UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BSICAS E INGENIERA

PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL

SERVICIO AL CLIENTE

ALDER JOSUE MURGAS

(Tutor)

Grupo 102609_41

BOGOT D.C.
JULIO DEL 2017

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INTRODUCCION

El presente trabajo se desarrolla en base a los temas vistos durante el periodo acadmico donde se puede
visualizar por medio de un escenario planteado por el curso cuales fueron las falencias por las que la
empresa perdi clientes y sus ventas disminuyeron. Se revisa por el tringulo del servicio como se puede
garantizar que las fallas del servicio mejoren tambin se resalta porque es importante manejar el
marketing relacional y el CRM en servicio en este tiempo donde todo evoluciona de una manera ms
rpida y las empresas deben siempre estar a la vanguardia para poder competir en el mercado. Tambin
se realiza un procedimiento de control del servicio donde se puede evaluar la calidad del servicio.

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OBJETIVO GENERAL

Aplicar los temas vistos durante el periodo acadmico al escenario planteado y buscar soluciones que
permitan garantizar y brindar una solucin a la problemtica que presenta la empresa.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Aplicar la teora del tringulo al escenario planteado por el curso.

Revisar si las herramientas de marketing regional y el CRM se puede aplicar al escenario.
Disear un proceso de control para evaluar la calidad del servicio al cliente.

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Aplicar la teora del tringulo del servicio

Verificacin y
Solucin

Para mejorar los

procesos de acuerdo
a los resultados de la
encuesta.

CLIENTE

Encuesta Diagnstico de
llamadas
Al finalizar la
llamada para Informacin y tiempos
conocer la de respuesta que
percepcin del brinda los
cliente frente al funcionarios del call
servicio. center.

Identificar las herramientas del marketing relacional y el CRM que se pueden aplicar al
escenario.

Si es importante aplicar a CRM porque se necesita organizar la base de datos de los clientes y de esta
manera hacer un seguimiento de las solicitudes, tiempo de entrega, reclamaciones o sugerencias que se
estn presentando. La fidelizacin de clientes es de suma importancia para lograr el crecimiento de la
empresa, as como su estabilidad. Esto, porque a largo plazo los clientes fieles a la empresa representan
las mayores ganancias para la compaa o marca.

Como se pudo observar en el escenario se llam clientes de la base donde se verifica que el ltimo
registro se realiz hace dos aos esto conllevo a que las ventas disminuyeran. Esto no solo permiti que

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la empresa perdiera ingresos, tambin perdi un grupo significativo de clientes que debe estar
comprando con la competencia. Por eso es bastante importante aplicar el CRM porque se puede tener
una mejor organizacin de la base de datos de los clientes brindando un mejor servicio y garantizando
que el cliente contine comprando.

No se puede dejar a un lado la motivacin de los empleados. Por un buen servicio se les debe incentivar
para que cada da su trabajo sea mejor y se sientan satisfechos en lo que hacen. El clima laboral es
fundamental para que todo el proceso se desarrolle de una manera ptima y garantice el xito de lo que
la empresa busca que es mantener el cliente satisfecho.

Procedimiento de control y evaluacin donde disee un modelo para evaluar la calidad del servicio al
cliente.

Este es el ejemplo ms claro de proceso de control de servicio al cliente porque se ve claramente donde
se puede ver deficiencias en la organizacin que debiliten la calidad del servicio.

Zeithaml, Parasuraman y Berry

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CONCLUSIONES

El desarrollo de este trabajo me permite afianzar y aplicar los conocimientos adquiridos durante
el periodo acadmico.

Para todas las empresas y en el da a da la calidad del servicio es el que garantiza que el cliente
se fidelice y la empresa se mantenga en el mercado.

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BIBLIOGRAFIA

www.google.com
http://www.luxortec.com/blog/marketing-relacional-y-crm-herramientas-indispensables-
para-la-fidelizacion-de-clientes/
https://www.gestiopolis.com/metodologia-para-medir-la-satisfaccion-del-cliente-en-una-
empresa/