PROGRAMA DE CAPACITACIN

PROGRAMA DE CAPACITACION EN COMUNICACIN ASERTIVA

(Quality Plus Service S.A.S)

PRESENTADO POR
JEIMMY STEPHANIA SOSA GALEANO

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE XIII

INSTRUCTOR:
LILIA GUEVARA

SERVICIO DE APRENDIZAJE SENA

NEGOCIOS INTERNACIONALES
BOGOTA 2017

TABLA DE CONTENIDO

1
PROGRAMA DE CAPACITACIN

1. Introduccin. 3
2. Objetivos.. 4
3. Presentacin de la empresa.. 5
4. Caractersticas de la poblacin objetivo de la presentacin.... 5
5. Estrategias de comunicacin a utilizar (incluya la justificacin de su utilizacin)...6
6. Temas a desarrollar en la capacitacin... 7, 8, 9, 10
7. Expectativas a generar con la capacitacin. 11
8. Nivel cultural, social, econmico y educacional de los receptores del mensaje. 11
9. Identificacin de la informacin que se desea escuchar de la poblacin objetivo
(formular preguntas). 12
10. Instrumento para evaluar la eficacia de la capacitacin. En esta parte debe explicar y
ejemplificar el instrumento elegido.. 13, 14, 15
11. Conclusiones 16
12. Bibliografa.. 17

INTRODUCCIN

2
PROGRAMA DE CAPACITACIN

El propsito principal de este proyecto investigativo, es proporcionar un plan de

mejoramiento para el desarrollo de una excelente comunicacin que le permitan a la
empresa Quality Plus Service S.A.S, mejorar significativamente sus procesos y flujos de
comunicacin al interior de la compaa.

Para lograr esto debemos llevar a cabo una una estrategia en diversas metodologas que
nos permitan efectuar la informacin suficiente para lograr verificar y as poder analizar
que lleva a la compaa a no tener un excelente comunicacin.

Dentro de un contexto empresarial real, el adecuado funcionamiento de la comunicacin

puede causar una diferencia contundente entre el xito y el fracaso de una compaa.

OBJETIVOS

Aplicar herramientas a fin de lograr una comunicacin asertiva para el logro de

metas grupales.
3
PROGRAMA DE CAPACITACIN

Analizar los procesos de comunicacin a partir de las estructuras, desempeo y

aplicacin de los principios gerenciales.
Identificar los modelos comunicacionales y su importacin y aplicacin en una
empresa.
Comprender la importancia de la comunicacin para establecer un liderazgo efectivo
en la organizacin.

PRESENTACION DE LA EMPRESA

Quality Plus Service S.A.S, es una empresa (PYME), dedicada al desarrollo de

actividades de outsourcing en obra civil y el mbito petrolero desde hace ms de dos (2)
aos, cuenta con una Sede principal en el Municipio de Puerto Boyac (Boyac) y su
4
PROGRAMA DE CAPACITACIN

centro de operaciones se encuentra dirigido hacia el Magdalena Medio y ciudades como

Bogot, Medelln y Bucaramanga, en donde cumple a cabalidad con lo establecido en su
actividad econmica, como se describe, a continuacin: Alquiler de vehculos,
maquinaria pesada, obra civil, importar y exportar bienes y servicios, servicio de
transporte terrestre y fluvial, reforestacin, mantenimiento de lneas, tanques,
oleoductos, mantenimiento sandblasting, empradizaciones, suministros de equipo de
soldadura, suministro de personal, material de ro para construccin y redes elctricas,
dotacin, movimientos de tierra, geotecnia, venta, suministro de aires acondicionados,
venta de computadores, insumos papelera, diagnstico, interventora, inventarios y todo
lo relacionado con cmputo y otras actividades similares, as mismo podr realizar
cualquier otra actividad econmica lcita tanto en Colombia como en el extranjero.
(Quality Plus Service S.A.S, 2012).

CARACTERISTICAS DE LA POBLACIN

La poblacin objeto de estudio para la investigacin es el personal como Representante

legal, personal de gerencia y administrativo, personal operativo (conductores), donde el
enfoque ser con el personal administrativo y operativo debido a que estos son los que
presentan mayor problemas de comunicacin.

SEXO CARGO PROBLEMTICA

MUJERES Auxiliares, recepcionista, Niveles de estudios bsicos,
secretaria, parte madres cabeza de familia sin
administrativa posibilidades de estudio
HOMBRES conductores Nivel de educacin medio

ESTRATEGAS DE COMUNICACIN

Llevar una conversacin madura y respetuosa sin perder el foco en nuestros intereses
es complicado pero existen algunas tcnicas o trucos que permiten salir de algunas
situaciones donde mantener la calma puede ser complicado. Hay que evitar la pasividad

5
PROGRAMA DE CAPACITACIN

y la agresividad. Seguramente reconocern algunas de ellas pues pueden surgir de

manera espontnea cuando intentamos defendernos manteniendo la calma y el tipo.

Rendicin simulada: consiste en mostrarnos de acuerdo con los argumentos del

interlocutor pero sin cambiar la postura. Puede parecer que cedemos pero solo
cogemos impulso. Es til en negociaciones de todo tipo.
Irona asertiva: ante una crtica agresiva o fuera de tono no debemos igualar el nuestro
al del emisor. En su lugar podemos buscar maneras de responder sin dejar
nuestra postura calmada. Puede ser una salida asertiva a un conflicto en el que
simplemente no queremos vernos involucrados.
Movimientos en la niebla: tras escuchar los argumentos de la otra persona podemos
buscar la empata aceptndolos pero agregando lo que defendemos. Es parecido a la
rendicin simulada pero sin ceder terreno.
Pregunta asertiva: en ocasiones es necesario iniciar una crtica para lograr la
informacin que queremos obtener para luego utilizar la respuesta en nuestra
argumentacin.
Acuerdo asertivo: en ocasiones tenemos que admitir los errores pues hacer lo contrario
solo empeorara las cosas. En este caso se puede procurar alejar ese error de nuestra
personalidad.
Ignorar: al igual que la irona asertiva, es una herramienta a utilizar en caso de
interlocutores violentos o alterados. En este caso se procura retrasar la
conversacin para otro momento donde ambos estn en buena predisposicin para el
dilogo.
Romper el proceso de dilogo: cuando se quiere cortar una conversacin se puede
utilizar la comunicacin breve para mostrar desacuerdo, desinters, etc Como se
suele decir: a buen entendedor pocas palabras bastan. La utilidad de esto radica en
esos momentos en los que tenemos prioridades distintas y queremos expresar que no es
el mejor momento para la conversacin.
Disco rayado: no tiene por qu significar que tengamos que repetir la misma frase, lo
cual es de poca educacin. Me refiero a repetir nuestro argumento tranquilamente y sin
dejarnos despistar por asuntos poco relevantes.
Manteniendo espacios: cuando uno da la mano no es raro que te cojan el brazo. En
estos casos hay que delimitar muy claramente hasta dnde llega un punto negociado.
Aplazamiento: en una reunin es buena idea llevar un papel o cuaderno donde tomar
notas. En este caso podremos anotar consultas o crticas para abordarlas en otro
momento y as no alejarnos del objetivo del momento

CAPACITACIN

TEMAS A TRATAR

a) Unidad 1: Comunicacin y tcnicas de trabajo

b) Unidad 2: Modelos comunicacionales
6
PROGRAMA DE CAPACITACIN

c) Unidad 3: Comunicacin y toma de decisiones

UNIDAD 01

COMUNICACIN Y TCNICAS DE TRABAJO

Que es comunicacin: La comunicacin es la accin de comunicar o comunicarse,
se entiende como el proceso por el que se trasmite y recibe una informacin. Todo
ser humano y animal tiene la capacidad de comunicarse con los dems. Para que un
proceso de comunicacin se lleve a cabo, es indispensable la presencia de seis
elementos: que exista un emisor; es decir, alguien que trasmita la informacin;
un receptor, alguien a quien vaya dirigida la informacin y que la reciba;
un contacto por medio de un canal de comunicacin, que puede ser muy variado: el
aire por el que circulan la sondas sonoras, el papel que sirve de soporte a la
comunicacin escrita, la voz, etc. Asimismo, que exista una informacin o mensaje a
transmitir; un cdigo o sistema de signos comn al receptor y al emisor, donde el
mensaje va cifrado, los signos pueden ser no lingsticos (smbolos, seales e
iconos) y lingsticos (escrituras, sonidos, concepto asociado, sentido, etc.); y por
ltimo, que el mensaje tenga un referente o realidad, al cual alude mediante el
cdigo.

La organizacin en un sistema:

A travs de que nos comunicamos

Que entendemos por comunicacin

Para que nos comunicamos

Cul es el valor real de la comunicacin

Cules son los elementos y funciones de proceso comunicativo

Como crear condiciones para lograr una comunicacin asertiva

Elementos claves de la comunicacin:

Saber hablar

Saber escuchar

Reconocer el flujo de la comunicacin organizacional:

Comunicacin descendente: La comunicacin ascendente se refiere a los

mensajes que los empleados envan a sus administradores o a otros que
ocupan puestos ms altos dentro de la organizacin. Medios de
la comunicacin ascendente: La comunicacin horizontal se refiere al
Informacin compartida entre personas del mismo nivel jerrquico.

7
PROGRAMA DE CAPACITACIN

Comunicacin ascendente: se refiere a los mensajes que los empleados

envan a sus administradores o a otros que ocupan puestos ms altos dentro
de la organizacin. Los participantes en los programas de formacin de
General Electric toman parte en una comunicacin ascendente el ltimo da
del programa.

Niveles de comunicacin efectiva:

CONTENIDOS
CONTENIDOS

RELACIONES
RELACIONES

Nivel intelectual: Lenguaje verbal, informacin concreta, datos, ideas ETC.

Nivel emocional: Lenguaje no verbal como lo son miradas, tono de voz, gestos
ETC.

EMISOR MEDIO RECEPTOR

RETROALIMENTACIN

UNIDAD 02

MODELOS COMUNICACIONALES

Qu es la asertividad?
Qu es conducta asertiva?
Ventajas de la asertividad

Salud mental
Mejora la autoestima
Ayuda con las relaciones interpersonales
Aumenta la comprensin

Qu es ser asertivo?
Causas de la falta de asertividad

8
PROGRAMA DE CAPACITACIN

Ansiedad
Escaso roce social
Baja autoestima
Mente rgida

UNIDAD 03

COMUNICACIN Y TOMA DE DECISIONES

Modos de actuar:

Comportamiento Pasivo: Actuar de manera condescendiente o pasiva supone no

expresar las propias necesidades, los pensamientos y sentimientos. Implica ignorar los
derechos propios para permitir que los dems impongan sus deseos. El comportamiento
condescendiente o pasivo, no permite expresarse con honradez, de forma clara y directa.
Acaba por generar agresividad contra s mismo, porque no se est consiguiendo lo que se
desea. Y, sobre todo, porque se percibe falta de respeto, tanto del otro como de uno mismo.
Se acepta un dao para evitar un presunto problema. De modo ms o menos consciente, el
individuo percibe que se le est tratando mal; pero no se atreve a hacer nada para evitarlo.
Si se acta sistemticamente de un modo pasivo, las experiencias negativas tienden
a destruir la autoestima y la confianza en s misma de la persona, que llega a perder
el respeto a s misma. Como consecuencia, los superiores pueden acabar por
ignorarte o tratar de modo demasiado autoritario. Y los compaeros, tendern a
abusar.

El comportamiento pasivo supone:

a) Ceder ante las expectativas y los puntos de vista de los dems, para evitar
los conflictos.
b) Acabar siempre en una situacin de prdida.
c) No mostrar enfado abiertamente.

Comportamiento Agresivo: Si la persona expresa sus necesidades, sus

pensamientos y sus sentimientos de un modo que humille o someta a los dems, o
que ignore los derechos de stos, est actuando agresivamente. Se estn expresando
los sentimientos y deseos, pero de una manera negativa u hostil. Igualmente, si el
lder es manipulador, est actuando agresivamente. Lo ms probable es que
provoque en los dems confusin, desconfianza o resentimiento. El comportamiento
agresivo intenta humillar o dominar a la otra persona, fsica o emocionalmente. La
persona agresiva siempre trata de quedar por encima de la otra persona.

Su actitud supone:

a) Ignorar los sentimientos de los dems; asumir la postura que sostiene; Tengo la
razn". No se plantea la visin del otro.
b) Querer ganar, aunque sea a costa de la relacin, cosa que no le preocupa.
9
PROGRAMA DE CAPACITACIN

c) Utilizar la misma agresividad para controlar la situacin.

d) Intentar manipular, si es que no posee fuerza suficiente para dominar.
e) Utilizar la irona y el sarcasmo para debilitar la resistencia del otro.

Comportamiento Asertivo: La persona asertiva expresa pensamientos,

sentimientos y necesidades, con sinceridad y sin ambages, a la vez que respeta los
pensamientos, sentimientos y necesidades de los dems. Hablar de pensamientos,
sentimientos y necesidades, es mostrar respectivamente lo que afecta a los cerebros
cognitivo, emocional (instintivo).

Actuar con asertividad permite:

a) Mejorar la autoestima.
b) Actuar con confianza.
c) Defender los derechos propios, cuando sea preciso.
d) Negociar para resolver problemas, en un clima de respeto mutuo.
e) Fomentar el crecimiento y la realizacin personal.
f) Relacionarse con los dems eficazmente y sin conflictos.

Ser asertivo significa ser capaz, cuando conviene, de hablar sinceramente acerca de los
propios pensamientos, sentimientos y necesidades, al tiempo que se toman en
consideracin los de los dems. Aunque no se consiga lo que se quiere, tener el valor de
reclamarlo nos hace sentir mucho mejor. El proceso nos convierte en personas ms
plenas y felices. El comportamiento asertivo supone afrontar las relaciones
interpersonales de un modo abierto y directo. Nos permite tratar los conflictos
abiertamente para que el proceso de comunicacin pueda continuar.

EXPECTATIVAS PARA LA CAPACITACIN

10
PROGRAMA DE CAPACITACIN

Formar parte de un sistema de buena comunicacin para as brindarle a la empresa

el mximo desarrollo profesional.
Desarrollar relaciones de cooperacin con todo el personal del trabajo.
Fortalecer todos los aspectos de nuestra comunicacin y as incentivar a los dems a
tomar los cursos o clases de capacitacin.

NIVEL CULTURAL, SOCIAL, ECONMICO Y EDUCACIONAL DE LOS

RECEPTORES DEL MENSAJE

El personal de la empresa QUALITY PLUS SERVICE S.A.S, se distribuye

efectivamente en las siguientes partes.

Personal profesional
NOMBRE: _________________________________________________________________
Personal culminando estudios profesionales
EDAD:
Personal tcnico CARGO: _____________________________ GENERO: _____________
____________
Personal bachiller
Apreciados trabajadores de la empresa QUALITY PLUS SERVICE S.A.S, este espacio fue
idealizado para escucharloscomo
Parte administrativa y ayudarlos
lo esa mejorar las fallas que
el GERENTE, SUBse han venido presentando
GERENTE, AREA
a loFINANCIERA y dems
lardo del desempeo deson personas
ustedes comoyatrabajadores
profesionales
en y/o culminando
la empresa, susesto
es por estudios.
que
realizaremos una encuesta para determinar si la idea de la capacitacin sera un elemento
Parte depara
suficiente BODEGA, MANTENIMIENTO
lograr una es personal
comunicacin excelente tcnico
tanto administrativa como operativa.
ParaConductores
esto hemos es
formulado unabachiller
el personal serie de preguntas donde podr contestar libremente y as
ayudarnos a realizar nuestro proceso satisfactoriamente:
El nivel economico o social que distribuye a la empresa es ms o menos de estratos 02,
1. Que temas le gustara tratar en la capacitacin:
03 y 04 siendo el estrato 02 los conductores, personal de bodega, parte administrativa,
______________________________________________________________________
estrato 03 tcnicos de bodega, tcnicos administrativos y el estrato 04 son los gerentes
______________________________________________________________________
algunas personas del rea financiera.
______________________________________________________________________
2. Al realizar una capacitacin cree usted que se debe realizar en:
a) rea verde
b) Saln de eventos empresa
c) Auditorio
d) Cualquiera de las anteriores
3. Cree usted que debe tomar esta capacitacin:
a) Si
b) No
4. Cree usted que de todo el personal de la empresa cuantos tomaran conciencia de esta
capacitacin:
a) El 100%
INFORMACIN QUE SE DESEA ESCUCHAR DE LA POBLACIN
b) El 80%
c) El 50%
PROGRAMA DE CAPACITACIN ASERTIVA 11
d) Nadie ya que la capacitacin no es de nuestro inters
GRACIAS POR SU COLABORACIN ESPERAMOS APORTAR LO SUFICIENTE
PARA USTEDES COMO EMPRESA
PROGRAMA DE CAPACITACIN

EVALIACIN SOBRE LA CAPACITACIN

1. Un compaero te est llamando con un apodo que te disgusta, t

12
PROGRAMA DE CAPACITACIN

a) Te sientes molesto, pero le dices la verdad: Lo que ests haciendo me disgusta, por
favor deja de hacerlo

b) Te enfureces, le dices: No me molestes! T eres perfecto?

c) Te quedas callado y actas como si nada te hubiese dicho.

2. Un amigo acaba llegar a cenar, pero una hora ms tarde de lo que haba dicho.
No ha llamado para avisar que se retrasara. Ests irritado por la tardanza qu
haces?

a) Saludarle como si nada y decirle Entra, la cena est en la mesa.

b) He estado esperando durante una hora sin saber lo que pasaba. Me has puesto
nervioso e irritado, si otra vez te retrasas avsame, hars la espera ms agradable.

c) Le digo Tan tarde llegas?! Nunca ms te vuelvo a invitar No puedes ser

puntual?!

3. Un compaero(a) te da constantemente su trabajo para que lo hagas. Decides

terminar con esta situacin, qu le dices?

a) Le digo que estoy bastante ocupado, pero si no consigue hacerlo, le puedo ayudar.

b) Le digo que es un desconsiderado, que yo tambin tengo tareas por hacer, y que las
haga l.

c) Le digo que siempre me pides que te ayude en tus tareas, porque no te da tiempo o
porque no sabes hacerlo, pero ya estoy cansado(a) de hacer tu trabajo, intenta hacerlo t
mismo, as la prxima vez te costar menos, y aprenders a ser responsable.

4. Vas a un restaurante a cenar, cuando el mozo trae lo que has pedido, te das
cuenta de que tu vaso est sucio Qu haces?

a) No digo nada y uso el vaso sucio aunque a disgusto.

b) Armo un gran escndalo en el local y digo al mozo que como el servicio es asqueroso
nunca volver a ir a ese establecimiento.

c) Llamo al mozo y pido que por favor me cambie el vaso.

5. Ests en una larga fila para entrar al banco, llega un seor y se infiltra en la fila,
delante de ti, t

a) Le grito dicindole que he llegado antes, y que no sea fresco, que espere su turno.

b) Me quedo callado(a), al fin y al cabo todos vamos ser atendidos.

13
PROGRAMA DE CAPACITACIN

c) Le digo que por favor se retire porque he estado aqu antes que l. Y debe de respetar
la fila.

6. Ests en un grupo haciendo un trabajo, tu propones una idea nueva para

mejorar, sin embargo tu compaero (a) dice que est mal, que no sirves para nada,
t

a) Le hago entender que todos podemos proponer ideas, sean correctas o erradas, y que
si es errada hay que saber decirlo.

b) Me quedo callado (a), y nunca ms vuelvo a proponer ms ideas.

c) Me enojo con la persona, y le digo: Mejor hazlo t.

7. Ests en un cine viendo una pelcula, de pronto suena el celular de una persona y
contesta, t qu haces?

a) Le digo que por favor apague su celular, y que se retire porque causa desorden.

b) Armo un escndalo, dicindole que aqu no es lugar para hablar por telfono, que sea
educado.

c) No le digo nada, aunque me disgusta que no pueda escuchar la pelcula.

8. Ests en una fiesta, una persona te invita a bailar, sin embargo no me agrada su
personalidad, qu le dices?

a) Me niego.

b) Acepto aunque no quiera

c) Le digo que est loco, que nunca bailara como alguien como l.

9. Se han burlado de tu respuesta en clase, t

a) Siento que slo los dems cometen errores y yo no, y les grito que se callen.

b) Evito volver a dar mis opiniones, tengo miedo de quedar otra vez como un tonto(a)

c) Les digo: Disculpa si mi respuesta ha estado mal, pero por favor no te burles, porque
todos podemos cometer errores, al igual que t o yo."

10. Ests rindiendo un examen, y te das cuenta que tu compaero(a) est copiando
tus respuestas qu haces?

a) Le acuso con la profesora en voz alta para que todos se enteren y la tilden de bruta.

b) Le digo en voz baja que por favor deje de copiar mi examen porque de otra manera
tendr que acusarlo con el profesor.
14
PROGRAMA DE CAPACITACIN

c) Dejo que se copie, sin embargo s que estoy haciendo mal, y no me agrada la idea.

PUNTAJE:
1. A=3, B=2 Y C=1
2. A=1, B=3 Y C=2
3. A=1, B=2 Y C=3
4. A=1, B=2 Y C=3
5. A=2, B=1 Y C=3
6. A=3, B=1 Y C=2
7. A=3, B=2 Y C=1
8. A=3, B=1 Y C=2
9. A=2, B=1 Y C=3
10. A=2, B=3 Y C=1

RESULTADOS:

De 10 a 16 puntos
Tu estilo es pasivo, sueles permitir que el resto decida por ti, no te expresas
abiertamente, dejas pasar comportamientos que te disgustan y ojo! eso significa falta de
confianza e inseguridad. Cambia tu actitud, di lo que piensas, no te quedes callado(a)!

De 17 a 24 puntos
Cuidado! Eres una persona agresiva. Cuando quieres dar a conocer tus pensamientos,
sentimientos u opiniones lo haces de manera inapropiada. Si t quieres ser respetado,
pues respeta a los dems, aprende a saber escuchar, esto te ayudar a crecer como
persona.

De 25 a 30 puntos
Asertivo(a)! Felicitaciones sabes cmo comportarte en diferentes situaciones de
conflicto, das tu punto de vista, sin que parezca una imposicin. Recuerda que ser
asertivo significa no siempre ser dueo de la razn, todos tendemos a equivocarnos.
Ahora sabes qu estilo posees? Pues ahora, infrmate ms en este blog para que
conozcas qu caractersticas posee tu estilo para poder cambiar o mejorar!

CONCLUSIONES

Los administradores deben tener en cuenta la importancia de la capacitacin para la

actualizacin a fin de reforzar las habilidades que tienen los trabajadores y ponerlos
al da en los avances de su campo. Adems, reunir al personal les permite
intercambiar ideas y escuchar sugerencias y ello puede representar una experiencia
que fortalezca al equipo. En general, los trabajadores disfrutan cuando reciben
capacitacin adicional, ya que es una forma de lograr su desarrollo y de motivarlos.
15
PROGRAMA DE CAPACITACIN

La capacitacin es una herramienta fundamental para la administracin de recursos

humanos, que ofrece la posibilidad de mejorar la eficiencia del trabajo de
la empresa, permitiendo a su vez que la misma se adapte a las nuevas circunstancias
que se presentan tanto dentro como fuera de la organizacin.

Proporciona a los empleados la oportunidad de adquirir mayores aptitudes,

conocimientos y habilidades que aumentan sus competencias, para desempearse
con xito en su puesto. De esta manera, tambin resulta ser una importante
herramienta motivadora.

Es necesario evaluar la competencia de cada trabajador para que pueda

desempearse en forma independiente. El personal debe tener la oportunidad de
demostrar sus conocimientos prcticos sin humillaciones ni riesgos personales.

Para resultar eficaz, un programa de capacitacin debe establecer los temas

adecuados a las necesidades. El entrenamiento prctico es, por lo general, ms
eficaz que el terico. Hay una gran diferencia entre la explicacin de una tarea y la
transmisin de conocimientos prcticos.

BIBLIOGRAFIA

https://es.slideshare.net/jorgeojeda63/comunicacion-asertiva-7302010
http://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-1304445
http://delcampovillares.com/conducta-pasiva-agresiva-y-asertiva/
https://www.definicionabc.com/comunicacion/comunicacion-asertiva.php

16
PROGRAMA DE CAPACITACIN

http://www.larazon.es/blogs/sociedad-y-medio-ambiente/coaching-y-
emociones/pasivo-agresivo-o-asertivo-test-para-descubrir-como-te-comunicas-
en-el-trabajo-ID11741823

17