FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ECONOMA

INFORME ESTADSTICO

TITULO
EL NIVEL SATISFACCIN DE LOS CONSUMIDORES EN RELACIN AL
SERVICIO EN EL MES DE JUNIO EN LA TIENDA MAKRO DE COMAS EN EL
2017

AUTORES:
Yoana Acosta Jurez
Lucero Rojas Osorio
Giordana Abad
Liliana Morales Jara

PROFESOR:
Williams Jimnez

LIMA-PER
2017
DECLARACIN DE VERACIDAD SOBRE LA APLICACIN DE LA

ENCUESTA

Nombres y apellidos de los DNI Firma

integrantes
Yoana Acosta Jurez 71401045

Lucero Rojas Osorio 70582880

Giordana Abad

Liliana Morales Jara 73178140

I. INTRODUCCIN
1.1. Antecedente
1.2. Planteamiento del problema
1.3. Objetivos
1.4. Hiptesis
II. MARCO METODOLGICO
2.1. Operacionalizacin de las variables
2.2. Metodologa
2.3. Poblacin Muestra y Muestreo
Poblacin
Muestra
Muestreo
2.4. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos
2.5. Mtodos de Anlisis de Datos
a) Anlisis Descriptivos
b) Anlisis Inferencial
III. ENCUESTA

IV. RESULTADOS
V. CONCLUSIONES

VI. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

 I. INTRODUCCIN:

La estadstica es una ciencia que se ocupa de los mtodos tcnicas o procedimientos para
recolectar, organizar, resumir, presentar y analizar datos as como para obtener conclusiones
vlidas y tomar decisiones razonables con base en este anlisis. (Spiegel, 2009, p1).

La estadstica descriptiva es el conjunto de mtodos que engloba la descripcin y resumen de

datos en tablas o grficas y su posterior anlisis a base de clculos.

La estadstica inferencial por otra parte es el conjunto de mtodos con los que se generaliza o
infiere, con base en una poblacin y utilizando una muestra.

En el presente trabajo de investigacin se tendrn estas consideraciones para analizar los datos de
una situacin obtenidos de un hecho en particular y establecer decisiones razonables para cada
caso.

1.1 ANTESCEDENTES:
Dado la gran demanda de consumidores que tiene la Tienda Mayorista Makro en Lima norte en el
distrito de Comas. Nos hemos hecho diferentes preguntas sobre ese tema, cul es su nivel de
satisfaccin de los consumidores en relacin al servicio que brinda la tienda Makro.

Es as como este grupo ha decidido realizar un trabajo acerca de ello, tenemos conocimiento que
anteriormente no se ha realizado un estudio como este, por lo tanto, somos los pioneros de esta
investigacin cuyo primordial objetivo es investigar la satisfaccin que tienen los consumidores de
la tienda Mayorista Makro en relacin del servicio de todas las reas que brinda ,daremos a
conocer los datos estadsticos y el porcentaje de cuantos consumidores estn satisfechos en
relacin al servicio con ello. Tendremos datos precisos, podremos analizar que zona de Comas
compra ms, tambin tendremos un dato exacto acerca de los que estn insatisfechos en relacin
al servicio.

Este trabajo de investigacin es de vital importancia porque permitir obtener datos precisos y
conocer en qu rea del servicio afectan y no logran cumplir todas sus expectativas a los
consumidores, ayudara a dar una solucin de mejora en relacin a los servicios de la tienda
Mayorista Makro para que exista una mayor satisfaccin en ellos.
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
La presente investigacin esta titulada LA SATISFACCIN DE LOS CONSUMIDORES EN
RELACIN AL SERVICIO EN LA TIENDA MAKRO DE COMAS El objetivo principal de
este trabajo de investigacin es dar a conocer como el consumidor est satisfecho en los servicios
generales y que se puede mejorar de la tienda Makro.

Con ayuda de este estudio, se conocern las deficiencias respecto a los servicios que actualmente
brinda la tienda Makro a partir de una encuesta que se realiz el da 30 de junio del presente ao y
que sirvi para poder obtener algunas conclusiones de las insatisfacciones que tienen los
consumidores.

1.3 OBJETIVOS:
-Hallar LA SATISFACCIN DE LOS CONSUMIDORES EN RELACIN AL SERVICIO EN LA TIENDA
MAKRO COMAS sede Comas en el mes de Junio.

Objetivos Especficos:
- Identificar si los servicios brindados de la tienda Makro hacia los consumidores cumplen sus
expectativas.
- Conocer los sectores que presentan problemas y generan incomodidades hacia los
consumidores.
- Evaluar los servicios y la atencin para que los consumidores se encuentren totalmente
satisfechos.

1.4 HIPOTESIS:
LA SATISFACCIN DE LOS CONSUMIDORES EN RELACIN AL SERVICIO
EN LA TIENDA MAKRO DE COMAS
HIPOTESIS ESPECFICAS:

El nivel de satisfaccin del consumidor est relacionado a las ofertas y promociones en el

mes de mayo en la tienda Makro (Comas).

El nivel de satisfaccin del consumidor est relacionado a los precios cmodos en el mes
de mayo en la tienda Makro (Comas).

El nivel de satisfaccin del consumidor est relacionado a la atencin eficaz al momento

de la entrega de los productos en la tienda Makro (Comas).
II MARCO TEORICO:
2.1 VARIABLES:
DIMENSIN INDICADORES INDICE ITEMS ITEMS
Conocimiento en Personal Tener Adaptarse a los
su campo. capacitado. experiencia cambios.
Personal
calificado Buen Buena Concentracin y Lenguaje
desenvolvimiento. comunicacin. claridad de asertivo.
comunicacin.

Buenas Buena Ambientes Ambientes

instalaciones. ventilacin e internos y aires externos y
Ambientes iluminacin. acondicionados. calefaccin.
adecuados
Espacio Capacidad Estudio de Ambientes de
distribuido. suficiente. mercado. recepcin.

Tarifas bajas. Accesible a la Conocer su Beneficien al

economa. mercado. cliente.
Precios
Accesibles Costos de Calidad de Cubrir la Genere inters
productos productos. necesidad del en el cliente.
accesibles. cliente.

Reducidos Agilizar el flujo No interrumpir la Brindarle lo que

tiempos de de los clientes. atencin. busca.
Tiempo de esperas.
atencin
Disminucin de Dotacin del Capacitacin Cubrir la
largas colas. personal. eficiente. demanda de los
clientes.

2.2 METODOLOGA
La metodologa de este trabajo de investigacin es experimental ya que tenemos que
realizar conteos datos especficos y encuestas para dar a conocer los problemas de
este proyecto y as poder analizar los casos especficos entonces con estos datos
obtener nmeros exactos y precisos
2.3 POBLACION:

La poblacin tomada en cuenta para este trabajo es todos los habitantes que se
encuentran en el distrito de Comas. Segn estimaciones del Instituto Nacional de
Estadstica e Informtica (INEI), que dio esta informacin en Enero del 2017 con motivo
del 482 aniversario de la fundacin de la ciudad capital.

El estudio precisa que el distrito de Comas es uno de los lugares ms poblados de

la capital de Lima con (534,000) habitantes.

UNIDAD DE ANALISIS:

Un consumidor del distrito de Comas que hace uso del servicio de la tienda Makro.

MUESTRA:
La muestra est conformada por los habitantes de Comas ya que se encuentran ms
cerca de la tienda de Makro de Comas Av. Trapiche, por lo cual son los que consumen
con mayor frecuencia.

Poblacin:534,000 habitantes en el distrito de comas

Muestreo: Grado de confiabilidad = 95% , error absoluto = 10% y p = 50%
Muestra: Encuesta a una muestra de 384 personas.
 N= 534000 x 1.962 x 0.5 x 0.5
0.052 x (534000-1)+1.962 x 0-5 x 0.5
N= 383.884

MUESTREO: El muestreo que se ha elegido es muestreo probabilstico sistemtico ya que

nosotros conocemos el nivel de nuestra poblacin y muestra.

2.4 Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos

Se proceder a encuestar a las personas que vivan en Comas cerca de la tienda Mayorista MAKRO
a travs de preguntas con repuestas abiertas y cerradas, las cuales fueron elaboradas por los
alumnos:
Lucero Rojas Osorio
Liliana Morales Jara
Yoana Acosta Jurez
Giordana Abad Acosta
Que sern de gran ayuda para nuestra investigacin, ya que, podremos saber con exactitud lo que
deseamos investigar.

2.5Mtodos de Anlisis de Datos

a. Anlisis Descriptivos:
La entrevista fue realizada a los habitantes de la zona Lima Norte Comas en la Av.
Trapiche.
b. Anlisis Inferencial: LA SATISFACCIN DE LOS CONSUMIDORES EN RELACIN AL
SERVICIO EN LA TIENDA MAKRO DE COMAS

Los resultados que mostraremos ms adelante reafirmaran las hiptesis planteadas

anteriormente.

Los consumidores frecuentes de la tienda Mayorista Makro Comas son los que habitan en la. Av.
Trapiche con Av. Los Incas ya que la tienda est ubicada en este Distrito.

Los consumidores estn satisfechos con el servicio de la tienda Makro ya que los precios son
cmodos y accesibles a ellos.

Los consumidores sienten una incomodidad con el servicio ya que al finalizar la compra los cajeros
no hacen entregas de bolsas plticas o cajas para poder llevar el producto.
III Encuesta 2017
 Edad del cliente del distrito de Comas

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido 18-25 9 2,3 2,3 2,3

26-35 49 12,8 12,8 15,1

36-48 151 39,3 39,3 54,4

49-59 154 40,1 40,1 94,5

Ms de 60 aos 20 5,2 5,2 99,7

44 1 ,3 ,3 100,0
Total 384 100,0 100,0
 Genero del cliente del distrito de Comas

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido femenino 232 60,4 60,4 60,4

masculino 152 39,6 39,6 100,0

Total 384 100,0 100,0

 Usted compra en la tienda Makro de Comas Trapiche?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido si 321 83,6 83,6 83,6

no 62 16,1 16,1 99,7

3 1 ,3 ,3 100,0

Total 384 100,0 100,0

 Por qu prefiere comprar en la tienda Makro?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido 55 14,3 14,3 14,3

Por su servicio 40 10,4 10,4 24,7

Por sus productos 52 13,5 13,5 38,3

Por sus precios 193 50,3 50,3 88,5

Por la atencin 29 7,6 7,6 96,1

Por las ofertas 15 3,9 3,9 100,0

Total 384 100,0 100,0

 Cmo califica la atencin de Makro?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido 55 14,3 14,3 14,3

Muy buena 54 14,1 14,1 28,4

Buena 156 40,6 40,6 69,0

Regular 76 19,8 19,8 88,8

Mala 37 9,6 9,6 98,4

Muy mala 6 1,6 1,6 100,0

Total 384 100,0 100,0

 Cmo califica la atencin del personal?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido 55 14,3 14,3 14,3

Muy buena 52 13,5 13,5 27,9

buena 170 44,3 44,3 72,1

regular 68 17,7 17,7 89,8

mala 35 9,1 9,1 99,0

muy mala 4 1,0 1,0 100,0

Total 384 100,0 100,0

 Cmo evalua los precios?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido 55 14,3 14,3 14,3

Muy Elevados 9 2,3 2,3 16,7

Altos 25 6,5 6,5 23,2

Moderados 77 20,1 20,1 43,2

Bajos 161 41,9 41,9 85,2

Muy bajos 57 14,8 14,8 100,0

Total 384 100,0 100,0

 Con qu frecuencia usted compra en Makro'

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido 1 vez por mes 39 10,2 11,9 11,9

2 veces por mes 84 21,9 25,5 37,4

3 veces por mes 125 32,6 38,0 75,4

4 veces por mes 68 17,7 20,7 96,0

Ms de 4 veces al mes 13 3,4 4,0 100,0

Total 329 85,7 100,0

Perdidos Sistema 55 14,3
Total 384 100,0
 Cunto es el rango de su ingreso mensual?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido S/.850 28 7,3 8,5 8,5

S/.1200 100 26,0 30,4 38,9

S/.1700 130 33,9 39,5 78,4

S/.2300 50 13,0 15,2 93,6

S/.3500 a ms 21 5,5 6,4 100,0

Total 329 85,7 100,0

Perdidos Sistema 55 14,3
Total 384 100,0
 Cunto gasta en promedio cada vez que realiza una compra en la tienda Makro?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido S/.50 28 7,3 8,5 8,5

S/.100 69 18,0 21,0 29,5

S/.150 109 28,4 33,1 62,6

S/.300 102 26,6 31,0 93,6

S/.500 a ms 21 5,5 6,4 100,0

Total 329 85,7 100,0

Perdidos Sistema 55 14,3
Total 384 100,0
 Cunto fue el tiempo de espera al momento de pagar en la caja?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido Un minuto 56 14,6 17,0 17,0

3 minutos 163 42,4 49,5 66,6

5 minutos 80 20,8 24,3 90,9

9 minutos 22 5,7 6,7 97,6

10 minutos a ms 8 2,1 2,4 100,0

Total 329 85,7 100,0

Perdidos Sistema 55 14,3
Total 384 100,0
 Cul es su nivel satisfaccin del servicio de la tienda Makro?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido 55 14,3 14,3 14,3

? 1 ,3 ,3 14,6

Totalmente satisfecho 38 9,9 9,9 24,5

Satisfecho 182 47,4 47,4 71,9

22 1 ,3 ,3 72,1

Ni satisfecho ni insatisfecho 71 18,5 18,5 90,6

Poco satisfecho 30 7,8 7,8 98,4

Nada satisfecho 6 1,6 1,6 100,0

Total 384 100,0 100,0

PRUEBA DE HIPOTESIS:
Segn la I
V.CONCLUSIONES:
IV.REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS:

Crdova, M. (2003). Estadstica descriptiva e inferencial. Lima:

Moshera S.R.L.
Mendenhall, W. (2008). Introduccin a la probabilidad y estadstica.
(13 Ed) Mxico: Thomson Cengage Learning.
Spiegel, M. (2009). Estadstica, Serie Schaum (4 Ed) Madrid: McGraw-
Hill.
Newbolf, P., Carlson, W., y Throne, B. (2008). Estadstica para
Administracin y Economa (6a Ed) Madrid: Pearson Educacin.
Kazmier.L (1998).Estadstica Aplicada a la Administracin y Economa
(3a Ed) Mxico: McGraw-Hill.