"Hemos comprado un traje en una tienda de ropa que dispone de un

servicio de costura, el cual se cobra aparte; al probarnos el traje,

acordamos con el dependiente los arreglos oportunos. Cuando acudimos
a recoger el traje, la dependienta nos lo ha envuelto y no parece darnos
opcin a probrnoslo, establecindose el siguiente dilogo:

CLIENTE: Disculpa, pero antes de llevrmelo me gustara probarme el

traje

DEPENDIENTE: No creo que sea necesario, nuestra modista no suele

equivocarse nunca

CLIENTE: No dudo de la calidad de su modista. Pero me quedar ms

tranquilo si me pruebo el traje

(Tras probarse el traje, el cliente se da cuenta de que uno de los arreglos

no se ajusta a lo acordado):

CLIENTE: Fjese, el largo de los pantalones no ha quedado como quera.

Me podra volver a tomar las medidas para arreglarlo?

DEPENDIENTE:Est seguro? El largo est tal y como se seal la otra

vez. Ya le digo que nuestra modista no se equivoca.

CLIENTE: Pienso que el largo no es el acordado anteriormente. Claro

que puede que est equivocado, aunque me siento bastante seguro. En
cualquier caso, me podra tomar nuevamente las medidas? Quiero que
el traje me quede perfecto. No le ocurre a usted igual? Seguramente se
sentir satisfecha cuando sus clientes estn contentos con la compra

DEPENDIENTE: Est bien, le puedo tomar las medidas. Pero la modista

no viene hasta finales de la semana. Adems, le tendr que cobrar el
nuevo arreglo.

CLIENTE: No me importa esperar, ya le digo que lo principal para m es

que el traje me quede bien. Pero no estoy de acuerdo con el hecho de
tener que pagar de nuevo. Yo no estoy pidiendo un arreglo diferente, sino
terminar uno correctamente.

DEPENDIENTA: Desde luego, con clientes como usted! Escuche, esas

son las reglas. Tengo la tienda llena, y necesito atender a otros clientes.

CLIENTE: De veras que siento llegar a esta situacin tan incmoda. Pero
pienso que esta tiene fcil solucin. Usted me toma las medias, y yo me
encargo de hablar con el encargado para solucionar el tema del pago. As
puede seguir haciendo su trabajo.

DEPENDIENTA: De acuerdo, disculpe, estoy un poco nerviosa con tanto

trabajo. Voy a tomarle las medias y esta tarde le consultar la cuestin
del dinero a mi encargado."

Si el cliente no insiste en sus intereses, probablemente hubiera salido de

la tienda con el traje sin probar. Pero en ningn momento ha culpabilizado
a la dependienta, o le ha ofendido.

Veamos ahora una situacin en la que un empleado (Luis) de la cocina de

un restaurante quiere hacerle una crtica a un compaero (Pedro):

LUIS: Pedro, me gustara hablar contigo un momento

PEDRO: Venga, dime. Rpido que hay mucho que trabajar!

LUIS: De eso precisamente quera hablarte; vers, hace un tiempo que

pienso que nosotros dos podramos organizarnos mejor, para que el turno
de noche, que es el mo, no se viera tan cargado de trabajo.

PEDRO: Qu pasa? Ahora resulta que t trabajas ms que yo?

LUIS: No, hombre! Yo no he dicho que trabaje ms que t. Lo que te

quiero comentar es sobre el tema de la limpieza. Vers, ltimamente
vengo notando que cuando el turno de noche entra, la cocina no est del
todo limpia; por ejemplo, alguna basura, como las botellas y los botes no
la tiris, y ocupan mucho sitio, por lo que tenemos que tirarlas nosotros;
y muchas veces ocurre que algunas sartenes y ollas no estn limpias, y
nosotros tenemos que limpiarlas antes de ponernos a cocinar, y eso nos
enlentece un poco.

PEDRO: Oye, oye, que yo hago mi trabajo lo mejor que puedo; adems,
ya sabes que por la noche hay que limpiarlo de nuevo todo, as que si se
queda algo no pasa nada.

LUIS: Perdona, Pedro, estoy segurote que t haces el trabajo lo mejor

que puedes. Solamente estoy plantendote una necesidad que tenemos
los del turno de noche. Necesitaramos que tratarais de tirar toda la
basura y dejar todas las sartenes y ollas limpias, para as poder trabajar
mejor. Y con respecto a lo de que luego hay que limpiarlo todo de nuevo,
te recuerdo que el dueo del restaurante nos pidi que tanto en el turno
de comidas como en el de cenas la cocina se quedara completamente
recogida y limpia

PEDRO: Pero bueno, esto es el colmo! Dndome lecciones!

LUIS: (Sin levantar el tono de voz) Pedro, creo que me ests

malinterpretando; no te estoy dando lecciones; estoy hablando con un
compaero de trabajo sobre algo que me incomoda, para que busquemos
una solucin. Y hablo contigo porque creo que eres una persona con la
que se puede dialogar

PEDRO: Mira, es que el ayudante que hay en el turno de comidas es

muy lento, y muchas veces acaba el turno sin que est todo limpio. Y yo
no me voy a quedar ms tiempo para hacer el trabajo de los dems

LUIS: Y has probado a hablar con l?

PEDRO: No, la verdad es que no

LUIS: Podras comentrselo; dile que no se puede ir hasta que no quede

toda la cocina recogida y limpia y la basura tirada; es probable que se d
ms prisa.

PEDRO: Bueno, probar.

LUIS: Te lo agradezco mucho. Ya vers como el chico terminar a

tiempo; realmente no se le est pidiendo un gran cambio. Y para nosotros
puede ser estupendo. Gracias de verdad, tal y como pensaba, contigo se
puede hablar.

Luis ha expuesto su peticin a Pedro sin alusiones personales, y haciendo

hincapi en las consecuencias negativas que tiene para el trabajo la
costumbre que tiene el turno de Pedro; y no ha perdido el control
emocional cuando Pedro ha comenzado a enfadarse; se ha centrado en el
problema en s. Y lo que es ms importante, ha aportado una posible
solucin.