BECERRA DIAZ KATTERINE.

COTTON BABY Versin

Procedimiento Cdigo
Apertura de tienda Fecha de aprobacin

1. OBJETIVO

Establecer la metodologa para la apertura de tienda antes de iniciar sus operaciones de venta al
pblico as como determinar las responsabilidades del encargado de turno, esclarecer los conceptos
y establecer las normas que se debern aplicar para su adecuada ejecucin.

2. ALCANCE

Todo el personal responsable de la administracin de la apertura de tienda.

3. RESPONSABILIDAD

El responsable de Apertura de Tienda Cotton Baby es responsable de asegurar que la operacin

inicie de acuerdo al horario establecido, adems de asegurar que todas las reas estn cubiertas con
el personal asignado y distribuir las actividades.

El responsable de la apertura de tienda debe asegurar el cumplimiento de este procedimiento.

El administrador de tienda es responsable de la revisin y difusin del presente procedimiento.

Los trabajadores, son responsables de participar activamente en la implementacin de este

procedimiento.

4. DOCUMENTO DE REFERENCIA

Licencia de apertura.
Matricula mercantil.
Escritura publica.
Registro de industria y comercio.

5. DEFINICIONES

Ropa para bebes menores de 1 ao: se entiende por aquellas prendas con diseo y material
apropiado que contribuyen a:

Proporcionar mayor comodidad a los nios menores de 1 ao.

Mejorar el aspecto fsico.
Generar mas relajacin y frescura al utilizar estas prendas.

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6. DIAGRAMA DE FLUJO PARA LA APERTURA DE TIENDA

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7. DESARROLLO

ITEM DESCRIPCION RESPONSABLE

ADMINISTRADOR
7.1 ASISTENCIA DEL PERSONAL AL ESTABLECIMIENTO
RESPONSABLE DE TURNO
7.1.1 Todo el personal debe llegar 30 min antes de la hora autorizada
de apertura.
7.1.2 El responsable de apertura de tienda deber abrir las puertas de
la tienda ya que es el encargado y responsable de los candados y
llaves del establecimiento.
- Las llaves son responsabilidad del encargado de turno, en caso
de extravi, estas sern reemplazadas por nuevos candados y
descontados al encargado de turno.
7.1.3 El responsable de tienda deber asegurarse de que ingresen todo
el personal de tienda del turno que corresponde y ser el ltimo en
ingresar.
El encargado de apertura de tienda deber supervisar la entrada
del resto del personal y que realicen su registro correcto en la lista
de asistencia.
- Al encontrar personal con inasistencia, deber marcar la fecha
de la falta y realizar reporte de incidencias.
ADMINISTRADOR
7.2 APERTURA DEL INICIO DE OPERACIONES EN TIENDA
RESPONSABLE DE TURNO
7.2.1 El responsable de apertura de tienda deber revisar que el
personal cuente con los implementos necesarios para realizar su
trabajo de manera eficiente.
- El responsable de apertura de tienda deber localizar el fondo
que dejo resguardado el da anterior.
7.2.2 El responsable de apertura de tienda est facultado para realizar
las funciones operativas y administrativas, con el fin de que sea
eficiente el funcionamiento de las actividades que se realizan.
7.2.3 Se abrirn las cortinas y puertas del establecimiento a partir de la
hora rotulada en el exterior de la Tienda como inicio de operacin
no antes o despus.
7.2.4 Reportar la apertura de tienda por correo electrnico.

8. DOCUMENTOS Y REGISTROS ASOCIADOS

Formato de apertura y asistencia al establecimiento.

9. ANEXOS

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Anexo 1 Documentos necesarios para la apertura de tienda.

Control de asistencia.
Control de la apertura de inicio de operaciones en tienda.

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Procedimiento Cdigo
Atencin al cliente (incluyendo la emisin de comprobantes Fecha de aprobacin
de pago de ventas al cash).

1. OBJETIVO

Establecer la metodologa para la atencin al cliente as como determinar las responsabilidades,

esclarecer los conceptos y establecer las normas que se debern aplicar para su adecuada ejecucin.

2. ALCANCE

Todo el personal que conforma la fuerza de ventas.

Clientes finales.

3. RESPONSABILIDAD

El responsable de control de atencin al cliente es responsable de la implementacin y actualizacin

del presente procedimiento.

El responsable de atencin al cliente debe asegurar la difusin y el cumplimiento de este

procedimiento.

Los trabajadores que conforman la atencin al cliente, son responsables de participar activamente
en la implementacin de este procedimiento.

4. DOCUMENTO DE REFERENCIA

Comprobantes de pago.
Libro de reclamaciones.
Buzn de sugerencias.
Polticas de la empresa.

5. DEFINICIONES

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5.1 Atencin al cliente: es la capacidad de desarrollar un conjunto de actividades

interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto al
momento y lugar adecuado asegurando un uso correcto del mismo.

5.2 Comunicacin: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y
corporal sencillo que pueda entender.

5.3 Comprensin: consiste en mantener una buena comunicacin que permita saber que desea,
cuando lo desea y como lo desea el cliente.

5.4 Credibilidad: consiste en demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de

confianza, adems de ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de
realizar la venta.

5.5 Accesibilidad: para dar un excelente servicio se deber tener varias vas de contacto con el
cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto fsicamente en el establecimiento
como virtual con la finalidad de establecer un conducto regular dentro de la organizacin a
travs de acciones reales que permitan el funcionamiento adecuado.

5.6 Cortesa: simpata, respeto y amabilidad del personal con el fin de cautivar a los clientes a
travs de un excelente trato y gran atencin.

5.7 Capacidad de respuesta: disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio

rpido y oportuno.

5.8 Fiabilidad: es la capacidad de la organizacin de ejecutar el servicio de forma fiable, sin

contraer problemas.

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6. DIAGRAMA DE FLUJO DE ATENCION AL CLIENTE INCLUYENDO LA EMISION DE

COMPROBANTE DE VENTAS AL CASH

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7. DESARROLLO

ITEM DESCRIPCION RESPONSABLE

PERSONA QUE ESTA EN
EL COUNTER O
7.1 INICIAR EL CONTACTO CON EL CLIENTE
ENTRADA DEL
ESTABLECIMIENTO
Saludar y sonrer.
Personalizar el contacto.
Invitar a hablar al cliente.
Utilizar un tono de voz amable.
Mirar a la cara del cliente.
Orientarse hacia el cliente.
7.2 OBTENER INFORMACION DEL CLIENTE PERSONAL DE VENTAS
Observar al cliente.
Escuchar activamente al cliente.
Sentir la posicin del cliente.
7.3 SATISFACER LA NECESIDAD PERSONAL DE VENTAS
Identificar la necesidad del cliente.
Centrarse en su satisfaccin.
Hacerse comprender amablemente.
Dedicar el tiempo necesario.
Asegurar la satisfaccin.
7.4 SOLUCION EN CASO QUE EL CLIENTE NO SE DECIDA EN LA COMPRA PERSONAL DE VENTAS
Sino se decide, se debe incitar, pero no decidir por el.
Valorar las subjetividades del cliente.
Demostrar disposicin.
7.5 COBRO DE LA PRENDA AL CASH RESPONSABLE DE CAJA
Preguntar si el cliente desea factura o boleta como
comprobante del pago.
Cerciorarse la conformidad del cliente de lo que esta pagando
teniendo en cuenta importe y producto.
Emitir el comprobante de pago solicitado por el cliente.
Cliente recibe el comprobante de pago original y se hace
entrega del producto.
Cliente deber revisar el o los productos antes de retirarse del
establecimiento.
Tener conformidad del cliente.
TODOS LOS QUE SE
7.6 FIN DE LA ATENCION AL CLIENTE ENCUENTREN EN EL
ESTABLECIMIENTO
Se deber mostrar inters por peticiones aadida por parte del
cliente en el caso que existiese.
Despedirse amablemente del cliente.

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8. DOCUMENTOS Y REGISTROS ASOCIADOS

Sistema de cobranza.
Formato de atencin al cliente.

9. ANEXOS

Anexo 1 Documentos necesarios para atencin al cliente as como cobranza al cash y los
comprobantes de pago.

Control de la aplicacin adecuada del procedimiento de atencin al cliente.

Control de la apertura de inicio de operaciones en tienda.
Registro de las cobranzas diarias.