*Estndar de Servicio

Los estndares de servicio son esquemas y procesos pre-determinados que definen la FORMA de
prestar un servicio.
Un estndar de servicio concentra el conjunto de percepciones que el husped reconoce y evala
sobre lo que recibe al solicitarlo.

Al establecer estndares de servicio, no se pueden considerar aspectos puntuales, sino el total de

actividades necesarias para cumplir constantemente el proceso del servicio o la RUTA DEL
CLIENTE.

Requisitos del estndar de servicio:

- La perfeccin en la aplicacin de los procesos
- La actitud de la persona que los aplica
- Tiempo de respuesta

1.Estndar de servicio en Habitaciones.- Refleja lo que el husped y su expectativa en cuanto a:

-Aseo
-Limpieza
-Apariencia de las habitaciones
-Apariencia de reas pblicas

2.Estndar de servicio en Recepcin: Refleja lo que el husped espera y su expectativa en cuanto

a:
-Procedimientos en Pre-registro (reservas)
-Recibimiento, registro (check in)
-Tiempo de respuesta en las soluciones (Guest service)
-Procedimientos de salida (check out)

3.Estndar de servicio en Alimentos & Bebidas: Refleja lo que el husped espera y su expectativa
en cuanto a:
-Tcnicas de servicio
-Tiempo de respuesta de los productos terminados
-Montajes para el servicio de mesa y buffet

Aseguramiento de los estndares de servicios

Si los procedimientos se reflejan efectivamente en el trabajo diario y con un sentido permanente y
constante, el resultado es asegurar que los Estndares de Servicio se cumplan.

*Estndar de desempeo y productividad

Es un conjunto de habilidades operativas, un consenso general de cmo se deben aplicar los

procesos para lograr resultados.
Caractersticas:
Se involucran las expectativas de:
- Huspedes
- Operarios
- Supervisores
- Jefes
- Directivos
Las habilidades operativas: Son un conjunto de destrezas que sumadas a la actitud del
colaborador, buscan la satisfaccin del husped. El objetivo de las habilidades operativas es
indicar lo que se espera de cada cargo y como realizar los procesos para cumplir con las
expectativas de los huspedes y los estndares de servicio.

*Estndares De Tiempo

Es muy recomendable que cada hotel establezca estos estndares mximos de tiempo para
brindar la atencin a clientes. A continuacin se muestran algunos ejemplos:
*Estndares grficos

Es un conjunto de normas que nos indican como nos debemos ver ante nuestros huspedes,
colaboradores, directivos. Estos estndares forman parte de la imagen corporativa.

*Performance Standard
Son indispensables para el desarrollo del entrenamiento, la evaluacin de desempeo y es
aseguramiento de la CALIDAD
*Estndar de Servicio

Los estndares de servicio son esquemas y procesos pre-determinados que definen la FORMA
de prestar un servicio.

Un estndar de servicio concentra el conjunto de percepciones que el husped reconoce y

evala sobre lo que recibe al solicitarlo.

Al establecer estndares de servicio, no se pueden considerar aspectos puntuales, sino el total

de actividades necesarias para cumplir constantemente el proceso del servicio o la RUTA DEL
CLIENTE.

Requisitos del estndar de servicio:

- La perfeccin en la aplicacin de los procesos

- La actitud de la persona que los aplica

- Tiempo de respuesta

1.Estndar de servicio en Habitaciones.- Refleja lo que el husped y su expectativa en cuanto a:

-Aseo

-Limpieza

-Apariencia de las habitaciones

-Apariencia de reas pblicas

2.Estndar de servicio en Recepcin: Refleja lo que el husped espera y su expectativa en

cuanto a:

-Procedimientos en Pre-registro (reservas)

-Recibimiento, registro (check in)

-Tiempo de respuesta en las soluciones (Guest service)

-Procedimientos de salida (check out)

3.Estndar de servicio en Alimentos & Bebidas: Refleja lo que el husped espera y su

expectativa en cuanto a:
-Tcnicas de servicio

-Tiempo de respuesta de los productos terminados

-Montajes para el servicio de mesa y buffet

Aseguramiento de los estndares de servicios

Si los procedimientos se reflejan efectivamente en el trabajo diario y con un sentido

permanente y constante, el resultado es asegurar que los Estndares de Servicio se cumplan.

*Estndar de desempeo y productividad

Es un conjunto de habilidades operativas, un consenso general de cmo se deben aplicar los

procesos para lograr resultados.

Caractersticas:

Se involucran las expectativas de:

- Huspedes

- Operarios

- Supervisores

- Jefes

- Directivos

Las habilidades operativas: Son un conjunto de destrezas que sumadas a la actitud del
colaborador, buscan la satisfaccin del husped. El objetivo de las habilidades operativas es
indicar lo que se espera de cada cargo y como realizar los procesos para cumplir con las
expectativas de los huspedes y los estndares de servicio.

*Estndares De Tiempo

Es muy recomendable que cada hotel establezca estos estndares mximos de tiempo para
brindar la atencin a clientes. A continuacin se muestran algunos ejemplos:

*Estndares grficos

Es un conjunto de normas que nos indican como nos debemos ver ante nuestros huspedes,
colaboradores, directivos. Estos estndares forman parte de la imagen corporativa.
*Performance Standard

Son indispensables para el desarrollo del entrenamiento, la evaluacin de desempeo y es

aseguramiento de la CALIDAD