CONSOLIDADION DEL MAR DE GRAU

FACULTAD DE INGENIERA Y ARQUITECTURA

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE INGENIERA INDUSTRIAL

Curso :
GESTION DE SERVICIOS

Tema :
SERVICIO DE ADMISION UAP

Profesor :
MG. EDUARDO HAYASHI DELGADO

Integrantes :
- Cceres Chvez, Maura

- Pea Caldern, Ana

- Snchez Chvez, Emerson

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 2016
INTRODUCCION

Nuestro trabajo se basar en el servicio de atencin que se brinda en la

Universidad Alas Peruanas en el rea de Admisin, mostrando su respectivo
diagrama de flujo, a su vez analizaremos la experiencia del cliente, desde cuando
entra, siendo recibido por el personal de seguridad, hasta la ltima fase, que es la
de entrega de constancias. Tambin veremos la divergencia que tiene este
servicio, ya que la universidad cuenta con 12 modalidades de ingreso y cada una
solicita diferentes requisitos, desde la ms simple que vendra a ser la modalidad
de A-10 (examen ordinario) hasta los titulados por instituto, universidad,
pertenecientes a las fuerzas armadas, etc.

Realizaremos tambin una segmentacin de mercado en base a la edad de los

postulantes que ingresan a la universidad, y sus respectivas carreras, para poder
tener una idea de cul es el grupo en el que se enfoca la Universidad, a su vez,
sugeriremos diferentes estrategias de posicionamiento segn la investigacin
realizada.

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 SERVICIO EN EL AREA DE ADMISION

Los clientes son recibidos por el personal de seguridad quienes los envan al rea
de admisin, donde segn sus estudios anteriores se evala cual ser la
modalidad de ingreso a la universidad, con sus requisitos se procede a la
inscripcin, se emite una ficha con la que pagaran en caja, luego retornan al rea
de admisin para llenar la ficha de postulante y dar su prospecto con un temario,
inmediatamente culminada la ficha, pasan a tomarse la foto y recibir su carnet de
postulante.

El da del examen se presentan con su carnet para poder ingresar, dicho examen
dura 2 horas, al da siguiente se podr visualizar los resultados desde la pgina
web, si el alumno ingres, retornara al rea de admisin para recoger su
constancia de ingreso, de no ser as, comprar una solicitud de 2.00 soles y se le
retornar sus documentos.

DIVERGENCIA: El servicio de atencin al postulante tiene 12 modalidades de

ingreso, la letra A son los que dan examen y las letras B y C, son los que pasan
entrevista, siendo estas las siguientes:

- A-10: examen ordinario, va dirigido a las personas no mayores de 30 aos

que solo hayan culminado estudios secundarios.
- A-20: examen preferencial, para alumnos que cursan el 5to ao de
secundaria.
- B-11: por haber obtenido 1er puesto en el colegio
- B-12: por haber obtenido 2do puesto en el colegio
- B-13: mayores de 30 aos con solo estudios secundarios.
- B-21: segunda carrera profesional, egresado de universidad.
- B-22: segunda carrera profesional, con ttulo de universidad.
- B-31: perteneciente a las Fuerzas Armadas (oficial)
- B-32: perteneciente a la Polica (oficial)

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 - B-70: deportista calificado
- B-81: perteneciente a las Fuerzas Armadas (sub-oficial)
- B-82: perteneciente a la Polica (sub-oficial)
- C-10: traslado interno
- C-20: traslado externo

COMPLEJIDAD: El servicio de atencin al postulante es sumamente complejo

ya que se debe estar muy alerta a las modalidades de ingreso, por ejemplo, las
personas llegan diciendo que desean postular a la universidad, pero no sueles
decir que documentos tienen o si tienen estudios superiores, entonces el
personal debe estar capacitado para averiguar exactamente a que modalidad
ya el postulante y no tener fallas, ya que un error es muy complicado de
resolver.

Todas las modalidades A, B y C deben presentar los siguientes documentos:

- Partida de nacimiento
- Copia de DNI
- 2 fotos

Sin embargo, deben adicional documentos dependiendo de la modalidad.

Modalidad A y B-11, B-12, B-13:
- Certificado del colegio

Modalidad B:
- Certificado del instituto, universidad, escuela de sub-oficial, o de
oficiales.
- Copia Legalizada de Titulo o Despacho militar.
En caso de convalidar, presentara el syllabus autenticado.

Modalidad C:
- Certificado de la universidad
- Syllabus autenticado.

SEGMENTACIN DEMOGRFICA

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Las universidades actualmente reconocen que no pueden atraer a todos los
alumnos del mercado. Por lo que son demasiado numerosos, dispersos y
variados en cuanto a su rentabilidad, costumbres. Adems, las empresas mismas
difieren ampliamente en su capacidad para servir a los diferentes segmentos del
mercado. En lugar de tratar de competir en un mercado completo, a veces contra
competidores superiores, cada compaa debe identificar las partes del mercado
a las que puede servir mejor y con mayor provecho. Casi todas las empresas
seleccionan mejor a los clientes con los que quieren relacionarse.

En este caso el servicio de admisin de la Universidad est segmentado

actualmente de la siguiente forma:

Edad De 17 a 50 aos
sexo Mujeres y hombres
Estado civil Solteras, casados(as), viudas,
divorciadas.

Tuvimos acceso a los datos estadsticos de la ltima postulacin dada en la

universidad 2016-II, observamos que hubieron 1081 ingresantes en general, las
cuales el 60% dan examen de admisin, el 7% son procedentes de CEPRE, el
otro 7% son mayores de 30 aos y el 6% dieron examen preferencial.

Segun Modalidad de Ingreso

A-
10
A-
20
2.69%
5.19%
4.63% B-
4.91% 11
0.37%
7.14%0.46% B-
12
0.28%
0.83%
0.46%
59.78% B-
7.32% 0.19% 13
B-
5.75% 21
B-
22

Tambin observamos que segn el sexo del ingresante, el 58 % son mujeres y el

42% hombres.

5
 Segun el sexo del ingresante

Hombre
s
42.28% Mujeres

57.72%

Finalmente, evaluamos cual fue la carrera favorita por los postulantes, y se

observ que la carrera de Administracin tuvo 104 cachimbos y la carrera de
Turismo tuvo 14 cachimbos.

SEGUN LA CARRERA DE INGRESO

104
101
89
87

82
69

66
61
57
45

44
40
39

35
32

32
26
23

20
14

14

L A IL C L S O IA A A . A A A A N N D E N R
I
TA U R I V E L E R I A M A C H R E R G B Q A N I C A N I C E R I D A R T I S T
E N T C T T E E N M L O Y M R M D T AC L I P O A C G A
A
I EC Y U S I S T E R R I R TO I A U E T U M I N I C B I E C
B
M IT N D S D E FE A C H ST H G N TA D U LY
A QU O N T A N B A A E U ED T E
I E EN OM M O
R TR V T AR CI G OG Y N M ON O
A C S O L I O C H
E E F RI L O N C ,
EL T O
C CN M I I S
U SI R
N P TE AD TU

FACTORES CLAVE EN EL POSICIONAMIENTO DE UN SERVICIO

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Para lograr que un servicio posea una o varias ventajas competitivas, que le
permitan un posicionamiento sustentable en el mercado.
Un servicio lo es si tiene un segmento meta, un servicio no es un bien tangible, no
se guarda, no permanece, solo aparece y es diferente cada vez, segn sea la
necesidad pretende cubrir y las circunstancias donde se ofrezca.
En este orden de ideas, podemos agrupar algunos factores claves para el
posicionamiento de un servicio en el mercado, a saber:

Personal de servicio muy competente y altamente calificado.

Innovacin del servicio para lograr una ventaja competitiva sustentable.

Conocimiento del Macro entorno.

Entendimiento de la cultura del segmento meta.

Cultura organizacional enfocada al servicio, permeada horizontal y

verticalmente a todos los miembros de la organizacin.

Identificacin y anlisis del segmento meta.

Elaboracin e implementacin de una estrategia de negocio, competitiva de

servicio.

Atributos peso Ciencias

principales del Administraci veterinaria
deporte n
Oportunidad 0.3 2 3 2
de empleo
precio 0.35 2 3 2
Infraestructur 0.2 2 4 2
a
Reputacin 0.05 2 3 2
Ubicacin 0.1 2 3 1

Atributos Ciencias
principales del Administracin veterinaria
deporte
Oportunidad 0.6 0.9 0.6
de empleo
precio 0.7 1.05 0.7
Infraestructura 0.4 0.8 0.4 7
Reputacin 0.1 0.15 0.1
Ubicacin 0.2 0.3 0.1
 1.6

Oportunidad de A 0.9
empleo A

V-D
0.6

0
0 0.6 0.7 0.9 1.05
Precio

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 Diagrama de flujo

rea de
rea de
rea de carnet de Resultados
Entrada Caja admisin
admisin postulantes
Personal de Personal de
Personal de Personal de Personal de Personal de servicio servicio
servicio servicio servicio servicio
Encargado de
Seguridad Fotgrafo Recepcionista
Cajera Recepcionista subir notas Instalaciones
Instalaciones Instalaciones Instalaciones Instalaciones
Instalaciones

Cmaras
Computadoras Prospectos Cmara Lectora de fichas Constancia de ingreso
Ncleo tcnico Ncleo tcnico Ncleo tcnico
Computadoras Computadoras Solicitudes
Ncleo tcnico Ncleo tcnico Ncleo tcnico
Limpieza Supervisor Carnets

Videos de la Impresora de
Limpieza Limpieza Pgina web Limpieza
cmara fotos

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 ANEXOS

Cuadro estadstico segn carreras.

CUADRO DE ESTADISTICAS DEL CICLO 2016-2C

ESCUELAS EN U.A.P. SEDE LIMA
ESCUELA INGRESANTES
AMBIENTAL 23
ARQUITECTURA 45
CIVIL 39
ELECTRON Y TELEC 14
INDUSTRIAL 20
SISTEMAS 40
DERECHO 89
VETERINARIA 87
ENFERMERA 32
ESTOMATOLOGA 69
FARMACIA Y BQ. 44
NUTRICIN HUMANA 32
OBSTETRICIA 26
PSICOLOGA HUMANA 82
TECNOLOGA MDICA 101
ADMINI Y NEG INTERN 104
COMUNICACIN 57
CONTABILIDAD 61
DEPORTE 66
EDUCACIN 35
TURIS, HOTEL Y GASTR 14

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 Segn el sexo de los ingresantes.

CARRERA Hombres Mujeres

ADMINISTRACIN Y NEGOCIOS
54 50
INTERNACIONALES
ARQUITECTURA 22 23
CIENCIAS CONTABLES Y
24 35
FINANCIERAS
CIENCIAS DE LA COMUNICACIN 27 26

CIENCIAS DEL DEPORTE 46 18

DERECHO 40 50

EDUCACIN 1 34

ENFERMERA 6 26

ESTOMATOLOGA 23 46

FARMACIA Y BIOQUMICA 16 27

INGENIERA AMBIENTAL 9 12

INGENIERA CIVIL 30 9
INGENIERA DE SISTEMAS E
34 6
INFORMTICA
INGENIERA ELECTRNICA Y
10 4
TELECOMUNICACIONES
INGENIERA INDUSTRIAL 9 11

MEDICINA VETERINARIA 32 55

NUTRICIN HUMANA 7 25

OBSTETRICIA 0 26

PSICOLOGA HUMANA 22 58

TECNOLOGA MDICA 32 69
TURISMO, HOTELERA Y
8 7
GASTRONOMA

11
 Segn las Modalidades de ingreso

12
 CONCLUSION

A partir de lo consultado del anlisis de posicin y segmentacin

que se realiz por facultades de la UAP, se consider que los
postulantes prefieren postular a la carrera de administracin y
negocios internacionales, por el nivel de oportunidad de empleo
con relacin al costo de mensualidad.

Otro punto importante es darle al cliente una buena opcin a cerca

de las modalidades de exmenes de admisin para as lograr una
mejor organizacin y satisfaccin hacia el cliente.

Mejorar la infraestructura en todas las facultades de la universidad

para que est en un mercado competitivo de alto prestigio.

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