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NORMA UNE 66175

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
GUA PARA LA IMPLANTACIN DE SISTEMAS
DE INDICADORES

Por: Julio Gonzlez Sanz

Consultor independiente.
Ex Presidente de la Seccin de Software y Sistemas de Informacin
Vocal del AEN/CTN 66-AENOR: Gestin de la Calidad y Evaluacin de Conformidades
Vocal de Grupo de Trabajo de Desarrollo de la Norma UNE 66175
Organiza: Profesor Colaborador U. Pontificia Comillas. Dpt. de Organizacin Industrial

Madrid, Noviembre, 2003

Julio Gonzlez Sanz, 2003 1

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UNE 66175 SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
GUA PARA IMPLANTACIN DE SISTEMAS DE INDICADORES

CONTENIDO

POR QUE UNA NORMA/GUA DE SISTEMAS DE INDICADORES?

MODELO GENERAL DE USO

POTENCIALES USOS EN LA INDUSTRIA DEL SOFTWARE Y SISTEMAS DE

INFORMACIN

ESTRUCTURA DE LA NORMA

PERSPECTIVAS DE FUTURO

ALGUNAS CONCLUSIONES
Organiza:

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GUA PARA IMPLANTACIN DE SISTEMAS DE INDICADORES

POR QU UNA NORMA/GUA DE SISTEMAS DE INDICADORES ?

Fundamentar el conocimiento profesional

Facilitar la comunicacin entre las partes interesadas
Objetivar el contenido de las informaciones comunicadas.
Ayudar a la implantacin de los requisitos y directrices de medicin, anlisis y mejora
establecidos:
ISO 9001/2000
ISO 9004/2000
Modelos ad-hoc de mejora continua
Modelos de Excelencia: p. Ej. EFQM y otros
Ayudar a definir los datos bsicos para el anlisis estadstico, construccin de
cuadros.
Organiza:
Permitir los anlisis comparativos entre entidades de una empresa o entre empresas.

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MODELO GENERAL DE USO

MERCADO LIBRE Establece control

AUTOREGULADO NORMA/GUA del mercado
UNE 66175
Comunica
Datos/Informacin
Uso al mercado
Uso por organismo
Voluntario Informe regulador
Informe Resultados Informe Informe
Necesidades

Relaciones Relaciones
Productor Adquisidor Productor Adquisidor
Contractuales Contractuales
PROTECCIN
Informe Informe Informe Informe
Evala Evala DEL
Evala Evala CONSUMIDOR

Evaluador
Independiente Evaluador

Evala Evala

Proceso Producto Satisfaccin Eficacia Proceso Producto Satisfaccin Eficacia

Organiza: Cliente SGC Cliente SGC

Julio Gonzlez Sanz, 2003

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POTENCIALES USOS EN LA INDUSTRIA DEL SOFTWARE Y SISTEMAS DE INFORMACIN

PROCESOS

Del ciclo de vida del software (ISO 12207)

Del ciclo de vida de los sistemas (ISO 15288)

PRODUCTOS

Evaluacin por productos (ISO/IEC 14598 3)

Evaluacin por Adquisidores (ISO/IEC 14598 4)

Evaluacin por evaluadores independientes (ISO/IEC 14598 5)

EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

PROCESOS ESTRATGICOS, COMERCIALES, DE MARKETING, LOGSTICOS, OTROS

ASPECTO ECONMICO-FINANCIEROS
Organiza:
GESTIN DE RECURSOS HUMANOS

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ESTRUCTURA DE LA NORMA

0. INTRODUCCIN

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

2. NORMAS PARA CONSULTA

3. TERMINOS Y DEFINICIONES

4. MARCO CONCEPTUAL

5. DISEO DE INDICADORES Y CUADROS DE MANDO

6. IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE INDICADORES

7. EXPLOTACIN DE LA INFORMACIN

8. EXMEN PERIDICO DEL SISTEMA DE INDICADORES Y DEL CUADRO DE

MANDO
Organiza:
ANEXOS-EJEMPLOS

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ESTRUCTURA DE LA NORMA:
0.- INTRODUCCIN: CONTEXTO DE LA NORMA

UNE EN ISO 9001:2000

ISO 9004:2000

8.- Medicin
Anlisis y
Mejora

Demostrar conformidad de Asegurar la conformidad de Evaluar Satisfaccin del Mejorar la Eficacia

Eficacia del
del SGC
SGC
Productos los procesos Cliente ACCIONES
ACCIONES

MTRICAS
MTRICAS

INDICADORES
INDICADORES
Organiza:
100
100
11eerr ttrriim
1 e r t r im
9900
.
m ..
90
90
90
8800
80
180
180 7700
70 444to
to tr
to triiim
tr m...
m 90

Comida Transporte
Transporte Alojamiento
90
80 Comida Alojamiento
90

Alojamiento

CUADROS
CUADROS DE
80 6600

DE
60
160
160 66ttoo.. ttrriim . 5500 22ddoo ttrriim .
80
80
80
50
70 6 t o . t r imm .. 2 d o t r im m ..
Ene 12 17 10
140
140
70 4400
40
3300 Ene 12 17 10
10 70
70
70

60 30 333eeerrr tr
triiim
tr m...
m
60 Feb 17 11 21
60

21
60
120 Feb 17 11
2200
21
60
120 20
1100
100
50
50 10
50
50
50

100
40
00
0
Mar
Mar 22
22 29
29 14
14
14 40
40

MANDO
40
40

MANDO
80
80 222dddooo tr
triiim
tr m...
m
Abr 14 10 17
17
30

Abr 14 10 17
30
30

60 30
30 20
60 20
20

40 20
20
55ttoo.. Tr
5 t o . Tr
i m ..
Triim
m.
33eerr ttrriim
3 e r t r im
.
m .. May
May 12
12 17
17 10
10
10 10
10
10
40 111eeerrr tr
10 Jun 19 15 20 triiim
tr m...
m
Jun 19 15 20
00
20
20 10 20 0
11erertrim.
1 ertrim.
trim.
22do
2do
trim.
dotrim.
trim.
3e
3er trim.
3er rtrim.
trim.
4to
4totrim.
4totrim.
trim.

00 00
44ttoo ttrriim .
1er 4 t o t r imm .. 000 555000 111000000 111555000 222000000
1er
1er trim.
trim. 2do
2do trim.
trim. 3er
3er trim.
trim. 4to
4to trim.
trim. 1er trim.
trim. 2do
2do trim.
trim. 3er
3er trim.
trim. 4to
4to trim.
trim.

Julio
Julio Gonzlez
Gonzlez Sanz,
Sanz, 2003
2003

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ESTRUCTURA DE LA NORMA: INTRODUCCIN (SIGUE)

MODELO DEL CICLO DE VIDA DE INDICADORES Y CUADRO DE MANDO

MODELO DE PROCESOS DEL CICLO DE VIDA DE INDICADORES

Indicadores y C.
Mando Existentes
Necesidades Indicadores Indicadores
Directrices DEFINICIN DISEO C. Mando C. Mando
USUARIOS MARCO DE IMPLANTACIN SEGUIMIENTO
CONCEPTUAL INDICADORES

Definicin Prueba puesta en Pertinencia

Relacin entre
Funcionamiento prctica Satisfaccin de los
objetivos,
Formalizacin Formacin usuarios
indicadores y
Motivacin Acciones a tomar
cuadros mando
Comunicacin
Validacin

MEJORA CONTINUA

Organiza: Diagrama mejorado de UNE 66175

USUARIOS
EXPLOTACIN

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ESTRUCTURA DE LA NORMA:
1.- MODELO Y CAMPO DE APLICACIN

OBJETO

Especifica directrices para la definicin y desarrollo de indicadores de gestin de

procesos o actividades para apoyar la toma de decisiones por los responsables de
los mismos.

CAMPO DE APLICACIN

Indicadores de todo tipo de procesos y actividades

OBSERVACIONES:

1) Cabe extender el objeto a la definicin y desarrollo de indicadores de gestin de los

productos, de satisfaccin de los clientes y de la eficiencia del SGC.

Organiza: 2) Igualmente extender el campo de aplicacin de indicadores de todo tipo de productos

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ESTRUCTURA DE LA NORMA:
2.- NORMAS PARA CONSULTA

UNE-EN ISO 9000:2000, SGC. Principios y Vocabulario.

UNE-EN ISO 9001:2000, SGC. Requisitos

UNE-EN ISO 9004:2000, SGC. Directrices para la mejora del desempeo

Organiza:

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ESTRUCTURA DE LA NORMA:
3.- TRMINOS Y DEFINICIONES

INDICADOR:
Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolucin de un
proceso o de una actividad.

CUADRO DE MANDO:
Herramienta de gestin que facilita la toma de decisiones, y que recoge un conjunto
coherente de indicadores que proporcionan a la alta direccin y a las funciones
responsables una visin comprensible del negocio o de su rea de responsabilidad.

La informacin aportada por el cuadro de mando, permite enfocar y alinear los equipos
directivos, las unidades de negocio, los recursos y los procesos con las estrategias de
Organiza: la organizacin.

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ESTRUCTURA DE LA NORMA:
4.- MARCO CONCEPTUAL
El Marco conceptual tiene como componentes:

VISIN Que queremos ser

ESTRATEGIAS Grandes lneas de actuacin

OBJETIVOS (Nivel 1) Que debe lograrse

I
N PLANES DE ACTUACIN Como lograrlo
D
I
C OBJETIVOS (Nivel 2) Identificar objetivos del siguiente nivel
A
D PLANES DE ACTUACIN Como lograrlos
O
R
Organiza: OBJETIVOS (Nivel 3) Siguiente nivel
E
S
PLANES DE ACTUACIN Como lograrlos
Diagrama mejorado de UNE 66175
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ESTRUCTURA DE LA NORMA: MARCO CONCEPTUAL (SIGUE)

MODELO DERIVADO DE RELACIONES DEL MARCO CONCEPTUAL

OBJETIVOS
OBJETIVOS
OBJETIVOS

OBJETIVO
OBJETIVO 11 .......
....... OBJETIVO
OBJETIVOnn
OBJETIVO
OBJETIVO n
n OBJETIVOS
OBJETIVOS
OBJETIVOS
OBJETIVOS

Factor FACTORES
FACTORES
FACTORES
FACTORES
Factor
Factor clave Factor
Factor clave Factor
Factor clave
Factor clave Factor
Factorclave
Factor clave Factorclave
Factor clave
(1.
clave
(1. 1.)
1.) (1.
clave
(1. 2.)
2.) (1.
(1.
clave
clave
(1. 3.)
3.)
3.)
...
... Factor
(n.
(n.
(n.
clave
clave
1.)
1.)
(n. 1.)
1.)
Factor
(n.
(n.
(n.
clave
clave
2.)
2.)
(n. 2.)
2.)

PLAN
PLAN DE
DE ACCIN
ACCIN PLAN
PLAN
PLAN
PLAN DE
DE
DE
DE ACCIN
ACCIN
ACCIN
ACCIN
PLANES
PLANESDE
PLANES
PLANES DE
DE
DE
Plan Accin
Accin
Accin
Plan Plan
Plan Accin
Accin
Accin Plan
Plan Accin
Accin
Accin
Accin
Accin
Accin Plan
Plan
Plan
Accin
Plan Accin
Accin
AccinAccin
Accin Plan
Plan
Plan
Plan
AccinAccin
Accin
Accin
AccinAccin ACCIN
ACCIN
Accin Accin Accin Accin
Accin Accin
Accin ACCIN
ACCIN
(1. 1.)
1.) (1.
(1. 1.)
1.) (1.
(1. 1.)
1.) (1.
(1.
(1. 1.)
1.)
1.) (1.
(n.(1.
(1.
(1.1.)
1.)
1.)
1.)
(1.
(1.1.)
(1. 1.) (1.
(1. 2.)
2.) (1.
(1. 3.)
3.)
3.) (n.
(n.
(n.
(n. 1.)
(1.
1.)1.)
1.)
1.) (n.2.)
(n.
(n. 2.)
2.)
2.) (O
(OActuacin)
(O
(O Actuacin)
Actuacin)
Actuacin)

Indicador
Indicador Indicador
Indicador Indicador
Indicador
Indicador Indicador
Indicador
Indicador
Indicador Indicador
Indicador
Indicador
Indicador INDICADORES
INDICADORES
INDICADORES
INDICADORES

Organiza: CUADRO
CUADRODE
CUADRO
CUADRO DEMANDO
DE
DE MANDO
MANDO
MANDO
SNTESIS
SNTESIS YY PRESENTACIN
PRESENTACIN DE
PRESENTACIN DE LOS
DE
DE LOS INDICADORES
LOS
LOS INDICADORES
INDICADORES
INDICADORES (Con
(ConObjetivos
(Con
(Con Objetivoseeee
Objetivos
Objetivos
Indicadores)
Indicadores)
Indicadores)
Indicadores)

Julio Gonzlez Sanz, 2003

Julio Gonzlez Sanz, 2003

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ESTRUCTURA DE LA NORMA: MARCO CONCEPTUAL (SIGUE)

EJEMPLO DE RELACIONES ENTRE OBJETIVOS, FACTORES CLAVE Y PLANES DE ACCIN

MEJORAR LA CALIDAD DE LA
OBJETIVO
PRODUCCIN SOFTWARE

FACTORES CLAVE
PERSONAS PROCESOS TECNOLOGAS

CLIENTE GESTIN INGENIERA APOYO ORGANIZACIN SUBFACTORES

Anlisis de requisitos
Diseo
DEFINICN DE DEFINICN DE Codificacin PLANES DE
Organiza: METODOLOGAS DE PROCESO DE Prueba Modulo ACCIN
INGENIERA SOFTWARE DESARROLLO Prueba de integracin/sistema
Mantenimiento

Julio Gonzlez Sanz, 2003

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a

ESTRUCTURA DE LA NORMA: MARCO CONCEPTUAL (SIGUE)

CARACTERSTICAS DE LOS INDICADORES DEL SISTEMA DE GESTIN

SIMBOLIZAN un actividad importante o crtica

ADHERENCIA: estn relacionados de forma directa sobre el concepto

valorado.

CUANTIFICABLES: Los resultados de los indicadores se pueden cuantificar

con un dato numrico o un valor de clasificacin.

RENTABILIDAD: El beneficio del su uso supera la inversin en el indicador.

COMPARABILIDAD: Permiten representar la evolucin del concepto valorado.

FIABILIDAD: Proporcionan confianza sobre la validez de medidas sucesivas.

USABILIDAD: Fciles de establecer, mantener y usar.

Organiza: COMPATIBILIDAD: Con otros indicadores del SG

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ESTRUCTURA DE LA NORMA: MARCO CONCEPTUAL (SIGUE)

EJEMPLOS DE INDICADORES ASOCIADOS A OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS

PLAN ESTRATEGIAS: Diversificar la gama de productos

ESTRATGICO

OBJETIVOS ANUALES: Alcanzar un 10% de la facturacin con nuevos

OBJETIVOS
productos.
NIVEL 1

INDICADORES ASIGNADOS PARA EL CONTROL DE GESTIN Y

INDICADORES SEGUIMIENTO DE OBJETIVOS DE NIVEL 1: Menos porcentaje da
NIVEL 1 facturacin conseguida con nuevos productos

PLANES DE ACTUACIN PARA CUMPLIR CON

OBJETIVOS OBJETIVOS NIVEL 1: Diseo de cinco nuevos
NIVEL 2 productos en el rea de I+D

INDICADORES ASIGNADOS PARA EL

CONTROL DE GESTIN Y SEGUIMIENTO
Organiza: INDICADORES DE OBJETIVOS DE NIVEL 2:
NIVEL 2 N de nuevos productos
N de unidades vendidas
N de clientes nuevos
Julio Gonzlez Sanz, 2003

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ESTRUCTURA DE LA NORMA:
5.- DISEO DE INDICADORES Y CUADROS DE MANDO

FORMALIZACIN DEL SISTEMA DE INDICADORES PROCESO DE DISEO

FORMA DE CALCULO,
ESPECIFICACIN Y DEFINICIN DE
SELECCIN DE DENOMINACIN FORMA DE DEFINICIN DE
FUENTES DE UMBRALES Y
INDICADORES DEL INDICADOR REPRESENTACIN RESPONSABILIDADES
INFORMACIN OBJETIVOS

Organiza:

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ESTRUCTURA DE LA NORMA:
6.- IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE INDICADORES

ASPECTOS CLAVE DE LA IMPLANTACIN:

Especificacin correcta y completa de los Indicadores.

Motivacin de los responsables de la implantacin.

INDICADORES:

Consensuados

Definidos

Soportados automticamente

Organiza: Validados, desde el punto de vista de su utilidad y rentabilidad

Realimentacin de los usuarios.

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ESTRUCTURA DE LA NORMA: IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE

INDICADORES (SIGUE)
VALIDACIN DE INDICADORES

CRITERIOS DE VALIDACIN:
Utilidad (para toma de decisiones)
Representatividad (del concepto de aplicacin del indicador)
Compatibilidad (con otros indicadores)
Rentabilidad (aceptable la relacin coste/beneficio)
Definicin completa
Correccin (dimensional y algebraica)
Precisin
Redundancia (explcita o implcita)

Organiza:
Claridad de la representacin
Facilidad de la captura de datos
Periodicidad adecuada

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ESTRUCTURA DE LA NORMA:
7.- EXPLOTACIN DE LA INFORMACIN

La explotacin no forma parte de los procesos del ciclo de vida del sistema de Indicadores.

CONTEXTO DE EXPLOTACIN DE LOS INDICADORES

MEJORA CONTINUA
USUARIOS MODELO DE PROCESOS DEL CICLO DE VIDA DE
Necesidades INDICADORES

Indicadores / Informacin
EXPLOTACIN USUARIOS

Organiza:
Julio Gonzlez Sanz, 2003

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ESTRUCTURA DE LA NORMA:
8.- EXAMEN PERIDICO DEL SISTEMA DE INDICADORES Y CUADRO DE MANDO

SEGUIMIENTO: Para evaluar la eficacia del sistema de indicadores en trminos de:

Utilidad actual (para nuevos usuarios)
Actualizacin (correcta, completa, a tiempo)
Exactitud/precisin de la informacin
Alineamiento con los nuevos objetivos
Satisfaccin de los usuarios

MEJORA DEL SISTEMA: Para mejorar la calidad de la informacin producida en

trminos de:
Prevencin y correccin de errores, actualizacin y disponibilidad.
Organiza:
Inabilidad de la informacin
Optimizar la cantidad de informacin necesaria
Mejora de la presentacin de los datos numricos y grficos
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PERSPECTIVAS DE FUTURO

El uso de la norma proporciona una base de experiencia para refinar y mejorar las
sucesivas versiones de la norma.

Cabe esperar las propuestas y elaboraciones de especificacin e implantacin de

sistemas de indicadores para usos sectoriales, contractuales o de regulacin del
mercado por parte de las Administraciones Pblicas.

NOTA: Por ejemplo, ya existe una iniciativa del MCYT respecto al proyecto para la definicin de un
sistema de evaluacin y seguimiento de la QoS para servicios de Internet y otros nuevos servicios
Organiza: de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Informacin

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ALGUNAS CONCLUSIONES

La gua es una contribucin espaola que aporta mejoras importantes a la

publicacin original francesa.

La gua es una contribucin orientada a servir de ayuda no slo a los usuarios de

la norma ISO 9001:2000, sino a todos aquellos que necesitan definir y utilizar
indicadores de todos aquellos aspectos empresariales u organizativos que
sirvan de base para tomar decisiones basadas en informaciones medibles,
repetibles, fiables y objetivas.

Organiza:

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