Captulo XIII

los atributos de la calidad

Varios atributos de la calidad se han identificado, algunos de ellos ya

hacen parte del acervo del rea y los auditores de calidad han hecho esfuer-
zos para su medicin. Se pueden determinar segn el esquema sistmico de
entradas, estructura, (oferta y demanda), proceso y salidas (resultados, im-
pacto) y procesos de retroalimentacin (control). Algunos de stos se descri-
ben a continuacin:

DE ESTRUCTURA

Los elementos de ofcrta y dcmanda, normatividad y todas aquellas

variables que influyan directamcntc en el sistema. Los de mayor uso de
manera continua por los auditores, pero no los nicos, son la infraestructura
Fsica, la dotacin, los recursos humanos, la organizacin empresarial con
la estructura orgnica, y las funciones de Ias ti i ferentes reparticiones y
funcionarios.

Adecuacin. Hace referencia a la relacin entre los recursos (oferta) de

la empresa o centro de atencin, con respecto a la demanda ti\.: los usuarios.
Son adecuados cuando estos dos elemento~ se encuentran eJl\.:qllilihrio.

Algunos autores discriminan entre:

Adecuacin funcional: cuando el instrumento cumple la funciOll p;tr;l
la cual fue establecido.
ILL

Adecuacin tcnica: cuando la tecnologa con que cuenta la institu-

cin es la adecuada para el manejo de la patologa ms frecuente; en
una empresa es cuand se cuenta con la tecnologa para elaborar los
productos.
Adecuacin de volumen: cuando los recursos (oferta) de la empresa
o centro de atencin en salud, son suficientes para atender a la pobla-
cin asignada.

Accesibilidad geogrfica y fsica. Es la disponibilidad geogrfica del

centro para que el usuario pueda acceder a ste fcilmente. No debe quedar
en espacios que no brinden seguridad o sean lejanos para el usuario. Cada
entidad discute, segn sus condiciones, la lejana en tiempos de acceso, se
supone que no puede ser mayor de una hora y media para la atencin bsica.
Tambin hace referencia a la seguridad de las instalaciones internamente,
de tal manera que por ejemplo en un hospital la consulta externa no puede
quedar en un cuarto piso en donde no existe ascensor.

, Comodidad o confort. Cuando las instalaciones fsicas cumplen las nor-

mas arquitectnicas de adecuacin fsica como ventilacin, rea suficiente,
privacidad, ruido, limpieza y un ambiente humano agradable.

Trato humano. Hace referencia al manejo que el cliente interno debe

tener con el cliente externo y en particular con el usuario, con el fin de
proporcionarle la informacin adecuada de manera amable y respetuosa
para ofrecer al usuario un ambiente de confianza y seguridad.

DE PROCESO

Los atributos que hacen referencia al proceso se refieren a las interre-

laciones de las actividades y pueden catalogarse, de origen administrativo
o asistencia!. Ha existido un gran inters en la parte administrativa olvi-
dndose la parte asistencial, error que debe ser corregido.

Accesibilidad. Es la disponibilidad de los recursos institucionales y la

definicin de los procedimientos que garantizan que los usuario,s obtengan
los servicios de salud que requieren, dentro del marco de las responsabili~
dades legales de cada entidad. Tambin se refiere a la posibilidad de obtener
un servicio de salud segn su disposicin geogrfica o su costo. Cada sistema
o servicio establece sus propios parmetros. Algunas personas miden la
;cccsibiIidad como el porcentaje de solicitudes de servicios que fueron alcn-
did:ls sobre ellotal de solicitudes.
r ARTE 11. ASPECfOS BSICOS DE CALIDAD 123

Oportunidad. Es la capacidad de satisfaccin de la necesidad en salud de

un usuario en el momento que ha solicitado el servicio, con los recursos
adecuados y de acuerdo a la naturaleza, severidad y en el tiempo de respuesta
adecuado a la patologa. El tiempo de respuesta para proveer la atencin es
variable, as una atencin en un servicio de urgencias de cardiologa es inmediata,
lo mismo que para un paciente politraumatizado, no as una consulta ambulatoria
donde se puede acceder sin generar complicaciones en un mayor tiempo.

Se pueden identificar varias dimensiones de este atributo. Uno es el tiempo

de la respuesta que la organizacin le dio en un momento determinado (atencin
de una queja, otorgamiento de una cita, de un laboratorio u otros). Tambin
puede entenderse como la respuesta en tiempo del o los profesionales enatender
una solicitud y depende del tipo de solicitud y del riesgo a que est sometido el
paciente. Este es un atributo que se expresa en un indicador de tiempo.

Continuidad. Es mantener la secuencia lgica, permanente y sin interrup-

ciones de todas las acciones necesarias para brindar atencin a un usuario
con problemas o necesidad de salud, bajo el cuidado de un profesional o de
un equipo de profesionales. Se puede considerar como equipo de profesionales
a todos aquellos que intervienen en su atencin sin importar el nivel de
complejidad.

Cuando los sistemas de atencin se estructurn por niveles de atencin

segn complejidad creciente, es difcil conservar la continuidad entre los
tres niveles, por lo tanto se pretende establecer procesos que aseguren .una
rpida atencin en los diferentes niveles y que a pesar de cambiar de profesio-
nales se garantice una prestacin del servicio de manera secuencial.

Integralidad. Es la atencin amplia de la salud en sus aspectos de promo-

cin y fomento de la salud, proteccin especi fica, diagnstico y tratamiento
oportuno, delimitacin del dao y rehabilitacin de la (;nfmcdad. De tal
manera que al paciente se le maneje como un todo y no llL:sdecl punto de
vista parcial.

Suficiencia. Es la disposicin y organizacin de suminisl ros y n;cursos

para atender de manera integral las necesidades de salud de los uSllarios, ti"
tal manera que no exista ausencia de elementos que impidan la alt;llli611para
la recuperacin de su salud. Implica que no se deben recibir atenciollt:s iIIlllCt:
sarias, as correspondan a tecnologas de punta, que no mejoren el r~sultad()
final.
 Racionalidad lgico cientfica. ( Racionalidad tcnica)

Es la correcta utilizacin del conocimiento en salud y de la tecnologa

biomdica en un momento para resolver un problema especfico con los
criterios de enfoque lgico (eficiencia en el uso de la informacin para la
toma de decisiones) y ptimo (eficacia, eficiencia y efectividad en el uso de
los recursos) para atender una necesidad en salud. Algunos autores aaden
el concepto de precisin tcnica como un atributo de la calidad diferente a
la racionalidad lgico-cientfica dndole el alcance de la sujecin a las
normas y las tcnicas mdicas en la prctica mdica para el diagnstico o
tratamiento. Sin embargo es preferible no hacer esta diferencia que confunde
a los auditores y a los auditados.

Atencin humanizada. Es el respeto a los pacientes segn los derechos

humanos en general y de los derechos de los pacientes en particular y la manera
como debe efectuarse con calidez y ternura, que tenga en cuenta sus individua-
lidades culturales y religiosas.

Pertinencia, seguridad, idoneidad y competencia profesional. Son

tres indicadores que sealan la correspondencia ptima entre requerimientos,
procedimientos y resultados alcanzados, la prestacin de servicios de salud
bajo condiciones que minimicen los riesgos para la salud de los usuarios y
el conjunto de conocimientos y habilidades necesarias para la prestacin de
un servicio de salud, concordante con el tipo y complejidad del servicio
prestado.

Eficiencia y eficacia. La eficiencia "Es una habilidad para minimizar el

uso de recursos en el logro de los objetivos organizacionales: hacer la'
cosas correctamente"(Stoner 1994) y laeficacia Es la habilidad para determi-
nar objetivos apropiados: "Hacer las cosas correctas"(Slomer, cil).

DE RESULTADOS

Satisfaccin del diente externo e interno e impacto. Busca lograr la

complacencia lal1lo cliente externo, trabajadores de la entidad y profe-
(.1<.:1

siollales que prestan los servicios, como del cliente interno, paciente, con
respecto;1 los procesos de la prestacin de servicios de la institucin. Mien-
Ir;ls qllC el impacto son los resultados que se obtuvieron con respecto a lo
spcr;ido.
 Muchos sistemas de auditora de los servicios de salud concentran su
accin en la identificacin de la ausencia de uno de estos atributos en la
entidad auditada, olvidando que lo importante es la asesora, que el auditor
interno o el auditor de segunda parte deben prestar para que esto no suceda.
Lamentablemente sta es una tendencia de muchos auditores o auditoras
que buscan lo negativo y construyen complejos instrumentos para hacerlo.
Es frecuente verlos midiendo espacios y contabilizando tiempos sin que
antes se hayan aproximado a la institucin para asesorarla, olvidando que
la auditora debe ser integral.

La identificacin de los atributos en un proceso cualquiera de atencin,

administrativo o asistencial, es sustancialmente fcil y los diferentes audi-
tores conocen ampliamente la terminologa, los menos experimentados en
poco tiempo adquieren esta destreza. El verdadero ejercicio radica en la
calificacin del atributo y en su interpretacin, para tal efecto es necesario
previamente conocer los estndares de los indicadores y poder comparar.
No debe olvidarse que medir es comparar, por lo tanto se requiere, conocidos
los valores de los atributos y sus indicadores, compararlos con los valores
aceptados. De esta comparacin se pueden obtener diferentes conclusiones
para la calificacin tales como Cita Inoportuna, Cita oportuna, Aceptable,
Inaceptable, y mejor an, Cumple el 89% o slo cumple el 45% de lo
esperado.

Existe una tndencia de los auditores, que verifican los atributos de la

calidad de una atencin, a llenarse de nmeros que identifican indicadores
de cumplimiento o no, generalmente no es necesario conocer tantos, basta
identificar los de mayor importancia que, por lo general, indican el resultado
global. A cada atributo de la calidad se le puede identificar un indicador o
varios que permitan ser medidos, pero siempre se deben conocer los valores
'slndares para su comparacin. Estos valores pueden variar segn cambie
el servicio o mejoren las condicion~s l~cnolgicas de la oferta.

Estos atributos, ya sean de estructura, proc~so () resultado, en la prctica

deben concretarse en estndares, de lal nl"I}~r" qu~ se pueda definir con
exactitud si ante una atencin existi o no oporlulliddd y a qu nivelo
porcentaje de cumplimiento se alcanz, en casO tilo:qUlo:SL: v:t1orcel atribulO
oportuno y as se deben comportar todos los atribulos. I)L'\,;sl: 11I:11l~ra
si se
ha definido que el tiempo transcurrido para la atencin en IIIL'diciIla gCllcr:t1
es de 48 horas como mximo, se puede determinar si UIW;ill'IICii'l11 OClII'ri6
a las 72 horas. En ese caso no solamente no hubo oportunidd l'1}I:i1I1l'IICi61l
'L-V

sino que esa inoportunidad fue del 50 % ms all del estn dar identificado,
o sea 24 horas adicionales. Esta precisin es importante porque clarifica el
valor de la inoportunidad.

Los atributos de la calidad deben cuantificarse en cuanto a sus valores

estndares. Algunos de ellos presentarn dificultad para cuantificarse
exactamente, pero hay que hacer un esfuerzo, por ejemplo, la racionalidad
tcnica. De este atributo se podr decir que existi o no racionalidad tcnica
cientfica, pero para cuantificada, habra que tener todas las variables de
una gua de manejo y verificar cuantos de estos parmetros se cumplieron,
lo cual no sera oportuno por cuanto no aportara elementos adicionales al
anlisis de su ausencia.