Los procesos de transformacin son utilizados por todo tipo de empresas.

Un proceso de transformacin utiliza recursos

para convertir los insumos en un producto deseado. Los insumos pueden ser una materia prima, un cliente o un producto
terminado de otro sistema.
La ilustracin 1.2 contiene algunos ejemplos de distintos tipos de procesos de transformacin en campos tan variados
como los servicios mdicos, la educacin y las tiendas minoristas.
En general, los procesos de transformacin se pueden clasificar de la siguiente manera:
Fsicos (como la manufactura).
De ubicacin (como el transporte).
De intercambio (como las ventas al detalle).
De almacenaje (como en los almacenes).
Fisiolgicos ( como en los servicios mdicos).
Informativos (como en las telecomunicaciones).

Estas transformaciones no son mutuamente excluyentes.

Por ejemplo, una tienda de departamentos puede
1) permitir a los compradores comparar precios y calidad (informativo),
2) llevar inventarios de artculos hasta que stos se necesiten (almacenamiento)
Y 3) vender bienes (intercambio).

La administracin de operaciones y suministro trata de cmo disear estos procesos de transformacin.

En el contexto de las cadenas de suministro, la ilustracin 1.3 describe algunos procesos especializados dentro de las
distintas partes de la cadena de suministro. Las compaas se esfuerzan por encontrar la mejor manera de desempear
cada tarea o, como suele decirse, las mejores prcticas. Cada funcin se puede desempear de distintas maneras y se
presentan muchos retos importantes en el desempeo que es preciso considerar. Por ejemplo, los procesos de
abastecimiento se refieren a la forma en que una compaa compra las materias primas y otros bienes necesarios para
apoyar los procesos de fabricacin y servicios. Los procesos de abastecimiento (una forma elegante de decir compras)
van desde los artculos que se adquieren por licitacin hasta los que simplemente se compran por catlogo. Los mejores
procesos dependern de factores como el volumen, el costo y la velocidad de entrega.
Los procesos logsticos se refieren a las distintas maneras de trasladar ese material. En este caso, existen varios
enfoques para mover los bienes, desde el uso de barcos, camiones y aviones hasta la entrega en mano. Por lo general
se utilizan combinaciones, por ejemplo, en el traslado de China a Estados Unidos el artculo viaja por barco, a
continuacin es descargado en un puerto de ingreso y, de ah, es transportado por camin a su destino final.
De nueva cuenta, el mejor proceso depende de factores como el volumen, el costo y la velocidad de transporte.

Los procesos para trasladar los materiales a procesos de manufactura o servicios se conocen como la logstica interna
y el movimiento a los centros de distribucin es la logstica externa.

Los procesos de distribucin estn relacionados con las funciones del almacn. Algunos de ellos son el almacenaje del
material, la forma en que ste es recogido y empacado para su entrega, y los mtodos para moverlo en el interior del
almacn.

Estas funciones pueden ser procedimientos manuales simples o sistemas altamente automatizados con robots y
sistemas de bandas. Los procesos del abastecimiento, la logstica y la distribucin enlazan los elementos de la cadena
de suministro y deben estar muy bien coordinados para que sean efectivos. Los procesos de produccin y servicios se
vinculan con la produccin de los bienes y los servicios que desean diferentes clases de consumidores. La enorme
variedad de productos que se requieren deriva en muchos tipos diferentes de procesos que, por ejemplo, van desde
lneas de ensamble para grandes volmenes hasta centros de trabajo muy flexibles donde se fabrican los bienes. Por
otro lado, en el caso de los servicios, los procesos van desde el trabajo efectuado en el pequeo despacho de un
arquitecto hasta los procesos de gran volumen que se requieren en un centro global de llamadas.

DIFERENCIAS ENTRE LOS SERVICIOS Y LOS BIENES

Las diferencias esenciales entre los servicios y los bienes son cinco.
1. La primera es que un servicio es un proceso intangible que no se puede pesar ni medir, mientras que un bien es el
producto tangible de un proceso y tiene dimensiones fsicas. La diferencia tiene implicaciones muy importantes para
la empresa, porque una innovacin en los servicios, a diferencia de una innovacin en un producto, no se puede
patentar. Por lo tanto, la compaa que tiene un nuevo concepto se debe expandir con rapidez antes de que los
competidores copien sus procedimientos. La intangibilidad de los servicios tambin representa un problema para los
clientes porque, a diferencia de lo que ocurre con un producto material, ellos no lo pueden probar antes de la compra.

2. La segunda es que un servicio requiere de alguna medida de interaccin con el cliente para ser un servicio. La
interaccin puede ser breve, pero debe existir para que el servicio se lleve a cabo. Donde se requiere de un servicio
frente a frente, las instalaciones del servicio deben estar diseadas de modo que se pueda tratar con el cliente. Por
otro lado, los bienes suelen producirse en unas instalaciones donde no entra el cliente. Se pueden fabricar conforme
a un programa de produccin que sea eficiente para la compaa.

3. La tercera es que los servicios, con la gran excepcin de las tecnologas duras como las de los cajeros automticos y
las tecnologas de la informacin, como las mquinas contestadoras y los intercambios automatizados de Internet,
son inherentemente heterogneos, o sea que varan de un da a otro, o tal vez de una hora a otra, en funcin de las
actitudes del cliente y de los servidores. Por lo tanto, incluso en el caso de trabajos muy sujetos a un guion, como
ocurre en los centros de llamadas, sos pueden tener resultados imprevisibles. En cambio, los bienes se pueden
producir de modo que se sujeten a especificaciones muy estrictas, da tras da, con una variacin prcticamente nula.
En caso que se produzca un bien defectuoso, ste puede ser reparado o desechado.

4. La cuarta es que los servicios, tomados como proceso, son perecederos y dependen del tiempo y, a diferencia de los
bienes, no se pueden almacenar. En el caso de un vuelo de avin o un da en el campus es imposible hacer una
devolucin de la semana pasada.

5. En quinto lugar, las especificaciones de un servicio son definidas y evaluadas en forma de un paquete de
caractersticas que afectan los cinco sentidos.

Las cuales son:

Una instalacin de soporte (ubicacin, decoracin, distribucin, idoneidad arquitectnica, equipamiento de apoyo).
Bienes que facilitan las cosas (variedad, consistencia, cantidad de bienes materiales que entraa el servicio, por
ejemplo, los alimentos que van de la mano con un servicio de restaurante).
Servicios explcitos (capacitacin del personal de servicio, consistencia en la prestacin del servicio, acceso al servicio, y
posibilidad de prestarlo y duracin del mismo).
Servicios implcitos (actitud de los prestadores, ambiente, tiempo de espera, condiciones, privacidad y seguridad, y
comodidad).
EL CONTINUO DE LOS BIENES-SERVICIOS

Casi todos los productos ofrecidos son una combinacin de bienes y servicios, como muestra la ilustracin
Ordenados a lo largo de un continuo de bienes puros a servicios puros. El continuo capta el enfoque central del
negocio y los espacios que separan a las empresas que slo fabrican productos de las que slo brindan servicios. Las
industrias dedicadas a los bienes puros ahora son negocios de mercancas con mrgenes muy bajos y, para poder
diferenciarse, muchas veces aaden algunos servicios. Por ejemplo, brindar apoyo para los aspectos logsticos del
almacenaje de los bienes, mantener amplias bases de datos con informacin y brindar asesora.
Los proveedores de bienes bsicos de por s incluyen un importante componente de servicio como parte de su negocio.
Por ejemplo, los fabricantes de automviles proporcionan un extenso servicio de distribucin de refacciones para apoyar
a los talleres de reparacin de los distribuidores.

Los prestadores de servicios bsicos deben integrar algunos bienes tangibles. Por ejemplo, una compaa de televisin
por cable debe proporcionar servicios de conexin y reparacin al cable, as como convertidores para el cable de alta
definicin. Los servicios puros, como los que ofrecera un despacho de asesora financiera, pueden necesitar poco en el
modo de facilitar bienes, pero los que usan (como libros de texto, referencias de profesionales y hojas de clculo) son
fundamentales para su desempeo.
Funciones de los gerentes.
Gerente de planta. Supervisa a los trabajadores y los recursos materiales ( inventario, equipo y tecnologa de la informacin)
que se requieren para fabricar el producto de la organizacin.
Administrador de hospital. Supervisa la administracin de los recursos humanos, la contratacin de personal y las finanzas de
una instalacin dedicada a los servicios mdicos.
Gerente de sucursal (banco). Supervisa todos los aspectos de las operaciones financieras de una sucursal.
Gerente de tienda de departamentos. Supervisa todos los aspectos de la contratacin de personal y del servicio al cliente en
una tienda.
Gerente de centro de llamadas. Supervisa la contratacin de personal y las actividades del servicio a clientes en un centro de
llamadas.
Gerente de cadena de suministro. Negocia contratos con vendedores y coordina el flujo de los materiales que entran al
proceso de produccin y el embarque de los productos terminados a los clientes.
Gerente de compras. Administra los aspectos diarios de las compras, como la facturacin y el seguimiento.
Analista de mejoras a los procesos del negocio. Aplica los instrumentos de la produccin esbelta para reducir el tiempo del
ciclo y para eliminar los desperdicios en un proceso.
Gerente de control de calidad. Aplica tcnicas de control estadstico de la calidad, como muestras de aceptacin y grficas de
control de los productos de la empresa.
Gerente de mejoras de la produccin esbelta. Capacita a los miembros de la organizacin en los mtodos de la produccin
esbelta y las mejoras continuas.
Gerente de proyecto. Planea y coordina las actividades del personal, como el desarrollo de nuevos productos y nueva
tecnologa, y la ubicacin de nuevas instalaciones.
Analista de control de produccin. Planea y programa la produccin diaria.
Gerente de instalaciones. Garantiza que el diseo del edificio, la distribucin, el mobiliario y dems equipamiento funcionen
con el mximo de eficiencia.