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AULA
ciclo de vida do servio de TI
parte 2
Meta da aula
Explicar ITIL v3 e suas diferenas
com relao ITIL v2.
objetivos
Pr-requisito
pr-requisito para esta aula ter atingido os objetivos
das cinco primeiras aulas do curso, que tratam do Pla-
nejamento Estratgico, da Governana em TI, da evolu-
o da ITIL e dos livros de entrega
e suporte da ITIL v2.
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INTRODUO
Os processos
em cada um destes livros
renem, respectivamente, a ideia de
especificar (desenho), planejar e entregar (transio)
e manter (operao) o servio. E como tudo isso deve
acontecer? Ora, a especificao, a entrega e a manuteno
do servio devem acontecer de forma eficiente e eficaz (foco
d
do livro Estratgia do servio) garantindo o seu alinhamento
d
estratgico (foco do livro Melhoria contnua)! Ou seja, tudo
exatamente de acordo com os processos dos outros dois
livros. Percebeu como os cinco livros se integram
no ciclo de vida do processo?
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ITIL parece bvio e simples, no mesmo? Mas essa mesmo a ideia central
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e ideias centrais, por definio, precisam ser simples!
Porm, como o foco da ITIL descrever tudo na forma de processos genricos
que sirvam para qualquer tipo de provedor de servios de TI, o seu contedo s
vezes no totalmente bvio e nem sempre interpretado adequadamente.
Para que isso nunca acontea com voc, tenha sempre em mente que os cinco
livros interagem da forma como descrevemos anteriormente.
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Assim como na verso anterior, este processo visa a assegurar que
a capacidade da infraestrutura de TI suficiente para absorver todas
as demandas atuais e futuras a um custo que possa ser suportado pelo
negcio. De fato, o contedo deste processo em si permaneceu exatamente
o mesmo com relao ao seu contedo na verso 2 da ITIL .
Gerenciamento da disponibilidade
Gerenciamento da continuidade
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externos e dos contratos firmados com eles para a prestao dos servi-
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os de TI. Note que imprescindvel que o provedor de servios de TI
gerencie bem os seus fornecedores, caso contrrio, a falta de qualidade
deles poder ter reflexo direto no nvel de servio percebido pelo usu-
rio. E, do ponto de vista do usurio, as causas da diminuio do nvel
de servio no importam muito. Para eles, o importante se os servios
que constam no catlogo de servios esto ou no esto disponveis e se
atendem ou no atendem os nveis combinados.
Atividade 1
Explique como os processos do livro Desenho do servio se integram no ciclo de 1
vida do servio de TI.
Resposta
Estes processos tm como funo principal fornecer as especificaes necessrias
para criar ou modificar servios de acordo com as metas e objetivos almejados pela
empresa. Assim, suas entradas so originadas, principalmente, nos processos do livro
Estratgia do servio. J as suas sadas so direcionadas, principalmente, para os
processos do livro Transio do servio, que tero como funo entregar os servios
conforme as especificados.
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Gerenciamento de mudanas.
Gerenciamento da configurao e de ativos.
Gerenciamento da liberao e implantao.
Validao e testes do servio.
Avaliao.
Gerenciamento do conhecimento.
Gerenciamento de mudanas
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BDGC (base de dados de gerenciamento da configurao) agora no
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mais o foco exclusivo do processo. O Gerenciamento da configurao e
de ativos usa agora a expresso sistema de gerenciamento da configura-
o, ou seja, a palavra sistema nos remete ao software, ao hardware, aos
procedimentos e a tudo mais que componha o sistema em questo.
Observe que esta abordagem parece ser mais adequada, pois o
termo BDGC parecia chamar mais a ateno para o banco de dados em
si (o Oracle, o SQLServer, o MySQL etc.) do que para o sistema como
um todo. Normalmente as explicaes na bibliografia nem mesmo cita-
vam, por exemplo, as ferramentas de integrao com esta base de dados
(softwares que, como j dissemos, podem custar centenas de milhares
de dlares). A mudana valeu, no mnimo, para tornar as terminologias
adotadas mais claras e congruentes.
Mais uma vez o mesmo processo, com uma mudana sutil no seu
nome. Mudana sutil com o objetivo de esclarecer algo que parece no ter
ficado claro para alguns na ITIL v2. A liberao trata da implantao
do servio na infraestrutura.
Neste processo a palavra liberao significa o tratamento de
mudanas autorizadas incluindo planejamento, desenho, construo,
configurao e testes. J a palavra implantao significa implantao
mesmo, ou seja, os passos para a efetivao da mudana continuam
sendo os mesmos: planejamento, especificao, construo, configurao,
testes e implantao. Exatamente o que significava quando o processo
se chamava somente Gerenciamento da liberao. Mas, no se sabe o
porqu, alguns nunca entenderam que liberao tambm fazia aluso
liberao de um produto de infraestrutura, tal como um novo servidor,
roteador ou switch instalado. Para alguns, o processo Gerenciamento
da liberao s se referia liberao de software...
Enfim, agora talvez fique claro que o processo Gerenciamento da
liberao e implantao trata da efetivao da mudana, seja ela qual
for. No final das contas, o processo o mesmo. Libera geral.
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representa informao) deve utilizar estrategicamente as informaes que
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ele manipula, assim como os relacionamentos criados por meio do sistema
de gerenciamento da configurao. Isso significa garantir que as informa-
es sejam disponibilizadas em tempo, para as pessoas autorizadas e em um
formato que efetivamente permita a tomada de decises estratgicas.
No mnimo, este processo servir muito bem aos processos de
estratgia do servio. No mximo, os processos de tomada de deciso
da prpria empresa podero se beneficiar dele. Tudo depender de
quanto a TI estrategicamente importante para o negcio. Lembre-se
das duas primeiras aulas onde sugerimos formas de definir a importncia
estratgica da TI para um determinado tipo de empresa atravs do grid
estratgico, matriz de informao etc.
Atividade prtica 2
Explique como os processos do livro Transio do servio se integram no ciclo de 2
vida do servio de TI.
Resposta
Estes processos tm como funo principal planejar e executar as aes necessrias para
entregar servios de acordo com as suas especificaes. Assim, suas entradas so originadas,
principalmente, nos processos do livro Desenho do servio. J as suas sadas so direciona-
das, principalmente, para os processos do livro Operao do servio, que tero como funo
manter a operao dos servios para atender as necessidades dos usurios.
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Este livro possui cinco processos que discutiremos nesta aula, a saber:
Gerenciamento de eventos.
Cumprimento de requisies.
Gerenciamento de acesso.
Gerenciamento de incidentes.
Gerenciamento de problemas.
Evento
Filtro Aviso
Informao
Figura 7.4: Eventos na ITIL v3.
Gerenciamento de eventos
Excees
Advertncias
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Informaes
Cumprimento de requisies
Gerenciamento de acesso
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Esse processo permanece como era na verso 2. Ele visa a restaurar
a operao o mais rapidamente possvel atravs da aplicao de uma
soluo de contorno conhecida.
Gerenciamento de problemas
Lies de
melhoria
Desenho
Resultados
do servio
(SLPs) Lies de
melhoria
Transio
do servio
Resultados
(SDPs)
Operao
do servio
Resultados
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Atividade 3
Explique como os processos do livro Operao do servio se integram no ciclo de 3
vida do servio de TI?
Resposta
Estes processos tm como funo principal a manuteno da operao dos servios
de acordo com as necessidades dos usurios. Assim, suas entradas so originadas,
principalmente, nos processos do livro Transio do servio. J as suas sadas so
direcionadas, principalmente, para os processos do livro Estratgia do servio, que
tero como funo garantir que a operao est agregando valor a um custo que
pode ser justificado e suportado pelo negcio.
CONCLUSO
OK. Terminamos com esta aula mais uma etapa do nosso curso.
Esperamos que voc tenha percebido que a ITIL v3 quis principalmente
confirmar a sua filosofia inicial sobre o pensamento mais voltado para
a prestao de servios de TI com foco nos requisitos dos usurio e nas
necessidades de negcio do cliente. Ela novamente chamou a ateno
para a necessidade de quebrar o paradigma que associa o trabalho na
TI com o gerenciamento de tecnologia pura e simplesmente. Trabalhar
com TI , cada vez mais, sinnimo de trabalhar com pessoas e processos
tendo, obviamente, a tecnologia como principal aliada!
Ressaltamos que, por maior que seja a resistncia, a substituio
completa da ITIL v2 pela ITIL v3 acontecer em breve. Mesmo assim,
conforme tudo o que foi discutido, aqueles mais reativos que teimarem em
comear pela ITIL v2 no cometero um erro que o impea de atingir os
principais objetivos da ITIL. Objetivos estes que no mudaram desde a
sua concepo ainda na dcada de 1980: atingir timos resultados atravs
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cliente e do usurio de TI e o aumento da autoestima dos profissionais
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que fornecem os servios de TI.
Atividade online
Existem ferramentas que ajudam a implementar os processos de dese- 1 2 3
nho, transio e operao? V sala de aula virtual e resolva a atividade
proposta pelo tutor. O objetivo da atividade exemplificar pelo menos uma forma de,
na prtica, implementar os processos destes livros na sua empresa. Lembre-se de que
tal implementao depende de vrios fatores e que o objetivo desta atividade que cada
um encontre uma resposta mais adequada para a sua realidade na sua organizao.
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RESUMO
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Na prxima aula vamos iniciar uma nova etapa do nosso curso.
Esta nova etapa composta por quatro aulas onde trataremos
do COBIT. Caso voc ainda se lembre das primeiras aulas
saber responder seguinte pergunta: o que deve vir primeiro
em um projeto onde se quer aumentar o nvel de maturidade
no gerenciamento de servios de TI? A ITIL ou o COBIT? Caso
no se lembre, voc pode revisar as aulas passadas. Ou pode
esperar nossa prxima aula, pois nela responderemos a esta a
vrias outras questes importantes sobre o assunto.
At l!
Atividades Finais
1. O diretor de TI, juntamente com sua equipe de gerentes e coordenadores, determina
vrios servios que devero ser agregados ao portflio da organizao ao longo dos
prximos quatro trimestres. Ele encaminha vrios documentos denominados Termos
de Abertura. Os processos responsveis por interpretar e detalhar esses termos podem
ser encontrados em qual livro da ITIL v3?
a. Estratgia do servio.
b. Desenho do servio.
c. Transio do servio.
d. Operao do servio.
a. Gerenciamento de incidentes.
b. Gerenciamento da mudana.
c. Gerenciamento da liberao e implantao.
d. Gerenciamento da configurao e de ativos.
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3. Uma plataforma que sustenta servios crticos de uma empresa est preparada para
chavear entre dois sistemas redundantes, automaticamente, na falha de algum compo-
nente vital. Durante o final de semana, um problema acontece e a plataforma funciona
to bem que ningum percebe qualquer diferena no servio na segunda-feira. Que
processo responsvel por lidar com esta situao?
a. Operao de servios.
b. Melhoria contnua de servios.
c. Estratgias de servios.
d. Projeto de servios.
e. Transio de servios.
7. (Analista Judicirio do TRT-15 FCC/2009) Segundo o ITIL, o controle dos riscos de fracasso
e rompimento do objetivo principal do Gerenciamento de Servios, que garantir que os
servios de TI estejam alinhados com as necessidades de negcio, realizado no estgio:
a. Service Strategy.
b. Service Design.
c. Service Operation.
d. Service Transition.
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b. Dimensionamento da aplicao.
c. Planejamento do crescimento dos servios.
d. Projeo dos recursos.
e. Garantia da existncia de um plano de recuperao do servio.
Respostas
1.Alternativa b. So os processos de desenho que detalham as decises tomadas
no nvel estratgico. Esses processos colhem especificaes de alto nvel do servio,
podendo inclusive se reportar aos processos de estratgia caso algo precise ser
esclarecido antes do planejamento e execuo das aes de entrega dos servios.
Termo de abertura um documento citado, explicado e utilizado em empresas
que adotam a filosofia PMI para gerenciamento de projetos.
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8. Alternativa e. durante o desenho (ou projeto) do servio que os padres
e arquiteturas para a implementao do servio sero definidos conformes as
diretrizes estratgicas estabelecidas.