XXII Encontro Nacional de Engenharia de Produo

Curitiba PR, 23 a 25 de outubro de 2002

SISTEMAS DE APOIO A DECISO SOB O ENFOQUE

DE PROFISSIONAIS DE TI E DE DECISORES

Gilka Rocha Barbosa

Universidade Federal de Pernambuco
Av. Acadmico Hlio Ramos, s/n, Cidade Universitria, Recife PE CEP 50740-530

Adiel Teixeira de Almeida

Universidade Federal de Pernambuco
Av. Acadmico Hlio Ramos, s/n, Cidade Universitria, Recife PE CEP 50740-530

Abstract

The reach of the Information Systems in the organizations has required from the
involved people knowledge of the specific characteristics of each class of Information
Systems, that what differentiate them in structure and technology and, therefore, this have
great relevance for its development and use.
This paper presents a research made with professionals of Information Technology
and deciders, with objective to know as such characteristics are perceived. Some
implications from the joined results are argued also.

Keywords: Information Systems, Decision Support Systems, Information Technology

1. Introduo

Os sistemas de informao so instrumentos voltados para o apoiar processos de

organizao, controle, tomada de deciso e aquisio de conhecimento nas organizaes.
Embora no se baseiem necessariamente na tecnologia dos computadores, contam com seu
inestimvel apoio na agilizao do processamento, gerao, registro, acesso e difuso das
informaes. Dessa forma inserem-se na chamada Revoluo Tecnolgica e apresentam-se
como importante ferramenta para o contexto de mudanas constantes em que se encontram
os setores da nossa sociedade.
Os Sistemas de Apoio a Deciso (SAD) tm como objetivo apoiar processos de
deciso que apresentam problemas de estruturao. Possuem caractersticas tecnolgicas,
estruturais e de utilizao especficas, que os destinguem de outros tipos de Sistemas de
Informao (SI); e o seu conhecimento por parte dos seus desenvolvedores e usurios
levam a uma melhor e, consequentemente, maior satisfao da utilizao dos SI.
Entretanto, esse conhecimento no tem sido sempre demostrado. comum, por
parte dos desenvolvedores, o tratamento dos SI como se todos tratassem de problemas
estruturados e assim, pudessem contar com etapas de desenvolvimento e utilizao

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padronizadas. A especificidade dos SAD requer ciclos, metodologias de desenvolvimento e

utilizao diferentes.
A questo bsica deste artigo refere-se a resultados de uma pesquisa realizada com
profissionais da Tecnologia da Informao e usurios de Sistemas de Informao, com
vistas a identificar o grau de conhecimento acerca de SAD. Visando a responder a essa
questo, o estudo teve como principal objetivo o esclarecimento de pontos inerentes aos
SAD, os quais precisam ser considerados na diferenciao entre os tipos de SI, e da
estrutura do problema apoiado pelo SAD; esse conhecimento importante para o
desenvolvimento e utilizao dos SI, possibilitando assim seu melhor aproveitamento.
A anlise dos dados resultantes da pesquisa permitiu o conhecimento de como os
envolvidos vem os SI, como percebem as caractersticas semnticas do SAD e como
classificam os tipos de problemas.
Essa pesquisa faz parte de um projeto maior, em andamento, que visa a identificar e
obter informaes sobre o desenvolvimento e a utilizao dos SAD nas empresas em
Pernambuco e envolve a comunidade de TI e seus usurios. Os dados obtidos a partir desse
projeto contribuiro para a proposta de uma metodologia na abordagem das caractersticas
dos SI, notadamente nas disciplinas de projetos, desenvolvimento e de administrao
sistemas de informao, de forma a contemplar adequadamente cada tipo de SI e os tipos
de problemas a eles associados, evitando a padronizao, nem sempre possvel, como
ocorre na maioria dos cursos atualmente.
A seo 2 ser apresenta uma breve discusso sobre os SI, explorando sobretudo o
perfil e caractersticas dos SAD. Na seo 3 descrita a metodologia utilizada para a
consecuo da pesquisa e na seo 4 faz-se uma apresentao dos resultados obtidos e
anlise desses resultados. Na seo 5 so feitas algumas concluses.

2. Sistemas de Apoio a Deciso

Informao possibilita conhecimento, participao, comunicao, instruo,

parecer, fundamentao, esclarecimento; no se limita a dados coletados. Requer dados
organizados e ordenados de forma que se tornem teis. Pode ser infinitamente reutilizvel,
no se deteriora nem se deprecia, tem importncia diferenciada e o seu valor determinado
exclusivamente pelo usurio. S ter valor se apresentada em forma e contedo adequados
s pessoas interessadas. Segundo Davis (1974), informao um dado processado em uma
forma significativa para o receptor, com valor real ou percebido em uma deciso atual ou
futura.
Os Sistemas de Informao (SI) visam a apoiar na soluo dos problemas
organizacionais e tomada de deciso para reagir a mudanas no ambiente. As informaes
geradas devem servir de apoio para gerenciar as foras e grupos internos e ambiente
externo.
Segundo Laudon & Laudon (1999), sistemas de informao representam um
conjunto de componentes inter-relacionados trabalhando juntos para coletar, recuperar,
processar, armazenar e distribuir informaes coma a finalidade de facilitar o
planejamento, o controle, a coordenao, a anlise e o processo decisrio em empresas e
outras organizaes. Embora no necessite ser baseado em computador, um sistema de
informao, que d suporte ao gerenciamento de negcios e tomada de deciso, torna-se
mais efetivo e estende a capacidade organizacional quando incorporam o apoio
computacional.
Entretanto, nem sempre o investimento feito em sistemas de informao
apresentam uma relao direta com os resultados. Entre os motivos causadores desta
distoro pode estar desde a compreenso errada da finalidade at m utilizao. Ademais,
o excesso de informao um problema e pode causar confuso e declnio de
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produtividade. Muitas empresas estariam tratando o conhecimento como uma

"commodity" e no como um processo de melhoria da inteligncia empresarial, que se
traduziria mais apropriadamente maior habilidade para interpretao dos fatos e para
tomada de deciso. Alm dos cuidados no projeto e na nfase aos sistemas de informao,
a gesto do conhecimento, deve envolver mudanas no tipo de indicadores utilizados para
medir o desempenho e, principalmente, mudanas profundas na cultura organizacional e
nas prticas gerenciais (Terra, 1999).
H vrias classificaes para os sistemas de informao. Bidgoli (1998) apresenta
trs categorias, de acordo com o tipo de atividade a qual apoiam:
Sistemas de Processamento de Transao (SPT) - foco nas transaes, so voltados
para a execuo e registro das transaes necessrias para se conduo o negcio,
suportam o nvel operacional da organizao, onde tarefas, recursos e objetivos so pr-
definidos e estruturados. Aspectos importantes a respeito desse tipo de sistema so que
eles definem a fronteira entre a organizao e o seu meio ambiente e geram de
informao para os outros tipos de sistemas;
Sistemas de Informao Gerenciais (SIG) - servem s funes de planejamento,
controle e tomada de deciso de nvel gerencial. Em geral, condensam informao
obtida de SPT e apresentam informaes em forma de relatrios sumarizados de rotina e
exceo, tm pouca capacidade analtica e usam modelos de apresentao de dados; so
orientados quase que exclusivamente para eventos internos;
Sistemas de Apoio Deciso (SAD) - foco no suporte s decises atravs de
simulaes com a utilizao de modelos; construdos para dar suporte s decises
gerenciais semi-estruturadas ou no-estruturadas, sobre assuntos dinmicos, que sofrem
constantes mudanas de cenrio ou que no podem ser facilmente especificados.
Apresentam maior capacidade analtica, o que permite empregar vrios modelos
diferentes para anlise de informao. Consideram informaes geradas pelos SPT e
SIG, bem como de fontes externas.
Alm dessas categorias, destacam-se os Sistemas Especialistas (SE), Inteligncia
Artificial (IA), voltados para computadores inteligentes que visam reproduo do
pensamento humano; e Sistemas de Informaes Executivas (SIE), voltados para apoio nas
atividades dos executivos.
Segundo Bidgoli (1989) e Mittra (1996), as decises so classificadas em:
Deciso estruturada apresenta procedimento operacional padro, bem definido e
claramente projetado. Este tipo de deciso conta com sistemas de informao
relativamente fceis de definir, programveis, baseados em lgica clssica, fatos e
resultados bem definidos, horizonte de tempo pequeno, rotinas repetitivas e voltados
para baixos nveis da organizao;
Deciso semi-estruturada: no totalmente bem definida porm incluem aspectos de
estruturao; podem em grande parte contar com apoio dos sistemas de informao;
Deciso no-estruturada: no apresentam qualquer padro de procedimento
operacional, no se repetem. No tocante aos sistemas de informao, estes podem
apenas apoiar ao decisor, o qual precisa contar fortemente com sua intuio, experincia
etc. So difceis de formalizar, envolvem heurstica, tentativa e erro, senso comum em
adio lgica, horizonte de tempo longo, raramente replica decises prvias e voltados
para os nveis intermedirios e alta gerncia organizao.
Enquanto STP automatiza os processos operacionais, SIG e SAD visam ao suporte
a decises. A diferena bsica entre eles a estrutura da deciso ao qual suportam.
Enquanto os SIG so voltados a decises estruturadas, os SAD visam apoiar decises semi-
estruturadas ou no-estruturadas. importante perceber que, quanto maior o grau de
desestruturao da deciso, maior a necessidade de interferncia do decisor, com sua

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experincia e feeling para a soluo do problema. Os SAD so a principal categoria de

interesse deste trabalho.
Tentar automatizar as decises e substituir o decisor no tem sentido. Os SAD
devem dar suporte aos decisores e apoiar no uso real das suas experincias e julgamento no
processo decisrio (Stabell, 1994).
Sprague & Watson (1991) definem SAD como sistemas computacionais que
ajudam os responsveis pela tomada de decises a enfrentar problemas estruturais atravs
da interao direta com modelos de dados e anlises.
Segundo Rafaelli Neto (2000), uma estruturao analtica do problema necessria
para seu estudo formal e auxilia na sua resoluo e na eficcia da soluo. Essa
estruturao analtica pode estimular comparaes e proporcionar uma referncia para a
identificao e soluo de conflitos, pode produzir conhecimento mais profundo do
problema, o que no bvio dada sua natureza complexa; prov um arcabouo que integra
informao especialista relativa a vrias disciplinas envolvidas no problema; prov
documentao tcnica da deciso, que pode ser utilizada diante. O sistema de apoio pode
dizer no s qual informao foi utilizada e de onde ela provm, mas tambm como foi
utilizada e porque a deciso tomada a melhor.
A arquitetura bsica de um SAD inclui dado, modelo e usurio. Vistos na
tecnologia da informao, respectivamente, como Banco de Dados, voltado para
armazenamento de dados internos ou externos, e mantm associado um SGBD Sistema
Gerenciador de Banco de Dados, software responsvel pela manuteno e acesso dos
dados na base; Banco de Modelos, incluindo modelos matemticos e estatsticos, os quais,
junto aos dados contidos no Banco de Dados, permitem que sejam feitos os mais variados
tipos de anlises; e Gerenciador de Dilogos, que deve prover diferentes e amigveis tipos
de interfaces entre o usurio e o sistema.
Em Sprague & Watson (1991) e Bidgoli (1989) so identificados trs nveis de
tecnologia necessrias em um ambiente de SAD (Figura 1):
SAD Especfico: o sistema propriamente dito, combinao de hardware e software
usada para apoio deciso de uma operao especfica;
Gerador do SAD: Combinao de software e hardware usado para desenvolver um
SAD Especfico.
Ferramentas de SAD: Hardware e software usados para desenvolver um SAD
Especfico ou um Gerador de SAD

SAD Gerador de
especfico SAD

Ferramentas
de SAD

Figura 1: Trs tecnologias dos SAD e suas relaes Bidgoli (1989)

Projetar, implementar e utilizar um SAD envolve diferentes pessoas que

desenvolvem papeis especficos. Bidgoli (1986) apresenta como papeis desempenhados de
uma forma geral:
Usurio: Indivduo ou unidade organizacional para quem o SAD projetado.
Intermedirio: E elo de ligao entre o SAD e o usurio, serve de interface para
interpretao das sadas do SAD.
Projetista: Inclui duas diferentes caracterstica:
Gerencial - define pontos gerenciais relacionados ao SAD (que dados devem ser
coletados. qual a fonte dos dados, quando sero atualizados etc.);
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Tcnico - define aspectos tcnicos relacionados ao SAD (tipos de estruturas de dados,

tipos de acesso, tempo de repostas ,medidas de segurana entre outras).
Alter (1980) classifica os SAD nas seguintes categorias:
1. Sistemas de desenho de arquivos: representam basicamente uma verso automatizada
dos sistemas de arquivamento manual, proporcionando maior segurana e rapidez na
recuperao de informaes;
2. Sistemas de anlise de dados: facilitam a anlise a partir de arquivos com dados atuais
ou histricos, geram informaes que podem ser comparadas com o passado ou com
uma meta previamente definida, apresentando as variaes ocorridas;
3. Sistemas de anlise de informaes: provem acesso a uma srie de dados orientados a
deciso e pequenos modelos para prover informao gerencial, possibilitando a anlise
atravs do uso de dados internos. Podem ainda, a partir de dados do passado, gerar
previses para perodos futuros;
4. Modelos de contas: calculam a conseqncia de aes planejadas sobre a base de
definies de contas, em geral, geram estimativas baseadas em variaes das entradas
nas frmulas das contas;
5. Modelos de representao: incluem modelos de simulao, estimam a conseqncia de
aes sobre a base de modelos, tais como probabilidades de ocorrncias;
6. Modelos de otimizao: oferecem linhas de ao para uma soluo tima, considerando
as restries necessrias;
7. Modelos de sugesto: consideram um sugesto especfica para uma deciso,
substituindo procedimentos menos eficientes.
Essa categorias so agrupadas em duas classes: sistemas orientados a dados, que
englobam as categorias 1, 2 e 3, e so voltados para tratamento de dados; e sistemas
orientados a modelos, categorias 4, 5, 6 e 7, que permitem a anlise de modelos de
tratamentos de dados.
medida em que os usurios comeam a aceitar o conceito de SAD e a usar sua
criatividade e os recursos da sua organizao para fazer suas aplicaes tornarem-se
realidade, estimulam o aprendizado a cerca do problema e sua soluo, possibilitando
assim, melhores relaes interpessoais e tcnicas entre usurios e projetistas, alm do
crescimento dos SAD, tornando-os mais efetivos e freqentes. Bidgoli (1989).
Tendo em vista a relevncia dos sistemas de apoio deciso para as organizaes, o
trabalho aqui proposto objetiva avaliar como so conhecidos os SAD pelos profissionais
envolvidos com a tecnologia da informao (TI) e pelos decisores, usando como base a
classificao de Alter (1980), apresentada acima.

3. Metodologia da Pesquisa

A pesquisa se constituiu em um estudo por enquete junto a participantes de um curso

de especializao em Gesto da Informao, oferecido pela UFPE. O curso contou com
Profissionais de TI e Gerentes de Unidades de Negcios de organizaes de diversos
setores. Os Gerentes de Unidades de Negcios (chamados de Gerentes no decorrer deste
trabalho) quando no integrantes da cpula decisria das organizaes, so responsvel
muitas vezes pela escolha, adoo e disseminao de SI; bem como so fornecedores de
informaes de grande relevncia para o processo decisrio.
No perodo de aplicao dos questionrios, havia sido, sem grande aprofundamento,
apresentados conceitos referentes aos tipos de SI, inclusive SAD.
A coleta de dados se deu a partir de dois questionrios estruturados, aplicados mediante
entrevistas presenciais.
Questionrio 1: no qual foi requerida a proposta de um sistema de informao, que o
respondente considerasse SAD, em operao ou em desenvolvimento na empresa, com
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o detalhamento sucinto do problema (deciso) a ser resolvido. Em seguida foram

apresentadas 17 caractersticas para que o sistema proposto fosse enquadrado ou no em
cada uma delas. Essas caractersticas especificavam as sete categorias de sistemas com
caractersticas SAD propostas por Alter (1980).
Questionrio 2: apresentava todos os sistemas propostos no Questionrio 1 e solicitava
uma nova classificao do sistema, tanto quanto ao tipo de SI, como tambm uma nova
classificao do tipo do problema definido.
Os profissionais pesquisados exerciam funes de Gerentes ou Profissionais de TI,
notadamente analistas de sistemas e gerentes de informtica.
Dos 28 alunos do curso, 25 participaram da pesquisa, perfazendo uma taxa de
participao de 89%, que apresentou a seguinte distribuio (Tabela 1):
Tabela 1: Respondentes por atividade
Atividade Populao Questionrios Devolvidos % de devoluo
Gerente de Unidades de Negcio 12 9 75%
Profissionais de TI 16 16 100%
Total 28 25 89%

4. Resultados da Pesquisa

A anlise dos dados foi desenvolvida a partir de duas perspectivas: considerando o

Questionrio 1 e a reavaliao dos sistemas propostos, atravs do Questionrio 2. Com isso
buscou-se uma maior amplitude de anlise, considerando-se as perspectivas no de forma
estanque ou excludente, mas sim de forma complementar.

4.1. Anlise do Questionrio 1

Na anlise a partir do Questionrio 1 observou-se que, embora solicitado um

sistema com caractersticas de SAD, grande parte deles apresentavam caractersticas de
SIG, quer tenham sido propostos por Profissionais de TI ou por Gerentes.
Quanto definio do problema, demostrou-se que a maioria dos problemas
descritos como no-estruturados eram na verdade semi-estruturados e algumas vezes
estruturados (Grfico 1); sendo que, dos 28% classificados como no-estruturados, apenas
4% apresentavam caractersticas que comprovavam a falta de estruturas para sua soluo .
As respostas onde se caracterizava o sistema proposto, revelou uma tendncia a
definir sadas dos sistemas em categorias de SAD sem uma relao direta com o tipo de
problema ao qual o sistema se prope a solucionar. Percebeu-se que a opo feita para as
sadas geradas pelos sistemas predominantemente orientada a modelos (segundo a
categorizao de Alter, 1980), o que nem sempre era o mais adequado (Grfico 3).

4.2. Anlise de Questionrio 2

A anlise dos dados obtidos a partir do Questionrio 2 mostra que a maioria (60%)
dos repondentes mudou a classificao anterior dada ao problema a ser resolvido pelo
sistema proposto, dando sinais de uma nova percepo sobre estruturas existentes na
soluo de problemas aps uma reflexo mais profunda, o que. tem repercusses sobre sua
postura quanto funo e formao dos SI. A nova classificao dos problemas
apresentada no grfico 2.

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Os resultados obtidos junto aos Gerentes revelaram que 50% mudaram a

classificao anterior. Nessa mudana, apenas 20% foi classificado como estruturado e
80% passa-
ram de semi-estruturado para no-estruturado, apresentando uma tendncia a no encontrar
estruturas nas decises a serem tomadas.

0%
28%
Semi-estruturado
No-estruturado
Estruturado
72%

Grfico 1. Classificao dada aos problemas pelos respondentes

32%
Semi-estruturado
No-estruturado

64% Estruturado
4%

Grfico 2. Classificao dos problemas

20
15 Sim
10 No

5
0
6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
Orientado a Dados Orientado a Modelos

Grfico 3. Caractersticas dos sistemas propostos, segundo Alter (1980)

36% 36% Semi estruturado

No estruturado
Estruturado

28%

Grfico 2. Classificao dos problemas

Esses resultados demonstram que os Profissionais de TI tendem a encontrar

estruturas nas decises, podendo lev-los a adotar um estilo tradicional desenvolvimento
de sistemas, tais como SPT e SIG; enquanto os Gerentes tendem a considerar suas decises

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pouco estruturadas, sinalizando que os sistemas para apoiar essas decises devem ter mais
caractersticas de SAD que de SIG ou SPT.
Esse desequilbrio suscita a necessidade de dotar os profissionais de TI de
informaes que os levem a avaliar mais eficientemente o tipo de sistema a ser
desenvolvido e, consequentemente, o envolvimento do usurio tanto no desenvolvimento
como na execuo dos SI. Revela tambm que os usurios devem estar conscientes das
limitaes da tecnologia usada como apoio s decises, percebendo que, em alguns casos,
sua interferncia no s imprescindvel como compe a maior parte dos fatores utilizados
para o sucesso da sua deciso; sendo importante que possam se capacitar no uso de
ferramentas atravs das quais possam desenvolver sua soluo, ou parte dela.

6- Concluso

O conhecimento das caractersticas dos SAD tem sido um diferencial no tocante aos
SI, uma vez que possibilita maior noo do problema tratado, maior compreenso da
responsabilidade das partes envolvidas no seu desenvolvimento e utilizao; melhorando
assim o relacionamento entre elas e tornando mais eficaz o uso dos sistemas de
informaes.
O estudo apresentado constitui-se na anlise da compreenso que usurios e
profissionais de SI tm e acerca dos SAD e suas caractersticas.
Identificou-se que os Profissionais de TI tendem a buscar estruturas nos problemas
de deciso, favorecendo caracterizar como SIG o que no , levando tentativa de resolver
problemas sem estruturao completa com solues para problemas estruturados.
Por outro lado, mostrou-se que os Gerentes apresentam tendncia a no encontrar
muitas estruturas em seus problemas de deciso. Isso indica a necessidade de dot-los com
ferramentas para auxili-lo na construo de solues mais interativa e personalizada.
Os envolvidos no uso e/ou desenvolvimento de SI no podem ignorar essa questo.
Devem avaliar o nvel de estruturao e subjetividade das decises e consider-lo nos seus
SI, na busca de SI mais eficazes.
A pesquisa apresentada faz parte de um projeto maior, o qual envolve, entre futuros
trabalhos, uma pesquisa acerca de SAD, envolvendo CEOs Chief Executive Office e
CIOs Chief Information Office, com apoio da SUCESU PE, e uma nova pesquisa com
os alunos envolvidos na pesquisa apresentada neste trabalho.

5- Referncia Bibliogrfica

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