INSTITUTO DE ESTUDIOS UNIVERSITARIOS

Nombre completo del alumno:

Ing. Carlos Garca Cruz

Matricula:
85360

Grupo:
II28

Nombre completo de la materia:

Logstica Inteligente

Nombre completo del docente asesor de la materia:

Dr. Fausto Arturo Daz Rodrguez

Nmero y tema de la actividad:

Actividad 1 - Conociendo el rea de logstica dentro de la organizacin

Ciudad y fecha: Xalapa, Ver., 10 de julio de 2017

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LOGSTICA DENTRO DE LA ORGANIZACIN

El mercado actual ha crecido de tal forma que las ventajas competitivas se han convertido
en los pilares de las empresas; una de las ventajas competitivas que se est
caracterizando hoy por centrar la atencin en un nivel cada vez ms elevado es el servicio
al cliente, con ello la empresa PrestaFeria busca para lograr diferenciarse de los dems y
sobre todo demostrar valor hacia el cliente.

En el presente trabajo vamos a analizar la logstica del Proceso de Ventas con el fin de
comprender su influencia y con ello ser capases de reconocer la importancia del servicio
al cliente en la empresa.

Logstica

En sus principios la logstica no era ms que tener el producto justo, en el sitio justo, en el
tiempo oportuno, al menor costo posible, en la actualidad, este conjunto de actividades ha
sido redefinido y hoy en da es todo un proceso. La misin fundamental de la Logstica
empresarial es colocar los productos adecuados (bienes y servicios) en el lugar
adecuado, en el momento preciso y en las condiciones deseadas, contribuyendo lo
mximo posible a la rentabilidad de la firma. La logstica tiene como objetivo la
satisfaccin de la demanda en las mejores condiciones de servicio, costo y calidad. Se
encarga de la gestin de los medios necesarios para alcanzar este objetivo (superficies,
medios de transportes, informtica) y moviliza tanto los recursos humanos como los
financieros que sean adecuados.

La Real Academia Espaola define a la logstica como el conjunto de medios y mtodos

necesarios para llevar a cabo la organizacin de una empresa, o de un servicio,
especialmente de distribucin.

Ventas

Segn la Asociacin Americana de Marketing se define a las ventas como el proceso

personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las
necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos. Podemos
encontrar varias definiciones y tipos de ventas, pero en esencia se refiere a la actividad en
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donde se realiza un intercambio de un producto o servicio satisfaciendo la necesidad del

cliente y obteniendo un beneficio econmico por el vendedor.

Existen variables que influyen en las ventas como los factores controlables, los cuales
forman parte del ambiente interno de la empresa como por ejemplo: la capacidad de
planta y del equipo, los recursos financieros, las estrategias operativas y la fuerza del
personal; en tanto los factores incontrolables lo conforman factores externos a la empresa
en donde se tiene poco o ningn control: agentes culturales, demogrficos, econmicos,
la competencia y el avance tecnolgico.

Servicio al cliente

El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que realiza una empresa para satisfacer
las necesidades y expectativas de sus clientes externos, todo ello diferencindose de sus
competidores.

Preferencia del cliente

Al hablar sobre la preferencia del cliente implica analizar su comportamiento de compra y

establecer factores que determinan su eleccin de compra ante varios competidores.

El inters, la informacin sobre los productos financieros, su capacidad de compra y la

premura por satisfacer sus necesidades influyen en el momento de su eleccin.

La preferencia del cliente se basa en variables objetivas y valoraciones que perciba sobre
los productos financieros, los atributos y en mayor medida la expectativa por satisfacer
sus necesidades; as como tambin las facilidades brindadas al momento de elegir.

Adems el comportamiento de compra ser influenciado por las experiencias vividas por
compras pasadas, si estas resultaron positivas se generar lo que se conoce como lealtad
al servicio; por tanto el cliente siempre va a preferir aquello que le sea ms beneficioso, le
brinde una novedosa experiencia y satisfaga de la mejor forma sus necesidades.
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El servicio al cliente sobre las ventas

Segn el autor Ronald H. Ballou en su investigacin desarrollada en el ao 1992 sobre el

servicio al cliente, plantea que los responsables de la cadena de suministro durante
mucho tiempo han credo que las ventas son afectadas en cierto grado por el nivel
proporcionado del servicio logstico al cliente. El hecho es que el servicio al cliente en
cuanto a logstica representa un elemento dentro del servicio total al cliente, las ventas no
pueden compararse de forma precisa contra los niveles de servicio logstico al cliente y
los clientes no siempre expresan su deseo de servicio ni responden consistentemente al
ofrecimiento de servicio. Esto con frecuencia da lugar a que los responsables de la
logstica preestablezcan los niveles de servicio al cliente y luego diseen el canal de
suministro alrededor de ellos.

Fidelizacin del cliente

Para mantener al cliente fidelizado y satisfecho es muy importante la atencin que se le

brinde al cliente ya que esto se encuentra relacionado con la rentabilidad del negocio.

Cuando una organizacin retiene un cliente asegura la rentabilidad de la inversin inicial

de capacitacin, desarrollo y prestacin de servicio.

PrestaFeria S.A. de C.V. SOFOM ENR

La logstica de PrestaFeria es su principal ventaja frente a sus competidores. Para estos

ltimos, el costo de la logstica interna representa el 4.8%, mientras que para PrestaFeria
es un 3.7%. Gracias a esta diferencia es que PrestaFeria puede ofrecer una de las tasas
ms bajas del mercado.

El secreto de PrestaFeria consiste en la implementacin de sistemas para mantener una

logstica externa eficiente:

Darle un valor agregado al cliente. Para poder lograr esto, PrestaFeria y el fondeador
(Bancomer) trabajan juntos convirtindose en colaboradores con el objetivo de conseguir
mejorar la cadena de suministro e incrementar la demanda del consumidor, a partir
de proporcionar un servicio excelente, ms rpido, mejor, en el que todas las partes
ganan.
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VMI (Vendor Manager Inventory): Inventario Gestionado por Vendedor, PrestaFeria

suministra informacin sobre ventas a las distintas sucursales y estos por su parte
asumen la responsabilidad sobre la administracin de los inventarios y la toma de
decisiones sobre los montos de crdito. Por ejemplo: Las Oficinas Centrales gracias a
esto ha descubierto que el Producto 24 se vende mejor en el norte y el noreste de la
regin, mientras que el consumo 39 se vende mejor en el sur y el sudeste del pas. A
partir de esta informacin Las Oficinas Centrales deciden personalizar la disponibilidad de
productos para las distintas regiones.

Elementos del servicio al cliente

El servicio al cliente abarca una secuencia de actividades que se presentan antes,

durante y despus de la venta. Para que estas actividades tengan resultados ptimos
determinan una serie de elementos que estn relacionados. Elemento de servicios al
cliente:

Antes de la venta

Poltica de servicio al cliente.

Transmisin de la poltica de servicio al cliente.
Adecuada estructura organizativa.
Flexibilidad de las polticas.
Servicios de gestin y apoyo (Documentos, buro de crdito, aval)

Durante la venta

Disponibilidad de informacin acerca de los productos financieros.

Precisin en la informacin.
Consistencia y agilidad en el ciclo de trmite.
Verificaciones domiciliarias en tiempo y forma.
Tratar de dar una respuesta satisfactoria al cliente que cubre las
polticas de crdito, en cuanto al monto solicitado.
Entregar el efectivo de manera en que el cliente se sienta comprometido a
devolverlo de manera puntual como lo establece el contrato.
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Despus de la venta

Seguimiento al crdito. Cobro de Orden de Pago sin problemas, realizacin del

primer deposito sin contratiempos.
Llamadas de atencin al cliente. Seguimiento a depsitos en
Bancomer o en Sucursal.
Atencin a reclamaciones y quejas del cliente.

En la Financiera PrestaFeria sabemos que el servicio al cliente en relacin a la cadena de

suministros deben asegurar y garantizar eficientemente los elementos durante la venta.

El servicio post venta

El servicio post-venta incluye las funciones de seguimiento de cobro de crdito y

cumplimiento del contrato para la recuperacin satisfactoria del efectivo.

Tradicionalmente el servicio post-venta era un rol de poca importancia dentro de la

cadena de suministro, pero hoy en la actualidad ya que los factores que influyen en las
ventas son flexibles este servicio juega un rol de suma importancia en la nueva e
integrada cadena de suministro, ya que un servicio de post-venta de calidad y a tiempo
atrae potencialmente al cliente y puede proporcionar ventajas competitivas.

CONCLUSIONES

La logstica tiene un efecto positivo sobre las ventas y las preferencias ya que mejora la
gestin de la cadena de suministro, ofreciendo un mejor servicio al cliente y satisfaciendo
sus expectativas.

Ofrecer un mejor servicio al cliente es una ventaja competitiva frente a la competencia que
permite mantener a tus clientes fidelizados y como resultado tener una mejor rentabilidad.

La distribucin, como proceso de la logstica, cuando proporciona los niveles adecuados

de servicio para cumplir las necesidades del cliente, puede llevar directamente a un
incremento en las ventas, mayor participacin de mercado y por ltimo a mayor
contribucin y crecimiento de las utilidades.
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El cliente siempre espera que sus necesidades y expectativas sean satisfechas de la

mejor manera y va a ser leal siempre que se cumpla con ello.

Es posible determinar cuantitativamente la influencia del servicio al cliente sobre las

ventas, mientras que la preferencia es un factor cualitativo que va a depender de factores
subjetivos por parte del cliente.

BIBLIOGRAFA

La calidad en el servicio al cliente y su incidencia en la participacin en el mercado de la

escuela de manejo Conrespop s.a. de la ciudad de latacunga. Universidad tcnica de
ambato, facultad de ciencias administrativas, noviembre 2015. Ecuador.

El servicio al cliente: una necesidad imperante en la calidad de la industria ingeniera

mecnica. Instituto superior politcnico Jos Antonio Echevarra. Noviembre 2015.
Mxico.

Logstica, administracin de la cadena de suministro. McGraw, Hill grado. Pearson 5ta

edicin