UNIVERSIDADE TECNOLGICA FEDERAL DO PARAN

DEPARTAMENTO DE PS-GRADUAO EM ENGENHARIA DE PRODUO

ESPECIALIZAO EM ENGENHARIA DE PRODUO

TIAGO LEINDECKER

IMPACTO DO USO DAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE NA

REDUO DE PERDAS DE PROCESSO E RECLAMAES EM
UMA INDSTRIA DE IOGURTES DO PARAN

MONOGRAFIA

PONTA GROSSA / PR
2015
 TIAGO LEINDECKER

IMPACTO DO USO DAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE NA

REDUO DE PERDAS DE PROCESSO E RECLAMAES EM
UMA INDSTRIA DE IOGURTES DO PARAN

Monografia apresentada como requisito

parcial obteno do ttulo de
Especialista em Engenharia de Produo
do Departamento e Coordenao de
Engenharia de Produo, da Universidade
Tecnolgica Federal do Paran.

Orientador: Prof. Dr. Juliana Vitria

Messias Bittencourt

PONTA GROSSA / PR
2015
 Dedico este trabalho minha noiva,
Vivian Datola, que me apoiou em todo o
processo educacional de especializao,
minha famlia, que mesmo distante esteve
presente em pensamento, e Deus, pelas
oportunidades que coloca em minha vida.
Se A o sucesso, ento A igual a X
mais Y mais Z. O trabalho X; Y o
lazer; e Z manter a boca fechada.
(Einstein, Albert)
 RESUMO

LEINDECKER, Tiago. Impacto do Uso das Ferramentas da Qualidade na

Reduo de Perdas de Processo e Reclamaes em uma Indstria de Iogurtes
do Paran trabalho. 2015. 38. Monografia (Especializao em Engenharia de
Produo) - Universidade Tecnolgica Federal do Paran. Ponta Grossa, 2015.

O presente artigo tem por objetivo apresentar o impacto da utilizao das

ferramentas da qualidade na reduo de reclamaes e de perdas em uma empresa
de iogurtes de grande porte no estado do Paran. O estudo demonstra a aplicao
prtica das ferramentas da qualidade, como Ciclo de PDCA, Brainstorming,
Diagrama de Pareto, teste de hiptese, Grfico de Ishikawa, Benchmarking e 5W2H,
aplicados por equipes multidisciplinares, com o objetivo de identificao de desvios e
oportunidades de melhoria de processos. Atravs do trabalho proposto, focado na
linha de processo com maiores oportunidades de ganho, observou-se a aplicao do
Ciclo PDCA para a criao e manuteno de um ciclo de melhoria continua no
processo, que, auxiliado por ferramentas como Diagrama de Pareto, teste de
hiptese e Grfico de Ishikawa, no direcionamento da investigao, possibilitou a
estabilizao e atendimento s metas propostas na linha definida. Ao final do
trabalho ficaram evidentes as vantagens da implementao estruturada das
ferramentas da qualidade e, da sistematizao de aes direcionadas nas causas de
desvios identificadas, em vista que houveram redues significativas de 41% no
nmero de reclamaes e de 73% no nmero de perdas. A metodologia aplicada,
demonstrou-se eficaz e passivel de extenso para as demais linhas de produo.

Palavras-chave: Reclamae. Melhoria Contnua. PDCA. Iogurtes.

 ABSTRACT

LEINDECKER, Tiago. Impact of the Use of Quality Tools to Reduce Losses and
Claims Process in a Yogurt Industry of Paran. 2015. 38. Monograph (Production
Engineering Specialization) - Federal Technology University - Parana. Ponta Grossa,
2015.

This article aims to present the impact of the use of quality tools in reducing claims
and losses in a large yogurt company in the state of Paran. The study demonstrates
the practical application of quality tools such as PDCA Cycle, Brainstorming, Pareto,
hypothesis testing, graph Ishikawa, Benchmarking and 5W2H implemented by
multidisciplinary teams, with the goal of identifying deviations and opportunities for
process improvement. Through the proposed work, focused on the process with
greater opportunities to gain line, we observed the application of PDCA cycle for the
creation and maintenance of a cycle of continuous improvement in the process,
which, aided by tools such as Pareto, test hypothesis and graph Ishikawa, directing
the research enabled the stabilization and meeting the targets proposed in the
defined line. At the end of the work were clear advantages of structured
implementation of quality tools and systematization of actions directed at the causes
of deviations identified, a view that there were significant reductions of 41% in the
number of complaints and 73% in the number of losses. The methodology applied
proved to be effective and capable of extension to other production lines.

Keywords: Complaints, Continuous Improvement, PDCA, Yogurts.

 LISTA DE ILUSTRAES

Grfico 1 Taxa bloqueio por Desvios de Qualidade 2013 Linha Iogurtes ............ 10
Grfico 2 Relao nmero de reclamaes iogurtes pelo total de reclamaes da
Unidade 2013 ............................................................................................................ 11
Grfico 3 ndice de reclamaes por volume de produo 2013......................... 11
Grfico 4 Impacto de reclamaes linha de produo x total Unidade 2013 .... 17
Grfico 5 ndice de Perdas 2013 ............................................................................ 17
Grfico 6 Taxa de Condeno de Produtos Bloqueados por desvios de qualidade
2013 .......................................................................................................................... 18
Grfico 7 ndice de reclamaes por volume de produo - 2013 ......................... 18
Grfico 8 Indicador de reclamaes por famlia linha iogurtes 2013 ................... 21
Grfico 9 Reclamaes por mquina de envase (famlias priorizadas) - linha
iogurtes 2013............................................................................................................. 22
Grfico 10 Reclamaes por tipo reclamao (famlias priorizadas) - linha iogurtes
2013 .......................................................................................................................... 22
Grfico 11 Total reclamaes absolutas 2013 x 2014 linha iogurtes .................. 30
Grfico 12 Total reclamaes absolutas por famlia 2013 x 2014 .......................... 31
Grfico 13 Indicador PPM 2013 x 2014 linha iogurtes ........................................ 32
Grfico 14 Indicador PPM 2013 x 2014 por famlia linha iogurtes ....................... 32
Grfico 15 Indicador PPM 2013 x 2014 por famlia linha iogurtes ....................... 33
Grfico 16 Taxa de bloqueio impacto de bloqueio de iogurtes pelo total produzido
.................................................................................................................................. 34
Grfico 17 Taxa de bloqueio linha iogurtes ......................................................... 34
 SUMRIO

1 INTRODUO .....................................................................................................9
1.1 OBJETIVOS ......................................................................................................9
1.1.1 Objetivo geral ..................................................................................................10
1.1.2 Objetivos especficos ......................................................................................12
1.2 JUSTIFICATIVAS .............................................................................................12
1.3 METODOLOGIA ...............................................................................................12
2 REVISO LITERARIA..........................................................................................14
2.1 FERRAMENTAS DA QUALIDADE ...................................................................14
2.1.1 Ciclo PDCA .....................................................................................................14
2.1.2 Brainstorming ..................................................................................................15
2.1.3 Diagrama de Pareto ........................................................................................15
2.2 SISTEMTICA DE APLICAO DAS FERRAMENTAS DE QUALIDADE NA
NDUSTRIA DE IOGURTES ...................................................................................16
2.2.1 Etapa Planejar ................................................................................................16
2.2.1.1 Identificao do problema ...........................................................................17
2.2.1.2 Definio das metas....................................................................................19
2.2.1.3 Definio do time de melhoria .....................................................................19
2.2.1.4 Estratificao do problema ..........................................................................20
2.2.1.5 Estratificao das causas ...........................................................................23
2.2.2 Etapa fazer......................................................................................................29
2.2.3 Etapa checar ...................................................................................................30
2.2.4 Etapa Agir .......................................................................................................35
3 CONSIDERAES FINAIS .................................................................................36
4 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ....................................................................37
 9

1 INTRODUO

Tendo em vista que o mercado de laticnios possui, em geral, uma margem

de lucros bastante apertada, por conta de ser um mercado extremamente
competitivo, entre outros fatores, os custos so importantes na administrao, uma
vez que refletem eficincia na produo e indicam o sucesso de determinada
empresa no seu esforo de produzir. O objetivo do empresrio atingir mxima
eficincia econmica, ou seja, maximizar o lucro ou minimizar o custo de
determinado nvel de produo, utilizando os fatores de produo dada tecnologia.
Os citados custos na indstria de iogurtes pode ser de diversas naturezas,
como perdas/descarte de produto, propriamente dito, na indstria, seja de produto
em processo e/ou acabado, ocasionada por falhas operacionais e/ou tecnolgicas,
que impactam na qualidade do produto, impossibilitando sua comercializao,
perdas ocasionadas por devolues de produto do consumidor, atrelado
reclamaes pelo no atendimento parmetros de qualidade definido, e perdas de
difcil mensuraso, como reduo na fatia de vendas para concorrentes em virtude
do no atendimento expectativas do consumidor frente ao produto ofertado.
Diante deste cenrio, a mitigao destes fatores que impactam nos lucros, e
que representam custos da m qualidade, so fundamentais para alavancar lucros
e tornar as empresas mais competitivas diante da atual conjuntura do negcio,
sendo assim, a aplicao de ferramentas de qualidade vem a ser uma alternativa
eficaz na busca de bons resultados.

1.1 OBJETIVOS

Baseado em indicadores de qualidade e produo observados em uma

Unidade Produtiva de iogurtes no Paran, e o garglo identificado quanto ao nmero
de reclamaes e perdas, objetivou-se, utilizando de ferramentas de qualidade,
atuar na melhora dos citados indicadores, tornando a Unidade Produtiva mais
competitiva frente ao mercado e s demais Unidades da companhia.
 10

1.1.1 Objetivo geral

Em vista do volume de perdas observado na linha de produo de iogurtes

na Unidade Produtiva, representando um total de 85% do total das perdas por
desvios de qualidade na Unidade produtiva, uma taxa de bloqueio interno de produto
bastante elevada, onde, 0,82% de tudo que era produzido era bloqueado (Grfico 1),
alm de que, a linha representava 51% do total das reclamaes de consumidores
da Unidade (Grfico 2) e um elevado ndice de reclamaes por volume de
produo, indicador PPM, (Figura 3), priorizou-se a linha para aplicao de estudo
de melhoria de processo.

Grfico 1 Taxa bloqueio por Desvios de Qualidade 2013 Linha Iogurtes

Fonte: Intranet
 11

Grfico 2 Relao nmero de reclamaes iogurtes pelo total de reclamaes da Unidade

2013
Fonte: Intranet

Grfico 3 ndice de reclamaes por volume de produo 2013

Fonte: SAP
 12

1.1.2 Objetivos especficos

Como objetivos especficos do trabalho, temos:

Aplicao prtica das ferramentas da qualidade em uma industria de
alimentos.
Avaliar o impacto da implantao das ferramentas da qualidade na
reduo de perdas e reclamaes.
Definir e sistematizar aes focadas na melhoria do processo.
Reduzir reclamaes da linha de iogurtes.
Reduzir perdas da linha de iogurtes.

1.2 JUSTIFICATIVAS

A sistematizao de um processo de melhoria contnua da produo se

mostra cada vez mais como uma maneira de atingir as metas traadas, que a cada
ano que passa se tornam mais desafiadoras, e garantir a competitividade da
companhia. Desta forma, as ferramentas de qualidade entram como uma alternativa
simples de obteno de resultados a curto, mdio e longo prazo, atuando na
aculturao da equipe operacional, conduzindo a tomada de decises e aes
focadas e estruturadas, garantindo sua continuidade e eliminao de desvios que
impactam em perdas, seja por retrabalho, por descartes de produto, por
reclamaes ou pelo no atendimento s expectativas do consumidor.

1.3 METODOLOGIA

O Ciclo PDCA (plan, do, check, action) serviu como fundamentao

metodologica para o trabalho realizado, onde, atravs de reunies com equipe
multidisciplinar, foi exposto um problema, traada a metodologia a ser aplicada, e
conduzido o trabalho. A utilizao de uma equipe multidisciplinar se mostrou acertiva
para a identificao de todas as possiveis causas para os desvios identificados,
assim como, enriqueceu a gama de aes traadas. A fundamentao teoria e
metodologia do Ciclo PDCA, aplicada no trabalho realizado, servou para dar base e
direcionamento a todo o andamento do trabalho, conduzindo a ordem das etapas
 13

realizadas, que por sua vez, fundamentou a identificao das causas e, respectivas
aes traadas para soluo dos desvios, sendo muito importante para o correto
andamento do trabalho.
 14

2 REVISO LITERARIA

2.1 FERRAMENTAS DA QUALIDADE

Segundo Seleme (2012), as ferramentas da qualidade so ferramentas

gerenciais e permitem as anlises de fatos e tomada de deciso com base em
dados, dando a certeza de que a deciso realmente a indicada. Entretanto,
algumas delas tais como FMEA, devem ser aplicadas sob forma integrada com
outros elementos da qualidade.
Dentre as ferramentas utilizadas no presente estudo de impacto de melhoria
citamos o Ciclo de PDCA, Brainstorming, Diagrama de Pareto, Teste de Hiptese,
Diagrama de Ishikawa e Folhas de Verificao.

2.1.1 Ciclo PDCA

Segundo Lopez (2012), o modelo PDCA composto por quatro estgios

principais denominados, apresentada na figura 1, sendo, planejamento, execuo,
checagem de resultados e tomada de aes corretivas. Onde, planejamento observa
o que realmente precisa ser realizado, o que precisa ser realizado, e as
especificaes e atribuies que precisam ser definidas. Execuo, o incio da
construo do ambiente de aprendizado e tudo que previamente definido como
ao para ajuste e atendimento as melhorias. Checagem de resultados, a
verificao da implantao das aes traadas. E tomada de aes corretivas a
avaliao do processo de melhoria realizado e a redefinio de aes futuras de
melhoria sob as oportunidades observadas.
 15

Figura 1 Ciclo PDCA

Fonte: Centro Social de Azurva (2009)

2.1.2 Brainstorming

Para Godoy (2004), Brainstorming uma dinmica de grupo em que

pessoas, de forma organizada e com oportunidades iguais, fazem esforo mental
para opinar sobre determinado assunto.

2.1.3 Diagrama de Pareto

Diagrama de Pareto uma ferramenta da qualidade, um recurso

grfico utilizado para estabelecer uma ordenao nas causas de perdas que devem
ser sanadas. originrio dos estudos de um economista italiano chamado Pareto.
O diagrama de Pareto tem o objetivo de compreender a relao
ao/benefcio, ou seja, prioriza a ao que trar o melhor resultado. O diagrama
composto por um grfico de barras que ordena as frequncias das ocorrncias em
 16

ordem decrescente, e permite a localizao de problemas vitais e a eliminao de

futuras perdas. O diagrama uma das sete ferramentas bsicas da qualidade e
baseia-se no princpio de que a maioria das perdas tem poucas causas, ou, que
poucas causas so vitais, a maioria trivial.
Muitas vezes no Diagrama de Pareto so includos valores em porcentagem
e o valor acumulado das ocorrncias. Assim, torna-se possvel avaliar o efeito
acumulado dos itens pesquisados. O Diagrama de Pareto uma ferramenta muito
importante porque atravs dele possvel identificar pequenos problemas que so
crticos e causam grandes perdas.

2.2 SISTEMTICA DE APLICAO DAS FERRAMENTAS DE QUALIDADE NA

NDUSTRIA DE IOGURTES

Metodologias de trabalho que orientam na resoluo de problemas de

qualidade ao longo de todo processo de transformao na formao de um produto
final vem sendo amplamente aplicadas em todo o mundo, visto que estas
ferramentas auxiliam na reduo contnua, reduo de desperdcios e na otimizao
de custos de produo garantindo a sustentabilidade do negcio num mercado cada
vez mais competitivo (Seleme, 2012).

2.2.1 Etapa Planejar

Seguindo a sistemtica traada na metodologia PDCA citada acima, a

primeira etapa, que conduz qual caminho o trabalho deve seguir, a de
planejamento.
Nesta etapa o trabalho foi estruturado, sendo definidos os objetivos do
mesmo, as metas a serem atingidas, a equipe responsvel pela conduo da
atividade, e o processo metodolgico para definio assertiva das aes a serem
realizadas, como aprofundamento das caractersticas do processo por toda a
equipe, estratificao dos indicadores, identificao dos problemas e devidas
causas, e definio das aes para mitigar os problemas e atingir as metas
traadas.
 17

2.2.1.1Identificao do problema

O trabalho foi desenvolvido com o foco na reduo das reclamaes e

perdas de produto nas linhas de iogurtes, em vista que ambos os indicadores
apresentavam um impacto significativo no resultado geral da Unidade. O ndice de
reclamaes representava 51% do total de reclamaes da unidade produtiva
(grfico 4), perdas nas linhas de iogurtes representavam um total de 85% das
perdas totais da fbrica (grfico 5), e, a linha representava uma alta taxa de
bloqueio, onde, 0,82% de tudo que era produzido era bloqueado pode desvios de
qualidade, impactando diretamente em atrasos e/ou no atendimento a vendas
previstas e consequente impacto imagem da companhia.

Grfico 4 Impacto de reclamaes linha de produo x total Unidade 2013

Fonte: SAC

Grfico 5 ndice de Perdas 2013

Fonte: SAP
 18

Ainda, cita-se o alto volume de condenao dos produtos bloqueados, onde,

aps reanlises e reavaliaes dos produtos bloqueados por suspeita de desvios de
qualidade, optou-se pela condenao de 26,3% dos mesmos no ano de 2013
(grfico 6), que, aliado a uma alta taxa de bloqueio, resultada em grande impacto ao
ndice de perdas.
Outro fator problemtico observado era a oscilao dos resultados do
indicador de SAC, demonstrando instabilidade do processo, como pode ser
observado no grfico 7, que demonstra que haviam oportunidade de implementar
ferramentas que buscassem a eliminao de falhas, garantindo estabilidade no
processo, baixas reclamaes e baixo nmero de perdas..

Grfico 6 Taxa de Condeno de Produtos Bloqueados por desvios de qualidade 2013

Fonte: SAC

Grfico 7 ndice de reclamaes por volume de produo - 2013

Fonte: SAC
 19

2.2.1.2Definio das metas

A primeira etapa do projeto contemplou a definio das metas, onde, foram

traadas metas para reduo de reclamaes e perdas, sendo 10% de reduo no
indicador de reclamaes, e 10% no volume de perdas para o ano de 2014 em
relao ao ano de 2013.
O indicador foi baseado em uma meta traada internamente pela equipe de
melhoria, de forma a ser desafiadora e factvel de ser atingida. A meta traada era
mais desafiadora que a meta traada corporativamente pela companhia para a linha
de produo de iogurtes, meta esta definida atravs de uma sistemtica bem
definida atravs de diversos cenrios propostos em vista dos histricos de anos
anteriores, sistemtica esta que no ser abordada neste trabalho.

2.2.1.3Definio do time de melhoria

A definio dos integrantes do time de melhoria para o projeto foi

fundamentada na escolha de colaboradores com conhecimento aprofundado nas
mais diversas etapas do processo produtivo de iogurtes, e com perfil profissional que
auxiliasse no projeto.
O perfil que se buscou foi de colaboradores dedicados, proativos, com bom
relacionamento interpessoal, comunicativos e com facilidade para trabalho em
equipe, sendo estes colaboradores indicados pelos gestores imediatos das reas.
Para que o trabalho de investigao das causas dos desvios contemplasse
de forma detalhada cada uma das etapas do processo, buscou-se colaboradores
chave em cada processo para participao do time de melhoria, sendo estes,
tambm indicados pelos gestores de cada rea.
Com base nas caractersticas e indicaes dos gestores, o time de melhoria
ficou definido da seguinte forma:
Coordenador da rea
Supervisor de Processo
Supervisor de Envase
Supervisor de Qualidade
Operador Envase
 20

Operador Processo
Tcnico Manuteno
Tcnico Produo
Tcnico Produo
Estagirio Produo

Cita-se ainda que todos os colaboradores participantes da equipe

multidisciplinar foram treinados com relao a sistemtica de aplicao das
ferramentas de qualidade, favorecendo o desenvolvimento do trabalho de melhoria
proposto.

2.2.1.4Estratificao do problema

Aps identificado o problema, definido o time de melhoria e traadas as

metas, a etapa posterior a estratificao do problema, buscando encontrar de que
forma o mesmo ocorre, criando, atravs da sistemtica do trabalho, identificar e
mitigar as causas.
A estratificao do problema ocorreu atravs da investigao de indicadores
de SAC, de perdas e do acompanhamento do processo produtivo.
Atravs desta investigao foi possivel verificar que as perdas de produo e
reclamaes estavam diretamente relacionadas a falhas de processo, assim,
utilizamos as informaes de SAC, mais ricas no detalhamento da problemtica,
para nortear o trabalho, em vista que os dados de perdas no eram to detalhados
quanto o necessrio, muitas vezes no apresentando lotes dos produtos,
caractersticas alteradas, etc.
Sendo que a linha de iogurtes dividida em diversas famlias, foi necessrio
estratificar qual destas tinha significado impacto no indicador para atendimento a
meta traada, desta forma, com base no histrico de SAC, foi observado que para
obteno da meta traada, deveria ser feito um trabalho focado em todas linhas,
exclundos-se as linhas de iogurtes lquidos e iogurtes 540g, em vista que ndicador
de SAC apresentava-se satisfatrio (grfico 8). Outro fator que foi determinante para
a definio do trabalho focado na linha de iogurtes exclundo-se as linhas de
iogurtes lquidos e iogurtes 540g, foi a semelhana dos processos, onde os
 21

processos deproduo de iougrtes naturais, iogurtes com teor maior de protena,

iogurtes 400g, iogurtes 500g e iogurtes 170g so semelhantes, favorecendo na
definio de aes de sejam aplicaveis a ambos os processos, trazendo resultados
de forma mais rpida, e reduzindo as dificuldades atreladas a definio de inmeras
aes, quanto a treinamentos de equipe e obteno de recursos.

ndicador reclamaes por famlia - Linha Iogurtes

Grfico 8 Indicador de reclamaes por famlia linha iogurtes 2013

Fonte: SAC

Com base nas famlias de produtos que foram priorizadas, aplicou-se uma
estratificao atravs de Grfico de Pareto para entender em quais mquinas de
envase deveriam ser focado o trabalho, tornando mais especfico o desenvolvmento
das aes (grfico 9). Com base nesta estratificao, focou-se o trabalho em quatro
mquinas de envase especficas, Primo N, Primo G, Primo P e Gasti.
Na sequencia, aplicou-se a mesma ferramenta para identificar quais eram as
principais reclamaes que estavam impactando em elevado nmero de
manifestaes negativas, sendo identificado que o foco do trabalho, para obteno
dos esultados traados, deveria estar na tratativa de reclamaes de estufado,
azedo, talhado, bolor e corpos estranhos (grfico 10).
 22

Grfico 9 Reclamaes por mquina de envase (famlias priorizadas) - linha iogurtes 2013
Fonte: SAC

Grfico 10 Reclamaes por tipo reclamao (famlias priorizadas) - linha iogurtes 2013
Fonte: SAC

Com base nos dados estratificados, o trabalho foi focado na busca por
reduo nas reclamaes, que diretamente apresentam impacto na reduo de
perdas, para as linhas de iogurtes naturais, iogurtes com maior teor protena,
iogurtes 400g, iogurtes 170g, iogurtes 500g e iogurtes 170g com camadas, com foco
na reduo de reclamaes de estufado, azedo, talhado, bolor e corpos estranhos,
que representavam 80% do total das reclamaes apontadas para as linhas de
produo crticas.
 23

2.2.1.5Estratificao das causas

Idenfificados os desvios a serem tratados atravs da estratificao do

problema, buscou-se a identificao das causas do desvio.
Para isso, aplicou-se a ferramenta Diagrama de Ishikawa, onde, atravs de
brainstorm da equipe multidisciplinar, foram definidas as possiveis causas para os
desvios. Para o desenvolvimento desta etapa do trabalho, optou-se por desmembrar
os grficos de Ishikawa em 3 desvios principais, corpos estranhos, bolor, e por
ltimo, estufamento, azedo e talhado, em vista que para este ltimo, as causas so
semelhantes, optou-se pelo agrupamento e investigao conjunta do desvio.
Com isto, obtivemos 3 diagramas de Ishikawa, sendo um, com as possiveis
causas para o desvio de estufamento, azedo e talhado (figura 2), um para bolor
(figura 3), e um, focado nas causas de desvios para corpos estranhos (figura 4).

Figura 2 Diagrama Ishikawa para desvios de estufamento, azedo e talhado

 24

Figura 3 Diagrama Ishikawa para desvios de bolor

Figura 4 Diagrama Ishikawa para desvios de corpos estranhos

Definidas as possveis causas para os desvios, com base no levantamento

realizado pela equipe multidisciplinar, a etapa posterior foi testar as hipteses
apresentadas, testando uma a uma, atravs de avaliaes in loco direcionadas, e
confirmando se a hiptese tem impacto ou no sobre o desvio, traando posteriores
tratativas.
 25

Teste de Hiptese Possiveis causas para estufamento, azedo e talhado

Causa Provvel Teste Resultado
CIP ineficiente na linha de envase. Realizar testes de bioluminescncia Hiptese no
validando a limpeza. confirmada.

Manuseio incorreto na adio de Acompanhar operao realizada pelos Hiptese no

fermentos no tanque de prepara. preparadores, identificando possiveis confirmada.
contaminaes.
Limpeza ineficiente do Triblender. Realizar testes de bioluminescncia Hiptese no
validando a limpeza. confirmada.

Manuseio incorreto dos ingredientes do Acompanhar operao realizada pelos Hiptese no

preparo. preparadores, identificando possiveis confirmada.
contaminaes.
CIP ineficiente nos tanques de envase. Realizar testes de bioluminescncia Hiptese no
validando a limpeza. confirmada.

Manuseio incorreto das embalagens na Acompanhar operao realizada pela Hiptese

mquina de envase (tampas e copos).
CIP ineficiente nos tanques de envase.
CIP ineficiente na mquina de envase.
Falha na realizao de verificaes de Verificar se o procedimento est sendo
microfuros periodicamente nos tanques
de preparo.
Falha no procedimento correto para o
resfriamento da base.
Paletizao no favorecendo o Avaliar, dentro do tempo padro de
refriamento do produto em cmara-fria.
Falta de padro na temperatura de
paletizao.
Falta de treinamento dos preparadores.
Falta de sanitizao das linhas e
tanques.
M qualidade do fermento utilizado nas
preparaes.
Presena de micro furos nos tanques
(preparo e envase).
Produto parado por tempo prolongado
equipe de operadores, identificando confirmada.
possiveis falhas operacionais.
Realizar testes de bioluminescncia Hiptese no
validando a limpeza. confirmada.
Realizar testes de bioluminescncia Hiptese no
validando a limpeza. confirmada.
Hiptese no
realizado corretamente. confirmada.
Verificar histrico de temperaturas de Hiptese
resfriamento, identificando se o padro confirmada.
definido atendido.
Hiptese
estocagem em cmara fria, a confirmada.
temperatura do produto.
Verificar se havia padro de Hiptese no
temperatura definido para o tempo de confirmada.
estocagem traado.
Verificar treinamento e conhecimento Hiptese no
dos operadores quanto aos corretos confirmada.
procedimentos a serem realizados.
Realizar anlise microbiolgica de Hiptese no
superfcie avaliando as contagens de confirmada.
microrganismos, e verificando se o
cronograma de sanitizaes estava
sendo realizado.
Realizar anlises microbiolgicas do Hiptese
fermento, confirmando a ausncia de confirmada.
NSLABs (Non-Starter Lactic Acid
Bacteria).
Realizar avaliao de microfuros nos Hiptese
tanques em frequencias definidas. confirmada.
Verificar conformao da linha de Hiptese no
 26

na linha de processo. processo e avaliar a possibilidade de confirmada.

produto parado na linha.
Temperatura do ambiente (vero, Avaliar o impacto da temperatura Hiptese no
inverno, etc). ambiente sobre a refrigerao do confirmada.
produto.
Exaustor aberto acima dos tanques de Avaliar, atravs de contagem Hiptese no
preparo, favorecendo entrada de ar microbiolgica por placas de exposio, confirmada.
contaminado em contato com o o impacto do fluxo de ar dos exaustores
produto. para a contaminao do produto.
Quadro 1 Teste de Hiptese para causas de estufamento, azedo e talhado em iogurtes

Teste de Hiptese Possiveis causas para formao de bolor

Causa Provvel Teste Resultado
Limpeza ineficiente do Triblender. Realizar testes de bioluminescncia Hiptese no
validando a limpeza. confirmada.

Falta de limpeza nas magueiras Realizar testes de bioluminescncia Hiptese no

validando a limpeza. confirmada.

Falha no procedimento de Realizar anlises microbiolgicas da Hiptese no

pasteurizao da gelia.
Falta de sanitizao das linhas e
tanques.
Falha no procedimento correto para o
resfriamento da base.
Falta de procedimento para limpeza
(CIP) de linhas de envase.
gelia pos pasteurizao. confirmada.
Realizar anlise microbiolgica de Hiptese no
superfcie avaliando as contagens de confirmada.
microrganismos, e verificando se o
cronograma de sanitizaes estava
sendo realizado.
Verificar histrico de temperaturas de Hiptese
resfriamento, identificando se o padro confirmada.
definido atendido.
Realizar testes de bioluminescncia Hiptese no
validando a limpeza. confirmada.

Falta de higienizao do furador de Realizar testes de bioluminescncia Hiptese no

gelia. validando a limpeza. confirmada.

Paletizao no favorecendo o Avaliar, dentro do tempo padro de Hiptese

refriamento do produto em cmara-fria. estocagem em cmara fria, a confirmada.
temperatura do produto.
Frutas com partes no pasteurizadas. Realizar anlise microbiolgica do Hiptese no
insumo. confirmada.
Embalagens sem proteo aps o uso, Avaliar procedimento realizado e Hiptese
com muita manipulao. possveis impactos microbiolgicos. confirmada.
Ponto morto na sada do tanque de Realizar anlise microbiolgica de Hiptese no
preparo da gelia. superfcie avaliando as contagens de confirmada.
microrganismos
Temperatura do ambiente (vero, Avaliar o impacto da temperatura Hiptese no
inverno, etc). ambiente sobre a refrigerao do confirmada.
produto.
Controlador de temperatura do tanque Realizar calibrao do controlador e Hiptese no
de CIP da mquina envase com falha. avaliar resultado. confirmada.
Operao incorreta durante a Acompanhar operao realizada no Hiptese
 27

regulagem da mquina de envase no envase, identificando falhas confirmada.

envase. operacionais que comprometam a
qualidade da selagem da embalagem.
Quadro 2 Teste de Hiptese para causas de bolor em iogurtes

Teste de Hiptese Possiveis causas para formao de bolor

Causa Provvel Teste Resultado
Manuseio incorreto das ingredientes no Avaliar procedimento aplicado. Hiptese
preparo do produto. confirmada

Manuseio incorreto das embalagens na Avaliar procedimento aplicado. Hiptese

mquina de envase. confirmada

Falta de treinamento dos preparadores. Avaliar procedimento aplicado. Hiptese no

confirmada
Operao incorreta durante a Avaliar procedimento aplicado. Hiptese
regulagem da mquina de envase na confirmada.
operao de envase.
Presena de corpos estranhos Avaliar insumos. Hiptese
provenientes da fruta utilizada no confirmada.
processo produtivo.
Aberturas na fbrica favorecendo a Avaliar estruturas da planta produtiva. Hiptese no
entrada de insetos. confirmada
Falha na regulagem das pinas das Avaliar equipamento de envase. Hiptese no
mquinas de envase. confirmada
Aberturas na mquina de envase, Avaliar estrutura dos equipamentos de Hiptese no
favorecendo a entrada de insetos. envase. confirmada
Quadro 3 Teste de Hiptese para causas de bolor em iogurtes

Com base nos testes de hiptese realizados, foram definidas as causas

fundamentais para os desvios que deveriam ser tratados para a reduo das
reclamaes e perdas aos nveis traados na meta proposta (quadro 4).

Causas Raiz
1 Manuseio incorreto das embalagens na mquina de envase (tampas e copos).
2 Falha no procedimento correto para o resfriamento da base.
3 Paletizao no favorecendo o refriamento do produto em cmara-fria.
4 M qualidade do fermento utilizado nas preparaes.
5 Presena de micro furos nos tanques (preparo e envase).
6 Operao incorreta durante a regulagem da mquina de envase no envase.
7 Manuseio incorreto das ingredientes no preparo do produto.
8 Presena de corpos estranhos provenientes da fruta utilizada no processo produtivo.
Quadro 4 Teste de Hiptese para causas de bolor em iogurtes
 28

Definidas as causas raiz, utilizou-se a ferramenta 5W2H para traar as

aes necessrias para mitigar os desvios.

Plano de ao 5W2H
Causa O qu Por que Quem Quand Onde Como Quanto
Raiz fazer? fazer? far? o ser ser ser custar
feito? feito? feito? ?

Manuseio Montar Eliminar riscos Equipe 01/02/ Oficina e Montando R$

incorreto estrutura de manute 2014 rea estrutura 1.500,00
das para contaminao no produtiva metlica
embalagen armazenar microbiolgica de fcil
s na embalagen pelo contato higieniza
mquina s primrias, com papelo, o que
de envase eliminando e risco fisico comporte
embalagen (corpos a
s estranhos) por colocao
secundria rebarbas de das
s no papel. embalage
processo ns
de envase. primrias
Falha no Criar Reduzir os Equipe 02/04/ Fbrica Avaliando Sem
procedime padres risco de produ 2014 a custo
nto correto para proliferao o prolifera
para o resfriament dos o
resfriament o da base microorganimo microbiol
o da base. mais s presentes gica dos
rigorosos e pela reduo microorga
treinar da nimos em
colaborador temperatura. diferentes
es a seguir temperatur
o definido. as,
definindo
padres
de
processo.
Paletiza Alterar Favorecer o Equipe 01/04/ Fbrica Avaliando Sem
o no layout de fluxo de ar frio de 2014 diferentes custo
favorecend paletizao no interior do Pesquis formas de
oo do produto palete, ae paletiza
refriamento final. refriando o desenvo o, e a
do produto produto no lvimento reduo
em centro do de
cmara- mesmo. temperatur
fria. a em cada
forma.
M Solicitar Garantir que Equipe 01/04/ Fbrica Abrindo Sem
qualidade adequao no ocorram Qualida 2014 Relatrios custo
do do desvio contaminaes de de No
fermento junto ao de NSLAB no conformid
utilizado fornecedor. fermento ade ao
nas utilizado na fornecedor
preparae maturao de quando
s. iogurtes. identificad
o
 29

contamina
o
cruzada
no
fermento.
Presena Eliminar Evitar Equipe 02/01/ Fbrica Dentro da R$
de micro microfuros contaminao manute 2014 frequencia 2.000,00
furos nos nos cruzada por no traada, por
tanques tanques de falha de identificar tanque
(preparo e preparao limpeza por e soldar
envase). conta de furos. furos.
Operao Traar Garantindo Equipe 10/03/ Fbrica Definindo Sem
incorreta padres de que a selagem produ 2014 os custo
durante a selagem seja de boa o. padres
regulagem mais qualidade, e de
da minuciosos evite o acesso qualidade
mquina e treinar de ar no de
de envase colaborador interior do selagem
no envase. es. produto final. atravs de
destes
empricos
e literatura
especfica,
e
treinando
colaborad
ores.
Manuseio Implementa Evitando que Equipe 10/03/ Fbrica Adquirindo Sem
incorreto r uso de contaminaes produ 2014 luvas e custo.
das luvas ocorram pelo o. orientando
ingrediente durante a manuseio colaborad
s no formulao. incorreto dos ores a
preparo do ingredientes, utilizar as
produto. mesmas,
Presena Solicitar Garantir que Equipe 01/04/ Fbrica Abrindo Sem
de corpos adequao no ocorram Qualida 2014 Relatrios custo
estranhos do desvio contaminaes de de No
provenient junto ao na fruta conformid
es da fruta fornecedor. utilizada na ade ao
utilizada no formulao. fornecedor
processo .
produtivo.
Quadro 5 Teste de Hiptese para causas de bolor em iogurtes

Traadas as aes de melhoria para os desvios identificados, iniciou-se a

etapa seguinte do trabalho, realizar estas aes.

2.2.2 Etapa fazer

Nesta etapa, todas as aes traadas em plano de ao foram realizadas,

sendo implementados treinamentos, com foco na aculturao da equipe operao
 30

com relao aos novos procedimentos e prticas que deveriam ser realizadas.
Foram incorporados aos procedimentos j aplicados algumas alteraes que
visavam eliminar gargalos de processo identificados ao longo da etapa de
investigao do processo produtivo, sendo tambm, reavaliadas amostragens
aplicadas para insumos utilizados, garantindo uma verificao maior e uma tratativa
mais elaborada junto aos fornecedores, visando qualidade do processo e produto.

2.2.3 Etapa checar

Na etapa de check, foram avaliados os resultados obtidos aps finalizadas

todas as aes do plano de ao traado, sendo a etapa de balizar se o trabalho
surtiu efeito sobre o desvio apontado, com atingimento ou no das metas traadas,
demonstrando a necessidade ou no de rodar novamente o ciclo PDCA.
Aps levantamento dos resultados para a linha de iogurtes no ano de 2014,
foi possivel observar excelentes resultados, onde, quanto ao indicador de
reclamaes, atravs das aes tomadas pelo time de melhoria, foi possivel reduzir
o nmero de reclamaes absolutas em 42% (grfico 11), com redues
significativas nas famlias de iogurtes, com resultados de at 59% de reduo
(grfico 12).

Grfico 11 Total reclamaes absolutas 2013 x 2014 linha iogurtes

Fonte: SAC
 31

Grfico 12 Total reclamaes absolutas por famlia 2013 x 2014

Fonte: SAC

Foi possivel observar que tambm houve um significativo impacto na

reduo das reclamaes nas famlias no priorizadas, como iogurtes lquidos e
iogurtes 540g, reflexo das aes tomadas para as famlias priorizadas, mas que
tambm surtiram efeito sobre as famlias de iogurte citadas. Outro fator que teve
significativo impacto neste resultado de reduo para as linhas no priorizadas, foi a
mudana de cultura da equipe operacional, tendo uma viso mais clara de objetivos
de qualidade focados na reduo de reclamaes e perdas.
Esta reduo nas reclamaes absolutas refletiu diretamente no indicador de
reclamaes por volume de produo, em vista que o volume de produo
apresentou pouca oscilao entre os anos de 2013 e 2014, tendo assim, uma
reduo no indicador na faixa de 41% (grfico 13), atingindo a meta traada de
reduo de 10%.
Este resultado foi bastante significativo, sendo o melhor resultado histrico
para o indicador de reclamaes, demonstrando a importncia do trabalho realizado.
Tambm, para o indicador de reclamaes para as famlias de iogurtes, obteve-se,
igualmente, excelentes resultados, com redues nos indicadores de at 57% para
algumas linhas (grfico 14).
 32

Grfico 13 Indicador PPM 2013 x 2014 linha iogurtes

Fonte: SAC

Grfico 14 Indicador PPM 2013 x 2014 por famlia linha iogurtes

Fonte: SAC

Com relao a perdas, o resultado obtido tambm foi alm da expectativa,

onde atingiu-se uma reduo de 73% no volume de perdas (em MR$) para a linha
de iogurtes, que, refletiu em uma reduo de 57% no total de perdas da Unidade
Produtiva (grfico 15).
 33

Esta reduo foi baseada nas aes tomadas pela equipe de melhoria, onde
ocorreram aes que minimizaram desvios de qualidade que geravam perdas
internamente (condenao de produto), e externamente (devolues e condenaes
em clientes).
Outro fator impactante que se assemelha aos resultados de reduo em
reclamaes a mudana de cultura da equipe operacional, com maior foco e
cuidado durante a realizao das operaes de todas as etapas da cadeia produtiva.

Grfico 15 Indicador PPM 2013 x 2014 por famlia linha iogurtes

Fonte: SAC

Um resultado bastante festejado, obtido com a aplicao da metodologia de

melhoria apresentado neste trabalho, foi a reduo de bloqueios de produtos por
desvios de qualidade, onde, em 2013, a linha de iogurtes representava 0,43% de
tudo o volume bloqueado, caindo, em 2014 para 0,12% (grfico 16).
Este indicador, quando avaliando apenas a linha de iogurtes, apresenta uma
reduo de 0,82%, em 2013, para 0,22%, em 2014 (grfico 17).
 34

Grfico 16 Taxa de bloqueio impacto de bloqueio de iogurtes pelo total produzido

Fonte: SAC

Grfico 17 Taxa de bloqueio linha iogurtes

Fonte: SAC
 35

2.2.4 Etapa Agir

Na etapa de agir, iniciou-se, com a obteno dos bons resultados, a

aplicao de reunies mensais para avaliao dos indicadores e manuteno de
aes sistmicas, dando suporte a resultados sustentes.
 36

3 CONSIDERAES FINAIS

O uso de ferramentas de qualidade apresentou forte impacto na melhoria do

processo, reduzindo perdas, onde houve uma reduo de 73% no indicador, e
bloqueios, onde houve uma reduo de 0,82% para 0,22% no volume de produtos
bloqueados entre 2013 e 2014, que geram aumento nos custos da empresa e
prejudicam a competitividade da empresa frente ao mercado.
Salienta-se tambm a significativa reduo no indicador de reclamaes,
onde houve a reduo de 41% no nmero de reclamaes.
As ferramentas utilizadas de forma bem estruturada, resultaram ainda de um
grande aprendizado para a equipe multidisciplinar, que pode utilizar deste, para
multiplicar a prtica para as demais reas da Unidade Produtiva, e para outras
Unidades da companhia, atravs da ferramenta Benchmarking.
Concluiu-se que, com um trabalho bem estruturado, focado, e com uso de
uma equipe multidisciplinar com conhecimento de processo, possivel utilizar das
ferramentas da qualidade, nos Comits Operacionais, objetivando o atendimento
das metas traadas no que tange a reduo de perdas e reclamaes.
 37

4 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

SELEME, Robson; AIRES, Hanah Paloma dos Santos; De Paula, Alessandra;

Cardoso, Olga Regina. Reduo de Perdas de Produo Industrial de Pes Tipo
Caixa com Anlise e Aplicao de Ferramentas de Qualidade. Curitiba, UFPR,
2012. Artigo XXXII Encontro Nacional de Engenharia de Produo.
Desenvolvimento Sustentvel e Responsabilidade Social: As Contribuies da
Engenharia de Produo, Bento Gonalves/RS, 2012.

TAMIME, A. Y.; ROBINSON, R. K.. Yoghurt Science and Technology. Second

Edition. Cambridge, England. 1999, p. 2-5.

BYLUND, Gsta. Dairy Processing Handbook. Tetra Pak Processing System AB.
Lund, Sweden. 1995, p. 242-243.

RIBEIRO, Milene M.; MINIM, Valria P. R.; MINIM, Lus A.; ARRUDA, Aline, C.;
CERESINO, Elaine B.; CARNEIRO, Helena C. F.; CIPRIANO, Paula de Aguiar.
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57, n. 2, Viosa Maro/Abril. 2010.

LOPEZ, Gustavo A. M.; BUILES, Jovani A. J. Cycle of PDCA T-Learning Model

and Its Application on Interactive Digital TV. v. 79, n. 173, Medellin, Maio/Junho,
2012.

CONSULTORIA DE GESTO ROSINHOLI. Disponvel

http://www.rosinholi.com.br.html. Acesso em 20/09/2014.

SIGNIFICADOS. Disponvel http://www.significados.com.br/diagrama-de-pareto.html.

Acesso em 20/09/2014.