO
**
TOTALY2 CALIDAD DE SERVICIO Sig. (bilateral) ,000
N 104 104
**
RENUNCIA Sig. (bilateral) ,000
N 104 104
Interpretacin.-La Prueba de la Hiptesis Especifica Dos, en la cual se relaciona

la Renuncia con la calidad de servicio, de la empresa Amrica Mvil Per S.A.C.
en el distrito de Miraflores, en el ao 2016, mediante se ha tomado como
resultado que el coeficiente de correlacin de Sperman, que permite
determinar la correlacin de las variables Rotacin de Personal y Calidad de
servicios, el coeficiente es de 8.52 lo cual indica que existe una correlacin
dispersin normal.
Huamanchumo y Rodrguez (2015). consideran que la prueba de hiptesis,

representa la comprobacin de la conjetura, supuesto o teora presentado por el
investigador acerca de alguna caracterstica de las empresas o trabajadores
considerados en la poblacin de estudio. En la comprobacin de la prueba de
hiptesis el investigador determina si una hiptesis relacionada con las
caractersticas de la poblacin de estudio es probable que sea cierta, en vista a
las evidencias mostradas en las preguntas formuladas en la encuesta o en los
resultados recolectados en el trabajo de campo. (p. 2013).
3.3. Anlisis e Interpretacin de los Resultados
A.- Analisis descriptive por Dimensiones
IDENTIDAD ORGANIZACIONAL (agrupado)

Porcentaje Porcentaje INTERPRETACION: Anlisis de
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Vlid CASI NUNCA 4 3,8 3,8 3,8 Grupo, Respecto a la Dimensin
o CASI SIEMPRE 47 45,2 45,2 49,0
SIEMEPRE
de Identidad Organizacional en la
53 51,0 51,0 100,0
Total 104 100,0 100,0 empresa contestaron el 51%
siempre y casi siempre 45.2%.
Por lo tanto la tendencia es
positiva, porque los encuestados
consideran que su realidad es
siempre y casi siempre, respecto
a la Dimensin Identidad
Organizacional, en la empresa
Amrica Mvil Per S.A.C.
RENUNCIA (agrupado)
Vlido CASI NUNCA
Grupo, Respecto a la Dimensin de
4 3,8 3,8 3,8
Identidad Organizacional en la
CASI SIEMPRE 47 45,2 45,2 49,0
SIEMEPRE 53 51,0 51,0 100,0
Total 104 100,0 100,0
EXPECTATIVA DEL CLIENTE (agrupado)

Vlido CASI NUNCA 4 3,8 3,8 3,8 Grupo, Respecto a la Dimensin de
A VECES 1 1,0 1,0 4,8
CASI SIEMPRE
Identidad Organizacional en la
47 45,2 45,2 50,0
SIEMEPRE 52 50,0 50,0 100,0 empresa contestaron el 50% siempre
Total 104 100,0 100,0
y casi siempre 45.2%. Por lo tanto la
tendencia es positiva, porque los
encuestados consideran que su
realidad es siempre y casi siempre,
respecto a la Dimensin Expectativa
del Cliente, en la empresa Amrica
Mvil Per S.A.C
SATISFACCION DEL CLIENTE (agrupado)

INTERPRETACION: Anlisis de
Porcentaje Porcentaje
Vlido CASI NUNCA Grupo, Respecto a la Dimensin de
4 3,8 3,8 3,8
CASI SIEMPRE 47 45,2 45,2 49,0 Identidad Organizacional en la
SIEMEPRE 53 51,0 51,0 100,0
empresa contestaron el 51%
Total 104 100,0 100,0
B.- Analisis descriptive por pregunta
Interpretacin.- De los 104 encuestados quienes

sostienen que el 80% s e a l a n q u e casi nunca
y a nunca el 18%. Lo cual significa que un total
del 98% de los encuestados, coinciden que la
empresa American Movil del Peru SAC, el tiempo de
atencon es exagerado.
Interpretacin.- De los 104 encuestados el 50%

seala que casi nunca existe distraccin lo cual
implica malestar, el 45% nunca han sido
considerados que deben colocar alguna
distraccin por lo tanto existe un 95% que
sealan que no existe distraccin. Lo cual
significa que el total de 95% coincide en sealar
que no existe distraccin en el local al momento
que reciben atencin.
Interpretacin.-De los 104 encuestados se
ha obtenido que el 34% casi siempre y el 37%
siempre, sealan que el personal sabe el
funcionamiento ptimo de los servicios. Por lo
tanto un total de 71% aseguran que el
personal sabe del funcionamiento ptimo de
los servicios.
ANALISIS CORRELACIONAL
Resumen del modelob INTERPRETACION: De acuerdo con el analisis

Error por dimensuiones el resultado de la correlacion
R R cuadrado estndar de
Modelo R cuadrado ajustado la estimacin multiple el R cuadrado, corregido es de 0.791
1 ,891a ,793 ,791 3,96682
que nos indica que tiene una alta correlacion
a. Predictores: (Constante), RENUNCIA
entre la variable de Calidad de Servico y las
b. Variable dependiente: Y2-CALIDAD DE SERVICIO
dimensiones Identidad Organizacional y
Renuncia por lo que se aprueba la Hiportesis
Alterna y se recaza la Hipotesis Nula.
ANOVAa
Suma de Media INTERPRETACION: La Matriz ANOVA,

Modelo cuadrados gl cuadrtica F Sig.
1 Regresi 6155,182 1 6155,182 391,1 ,000b mide la variabilidad de las varianzas
n 61
Residu 1605,039 102 15,736
entre las variables de Calidad de
o Servico y la Alta Rotacion, por lo que
Total 7760,221 103
nos indica que la significancia es
a. Variable dependiente: Y2-CALIDAD DE SERVICIO
b. Predictores: (Constante), RENUNCIA menos que el 0.05 por lo que reafirma
en aceptar la Hiptesis Alterna (Ha).
V. DISCUSIN
45
Respecto al Objetivo es Determinar cmo se relaciona la Rotacin del
Personal con la Calidad de Servicio de la Empresa Amrica Mvil Per
S.A.C. en el distrito de Miraflores, en el ao 2016.
Los factores que se relacionan con la alta rotacin del personal, se basa en los
resultados que se ha obtenido en la Tabla N02, indicaron que, la rotacin del
personal influye en la calidad de servicio, no informando sobre las ofertas 98%,
casi nunca respondiendo a sus reclamos con un 98% y no teniendo la experiencia
necesaria 95%.
Referente al primer objetivo especfico planteado el mismo que es el de

Determinar cmo se relaciona la identidad organizacional con la calidad de
servicio de la empresa Amrica Mvil Per S.A.C. en el distrito de Miraflores, en el
ao 2016. Para ello la organizacin implanta polticas para mejorar la atencin al
cliente con un 29% que indica siempre, lo cual indica que esta por mejorar.
Respecto al segundo objetivo especfico planteado que es el de determinar cmo

se relaciona la renuncia en la rotacin del personal con la calidad de servicio de
la empresa Amrica Mvil Per S.A.C. en el distrito de Miraflores, en el ao 2016.
La rotacin del personal se ejecuta en base al perfil con un 95% lo cual
inestabilidad en la calidad de servicio por que no renen con las condiciones que
se requiere para el puesto.
Los factores primordiales para la rotacin de personal son la mala seleccin de

personal; ya que estos no son idneos para desempear el cargo. La capacitacin
en conocimientos tcnicos constantes son carentes en el personal de la empresa
Amrica Mvil Per SAC; ello es un factor de la alta rotacin del personal.
Asimismo, la falta de informacin de los nuevos servicios al personal limita la
buena atencin que se brinda al cliente. Esta informacin es enviada por correo a
los colaboradores.
Es preocupante que la organizacin no pueda conseguir empleados con el perfil

que requiere el puesto e ir despidiendo, es este aspecto considero que es
46
importante que se dicten capacitacin constante para preparar a los nuevos
ingresantes.
Discusin Referente a la Hiptesis General
Se ha tomado como resultado que el coeficiente de correlacin de las variables,

que permite determinar la correlacin de las variables Rotacin de Personal y
Calidad de servicio, el coeficiente es de 8.66 lo cual indica que existe una
correlacin positiva y altamente positiva, por lo tanto se concluye que se acepta la
Hiptesis Alterna y se rechaza la hiptesis Nula. De igual forma el grafico
corrobora la dispersin normal.
La informacin y los resultados obtenidos antes mencionadas son coherentes

con las teoras Segn Chiavenato, I (2009) La rotacin de personal o turnover
es el resultado de la salida de algunos empleados y la entrada de otros para
sustituirlos en el trabajo (p. 91) Se define como rotacin de personal al cierto
nmero de trabajadores que salen y vuelven a entrar en relacin a todos los
niveles jerrquicos, sectores, reas o puestos de una empresa.
Castillo, A. 2006, La rotacin de personal se refiere al nmero de trabajadores

que ingresan y salen de una institucin: Se expresa en ndice mensual y anual. P.
35. La calidad de servicio es el servicio que responde a las expectativas que el
cliente, satisface sus necesidades y requerimientos. (Miranda, F. Chamorro, A y
Rubio C., 2007, p. 241) Indica que en la prestacin de un servicio, el concepto de
calidad no es sinnimo de lujo, ni de alcanzar el nivel superior en una categora
de producto. Un servicio alcanza su nivel de excelencia cuando satisface las
necesidades o la demanda de un grupo que ha sido seleccionado previamente.
(Vertice, 2008, p. 122).
Milln (2006) La rotacin de personal no es una causa, sino un efecto, la

consecuencia de ciertos fenmenos localizados interna o externamente en la
organizacin sobre la actitud y el comportamiento del personal. Es por lo tanto,
una variable dependiente de aquellos fenmenos internos y externos de la
organizacin.
Discusin Referente a las Hiptesis Especficas
La hiptesis general planteada para la investigacin es que La rotacin del

personal tiene relacin significativa con la calidad de servicio de la empresa
Amrica Mvil Per S.A.C. en el distrito de Miraflores, en el ao 2016
Referente a la primera hiptesis especficas planteada que. La identidad

organizacional tiene relacin significativa con la calidad de servicio de la empresa
Amrica Mvil Per SAC., en el distrito de Miraflores, en el ao 2016 se ha
tomado como resultado que el coeficiente de correlacin, que permite determinar
la correlacin de las variables Rotacin de Personal y Calidad de servicio, el
coeficiente es de 8.52 lo cual indica que existe una correlacin positiva y
altamente positiva, por lo tanto se concluye que se acepta la Hiptesis Alterna y
se rechaza la hiptesis Nula. De igual forma el grafico corrobora la dispersin
normal.
Segn Daz (2008) define a la Calidad Publica como, una cultura transformadora
que impulsa a la Administracin Pblica a su mejora permanente para satisfacer
progresivamente las necesidades y expectativas de la ciudadana, al servicio
pblico, con justicia, equidad, objetividad y eficiencia en el uso de los recursos
pblicos.
Referente a la segunda hiptesis planteada. La renuncia en la rotacin del

personal tiene relacin significativa con la calidad de servicio de la empresa
Amrica Mvil Per SAC., en el distrito de Miraflores, en el ao 2016. Se ha
tomado como resultado que el coeficiente de correlacin de las variables, que
permite determinar la correlacin de las variables Rotacin de Personal y Calidad
de servicio, el coeficiente es de 8.52 lo cual indica que existe una correlacin
dispersin normal. Se determin que existe un grado de coherencia media, lo que
significa que existe una moderada relacin entre la rotacin del personal y la
renuncia del personal.
Segn Roldan (2010) indica que existen algunas escalas que pueden medir la
calidad, dentro de los modelos desarrollados se encontr que el ms difundido es
el SERVQUAL, el cual elaborado por Parasuraman et al. (1988). Este modelo
compara las expectativas frente a las percepciones del consumidor y se
encuentra representado por un cuestionario de 22 preguntas que mide la calidad
de un servicio y que se basa en las percepciones y expectativas del consumidor.
Discusin en base a las preguntas formuladas:
De acuerdo a los resultados obtenidos de la encuesta en el contexto la empresa

Amrica Mvil del Per SAC fueron los siguientes:
1. Cuadro de frecuencias y grfica acerca a la espera en el punto de venta

Amrica Mvil Per S.A.C. Tiene alguna distraccin. De acuerdo a los resultados
de la encuesta se ha obtenido que 50% sealan que casi nunca existe distraccin
lo cual implica malestar en los usuarios de igual forma el 45% nunca han sido
considerados que deben colocar alguna distraccin por lo tanto existe un 95% que
sealan que no existe distraccin. Lo cual significa que un total del 95% coincide
que no existe distraccin en el local al momento que reciben atencin.
2. Cuadro de frecuencias y grfica acerca de que si est informado sobre los

nuevos servicios que brinda la empresa Amrica Mvil Per S.A.C. De acuerdo a
los resultados se ha obtenido que 16% sealar que nunca reciben informacin
sobre los nuevos servicios y solo un 82% sealan casi nunca. Lo cual significa
que un total del 98% coincide que no se les mantiene informado sobre los nuevos
servicios que brinda la empresa Amrica Mvil S.A.
3. Cuadro de frecuencias y grficos acerca de que si el personal de Amrica

Mvil del Per SAC, est preparado para brindar un buen servicio a los clientes.
Se ha obtenido que 82% quienes aseguran que casi nunca los empleados
demuestran destreza en sus funciones, de igual forma el 13% seala que nunca
son atendidos en forma eficiente sobre el funcionamiento de los equipos. Lo cual
significa que un total del 95% coincide que no son atendidos en forma eficiente
sobre el funcionamiento de los equipos.
4. Cuadro de frecuencias y grficos acerca de que si, la rotacin de Personal en la
empresa Amrica Mvil Per S.A.C., se debe ejecutar en base al perfil.
encuestados se ha obtenido que 96% quienes siempre aseguran que el personal
de la empresa Amrica Mvil S.A. existe una alta Rotacin de Personal debido a
que siempre los colaboradores renuncian porque no renen el perfil para el
puesto de trabajo.
Lo cual significa que un total del 96% est de acuerdo que en la empresa Amrica
Mvil S.A. existe una alta Rotacin de los Colaboradores.
5. Cuadro de frecuencias y grficos acerca de que si, en la empresa Amrica

Mvil Per S.A.C., debe gestionar la Rotacin de personal por un profesional. Se
ha obtenido que 79% quienes aseguran que siempre deben gestionar en forma
profesional la Rotacin de Personal, de igual forma el 19% casi siempre debe ser
administrado por profesionales
Lo cual significa que un total del 98% coincide que siempre y casi siempre el
personal de Amrica Mvil, deben administrar Rotacin de Personal, en forma
profesional.
6. Cuadro de frecuencias y grficos acerca de que si los directivos implantan una

poltica de capacin tcnica constante, mejora su atencin al cliente. Se ha
obtenido que el 28% siempre y el 30% casi siempre; que requieren que la
capacitacin tcnica sea constante en la empresa. Que, existe un 38% que seala
que a veces deben ser capacitados en la parte tcnica, lo cual implica realizar un
anlisis ms exhaustivo o para determinar qu es lo ms conveniente. Lo cual
significa que un total del 58% requiere capacitacin tcnica. Sin embargo se debe
considerar a un porcentaje importante no requiere.
Rodrguez J. Huamanchumo H. (2015), Para los autores la discusin de los

resultados, es la parte ms importante de una investigacin por analizar y
presentar de manera objetiva la interpretacin de los datos obtenidos en el
campo, los cuales se muestran a nivel de resultados, de grficos, frecuencia,
indicadores estadstico, que expresan el comportamiento o tendencia de lo
investigado, lo cual lleva a contrastar o reafirmar la hiptesis, los objetivos y el
problema en base al anlisis descriptivo, correlacional o expectativo, dependiendo
del nivel de investigacin, los cuales permite contrastar los resultados, los mismos
que pueden diferir la teora versus la realidad permitiendo dar inicio a nuevos
planteamiento de investigacin de campo. Finalmente la discusin comparar los
resultados con otras investigaciones que han sido referenciado en el marco
terico.(p.290).
V. CONCLUSIONES
De las investigaciones cientficas realizadas, respecto a la Descripcin del

Problema, donde se ha sealado las deficiencias que hacen que exista una alta
Rotacin de Personal, de igual forma de la revisin e interpretacin de las teoras
indicadas, de las pruebas estadsticas realizadas y la Metodologa desarrollada,
se ha llegado a las siguientes conclusiones:
5.1. Respecto al problema planteado se ha determinado que existe una

deficiencia Administrativa en la Calidad de Servicio relacionado a la Alta Rotacin
del Personal, conforme a los resultados de la prueba estadstica desarrollada y
conforme se ha detallado al punto de la discusin.
5.2. Respecto a los objetivos General y Especficos se ha determinado que

existe una correlacin entre la Rotacin del Personal con la Calidad de Servicio,
conforme se ha demostrado con las pruebas estatificas y se ha detallado en el
punto de la Discusin.
5.3. Respecto a la Hiptesis General y Especficas se ha comprobado que la

Calidad de Servicio se relaciona a la Alta Rotacin del Personal, conforme a los
resultados de la prueba estadstica desarrollada y conforme se ha detallado al
punto de la discusin.
Rodrguez J. Huamanchumo H. (2015), Para los autores, las conclusiones y

recomendaciones. Las conclusiones son formulaciones o enunciados claros y
precisos en forma de sntesis tomando como base los hallazgos y resultados
encontrados, para lo cual har uso de los mtodos deductivo inductivo, analtico,
sinttico, comparativo y otros. Las conclusiones deben apuntar resolver las
variables o dimensiones a investigar, las conclusiones deben ser coherentes con
la hiptesis, los objetivos y el problema de investigacin. (p.296)
51
VI. RECOMENDACIONES
En base a la Metodologa de la Investigacin Cientfica, realizada en base a la

Calidad de Servicio relacionado a la Alta Rotacin del Personal, en la empresa
Amrica Mvil Per S.A.C. se recomienda:
6.1- Crear polticas y normas de beneficio escalonados segn el nivel de

compromiso de los trabajadores, en bsqueda de reducir el alto nivel de rotacin
de personal y la optimizacin de la calidad de atencin al cliente.
6.2- Definir el perfil idneo para un colaborador de la empresa Amrica Mvil Per
S.A.C., teniendo en cuenta su experiencia en trabajos similares y actitud frente a
cliente.
6.3- Implementar nuevas estrategias de contratacin para poder cubrir

satisfactoriamente la demanda del servicio.
6.4- Realizar un proceso de seleccin de personal exhaustiva para poder

incorporar a trabajadores que tengan vocacin de servicio y compromiso por su
trabajo.
6.5- Implementar contratos al corto, mediano y largo plazo para no sufrir en una
descompensacin de colaboradores. Asimismo, definir mejores clusulas que
respalden la prestacin del servicio constante en los centros de atencin al
cliente.
Rodrguez J. Huamanchumo H. (2015), La recomendaciones, son enunciados que

expresan sugerencias o alternativas de solucin o medidas correctivas sobre el
problema investigado para las empresas, instituciones o entes involucrados que el
investigador hace despus de concluida la investigacin. Finalmente, cada
conclusin puede derivar en una o ms recomendaciones. (p.296).
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Castillo, J. (2006). Administracin de personal, un enfoque hacia la calidad.
Bogot: ECOE Ediciones.
Chiavenato, I. (2000). Administracin de Recursos Humanos. (5. ed.). Mxico:

Ed. Mc Graw Hill.
Chiavenato, I. (2009). Gestin del Talento Humano. (3. ed.). Mxico: Ed. Mc
Graw Hill.
Hernndez, R., Fernndez, C. y Baptista, P. (2006). Metodologa de la

Investigacin. (4. ed.). Mxico: Ed. Mc Graw Hill.
Hernndez, R., Fernndez, C. y Baptista, P. (2010). Metodologa de la

Investigacin. (5. ed.). Mxico: Ed. Mc Graw Hill.
Miranda, F, Chamorro, A. y Rubio, S. (2007). Introduccin a la gestin de la

calidad. Madrid: Delta publicaciones.
Rodrguez, J. Huamanchumo, H. (2015). Mitologa de las Investigaciones en las

Organizaciones (1ra. Edicin). Lima Per: Editorial Summit
Roldn, L. Balbuena, J. y Muoz, Y. (2010). Calidad de servicio y lealtad de

compra del consumidor en supermercados limeos. (Tesis de maestra,
Pontificia Universidad Catlica del Per). (Acceso el 13 de noviembre de
2016).
Vara, A. (2008). Manual de investigacin empresarial aplicada. Una gua efectiva

para los estudiantes de administracin, negocios internacionales y recursos
humanos. Lima, Per: Universidad San Martin de Porres.
Vrtice (2008). La calidad en el servicio al cliente. Madrid: Publicaciones vrtice.
FUENTES ELECTRNICAS
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afecta a la productividad de las empresas que requieren del servicio de la
Bolsa Metropolitana de Empleo de ConQuito. (Tesis de Titulacin).
Recuperada de: http://www.dspace.uce.edu.ec/bitstream/25000/1051/1/T -
UCE-0007-6.pdf
Daz, A. (2008). La calidad en la gestin pblica. Elementos para el mejoramiento
de los servicios de salud en Paraguay. Recuperada de
http://www2.congreso.gob.pe/sicr/cendocbib/con4_uibd.nsf/FC0147F806D
DB3E305257BCC0013FEC5/$FILE/LA_CALIDAD_EN_LA_GESTION_PUB
LICA.pdf
Gonzlez, M. (2006). La rotacin de personal como elemento laboral que afecta la

misin de la organizacin. Recuperada de
http://cdigital.dgb.uanl.mx/te/1020164556/1020164556_02.pdf
Llovera, A. (2007). Plan de calidad para la atencin y servicio al usuario de la

unidad de patologa cervical del hospital universitario de coro Dr. Alfredo
Van Grieken.
Recuperada de
http://biblioteca2.ucab.edu.ve/anexos/biblioteca/marc/texto/AAR2756.pdf
Navarro, L. (2008). Satisfaccin laboral y rotacin de personal en empresas de

transporte pblico de pasajeros. (Tesis de Maestra). Recuperada de
http://itzamna.bnct.ipn.mx/dspace/bitstream/123456789/4210/1/SATISFLAB
ORAL.pdf
Paz, J. (2012). La alta rotacin del personal incide en el servicio al cliente de la

empresa Roddome Pharmaceutical S.A. en la ciudad de Ambato. (Tesis
de Titulacin).
Recuperada de
http://repositorio.uta.edu.ec/bitstream/123456789/3220/1/10%20o.e..pdf
Prez, F. (2013). Propuesta para reducir la rotacin de personal en la distribuidora

de productos Coca-Cola de la ciudad de Chiclayo. (Tesis de Licenciatura).
Recuperada de
http://tesis.usat.edu.pe/jspui/bitstream/123456789/271/1/TL_Perez_Aguina
ga_FranklinIvan.pdf
Pizzo, M. (2013). Construyendo una definicin de Calidad en el servicio.
Recuperada de http://comoservirconexcelencia.com/blog/construyendo-
una-definicion-de-calidad-en-el-servicio/.htm
VIII. ANEXOS
55
4.1. PRUEBA DE LA HIPTESIS
TTULO:
ANALISIS DE JUSTIFICACIN DEL ESTUDIO ANLISIS DE FUENTE DOCUMENTAL ANLISIS DE MARCO TEORICO
TCNICA encuestas Antecedentes Teoras y conceptos
HIPTESIS Objetivos. APORTES DEL INVESTIGADOR
GENERAL
Milln (2006) La rotacin de personal no esLa rotacion del perlsonal dentro de las organizaciones si
Paz (2012), en su investigacin La
una causa, sino un efecto, la consecuencia debien es cierto se dan por varios factores ajenos o no a
Determinar cmo se relaciona la alta rotacin del personal incide en el
La rotacin del personal tiene relacin ciertos fenmenos localizados interna ola empresa, determinan la estabilidad del empleado,
rotacin del personal con la calidad de servicio al cliente de la empresa
significativa con la calidad de servicio de la externamente en la organizacin sobre laen algunos casos es basicamente a la insactifaccion
servicio de la empresa Amrica Mvil Roddome Pharmaceutical S.A. desea
empresa Amrica Mvil Per S.A.C. en el actitud y el comportamiento del personal.del trabajaor dentro de la empresa, sea por las
Per S.A.C. en el distrito de Miraflores, determinar cmo influye el alto ndice de
distrito de Miraflores, en el ao 2015 Es por lo tanto, una variable dependienterelaciones interpersonales, salario, etc. asi mismo
en el ao 2015. rotacin de personal de la empresa
de aquellos fenmenos internos ypuede que el empleador cese del servicio del
Roddome S.A. en el servicio al cliente en
externos de la organizacin. empleado debido a su inefeciente desempeo.
lo siguiente.
ESPECFICAS
La tcnica que se
utilizara para la Segn Diaz (2008) define a la Calidad Publica
La caliddad del sevicio o en todo aspecto es lo
recoleccin de datos Garca (2007), en su tesis Validacin decomo, una cultura transformadora que impulsa
H1: La identidad organizacional tiene Determinar cmo se relaciona la que representa la empresa al preocuparse en su
un modelo para medir la calidad asistenciala la Administracin Pblica a su mejora
relacin significativa con la calidad de ser la encuesta, cual identidad organizacional con la calidad de mejora continua con el fin de satisfacer las
en los hospitales tiene como objetivopermanente para satisfacer progresivamente
servicio de la empresa Amrica Mvil Per ser aplicada a 103 servicio de la empresa Amrica Mvil necesidades del onsumidor, es por ello que muchas
general disear una herramienta para lalas necesidades y expectativas de la
SAC., en el distrito de Miraflores, en el colaboradores que Per S.A.C. en el distrito de Miraflores, empresas hoy en dia se vueleven mas
trabajan en de la evaluacin de la calidad total en losciudadana, al servicio pblico, con
ao en el ao 2015. competitivas e innovadoras diferenciandose a la
empresa, Amrica servicios Hospitalarios justicia, equidad, objetividad y eficiencia en el
2015. competencia y fidelizando a sus clientes.
Mvil Per SAC, uso de los recursos pblicos.
ubicada en el Distrito
Segn Roldan (2010) indica que existen algunas
de Miraflores. .
Gonzles (2006), en su investigacinescalas que pueden medir la calidad , dentro deLa rotacion del personal dentro de una organizacin
"La rotacin de personal como unlos modelos desarrollados se encontr que elinfluye en la eficiencia y desempeo de los empleados
H2: La renuncia en la rotacin del personal Determinar cmo se relaciona la elemento laboral plantea el objetivoms difundido es el SERVQUAL, el cual fueya que si se compara a un postulante recien ingreasdo
tiene relacin significativa con la calidad de renuncia en la rotacin del personal con general, Detectar las causas de Rotacin deelaborado por Parasuraman et al. (1988).con uno anterior la diferencia seria mucha ya
servicio de la empresa Amrica Mvil Per la calidad de servicio de la empresa Personal en la tienda de Autoservicio "GarzaEste modelo compara las expectativas frenteque necesitaria capacitacion y eso toma mucho
SAC., en el distrito de Miraflores, en el ao Amrica Mvil Per S.A.C. en el distrito Morton" con domicilio en Carreteraa las percepciones del consumidor y setiempo, en el cual el cliente no se sentira satisfecho
2015. de Miraflores, en el ao 2015. Nacional en el municipio de Sabinasencuentra representado por un cuestionariopor el servicio, la calidad del servicio depende muchas
Hidalgo Nuevo Len y sus consecuenciasde 22 preguntas que mide la calidad de unveces de cuanto esta preparado el empleado es por
de tipo laboral en los ltimos 10 aos servicio y que se basa en las percepciones yello que el factor capacitacion es muy relevante.
expectativas
56
57
58

Celi

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

LA ROTACIN DEL PERSONAL Y SU INFLUENCIA CON LA

TESIS PARA OBTENER EL TITULO PROFESIONAL

DR. XXXXXXXXXXXXXXXXXXX DR. XXXXXXXXXXXXXXXXXX

A mis amados padres Teodoro Avalos y

A mis hijos Eddy y Lisset quienes son pieza

A mi pareja Rosa, quien me acompaa en las

A mis hermanos quienes me apoyaron en

A mis sobrinas y sobrinos, quienes con sus

A mis mejores amigos Oscar y Sandro de

Mi gratitud a cada uno de ustedes mis

Me gustara expresar mi gratitud a mis

A todos mis estimados profesores de

A mi Gerente Mg. Karen lvarez, quien me

En tal sentido asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad,

Lima, 15 de Julio del 2016

Percy Jess Avalos

Seores miembros del Jurado:

En cumplimiento del Reglamento de Grados y Ttulos de la Universidad Cesar Vallejo

Percy Jess Avalos Yataco

El Principal objetivo de la investigacin es determinar cmo influye , La rotacin

Para lo cual se ha desarrollado la investigacin en el ao 2016, luego de haber

El Diseo de la presente investigacin es; no experimental, siendo las Variables;

Se ha considerado una Poblacin conformada por 140 colaboradores que tiene

Por, ultimo al ser un tipo de Investigacin Explicativa, se ha logrado identificar las

Concluyendo que las Sub variables identidad organizacional y renuncia en la

It was considered a population consisting of 140 employees who have direct

Concluding that the Sub variables and organizational identity resignation in

La rotacin desde un punto de vista de la Administracin de personal tiene diversas

A Nivel Nacional, administrar personal es el activo ms valioso de una organizacin.

Se ha realizado una encuesta respecto al estudio de los ejecutivos nacionales

Se ha llegado a determinar, mediante la siguiente pregunta; la rotacin de personal

Cada organizacin es nica en su especie o realidad problemtica, no existe una

En la actualidad las empresas de talla mundial no entienden el problema que

Servicio de ventas de equipos celulares por parte de Amrica Mvil Per

Servicio de atencin en los diferentes mdulos es deficiente, porque no se

Muchos de los colaboradores de la empresa son nuevos sin experiencia y estos, a

Paz (2012), en su investigacin, la alta rotacin del personal incide en el servicio al

Crdenas (2011) en su tesis, Factores que producen la rotacin de personal y como

Gonzles (2006), en su investigacin, la rotacin de personal como un elemento

Navarro (2008) en su investigacin, Satisfaccin laboral y rotacin de personal en

LLovera (2007) en su tesis, Plan de calidad para la atencin y servicio al usuario

1.3. Teoras relacionadas con el tema

El trmino, Rotacin de Recursos humanos, segn (Chiavenato 2000) se utiliza para

1.3.1.1. Tipos de rotacin de personal

Baja inevitable.- Esto se refiere a la baja laboral por jubilacin.

Baja necesaria.- Es cuando se debe dar de baja a un empleado por haber

Baja por cuestiones personales.- En este caso el empleado decide ya no

Baja por cuestiones laborales.- Cuando el trabajador no est cumpliendo

Sin embargo para Espinoza (2013) existen dos tipos de rotacin de

Rotacin interna Se define como el nmero de trabajadores que cambian de

Las Transferencias: Se entiende por sta, el cambio estable a otro

Los Ascensos: Puede considerarse como el cambio de un trabajador a un

Las promociones: Se entiende por estas, el cambio de categora,

Los Descensos: Consiste en el paso de puestos de mayor importancia y

Rotacin externa: Se refiere a la entrada y salida de personal de la

La rotacin laboral voluntaria: Se produce cuando un empleado decide, por

La rotacin laboral involuntaria: Se produce cuando la direccin decide

1.3.1.2. Determinacin de las causas de Rotacin de Personal

Dentro de los fenmenos externos podemos citar la situacin de oferta y

Dentro de los fenmenos internos que ocurren en la organizacin podemos