CHARLA SOBRE SERVICIO AL CLIENTE

Que es un cliente?
Es la persona ms importante en cualquier negocio
No depende de nosotros, nosotros dependemos de l
No interrumpe nuestro trabajo es el propsito del mismo

CLAVE #1: EL SERVICIO ES UNA ACTITUD

Su actitud es importante para determinar qu tan efectivo es en cualquier situacin dada.
Muchas personas creen que no pueden hacer nada respecto a la forma en que se sienten.
Usted puede cambiar esta forma de pensar esforzndose un poco y optando por no dejar
que sus sentimientos afecten su actitud.

DESARROLLE SU ACTITUD DE SERVICIO:

Usted es el que crea la experiencia de cliente servicio, de manera que su actitud
determinar qu tipo de servicio proporciona y si tendr xito o no.
Al desarrollar una actitud de servicios, se le facilitar mantener una actitud positiva al estar
trabajando.

SONRA Y EL MUNDO SONREIR CON USTED

Asegrese de que su expresin enve el mensaje correcto a sus clientes.
Una sonrisa es una seal de confianza y fomentar la confianza de sus clientes en usted.
Piense en la forma en que usted se siente cuando alguien le sonre.
Esto le ayudara a recordar que deben sonrer.

RECIBA Y SALUDE INMEDIATAMENTE

Nada deteriora la experiencia de un cliente ms rpidamente que el hecho de que se le
ignore.
Salude a cada cliente inmediatamente.
Dele una cordial bienvenida y pregunte: En qu puedo servirle?
Recuerde que el cliente siempre debe ir en primer lugar.

NO SE PIERDA ESA OPORTUNIDAD DE SERVICIO

Una oportunidad de servicio es aquella donde haces algo adicional por un cliente.
No espere a que alguien le pida ayuda; busque las oportunidades para ayudar a sus clientes.
Anticipe las necesidades del cliente y busque formas de mejorar sus servicios.

MANTENGA SATISFECHO AL CLIENTE

Proporcione satisfaccin cumpliendo las necesidades del cliente.
Si est dispuesto, es til, alegre y eficiente, se ganar a los clientes cada vez.
Trate a cada cliente como si fuera la persona ms importante de su institucin.
Siempre agradezca.

EN TODO CASO, DE QUIN ES EL TRABAJO?

Sintase el dueo de su empleo, responsabilizndose de sus acciones y de la satisfaccin
de sus clientes.
La gente que culpa a los dems de sus errores y fallas descartan su capacidad de ser felices
y exitoso.
Decdase a que cada accin que emprenda en el trabajo cuente para que sus clientes estn
contentos.
CLAVE #2: ACRQUESE Y COMUNQUESE
 Servir a los clientes efectivamente involucra intercambiar informacin.
Desarrollar sus habilidades de comunicacin le ayudar a servir a sus clientes
efectivamente.
Piense que stas son herramientas dentro de una caja de servicios al cliente, que lleva con
usted todo el tiempo.

IDENTIFIQUE, ES USTED LA PERSONA IDONEA?

Los clientes no quieren tener que tratar de llamarle la atencin, as que salude al cliente
inmediatamente.
Mientras ms tiempo tenga que esperar el cliente, ms difcil ser el proceso de
comunicacin.
Ofrecer ayudar al cliente abre los canales de comunicacin, permitindole al cliente darle
informacin a usted.

ESCUCHAR ES UN ARTE
Preste mucha atencin a lo que le dice el cliente.
Atienda bien a lo que le dice el cliente o pasar por alto informacin o indicios importantes
acerca de la forma en que puede servirle mejor.
Prstele toda su atencin al cliente.
No deje que interfieran distracciones externas.

MRELOS A LOS OJOS

Mire a los clientes a los ojos cuando est hablando con ellos o al escucharlos.
Al mirarlo a los ojos est demostrando que le est escuchando, que est interesado en
saber lo que necesita, que satisfacer esos requisitos y que usted es una persona corts y
amable.
Djese de distracciones y mantenga sus ojos fijos al cliente.

CLAVE #3: LO QUE USTED SABE, HACE LA DIFERENCIA

Debe poder contestar las preguntas, dar buenas indicaciones, saber dnde encontrar las
cosas, entender qu es posible ofrecer y qu no es posible ofrecer y por qu.
Nunca le diga: No s a un cliente y despus vyase.
Averige la respuesta y comunquesela al cliente.

LO QUE TE DISTINGUE COMO PROFESIONAL

Use modales correctos, adopte una actitud formal y condzcase en una forma profesional.
Deje de lado los sentimientos personales mientras est en el trabajo; adopte una actitud de
servicio y trate al cliente como si fuera la persona ms importante del mundo.
La etiqueta profesional significa poner en primer lugar la comodidad y bienestar del cliente.

USTED ES EL EXPERTO
Aprenda todo lo que sea necesario acerca de la institucin.
Familiarcese con aquellas reas que sean de servicio directo a la cual usted trabaja.
 CLAVE #4: LA PRIMERA IMPRESIN CUENTA
Qu clase de impresin da?
Los clientes muchas veces emiten juicios sobre su institucin y sus empleados acerca de esa
primera impresin.
QU TOMAMOS EN CUENTA?
Vestimenta
Vocabulario
Presencia
Postura
Conocimientos
Otros

CLAVE #5: SUS NORMAS PERSONALES

Usted le dice mucho a los dems en formas no verbales.
Los indicios que transmite tienen un impacto directo en la forma en que los clientes lo
percibe, as como los servicios que proporciona.
Es importante que entienda cules son sus normas personales y qu tipo de seales
transmite.

CLAVE #6: TOME LA INICIATIVA

Los clientes quieren lo que quieren, a la hora que lo quieren, y estn contando con usted
para que le resuelva.
Aprender a tomar la iniciativa con cada cliente significa aceptar la responsabilidad para
asegurarse que el cliente est completamente satisfecho y hacerlo sin que se lo pidan.

TOMA LA INICIATIVA
Tomar la iniciativa significa hacerse cargo de la responsabilidad de hacer las cosas y hacerlas
bien.
Antes de comenzar, usted debe determinar cunta responsabilidad est dispuesto a
manejar.
Hgase cargo de pequeas cosas primero para luego tomar mayores responsabilidades.

APRENDA A TOMAR DECISIONES

Para poder tomar la iniciativa en cualquier situacin, necesitar tomar decisiones por cuenta
propia.
Hacer decisiones informadas reducir el riesgo de tomar una decisin equivocada.
Analice detalladamente su decisin.

SEA LA SOLUCION Y NO EL PROBLEMA

Para ser efectivo en el servicio al cliente y tomar la iniciativa con un problema de un cliente,
considrese parte de la solucin.
Estudie detalladamente el problema con el fin de obtener una solucin que le de satisfaccin
al cliente.
No espere a que se presenten los problemas, observe lo que ocurre en su entorno, de
manera que pueda encontrar la mejor forma de trabajar con la situacin.
HAZ LAS COSAS DE LA MEJOR FORMA POSIBLE
Tomar la iniciativa y asumir la responsabilidad de hacer felices a los clientes significa hacer su
mejor esfuerzo.
Pregntese: Hice mi mejor esfuerzo hoy?
Una respuesta honesta significa que ha aceptado la responsabilidad de sus acciones.

Aprenda A Comunicarse De Manera Asertiva

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El xito de la comunicacin tanto en el trabajo como en el hogar consiste en saber decir
las cosas. La comunicacin asertiva es una forma de expresin consciente, congruente,
clara, directa y equilibrada, cuya finalidad es comunicar nuestras ideas y sentimientos o
defender nuestros derechos sin la intencin de herir o perjudicar.

Ventajas de la asertividad:

Favorece la salud mental

Mejora la autoestima
Reduce la ansiedad
Ayuda en las relaciones interpersonales
Aumenta la comprensin
Elementos de la comunicacin asertiva:
Ser directo con lo que se quiere expresar
Enfrentarse al problema no a la persona
Tratar lo especfico, no lo general
No dar explicaciones excesivas
No disculparse ms de lo necesario
Pasos para lograr una comunicacin asertiva:
1. Identifique, reconozca, acepte y evale lo que cree, piensa y siente
2. Espere el momento adecuado: contrlese, reljese y acte con prudencia
3. Escuche y hable de manera comprensiva
4. Hable de forma especfica y sin prejuicios sobre las intenciones de la otra persona

Adems, para lograr ser ms asertivo usted puede aplicar las siguientes afirmaciones:

Puedo cambiar mi modo de pensar. Tengo derecho a cometer errores, rectificar es de

sabios.
Veo la realidad segn mis propias vivencias. No hay fracasos sino resultados. No hay
obstculos sino oportunidades. El miedo aparece cuando no decido o cuando no
resuelvo un problema.
Priorizo mis objetivos sin enredarme en lo accesorio, gozando el aqu y el ahora sin
referencias al pasado (culpas) ni al futuro (preocupaciones).
 Afirmo mis deseos o sentimientos en vez de manipular a otros. Decido por m mismo lo
mximo posible porque trato de no delegar mis asuntos en manos de otros. Primero
centro todo y luego priorizo cada cosa.
Celebro cuanto hago, siento o pienso, sin consumirme por lo que me falta. Me
contento con el ms o menos, en lugar del todo o nada.

Soy el nico juez de m mismo. Hacer que me respeten es ms importante que gustar.
Nutro mi autoestima con auto-aceptacin consciente, sentimientos equilibrados y
trabajo diligente.
Resuelvo en vez de postergar. Confo en mis capacidades. No me lamento ni rebajo mi
empeo, sino que acto de inmediato sin mirar atrs. Si tropiezo, redefino mis
acciones y veo la gran variedad de posibilidades.

Convierto todo en mi vida, cada circunstancia, revs o problema, en oportunidad para

crecer y aprender. Busco equilibrar mi conciencia, mis sentimientos y mi ene rga vital.