Identificacin de conceptos de calidad.

Carlos Ronny Castillo Andaur

Gestin de Calidad

Instituto IACC

17 de Junio de 2017
 Desarrollo

Lea atentamente el caso publicado como Recurso Adicional e identifique todos los conceptos de calidad

revisados esta semana. Explique y fundamente su repuesta.

Calidad objetiva

Este tipo de calidad es medible cuantitativamente, por lo que se puede conocer las cantidades exactas de los efectos

colaterales de la llamada a revisin de Toyota, se pudo detectar que ms de 9 millones de vehculos comunes en el

mundo presentaron problemas de calidad en el pedal del acelerador que se pegaba en el piso y 400 mil autos

hbridos, produciendo una gran cantidad de accidentes graves y fatales.

Calidad Subjetiva

Este tipo de calidad se basa en la percepcin y juicios de valor, donde a travs de la satisfaccin del cliente se mide

cualitativamente la calidad, la empresa automotriz.

Toyota es una organizacin muy prestigiosa a nivel mundial, caracterizndose por elaborar vehculos de calidad a

bajo costo, pero por el incidente ocurrido en la fabricacin de vehculos con problema en su acelerador, millones de

clientes se vieron afectados perdiendo la confianza en Toyota, por la mala calidad en su funcionamiento y muchos

decidieron cambiarse a la competencia como Ford, entre otras.

Calidad como excelencia

Este concepto orientado a los mximos estndares de calidad en todas sus caractersticas, pone su trascendencia

a la calidad del diseo del producto, para el caso de Toyota que fue una empresa automotriz de prestigio y calidad

a lo largo de muchos aos, teniendo el primer lugar en venta, por sus eficientes vehculos y a bajo costo, esta marca

era lo ms usado del mercado, sus diversidades de diseo y su prestigio la colocaba como la mejor marca de

vehculos, pero despus del incidente del pedal del acelerador, bajo notablemente ese prestigio perdiendo una gran

parte del mercado, las cuales prefirieron cambiarse a otras marcas.

Calidad como conformidad con las especificaciones

Este concepto de calidad analiza las caractersticas que posee el producto para la satisfaccin del cliente.

Toyota ha desarrollado vehculos de diversos modelos, estilos y especificaciones para diferentes tipos de clientes,

Los ltimos modelos fabricados son los autos hbridos, donde 400 mil de ellos presentaron problemas en su

acelerador, lo mismo ocurri con ms de 9 millones de diversos modelos econmicos.

Calidad como uniformidad

Toyota que mantuvo por dcadas un prestigio en sus productos, pero por su variabilidad en los componentes perdi

calidad uniforme. Para el caso estudiado, la empresa Toyota busco un proveedor ms econmico de pedales de

aceleracin para los automviles, lo cual fallaron quedando pegados al piso cuando se aceleraba.

Calidad como satisfaccin de las expectativas del cliente

Este concepto de calidad se centra en las expectativas de los clientes y las que se tena de Toyota era que estos

vehculos eran duraderos, de gran variedad de repuestos y que cubren la necesidad, pero esta marca tras el

incidente del pedal perdi toda credibilidad y satisfaccin.

Calidad ideal

Para este concepto es necesario que cumpla con 3 criterios de calidad, estas son la calidad programada, calidad

realizada y la calidad necesitada, pero para el caso de Toyota, presenta una situacin de insatisfaccin inevitable,

porque el diseo en si tiene problemas de calidad por el mal pedal del acelerador, el cual no dejara satisfecho al

cliente.

Calidad de concepcin

Segn las expectativas y necesidades del cliente, Toyota fabrico diferentes modelos desde vehculos bsicos a

modelos exticos y mayormente equipados como por ejemplo: autos hbridos, mecnicos, automticos, deportivos,

etc. Para lograr llegar al pblico en general.

Calidad de diseo

En este concepto est dado por la percepcin de la empresa hacia las expectativas del cliente, pero para ello deben

cumplir 3 aspectos importantes como rendimiento, prestaciones y estticas. En el caso de Toyota este se caracteriza

por entregar al pblico en general automviles econmicos con un buen rendimiento en kilmetros por litros,

tambin entrega diferentes prestaciones segn la necesidad de su cliente como camionetas, autos furgonetas etc.

finalmente desarrolla diferentes vehculos con diseos estticamente acorde a los diferentes perfiles del cliente

como deportivos, auto muy utilizado por jvenes, etc.

Calidad de conformidad

En este concepto se refiere a la calidad de diseo programado y la calidad realizada, considerando adems aspectos

como durabilidad, disponibilidad, fiabilidad y manufacturabilidad.

Para el caso de Toyota y su incidente con el pedal de aceleracin no cumple con la calidad de conformidad, porque

su durabilidad y fiabilidad se vieron afectadas por este incidente.

Calidad de entrega

Toyota es una industria automotriz de la ms grande a nivel mundial, adems de poseer instalaciones de ltima

generacin, que le permiten desarrollar y mantener stock para sus concesionarias en tiempos record, por lo que el

cliente puede obtener su vehculo rpidamente. Con tardanzas de unas 48 horas en los casos de traslado de estos.

Toyota tena una tasa de defecto interno el cual era conocido por ellos (pedal de aceleracin que se pegaba) y

decidi desentenderse del tema, hasta que tuvo repercusiones en el mercado debiendo solicitar la revisan de ms

de 9 millones de vehculos.

Calidad percibida

En este concepto de calidad percibido tras la venta, aplica al caso de Toyota como aquel incidente del pedal de

acelerador, donde se debi usar la garanta de calidad y polticas de reclamaciones, aumentando el costo global de

posesin.

Calidad de servicio

La calidad de servicio esperado y el percibido por el cliente no fue el ms exitoso tras el incidente del pedal de

acelerador, afectando a ms de 9 millones de usuarios.

 Bibliografa

- Contenidos de la semana 2 IACC 2017

- Recursos adicionales semana 2 IACC 2017