Calidad para la productividad

Medicin del servicio al cliente

Calidad en el servicio al cliente
 Calidad en el servicio al cliente

2.8.1 Aspectos culturales del servicio al cliente

Los hbitos, costumbres y modos de vida que tiene una persona son algunos de
los elementos que forman la cultura de alguien, adems la cultura o culturas son
el conjunto de conocimientos, artes, creencias, hbitos, moral, etc., que permiten
el desarrollo de una comunidad o empresa, ya que les proporciona valores y nor-
mas culturales que propician un ambiente armnico.

Cada conjunto social o empresarial cuenta con un conjunto de creencias y sen-

timientos comunes que dan vida a las normas y al mismo tiempo a la cultura. El
marco conceptual de la vida a travs de la cultura permite a un individuo sentirse
parte de algo, de ah la importancia de la cultura dentro de las organizaciones.

La cultura organizacional es aquella que se encarga de crear valores, creencias

y normas dentro de la empresa para que un individuo se norme de ellas y realice
un buen trabajo.

Las personas como individuos estn dotadas de personalidad propia, creencias,

talentos, ideas, normas, moral y dems; mientras que la organizacin tambin
como ente tiene ideas, creencias, valores, etc., a los que el individuo (trabajador)
debe apegarse para ser parte de la organizacin.

La forma acostumbrada de pensar o hacer las cosas en mayor o menor medida

por parte de los miembros de una organizacin es lo que se conoce como cultura
organizacional, y a la cual deben responder los nuevos miembros que se integren
a la organizacin.

Para que se logre una buena cultura organizacional es necesario sistematizar en

un todo los elementos que la conforman, pero sin dejar que las partes individuales
dejen de cumplir sus funciones diversas que realizan para alcanzar los fines pro-
puestos por la empresa al final de las actividades.

El reconocimiento que adquiere una empresa es la identidad propia que se crea

a travs de la cultura, y esta es la que la definir a la travs de los aos, un claro
ejemplo de esto es el legado y cultura que dejo el seor Walt Disney a sus traba-
jadores y familiares al soar con una empresa dedicada al mundo al mundo de
los nios, de los nios que llevamos cada uno de nosotros sin importar la edad,
esta empresa se mantiene hasta hoy en da cumpliendo con sus objetivos y man-
teniendo la cultura que dejo aunque l ya no se encuentre fsicamente al mando
de la empresa.

La cultura tambin es la memoria de los antepasados que se debe tomar en

cuenta al tomar las decisiones que afecten o beneficien el futuro de la organiza-
cin. De la cultura tambin depende el comportamiento y la forma de relacio-
narnos y de transmitir las ideas y conocimientos a los dems, la cual repercutir en
un futuro.
 La cultura organizacional se puede ver desde dos puntos:

Cultura objetiva: es aquella que hace referencia al uso del historial del servicio,
fundadores, fundamentos, hazaas, ritos, ceremonias, artefactos, instituciones,
seales, arquitectura y smbolos.

Cultura subjetiva: est dada por supuestos compartidos, como piensa, valores
compartidos, creencias, significados compartidos, la forma de ver las cosas, ima-
gen organizacional compartida, percepcin compartida, etc.

Esta cultura organizacional se ver reflejada en una cultura de servicios en la cual,

reflejara al lder actual con la herencia de las memorias de los lideres antepasa-
dos. La identificacin de esta cultura parte del grado de pertenencia, enfoque y
control que sientan los miembros de una organizacin para con las dems perso-
nas y consigo mismo.

Una cultura de servicios debe transmitir al cliente las ideas de sus fundadores as
como debe tambin reflejar el sentido de pertenencia de parte de los clientes
hacia la empresa.

Este tipo de cultura cumple varias funciones y aporta muchos beneficios a la

empresa, crea su propio sistema de seleccin y rechazo de individuos no afines
a esta cultura, adems como ya mencionamos crea una afinidad por parte de
los empleados al hacerlos sentir parte de la organizacin y con ello sean menos
propensos a dejarla.

Las caractersticas que no se pactan en los contratos como el sentido de perte-

nencia, el espritu con el que se realizan los trabajos el compromiso por hacer las
cosas siempre bien son cosas de las que se encarga de llevar a cabo la cultura.

La intensa y ardua tarea de llevar a cabo las cosas siempre bien y con alegra es
objetivo de la cultura y por ello tambin de sembrar calidad en todo y con ello
alcanzar la satisfaccin que tanto busca nuestro cliente, y a su vez alcanzar los
objetivos econmicos que espera la empresa al final de esa venta.

La cultura adems de contribuir con la satisfaccin al cliente se apega a las es-

trategias, misin, visin de la empresa as como a los objetivos con la finalidad de
trascender en un futuro.

2.8.2 Aspectos psicolgicos del servicio al cliente

Es ms comn y frecuente toparnos con personas que hagan evaluaciones psi-

colgicas al momento de adquirir o comprar productos y/o servicios, tomando
como base sus impresiones es decir, la imagen, la esttica, el modo de atencin,
etc., as como la imagen que proyectan desde sus anuncios de televisin, radio,
peridicos o cualquier medio publicitario.

Cuando las empresas son altamente competitivas en un mercado cambiante y

globalizado, los clientes sienten una suma atraccin hacia esas empresas ya que
suponen que su alto grado de competitividad les permitir a ellos obtener una
mayor satisfaccin, en este sentido podemos decir, que la competitividad es una
estrategia que utilizan las empresas para permanecer en los mercados, as tam-
bin la psicologa juega un gran papel como estrategia, se preguntaran tal vez
qu relacin existe entre estas, a lo que se responde: la capacidad competitiva
que muestran las empresas depende en gran parte del factor o talento humano
que labora en las organizaciones, ya que del esfuerzo fsico y/o mental que in-
viertan en la produccin o elaboracin de los productos o servicios se ver refle-
jado al final, cuando estos productos o servicios sean entregados al cliente quien
juzgar la calidad en el momento de la compra.

Para este momento final que es en realidad el que quedara registrado en la

mente del comprador es necesario, capacitar al trabajador para que est se en-
cuentre preparado y sepa cmo reaccionar si se llegase a presentar un imprevis-
to, decir, crear personal altamente competitivo que responda a las necesidades
externas e internas de la organizacin.

La psicologa entonces crea a hombre y mujeres altamente competitivas para

funjan adecuadamente dentro y fuera de una organizacin. Pero Qu es la
psicologa? La psicologa es la ciencia del comportamiento, cognicin, emocin
y motivacin humana. Como su nombre lo indica la psicologa tiene dos divisiones
importantes para este campo de estudio que es: la psicologa industrial y la psico-
loga organizacional.

La psicologa industrial (personal), es aquella que se encarga de tomar la pers-

pectiva general de eficiencia organizacional, a travs del uso apropiado de los
recursos humanos o personas. Tiene que ver con cuestiones referentes al diseo
eficiente de empleos, seleccin de personal, capacitacin y evaluacin de des-
empeo.

Psicologa organizacional, se desarroll a partir del movimiento de las relaciones

humanas en las organizaciones, pone ms inters en el empleado que en la psi-
cologa industrial; se ocupa de entender el comportamiento y fortalecer el bien-
estar de los empleados en el lugar de trabajo.

Los temas organizaciones tambin incluyen actitudes de los empleados, compor-

tamiento, estrs laboral y tcnicas de supervisin. Pero estas dos reas de la psico-
loga ya mencionadas van muy de la mano ya que conceptos diferentes hablan
de lo mismo, por ejemplo la motivacin para la psicologa industrial es para lograr
mayor eficiencia en el trabajador, mientras que para la organizacional es para
lograr una mayor felicidad y satisfaccin, pero ambas buscan el bienestar.

Los conocimientos, habilidades, capacidades, aptitudes y actitudes de una

persona forman su carcter a lo largo de una vida. Las emociones son un factor
importante en el desarrollo profesional y personal de un individuo, en este sentido
se ver al hombre como el capital emocional parte de una empresa.

El capital emocional es aquel que se refiere a la vida afectiva y a las actitudes

bsicas de integracin, lealtad y compromiso en la relacin hombre-empresa-
productividad. Hablar de este concepto nos limita y remite a hablar solamente
de las facultades de inteligencia raciona que estn orientadas a la bsqueda del
conocimiento, a la aplicacin de este y a la solucin lgica de problemas.
Debemos mencionar tambin que la relacin y combinacin que se crea entre
el intelecto y las emociones propician resultados ms favorables para la organi-
zacin, de ah la importancia de que las empresas realicen un anlisis psicolgico
de los trabajadores para que rindan ms y sean ms productivos para la organi-
zacin.

La psicologa ha demostrado que est capacitada para desarrollar, corregir e

instruir en los aspectos psquicos y sociales, al hombre. La psicologa busca am-
pliamente que el hombre supere hechos que lo rezaguen en la vida profesional y
personal, decir, que si le sucede un hecho que le provoque frustracin lo pueda
superar y tomar como una oportunidad de crecimiento y mejora para l y para la
empresa misma.

Como sabemos el trabajo constituye la mayor parte del tiempo en la vida de una
persona, por lo que muchas veces el trabajo es la parte donde el hombre se sien-
te realizado y siente que ha alcanzado sus logros, metas y objetivos si es el caso,
pero tambin existen casos donde las personas sienten que han fracasado y que
todo lo que hacen no est bien, o simplemente no es lo que deseaban para sus
vidas.

El objetivo de aplicar la psicologa orientada al trabajo, es con la idea de formar

profesionistas en todas las reas y funciones que hay en la organizacin, dado
que sin humanos no hay productividad, aun cuando existen grandes mquinas y
tecnologa de punta, es necesario que exista una persona que este capacitada
para que pueda operarlas o programarlas para que realicen el trabajo.

Hoy ms que antes las empresas deben preocuparse por su personal y hacerlos
sentir bien y motivados, hacindoles partcipes de decisiones y dems cosas que
tengan que ver con la empresa, pero a la vez de hacer al personal responsable
de sus actos y responsables con el compromiso de cumplir adecuadamente con
las actividades o funciones que se le han asignado, creando conciencia que si
fallan a la empresa fallan tambin con ellos, porque la empresa son todos.

Una vez que el personal ya no se sienta como solo eso, ser cuando adquiera el
compromiso, el afecto, el arraigo, el gusto que podra decir, yo quiero, yo s y
yo puedo porque ya no solo es un trabajador, es una parte de la empresa. Ese
amor se transformara en la capacidad y energa para transformar las cosas.

Segn Sigmund Freud: hombre sano, es aquel que tiene dos grandes capaci-
dades vitales: la de amar y la de trabajar. Entonces si queremos hombres de
trabajo debemos crear hombres de amor al trabajo.

Sin duda alguna el hombre es quien genera el fenmeno productivo de las orga-
nizaciones, es quien con su trabajo logra los objetivos y metas que se plantea una
organizacin, la actitud que posea una persona activara a toda la organizacin
si es que esta actitud est enfocada positivamente. Es decir su voluntad lo hace
simplemente mejor.
Adems de crear conciencia, motivar, fomentar un espritu de lucha al trabajador,
la psicologa tambin crea conciencia en las empresas con lo que hoy conoce-
mos como responsabilidad social, que es aquella en donde las empresas adems
de crear y generar beneficios para ellas crean un beneficio a la sociedad.

Informacin recopilada de la Monografa: Garca G. Cinthia (2013). LA CALIDAD

EN EL SERVICIO AL CLIENTE EN LAS PYMES