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OPERACION

UNIVERSIDAD PEDAGGICA Y TECNOLGICA DE


HOTELERA
GLOSARIO
TERMINOS

COLOMBIA
TECNICOS
HOTELEROS
Jorge Enrique Gamba
Nio
jorge.gamba@uptc.edu.co
jgamba7@gmail.com
A
A LA CARTA: La comida que en cada tem del men es
ordenada y cobrada en forma separada.
A.D.: Alojamiento y desayuno, tambin nomenclado como HD,
B&B, F, segn los idiomas.

A
AA.VV.: En turismo, agencias de viajes. En singular se utiliza A.V. o
AA.VV
ACCESIBILIDAD: Propender a la eliminacin de las barreras que
impidan el uso y disfrute de la actividad turstica por todos los
seres humanos y sectores de la sociedad, incentivando las
mejoras y la rpida equiparacin de oportunidades.
ACTIVIDAD TURSTICA: Conjunto de operaciones que de manera
directa o indirecta se relacionan con el turismo o pueden influir
sobre l, siempre que conlleven la prestacin de servicios a un
turista. Son aquellos actos que realiza el consumidor para que
acontezca el turismo. Son objetivos de su viaje y la razn por la
cual requiere que le sean proporcionados los servicios.
ADJOINING ROOMS: Habitaciones una al lado de otra,
normalmente peticin de familias que se hopedan. No confundir
con Connecting rooms o habitaciones conectadas.
ADR (AVERAGE DAILY RATE O TARIFA DIARIA PROMEDIO): Una
medida de la tasa promedio pagada por habitaciones
vendidas, que se calcula dividiendo los ingresos por habitacin
por habitaciones vendidas. (ADR = ingresos por habitacin /
habitaciones vendidas).
ADVANCE DEPOSIT: Depsito de dinero que suele solicitarse en
un hotel para garantizar una estada.
AGENCIA DE VIAJES: Empresa dedicada la realizacin de
arreglos para viajes y venta de servicios sueltos, o en forma de
paquetes, en carcter de intermediaria entre el prestador de los
servicios y el usuario, para fines tursticos, comerciales, o de
cualquier otra ndole.
AIR BROKER: Empresa cuya funcin principal consiste en servir de
intermediaria entre los Tour Operadores y las compaas areas
AIR TERMINAL: Instalaciones que se encuentran generalmente en
el centro de la ciudad desde donde se operan los servicios de
transporte terrestre al aeropuerto.
.
AIR SHUTTLE: Ruta area regular y frecuente que no requiere
reserva previa.
ALL INCLUSIVE: Viaje todo incluido. Forma de facturacin hotelera
en la que todos los gastos relacionados en el contrato se
consideran incluidos en un precio cerrado de antemano.
Sinnimo(s): Todo incluido
ALLOTMENT: Se refiere a la asignacin mediante contrato, por
parte del hotel, de un cupo permanente de habitaciones a un
tercero. Cupo que tiene un tour operador con un hotel.
Sinnimo(s): Cupo, contingente.
ALLOWANCE: Cantidad de moneda que un nacional puede
sacar de su propio pas. *Exceso de equipaje permitido en un
medio de transporte. *Gasto de representacin. *Una reduccin
en los gastos de la cuenta del husped, para tratar de ajustar o
mermar servicios insatisfactorios o por errores de operacin.
ALOJAMIENTO TURSTICO: Empresa Mercantil que ofrece un
servicio que permite al cliente hospedarse para su descanso.
Toda instalacin que regular (u ocasionalmente) disponga de
plazas para que el turista pueda pasar la noche.
AMADEUS: Es el principal Sistema de Distribucin (GDS) a
nivel mundial y proveedor tecnolgico que se encarga de
proporcionar herramientas de distribucin, marketing y ventas
en lnea a los profesionales del turismo y los viajes de todo el
mundo. Las compaas areas y los proveedores de servicios de
viajes utilizan el Sistema Amadeus (originado en los Estados Unidos
en 1987) para distribuir y comercializar sus productos en tiempo
real, a todas o a algunas agencias de viajes y oficinas de
ventas de compaas areas conectadas en ms de 139 pases
de todo el mundo. El Sistema es una herramienta de ventas
esencial para las agencias de viajes (los usuarios de Amadeus).
AMENITIES: Pequeos artculos de aseo personal que se colocan
en los cuartos de bao de los hoteles. Sinnimo(s): Artculos de
acogida, de bienvenida.
AMERICAN PLAN (AP): Tarifa hotelera usada en el Hemisferio
occidental y que cubre ntegramente el hospedaje y la
alimentacin. Mtodo o plan que incluye la habitacin y tres
comidas. Sinnimo(s): PC, FB, FP. Traduccin: Pensin completa.
ANLISIS DE RACIMOS - CLUSTER ANALYSIS: (ANLISIS DE
RACIMOS): Es un conjunto de tcnicas multivariables muy
utilizadas cuando se trata de agrupar individuos, objetos o
comportamientos en " racimos " similares. En la investigacin
sobre el turismo, por ejemplo, se emplea con frecuencia en la
identificacin de segmentos de mercado
con el fin de mejorar el nivel de efectividad de las
actividades relacionadas con el marketing. Estos segmentos se
pueden estructurar en torno a una serie de variables entre las
que figuran las caractersticas demogrficas de los turistas (edad,
ingresos, el gnero y la situacin geogrfica) y las caractersticas
del viaje (como la duracin del viaje, la finalidad, el tamao del
grupo y los beneficios).
APARTHOTEL: Establecimiento integrado por unidades de ms de
un ambiente organizado con el concepto de hotel. Hoteles en
cuyas habitaciones o unidades de alojamiento (bungalow, villas,
etc.) se facilita al turista la conservacin y preparacin de
alimentos y dispone, por tanto, de cocina.

ARRIVAL TIME: Establecer la hora de arribo de un husped, para


momentos de ocupacin alta o por poltica u procedimiento de
cada empresa.

ASCENSOR DE SERVICIO: Ascensor en el rea de servicio del


hotel, normalmente conecta el rea de servicio con los pasillos
de las habitaciones y es utilizado por bell boys, cocina,
camareras y tcnicos, usualmente no visible.

AUDITOR NOCTURNO: Empleado de la recepcin durante la


noche que realiza el cierre del da y analiza las cuentas hotel.

AVAILABILITY: Disponibilidad hotelera.

AVAILABLE: Expresin que denota un estado condicional de


disponibilidad. Se aplica en el caso de asientos de un transporte.
B

B&B: Tipo de servicio y facturacin hotelera que incluye slo el


alojamiento y el desayuno. Traduccin: Bed & Breakfast.

B
BACK TO BACK: Operacin de Tour, operacin charter
consistente en un programa regular de vuelos semanales
(normalmente) en donde coincide el da de llegada y salida de
los clientes de esa misma agencia, producindose cero das
intermedios perdidos por el Hotel. Expresin que designa a un
programa mltiple de vuelos areos fletados con salidas y
llegadas coordinadas que permiten eliminar esperas o retrasos
intiles. Por tanto, cuando un grupo llega a su destino, otro
avin est listo para salir de ese mismo punto.

BAGGAGE ALLOWANCE: Expresin inglesa que se refiere al


volumen y peso del equipaje que puede transportar, consigo y
sin recargo, un pasajero de avin.

BAGGAGE CLAIM: Expresin inglesa usada en los aeropuertos


para denominar el lugar donde los pasajeros reclaman los
equipajes.

BAGGAGE LIABILITY: Se refiere a la responsabilidad de una


compaa area respecto al equipaje de un pasajero durante
su traslado. El equipaje se vala fijndose un lmite para viajes
domsticos y otro para internacionales.

BAGGAGE TAG: Etiqueta que se ata al equipaje para su


identificacin.

BARRA LIBRE: Servicio complementario de un acto social,


ofrecido por el hostelero, y consistente en permitir el consumo
ilimitado y gratuito de bebidas durante un tiempo pactado y a
un precio cerrado de antemano.
BED OCCUPANCY: El promedio en la relacin del nmero de
cantidad de camas vendidas en un hotel por el nmero de
cantidad de camas vendidas por el nmero disponible para la
venta. Tambin conteo por personas alojadas.

BELL BOY: personal del hotel responsable de transportar el


equipaje del husped, atender peticiones especiales y dar
informacin al husped, acerca de los servicios del hotel.

BILLETE ELECTRNICO (E-TICKET): Un billete de avin que es


idntico en todos los aspectos a un billete tradicional, salvo que
no tiene un soporte fsico.

BITCORA: Es en donde se lleva el registro de actividades,


problemas, eventos y quejas.

BLANCO: Trmino generalizado que se da en hotelera a toda la


ropa del hotel: ropa de cama, toallas, mantelera, etc.

BLOCK: Un bloqueo de las habitaciones de un hotel que se


reserva y se asigna para un grupo.

BLOQUEO HABITACIONES: Nmero de habitaciones asignadas a


un grupo en el hotel

BLOQUEO O PICK UP: bloquear una habitacin significa que


recepcin no puede disponer de ella para su venta. Las causas
ms habituales pueden ser por algn desperfecto, obras, malos
olores, ruidos etc.

BONO DE AGENCIA: Documento emitido por una agencia de


viajes en el que se pide al proveedor la prestacin de los
servicios indicados, cuyo importe queda cubierto por el mismo,
salvo que sea un bono de presentacin. Sinnimo(s): Voucher,
bono, exchange order.
BOOKING: Reservacin confirmada. Reserva (accin de reservar).
Departamento de reservas de un agente turstico. Sinnimo(s):
Departamento de reservas.

BOTONES (BELL BOY): Paje o portero, miembro uniformado


responsable de llevar maletas husped

BRIEFING: pequea reunin que se lleva a cabo en el traspaso de


un turno a otro para la comunicacin de novedades de la
jornada y de los temas pendientes.

BROCHURE: Folleto que describe un viaje o un establecimiento


hotelero con todas sus especificaciones.

BRUNCH: Un servicio de comidas que tiene la particularidad de


servirse en un hotel despus del desayuno pero antes del Lunch y
toma el espritu de los dos. Habitualmente se sirve entre las 10.30 y
las 15 horas, y viene de la unin de BR (Breakfast) y UNCH (Lunch).
Es servido en grandes mesas de buffet donde los clientes tomas lo
que desean (self-service) o servido por personal situados detrs
de las mesas. Usualmente se sirve siguiendo un derrotero de
entrada con ensaladas, fiambres, tablas de queso, platos fros
y calientes, postres y otras especialidades; generalmente en
cada punta de la mesa hay fraperas con champagne abierto.

BUFFET: Modalidad de servicio en restauracin que permite al


cliente servirse a discrecin de los platos expuestos en un rea
por una tarifa nica".

BUNGALOW: "Habitacin de un solo piso usada en India y


Pakistn y extendida a todos los pases como construccin de
material ligero para estancias vacacionales". Casa pequea de
una sola planta que se suele construir en parajes destinados al
descanso.

BUSINESS CENTER: sector del hotel que brinda servicios de envo y


recepcin de faxes, alquiler de computadoras, impresoras,
telfonos celulares: y en algunos hoteles proveen de secretarias,
traductores y equipamiento para conferencias (retroproyectores,
micrfonos)
C

CADENA HOTELERA: Integracin de varios hoteles de


organizacin semejante. Estas cadenas tiene la tendencia a
implantar una vasta organizacin en el mundo, con sistemas
establecidos. Conjunto de hoteles de una organizacin

C
administrados o que pertenecen a una empresa especializada
la cual tambin puede permitir el uso de su nombre mediante el
pago de franquicia.

CADENAS HOTELERAS (CLASIFICACIN)

Cadenas Propietarias: son aquellas operadoras con sus


propios recursos, nombre y estructura administrativa
completamente independiente.

Cadenas de Franquicia: constituidas como operadoras con


sus propios recursos, pero con el nombre del grupo que
otorga la concesin o la franquicia. (Vase adems,
FRANQUICIA).

Cadenas de Afiliacin: tienen como fin primordial


aprovechar ventajas relacionadas con reservaciones y
ventas, siendo el resto de la administracin, completamente
independiente.

Por los recursos con que trabajan, las cadenas se clasifican en:

Cadenas Operadoras: son aquellas que manejan hoteles o


restaurantes propiedad de terceros.

Cadenas Inversionistas: muy reducidas en el mercado


hotelero. Son aquellas Operadoras que proyectan,
financian, construyen y administran hoteles con recursos y
riesgos propios.

Cadenas Mixtas: son aquellas en que operadores y


diferentes inversionistas, se asocian para la planeacin,
desarrollo y operacin de un proyecto hotelero.

CAJERO: Empleado responsable de recibir pagos de clientes.


CAMARERA O MUCAMA: Persona encargada de la limpieza y el
orden de las habitaciones de un hotel.

CAMBIO DE HABITACION: Transferir a un husped a una


habitacin diferente. El cambio debe de ser con el husped
presente.

CANCELACIN: Anulacin de una reserva confirmada.

CAPITAN DE BOTONES: Supervisor del staff de botones.

CAMPAMENTO: Grupo de carpas o instalaciones fijas donde la


convivencia diaria: comidas, mantenimiento y limpieza,
actividades ldicas, etc., es comn. Generalmente se ofertan
para grupos de menores.

CAMPAMENTOS TURSTICOS: Espacios de terreno debidamente


delimitados, dotados y acondicionados, destinados a facilitar a
las personas, de modo habitual y mediante precio, un lugar
para hacer vida al aire libre durante tiempo limitado con fines
vacacionales o tursticos y utilizando, como residencia,
albergues mviles, tiendas de campaa, caravanas, u otros
elementos similares fcilmente transportables.

CAMPING: Son aquellos establecimientos dedicados a la


actividad turstica, deportiva y recreativa cuyo fin es vivir al aire
libre y en contacto con la naturaleza, con dormitorio en carpa
y/o casa rodante, con capacidad mnima para diez (10)
carpas e instalaciones sanitarias para treinta (30) personas

CANCELACIN (cxl): Accin de anular una reservacin u otro


tipo de obligacin.

CAPACIDAD ECOLGICA (DE CARGA)

Es el nivel de visitas por encima del cual se registrarn impactos


ambientales inaceptables, provenientes de los turistas mismos o
de sus requerimientos.
CAPACIDAD TURSTICA SOCIAL: Es el nivel por encima del cual la
satisfaccin del visitante desciende inaceptablemente como
consecuencia del excesivo nmero de personas en el lugar en
cuestin.

CAPACIDAD SOCIAL DE RECEPCIN: Es el nivel por encima del


cual se producirn cambios inaceptables en la estabilidad
cultural local y en la actitud ante los turistas.

CENTRO TURSTICO: Es todo conglomerado urbano que cuenta


en su propio territorio o dentro de su radio de influencia con
atractivos tursticos de tipo y jerarqua suficiente para motivar un
viaje turstico.

CENTRO TURSTICO DE DISTRIBUCIN: Estos centros son los que


poseen atractivos de influencia, actuando como centro de
servicios y esparcimiento. La estada promedio vara de dos a
cinco noches.

CENTRO TURSTICO DE ESCALA: Estos centros pueden carecer de


atractivos tursticos, pero por estar ubicados estratgicamente,
en camino hacia destinos tursticos, se convierten en prestadores
de servicios, de atencin al visitante, que se detiene en ellos.

CENTRO TURSTICO DE PERMANENCIA: Constituye el centro


turstico tpicamente de vacaciones, con mercado repetitivo y
con estadas promedio superiores a cinco noches.

CHECK IN: Proceso de registracin de los huspedes en un hotel


o medio de transporte.

CHECK OUT: Proceso de salida de un establecimiento hotelero


con la correspondiente liquidacin de la cuenta de gastos.

CHECK LIST: planillas con las tareas a llevar a cabo a lo largo de


un turno de trabajo, de forma tal de controlar que nada quede
pendiente.

CIERRE: Consolidacin de un alquiler, reserva o final de turno o


de da.
CLASE: Categora determinada por la calidad y servicio (turista,
ejecutiva, premier).

CLASIFICACIN DE HOTELES: Categoras de hoteles segn su tipo


y sus estrellas. Artculo relacionado

COBERTURA: Conjunto de tareas que lleva a cabo la camarera


de pisos para preparar una habitacin de cliente para la noche.

COMANDA: Peticin que el camarero hace a la cocina de un


plato o varios conjuntamente.

COMPETITIVIDAD: Dcese de las virtudes y alternativas


superadoras de un producto ante la competencia.

CONCIENCIA TURSTICA: Conjunto de actitudes de servicios,


comportamiento de los habitantes de un lugar turstico, que
humanizan la recepcin a travs de la hospitalidad y compresin.
Sentido de estar brindando un servicio en su accionar cotidiano,
que tienen los lugareos para el turista.

CONCIERGE: miembro del personal del hotel responsable de


informar a los huspedes acerca de los servicios de la comunidad
y de hacer reservaciones externas, tales como para el teatro o
excursiones guiadas u otros servicios que el husped solicite.

CONDO-HOTEL: Edificio de apartamentos en Condominio con


administracin y servicios de hotel. El propietario de un
apartamento, tiene la opcin de usarlo en las temporadas de
vacaciones o de alquilarlo a travs del servicio de administracin.
En algunos pases, sinnimo de Aparta-Hotel.

CONFIRMAR: Asegurar una reserva a la cual se va a respetar con


un nmero especfico de confirmacin.

CONGRESO: Trmino usado frecuentemente en lugar de


convencin. Es el trmino europeo, mientras que convencin es
americana.

CONNECTING ROOMS: Habitaciones conectadas por medio de


una puerta entre ellas. No confundir con Adjoining Rooms.
CONTINENTAL BREAKFAST: Desayuno que normalmente incluye
infusin o cacao, leche, bollera o tostadas, mantequilla y
mermelada. Es ms ligero que el desayuno americano.

COVER CHARGE: Cargo que se suma a las facturas de


alimentos y bebidas, especialmente en Room Service, por
concepto de subir el pedido a la habitacin. No confundir con
Service Charge.

CRM: Software utilizado para administrar la relacin de clientes,


base de datos de clientes. Artculo relacionado

CORPORATE RATES: tarifa negociada con las empresas que


trabajan con el hotel. Son menores que las rack rate.

CRUCEROS: Viaje martimo, fundamentalmente de placer con


diversiones a bordo y excursiones a las costas, riberas, playas y
puertos del recorrido.

CUENTA: Cargo o pago registrado a nombre de un cliente, se


dice cuenta maestra cuando es enfocada a un grupo.

CUENTA CASA: Expresin que se aplica a los servicios cuyo


coste asume la empresa que explota un hotel o restaurante. Se
diferencia de las gratuidades en que no estn fijadas por
contrato, sino que son discrecionales u ocasionales. Se utiliza
tanto en alojamiento (espordico o permanente) con su
respectivo rgimen alimenticio en su caso, como a
consumiciones en bares y restaurantes.

CUENTA POR COBRAR: Cuenta en que los cargos son a crdito,


cantidad que adeuda el cliente al hotel.

CUPO: Conjunto de plazas reservadas sin nombre de clientes,


pero que precisan confirmacin. Pueden ser FIT, back to back,
etc.

CXL: Abreviatura que indica en una hoja de reserva que su


contenido ha sido anulado.
D

DATFONO: Equipo que, conectado a la red telefnica


convencional, permite el cobro mediante tarjetas de crdito o
dbito, con intercambio de informacin en tiempo real con el

D
centro gestor de la tarjeta, incluyendo una peticin de
autorizacin y, en su caso, el cargo en cuenta.

DAY USE: precio reducido por ocupar la habitacin durante el


da.

DELUXE ROOM (DLX): Habitacin de lujo.

DE LUJO: Deluxe, mximo nivel de elegancia.

DBITO: Cantidad que incrementa el saldo de la cuenta,


contrario de crdito.

DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO: Departamento de


contabilidad, procesos de informacin y elaboracin de
informes, auditoria de ingresos, cuentas por cobrar y pagar,
auditoria de calidad, compras.

DEPSITO: pago parcial para reserva de habitacin o


asignacin para cargos extras.

DESBARASAR: Del francs dbarasser. Accin de retirar el


camarero los servicios de la mesa.

DESPERTADOR: llamada telefnica con modalidad de servicio


de caf y peridico. Artculo relacionado

DESARROLLO SUSTENTABLE: El proceso evaluable mediante


criterios e indicadores del carcter ambiental, econmico y
social que tiende a mejorar la calidad de vida y la
productividad de las personas, que se funda en medidas
apropiadas de preservacin del equilibrio ecolgico, proteccin
del ambiente y aprovechamiento de recursos naturales, de
manera que no se comprometa la satisfaccin de las
necesidades de las generaciones futuras.
DESTINO TURSTICO: "Aquellos que a lo largo de todo el ao
mantienen una afluencia de visitantes, pernoctando en los
mismos, superior al nmero de personas inscritas en su padrn
municipal de residentes, suponiendo esta actividad la base de su
economa y en los que la capacidad de sus alojamientos
tursticos resulte superior a la de sus viviendas de primera
residencia". mbito identificado por un conjunto de
caractersticas que configuran una opcin reconocible en la
decisin de compra por parte de los consumidores.

DESTINO VACACIONAL: "Aquellos que en algn momento del


ao tienen una afluencia de visitantes, pernoctando en los
mismos, superior al nmero de personas inscritas en su padrn
municipal de residentes, pudiendo tener como complemento
para su economa otras actividades y que la capacidad de sus
alojamientos tursticos, aadida a la de las viviendas de segunda
residencia resulte superior a la de sus viviendas de primera
residencia, en dicho cmputo, el nmero de plazas en
alojamientos tursticos deber representar al menos el uno por
ciento de su oferta".

DID NOT STAY (DNS): Cuando el husped se retira casa


inmediatamente despus de registrarse.

DISPONIBILIDAD: Nmero de habitaciones disponible para venta


en da especfico.

DIVISIN DE HABITACIONES: Departamento responsable de las


actividades de la recepcin y administracin de las
habitaciones.

DOBLE USO INDIVIDUAL (DUI): Facturacin de una habitacin


doble cuando es ocupada por un solo cliente.

DOUBLE: Habitacin con dos camas, pueden ser tambin,


pueden ser tambin con 2 camas King Size (double-double)
DOUBLE OCCUPANCY: Habitacin ocupada por 2 personas, hay
hoteles que designan los cuartos segn su versatilidad, ejemplo:
una persona alojada en una double, pagando single o doble a
igual tarifa.

DOUBLE ROOM (DWB/ DBL): Habitacin ocupada por dos adultos.

DOORMAN: Es el portero del hotel. La persona que ayuda a los


huspedes a subir y bajar de los vehculos en la puerta principal
del hotel.

DOWNGRADE: Designar a un husped una habitacin de menor


calidad a la solicitada por causas varias.

DO NOT DISTURB: Cartel que se cuelga en la puerta de la


habitacin para que nadie entre a la misma.

DUE-OUT ROOM: Conocido en espaol como habitacin de


salida, indica que el cliente acaba de dejar la habitacin de
manera definitiva, por lo que la limpieza debe realizarse ms a
fondo, incluso debe haber un cambio total de sbanas y objetos
de bao

E
E

EARLY ARRIVAL: Husped que llega al Hotel antes de la hora


estimada del check-in, se adoptan en cada Hotel acciones
diferentes si entra antes con cargo o no, segn la ocupacin u
orden de Gerencia.

EARLY DEPARTURE: husped que se retira del hotel antes de la


fecha que solicit en su reserva.

ENGLISH BREAKFAST: Desayuno que normalmente incluye lo


mismo que el continental, ms panceta, huevos (fritos, o
revueltos), salchichas, cereales, postres lcteos y jugos de frutas.
Tiende a desaparecer ante la economa del buffet.
EGRESOS DE CAJA: Cantidad erogada para gastos de
operacin del hotel.

EN SUITE: Trmino que se aplica a las instalaciones que estn


dentro de la habitacin, especialmente, al cuarto de bao.

EP: Siglas de European Plan. Tipo de facturacin hotelera que


incluye slo alojamiento. Sinnimo(s): SA, Bed only, Room only.
Traduccin: Slo alojamiento.

EQUIPAJE: Conjunto de artculos, efectos y otras propiedades


personales de un pasajero, tales como todo lo necesario o
adecuado para el uso, comodidad o conveniencia durante su
viaje. Se considera tanto el de mano como el que se
documenta. En ingls se la llama Baggage o Luggage.

ESTABLECIMIENTO HOTELERO: Establecimiento en el que el


hospedaje constituye su actividad principal, aunque se
desarrollen en l otras actividades secundarias. Aquellos
"establecimientos comerciales dedicados a prestar, de forma
profesional y habitual, hospedaje (habitaciones y/o
apartamentos), con o sin otros servicios de carcter
complementario y de acuerdo con las especificaciones que
reglamentariamente determinen".

ESTANCIA: Periodo durante el cual se ocupa la habitacin de un


hotel. (Trmino utilizado en Espaa). Sinnimo: Estada.

ESTANCIA PROLONGADA (OVERSTAY): Permanecer en el hotel


despus de la fecha de salida.

ESTUDIO: Habitacin en que el sof se convierte en cama.

ETIQUETAS ECOLGICAS: Son sistemas voluntarios de calificacin


ambiental que identifican y certifican de forma oficial que
ciertos productos o servicios, dentro de una categora
determinada, tienen una menor afeccin sobre el medio
ambiente.
EUROPEAN PLAN EP: Sistema de alojamiento que solo se cobra
por el uso de la habitacin. Variado de acuerdo a la
globalizacin de los servicios en usos y costumbres.

EVENTO: Descripcin de un fenmeno en trminos de sus


caractersticas, su dimensin y ubicacin geogrfica. Registro
en el tiempo y el espacio de un fenmeno que caracteriza una
amenaza.

EXPRESS CHECK-OUT: Nombre genrico de varios


procedimientos destinados a agilizar o incluso eliminar el trmite
de liquidacin y salida (check-out) para determinados clientes
de los hoteles. Slo se puede hacer con los huspedes que
garantizan su estada con una tarjeta de crdito.

EXTRA BED: cama adicional.

F
F

F&B: Siglas de Food and Beverages, nombre en ingls del


departamento de alimentos y bebidas de un establecimiento
hotelero. Sinnimo(s): Alimentos y bebidas (AA&BB), comidas y
bebidas.

FAM TRIP: Viaje turstico que las empresas ofrecen a sus


empleados o distribuidores para que stos conozcan
personalmente el producto que venden o van a vender.
Traduccin: Viaje de familiarizacin. Viajes que organiza el
Hotel, Ca. Area o Agencia Mayorista. O se solicitan a Hoteles
aquellas personas que estn interesadas en nuestro producto y
que son potenciales generadores de huspedes, pueden ser
gratis o con cargo mnimo.

FB: Siglas de Full Board. Sinnimo(s): PC, AP. Traduccin: Pensin


completa. FECHA LIMITE: tiempo lmite donde se debe de pagar
una reservacin individual o grupal.

FEE: En agencias, cargo por emisin de billetes de transporte.


F.I.T. (Foreign Independent Traveler): tour extranjero
independiente, paquete de tour sin gua y pagado que incluye
hospedaje y tarifa. Se negocian en venta libre para un cierto
nmero de reservas y determinadas pocas del ao, y a partir
de entonces, a peticin.

FOLIO: Cuenta del husped. Listado informativo que rene los


cargos del husped durante su estada.

FORECAST: Reportes que contienen los pronsticos de


ocupacin en base a los cuales se tomarn decisiones sobre
todo en cuanto a las tarifas que se van a comercializar.
Proyeccin futura estimada en el volumen de los negocios.

FORFAIT: Viaje todo incluido a la demanda, elaborado por la


agencia de viajes a peticin del cliente. Contrato de viaje que
celebran por un lado una agencia de viaje y por otra su
comprador, con base en un itinerario planeado que combinan
servicios coordinados de transporte, hospedaje, alimentacin y
a veces otras prestaciones accesorias, presentando todo como
una unidad y de acuerdo con un precio fijado de antemano.
Puede haber individual y grupal.

FRANQUICIA FRANCHISE: Modalidad empresarial en virtud de


la cual una empresa titular de una marca, proveedora de
productos o sistemas originales concede a otras personas o
grupos inversores la posibilidad de explotar su marca, distribuir
sus productos o utilizar sus tcnicas, mediante el pago de
determinados cnones, asegurndoles a la vez la asistencia
tcnica y servicios necesarios.

FREE BOOKING: Reserva abierta

FREE SALE: Similar a free booking. Indica que puede realizarse la


venta sin necesidad de confirmar previamente la reserva.
Sinnimo: venta libre.

FRONT DESK: Lugar del lobby donde est ubicada la Recepcin.


FRONT OF THE HOUSE: rea del hotel visible para los huspedes.

FRONT OFFICE: Denominacin usada para reunir todas las


actividades que se realizan fsicamente dentro del mbito del
Front Desk: Recepcin, Caja, Reservas, Central de
Comunicaciones, Conserjera. En algunos Hoteles es el lugar
ubicado para el Asst. Mgr.

FULL COMPLIMENTARY: Al husped designado no se le cargan


ningn tipo de consumo.

FULL BOARD: Pensin Completa

FULL CREDIT: Modalidad de estancia en alojamientos que


supone el crdito indefinido para el husped o huspedes, a
cargo, bien de una agencia de viajes, bien de una empresa.
Sinnimo(s): A gastos pagados, gratis total. Traduccin: Crdito
completo

FULL PENSION: Trmino europeo para designar al American Plan.

FULL HOUSE: 100% de ocupacin, en un establecimiento


hotelero

FULL SERVICE: Denominacin dada a aquellos hoteles que


tienen el mximo de facilidades, en contraposicin de los que
dan un servicio limitado. (limited service).

G
G.M.: Denominacin utilizada para el Gerente General.

GARANTA: Mtodo para asegurar una reserva, puede ser pago


en efectivo, cargo a tarjeta, etc.

GASTO TURSTICO: Todo gasto de consumo efectuado por un


visitante o por cuenta de un visitante durante su
desplazamiento y su estada turstica en el lugar de destino.
GDS: Sistema informtico de reservas que no se limita a
compaas areas, sino que cubre cualquier reserva en otro tipo
de industria turstica. Traduccin: Global Distribution System.

GOP: Gross Operation Profit, Beneficio Operacional Bruto.

GRFICA DIS: disponibilidad o CHART sistema de reservacin en


el cual se detalla ocupacin vs inventario real.

GRANDMASTER: La llave maestra que abre las puertas de todo el


Hotel, siempre en manos de un responsable o de los subgerentes
de turno (Assistant Manager on Duty). Se usa para casos de
emergencias.

GROUP: Nmero de personas que se aloja en el Hotel, formando


parte de un conjunto determinado.

GUARANTEED RESERVATION: Reserva garantizada por un


depsito previo, por el pago total o la simple garanta de la
tarjeta de crdito del futuro husped.

GUEST: Palabra inglesa aceptada en el vocabulario Hotelero


para significar Husped.

GUEST HISTORY: Archivo en el cual se guardan todos los datos del


husped, para hacer estadsticas, para realizar un speedy
check-in o simple informacin para ser usada como datos
complementarios para mercadeo, follow up o product-support

GUEST SERVICE AREA: En algunos hoteles es un tramo de la


Recepcin, en otros escritorios o boxes, donde se da especial
atencin.

GUA DE TURISMO: Persona con adecuados conocimientos sobre


los atractivos y servicios tursticos, habilitada para acompaar,
dirigir, ayudar e informar a lo largo de itinerarios en autobs, auto
u otros medios de transportes. Profesional cuya misin es
atender, informar y asistir al turista durante una visita de un
forastero
H

HABITACIN: Alojamiento que ofrece el hotel.

H
HABITACIN ADA: Habitacin que cumple con los requisitos del
Acta para Discapacitados Norteamericanos, con acceso para
silla de ruedas, puertas amplias, rampas, barras para sostenerse
en el bao, etc.

HABITACIN COMUNICADA: Connecting rooms, habitaciones


que se comunican a travs de una puerta.

HABITACIN DE CLIENTE O STAYOVER: Habitacin en la que el


cliente se queda y por lo tanto, no lleva asociado los cambios de
la habitacin de salida.

HABITACIN DE SALIDA O DUE OUT: Habitacin que el cliente


deja definitivamente y que implica una limpieza ms a fondo con
cambio de ropa de cama y bao y reposicin completa de
amenities

HABITACIONES DISPONIBLES (OFERTA DE HABITACIONES): El


nmero de habitaciones en un hotel o un conjunto de hoteles,
multiplicado por el nmero de das en un perodo de tiempo
especificado. Ejemplo: 100 habitaciones disponibles en el hotel
sujeto x 31 das del mes de suministro = habitacin de 3.100 para
el mes.

HABITACIN DOBLE: Un cuarto de hotel para dos personas con


una cama doble.

HABITACIN MASTER: Habitacin ficticia creada en un sistema


informtico para dar entrada a un grupo de huspedes cuyos
cargos sern abonados por una sola entidad, empresa o
agencia de viajes.

HALF BOARD: (MAP) Modified American Plan: modo de servicio


que incluye habitacin, desayuno y una comida.
HISTORIAL: Registro de visitas anteriores del cliente con el fin de
dar un servicio personalizado.

HOJA DE REGISTRO: Una hoja de planilla o formulario en la que


los huspedes que lleguen registran sus nombres, direcciones y
otros detalles, incluida la nacionalidad, el propsito de la visita
(por lo general de negocios o de placer), forma de pago y la
duracin de la estancia. Un espacio tambin est disponible por
tarifa firma y nmero de habitacin. Preguntas adicionales
pueden ser incluidas como una parte de la plataforma del hotel
de investigacin de mercado. Tambin se le llama Bienvenido.

HOSPITALITY DESK: Escritorio o mostrador temporal que el hotel


cede a los organizadores de un grupo o convencin para su uso.
Puede usarse para check in de grupos, reparto de credenciales,
de informacin, etc.

HOSPITALITY ROOM: cuarto de hospitalidad, habitacin especial


para que el cliente haga uso de ella una vez desocupado su
habitacin, esta habitacin cuenta con baos, regaderas, sala
de estar , TVy lugar para poner maletas.

HOSPITALITY SUITE (ROOM): Habitacin que se usa para


entretenimientos, trade shows, en convenciones y que siempre
va sin cargo.

HOSTAL: Palabra usada para albergues estudiantiles con


servicios limitados, usados por caminantes, peregrinos,
deportistas o turismo alternativo.

HOT SPOT: Zona de cobertura Wi-Fi, en la que uno o varios puntos


de acceso proporcionan servicios de red. Los hotspots se
encuentran en lugares pblicos (aeropuertos, estaciones de tren,
centros de convenciones, cafeteras, hoteles, etc.) o al aire libre,
como sucede en algunas ciudades. Este servicio puede
ofrecerse de manera gratuita o no, segn determine el
proveedor, y habitualmente se usa para acceder a Internet.
HOTEL: "Aquellos establecimientos que, ofreciendo alojamiento
con o sin servicios complementarios, ocupan la totalidad de un
edificio o parte independizada del mismo, constituyendo sus
dependencias un todo homogneo con entradas, ascensores y
escaleras de uso exclusivo, y renen los requisitos tcnicos
establecidos por reglamentacin".

HOTEL BOUTIQUE: Pequeo establecimiento hotelero de


especiales caractersticas arquitectnicas, ambientales y de
servicio.

HOTEL CASINO: Un hotel casino es el que posee juegos de azar


dentro del hotel, siempre y cuando las leyes y reglamentaciones
de la localidad lo permitan. En algunos casos, especialmente en
Europa, los hoteles casino son sofisticados y elegantes. En otros
lugares, especialmente en Las Vegas; Estados Unidos- son resorts
extravagantes y lujosos.

HOTEL DE AEROPUERTO: Estos hoteles estn localizados cerca de


los aeropuertos y son favorecidos de manera especial por
viajeros que desean minimizar el tiempo de ir o venir de sus
vuelos. Debido a que sus pasajeros pasan poco tiempo en el
hotel, sus habitaciones son ms pequeas que las
convencionales. La mayora de estos hoteles ofrecen sin cargo
el servicio de traslado aeropuerto-hotel o viceversa.

HOTEL DE CONVENCIONES: Establecimientos que ofrecen


instalaciones amplias para organizaciones y empresas que
desean llevar a cabo eventos de grupos. Algunos se encuentran
anexos al Centro de Convenciones de la ciudad, mientras que
otros cuentan con sus propias instalaciones o cercanos al lugar
donde se llevarn a cabo las conferencias o la exposicin.

HOTEL DE SERVICIO LIMITADO: Hoteles que disponen de servicio


limitado de slo operaciones de habitaciones, (es decir, sin
servicio de alimentos y bebidas ) o tienen un dormitorio y cuarto
de bao por la noche, pero muy pocos otros servicios y
comodidades.
HOTELES TODO SUITES (SUITES HOTELS): Establecimiento hotelero
en el que todas sus habitaciones son suites.

HUSPED: Desde el punto de vista jurdico, se le puede definir


como la persona que se aloja en un establecimiento hotelero
mediante contrato de hospedaje da a da.

HUSPED EXTRA: Persona adicional que se hospeda en una


unidad doble, hacindola triple. Por lo general se cobra un
suplemento por esta tercera persona.

HUSPED LONG STAY: Aquella persona alojada en un


establecimiento hotelero cuya estada supera los 14 das.

HOUSE: trmino utilizado para referirse al hotel.

HOUSE USE: habitaciones que ocupa el hotel.

HOUSE PHONES: telfonos de cortesa para comunicarse con las


habitaciones desde el lobby, los mismos no poseen lnea externa.

I
INBOUND: (Receptivo) Indica flujos tursticos receptivos.

INCENTIVE GROUP: Sistema utilizado como atractivo de Ventas,


paquete que se ofrece a empresas para que premien a sus
empleados destacados con estadas pagas en Hoteles que
incluyen todo tipo de entretenimiento.

INCENTIVE TRAVEL: Viaje de estmulo a precio especial para


empleados o agentes de ventas.

INCLUSIVE TOUR: Paquete turstico. Viaje todo incluido en el que


se vende por un precio global un conjunto de servicios,
comprendiendo generalmente el transporte, el alojamiento y
otros. Sinnimo(s): IT, paquete turstico.

INFORMATION RACK: Archivo donde se guardan los nombres y n


de habitacin de los huspedes
INGRESOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS (F & B): Los ingresos derivados
de la venta de alimentos (incluyendo caf, leche, t y refrescos),
bebidas (incluyendo cerveza, vino y licores), bebidas para
banquetes y otras fuentes de F & B. Otras fuentes de F & B
incluyen alquiler de salas de reuniones, audiovisuales alquiler de
equipos, cargas de cubierta o de servicio y otros ingresos en el
departamento de alimentos y bebidas (incluye servicios para
banquetes cargos).

INPLANT: Agencia de viajes situada fsicamente en las


instalaciones de otra empresa, a la cual presta sus servicios.

INVENTARIO: Nmero total de habitaciones para uso del


husped.

IT NUMBER: Cdigo asignado para identificar a un grupo y para


reservas.

ITINERARIO: Derrotero del recorrido a seguir para llegar de un


punto a otro. Documento escrito o impreso que describe el
recorrido, indicando las distancias.

J
JOINER: Trmino hotelero norteamericano que sirve para
denominar a la persona que se acomoda en la habitacin de un
cliente ya registrado. El diferencial en la tarifa se seala como
"plus rate".

JUNIOR SUITE: Denominacin habitual de las habitaciones dobles


con saln. Ver tambin Suite. Sinnimo: Semi suite

K
K

KING SIZE: Trmino utilizado en hostelera para definir las camas


de ancho superior a 1,50 m. Ver Queen size.

KITCHENETTE: Pequeo servicio de cocina instalado en un


alojamiento turstico.
L

LAVANDERA: Unidad de servicio de un hotel cuya misin es


controlar, limpiar, planchar y cuidar de toda la ropa del

L
establecimiento, adems de atender el servicio de ropa de
clientes. Dependiendo del organigrama establecido, puede ser
considerada como subdepartamento de Pisos o como
departamento a las rdenes del Director de Alojamiento o del
Director General.

LATE ARRIVAL: Es cuando un husped fija como llegada en un


horario despus del normal de entrada, para que no se le baje la
reserva. (late check-in, late check-out).

LATE CHECK-OUT: Cuando un husped desea salir despus de la


hora normal del check-out, quedando a criterio de la Gerencia
el cobrar o no la estada extra.

LENCERA: En los establecimientos de restauracin y hospedaje


que no disponen de un departamento especfico para labores
de lavandera, se suele denominar lencera al lugar donde se
guarda la ropa blanca.

LMITE DE CRDITO (Credit Limit): Mxima cantidad de cargos


autorizados de crdito del husped.

LIGHT BAGAGE: Cuando un husped trae poco equipaje o se


sospecha de su capacidad para pagar su alojamiento, debe de
garantizar o pagar por adelantado su estada o se lo rechaza.
(Segn poltica de la Empresa).

LIMITED SERVICE: Hoteles que ofrecen muy poco servicio, salvo en


de la habitacin.

LITO: Pao de tela generalmente de color blanco que los


camareros llevan en el brazo para evitar quemaduras, repasar la
cubertera etc.

LLAMADA DESPERTADOR: Wake up call. Artculo relacionado


LLAVE MAESTRA: Llave que puede abrir cualquier habitacin del
hotel, uso general de Gerente de Divisin de Habitaciones, Ama
de Llaves, Seguridad y Gerencia.

LLEGADAS: Nmero de habitaciones que tienen la misma fecha


de ingreso del husped al hotel.

LLEGADA ANTICIPADA (Early Check In): Entrada que llega antes


de la hora prevista. El hotel se reserva el derecho de dar sin
cargo la entrada del husped en su habitacin pagando una
penalizacin (Early Check In Fee) o hacerle esperar a la hora
correspondiente de entrada (o hasta que la habitacin que ha
reservado est lista, en casos de Full House el da anterior).

LOBBY: rea de entrada al hotel para el pblico

LODGE: "Tipo de alojamiento turstico generalmente formado por


varias unidades independientes de alojamiento, como
bungalows, cabaas, villas, etc., construidas con materiales
rsticos locales, especialmente madera, y dispuestas para
facilitar el encuentro del husped con la naturaleza".

LOST AND FOUND - L&F: Lugar situado generalmente en Ama de


llaves donde se depositan las cosas olvidadas por huspedes o
eventuales clientes.

M
M.A.P.: Tipo de tarifa incluye habitacin, desayuno y cena.
Traduccin: Modified American Plan.

MAID REPORT: Informe que hace la mucama del status de las


habitaciones en su piso asignado y que se entrega a Recepcin
para ver si existen discrepancias.

MAINCOURANTIER: Empleado del departamento de mano


corriente. Sinnimo(s): Manocorrentista, tenedor de cuentas,
facturista.
MAITRE: Trmino francs utilizado en hotelera y gastronoma,
para designar a una persona muy calificada que dirige el
servicio de comedor.

MARKETING: Es el proceso de planificar y ejecutar la


concepcin, precios, promocin y distribucin de ideas, bienes y
servicios para crear intercambios que satisfagan las metas
individuales y las de la empresa.

MASTER ACCOUNT O MASTER FOLIO: Es la factura que se abre


en caja para cargar los gastos de un grupo en especial,
consignado en que servicios estn cubiertos.

MASTER KEY: llave maestra que permite la apertura de todas las


habitaciones del hotel (tambin puede abrir en algunos casos
oficinas y salones).

MAYORISTA: "Agencia de viajes que elabora productos tursticos


y los ofrece al usuario a travs de las agencias minoristas".
Agencia de Viajes cuya funcin es vender sus productos y
servicios a las minoristas, no pudiendo ofrecerlos al usuario
directamente.

MCO: Bono o "voucher" de una compaa area que se utiliza


para cubrir otro tipo de servicios que no son los propios de un
billete areo. Traduccin: Miscellaneous Charge Order.

MEDIO DE TRANSPORTE: Es el que utiliza el visitante para su


desplazamiento entre el lugar de residencia habitual y los
lugares visitados. Se clasifican en areo, acuticos y terrestres.

MERCADO: Lugar o rea geogrfica en que se encuentran y


operan los compradores y vendedores, se ofrecen mercaderas
o servicios y en donde se transfiere la propiedad de un ttulo.

MINOR DEPARTAMENT: Aquellos servicios que no generan


grandes ingresos como valet, lavandera y telfonos.
MINORISTA: Agencia de Viajes cuya funcin es vender al
pblico, teniendo prohibido hacerlo a otras Agencias.

MISCELLANEOUS CHARGE ORDER (MCO): Voucher de aerolneas


que cubre servicios hoteleros para indemnizar a pasajeros por
posibles demoras o cancelaciones. Tienen un valor monetario
asignado y son transferibles.

MOTEL: "Tipo de alojamiento turstico caracterizado por situarse


cerca de una carretera y ofrecer alojamiento y parking para
estancias de corta duracin"

M.O.D: Manager On Duty

MULETN: Tela de algodn o lana afelpada, de mucho abrigo

MULTIPROPIEDAD: Nombre no tcnico con que se conoce el


tiempo compartido o timesharing. Sinnimo(s): Tiempo
compartido, timesharing, aprovechamiento turstico por turnos.

N
NIGHT AUDITOR: Persona responsable de la auditoria nocturna,
cierre del da con balances y reportes.

NO MOLESTAR: Cartel que se encuentra presente en la


habitacin que indica que el husped no desea ser molestado si
se coloca colgado en la puerta de la habitacin. Mientras ste
permanezca, no se debe abrir para limpieza, ni deliverys, ni
tocar la puerta ni llamadas.

NO SHOW: La no presentacin de un cliente con reserva. Cliente


que no se presenta a la prestacin de un servicio previamente
contratado, lo que generalmente implica la prdida del mismo.
Tambin se aplica al caso de pasajero que, teniendo
reservacin confirmada para un vuelo, no se presenta
oportunamente en el aeropuerto.

NMERO DE VUELO: Nmero que identifica el vuelo de una


compaa area, llevando la clave de la misma.
O

O
OFF SEASON RATE: Tarifas reducidas en hoteles de temporada
baja.

OFERTA TURSTICA: Se puede considerar la oferta turstica como


el conjunto de recursos a disposicin: servicios, equipamientos e
infraestructuras tursticas junto con los productos especficos
estructurados y realmente comercializados.

OFFICE: Espacio habilitado cerca de las habitaciones para uso


exclusivo de las camareras.

OK: Cuando se hace referencia que una reserva est


confirmada.

ON CHANGE: Habitacin que no est arreglada y lista para la


venta, pues es una salida reciente.

ON REQUEST (RQ): Se aplica a una reserva solicitada, pero


pendiente de confirmacin. Sinnimo(s): RQ, PTE, pendiente.

OPTION DATE (Tiempo Lmite Para Ejercer La Opcin): Para las


reservas individuales es la fecha y hora en que debe realizarse
el pago del depsito al hotel o la habitacin, entonces, puede
cancelarse. Para grupos es la fecha en que debe firmarse el
contrato o pago o cancelarse el espacio.

OPL (ON PROPERTY LAUNDRY): Hotel que dispone de lavandera


dentro de sus instalaciones, para la limpieza y stock de sus
blancos (No existe ninguna lavandera externa, todo se limpia
en casa).

OTROS INGRESOS (OTHER REVENUE): Incluye todos los dems


ingresos excluyendo los ingresos por habitacin e ingresos de
Alimentos y Bebidas. Otros ingresos = ingresos totales (ingresos
por habitacin + F & B).
OUT OF ORDER (OOO): La habitacin o servicio que no est
disponible por razones de mantenimiento, rotura, redecoracin,
etc.

OUT OF SERVICE (OOS): Habitaciones fuera de servicio o


bloqueadas temporalmente por razones de arreglos menores,
preparacin de VIPs, baja ocupacin, etc. No se deducen del
inventario del hotel.

OVERBOOKING: vender ms habitaciones que las disponibles.

OVERNIGHT: Trmino ingls usado en hotelera. Husped que


permanece una noche ms de la reservada.

OVERSELL: Cuando el establecimiento vende ms plazas de las


existentes. No debe confundirse con el concepto de
overbooking, donde no se venden las habitaciones sino se
reservan.

OVERSTAY: Husped que desea quedarse ms das de lo


indicado en el momento de la reserva.

P
PC: Abreviatura de pensin completa. Sinnimo(s): AP, FB, FP.

PACKAGE: Un sinnmero de servicios ofrecidos en bloque para


los volmenes de venta.

PAR STOCK: cantidad de blancos para su reposicin.

PAI: Seguro de ocupantes que se puede suscribir en un alquiler


de vehculos. Sinnimo(s): Personal Assistance Insurance.

PAID IN ADVANCE: Poltica que se implementa en algunos


hoteles para aquellos huspedes que no ofrecen garantas
de pago.
PAQUETE TURSTICO: "Producto que se comercializa de forma
nica y que contiene dos o ms servicios de carcter turstico
(alojamiento y transporte), por el que se abona un precio,
dentro del cual el consumidor no es capaz de establecer un
precio individual para cada servicio que se le presta".

PASAPORTE: Documento legal expedido por las autoridades


competentes de un Estado, que establece la identidad de su
titular, certificando su nacionalidad, y lo autoriza a salir de sus
fronteras.

PASO: Cliente que accede al establecimiento hotelero sin


reserva previa. Sinnimo(s): Pasante, cliente de paso, walk-in.

PAX: Abreviatura empleada para pasajero. Por extensin,


cliente, husped.

PEAK: Trmino ingls que se refiere al momento en que la


temporada turstica llega a su mximo.

PENSIN ALIMENTICIA: Tipo de facturacin hotelera que es la


suma de las tres comidas, cuyo importe no podr exceder del
85% del total.

PENSION COMPLETA: Tipo de facturacin hotelera que incluye


el alojamiento y las tres comidas Rgimen de hospedaje que
incluye habitacin y todas las comidas del da. Tambin se
denomina AP (American Plan). Sinnimo(s): AP, American Plan,
Full Board, Full Pensin.

PERNOCTACIN: Una pernoctacin corresponde a cada una


de las noches que un viajero permanece o est registrado en
un establecimiento de alojamiento colectivo o en un
alojamiento turstico privado, siendo innecesaria su presencia
fsica.

PICK UP: servicio de recepcin en el aeropuerto a travs de los


autos que trabajan con el hotel.
PLANNING HOTELERO; Es el documento mediante el cual se
planifica y/o se controla la situacin futura de la ocupacin
hotelera.

PLANTA TURSTICA: Comprende todas las construcciones


especiales para la prctica de actividades netamente tursticas
y a los establecimientos administrados por la actividad pblica
o privada que se dedican a prestar los servicios bsicos. Es la
estructura fsica ligada a las edificaciones que sirven de apoyo
para la prestacin de los servicios ms el equipamiento
necesario para ese propsito el mismo que, a su vez, se
subdivide en las siguientes categoras: Alojamiento,
alimentacin, esparcimiento y otros.

PLAZAS DE UN ESTABLECIMIENTO: El nmero de plazas equivale al


nmero de camas fijas; no se incluyen, por tanto las supletorias, y
las de matrimonio darn lugar a dos plazas.

PLUGGED ROOM: Habitacin bloqueada por la Gerencia por


algn motivo en especial.

PRIX: En francs, precio. Trmino que se utiliza o se utilizaba en


agencias y hoteles para referirse, por escrito, a los precios de sus
servicios. Traduccin: Precio.

PRODUCTO TURSTICO: El producto turstico es la combinacin de


prestaciones de servicios de transporte, alojamiento y/o de otros
servicios de naturaleza o no turstica; ofrecido a la venta por un
precio y anunciados en un documento de venta.

Q
QUEEN BED: Cama un poco ms pequea que la King-size.

QUEEN SIZE: Trmino utilizado en hotelera para definir las camas


de ancho superior a 1,20 m y hasta 1,50 m. Ver King size.
R

RACK: Panel o casillero en el que estn representadas todas las

R
habitaciones del hotel y que sirve para controlar
permanentemente el estado de las mismas (libre, ocupada,
bloqueada, etc.). Con el uso eficiente de la informtica, est
cayendo en desuso. Sinnimo(s): Plano de ocupacin, room
rack

RACK RATE: Precio que no tiene ningn descuento especial.


Tarifas oficiales.

RACK DE HABITACIONES: Panel o casillero en el que estn


representadas todas las habitaciones del hotel y que sirve para
controlar permanentemente el estado de las mismas (libre,
ocupada, bloqueada, etc.). En muchos hoteles funciona como
un archivador de documentacin de cada reserva.

RATE: Tarifa de la habitacin.

RECEPCIN: Este departamento es la tarjeta de presentacin


del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que
es el primer departamento con el que el cliente tiene relacin,
bien sea de una forma personal a su llegada, bien a travs de
cualquier medio de comunicacin. Artculo relacionado

REFUND: Reembolso. Se emplea para definir cuando un cliente


tiene derecho a un reembolso total o parcial sobre servicios
previamente pagados.

RGIMEN: Modalidad de estancia en un establecimiento


hotelero en lo que se refiere a alojamiento y comidas. Los
regmenes pueden ser: Slo alojamiento, alojamiento y
desayuno, media pensin o pensin completa.

RELEASE DE CUPO: Fecha tope para anular las reservas en


contratos de alojamiento o transporte.
RENT A CAR: "Sistema de renta de automviles, generalmente
sin chofer. El pago suele ser por da ms gasolina y una
pequea cuota por kilmetro recorrido".

REVENUE TOTAL: Los ingresos de todas las operaciones del hotel,


incluidas las habitaciones vendidas, F & B, estacionamiento,
lavandera, telfono, varios, etc.

RESIDENT MANAGER: Se dice del Gerente que vive en el Hotel.


Tiene a su cargo las operaciones del Hotel (Front of the House).
(Gerente residente)

RESORT: Complejo residencial turstico autnomo.

RESORT ECOTURSTICO: Construccin con material de la zona en


la playa, la ciudad o el campo, destinado al alojamiento y gran
diversin de actividades recreativas y de salud (SPA). Se
diferencia del resort tradicional en el uso de los materiales de
construccin, uso de energa ambientalmente sana con una
poltica de reduccin del consumo, reproduccin en el
consumo de agua, reciclaje de las aguas negras y tratadas,
reciclaje de la basura, desarrollo de agricultura orgnica para
el consumo de los turistas, integracin de las comunidades
locales al proyecto, arborizaron del entorno del proyecto con
un saneamiento ambiental total del mismo y su entorno,
creacin de reservas de flora y fauna privadas para el Eco
turismo, entre otras medidas.

RESORTS DE PLAYA: Segn Inskeep y Kallenberger (2002), esta


modalidad de producto turstico ya tiene algunas dcadas en
EE.UU. y Europa. Los complejos tursticos, llamados resorts de
playa, son los que ms han atrado la atencin de los
inversionistas, tal vez porque es el segmento de mercado que
ms crece en el mundo.
REVPAR (Revenue per Available Room): Es el ingreso habitacin
total dividido por el nmero total de habitaciones disponibles.
RevPAR difiere de ADR porque RevPAR se ve afectada por la
cantidad de habitaciones no ocupadas disponibles, mientras
ADR muestra slo la tasa media de habitaciones realmente
vendidas. Ocupacin x ADR= RevPAR.

ROOM REVENUE (Ingreso por habitaciones): ingresos totales


generados por la venta o el alquiler de habitaciones.

ROOM SERVICE: nombre que recibe el sector del hotel que


efecta el servicio de alimentos y bebidas a las habitaciones
del hotel.

ROOM STATUS: la condicin de un cuarto segn sea decidido,


por housekeeping. Las condiciones seran: VC (vacant clean),
VD (vacant dirty), OC (occupied clean), OD (occupied dirty).

ROOMING LIST: Listado nominativo de las habitaciones de una


empresa de alojamiento.

RQ: Abreviatura de On Request. Traduccin: Solicitado

S
SABRE: El sistema computarizado de reservaciones de
American Airlines, uno de los principales sistemas mundiales
de informacin sobre viajes.

SAFE DEPOSIT: Cajas de depsito de seguridad en el rea de


Front office.

SEGMENTO DEL MERCADO TURSTICO: Trmino referido a un tipo


concreto de turismo que atrae a un tipo concreto de turistas,
por ejemplo el turismo natural, el turismo cultural, el turismo de
salud o el turismo deportivo.

SEMI SUITE: Otra denominacin para las habitaciones dobles


con saln. Ver tambin Suite. Sinnimo(s): Junior suite.
SEALIZACIN TURSTICA: Sistema de informacin que,
mediante vallas ubicadas en lugares estratgicos, permite la
identificacin de atractivos y bienes de inters turstico. Para tal
fin, la Organizacin Mundial del Turismo ha establecido y
recomendado una simbologa y las caractersticas bsicas de
diseo, de tal manera que puedan ser reconocidos por los
viajeros en cualquier lugar del mundo.

SERVICE CHARGE: Porcentaje que se suma al importe de las


facturas emitidas por conceptos de comida y bebida. No
confundir con Cover Charge.

SERVICIOS: Actividad, beneficios o satisfacciones que se


ofrecen para su venta, cualquier actividad o beneficio que una
parte ofrece a otra y que es esencialmente intangible y no
resulta en la propiedad de nada.

SERVICIOS HOTELEROS: Entre las caractersticas de los servicios


hoteleros, como "bienes de experiencia, y como en todo
servicio, se encuentran las siguientes caractersticas: "la
intangibilidad", los servicios no consisten en elementos fsicos,
que puedan ser percibidos por el consumidor mediante los
sentidos sino que son percibidos por los mismos como una
experiencia (lo que impide que sea fcilmente evaluable);
"la simultaneidad de produccin y consumo"; su "carcter
perecedero", o no almacenable, consecuencia del tem
anterior; la "heterogeneidad o variabilidad", por cuanto los
servicios van a tener carcter exclusivo; la "interaccin entre
consumidor y productor del servicio", si bien la intensidad de
esta relacin puede variar en funcin del servicio que se trate.
Resulta de esta manera que los servicios hoteleros son "bienes
de experiencia", no pudiendo ser evaluados ni conocerse su
calidad hasta el momento de su consumo, y existiendo por lo
tanto gran incertidumbre al adquirir algo que todava se
desconoce.
SERVICIO TURSTICO: La prestacin, mediante precio, de las
siguientes actividades: alojamiento, restauracin,
comercializacin del producto turstico, difusin y
asesoramiento, entretenimiento y cualquiera de las actividades
de esparcimiento y ocio, junto a otras actividades calificadas
como tursticas.

SERVUCCIN: Produccin de los servicios. Asigna el proceso de


creacin del servicio. Esta teora se denomina con un
neologismo formado por dos trminos: servicios y produccin.
Basa sus fundamentos en la Teora de los Sistemas.

SHOW ROOMS: Habitaciones para ensear a los clientes,


agentes de viajes, etc.SINGLE: Una habitacin pequea en la
cual hay una sola cama, ya casi no existen, pero en
algunos lugares las hay de acuerdo a la estructura civil del
edificio.

SITUACIN DE LAS HABITACIONES: Las siguientes son las distintas


situaciones o estados de las habitaciones en un
establecimiento hotelero: libre, reservada, ocupada desde el
da de hoy, ocupada desde das anteriores, prevista de salida,
sucia, bloqueada O.O.O., habitaciones de grupo.

SOBREVENTA: Condicin que ocurre cuando un cliente, para


quien la aerolnea o el hotel tienen una reservacin
confirmada, no alcanza, espacio a la hora de la salida del
vuelo o la hora del registro.

SLO ALOJAMIENTO: Tipo de facturacin hotelera que no


incluye ninguna de las comidas en el precio. Sinnimo(s):
Accommodation only, room only, SA, European plan, EP.

SOUVENIR: Palabra francesa, muy utilizada en el lenguaje


turstico que se puede traducir en un sentido amplio, como
recuerdo de viaje.
SKIP: El husped abandona el hotel sin pagar su cuenta y sin
registrar su salida.

SPA: Sigla de la palabra italiana "Salute per Aqua" que se refiere


a los tratamientos con aguas, en los centros balneoterpicos y
de aguas termales. Es uno de los segmentos con crecimiento
ms rpido dentro del sector hotelero. Los Spas son una especie
de Resort pero donde consienten al pasajero (por ejemplo
proporcionan distintos tipos y tcnicas de masajes, comidas
saludables, actividades para ponerse en forma, etc.). Algunos
son hoteles resort convencionales, que cuentan con spa o
servicios similares al spa. En Europa, los spas son ms simples y se
enfocan bsicamente a la salud.

SPRINKLERS: Sistema de caera que permite extinguir el fuego


rociando con agua desde el techo de la habitaciones o
reas pblicas. Este sistema est relacionado con la alarma de
incendios y los detectores de humo.

STANDBY: Status de una reserva que se encuentra sujeta a


espacio o en lista de espera. En aviacin, tiempo de espera del
pasajero que ha adquirido un boleto de avin, y el momento en
el cual la aerolnea le comunica que puede volar.

STAR RESERVATION (SR): La misma manera de designar a un VIP.

STAYOVER: El husped que atrasa su salida por una noche o ms.

SUITE: Conjunto de dos o ms habitaciones con sus respectivos


cuartos de bao, y al menos un saln comn.

SUITE DE HOSPITALIDAD: Una suite o habitacin grande que se


utiliza para el entrenamiento de los huspedes que asisten a una
conferencia o para los delegados a la misma.

SUITES HOTELS-HOTELES TODO SUITES: Establecimientos hoteleros


en el que todas sus habitaciones son suites.
T

TARIFA COMERCIAL: Tarifa convenio otorgada por el


departamento de ventas a empresas que viajan
frecuentemente a un destino, la cual tiene un descuento de un

T
15 al 30% debajo de la tarifa rack

TARIFA GRUPAL: Tarifa otorgada con un mnimo de 10


habitaciones con un porcentaje de un 10 a 15% menos que la
tarifa rack con algunas gratuidades como cortesa por cada 15
hab. pagadas por noche, desayunos de cortesa, coctel de
bienvenida, manta de bienvenida, estas gratuidades dependen
de las polticas , volumen y tarifa negociada.

TARIFA NETA: Una tarifa no comisionable habitualmente


negociada no comisionable utilizada para grupos o
corporaciones.

TARIFA PROMEDIO: se calcula entre el total de ingresos de


habitaciones entre el nmero de habitaciones ocupadas.

TARIFA PBLICA: Es la tarifa ms alta visible al pblico y


registrada ante secretaria de turismo.

TARIFA RACK: Mxima tarifa publicada a la cual se puede


vender una habitacin sin descuento.

TARJETA DE REGISTRO: Impreso mediante el que el hotel informa


al cliente del precio y condiciones de su estancia en el
establecimiento. Sinnimo(s): Bienvenido
TEMPORADA ALTA - PEAK, ON SEASON: El periodo de tiempo de
ms viaje y turismo, de mayor demanda, generalmente las
tarifas son ms altas.

TEMPORADA BAJA OFF PEAK, OFF SEASON, LOW SEASON: El


periodo del ao cuando el negocio es bajo en trminos de
demanda y las tarifas son ms bajas.
TEMPORADA INTERMEDIA: Tarifa entre la alta y baja.

TICKET DE EQUIPAJE: Tambin denominado colilla. Identifica y


controla las maletas del husped.

TIEMPO COMPARTIDO: Actividad turstica consistente en la


adquisicin de perodos de tiempo de vacaciones en
complejos tursticos. Denominacin habitual en espaol para la
actividad turstica consistente en la adquisicin de perodos de
tiempo de vacaciones en complejos tursticos. Sinnimo(s):
Aprovechamiento turstico por turnos, multipropiedad, time
share, timesharing.

TIP: Propina.

TOILETTE: Equivale a day use. Hace referencia a que la


habitacin se utiliza para asearse.

TOUR CONDUCTOR: Responsable del grupo turstico

TOUR OPERADOR - TOUR OPERATOR TTO: Gran Agencia de


Viajes caracterizada por producir y vender una gran cantidad
de viajes todo incluido a la oferta. Empresa que combina dos o
ms servicios de viaje (por ejemplo: transporte, alojamiento,
comidas, entretenimiento, visitas guiadas), y los vende a travs
de las agencias de viajes o directamente a los consumidores
finales como un producto nico (denominado paquete
turstico) y por un precio global.

TOUR OPERATORS W HOLESALERS Operador mayorista de viajes.

TOURIST CLASS: Denominacin Europea para aquellos hoteles


que tienen servicio ilimitado, tambin llamados clase
econmica. (Muchas veces con bao compartido).
TRANSIENT ROOMS (RESERVAS TRANSIENT): Habitaciones
ocupadas por personas con reservas rack, corporativas,
corporativas de paquete negociado, gobierno. Tambin
incluye habitaciones ocupadas reservadas a travs de sitios
web de terceros (excepcin: reservas simultneas de 10 o ms
habitaciones, que se define como grupo).

TRANSFER: Servicio de traslado del hotel al aeropuerto.

TRAVEL CHECK: Documento emitido por una entidad financiera


que puede canjearse por dinero en otro pas o servir de medio
de pago.

TTOO: Siglas de Tour Operadores.

TUROPERADOR: Grandes agencias de viajes que se centran en


la confeccin de paquetes tursticos, elaborados para un
elevado nmero de clientes y puestos a la venta con
anticipacin a la demanda real. Dichas agencias forman
grupos empresariales mediante la integracin horizontal o
vertical.

TURN AWAY: Rechazar huspedes walk in por no tener


habitaciones.

TURN DOWN: Turno de tarde de las mucamas donde se abren


camas y se reemplazan las toallas u otros servicios de acuerdo
a la forma de servicio del Hotel.

TWIN: Habitacin doble con dos camas. Sinnimo(s): Twin-


bedded room, TWN. Traduccin: Gemelos

TWIN DOUBLE: La habitacin que tiene 2 camas King Size pero


que puede albergar a 4 personas.

U
U

UNDERSTAY: El husped que sale antes de la salida


programada.
UPGRADE: Trmino empleado cuando se produce una mejora
en la categora de un producto. Accin de dar a un cliente un
producto o servicio de mayor categora que el contratado.

UPGRADE O UPGRADING: Mtodo que se utiliza para agasajar


huspedes importantes, otorgndoles habitaciones ms lujosas
que las requeridas al mismo precio que las de menor servicio, a
veces complimentary.

UPSELL: Accin de vender ms o mejores servicios de los


inicialmente solicitados por el cliente.

V
VACANCY: En pocas de ocupacin alta (80%) aquellas
habitaciones del hotel que todava quedan disponibles.

VACANT AND READY: Habitacin lista para la venta.

VACANTES: Habitaciones no ocupadas.

VALET DE CHAMBRE: Hombre que trabaja en el departamento


de pisos, ayudando a las camareras y desempeando otras
funciones auxiliares. Puesto en vas de extincin. Sinnimo(s):
Mozo de habitaciones, valet, auxiliar de pisos y limpieza.

VALET: Tambin denominado mozo de habitaciones, depende


directamente de la gobernanta o subgobernanta de pisos y
realiza actividades complementarias al trabajo de las
camareras en la limpieza de habitaciones, o en el transporte de
objetos pesados.

VALET PARKER: Empleado de Guest Service Department, cuyas


funciones son recibir los vehculos de los huspedes/clientes y
entregarlos a su requerimiento.

VIP: Siglas de Very Important Person. Se aplica a personas de


especial inters para el establecimiento, bien sea por su
volumen de consumo, su representatividad social o su
capacidad de decisin.
VISA: Autorizacin que un Estado otorga al nacional de otro
Estado o a un aptrida, admitindolo en su territorio y
permitindole permanecer en l durante un tiempo
determinado o para atravesar su territorio con el objeto de
dirigirse a otro Estado, despus de haber aprobado sus razones
para entrar. Existen casos excepcionales de la existencia de visa
de un pas a sus propios nacionales.

VOID: Indica "no vlido" y se utiliza generalmente en los cupones


de avin que no van a ser utilizados. Leyenda que significa
anulado; y que para fines de informacin se imprime en todos
los cupones de un boleto areo cuando al expedirlo se comete
un error. Traduccin: Nulo, vaco.

VOUCHER: Bono de Agencia, empleado como documento


acreditativo de la reserva de un cliente por parte de una
agencia de viajes y que es entregado como forma de pago al
proveedor del servicio.

VUELO CHARTER: Se dice de aquel vuelo en que se lleva a cabo


la adquisicin total de la capacidad de un avin, para un vuelo
o vuelos sujetos a un itinerario particular y a disponibilidad
exclusiva del contratante, bien sea un individuo o un grupo. En
la actualidad los vuelos charter; gozan de gran popularidad, se
les conoce tambin como vuelos suplementarios, vuelos no
regulares y Charter flight.

VUELO DIRECTO: Un vuelo que va desde el origen al destino sin


cambiar de avin. Por ejemplo, un vuelo que va de Baltimore a
Myrtle Beach con una escala intermedia en Charlotte es un
vuelo directo, pero no es un vuelo sin escalas. Por tanto, es una
jornada en la que el pasajero no tiene que cambiar de avin
aunque puede tener escalas.
W

WAITING LIST: Lista de espera. Trmino empleado en las


compaas areas para designar que no existen billetes
disponibles a menos que se anule una reserva.

W
WAKE-UP CALL: Llamada de despierte solicitada por el husped
a la hora que desee.

WALK-IN: Persona que llega al hostal sin reserva previa y solicita


un cuarto para su alojamiento.

WHO: Husped no identificado en una habitacin que figura en


Recepcin como vaca.

WHOLESALER: Mayorista

Y
Y

YIELD MANAGEMENT: Proceso o estrategia que los operadores


hoteleros utilizar para maximizar sus ingresos por habitacin de
hotel en el logro de un equilibrio adecuado entre tarifas y
ocupacin que genere los mayores ingresos
GLOSARIO DE TERMINOS TECNICOS RECEPCION

Asignacin de tarifa: obedece a un convenio previamente


definido o fue producto de una negociacin en el momento de
la toma de la reserva, en cuyo caso a la llegada del husped
ya se tiene asignada. En el caso de los pasajeros que llegan sin
reserva, la tarifa se asigna en el momento de su llegada al hotel.

Asignacin de habitacin: ste proceso se hace efectivo en el


instante en que el husped recibe la llave o tarjeta de acceso a
la misma. Si el husped hizo reserva, el recepcionista procede a
ubicar el rcord de la misma, verificar su informacin y asignar
la habitacin. Si sta se encuentra prebloqueada, asigna la que
se ha definido, de lo contrario asigna una nueva.

Bloqueo: El proceso mediante el cual se preasigna una


habitacin a un husped que tiene su reserva para el da. Este
procedimiento se realiza antes de la llegada del husped con la
informacin contenida en la reserva. Se diligencia el slip de
informacin provisional en cartulina donde se registra el
nombre del husped, el nmero de la habitacin que se est
preasignando y el nombre de la empresa que solicit la reserva
si se hizo a travs de este medio. Cuando se trata de grupos, es
aconsejable usar cartulinas de un mismo color por cada grupo,
con el fin de facilitar la identificacin visual. La cartulina as
diligenciada, se ubica en el compartimiento rack de
Habitaciones, de acuerdo al nmero de habitacin que le
corresponde.

Cambio de Habitacin: Este procedimiento se realiza cuando


por cualquier motivo es necesario trasladar de habitacin a un
husped, se debe elaborar el formato nota cambio de
habitacin digitar la informacin en el sistema e informar a las
reas interesadas como: ama de llaves, room service. -
lavandera, etc.
Cambio de Habitacin: Este procedimiento se realiza cuando
por cualquier motivo es necesario trasladar de habitacin a un
husped, se debe elaborar el formato nota cambio de
habitacin digitar la informacin en el sistema e informar a las
reas interesadas como: ama de llaves, room service. -
lavandera, etc.

Carta: (carta bill to): Medio de Confirmacin por escrito que es


enviada generalmente por una empresa responsabilizndose
del pago total o parcial de la cuenta como garanta de los
No show.

Control de llaves Maestras: Las llaves maestras del hotel deben


estar bajo estrictas medidas de seguridad, por cuanto son las
que dan acceso a todas las reas del mismo. Por consiguiente
se aconseja abrir un libro denominado control llaves maestras,
donde se debe llevar el registro de cada una de las personas a
quienes se les prest la llave, especificando el nombre claro de
quien la solicita como de quien la entrega, la hora en que se
entrega as como la de la devolucin. En el cambio de turno se
debe dejar constancia con el nombre de quien entrega y
recibe turno de la existencia de las llaves maestras.

Consignacin: Medio de garanta que se utiliza con la


transferencia del depsito a la cuenta corriente del Hotel.
Cuando se trata de consignacin nacional se debe solicitar
el comprobante de consignacin ya sea va fax o por cualquier
otro medio. En el momento de recibir tal documento se debe
elaborar un comprobante de anticipo cuyo soporte es la copia
de la consignacin o giro el cual se anexa a la hoja de
reservacin del futuro husped y el original es enviado al
Departamento de Tesorera.
Definicin de forma de pago: Con relacin a la forma de pago
sta se define generalmente en el momento de la reserva
(efectivo, tarjeta de crdito, traspaso a particulares, tarjeta
dbito, cheque, etc.). La tarifa y su forma de pago se
establecen en el momento de la reserva, de acuerdo al
convenio pactado entre el cliente y el hotel; en el caso de que
esta informacin no est consignada en el rcord de la reserva,
se debe buscar los listados de convenios con empresas, los
cuales reposan en el rea de Recepcin o con la oficina de
Mercadeo y Ventas.

Formalizacin del registro: Este se crea con la elaboracin de la


tarjeta de registro hotelero que en lo posible debe estar lo ms
completa en el momento del Check In del husped. Una vez
terminado de diligenciar este documento por el husped, el
recepcionista verifica que todas las casillas se encuentren
completas; de no ser as, se debe preguntar el dato que
falte, llenando la casilla correspondiente, gestionando as el
registro formal del cliente como husped del hotel.

Orden de Mantenimiento: Es utilizada cuando se solicite la


reparacin de algn dao en alguna de las habitaciones, reas
pblicas o reas Internas del hotel envindola al departamento
de mantenimiento, haciendo el seguimiento hasta que el dao
haya sido subsanado.

Pronstico de Habitaciones: Diariamente el encargado de


reservas o el recepcionista de turno debe generar o actualizar
el fore-cast, cuyo objetivo es conocer el pronstico de
ocupacin del hotel en un perodo determinado. Esta
informacin constituye una herramienta fundamental para la
gestin de ventas.

Rack de habitaciones: Convencionalmente es la forma de


centralizar la informacin sobre el estado, disponibilidad y
ocupacin. El rack es un panel o tablero dividido en
compartimientos o ranuras mviles correspondientes a cada
habitacin y contiene la informacin relacionada con las
caractersticas de las habitaciones y el estado de las mismas.
Registro y apertura: Lo constituye el ingreso de la informacin al
sistema. Con la Informacin de la tarjeta de registro hotelero
el recepcionista procede a ingresar la informacin en el sistema
seleccionando la opcin Ingreso de Huspedes.

Reserva no Garantizada: La reserva no est respaldada por


ningn medio de pago de las anteriormente mencionadas o
simplemente se encuentra solicitada con un voucher u orden
de servicio el cual opera solo como reserva tal como se
enunci anteriormente.

Reserva garantizada: Son reservas de la que se tiene la certeza


de que van a ser efectivas, por cuanto estn respaldadas con
algn medio de pago tales como:

Reserva sin depsito por Agencia de Viajes: Consiste en que el


pasajero cancela directamente todos los servicios en el hotel.
La presentacin del voucher de reserva u orden de servicio
est garantizando nicamente la disponibilidad de la
habitacin. El hotel cancela la comisin a la agencia mediante
la presentacin de la factura de venta respectiva.

Reserva con depsito de Agencia de Viajes: El pasajero


compra a la agencia el paquete que incluye generalmente
alojamiento pero puede considerar otros servicios. La
presentacin del voucher prepagado en el hotel le da
derecho a utilizar los servicios pactados con la agencia los
cuales se encuentran discriminados en el mismo. La agencia
cancela posteriormente los servicios al hotel.

Reservacin Tentativa: sern las reservas que sean solicitadas


sin ofrecer ninguna seguridad para llevarlas a cabo.
Generalmente se trata de proyectos que estn sujetos a
cambios o cancelaciones.
Reservacin Lmite o Release Time: se les marcar una hora
lmite de llegada, teniendo el hotel la libertad de acortarlo
o alargarlo segn sus propias necesidades. Estas
reservaciones no tienen garanta o depsito.

Reservacin con Depsito Particulares: son aquellas en las que


los clientes han mandado el pago de por lo menos una noche,
en el plan que el husped considere ms apropiado para
cubrir sus necesidades.

Reservaciones de Grupos: son aquellas reservaciones mayores


de diez habitaciones, en la misma fecha y con caractersticas
similares.

Reservacin Negada: es aquella que no fue posible


aceptar, an despus de haberla colocado en la Lista de
Espera. Se debe actuar con mucha diplomacia explicndole al
cliente por qu no fue posible atenderlo en ese momento.

Reservacin Cancelada: puede obedecer a dos causas: que


el cliente nos cancele directamente o por medio de su
intermediario, o que el hotel se vea obligado a cancelar por
falta de espacio o por alguna causa especial.

Reservas del da: Las reservaciones correspondientes a las


entradas del da, con sus respectivos soportes tales como:
cartas de garantas, rooming list de grupos enviado por la
empresa contratante para que el rea de recepcin disponga
de toda la informacin necesaria en el momento del check-in.

Room Status: Formato de simulacin del rack de habitaciones


donde se encuentra consignada la informacin del estado
de las habitaciones, mostrando las caractersticas y estado
de las mismas
Slip de Informacin: Este proceso se usa en el rack como medio
de control de ocupacin. El cual contiene toda la informacin
del husped, tarifa, nmero de ocupantes, nacionalidad y
empresa.

Tarifas: El rea de recepcin debe tener conocimiento de las


tarifas plenas, tarifas de convenios y acuerdos especiales
celebrados previamente con empresa, con el fin de que el
check in sea gil y el husped sienta que se le est prestando
un buen servicio.

Tarifa Rack: Se les ofrece a particulares que no son clientes


habituales. En el caso de que se solicite algn descuento sobre
la tarifa ofrecida, la persona encargada de reservas o
recepcin tiene la facultad de otorgar un porcentaje
determinado, segn polticas de descuento del hotel.

Tarifas de Convenios o Acuerdos Especiales: Son aquellas que


previamente han sido establecidas de comn acuerdo entre el
hotel y el cliente, para un perodo determinado.

Tarifa de Larga Estada: Es aquella que se establece para


aquellos clientes que van a hospedarse por un tiempo mnimo
de un mes.

Todos los convenios deben figurar por escrito en un listado de


empresas, el cual se debe actualizar peridicamente con el fin
de que la informacin sea confiable y no se presenten errores
en el momento de asignar una tarifa.

Tour Conductor: Son los responsables de cada grupo, con


quien se definirn los detalles y caractersticas ms importantes
del evento. Es usual que esta persona goce de cortesa en
habitacin o en el plan que convino el grupo.
Voucher de tarjeta de crdito: Este procedimiento se lleva a
cabo cuando el establecimiento posee el mecanismo de
transferencia electrnica en la cual el tarjeta habiente acepta
cargar a su tarjeta de Crdito el valor del alojamiento para
garantizar la reserva, con lo cual debe informar al hotel el
nmero de tarjeta, fecha de vencimiento, franquicia y numero
de cuotas a diferir el anticipo.

Voucher: Los expiden las aerolneas y agencias de viajes y son


de dos clases:

Voucher prepagado o solicitud de servicio: Donde estn


discriminados los servicios a que tiene derecho y que cancela
posteriormente la aerolnea o agencia de viajes

Voucher u orden de servicio: opera solo como reserva no


garantizada; el husped paga directamente en el hotel por los
servicios prestados.