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INA

INSTITUTO NACIONAL DE APRENDIZAJE

Curso

Asistente Administrativo

Modulo

Servicio Al Cliente

Profesor

Ronald Parra Quirs

Tema

Aciertos y desaciertos en el servicio al cliente

Realizado por:

Joselin Blanco Ruiz


Desacierto

Primer desacierto

Una amiga me cuenta el bochorno que sinti en una tienda. El espectculo


comenz con varias empleadas discutiendo sobre sus horarios de trabajo, sin
gritar pero sin importarles que la clientela les escuchara. Cuando llega el turno
para ser atendida, la empleada que venia enojada, pago con la clienta su
malestar, con mala cara, brusquedad en el tono, etc. Como si fuera culpa suya.
Esta clienta dejo las prendas que iba a comprar y se marcho con una sensacin
muy negativa.

Recomendaciones

Lo ideal seria definir los horarios de las empleadas y definir claramente los
horarios de trabajo y ponerlos por escrito para que no haya lugar a futuros
cuestionamientos.

Conclusiones

Las discusiones no se deben de llevar a cabo frente a los clientes y mucho menos
pagar con el comprador el malestar, ya que esto hizo que la clienta se fuera del
lugar sin comprar nada y haciendo perder consumidores.

Segundo desacierto

un amigo fue a un restaurante y haba mucha gente pero se sienta con tranquilada
porque no tenia prisa. Llega el mesero, y no saludo ni nada y lo mira con mala
cara, el cliente le pide el men, este la trae y lo tira y se va, pasa 15 minutos y
nadie llega as que levanta la mano llega el mesero el cliente le dice que si le
puede tomar la orden este no dice ni si ni no y saca la libreta para apuntar ,el
cliente pide la orden. Despus de unos 15 minutos llega el mesero y le dice que no
hay lo que pidi, muy molesto el cliente se levanta y se va.
Recomendaciones

Siempre dar la bienvenida con una sonrisa y mirar a los ojos al cliente.
Conocer que comida quedan y cuales no, fundamental para influir en la
venta y sugerir que otros platos hay y no hacer sentir mal al cliente.
No hacer esperar mucho al cliente.

Conclusiones

El satisfacer a los consumidores es esencial para la supervivencia del restaurante.


Los clientes esperan que el producto o servicio satisfaga una necesidad por eso
es importante instruir a los empleados para que estos puedan ofrecer una solucin
a los clientes.

Aciertos

Primer acierto

Compre un pantaln en una tienda, al llegar a la casa me di cuenta que tenia un


hueco regrese a la tienda y esta me lo cambio muy amablemente

Recomendacin

Actuar con rapidez, es importante en el manejo de las quejas o reclamos


actuar con rapidez. Mientras menos tiempo tenga que esperar un cliente
para que su queja o reclamo sea atendida y resuelta, mayores posibilidades
tendr de tranquilizarlo y satisfacerlo; pero mientras mayor sea el tiempo
que tenga que esperar, mayor ser su enfado.
Mostrar actitud en el manejo de las quejas o reclamos lo que realmente
importa es la actitud. Un cliente se enojara menos y hasta perdonara un
error si ve que se ha esforzado para resolver su problema, incluso si por
algn motivo este no llegara a solucionarse.
Conclusin

No hay duda de que un cliente contento, satisfecho con la atencin recibida, que
ha recibido un trato personalizado y adaptado a sus necesidades, es un cliente
con mayores opciones de compra que uno que ha sentido desatendido o que ha
tenido una experiencia desagradable.

Segundo acierto

Un cliente fue a la farmacia y este tenia una gripe el farmacutico lo asesoro


amablemente y le dijo las instrucciones del uso del medicamento, la manera en
que debe tomarse, sus usos y la forma adecuada de administrarlos.

Recomendaciones

Responsabilizarse con el paciente de que el medicamento le va hacer el efecto


deseado como el farmacutico le indico

Conclusiones

La atencin farmacutica es un compromiso en el que el profesional asume la


responsabilidad de las necesidades del paciente en relacin con la medicacin
y adquiere un compromiso al respecto.