Plano Anatel Verso Pblica (Rede + Atendimento)

31/07/2012
Agenda

I. Introduo

II. Premissas de Planejamento Rede Claro

III. Investimento Claro

IV. Plano de Ao para os Indicadores de Rede e SICI

V. Crescimento de Sadas Internet

VI. Plano de Operao Especial Copa das Confederaes e Copa do Mundo

VII. Plano Nacional de Atendimento

VIII. Concluses
Introduo
Objetivo do Plano:
A Claro entregou o plano de ao para ANATEL com o objetivo de apresentar a toda a
populao a garantia de melhoria contnua da qualidade das redes celulares 2G e 3G.
Foram propostos os seguintes pontos de ao:
I. Dimensionamento e Implantao de Capacidade;
II. Expanses de rede para Qualidade;

Principais Parmetros:
As premissas adotadas neste plano de ao foram:
I. Anlise de qualidade e capacidade das redes;
II. Padres de Qualidade conforme estabelecido pela Anatel (SMPs);
III. Projeo de crescimento de rede para 2 anos a partir de Julho/12;
IV. Migrao de trfego de Voz e Dados entre tecnologias, conforme tendncia do
Mercado Nacional e Internacional;
V. Dimensionamento de capacidade e qualidade para atendimento a Copa das
Confederaes e Copa do Mundo;
VI. Claro est preparada para todas as promoes atuais e previstas para Pr-Pago,
Ps-Pago e Banda Larga Mvel que venham a ser comercializadas.
Planejamento Rede Claro
Critrios Tcnicos:
O dimensionamento das redes de voz e dados considera a projeo de trfego das
redes GSM e 3G conforme tendncias histricas, eventos especficos, previso
de clientes e margem de segurana. As estimativas para 2013 e 2014 podero
sofrer alteraes, de acordo com o comportamento do Mercado.
A Claro possui um processo de monitorao contnua dos diferentes elementos de
rede para garantir a qualidade dos servios aos Clientes. Com isso temos
margem de segurana em todos os elementos da rede para no ultrapassar
sua ocupao e suportar as promoes que temos no mercado.

O processo de monitorao garante que a ocupao da rede no ultrapasse

limites pr-estabelecidos, permitindo ampliaes de capacidade dos
elementos oportunamente, at uma capacidade calculada, garantindo s
equipes de Engenharia o tempo necessrio para planejar a entrada de novos
elementos, segundo as melhores prticas de mercado e recomendaes
internacionais dos rgos reguladores.
Rede de Dados da Claro
BackBone IP/MPLS

A rede da Claro suportada por um BackBone IP/MPLS com arquitetura hierrquica e

redundncia geogrfica. Em todas as regies, o trfego originado nos elementos de rede
transportado por roteadores de acesso e distribuio at o Core por rotas
redundantes.

Rede de Fibras

O meio de transporte utilizado para suportar o BackBone IP/MPLS a rede de Fibras ticas
da Embratel, que garante capacidade, robustez e a redundncia geogrfica necessria.
Alm disso, foram construdos, em parceria com a Embratel, anis ticos metropolitanos
que garantem o atendimento de mais de 70% dos sites com fibra tica para suportar
nossos servios de Banda Larga Mvel, o que um diferencial na capacidade de
transmisso de dados e servios de Internet.

Peering/Caching

De forma a aumentar a confiabilidade e a velocidade de acesso a contedo relevante aos

clientes, a Claro possui acesso direto - peering e caching - com os principais provedores
de contedo (Google, Terremark, Globo.com, Embratel, dentre outros).
Plano de Investimentos
Investimento em Rede

A Claro est investindo neste ano de 2012, um oramento de 3,5 bilhes de Reais
para garantir a prestao dos servios de acordo com o crescimento previsto e
com a qualidade exigida pelo mercado. De acordo com os grficos que se
apresentaro posteriormente, a Claro tambm apresentou a Agncia
regulatria os investimentos planejados para os prximos 2 anos considerando
uma estimativa de crescimento de trfego de voz e dados.

Alm dos investimentos antes mencionados a Claro tambm investir em redes

de 4 Gerao, na construo de um cabo submarino com capacidades de
atendimento as 3 empresas do Grupo America Mvil no Brasil.

Informamos tambm que os investimentos relacionados com a Embratel e a NET

sero adicionais ao investimento acima mencionado.
Investimentos

Investimentos em Milhes de Reais

Taxa de Cmbio: 2
Investimentos em Rede

*Previso de Sites Novos para 2013/14 estimado de acordo com tendncias atuais. Prevista importante migrao de trfego para Rede 3G a
partir de 2013.
** Capacidade de Core Voz (kErl), com 80% de Margem de segurana
Plano de Ao Melhoria Indicadores SMP Brasil
Objetivo da Meta
Plano de Ao So Paulo Objetivo da Meta

Indicadores:
SMP 5
SMP 7
SMP 8
SMP 9
Plano de Ao Sergipe Objetivo da Meta

Indicadores:
SMP 5
SMP 7
SMP 8
SMP 9
Plano de Ao Santa Catarina Objetivo da Meta

Indicadores:
SMP 5
SMP 7
SMP 8
SMP 9
Plano de Ao Bahia Objetivo da Meta

Indicadores:
SMP 5
SMP 7
SMP 8
SMP 9
Plano de Ao Distrito Federal Objetivo da Meta

Indicadores:
SMP 5
SMP 7
SMP 8
SMP 9
Plano de Ao Gois Objetivo da Meta

Indicadores:
SMP 5
SMP 7
SMP 8
SMP 9
Plano de Ao Mato Grosso Objetivo da Meta

Indicadores:
SMP 5
SMP 7
SMP 8
SMP 9
Plano de Ao Tocantins Objetivo da Meta

Indicadores:
SMP 5
SMP 7
SMP 8
SMP 9
Plano de Ao Mato Grosso do Sul Objetivo da Meta

Indicadores:
SMP 5
SMP 7
SMP 8
SMP 9
Plano de Ao Acre Objetivo da Meta

Indicadores:
SMP 5
SMP 7
SMP 8
SMP 9
Plano de Ao Rondnia Objetivo da Meta

Indicadores:
SMP 5
SMP 7
SMP 8
SMP 9
Plano de Ao Minas Gerais Objetivo da Meta

Indicadores:
SMP 5
SMP 7
SMP 8
SMP 9
Plano de Ao Pernambuco Objetivo da Meta

Indicadores:
SMP 5
SMP 7
SMP 8
SMP 9
Plano de Ao Alagoas Objetivo da Meta

Indicadores:
SMP 5
SMP 7
SMP 8
SMP 9
Plano de Ao Paraba Objetivo da Meta

Indicadores:
SMP 5
SMP 7
SMP 8
SMP 9
 Objetivo da
Plano de Ao Rio Grande do Norte Meta

Indicadores:
SMP 5
SMP 7
SMP 8
SMP 9
Plano de Ao Cear Objetivo da Meta

Indicadores:
SMP 5
SMP 7
SMP 8
SMP 9
Plano de Ao Piau Objetivo da Meta

Indicadores:
SMP 5
SMP 7
SMP 8
SMP 9
Plano de Ao Par Objetivo da Meta

Indicadores:
SMP 5
SMP 7
SMP 8
SMP 9
Plano de Ao Amazonas Objetivo da Meta

Indicadores:
SMP 5
SMP 7
SMP 8
SMP 9
Plano de Ao Roraima Objetivo da Meta

Indicadores:
SMP 5
SMP 7
SMP 8
SMP 9
Plano de Ao Amap Objetivo da Meta

Indicadores:
SMP 5
SMP 7
SMP 8
SMP 9
Plano de Ao Maranho Objetivo da Meta

Indicadores:
SMP 5
SMP 7
SMP 8
SMP 9
Plano de Ao Paran Objetivo da Meta

Indicadores:
SMP 5
SMP 7
SMP 8
SMP 9
Plano de Ao Rio de Janeiro Objetivo da Meta

Indicadores:
SMP 5
SMP 7
SMP 8
SMP 9
Plano de Ao Esprito Santo Objetivo da Meta

Indicadores:
SMP 5
SMP 7
SMP 8
SMP 9
Plano de Ao Rio Grande do Sul Objetivo da Meta

Indicadores:
SMP 5
SMP 7
SMP 8
SMP 9
Inseres SICI Brasil

As melhorias projetadas no SICI esto baseadas na ampliao de instalao de

baterias, ampliao da quantidade de Grupo Geradores e evidentemente a ampliao
de infraestrutura de rede de forma a melhor escoar o trfego na nossa rede. A
instalao de um cabo submarino totalmente custeado pelo Grupo AMX se insere
neste contexto.
Plano de Ao - Inseres SICI/SMP

2012
PROJETOS 2013 2014
Plan 2012 Real % Q3 Q4
Melhorias de Infra - Novos equipamentos 2.370 2012
418 18% 1417 535 3927 2287
Reforo de Baterias 2.259 380 17% 1353 526 3101 1812
Reforo de Climatizao 41 37 90% 2 2 282 188
Substituio de Fonte por fim de vida til 42 0 0% 35 7 312 151
Implementao de Grupo Motor Gerador 28 1 4% 27 0 232 136

Manuteo de GMGs 178 172 97% 6 0 180 200

Manuteno Preventiva de TX/RF 26.336 15.363 58% 4389 6584 28970 31867

Melhorias TX Claro 1.430 726 51% 140 564 1600 1600

Melhorias TX Terceiros 23 20 87% 1 2 200 300

Melhorias Rede IPRAN 278 253 91% 8 17 150 100

Exteriorizao de Alarmes de TX 126 61 48% 15 50 200 200

Instalao de Protees (Cadeados/Gradis) 2.800 1.960 70% 440 300 3101 1812
Plano de Ao Melhorias Infra
Objetivos do Plano de Melhoria de Infraestrutura:

Este plano de melhorias de Infraestrutura visa garantir maior confiabilidade

e robustez nas estaes, devido s constantes quedas de energia das
Concessionrias Estaduais.

Adicionalmente, o plano de melhorias tem como objetivo fazer uma

atualizao e manuteno contnua da Rede, identificando as necessidades
de investimento em Infraestrutura por fim de vida til e renovao
tecnolgica de equipamentos.

Manter a Disponibilidade das estaes e reduzir o nmero de interrupes

registradas no SICI (Sistema de Coleta de Informaes) da Anatel.
Trfego de Longa Distncia com Embratel
Infra estrutura de Interconexo

A rede da Claro possui uma ampla rede de mais de 150 pontos de interconexo em todo o Brasil
para escoamento de trfego de longa distncia e de interconexo local. Desse total de pontos,
grande parte so pontos de interconexo que possuem rotas com a Embratel, para suportar
nossos servios de Longa Distncia Nacional e Internacional, alm do transporte de trfego
entre redes.

Aes para suportar o aumento do trfego de longa distncia em funo das promoes

De acordo com as campanhas de Marketing incentivando o uso do CSP 21 para chamadas de

Longa Distncia, tivemos duplicado o trfego com a Embratel em 2011, conforme
demonstrado no grfico a seguir. Foram tomadas aes para garantir a capacidade necessria
para suportar o aumento da demanda, tanto atravs da ampliao da rede existente como da
migrao de trfego para centrais da Embratel com tecnologia NGN, conectadas por IP, o que
permitiu e permitir suportar a alta demanda de trfego de voz e Longa Distncia, para
crescimentos e promoes agressivas do mercado, tais como as apresentadas no Brasil nos
ltimos anos.
Essas aes garantiram o atendimento da demanda de trfego.
Evoluo do Trfego de Longa Distncia com Embratel em 2011
Projeo de Longa Distncia Nacional
Capacidade Internacional Dados e Voz
Cabo Submarino AMX

Dado o crescimento de trfego Internet no Brasil, o grupo America Mvil decidiu

fazer o investimento superior a 1 Bilho de Reais no lanamento de um cabo
submarino que conectar Brasil e Estados Unidos, passando por Rio de Janeiro,
Salvador, Fortaleza, Amrica Central e at Miami.

Este cabo submarino ter uma capacidade de at 500 Gbps, permitindo suportar
o crescimento de trfego previsto para os prximos anos, atendendo aos
principais eventos como Copa do Mundo e Jogos Olmpicos 2016.

Desta forma a Claro atender as demandas dos usurios locais e estrangeiros.

Este cabo tambm suportar os novos servios como LTE e outros servios das
demais empresas do Grupo America Mvil no Brasil.
Capacidade Internacional Dados e Voz
Projeto Cabo Submarino AMX
Estratgia de Crescimento Sadas Internet
Internet

FORTALEZA

Internet

Internet
Internet
MIRANTE
Internet MACKENZIE
CAMPINAS
Internet
JAGUAR
Internet PORTO
ALEGRE
Internet
Internet
Terremark Internet

Google

New Submarine Cables New Points-of-presence Existing Points-of-presence

Plano de Operao Especial Eventos FIFA
Equipe 24x7 dedicada a monitorao dos locais dos eventos, principais hotis, rotas de
Monitorao deslocamento e aeroportos
Filtro de Alarmes especfico para monitorao da rede que atender os locais dos eventos
NOC Aes corretivas e preventivas remotas nos elementos de alta hierarquia, atravs de equipe de
especialistas dedicada

Anlise de Eficincia Monitorao especial dos locais dos eventos atravs do acompanhamento de indicadores de
KPIs performance da rede e informaes da rea de Atendimento a Clientes

Equipe 24x7 dedicada a manuteno corretiva na rede dos locais dos eventos
Operaes de Campo Manuteno preventiva 30 dias antes do incio dos eventos.
Kits de sobressalentes (spare) garantindo uma ao rpida e eficaz em caso de necessidade de
OMR substituio de hardware;
GMGs disponveis para locais prximos as reas dos eventos.

Roaming
Internacional Testes de Roaming Internacional com as principais operadoras parceiras (registro de voz e dados,
conexo de dados, originao e terminao) nas localidades envolvidas nos eventos
RI

Atendimento de
Clientes Disponibilizar informaes de reclamaes de clientes da rede para a equipe de Anlise de
Eficincia.
ACL

*Capacidade a instalar inclusas nos slides anteriores

 Plano Nacional de Atendimento

Resumo Distribuio Nacional

Distribuio em 11 cidades, 11 provedores e 1
centro de atendimento prprio
SLZ
Modelo de Contratao dos Provedores
(Resoluo da Primeira Chamada)
CPV
Distribuio de PAs de Servios em mais
FSA
provedores (contingenciamento de servio) SSA
BHE GOV
Estrutura de Rede entre Provedores com UDI
JFA
redundncia SPO
CAM
Novas Ciidades SOR
Avaliao da satisfao dos clientes em 100% dos
Cidades Atuais
contatos
Novos Canais de Auto-Atendimento
Nova Plataforma de Servios (IPCC, WFM Speech
Analytics e DPA)
Projeto One AMX (CRM para Atendimento)
Certificao das Centrais de Atendimento

Objetivo: Atendimento Integral aos indicadores SMP12 e SMP13 e SMP14

SMP 1
PGMQ Evoluo por Indicador

Art. 13. A Relao entre o nmero total de reclamaes recebidas na prestadora, em todos os seus canais de atendimento, e o nmero total de
Acessos em Operao, no ms, no deve ser superior a 1%.

Justificativa
Problemas de fornecedor de plataforma de Banda Larga j adequado
Complexidade dos planos dificulta o entendimento dos usurios
Plano de Ao
Criao do simulador do plano Sob Medida
Simplificao dos planos
Ferramenta de informao do consumo do usurio Banda Larga
Contato com clientes Ps Venda e First Call Bill
Responsvel
Diretoria Atendimento e Regulatrio
SMP 2
PGMQ Evoluo por Indicador

Art. 14. A Relao entre o nmero total de reclamaes recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o nmero total de reclamaes recebidas em
todos os canais de atendimento da prestadora, no ms, no deve ser superior a 2%.

Justificativa
Falta de acessibilidade (fornecedor de Call Center)
Plano de Ao
Troca dos parceiros para melhora da qualidade do atendimento
Aumento no volume de PAs
Responsvel
Diretoria Atendimento
ARU Motivo: Reparo
Evoluo do Motivo

% de Reclamaes de Reparo na ARU / base de reclamaes ARU.

Justificativa
Anormalidade temporria /eventual

Plano de Ao
Plano de investimento de engenharia

Responsvel
Diretoria de Engenharia
ARU Motivo: Completamento de Chamadas
Evoluo do Motivo

% de Reclamaes de completamento de chamadas na ARU / base de reclamaes ARU.

Justificativa
Anormalidade temporria /eventual

Plano de Ao
Plano de investimento de engenharia

Responsvel
Diretoria de Engenharia
SMP 3
PGMQ Evoluo por Indicador

Art. 15. As chamadas originadas na rede da prestadora e

destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser
completadas, em cada PMM, no ms, no mnimo em 95%
dos casos.

Justificativa
Identificada sobrecarga na URA
No entrega do fornecedor de Call Center
Plano de Ao
.Alterao do fornecedor
Redimensionamento da capacidade da URA
Melhorias e transbordo de rota de engenharia
Responsvel
Diretoria Engenharia
SMPs 12 e 14
SMP12

SMP14
SMP 13
PGMQ Evoluo por Indicador

Art. 32. Todas as solicitaes de servios ou pedidos de

informao recebidos em qualquer setor de relacionamento,
setor de atendimento, e/ou venda e centro de atendimento
da prestadora, e que no possam ser respondidos ou
efetivados de imediato, devem ser respondidos em at 5 dias
teis, em 95% dos casos no ms.

Plano de Ao

Acompanhamento dirio dos volumes de protocolos pendentes

Reunies com os responsveis e reas ofensoras pelo tratamento dos protocolos

Mapeamento dos processos ofensores.
Responsvel
Diretoria Atendimento
Modelo End to End Funcionamento

Conhecimento do Atendente
Perfil do Cliente nico

Carteira A Fornecedor A
2 nvel

Maior Alada
1 nvel Treinamento mais
Carteira B Fornecedor B qualificado
atendimento Indicadores de
Qualidade e Monitoria

Maior
Resoluo
e
Satisfao Reduo de Reduo de Aumento First
Rechamadas Transferncia Call Resolution
Entrega 100%
Entrega parcial
Qualidade - Aes
Foco em treinamento com reciclagem dos principais GAP`s dos produtos Pos, Corporativo, Controle e
Retenes;

Aumento da amostra de monitorias, com foco em avaliao de First call Resolution ( resoluo na
primeira ligao)

Reviso do formato de treinamento para todos os fornecedores de callcenter:

- Reviso das Grades
- Instrutores on-site com viso dos principais ofensores do produto e melhor capacitados
- Acompanhamento de um especialista do produto/processo
- Clula Baby de atendimento (4 primeiros dias de atendimento acompanhado pelos instrutor,
equipe de qualidade do site e supervisores)

Grupo de controle e avaliao dos indicadores de qualidade atender com foco em feedback e
reincidncia dos atendentes por site, buscando melhorar seus resultados.

Entrega 100%
Entrega parcial
Backoffice

Modelo Antigo

Operaes descentralizadas em sites com dificuldades de contratao dos HCs

necessrios, dificultando o alcance dos resultados para Claro
Modelo de contratao por posio de atendimento

Novo Modelo:

Centralizao do Backoffice em cidade onde temos nossa operao prpria para

melhoria do acompanhamento.
Ganho de sinergia entre as operaes, que estaro fisicamente em mesmo local
Ganho de qualidade no tratamento dos casos, diminuindo rechamadas no primeiro nvel
de atendimento
Modelo de contratao por produtividade auditada

Entrega 100%
Entrega parcial
Infra Call Center

Novo Modelo (em implantao):

Toda Rede MPLS Redundante

Controle total dos links de nossas operaes
Controle do PABX 100% Claro (facilitando controle de gravaes, WFM, reduo de
fraudes, etc)
No permitir ligaes de sites dos parceiros utilizando links dos prprios
Implantao do IPCC (nova plataforma de atendimento Huawei possibilitando utilizao
de mais recursos de gerenciamento da operao e de novas funcionalidades de
automatizao para benefcio dos nosso clientes)
Utilizao de novas ferramentas de comportamento do cliente e das operaes de
atendimento, tais como Speech Analytics (permite avaliao dos principais motivos de
ligaes dos clientes, com aumento da velocidade de reao na soluo de suas queixas) e
DPA (permite melhoria dos processos de atendimento internos, com ganhos de satisfao
dos consumidores)

Entrega 100%
Entrega parcial
Nova Plataforma de Atendimento IPCC Huawei - Caractersticas

Utilizao de uma nica plataforma de atendimento com facilidade de incorporao de novas mdias de
atendimento, quando essas forem necessrias.

Atendimento integrado e disponvel para todos os atendentes, independente do site, sem necessidade de
efetuar atendimentos distintos em plataformas distintas (voz, Chat, e-mail, fax etc).

Priorizao automtica de todos os tipos de interao e integrao com outros servios, atividades off-line e
treinamentos.

Capacidade de Gerenciamento Multi-Site

Centralizar a administrao e configurao do workflow das interaes, regras operacionais, dados universais
dos contatos, relatrios unificados de todas as mdias, controle de todos os pontos de contatos do cliente.

Prover condies de melhor eficincia no uso de recursos e gesto de complexas regras de skill-based-routing e
tratamento consistente de todas as interaes.

Possibilitar criao de estratgias de roteamento, administrao e gerenciamento de forma operacional fcil e

efetiva

Entrega 100%
Entrega parcial
CRM para Atendimento

CRM | Gesto de Clientes Integrado

Viso do cliente consolidado (CPF/CNPJ) em um nico
repositrio;
Um cliente no CRM pode ter vrios tipos de produtos
instalados e formas de faturamento;
Viso do assinante titular e seus dependentes;
Possibilita armazenar informao de prospects (no
cliente);
Sincronizao dos dados de cliente com os sistemas
legados.

CPC Consumo
Processos e procedimentos operacionais unificados

Otimizao no desenvolvimento e aplicao de

treinamento.

Processos mais automatizados.

Processo de venda automatizado.

Entrega 100%
Entrega parcial
Concluses

I. A CLARO confirma atravs deste Plano de Rede e Atendimento

seu compromisso com nossos Clientes de possuir um crescimento
sustentvel de sua Qualidade, Capacidade e Atendimento, de
acordo com os padres estabelecidos pela ANATEL.

II. Neste documento a CLARO atende as 4 (quatro) dimenses de

informaes solicitadas pela ANATEL em reunio ocorrida no dia
30.07.12, quais sejam a visibilidade dos indicadores de rede, o
plano de investimentos, incluindo a quantidade de
equipamentos, as melhoria dos indicadores de Atendimento e
interrupes na Rede/SICI.