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Por exemplo, posso citar o conflito de interesses entre multar o cliente que abandona o
plano anual da academia de musculao e o interesse dele em cancelar o plano sem
multa caso mude de regio, no consiga mais pagar ou at mesmo no esteja mais
satisfeito com o servio. Como esse, temos diversos outros exemplos: cobrana pela
sacola do supermercado, anuidade do carto de crdito, taxa de religao do servio de
luz, multa por atraso de pagamento na escola, cobrana por visita do encanador,
negativar o cliente inadimplente, etc.
Fonte: Stock
Unlimited.
O desafio nessas escolhas que efetivamente elas trazem resultado de curto prazo:
empresas de telefonia, TV por assinatura e internet banda larga chegam a cobrar at
R$1.299 de consumidores que eventualmente cancelem contratos com fidelizao antes
do prazo de um ano. Alm de ser legal, com certeza um baita argumento para manter
alguns dos clientes no plano atual pelo menos at o final do contrato. Ou seja, h
resultado que sustenta essa opo independente da experincia do cliente e sua
necessidade.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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+O case Netflix
A partir de agora, haver uma porcentagem que indica o quo relevante determinado
ttulo para voc, baseado justamente em seus likes ou dislikes, como j ocorre no
aplicativo de relacionamento Tinder. Nele, a plataforma recomenda aos usurios
possveis parceiros de acordo com interesses em comum. Assim, se ambos gostarem um
do outro h o que chamam de match (corresponder, em ingls).
Antes da mudana, os usurios podiam avaliar uma recomendao com uma a cinco
estrelas e diferentemente do que muitos pensavam, a empresa de streaming de vdeos
esclareceu que o sistema de estrelas no avaliava a qualidade de um filme. A Netflix
afirmou, ainda, que a antiga ferramenta era bastante subjetiva e que, por isso, os
usurios no sabiam muito sobre o seu funcionamento.
No podemos esquecer que o interesse (voz do negcio) da Netflix garantir que seus
usurios passem o mais tempo possvel na plataforma assistindo o mximo de contedo,
garantindo sua fidelidade e que o assinante (voz do cliente) assista o contedo que
atenda seu gosto dentre uma enormidade de opes. Mas como fazer isso sem ocultar
informaes do usurio ou deixar a sensao que ele est sendo manipulado?
Se o sistema de avaliao fosse a mdia dos resultados dado ao ttulo, o problema seria
o mesmo: se, por exemplo, um assinante tem paixo pelo cinema iraniano e este tem
uma avaliao mdia muito baixa para o perfil, possivelmente isso iria evitar do usurio
assistir essa programao. Ou seja, enxergar a nota dos usurios de forma crua um
fator que impedia sua experincia plena em termos de satisfao.
+Todd Yellin
Quanto mais voc classificar os filmes que assiste, mais as suas recomendaes sero
personalizadas de acordo com comunidades de gostos similares. Para facilitar mais
ainda a escolha, cada um dos ttulos vai mostrar uma porcentagem de chance de
compatibilidade com o seu gosto especfico (ndice de relevncia).
Todd Yellin comentou que h cerca de um ano a empresa comeou a fazer testes
ignorando o fator geogrfico e percebeu que os gostos so globais e que existe mais
chance de voc ter preferncias cinematogrficas similares a algum do outro lado do
mundo do que com o seu vizinho.
Foto: Reproduo.
Outro ponto de interesse para a Netflix era o aumento do volume de avaliaes para
refinar o algoritmo de recomendaes. Nesse sentido, o modelo de curtidas apresentou
melhores resultados. A Netflix chegou a esta concluso depois de realizar testes A/B
com usurios de vrios pases. Nos testes a participao das pessoas aumentou em
espantosos 200% em relao ao sistema de estrelas. Acredita-se que esse aumento se
deve familiaridade que os usurios tm com o sistema de curtidas, usado no Facebook
e tambm no YouTube.
A soluo encontrada pela Netflix resolve muitos problemas do negcio porm no abre
mo de facilitar a experincia do cliente, por isso merece ser observado de perto.
Demonstrar ao cliente que o novo sistema de avaliao e relevncia melhor exigiu
medies, anlises, inovao, benchmarking, coragem e bastante divulgao. Ponto para
a Netflix.