UNIVERSIDAD NACIONAL JOS FAUSTINO SNCHEZ CARRIN

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

INVESTIGACIN

De qu manera las competencias del personal

administrativo influyen en la atencin al ciudadano en la
Universidad Nacional Jos Faustino Snchez Carrin,
periodo 2017

Presentado por las alumnas:

Barzola Osorio, Katherine Lady.

Dueas Jaimes, Kathia Rosa.
Lin Prez, Gianelly Liseth.

Asesor:

Mg. Adm.Daniel Alberto O. Valenzuela Narvez

Huacho Per

2017
 1.1.-Descripcion de la Realidad Problemtica:

SINTOMAS CAUSAS PRONOSTICO CONTROL AL

PRONOSTICO
La universidad en sus La causa es Si la Capacitar al personal
oficinas de atencin no porque el universidad no administrativo en
cuenta con el personal personal no est se actualiza a idiomas (ingls,
preparado para responder preparado y solo las exigencias y quechua) para que
de forma inmediata a hablan una lengua demandas de respondan a las
personas que hablen otro (el castellano mas los ciudadanos demandas de los
idioma no el ingls o no brindara un ciudadanos.
quechua), por ello buen servicio
que se genera de calidad para
malestar al todo pblico
momento que los en general; sin
ciudadanos hagan importar de
sus consultas en donde venga y
las oficinas me refiero a su
correspondientes. idioma.
Demora en hacer los Por falta de Se formara un L a implementacin de
trmites para el servicio personal y caos e equipos y de personal
del comedor. tambin que no insatisfaccin calificado para que as
revisan los por parte de haya solucin rpida y
documentos y los ciudadanos oportuna a los trmites
tramites que son que no dan del comedor para los
presentados a solucin a sus estudiantes.
tiempo. trmites de
caso de seguir
as se ganaran
denuncias de
parte de los
ciudadanos.
La universidad no No cuenta con Si siguen con Que respondan a los
responde a daos que una oficina que esa poltica daos o malestar
ocasiona a los ciudadanos controle de administrativa, ocasionados de parte de
(ejemplo: estudiantes manera interna a y no ponen la universidad.
como el caso de una mala las fallas o importancia a
funcin administrativa. errores lo que
administrativos demandan los
que ocasiona la ciudadanos
universidad. graves
denuncias se
originaran
con el tiempo.
Se ha observado que al La comunicacin Se ocasionara El personal de las
momento realizar un que se enva y un malestar a oficinas debera
trmite nos mandan de llega a una oficina los ciudadanos comprender el malestar
una oficina a otra y luego debe ser clara y creara que sienten los
nos dicen que regresemos para que exista habladuras ciudadanos, hay que
a la anterior oficina, al respuesta clara e por un mal motivar al personal que
parecer es por falta de inmediata para desempeo de trabajen en las oficinas
estas oficinas. para que ofrezcan un
comunicacin entre estas evitar malestar a trato amable sea que
oficinas. los ciudadanos. exista calidad y mejora.
Los servicios de Por la falta de Si el sistema La solucin sera
comunicacin por personal tcnico se satura mejorar la calidad del
internet via intranet que calificado que seguidamente servicio de redes de la
en algunos momentos se mejore la calidad causara graves INTRANET, con personal
satura la lnea. de servicio que molestias de tcnico calificado que
ofrece la UNJFSC parte de los mejore el sistema de
por el INTRANET ciudadanos servicio que ofrece la
de sus campus que requieren UNJFSC as evitar tanto
virtual para la informacin. malestar a los
atencin al ciudadanos que hacen
ciudadano. sus consultas o
demandas.
Al momento de las Que el equipo Si la situacin La primera cosa seria
consultas por llamadas los que resuelve las persiste que la alta directiva
encargados no resuelven demandas de los ocasionara en debera involucrarse en
las dudas o pedidos de los ciudadanos no el ciudadano el problema, as de esta
ciudadanos. Un claro siempre est un malestar manera comprendera
ejemplo es que quienes motivado para por el mal que sucede y sabra que
hacen sus consultas no resolver las servicio que se lo que falta es motivar al
saben cmo demandar los demandas, le brinda y personal.
servicios que requieren. tambin no es podra hablar
emptico. mal de la
institucin que
es la UNJFSC.
Muchas veces algunos El personal Si ello sigue as La solucin sera contar
trmites demoran encargado no se la imagen de con auxiliares de apoyo
demasiado, como por involucra en la la institucin que apoyen en la
ejemplo; al momento de situacin del de la UNJFSC agilizacin de trmites.
realizar un trmite sencillo ciudadano, se vera
y suele pasar que los deberan afectada y a la
documentos se extravan o entender que larga creara
no hay respuesta. varias personas malestar y
no saben cmo clera de los
hacer sus ciudadanos
demandas por que se
que esas exaltaran
demandas no demasiado al
son para ellos. punto de
denunciar si
no se
resuelven sus
demandas.
1.2.1. PROBLEMA GENERAL
De qu manera las competencias del personal administrativo influyen en
la atencin al ciudadano en la Universidad Nacional Jos Faustino Snchez
Carrin, periodo 2017?

1.2.2 PROBLEMA ESPECFICO

a. De qu manera las caractersticas genricas del personal
administrativo influyen en la competitividad al ciudadano en la
Universidad Nacional Jos Faustino Snchez Carrin, periodo 2017?

b. De qu manera las caractersticas transversales del personal

administrativo influyen en la atencin al ciudadano en la Universidad
Nacional Jos Faustino Snchez Carrin, periodo 2017?

c. De qu manera las caractersticas transferibles del personal

administrativo influyen en la atencin al ciudadano en la Universidad
Nacional Jos Faustino Snchez Carrin, periodo 2017?}

d. De qu manera las caractersticas generativas del personal

administrativo influyen en la atencin al ciudadano en la
Universidad Nacional Jos Faustino Snchez Carrin, periodo 2017?

e. De qu manera las caractersticas medibles del personal

administrativo influyen en la atencin al ciudadano en la Universidad
Nacional Jos Faustino Sanchez Carrin, periodo 2017

1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

1.3.1. OBJETIVO GENERAL
Establecer de qu manera la competitividad del personal administrativo
influye en la atencin al ciudadano en la Universidad Nacional Jos
Faustino Snchez Carrin, periodo 2017
1.3.2. OBJETIVO ESPECFICO

Identificar de qu manera las caractersticas del personal administrativo

influye en la atencin al ciudadano en la Universidad Nacional Jos
Faustino Snchez Carrin, periodo 2017
Conocer de qu manera el las caractersticas transversales del personal
administrativo influyen en la atencin al ciudadano en la Universidad
Nacional Jos Faustino Snchez Carrin, periodo 2017
Determinar de qu manera las caractersticas transferibles del personal
administrativo influye en la atencin al ciudadano en la Universidad
Nacional Jos Faustino Snchez Carrin, periodo 2017
Describir de qu manera las caractersticas transferibles del personal
administrativos influyen en la atencin al ciudadano en la Universidad
Nacional Jos Faustino Sanchez Carrin, periodo 2017

Analizar de qu manera las caractersticas transferibles del personal

administrativo influye en la atencin al ciudadano en la Universidad
Nacional Jos Faustino Snchez Carrin, periodo 2017

1.4. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION

Justificamos este trabajo que est desarrollado para dar a conocer ,

identificar , determinar , describir , analizar de qu manera las
competencias del personal administrativo influyen en la atencin al
ciudadano en la Universidad Nacional Jos Faustino Snchez Carrin
periodo 2017 , y saber cmo se caracterizan para esto se ha tomado como
base de referencia al autor MERTANS ,L.(2000). En su libro La gestin
por competencia laboral en la empresa y la formacin profesional.
Mediante esta investigacin se va a poder mejorar la atencin al ciudadano
y tambin poder mejorar las competencias del personal administrativo de la
universidad nacional Jos Faustino Snchez Carrin
As mismo vamos a poder acrecentar nuestros conocimientos para poder
solucionar problemas concretos que afecten a organizaciones empresariales
pblicas o privadas

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN
Competencias laborales como base para la seleccin de personal (estudio
realizado en la empresa Piolindo de Retalhuleu ).
Quetzaltenango, noviembre de 2011; Cojuln Cifuentes Mara de los
ngeles, Universidad Rafael Landvar.
Determina la importancia de las competencias laborales como base para
seleccin de personal de igual manera Identifica la diferencia en el proceso
de seleccin basado en competencias y el sistema tradicional de seleccin.
Propone la evolucin por Assement Center para reforzar el proceso de
seleccin por competencias y sobre todo identificar los beneficios y
dificultades que se obtienen al seleccionar personal por competencias
laborales en la empresa Piolindo

Este estudio es de tipo descriptivo. Achaerandio (2000), define la

investigacin descriptiva como aquella que estudia, interpreta y refiere los
fenmenos, relacionados, correlaciones, estructuras, variables
independientes y dependientes. Abarca todo tipo de recoleccin cientfica
de datos con el ordenamiento, tabulacin, interpretacin y evaluacin de
estos. La descripcin de lo que es, se entiende en un sentido mucho ms
complejo, que una simple descripcin ingenua de los datos que aparecen.

Acherandio (2000), establece que para la comprobacin de la hiptesis,

debido al tipo de investigacin, se debe de establecer una estadstica de la
informacin obtenida, con el fin de evidenciar la asociacin o no, entre las
variables de estudio.
La estadstica utilizada fue significacin y fiabilidad de diferencia de media
aritmtica en muestras independientes, la que permite elaborar
conclusiones sobre el fenmeno que se investiga o el problema que se
resolvera.
Oliva (2,000) indica que para obtener significacin y fiabilidad de
proporciones independientes en muestras normales se requiere de las
siguientes formulas.
MUESTRA

Nivel de Confianza

N.C = 95% Valor Z = 1.96

Hallar la razn critica de la diferencia 58

Comparar la razn critica con su nivel de confianza

Tambin se aplicar el mtodo compuesto de proporciones, el cual analiza el

porcentaje y situacin de algn fenmeno especfico y se aplicarn las siguientes
formulas.

Adoptar el nivel de confianza

Hallar el error tpico de proporcin

Hallar el error muestral

Intervalo confidencial
INSTRUMENTOS
Para la recopilacin de informacin se utiliz un cuadro comparativo a
travs de una entrevista y un cuestionario elaborados por la investigadora
con la asesora y validacin de tres expertos en el rea. La entrevista
dirigida consta de ocho temas que intervienen en el proceso de seleccin y
de cmo se trabajaban antes de la implementacin de competencias y de
cmo se trabaja actualmente con la inclusin de las competencias. El
cuestionario es de diez preguntas con escala de Likert de varias opciones
que segn el cuestionamiento debe seleccionar.

CONCLUSIONES

Las diferencias que existen en el proceso de seleccin tradicional y el

proceso de seleccin por competencias laborales son el compromiso,
planificacin y productividad.

Las diferencias que existen en el proceso de seleccin tradicional y el

proceso de seleccin por competencias laborales, inicia desde el
proceso de descripcin y anlisis de puesto, ya que en el se
mencionan las caractersticas, habilidades, destrezas, conocimientos,
actitudes y aptitudes que se requieren del candidato.

El proceso de seleccin tradicional se basa en los requerimientos que

la empresa necesita del candidato; mientras que el proceso de
competencias laborales permite un acercamiento ms profundo al
candidato y a los aportes que el mismo pueda dar a la organizacin a
travs de las competencias que posee.

El proceso de seleccin tradicional y el proceso de seleccin por

competencias laborales difiere en la estructura de entrevista y
evaluaciones tcnicas, ya que la inclusin de las mismas pretende
reforzar e identificar las capacidades, habilidades y destrezas que el
candidato posee. Al incluirlas en el proceso de seleccin se puede
conocer al candidato en su historial laboral y en su proceder ante
diferentes inconvenientes, logros o procesos cotidianos.

El proceso de seleccin por competencias con el que cuenta

actualmente la empresa PIO LINDO puede ser reforzado con una
evaluacin tcnica por Assesssment Center, que permita identificar
las competencias que se requieren del candidato en el descriptor de
puestos.
 Entre los beneficios que aporta la seleccin por competencias
laborales a la organizacin PIO LINDO se encuentran el
compromiso y la productividad.

Una de las dificultades que tiene el proceso de seleccin por

competencias para la empresa PIO LINDO es que la implementacin
de las competencias laborales no es completo por lo tanto no puede
decirse que en la empresa se trabaje totalmente con competencias
laborales.

Aunque el trabajador cuente con las competencias requeridas para el

puesto, si la prueba del polgrafo es positiva el candidato no puede
optar al puesto.

ANLISIS, FORMULACIN Y ELABORACIN DEL MODELO

DE ATENCIN AL CLIENTE DEL DEPARTAMENTO DE
GESTIN DE INFRAESTRUCTURA CODENSA S.A ESP.

Pereira Colombia 2010; Lpez Duque Mara Esperanza, Universidad Tecnolgica

De Pereira Facultad De Ingeniera Industrial

Diseo de un modelo de atencin para los clientes del negocio de alquiler

de la infraestructura elctrica de CODENSA S.A ESP.

Diagnosticar el estado actual del departamento ante la problemtica

planteada. Estudiar los procesos y procedimientos que se estn
desarrollando en torno al negocio de alquiler de infraestructura

Llegar a acuerdos de niveles de servicio para la prestacin de este. Definir

cada uno de los roles del personal responsable de la operacin del negocio.

Hacer un anlisis de los factores que afectan a los operadores del sector, el
comportamiento de los clientes, las necesidades y las proyecciones que
tienen a mediano y largo plazos. Elaborar el modelo de atencin al cliente
del departamento de gestin de infraestructura de CODENSA S.A ESP.
Disear un plan estratgico de marketing en el corto, mediano y largo
plazos para la puesta en funcionamiento del Modelo de Atencin del
Departamento de Gestin de Infraestructura de CODENSA S.A ESP.

Determinar criterios y procesos para asegurarse que la operacin de estos

sea efectiva. Establecer un proceso en el que se puedan medir factores de
entrega del servicio, tiempo, funcionalidad y satisfaccin del cliente.

DISEO METODOLGICO

TIPO DE INVESTIGACIN

EL tipo de investigacin es Cualitativa, anlisis y sntesis (inductiva y deductiva)

Tipo de estudio: Descriptivo, causal y analtico.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Las actividades ms importantes, segn el ponderado que se realiz en el
anlisis del departamento, fueron las de contratacin y de viabilidad. En la
primera, la responsabilidad de su adecuada ejecucin depende
principalmente del departamento de gestin de infraestructura y por ende se
tiene internamente un buen conocimiento acerca de su realizacin; sin
embargo, la de viabilidad no depende del rea comercial, sino del rea
tcnica, no se conoce mucho acerca de los criterios que se contemplan para
autorizar dicha viabilidad, siendo esto importante para el montaje de las
redes de los clientes del negocio y para alcanzar as un volumen importante
de crecimiento en el departamento, se ve necesaria la comprensin integral
del tema.

En ambas actividades, el departamento est siendo reactivo dada la

naturaleza de las solicitudes, sin embargo, se pueden tomar acciones que
pueden mejorar la forma de agilizar ciertos procesos que intervienen en el
desarrollo de stas y dinamizar estos procesos.
Hay que tener en cuenta que el departamento es reactivo en la mayora de
las actividades de las cuales es responsable.

Se tiene conciencia al interior del negocio, que se est realizando

bsicamente lo que se pide, es decir que no se est generando un valor
agregado al servicio que se presta al cliente.
Hay conciencia en el equipo de trabajo que para una satisfaccin plena del
cliente, la gestin que realiza el departamento se debe modificar con el
objetivo de innovar en atencin y en propuestas para el abordaje del
servicio.

Se debe tener un flujo no slo de informacin, sino tambin de

conocimiento con el fin de obtener conciencia sobre la atencin que presta
la empresa a los clientes de gestin de infraestructura, estar al tanto de las
actividades que se desarrollan en la parte tcnica con respecto a la
asistencia del servicio, como tambin los mantenimientos que se hacen, las
inspecciones y el resultado de las mismas sobre el montaje de las redes de
los clientes.

A medida que se identifican las falencias, se pueden tomar acciones

correctivas referentes a las mismas. Este ejercicio es el indicado para el
reconocimiento por parte de las personas que desarrollan las actividades, y
por ende, pueden proponer mejoras.

Se identific el poco conocimiento que se tiene del rea tcnica por parte
del departamento de gestin de infraestructura, asi como la falta de claridad
por parte del rea tcnica del Rol comercial. Parece que las partes tcnica y
comercial estn incomunicadas laboralmente, realizan sus trabajos por
separado, con poco flujo de informacin y con un dficit en la
identificacin de las necesidades de los clientes en este aspecto. Desde la
parte comercial se debe direccionar los requerimientos relacionados con el
alquiler de infraestructura.

Se requiere de una articulacin adecuada de estas reas que permita que

toda actividad que ejecuten signifique un mayor nivel de eficiencia.

2.2 BASES TEORICAS

2.2.1 COMPETENCIAS LABORALES
A. Definiciones
Mertens (2000), define a la competencia laboral como Es una pieza
central de un enfoque integral de formacin que, desde sus diseo y
operacin, conecta al mundo del trabajo y la sociedad con la
educacin centrando sus atencin en el mejoramiento del capital
humano como fuente principal de innovacin. conocimiento,
diferenciacin, y competitividad (P.20).
 Leboyer (2003), define la competencia laboral como Suficiencia
cuando la persona est preparada para poder desempear en un
puesto con los deberes y derechos previstos (P.8-10)

Allens (2011), define a la competencia laboral como Una

caracterstica de personalidad, devenidas, comportamientos, que
generan un desempeo exitoso en un puesto de trabajo. Cada puesto
de trabajo puede tener diferentes caractersticas en empresas y
mercados distintos (P.84).

B. Dimensiones de las competencias laborales

Mertens (2000), seala que las competencias laborales son: caractersticas
genricas, transversales, transferibles, generativas y medibles

a. Concepto de las caractersticas genricas

Son aquellas que no estn ligadas a una ocupacin particular

b. Concepto de las caractersticas transversales

Son aquellas que son necesarias para todo tipo de empleo , se
refieren a los comportamientos comunes a un mismo campo
ocupacional, sectores o subsectores. Las competencias genricas
estn relacionadas con la capacidad de trabajar en equipo, de planear,
programar, negociar y entrenar, que son comunes a una gran
cantidad de ocupaciones.

c. Concepto de las caractersticas transferibles

Son aquellas que se adquieren en procesos de enseanza y
aprendizaje

d. Concepto de las caractersticas generativas Son aquellas que

permiten el desarrollo continuo de nuevas capacidades

e. Concepto de las caractersticas medibles

Son aquellas que sus adquisicin y desempeo son evaluable

C. Otros conceptos de autores acerca de competencia laboral

 Ducci (1997) , define a la competencia laboral como la capacidad
humana que incluye conocimientos especifico y generales,
habilidades tcnicas; la cual se obtiene mediante el aprendizaje por
experiencia (conocimiento emprico) para innovar, enfrentar el
cambio y gestionarlo, evitando transformaciones que no puedan ser
controladas.

Aguirre y Lavezzo (2001) , seala que existen un gran nmero de

definiciones de competencias pueden ser agrupadas en tres grandes
enfoques: El Enfoque Conductista , Enfoque Funcionalista , Enfoque
Constructivista

Mertens (1998), seala que hay tres tipos de competencias laborales :

Competencias Bsicas, Competencias Genricas , Competencias
Especficas

A. Elaborada por la presidencia del consejo de ministros (2015),

El manual de atencin al ciudadano de Per define que La
ciudadana tiene el derecho de recibir una atencin de calidad. Sin
embargo, para poder brindar esta atencin, es importante conocer
lo que sta implica y cules son los fundamentos tericos que
sustentan la misma (p.11).

B. ESTANDARES DE ATENCION AL CIUDADANO

Elaborada por la presidencia del consejo de ministros (2015),

seala que hay nueve estndares:
a. Estndar para la estrategia y organizacin:
Contiene subelementos a nivel estrategia y organizacin interna,
necesarios para poder guiar a la entidad en el desarrollo de procesos
de mejora de atencin a la ciudadana.
Para lograr una mejor atencin de calidad e implementar procesos
de mejora, se requiere incorporar todos subelementos en los
documentos de planificacin de la entidad, misin y objetivos
generales.

b. Estndar para el conocimiento de la ciudadana-usuario de

la entidad pblica:
Involucra los factores relacionados con la forma y el uso de distintas
herramientas con que la entidad desarrolla el conocimiento de la
ciudadana a quien va dirigida la atencin, as como la promocin
de mecanismos y espacios de participacin que sirvan de
retroalimentacin para una mejor atencin a la ciudadana.

c. Estndar para la accesibilidad y canales de atencin a la

ciudadana:
Este estndar contiene a los canales de atencin o puntos de acceso
a travs de los cuales la ciudadana hace uso de los distintos
servicios provistos por las entidades pblicas. stos son relevantes
con respecto a la calidad de la atencin, en tanto el uso apropiado
de los mismos permite amplificar la cobertura de los servicios
(dispersin geogrfica de los puntos de atencin), agilizar los
trmites, atender a grupos vulnerables y mejorar el acceso de la
ciudadana a la informacin.

d. Estndar de infraestructura mobiliario y equipamiento

para la atencin
El estndar de infraestructura, seguridad (relacionada al espacio
fsico de atencin), mobiliario y equipamiento para la atencin
considera factores relacionados con las caractersticas de la
infraestructura, condiciones y soporte con los que cuenta la entidad
en la que se brinda la atencin y se presta los servicios a la
ciudadana. Abarca desde las plataformas de atencin, sealizacin,
el estado y mantenimiento de las instalaciones, mobiliario y
equipamiento, y las condiciones de seguridad de los ambientes
fsicos.
e. Estndar para el proceso de atencin a la ciudadana y
simplificacin administrativa
Este estndar incorpora factores relacionados con el ciclo de
atencin a la ciudadana para la gestin de trmites o entrega de
bienes y servicios pblicos, en cuanto a la orientacin, mecanismos
de pago, la propia atencin de la ciudadana, el trato que se recibe
del personal y las acciones de la entidad para lograr que los trmites
estn simplificados.

f. Estndar para el personal de atencin a la ciudadana

Este estndar considera los elementos vinculados con la definicin
del perfil y seleccin del personal que participa en los procesos de
atencin a la ciudadana as como otros procesos de gestin de
recursos humanos tales como induccin y capacitacin del personal
orientada a una atencin de calidad de ciudadana.

g. Estndar para la transparencia y acceso a la informacin

Este estndar considera a los factores que se encuentran
relacionados con la transparencia, el acceso y la calidad de la
informacin de la entidad pblica, sobre los procedimientos
administrativos y servicios prestados en exclusividad (contenidos
en el TUPA) y los servicios no exclusivos (Contenidos en el Texto
nico de Servicios No Exclusivos TUSNE) asimismo, la
obligacin de contar con un responsable de velar por el acceso a la
informacin dentro de la misma entidad.

h. Estndar para la medicin de la gestin

Este estndar considera los factores que se encuentran relacionados
con la respectiva medicin de los indicadores de gestin referidos a
la atencin de la ciudadana.

i. Estndar para los reclamos y sugerencias

Este estndar aade factores como los mecanismos utilizados para
la recepcin, registro y tratamiento de reclamos y sugerencias, la
utilizacin que se emplea en esta informacin para la mejora
continua y la forma en que stas se entienden y se les da
seguimiento.
Subelementos:
1. Estrategia y organizacin

1.1. Planeamiento estratgico y operativo

El primer sub elemento se enfoca en el Plan Estratgico
Institucional-PEI y en el Plan Operativo Institucional-POI. Para
as poder lograr una atencin de calidad y llevar a cabo procesos
de mejora, se requiere implantar la mejora de la atencin a la
ciudadana, en los documentos de planificacin de la entidad,
misin y objetivos generales.

1.2. Responsable de la mejora de la atencin a la ciudana

El segundo sub elemento evidencia la repercusin, que en cada
entidad que exista, al menos, una persona responsable de revisar
y garantizar que los procesos internos y procedimientos
brindados estn simplificados, lo que implica que se haya
predispuesto las necesidades del ciudadano.

1.3. Estrategia de la comunicacin con la ciudadana

En el campo de la comunicacin, la intervencin se planifica
con base, en un plan de comunicacin.
Para comunicar es importante idear argumentos y mensajes que
motiven, que llamen la atencin de los pblicos objetivo. Esto
es especialmente relevante al momento de pensar en productos
comunicativos, pues no es lo mismo dirigirse a estudiantes,
empresarios, trabajadores, indgenas u otros. Por lo tanto, se
requiere disear un perfil de los pblicos objetivo a fin de
considerar sus caractersticas sociodemogrficas y culturales.

1.4. Incentivos y reconocimiento al logro de resultados

El cuarto sub elemento se relaciona con los incentivos que
deberan existir para reconocer la labor y los logros de aquellos
que laboran en los procesos de mejora institucional. Los
incentivos y reconocimiento al logro de resultados son de suma
importancia con relacin al aspecto motivacional en la gestin
del personal, pues muchas veces el grado de motivacin se
encuentra en proporcin directa con el nivel de desempeo
laboral.
 1.5. Gestin de calidad
El quinto sub elemento que compone el estndar se refiere a
aquel correspondiente con la gestin de la calidad, refirindose
al conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar
una organizacin en lo relativo a la calidad. Generalmente,
incluye el establecimiento de la poltica de la calidad y los
objetivos de la calidad, as como la planificacin, el control, el
financiamiento y la mejora de la calidad.

1.6. Gestin de la seguridad y la salud

Un sexto sub elemento est referido a la implementacin del
Sistema de Gestin de Seguridad y Salud en el Trabajo que
establece la Ley N 29783, Ley de Seguridad y Salud en el
Trabajo, modificada por la Ley N 30222 y reglamentada por el
Decreto Supremo N 005-2012-TR y sus modificatorias.
Esta ley establece principios, derechos y obligaciones de los
empleadores, derechos y obligaciones de los trabajadores,
documentacin11 y registros obligatorios12 y otros
requerimientos que aplican para las empresas de todos los
sectores, incluyendo las entidades pblicas.
Est orientada a reducir la generacin de accidentes o
enfermedades en las instalaciones y protege tanto a los
trabajadores como a los ciudadanos que ingresan a las
instalaciones en calidad de usuario o visita.

1.7. Articulacin intrainstitucional e interinstitucional

Un stimo sub elemento es el de la articulacin
intrainstitucional e interinstitucional. La primera est referida a
los mecanismos de coordinacin y cooperacin entre los
distintos rganos y unidades orgnicas dentro de la entidad.
Por su parte, la articulacin interinstitucional est referida a los
mecanismos de coordinacin y cooperacin entre distintas
entidades del mismo o diferentes niveles de gobierno que
componen la organizacin del Estado.

2. Conocimiento de la ciudadana-usuario de la entidad pblica

2.1. Identificacin de las necesidades y expectativas para

segmentar a la ciudadana usuario
 Este primer sub elemento se enfoca en la importancia de que las
entidades pblicas conozcan al pblico objetivo al cual van
dirigidos los servicios que prestan y, en funcin de ello,
planifiquen estratgicamente y determinen mejores formas de
brindarlos, teniendo en cuenta las necesidades particulares de
los usuarios (p.e.: atencin presencial versus atencin
itinerante) o sus caractersticas (p.e.: poblacin adulto mayor,
mujeres embarazadas, personas discapacitadas, entre otros).

2.2. Mecanismos y espacios de participacin ciudadana para la

mejora de los servicios pblicos
En lo que respecta al segundo sub elemento, referido a los
mecanismos y espacios de participacin ciudadana para la
mejora de los servicios pblicos, se puede identificar, entre los
principales, los siguientes:
Consejos de Coordinacin Regional (CCR) y Local
(CCL): previstos en la LOGR y LOM, respectivamente,
como principales espacios de participacin ciudadana a
nivel regional y local
Otros consejos de origen sectorial y mesas de
concertacin
Comits de gestin
Junta de Delegados Vecinales
Juntas Vecinales Comunales
Presupuesto participativo

3. Accesibilidad y canales de atencin a la ciudadana

3.1. Canal presencial

Consiste en la atencin en ventanillas ubicadas en locales
especficamente diseados para la realizacin de trmites,
acceso a informacin, recepcin de quejas y reclamos, etc.

3.2. Canal telefnico

Consiste en la recepcin de llamadas de la ciudadana realizadas
a una lnea de atencin especfica, instalada por la entidad
correspondiente, con el fin de facilitar el acceso a la
 informacin, la presentacin de quejas, reclamos, sugerencias,
denuncias, o incluso, la ejecucin de trmites.

3.3. Canal virtual

Consiste en la recepcin de solicitudes online, mediante una
plataforma virtual especfica (pgina web) o correo electrnico,
con el fin de requerir informacin, realizar un trmite o cancelar
los derechos del mismo.

3.4. Canal mvil o itinerante

Consiste en el traslado temporal de una oficina de atencin
hacia una poblacin que tiene acceso limitado a la misma. Por
lo general, se utiliza en zonas alejadas a centros urbanos o en
zonas con menor densidad poblacional, donde se acumulan las
necesidades del servicio o trmite y se satisfacen,
simultneamente, a partir de la presencia itinerante. Mediante
este canal, se realiza trmites, se brinda informacin, se reciben
reclamos, entre otros.

4. Infraestructura, mobiliario y equipamiento para la atencin

4.1. Condiciones del espacio fsico para la atencin a la

ciudadana
Las condiciones del espacio fsico para la atencin a la
ciudadana deben ser adecuadas en infraestructura, mobiliario,
ventilacin, limpieza e iluminacin, as como en el
mantenimiento de las instalaciones.

4.2. Sealizacin y mapa de riesgos

La sealizacin debe estar orientada a facilitar la ubicacin y el
acceso de la ciudadana que acude a los espacios de atencin o
canal presencial de la entidad. Asimismo, la sealizacin deber
cumplir con las disposiciones de la normativa de seguridad en
edificaciones. Se recomienda que la sealizacin sea bilinge
(en castellano o lengua predominante en la localidad) de ser
necesario.

4.3. Equipamiento para la atencin ciudadana

 Este equipamiento deber estar compuesto por equipo de
oficina y tambin por equipamiento especfico para la atencin
y provisin de bienes y servicios pblicos (equipamiento para
servicios de salud, servicios de agua y desage, servicios de
educacin, limpieza, etc.), los cuales tienen que estar en
condiciones adecuadas para su uso, mediante el mantenimiento
respectivo.

5. Proceso de atencin a la ciudadana y simplificacin

administrativa

5.1. 5.1 Orientacin a la ciudadana

Los procesos de orientacin a la ciudadana estn relacionados
con las actividades a travs de las cuales la entidad brinda
orientacin o informacin sobre los procedimientos
administrativos, servicios prestados en exclusividad y servicios
no prestados en exclusividad.

5.2. Pagos vinculados a los trmites y servicios

Se enfoca en la importancia de dar a la ciudadana, distintos
mecanismos para poder realizar los pagos, desde aquellos que
pueden ser realizados en la propia entidad, a travs de las
ventanillas denominadas caja, hasta aquellos otros en los que
se aprovecha las potencialidades de las tecnologas de
informacin, equipos de telefona y equipos celulares.

5.3. Protocolos de atencin de trmites, bienes y servicios

pblicos
La atencin se inicia con la recepcin de la solicitud del
ciudadano y finaliza con la ejecucin del acto administrativo o
de la actuacin material por parte de la entidad. Estos procesos
de atencin requieren de instrumentos que permitan su
aplicacin estandarizada, los cuales son denominados
Protocolos de Atencin19.

5.4. Trato preferente, equitativo y con pertinencia cultural

Comprende, en su conjunto, aquellos aspectos del
comportamiento preferencial y equitativo a ciertos grupos de la
 poblacin. El lenguaje con pertinencia cultural21 implica que
toda comunicacin que parta desde la entidad debe tener en
cuenta las particularidades de los grupos tnicos de la localidad
(lengua, prcticas culturales, creencias, lenguaje no verbal,
etc.).

5.5. Simplificacin administrativa

La simplificacin administrativa comprende el conjunto de
principios y acciones que tiene como objeto eliminar los
obstculos o costos innecesarios para la sociedad, que genera el
inadecuado funcionamiento de la administracin pblica.
Una definicin ms acotada concibe la simplificacin
administrativa como la eliminacin de las exigencias y
formalidades innecesarias en los procedimientos que realizan
los administrados ante las distintas entidades pblicas.

6. Personal de atencin a la ciudadana

6.1. Perfil de puesto

La informacin estructurada respecto a la ubicacin de un
puesto dentro de la estructura orgnica, misin, funciones, as
como tambin los requisitos y exigencias que demanda para que
una persona pueda conducirse y desempearse, adecuadamente,
en un puesto.

6.2. Induccin y capacitacin del personal

Los procesos de induccin y capacitacin son relevantes,
permite al personal que ingresa a la entidad poder conocer el
modelo de servicio, las reglas de relacionamiento con los
ciudadanos y los mtodos de trabajo, como la gestin de
procedimientos, uso de formularios y aplicativos informticos,
entre otros aspectos claves de la entidad.

7. Transparencia y el acceso a la informacin pblica

 7.1. Transparencia de la informacin pblica
Tienen por finalidad promover la transparencia de los actos del
Estado.

7.2. Acceso a la informacin

Tiene por finalidad regular el derecho fundamental del acceso a
la informacin.

7.3. Informacin sobre los procedimientos administrativos y

servicios prestados en exclusividad
Su finalidad es brindar la informacin de los procedimientos
administrativos y servicios prestados en exclusividad, o
comnmente llamados trmites, precisados en el TUPA,
permite a la ciudadana mejorar su acceso a los mismos.

7.4. Informacin sobre los servicios no exclusivos

La informacin sobre los Mecanismos de recepcin, registro
servicios prestados no exclusivos, precisados en el TUSNE,
permite a la ciudadana mejorar su acceso a los mismos y
mejorar su atencin.

7.5. Designacin de funcionarios responsables

Este sub elemento se orienta al cumplimiento de la normativa y
propone que ambos responsables puedan desarrollar este rol, de
manera exclusiva y siendo parte del Equipo de Mejora
Continua.

8. Medicin de la Gestin

8.1. Seguimiento, monitoreo y evaluacin de la atencin a la

ciudadana
Es de suma importancia que las entidades definan adecuados
procesos para el seguimiento y evaluacin de la atencin a la
ciudadana, para poder definir un conjunto de actividades e
indicadores que deben ser monitoreados en el tiempo.
Es importante tener claramente definidos, tanto los indicadores
de gestin, como las instancias a las que sern enviados los
resultados de las evaluaciones para la toma de decisiones.

8.2. Medicin de la satisfaccin de la ciudadana

 Es primordial conocer la opinin de los ciudadanos respecto a
la atencin brindada por la entidad. La aplicacin de encuestas,
a travs de formatos o cuestionarios estndares, permitir tener
registro sobre la satisfaccin de los ciudadanos con el servicio
recibido.

8.3. Uso de los reportes de medicin de la gestin relacionados

con la atencin a la ciudadana
Los reportes de medicin de la gestin deben ser presentados a
las instancias respectivas al interior de la entidad, para la
evaluacin institucional y la toma de decisiones que redunden
en mejoras de la atencin.

9. Reclamos y sugerencias

y tratamiento de reclamos y sugerencias

El proceso de atencin de reclamos y sugerencias comprende
las actividades relacionadas con la recepcin, anlisis y
respuesta a los mismos.
Es importante que las entidades definan adecuados procesos de
recepcin, registro y tratamiento de reclamos y sugerencias, ya
que stos son elementos de retroalimentacin efectuados desde
la ciudadana hacia la entidad sobre la calidad de la atencin
recibida.

9.1. Uso de reclamos y sugerencias para la mejora continua

En el caso de los reclamos es importante definir un proceso
especfico que permita no slo la retroalimentacin de la
entidad, sino tambin la respuesta adecuada a la ciudadana, lo
que en algunos casos involucrar la revisin de algunos
procedimientos y actuaciones llevadas a cabo.

9.2. Responsable de la gestin de los reclamos y sugerencias

El anlisis de seguimiento de las atenciones es realizado por el
rgano encargado de velar por la adecuada atencin de la
ciudadana o el rgano o funcionario encargado del seguimiento
y evaluacin.
 El proceso de seguimiento y evaluacin de los reclamos y
sugerencias presentados ante la entidad, debe implementarse
centralizadamente; teniendo como alcance, los distintos canales
de atencin.

C. OTRAS CLASIFICACIONES DE ATENCION AL CIUDADANO

Elaborada por Republico de Colombia (2012), seala que hay cuatro

protocolos

a) Protocolo de atencin presencial

El Protocolo de atencin presencial est dirigido a todos los
servidores pblicos tanto de carrera como contratistas,
relacionados de manera directa o indirecta con el servicio y la
atencin a ciudadanos. En l se encuentran los principales
fundamentos que se consideran deben ser conocidos y
practicados por todos los implicados en el servicio, as como los
procedimientos que deben ser adoptados y aplicados en forma
permanente, con miras a brindar una atencin de calidad, bajo
las polticas definidas en el Plan Nacional de Servicio al
Ciudadano.

b) Protocolo atencin telefnica

Por este canal es posible la interaccin en tiempo real entre el
servidor pblico y el ciudadano a travs de la redes de telefona
fija o mvil. Pertenecen a este canal los telfonos fijos de las
entidades, conmutadores, centros de llamadas (call centers) y
centros de contacto.

c) Protocolo de atencin virtual

Este canal integra todos los medios de servicio al ciudadano que
se prestan a travs de tecnologas de informacin y
comunicaciones como chat, correo electrnico y redes sociales.
Las consideraciones generales para la interaccin con el
ciudadano a travs de redes sociales estn establecidas por
Gobierno en Lnea del Ministerio de Tecnologas de la
 Informacin y las Telecomunicaciones, en el documento
Gestin de la Comunicacin en Redes Sociales.

d) Protocolo de atencin por correspondencia

Este canal permite a los ciudadanos, por medio de
comunicaciones escritas, realizar trmites y solicitar servicios,
pedir informacin, orientacin o asistencia relacionada con el
quehacer de la entidad y del Estado. Los buzones de sugerencias
tambin hacen parte de este canal.

Subelementos

1. Protocolo de atencin presencial

1.1. Recomendaciones generales

Presentacin personal: la presentacin personal respaldara la
apreciacin que tendr el ciudadano respecto al servidor
pblico y a la entidad. Por esta razn es fundamental mantener
una buena impresin, adecuada para el rol que se est
desempeando y preservar la imagen institucional. La
identificacin siempre debe estar notable.
Comportamiento: ingerir alimentos dentro del trabajo, masticar
chicle, llevar a cabo actividades como maquillarse o arreglarse
las uas delante del ciudadano, o comunicarse por celular con
sus compaeros si no es necesario para ejecutar la atencin
solicitada, esto le causa una percepcin al ciudadano que sus
necesidades no son primordiales.
La expresividad en el rostro: la expresin facial es importante,
no es necesario sonrer de forma forzada: mirando
directamente al interlocutor ya se est expresando inters. El
lenguaje gestual y corporal debe ser concorde con el trato
verbal, o sea, educado, cortes.
La voz y el lenguaje: el lenguaje y el tono de voz refirman lo
que se est diciendo. En especial, es importante adaptar la
modulacin de la voz a las distintas situaciones y vocalizar de
forma clara para que la informacin sea entendible.
 La postura: la postura optada mientras se atiende al ciudadano
muestra lo que se siente y piensa, es recomendable mantenerla
columna flexible, el cuello y los hombros relajados, y evitar
las posturas rgidas o forzadas.
El puesto de trabajo: el cuidado y apariencia tienen una
impresin inmediata en la impresin del ciudadano; si esta
desaseado, desordenado y con elementos extraos a la labor,
causara una percepcin de desorden y descuido.
1.1. Acciones de anticipacin
Guardias de seguridad: la recomendacin para los guardias de
seguridad es, principalmente saludar al ciudadano y abriendo
la puerta cuando este se aproxime, evitar crear un ambiente de
incomodidad, tambin para garantizar la seguridad de las
personas que se encuentran dentro del establecimiento realizar
una revisin a las maletas o paquetes que se estn ingresando.
Orientadores o anfitriones: al orientador o anfitrin le
corresponde, saludar cordialmente y presentarse ante el
ciudadano para ayudar a orientarlo, tambin verificar que el
ciudadano tenga los documentos necesarios para realizar algn
trmite, y en caso de que no pues indicrselo e invitarlo a que
regrese cuando esta documentacin este completa, o en todo
caso si el documento se le puede otorgar en el establecimiento
ofrecerle tal opcin, finalmente indicar hacia que ventanilla se
debe dirigir para su consulta.
1.2. En el contacto inicial
En el contacto inicial el servidor de ventanilla debe saludar
con una sonrisa y mostrando una disposicin de querer ayudar
al ciudadano, preguntar por su nombre y anteponer la palabra
seor o seora.
1.3. En el desarrollo del servicio
En el desarrollo del servicio debe de estar pendiente al
ciudadano, brindarle toda su atencin, demostrar que se est
entendiendo la necesidad de este y proporcionar la
informacin de una manera clara y concisa.
 1.4. En la finalizacin del servicio
En caso el servidor se deba retirar de su puesto de trabajo,
antes debe de informar al ciudadano por qu razn lo est
haciendo y calcular el tiempo aproximado que tendr que
esperar, solicitar permiso antes de retirarse y esperar la
confirmacin, al volver darle las gracias por el tiempo
esperado.
Otro punto de servicio, si no se puede dar solucin a la
solicitud del ciudadano, informarle por que debe remitirlo a un
punto diferente, y en el caso que se deba destinar a una sede
diferente hacerle saber por escrito a donde debe dirigirse y el
horario de atencin.
Y si en caso no se puede resolver la solicitud de forma
inmediata, hacerle saber el porqu de la demora, en que tiempo
se le podra dar una respuesta y porque medio ser entregada la
informacin.
Finalmente retroalimentar al ciudadano sobre los pasos a
seguir en caso tenga alguna tarea pendiente, preguntar si
necesita ayuda en algo ms, despedirse de forma cordial
llamando por su nombre al ciudadano y anteponiendo el seor
o seora. En el caso de que haya existido alguna dificultad al
momento de brindarle la informacin, informar a su superior
para la solucin de este problema.
1.5. Atencin preferencial
Es aquella que prioriza la atencin a ciudadanos en situacin
particulares, como adultos mayores, mujeres embarazadas,
nios, nias y adolescentes, poblacin en situacin de
vulnerabilidad, grupos tnicos minoritarios, personas en
condicin de discapacidad y personas de talla baja.
2. Protocolo de atencin telefnica
2.1. Recomendaciones generales
Sostener el micrfono a una distancia de 3 cm de la boca, no
tener en la boca ningn objeto que dificulte la emisin de la
voz y vocalizacin como lo pueden ser los chicles dulces, etc.
 Atender la llamada de una manera cordial y con respeto,
adems que la actitud se puede apreciar por telfono.
Sostener una postura relajada porque esto se proyecta en el
comportamiento de la voz.
Si no se cuenta con diadema, mantener el micrfono con la
mano opuesta con la que se escribe para el momento que se
necesite escribir o usar el computador para adquirir la
informacin requerida por el ciudadano.
Estar capacitado para el uso del telfono.
Contar con un inventario actual de los trmites y servicios de
la entidad.
Contar tambin con una lista de las sedes que existen de la
entidad, dentro y fuera de la ciudad.
Continuar con los guiones que han sido incorporados al
momento de dar respuesta.
Evitar entablar conversaciones con personas al momento de
atender una llamada.
2.2. Centro de llamadas o call center
Es un centro de servicios con disposicin para atender un
elevado volumen de llamadas por medio de agentes
capacitados para tramitar diferentes temas, incluye las diversas
tecnologas como lo son internet, recepcin automtica de
llamadas o chat, en tal caso se designar como centro de
contacto.
Acciones de anticipacin: se debe comprobar que los
elementos a usar y los documentos para la atencin estn
desocupados, informarse de alguna novedad sucedida mientras
no se estuvo en el turno.
En el contacto inicial: se debe tratar de contestar antes del
tercer timbre, saludar de manera cordial, presentarse y preguntar
el nombre de la persona con la que est hablando, anteponer el
seor o seora y preguntar en que se le puede ayudar.
En el desarrollo del servicio: se debe prestar la atencin
debida, tomar notas de los puntos relevantes, no interrumpir al
 momento que est hablando y esperar para responder
continuando con el guion ya establecido.
En la finalizacin del servicio: asegurarse de que el
ciudadano tiene la informacin clara, preguntarse si es que
necesita ayuda en algo ms. Retroalimentar respecto a los pasos
que debe seguir y si tiene an alguna tarea pendiente, despedirse
muy cordialmente llamndolo por su nombre, permitirle a la
persona que cuelgue primero, y en el caso de que haya habido
alguna dificultad al momento de brindar la informacin
hacrselo saber a su superior.
2.3. Atencin telefnica en conmutador y oficinas
Se deja entender por conmutador que es el objeto que conecta
una o varias lneas telefnicas con distintos telfonos en una
misma entidad. Se debe tener en cuenta las extensiones que
existen para una posible transferencia de llamada.
2.4. Mensajes de Texto
Son los mensajes que se remiten y decepcionan entre
dispositivo mviles de manera escrita y generalmente tienen
una extensin de hasta 160 caracteres.
3. Protocolo de atencin virtual
3.1. Recomendacin general
En caso que se tenga que remitir una respuesta donde estn
incluidos datos personales, se puede dar la opcin de enviar
esta misma por medios ms formales y seguros (Habeas data).

3.2. Correo electrnico

El servidor pblico es responsable del manejo de su
cuenta de correo, por lo que no sera conveniente que tercero
puedan acceder a esta, no es recomendable usarse para tratar
temas personales.
Acciones de anticipacin: Se debe responder nicamente
a los correos que estn relacionados con la identidad y han
sido recepcionados por el correo institucional.
 En el desarrollo del servicio: Aclarar el tema del
mensaje con claridad y ser conciso en el campo Asunto. En
el campo Para elegir al destinatario principal, pero tambin
incluir a las personas que deben estar informadas acerca del
tema, solo si es que es necesario. Iniciar la respuesta con frases
como segn su solicitud de fecha, relacionada con. Ser
lo ms claro posible, porque cuando si es el mensaje es muy
largo puede existir cierta dificultad para el entendimiento de la
persona que recibe el correo. Dar respuesta a todas las
interrogantes que solicita el ciudadano.
En la finalizacin del servicio: Se debe manifestar en la
parte inferior de su firma que se encuentren ls datos de la
entidad como lo son el cargo, telfono, correo electrnico,
nombre y direccin web, tambin usar las plantillas de firma
de la entidad. Revisar si est conforme toda la informacin
detallada en el mensaje antes de enviarla para evitar cometer
errores que podran producir una mala imagen de la entidad
con la persona que ha recibido el correo electrnico.

3.3. Chat
Individual
Comprobar el estado de los equipos antes de iniciar, tener a la
mano al material institucional que l epoda ayudar a resolver las
dudas del ciudadano.
Se debe evitar demorar en responder, hacerlo en orden que se
reciben las preguntas, saludar, presentarse cordialmente y
ofrecer su ayuda.
En el caso de que mediante el chat no se pueda responder a la
solicitud requerida se le har saber al ciudadano y darle la
opcin para proceder, tratar el tema de la manera ms clara
posible y cerciorarse que la otra parte tambin lo est
entendiendo correctamente, una vez entendida la solicitud se
busca la informacin correspondiente, se prepara la respuesta y
se informa al ciudadano, en caso de que este le lleve tiempo se
hace de conocimiento que podra tardar algunos minutos ms
para encontrar la informacin solicitada.
 Al momento de digitar la respuesta se debe tener en cuenta el
cuidado de la ortografa, cuando sucede que existen errores
ortogrficos la conversacin puede perder seriedad, no se
deben usar smbolos o emoticones.
Luego de haber sido enviada la respuesta se solicita que el
ciudadano confirme si es que la ha comprendido, y una vez
afirmado se pasa a despedirse y a agradecer al contacto por el
uso del servicio.
Grupal
Comprobar el estado de los equipos antes de iniciar, tener a la
mano al material institucional que l epoda ayudar a resolver las
dudas del ciudadano.
Iniciar con el servicio al ciudadano a la hora pactada, saludar y
presentarse, informar a los participantes como se llevara a
cabo el chat y la razn de la eleccin del tema.
Se debe dar respuesta a las preguntas en el orden que han sido
enviadas, se debe evitar dar opiniones personales o suponer a
cerca de las intervenciones de los participantes, cuidar la
ortografa al momento de responder los mensajes y respetar el
tiempo pactado para el chat.
En caso de no tener una respuesta inmediata, se le pide el
correo personal y se ofrece a nviar una pronta respuesta no
mximo a las horas que ya se tiene definido segn la entidad.
Finalmente se pide a los participantes que brinden su correo
electrnico en el caso de que quieran recibir invitaciones a
otros chats y se despide agradeciendo la participacin de los
diferentes usuarios.
3.4. Redes sociales
El servicio al ciudadano en las redes sociales, a diferencia de
los otros canales, no empieza con un evento tan especfico e
individual como una llamada entrante o un turno de atencin.
A pesar de que existen maneras de notificarse de los nuevos
comentarios, solo son tiles hasta cierto punto porque la
cantidad de informacin en simultnea puede volverlas
inmanejables. Por esto, se recomienda monitorear los
comentarios, las preguntas y, en general, los mensajes.
 El Manual de gestin de la comunicacin en redes sociales de
Gobierno en Lnea contiene herramientas para saber cmo
gestionar mensajes en las redes sociales (Facebook, YouTube,
Twitter, entre otras). Se recomienda su consulta.
3.5. Atencin por Tablet en la recepcin de la ANH+
Otro de los Puntos de Atencin al Ciudadano para radicacin
de PQRs con que cuenta la ANH se encuentra en el segundo
piso de la Agencia ubicado en la recepcin. Para ello se ha
dispuesto de una Tablet que ofrece a la ciudadana un servicio
de atencin presencial y personalizada lo que
Facilita la posibilidad de informar, apoyar, y orientar a los
ciudadanos a la hora de realizar trmites con la Agencia.
La Tablet es un mecanismo de fcil acceso a la ciudadana
mediante la cual los visitantes de la Agencia pueden dejar sus
peticiones, quejas, reclamos y sugerencias para que stos sean
atendidos de forma clara y oportuna
4. Protocolo por correspondencia
4.1. Acciones de anticipacin
Asegurarse que el sistema o mecanismo de atencin en este
caso por correspondencia est funcionando de una manera
correcta. Tener a la mano los elementos indispensables para
recibir y radicar la correspondencia.
4.2 En el contacto inicial
En el contacto inicial: saludar amablemente al ciudadano,
ofrecindole su ayuda, preguntar su nombre y anteponer el
seor o seora.
4.3 En el desarrollo del servicio
En el desarrollo del servicio: admitir los documentos que el
ciudadano desea radicar, en caso que no sea de competencia de
la entidad hacrselo saber, y en caso de insistencia recibirlo.
Abrir el sobre y cerciorarse del contenido y los anexos, sealar
un nmero de radicado a cada documento, la numeracin debe
ejecutarse por estricto orden de llegada o salida. Estos
nmeros no deben ser repetidos, enmendados o tachados.
 Tambin se debe registrar en el sistema la fecha y hora de
recepcin, conservando intacto el texto del documento.

4.4 En la finalizacin del servicio

En la finalizacin del servicio: se debe firmar y sellar la copia o
planilla de la persona a la que le debe llegar el documento y
detallar al ciudadano el ciclo que debe seguir en la entidad. Y
en caso lo que se solicita no sea correspondiente a la entidad,
debe ser enviado a la entidad correspondiente en el tiempo ms
pronto posible y tener al tanto al ciudadano.

4.5 Buzones de sugerencias

Revisar peridicamente la disponibilidad de formatos y
bolgrafos para escribir.
Prever cada cunto tiempo se abrirn los buzones.
Extraer los formatos diligenciados y elaborar una relacin.
Distribuir en las diferentes dependencias, segn las
directrices de la entidad.
Dar una repuesta al ciudadano sobre las acciones
emprendidas por la entidad debido a
Su comentario.

Elaborada por la Repblica de Ecuador, (2012), sta conformada por

a) Protocolo de personal
Las servidoras y servidores pblicos estarn siempre bien
presentados, uniformados cuando as se determine e
identificados con su respectivo carn a la vista del ciudadano.

b) Protocolo de puestos de trabajo

El puesto de trabajo estar siempre bien presentado, dando as
una buena impresin de orden y control

c) Protocolo de os puntos de servicio personalizado

 Nuestros puntos de servicio al ciudadano deben ser limpios,
ordenados y, en lo posible, cumplir con los parmetros de la
imagen corporativa Institucional.

d) Protocolo de gua para la prestacin del servicio

personalizado
Ofrecer a los ciudadanos un servicio eficiente y oportuno, con
dedicacin, calidad y respeto.
Posicionar un protocolo de servicio personalizado en el INEC
para que el servicio a la ciudadana en cualquiera de los puntos
sea siempre similar.
Debemos tener en cuenta que como servidoras y servidores
pblicos del INEC, somos la representacin del mismo y el
primer y principal contacto que los ciudadanos tienen con la
institucin.
e) Protocolo de gua para la atencin de personas con
discapacidad, tercera edad y mujeres embarazadas
Quienes trabajamos en los Puntos de Atencin al Ciudadano
debemos tener especial consideracin con estos grupos
poblacionales, proporcionarles un tratamiento acorde con su
estado y otorgarles preferencia en el turno de servicio.

f) Protocolo de gua para la prestacin del servicio telefnico

Contestar el telfono antes del tercer timbre. Si debe hacer que
el ciudadano o ciudadana espere, explique por qu debe pedirle
que espere y d un clculo aproximado del tiempo que tendr
que esperar, pdale permiso antes de hacerle esperar y espere a
que el ciudadano o ciudadana le conteste.

g) Protocolo de gua para dar una respuesta negativa a un

ciudadano
Evitar que el ciudadano salga del punto de servicio con un
sentimiento de frustracin.

Sub Elemento
1. Protocolo de personal
1.1. Presentacin personal femenina
Vestuario y calzado
La chaqueta debe portarse en todo momento.
La blusa debe usarse siempre por dentro del pantaln y/o
falda.
 La falda se usar a una altura media,
El pantaln deber usarse siempre hasta mximo dos y
mnimo un centmetro debajo de donde se inicia el tacn
del zapato.
Las medias debern ser veladas, lisas, sin diseos ni venas.
Los zapatos deben ser de un color que combine con el
vestido y estar bien lustrados. Con falda no se deben
utilizar botines.
Peinado
El cabello debe lucir bien arreglado.
Para recoger el cabello se deben utilizar elementos como
moos, hebillas o cauchos siempre del color del uniforme
o que combinen con el vestido utilizado.
1.2. Presentacin personal masculino
Vestuario y calzado
La chaqueta debe portarse en todo momento.
La camisa debe usarse completamente abotonada y muy
bien planchada.
La corbata debe estar siempre bien ajustada al cuello y
planchada.
Siempre debe usarse correa.
Los zapatos siempre sern de cuero y estarn muy bien
lustrados.
El personal de seguridad debe mantener su uniforme bajo
las mismas condiciones de limpieza y orden.
Otros
El cabello debe usarse corto o recogido.
Los servidores debern afeitarse a diario a menos que usen
barba; en tal caso, sta ir siempre bien arreglada.
Deben mantener las uas limpias y bien arregladas.
Si se est uniformado, no debe usar durante las horas de
trabajo elementos ajenos al uniforme tales como chalecos,
sacos, abrigos, gabardinas, etc.

2. Protocolo de los puestos de trabajo

2.1. Recomendaciones
 Mantenerlo en perfecto orden y aseo.
Las carteras y dems elementos personales deben ser
guardados fuera de la vista del ciudadano.
No se deben tener elementos distractores tales como
radios, revistas, fotos, adornos y juegos en el puesto de
trabajo.
No se consumir comidas ni bebidas en los puestos de
trabajo.
La papelera e insumos deben estar guardados en las
gavetas del escritorio y solamente una cantidad suficiente
en el dispensador de papel (impresora o porta-papel).
Los documentos deben ser archivados lo antes posible,
cuando se trate de un archivo temporal.
El basurero no debe estar desbordado.

3. Protocolo de los puntos de servicio personalizado
3.1. Rutinas diarias
Limpiar las reas externas de los puntos de servicio al
ciudadano
Limpiar las reas de servicio al ciudadano
Limpiar los puestos de trabajo y sus respectivos equipos.
Limpiar las oficinas administrativas y baos.
Mantener las paredes y los interruptores limpios.

4. Protocolo de gua para la prestacin del servicio personalizado

4.1. Vigilante
Es el primer frente de contacto con el ciudadano. Su trabajo, adems
de precautelar el bienestar fsico de quienes trabajamos en el INEC, es
guiar a los ciudadanos en sus necesidades y curiosidades ms bsicas
sobre nuestro servicio.
4.2. Anfitriones, informadores
Es el segundo frente de contacto con el ciudadano, su trabajo frente a
los ciudadanos es guiarlos para dar solucin a sus necesidades. Dentro
de este grupo se encuentran: recepcionistas y secretarias de rea

4.3. Servidores de puntos de servicio al ciudadano bibliotecas

mapotecas
 Dado que los servidores y servidoras de punto de servicio son quienes
resolvern las inquietudes de los ciudadanos, son ellos quienes mejor
deben servir a la ciudadana, buscando su satisfaccin o al menos la
seguridad de que se resolvern sus peticiones
en el menor tiempo posible. Se debe tener en cuenta siempre:

5. Protocolo de gua para la atencin de personas con discapacidad,

tercera edad y mujeres embarazadas

5.1. Vigilantes
Si hay cola para al ingreso, se debe brindar el servicio de manera
inmediata.
Ubicar un asiento o un espacio para la silla de ruedas en la sala
de espera.
Si es del caso, avisar al Coordinador o Supervisor del puesto de
la presencia de la persona en condiciones especiales, para que
sea atendida de inmediato.
Supervisores, coordinadores, anfitriones o informadores

6. Protocolo de gua para la prestacin del servicio telefnico

6.1. Ciudadano inconforme

Los servidores de Puntos de Atencin al Ciudadano, deben
utilizar ciertas herramientas que faciliten el servir a usuarios
difciles.
Deje que el ciudadano se desahogue y diga cmo se
siente
Presente al ciudadano disculpas por lo ocurrido y hgale
ver que usted comprende la situacin.
Empiece a solucionar el problema
Presente una propuesta de solucin sin comprometerse a
nada que no pueda cumplir.
Haga seguimiento a la solucin

Elaborada por el ministerio de obras pblicas de Chile (2011) seala que

hay ocho mbitos de accin
a) Protocolo de atencin presencial
 El funcionario MOP siempre deber llevar la Credencial
Institucional (TIMOP) de Identificacin con su Nombre y
Apellido.
Recepcin, proceso de escucha:
Es necesario detectar cul es el sentido de la visita y de este
modo poder entregar una orientacin correcta. Saludo segn
horario AM/PM e identificarse con nombre y apellido. En qu
le puedo ayudar? o Qu necesita? y el nombre de la persona.
Buena Acogida
b) Protocolo de atencin telefnica
Con relacin a los telfonos de informacin ciudadana, el
ministerio de Obras Pblicas ha generado una red de
coordinacin con la participacin de toda la institucin,
estableciendo una red SIAC, a fin de dar asistencia tcnica
especifica del rea consultada.

c) Protocolo de canal web

La Plataforma de Atencin Ciudadana tiene plantillas tipo para
las respuestas ciudadanas, donde se entregan los encabezados
y las despedidas.
Lo importante en la atencin Web es la claridad en la redaccin
de las respuestas, se recomienda utilizar un lenguaje directo y
sencillo, con palabras sencillas, prrafos y oraciones cortas.
Infraestructura, equipamiento y tecnologas

d) Procedimiento de gestin de solicitudes ciudadanas

El proceso de calidad de servicio, se encuentra dentro de la
Coordinacin del SIAC, siendo documentado como
procedimiento estratgico del Sistema de Gestin de la Calidad
Ministerial, en el que se establecen entre otras las siguientes
actividades:
Identificacin y caracterizacin de los ciudadanos/as,
considerando la informacin disponible en la Ficha de
Definiciones Estratgicas (Formulario A1) y en la base de datos
del Sistema de Informacin y Atencin Ciudadana del
ministerio de Obras Pblicas, entre otras.
Determinacin y diseo ministerial de mecanismo/s que
permita/n identificar las caractersticas, necesidades,
expectativas y satisfaccin de la ciudadana.
 Determinacin de estndares de servicio en cada mbito de
medicin: satisfaccin de la ciudadana; cobertura de los
espacios de atencin; oportunidad de entrega de los servicios y
productos a travs de los espacios de atencin; el perfil del
personal vinculado a dichos espacios y la eficiencia en la
gestin de los espacios de atencin.
Definicin de estructura de la reportara de reclamos.

e) Procedimiento para gestionar la calidad de servicio

Disponer de mecanismos e instrumentos orientados al
conocimiento de la ciudadana atendida, con el fin de
identificar sus caractersticas, necesidades, expectativas y
satisfaccin, las mediciones en diversos mbitos que miden
aspectos relevantes de los espacios de atencin, y el
establecimiento de estndares de calidad sobre la atencin del
servicio.
Aplica en las actividades desarrolladas en el MOP a nivel
central para gestionar la calidad de servicio del SIAC, desde el
diagnstico de las caractersticas de la ciudadana, la definicin
de estndares de calidad de servicio, la medicin de la calidad
de los distintos mbitos y la entrega de informacin para la
toma de decisiones.

f) Procedimiento para la elaboracin del Plan de Difusin

La metodologa de trabajo para este mbito contempla acciones
para la elaboracin de un plan que incluya una propuesta
general del MOP y, que, a su vez, permita a los Servicios
difundir sus espacios de atencin y productos estratgicos,
adems de generar instancias de comunicacin que involucren
a pblicos internos y externos mediante distintas acciones
comunicacionales.
Proveer instrumentos para dar a conocer los espacios de
atencin de la institucin y gestionar las solicitudes de
informacin, productos y servicios.
Considera las actividades a realizar para la difusin de los
espacios de atencin y los productos y servicios, desde el
diagnstico de los instrumentos de difusin y de las
disposiciones normativas y estratgicas, hasta la evaluacin de
la implementacin del Plan de Difusin y el establecimiento de
mejoras solicitudes de informacin, productos y servicios.
 g) Procedimiento de coordinacin, control y seguimiento
El proceso de coordinacin, control y seguimiento es
documentado como procedimiento del sistema en el que se
establecen instancias peridicas de generacin de informacin

h) Procedimiento de Transparencia Activa

Poner a disposicin de la ciudadana la informacin exigida por
el marco normativo y legal vigente.
Considera las actividades necesarias para publicar y/o
actualizar informacin en el banner de Gobierno Transparente,
desde la revisin del marco normativo hasta la Autoevaluacin
del proceso de publicacin

Sub elementos

1. Protocolo de atencin presencial

1.1. Manejo de usuarios complejos

Si el estado de nimo de una persona se altera, ya sea por la
desesperacin por no obtener solucin a su problema, rabia por
no ser bien atendida o ansiedad ocasionada por algn problema,
el funcionario del espacio de atencin debe mantener la calma,
y comunicarle a la persona que est en el lugar correcto, donde
hay alguien dispuesto a escucharla.

1.2. Respuesta a la solicitud

Una vez que se tiene claro el tipo de solicitud, se procede a
entregar la informacin y orientacin respectiva.
Si la respuesta no es de competencia del MOP, se deriva a la
institucin pblica correspondiente. En caso que se transfiera a
otro organismo debe informarse al ciudadano de aquella
derivacin, procurando establecer un seguimiento para
asegurarse que la solicitud sea acogida y resuelta por parte del
organismo receptor.
 La informacin que se entrega debe ser clara y precisa, y debe
ser entregada por escrito cuando es mucha o cuando el usuario
lo requiera.
En el caso de los programas sociales, beneficios o trmites es
preciso entregar la siguiente informacin: la descripcin, los
requisitos y la documentacin necesaria, los lugares de
postulacin, el costo (si lo tiene) y las fechas determinadas para
la postulacin. Adems, dejar muy claro que no hay una
relacin directa entre la entrega de informacin y la obtencin
del beneficio.

1.3. Despedida e invitacin

La despedida es importante por cuanto es la ltima impresin
que tendr la persona del servicio entregado.
En esta etapa se seala a la persona por su nombre y se le
invita a visitarnos nuevamente, ya sea para otra consulta o
para contarnos como le fue en sus gestiones. Como parte de la
misma actividad, es recomendable instar a la persona a llenar
la encuesta de satisfaccin disponible en el espacio de
atencin para conocer su apreciacin respecto a la calidad del
servicio prestado.

1.4. Atencin a colectivos especiales

Adultos mayores
Extranjeros
2. Protocolo de atencin telefnica

2.1. Informar Servicio MOP competente

En el caso que la materia de la solicitud no se encuentre
disponible o no sea de dominio del encargado de la atencin,
indicar el nombre y caractersticas del Servicio MOP al cual
corresponde para clarificar la relacin con el tema de la
consulta.

2.2. Derivar al Servicio MOP competente

Realizar la derivacin al telfono correspondiente segn base
de datos
Si la respuesta est disponible, responder en forma clara y
amable
 Si la respuesta requiere un anlisis ms exhaustivo indicar
claramente el espacio de atencin que se adecua ms con el
requerimiento, este puede ser presencial o a travs de la pgina
web.
Una vez concluida la atencin, la despedida ser fundamental
como un sello en la comunicacin, la cual deber ser amable,
capaz de transmitir optimismo, aun cuando la comunicacin
haya sido compleja, ya sea por la naturaleza del eventual
reclamo o por las caractersticas propias de la interaccin con el
usuario

3. Protocolo de canal de web

3.1. Infraestructura de los espacios de atencin

La infraestructura favorece la inclusin al quehacer del Estado de
colectivos y personas con necesidades especiales. Lo anterior facilita
el acceso a la informacin, la presentacin de solicitudes ciudadanas
y el acceso no discriminatorio a los productos, bienes y servicios que
entrega el Ministerio.
La accesibilidad y visibilidad son elementos importantes de los
espacios de atencin. La accesibilidad es el conjunto de caractersticas
que debe disponer un espacio para ser utilizado en condiciones de
comodidad, seguridad, igualdad y autonoma por todas las personas,
inclusive aquellas con capacidades motrices o sensoriales diferentes.
Esto es sinnimo de calidad y seguridad, siendo esto ltimo un
componente esencial en el diseo. Si carece de seguridad para un
determinado grupo de ciudadanos(as), deja de ser accesible.

3.2. Equipamiento y tecnologa

El uso y acceso a las tecnologas de la informacin en los espacios de
atencin, constituyen ejes relevantes en el diseo de estrategias
orientadas a mejorar la calidad de atencin. La reduccin de los
tiempos de atencin y tramitacin, el acceso a la provisin de bienes
y/o servicios a travs de plataformas digitales, como tambin la
progresiva disminucin de las brechas de conectividad y acceso,
constituyen parte de la agenda modernizadora de las instituciones del
Estado.
Los resultados alcanzados por los servicios pblicos demuestran que,
siempre y cuando existan acciones coherentes y correctamente
 implementadas, las tecnologas de la informacin aplicadas a la
atencin ciudadana impactan decisivamente en el bienestar y la
equidad, alcanzando por ende mayor satisfaccin y legitimacin del
actuar del Servicio ante las personas.
4. Procedimiento de gestin de solicitudes ciudadanas

a) Identificacin y caracterizacin a los ciudadanos: Se debe

considerar la informacin disponible en la Ficha de Definiciones
Estratgicas (Formulario A1) de cada uno de los Servicios MOP y
aquella disponible en la base de datos del Sistema de Informacin y
Atencin Ciudadana del ministerio de Obras Pblicas, entre otras
fuentes.

b) Determinacin y diseo ministerial del mecanismo para el

conocimiento de la ciudadana. La definicin y diseo ministerial de
mecanismo/s para el conocimiento de la ciudadana, que nos permiten
identificar sus caractersticas, necesidades, expectativas y
satisfaccin. Entre ellos podemos encontrar: encuestas de percepcin,
sistemas de registro, anlisis de reclamos, estudio de satisfaccin;
consultas pblicas, etc.

c) Determinacin de estndares de servicio: Se establecen los

estndares de calidad a partir de las necesidades y expectativas de
usuarios/as y las metas de calidad que se deben alcanzar
ministerialmente. Definidos dichos estndares deben quedar
establecidos en la Carta de Compromisos de cada Servicio del
Ministerio, indicndose el acceso a ellos.
Estos estndares deben considerar los siguientes mbitos:

1. Satisfaccin de la ciudadana
2. Cobertura de los espacios de atencin
3. Oportunidad en los servicios y/o productos entregados a travs de
los espacios de atencin
4. Perfil del personal vinculado a dichos espacios
5. Eficiencia en la gestin de los espacios de atencin.

e) Realizar mediciones sobre la calidad de servicio

Se deben realizar mediciones para conocer la percepcin sobre
la satisfaccin de los/as usuarios/as en relacin a la calidad de
 la atencin, las expectativas de la ciudadana y otros mbitos de
medicin. Dichas mediciones deben incluir la satisfaccin
ciudadana, ya sea por la gestin de solicitudes o producto
provisto a travs del espacio de atencin, cuando corresponda.

5. Procedimiento para gestionar la calidad de servicio

5.1. Imagen corporativa

El Sistema Integral de Informacin y Atencin Ciudadana, es el
vnculo por excelencia entre el aparato pblico y las personas.
En este contexto, el ministerio de Obras Pblicas est
desarrollando una mejora integral en el mbito de la relacin
con la ciudadana, que considera mejoramiento de procesos,
actualizacin de tecnologas y fortalecimiento de los equipos de
trabajo.
Lo anterior implica potenciar la visin integrada del MOP en
materias de informacin y atencin ciudadana, coordinando
acciones con los 12 Servicios que de esta Secretara de Estado
dependen.

5.2. Evolucin imagen

Desde el ao 2004 el MOP ha desarrollado una imagen
corporativa para el rea de atencin ciudadana, en el siguiente
cuadro se muestra la evolucin a la fecha. El nuevo logo del ao
2011 destaca los conceptos de informacin y atencin
ciudadana, la renovacin del lenguaje grfico pretende mejorar
el enfoque comunicacional , mediante un soporte ms cercano
y visualmente atractivo.

5.3. Metodologa para la elaboracin de la Carta de

Compromisos
La Carta de Compromisos es una herramienta de
empoderamiento para el usuario y usuaria de un servicio
pblico, cuyos contenidos son exigibles a la institucin que los
presta. Por su importancia, sta debe incorporar en sus
contenidos: informacin descriptiva de la institucin,
compromisos de calidad de servicio establecidos, los derechos
y deberes ciudadanos e informacin complementaria referida a
los espacios de atencin. La validacin y elaboracin de la
 Carta, debe ser desarrollada y discutida por el equipo directivo
de cada Servicio.

5.4. Intructivo para la elaboracin de la carta de compromisos

Debe contener la informacin descriptiva del Servicio
MOP, que incluyan los compromisos de calidad de la
institucin en trminos del mejoramiento continuo al cual
estn adscritos cada una de las organizaciones de
conforman al ministerio de Obras Pblicas.
Debe identificar los espacios de atencin, al igual que la
forma de acceder a ellos. Esta informacin es relevante
para facilitar la participacin de toda la ciudadana como
tambin los funcionarios de la institucin.
Debe contener los Derechos y Deberes Ciudadanos
atingentes al acceso a la informacin pblica, gestin de
solicitudes, participacin ciudadana y provisin de
productos estratgicos.
Debe explicitar en su informacin las distintas instancias
de participacin ciudadana a las cuales pueden acceder
las personas para solicitar informacin, detallando los
distintos espacios de informacin de acuerdo al Servicio.
Debe definir los mecanismos de participacin del
personal que atiende pblico, las jefaturas intermedias y
el Equipo Directivo del Servicio para su elaboracin.
De acuerdo a la estrategia ministerial, es relevante la
visin integral que involucre a todos los Servicios que
componen al MOP, para desarrollar un documento que
desde su misin y visin involucre lineamientos
generales y que de manera particular contemple las
diferencias de cada Servicio en cuanto a sus productos
estratgicos, espacios de atencin, responsables y
horarios de atencin.
6. Procedimiento para la elaboracin del Plan de Difusin

6.1. Metodologa para la elaboracin de perfiles de cargos y

roles del personal
La metodologa de trabajo para este mbito contempla acciones
de elaboracin de perfiles, diagnstico y plan de trabajo, las que
al cabo de dos aos deben ser actualizadas a fin de determinar
el cierre de brechas de competencias. Cabe destacar que esta
 metodologa debe contar con el apoyo de las reas de Recursos
Humanos de cada servicio MOP, quienes cumplen un rol de
asesora experta en esta materia, brindando apoyo al equipo
SIAC, en aquellas materias especficas relacionadas con el
modelo de gestin por competencias. Cada cargo y rol,
considera el establecimiento de objetivos, funciones, resultados
esperados, as como las competencias transversales,
conductuales y especficas. Las competencias mencionadas
fueron establecidas por el MOP, incorporando el mapa
estratgico, los productos que se proveen en cada Servicio y
niveles de dominio esperado para el buen desempeo de las
funciones vinculadas al SIAC.

7. Procedimiento de coordinacin, control y seguimiento

7.1. Resumen ejecutivo a la autoridad con informacin

estratgica para la toma de decisiones
Con estadsticas de funcionamiento, niveles de satisfaccin e
indicadores de desempeo asociados a calidad de servicio.
7.2. Instancias peridicas de anlisis de informacin
Por el equipo directivo y el establecimiento de acciones de
mejora, si fuese procedente.
7.3. Identificacin de indicadores de desempeo asociados a
calidad de servicio
Que midan los siguientes aspectos: satisfaccin de la
ciudadana, cobertura de los espacios de atencin, oportunidad
en los servicios y productos entregados a travs de los espacios
de atencin, el perfil del personal vinculado a dichos espacios y
la eficiencia en la gestin de los espacios de atencin, a su vez,
indicadores de desempeo asociados a transparencia, que midan
los siguientes aspectos: cumplimiento de plazos establecidos en
los procedimiento respectivos, cumplimiento de plazos y
obligaciones legales establecidos en la Ley de Transparencia y
su Reglamento, y capacitacin funcionaria en temas que se
vinculen directamente con el funcionamiento y mejora de los
procesos, y
7.4. Descripcin de los instrumentos de registro y recoleccin de
datos para su medicin.
 El proceso informa las actividades de todas las reas
involucradas, por lo que debe existir un lenguaje comn entre
las mismas.
7.5. Niveles jerrquicos
En la estructura organizacional del MOP existen Direcciones
que identifican los responsables por cada rea, sus roles, sus
responsabilidades y su alcance al momento de ejercer sus
labores en el marco del SIAC.
7.6. Periodicidad
La informacin del SIAC es reportada en forma peridica a la
Alta Direccin.
Los elementos de cada etapa en el proceso de coordinacin,
control y seguimiento, se traducen en:
Indicadores de desempeo:
Los indicadores que sern medidos en el periodo son definidos
a nivel ministerial, contienen a lo menos el nombre, la meta,
supuestos, frmula de clculo, sentido de la medicin, medios
de verificacin respectivos

8. Procedimiento de Transparencia Activa

8.1. Mecanismo de acceso de informacin relevante

Con la publicacin en febrero de 2011 de la Ley N20.500,
sobre asociaciones y participacin ciudadana en la gestin
pblica, el estado reconoce a las personas el derecho de
participar en sus polticas, planes, programas y acciones,
rechazando conductas destinadas a excluir o discriminar, sin
razn justificada, del ejercicio del derecho a participacin
ciudadana.
Por su parte, el MOP public en agosto del mismo ao una
Norma General de Participacin Ciudadana, con el propsito de
indicar disposiciones generales aplicables, los mecanismos de
participacin y los procedimientos a travs de los cuales se
materializar el tema al interior del MOP.
Particularmente al SIAC le corresponde implementar el
mecanismo de acceso de informacin relevante, poniendo en
conocimiento pblico informacin sobre polticas, planes,
programas, acciones y presupuestos, con la finalidad de
mantener un contacto permanente con la ciudadana. Para el
MOP, las materias a publicar en el marco del cumplimiento de
 la Ley N20.285 son consideradas informacin relevante. Por
tal motivo, a travs del procedimiento documentado de
Transparencia Activa, el SIAC entrega garantas de que el
contenido publicado es oportuno, completo, actualizado y
ampliamente accesible. Por otra parte, a travs del
procedimiento documentado de difusin, el SIAC asegura la
elaboracin y difusin de la Carta de Compromisos del
Servicio, una exigencia establecida en la norma ministerial.
Por ltimo, se establece la Web como el principal canal de
comunicacin para la publicacin de la informacin relevante
del Ministerio.
El Portal del Ministerio de Obras Publicas y la red de sitios
institucionales, est disponible para el uso de todo el personal
vinculado a los espacios de atencin ministeriales,
presentndose como una herramienta de trabajo para la entrega
de informacin a la ciudadana.

2.3 MARCO CONCEPTUAL (DEFINICIONES CPONCEPTULAES)

Definiciones
Mertens (2000), define a la competencia laboral como Es una pieza
central de un enfoque integral de formacin que, desde sus diseo y
operacin, conecta al mundo del trabajo y la sociedad con la
educacin centrando sus atencin en el mejoramiento del capital
humano como fuente principal de innovacin. conocimiento,
diferenciacin, y competitividad (P.20).

Leboyer (2003), define la competencia laboral como Suficiencia

cuando la persona est preparada para poder desempear en un
puesto con los deberes y derechos previstos (P.8-10)

Allens (2011), define a la competencia laboral como Una

caracterstica de personalidad, devenidas, comportamientos, que
generan un desempeo exitoso en un puesto de trabajo. Cada puesto
de trabajo puede tener diferentes caractersticas en empresas y
mercados distintos (P.84).
Variables
Competencias laborales y atencin al ciudadano

Dimensiones de las competencias laborales

Mertens (2000), seala que las competencias laborales son: caractersticas
genricas, transversales, transferibles, generativas y medibles

f. Concepto de las caractersticas genricas

Son aquellas que no estn ligadas a una ocupacin particular

g. Concepto de las caractersticas transversales

Son aquellas que son necesarias para todo tipo de empleo , se
refieren a los comportamientos comunes a un mismo campo
ocupacional, sectores o subsectores. Las competencias genricas
estn relacionadas con la capacidad de trabajar en equipo, de planear,
programar, negociar y entrenar, que son comunes a una gran
cantidad de ocupaciones.

h. Concepto de las caractersticas transferibles

Son aquellas que se adquieren en procesos de enseanza y
aprendizaje

i. Concepto de las caractersticas generativas Son aquellas que

permiten el desarrollo continuo de nuevas capacidades

j. Concepto de las caractersticas medibles

Son aquellas que sus adquisicin y desempeo son evaluable
HIPOTESIS
HIPOTESIS GENERAL
De qu manera las competencias del personal administrativo influyen en la
atencin al ciudadano en la Universidad Nacional Jos Faustino Snchez
Carrin, periodo 2017

HIPOTESIS ESPECFICAS
De qu manera las caractersticas genricas del personal
administrativo influyen en la competitividad al ciudadano en la
Universidad Nacional Jos Faustino Snchez Carrin, periodo 2017

De qu manera las caractersticas transversales del personal

administrativo influyen en la atencin al ciudadano en la Universidad
Nacional Jos Faustino Snchez Carrin, periodo 2017

De qu manera las caractersticas transferibles del personal

administrativo influyen en la atencin al ciudadano en la Universidad
Nacional Jos Faustino Snchez Carrin, periodo 2017

De qu manera las caractersticas generativas del personal

administrativo influyen en la atencin al ciudadano en la
Universidad Nacional Jos Faustino Snchez Carrin, periodo 2017

De qu manera las caractersticas medibles del personal

administrativo influyen en la atencin al ciudadano en la Universidad
Nacional Jos Faustino Snchez Carrin, periodo 2017
 3. METODOLOGIA

3.1 Diseo metodolgico

El diseo metodolgico es conocido como el mtodo, tipo y tcnica que
debe emplear el investigador en el objetivo de la investigacin a realizarse

3.1.1 TIPO
El tipo de investigacin es descriptivo explicativo

3.1.2 ENFOQUE
Hernndez et al (2010) hacen mencin a dos enfoques: cuantitativo y
cualitativo.
El enfoque cuantitativo parte de una idea, y una vez delimitada se
derivan objetivos y preguntas de investigacin, se revisa la literatura
y se construye un marco terico. De las preguntas se establecen
hiptesis y determinan variables; se desarrolla un plan para probarlas
(diseo); se miden las variables, se analizan las mediciones obtenidas
(con frecuencia utilizando mtodos estadsticos), y se establece una
serie de conclusiones respecto a las hiptesis

3.2 POBLACION O MUESTRA

La poblacin y universo es 773 miembros del personal administrativo
Para el clculo de la muestra se usa la formula estadstica de poblaciones
finitas

n= 3.84 x 0.5 x 0.5 x 773

0.0025 (772) + 3.84 x 0.5 x 0.5
n= 256.775

La muestra est representada por 256.775 de trabajadores

 Definicin Real:
Variable Definicin Nominal: Significado
Dimensiones

Variable 1: La competencia laboral es una pieza central de 1. Competencias

un enfoque integral de formacin que, desde sus laborales
Competencias
diseo y operacin, conecta al mundo del genericcas
laborales
trabajo y la sociedad con la educacin centrando
sus atencin en el mejoramiento del capital
humano como fuente principal de innovacin.
conocimiento, diferenciacin, y competitividad 2. Competencias
laborales
transversales

3. Competencias
laborales
transferibles

4. Competencias
laborales
generativas

5. Competencias
laborales
medibles
 Definicin Real:
Variable Definicin Nominal: Significado
Dimensiones

Variable 2: La atencin al ciudadano comprende Efectividad en:

en brindar servicio de calidad e
Atencin al 1. Estandar para la
interiorizar que todas las acciones o
ciudadano estrategia y
inacciones a la entidad , a lo largo del
organizacin
ciclo de la gestin , impactan ene e 2. Estndar para el
servicio final que se prestan al conocimiento de la
ciudadano ciudadana usuario
de la entidad publica
3. Estndar oara la
accesibilidad y canales
de atencin a la
ciudadana
4. Estndar de la
infraestructura
mobiliario y
equipamiento para la
atencin
5. Estndar para el
proceso de atencin a
la ciudadana y
simplificacin
administrativa
6. Estndar para el
personal de atencin a
la ciudadana
7. Estndar para la
transparencia y acceso
a la informacin
8. Estndar para la
medicin de la gestin
9. Estndar para los
reclamos y
sugerencias
3.4. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos
3.4.1. Tcnica a emplear
La tcnica a usar es la encuesta.

3.4.2. Descripcin del instrumento

El instrumento es el cuestionario.

3.5. Tcnicas para el procesamiento de la informacin

Para el procesamiento de la informacin se usar el SPSS versin N 21,
la informacin se plasmar en tablas y grficos de barras.

4. RECURSOS Y CRONOGRAMA

4.1. Recursos

Son los recursos necesarios para ejecutar el proyecto de investigacin.

Estos son: humanos, materiales y otros.

Ejemplo:

Recursos

4.1.1. Recursos Humanos

Personal especializado

4.1.2. Recursos Materiales

Material bibliogrfico y hemerogrfico y otros.

Papelera y tiles de escritorio

4.1.3. Servicios de Terceros

Movilidad y viticos

Procesamiento de datos

Digitado y empastado.
4.2. Cronograma de actividades

Comprende las actividades desarrolladas y por desarrollar para culminar

con la investigacin.

Ejemplo:

AO 2017
Actividades
Ab. My. Jn. Jl. Ag. St. Oc. Nv.

Elaboracin X X X X
del Proyecto
de Tesis.

Revisin del X
Proyecto de
Tesis.

Aprobacin del
X
Proyecto de T.

Administracin
del X
Instrumento

Anlisis
X
Estadsticos

Discusin de
X
Resultados

Presentacin
del Borrador X
de Tesis

Revisin y
aprobacin del
X
Borrador de
Tesis

Sustentacin
del Borrador X
de Tesis
4.3. Presupuesto

Este comprende los egresos econmicos para efectuar la investigacin en

determinado perodo de tiempo.

Ejemplo:

AO 2017
Recursos
Ab. My. Jn. Jl. Ag. St. Oc. Nv. Sub
Total

Recursos
Humanos

Personal
300 300 300 300 1200
especializado

Recursos
Materiales

Material
bibliogrfico y
300 800 800 600 2500
hemerogrfico y
otros.

Papelera y tiles
50 150 150 50 400
de escritorio

Servicios de
Terceros

Movilidad y
150 150 100 100 50 50 600
viticos

Procesamiento
300 200 500
de datos

Digitado y
200 200 200 200 800
empastado.

TOTAL S/. 6000

5. Fuentes de informacin
5.1 Fuentes bibliogrficas
Martha Allens ( 2012). Talento humano basado en competencias laborales.
Buenos Aires, Argentina: Granica
Presidencia del consejo de ministros-secretaria de gestin pblica (2015)
Manual para mejorar la atencin a la ciudadana en las entidades de la
administracin pblica (1 Ed)

5.2 Fuentes electrnicas

https://www.ges.com/queesunacomptencialaboral/
https://blog.tgedtiona.com.pe/laimpotanciadelascomptenciaslaborales./
https://encolombia.com/temasdeinteressobrecompetenciaslaborales-
generaales-clg/
https://www.th.ums.cl/wp-content/file-futter/pdf
https://wwwcaplab.org.pe/competencias laborales pdf./