BALANCE MOVISTAR HOGAR

Accin Indicador
Mejorar rendimiento anual 10% ROA= Resultado Neto/Activo
Total
Incrementar tasa de crecimiento (Ventas anuales 1 Ventas
PERSPECTIVA
de venta por servicio 10% anuales 0)/Ventas anuales 0
FINANCIERA Incrementar participacin de Ventas totales anual/Ventas
Mercado 5% anual del mercado anual
Incrementar tasa ventas Servicios contratados
Cruzadas 15% anual anuales/total servicios
anuales
Mejorar atencin al cliente 5% Reclamos solucionados
mensual mensuales/Total de reclamos
mensuales
PERSPECTIVA Disminucin de quejas y reclamos Total de reclamos
DEL CLIENTE en 10% mensual mensuales/Total de Clientes
mensuales
Incrementar satisfaccin por Encuesta de satisfaccin
clientes 15% mensual
Personal Capacitado/Total de
Mejorar servicio Trabajadores
Reducir tiempos de respuesta al Encuesta de satisfaccion
PERSPECTIVA cliente 15% mensual
PROCESOS Aumentar factibilidad rea Actual anual /rea
INTERNOS tcnica de servicios 20% anual Potencial

Satisfaccin del personal Encuesta de satisfaccin

laboral
Capacitacin trabajadores Asistencia = (Asistente /
PERSPECTIVA Convocados)
APRENDIZAJE % de aprobacin =
(Aprobados/Convocados)
CRECIMIENTO
Disminuir rotacin de personal Numero de renuncias o
20% anual desvinculaciones anuales/
total de trabajadores.
Promocin profesional Trabajadores
ascendidos/Total de
Trabajadores
Mejorar clima organizacional Encuesta de satisfaccin
laboral
 Mejorar rendimiento anual

Incrementar tasa de crecimiento de venta por servicio

PERSPECTIVA
FINANCIERA Incrementar participacin de mercado

Incrementar tasa ventas cruzadas

Mejorar atencin al cliente

PERSPECTIVA Disminucin de quejas y reclamos

DEL CLIENTE
Incrementar satisfaccin por clientes

Mejorar servicio

PERSPECTIVA Reducir tiempos de respuesta al cliente

PROCESOS
INTERNOS Aumentar factibilidad tcnica de servicios

Satisfaccin del personal

Capacitacin trabajadores

PERSPECTIVA Disminuir rotacin de personal