CHILESCOPIO

Informe Pblico
CHILESCOPIO
CHILESCOPIO 2013
COMO SOMOS LOS CHILENOS
CONFIANZA DEDE
SUEOS PAS!
CONSUMIDORES

"
DESCRIPCIN
CHILESCOPIOGENERAL
CHILESCOPIO 2013
DEL ESTUDIO
COMO SOMOS LOS CHILENOS
SUEOS DE PAS!

"
PRESENTACIN"

Chilescopio Confianza de Consumidores

es una investigacin especfica que se
realiza en base a los resultados de la
versin 2013 del reconocido estudio
Chilescopio.

Chilescopio Confianza de Consumidores

es una investigacin desarrollada por Visin
Humana, empresa especializada en
investigacin de mercados, tendencias y
marketing estratgico, en su misin por
contribuir en una comprensin ms profunda
y amplia de los chilenos.
 OBJETIVOS"

OBJETIVO GENERAL
Comprender la naturaleza, situacin actual, tendencias y estrategias
de recuperacin de la confianza de los consumidores chilenos.

OBJETIVOS ESPECFICOS
Objetivos Cun relevante y determinante es la confianza en la vida actual?

Cul es el estado actual de la confianza en los distintos mbitos de

la vida social y en su relacin con las empresas?

Cul es la influencia de la confianza en las decisiones de consumo

de productos, servicios y marcas?

Cul es el nivel de confianza hacia los distintos sectores de

empresas del pas?

Cul son las estrategias de accin que las empresas deben

implementar para recuperar la confianza de sus consumidores?
METODOLOGA"

Estudio cuantitativo basado en encuestas

presenciales en hogares a 1.880 personas de
15 a 80 aos, residentes en el Gran Santiago,
Gran Valparaso, Gran Concepcin y las 13
principales ciudades del pas, de los NSE D, C3,
C2 y C1.

Detalle de las ciudades consideradas en el

estudio: Gran Santiago, Gran Valparaso,
Gran Concepcin, Arica, Iquique,
Antofagasta, Copiap, La Serena, Coquimbo,
Rancagua, Talca, Temuco, Valdivia, Puerto
Montt, Punta Arenas y Coyhaique.

Error muestral estimado: +/- 2,3% a nivel total.

Fecha del trabajo de campo: junio-julio de

cada ao.
 CHILESCOPIO
NATURALEZA
CHILESCOPIO DE LA 2013
CONFIANZA
COMO SOMOS LOS CHILENOS
SUEOS DE PAS!

"
NATURALEZA DE
LA CONFIANZA"

La confianza es un estado emocional

sustentado en las expectativas positivas
que se tienen de las motivaciones y
comportamiento futuro del otro.

La confianza media las relaciones que

implican algn nivel de vulnerabilidad de
algunas de las partes, producto de la
incertidumbre o el riesgo percibido.

La confianza opera en distintos mbitos

de nuestras vidas: en las relaciones
interpersonales, institucionales y
comerciales.
NATURALEZA"
DE LA CONFIANZA"

La incertidumbre (por exceso o

asimetra de informacin)
El deseo de confianza es
importante en situaciones
caracterizadas por
El riesgo percibido (por potencial
dao o ser objeto de oportunismo)

Y proporciona

A nivel cognitivo: predictibilidad, A nivel emocional: tranquilidad,

certeza y control seguridad y armona
 CHILESCOPIO
IMPORTANCIA
CHILESCOPIODE LA2013
CONFIANZA
COMO SOMOS LOS CHILENOS
SUEOS DE PAS!

"
 IMPORTANCIA DE LA
CONFIANZA"

Cun importantes son los siguientes valores para usted? % Es importante o esencial para mi

Familia 73
Salud 66
Amor 60
Tranquilidad 59
Honestidad 56
Dentro de los Libertad 53
valores ms Seguridad 53
Armona interior 52
relevantes en la Justicia 49
vida de los Logro, de objetivos 49
Solidaridad 47
chilenos, hay Amistad 45
varios que se Tolerancia 43
Autenticidad 42
relacionan con el Bienestar econmico 39
estado emocional Fe religiosa 32
Entretencin 26
de la confianza Belleza personal 26
Tradicin 26
Innovacin 25
Prestigio 25
Ecologa 22
Poder 20
 IMPORTANCIA DE LA
CONFIANZA"

Cun de acuerdo est usted con las siguientes afirmaciones? % De acuerdo + Muy de acuerdo

0 10 20 30 40 50 60 70

Prefiero comprar marcas que conozco y que me

63
han dado un buen resultado en el pasado
La confianza,
desde la
Tengo marcas favoritas de productos que no
49 confiabilidad
cambio por nada
histrica de una
marca, es muy
determinante en
Elijo marcas o productos que ayudan al cuidado las actitudes
43
del medio ambiente
generales de los
consumidores
Estoy dispuesto a pagar ms por marcas ms
35
exclusivas
 IMPORTANCIA DE LA
CONFIANZA"

Cules caractersticas debe tener una marca para que sea atractiva? % Si es atractiva para mi

Cumplidora 83
Honesta 79
Saludable 77
Innovadora 73
Cercana 71
Los atributos de Ecolgica 69
marca ms Tecnolgica 66
valorados por los Entretenida 66
consumidores Familiar 66
corresponden a Protectora 64
dos dimensiones Tradicional 63
esenciales de la Dinmica 62
confianza Nacional 61
Exclusiva 55
Lder 55
Sensual 46
 IMPORTANCIA DE LA
CONFIANZA"

Qu cualidades son ms importantes en el futuro presidente(a) de Chile? % total 3 menciones

0 10 20 30 40 50
Honesto, transparente 46
Responsable, cumple sus promesas 42
Con conocimiento, con experiencia 23
Creativo, innovador 22
Conciliador, resuelve conflictos 21
Cercano, accesible 18
Visionario, anticipador 17
Con autoridad, se hace respetar 15 Incluso la confianza
Respetuoso, tolerante 13 es la esencia del
Persistente, perseverante 13 estilo de liderazgo
Con iniciativa, proactivo 12
deseado de quin
Exigente, impone desafos 10
Con energa, optimista 7
debe conducir el
Cooperador, apoyador 6 pas
Otra cualidad no mencionada 5
No sabe o no responde 4
 IMPORTANCIA DE LA
CONFIANZA"

En cules decisiones de compra la confianza es ms determinante? % total 3 menciones

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
Al elegir un banco 43
Al elegir en qu supermercado comprar 25
Al elegir la casa que va a comprar 24
Al elegir qu marca de alimentos comprar 24
Al elegir un proveedor de telefona, internet y/o TV cable p 17
Al elegir una marca de automvil 15
Al elegir una compaa de telfono celular 15 Son en las categoras ms
Al elegir una universidad para Ud. o sus hijos 15 cotidianas y relacionadas
Al elegir una AFP 14 a las finanzas personales
Al elegir un colegio particular para sus hijos 13 y el hogar las que se ven
Al elegir la compra de un electrodomstico 12 ms influidas por la
Al elegir una Isapre 11 confianza en sus
Al elegir a qu multitienda comprar 11 procesos de decisin de
Al elegir ropa a comprar 8 compra
Al elegir un medio de comunicacin o informacin 6
Al elegir la contratacin de un seguro 6
No se incluyen las respuestas Otras, No sabe o No responde
 CHILESCOPIO
ESTADO ACTUAL DE 2013
CHILESCOPIO
LACOMO
CONFIANZA
SOMOS LOS CHILENOS
SUEOS DE PAS!

"
 ESTADO ACTUAL DE LA
CONFIANZA"

Cun de acuerdo est usted con la siguiente afirmacin? % De acuerdo + Muy de acuerdo

En este pas uno puede confiar en la mayora de las personas

40

32
30 26
26
23 24

20

10 Hay que considerar que la desconfianza trasciende el mbito de las

relaciones institucionales o comerciales, al estar fuertemente
arraigado en nuestra cultura de relacin con los otros
0
2009 2010 2011 2012 2013
 ESTADO ACTUAL DE LA
CONFIANZA"

Cmo calificara el nivel de abuso de las siguientes situaciones? % que elige cada respuesta

% Bajo nivel de abuso (respuestas 1 y 2) % Medio nivel de abuso (respuestas 3) % Alto nivel de abuso (respuestas 4 y 5)
100
90
80 42
70 47
60 62 66
60
50
40
40 35
30
20 30 28 24
10 16 15 8 9 8
0
Las instituciones Religiones a sus fieles Empresas a Empresas a Polticos a ciudadanos
armadas a la trabajadores consumidores
ciudadana
La relaciones institucionales no slo generan desconfianza, sino que una
percepcin de abuso, la que es particularmente alta en las relaciones laborales,
comerciales y con la clase poltica
No se incluyen las respuestas No sabe o No responde
 ESTADO ACTUAL DE LA
CONFIANZA"

Pensando en los ltimos aos, Cmo evaluara la confianza en? % que elige cada respuesta

% "Ha aumentado" + "Ha aumentado mucho" % "Se ha mantenido igual" % "Ha disminuido" + "Ha disminuido mucho"
100
90 20
80 30 31 36 42 43 46
70 60
60
50 63
40 56 52 46
30 45 40 37
20 30
10 15 15 15 13 13
11 11 7
0
La gente de su Las fuerzas Los Los medios de Las empresas La Iglesia El gobierno Los partidos
villa, barrio o armadas carabineros comunicacin polticos
poblacin
No se aprecia una percepcin de evolucin positiva en ninguna
institucin, siendo la clase poltica, Iglesia y sector empresarial
los ms crticos
No se incluyen las respuestas No sabe o No responde
 ESTADO ACTUAL DE LA
CONFIANZA"

Cunto confa usted en general en? % que elige cada respuesta

% "Confo poco" + "No confo nada" % "No confo, ni desconfo" % "Confo" + "Confo totalmente"
100
90 18 13
21
80
70
34 38
60
42
50
40
30
20 46 46
35
10
0
Las marcas de productos o servicios Las empresas del pas La publicidad en general

En el mbito de las relaciones comerciales, las marcas generan menos desconfianza que el sector
empresarial y particularmente que la actividad publicitaria en la que se involucran stas para ofrecer
sus productos y servicios
No se incluyen las respuestas No sabe o No responde
 ESTADO ACTUAL DE LA
CONFIANZA"

Cun de acuerdo est usted con la siguiente afirmacin? % De acuerdo + Muy de acuerdo

A las empresas slo les interesa ganar dinero

90
85
83
81 81
79 79 78
80 77 76

70

La desconfianza en el sector empresarial se sustenta en la imagen

60 de fuertes motivaciones econmicas presentes en sus relaciones
con el medio y las personas

50
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
 CHILESCOPIO
EVALUACIN DE LA 2013
CHILESCOPIO
CONFIANZA EMPRESARIAL
COMO SOMOS LOS CHILENOS
SUEOS DE PAS!

"
NUESTRO MODELO DE
CONFIANZA EMPRESARIAL"

La confianza hacia las empresas es un constructo multidimensional que se

sustenta en las siguientes 3 dimensiones

EXPERTICIA HONESTIDAD COMPROMISO

Percepcin de Percepcin de Percepcin de

competencia y buenas intenciones y voluntad y motivacin
capacidad para ausencia de engao por considerar los
entregar un producto en el estilo de intereses del otro y
o servicio con la relacin que se lograr beneficios
calidad prometida mantiene mutuos en la relacin

Evaluamos un total de 30 sectores en base a estos 3

indicadores de confianza hacia una empresa
 RESULTADOS DE CONFIANZA
EMPRESARIAL"

Promedio por dimensin considerando los 40 sectores evaluados, % de acuerdo

EXPERTICIA HONESTIDAD COMPROMISO

Entregan productos o servicios sin fallas Dicen la verdad Velan por los intereses de los clientes

24% 15% 13%

Si bien todos los indicadores de confianza son bajos, se aprecia un mejor nivel
en la dimensin de competencia tcnica que en las de tipo tica y relacional
 RESULTADOS DE CONFIANZA
EMPRESARIAL"
Farmacias
Radios
Supermercados
Diarios
Sectores sobre el Empresas distribuidoras de gas
promedio Empresas distribuidoras de agua potable
Empresas distribuidoras de electricidad
Tiendas de artculos para el hogar o construccin
Estaciones de servicio
Fabricantes de computadores
Empresas de alimentos
Fabricantes de ropa

Empresas de bebidas no alcohlicas

Canales de televisin
Clnicas privadas
ndice general de Sectores en el Bancos
confianza* promedio Compaas de cosmticos o cuidado personal
Fabricantes de productos electrnicos o
electrodomsticos
Mall
Multitiendas
Colegios particulares
Fabricantes de automviles

Universidades
Compaas de telefona celular
Compaas de telefona, Internet o TV
Sectores bajo el cable al hogar
promedio Empresas de transporte pblico
Inmobiliarias
Compaas de seguros
Isapres
AFP
* Promedio de indicadores de experticia, honestidad y compromiso
 CHILESCOPIO
RECUPERACIN
CHILESCOPIO DE LA
2013
CONFIANZA
COMO SOMOS LOS CHILENOS
SUEOS DE PAS!

"
 RECUPERACIN DE LA
CONFIANZA"

Cules caractersticas lo llevan a confiar ms en una empresa? % total 3 menciones

0 10 20 30 40 50 60
Entregar siempre productos o servicios de buena calidad y
sin fallas 48
Demostrar que saben, que tienen conocimiento sobre lo que
venden 44
Estar dispuesto a responder a los problemas que puedan
tener sus clientes 34

Hacer publicidad honesta, no engaosa 29

No esconder informacin sobre los costos y caractersticas En contextos de
de lo que ofrecen 28 desconfianza como los
actuales, la
Reconocer los errores cuando se cometen 25 recuperacin comienza
por la dimensin de
Considerar los intereses y las opiniones de sus clientes 24
experticia, luego por
Demostrar compromiso de largo plazo con sus clientes 23 dar seales de
honestidad y finalmente
Tener trayectoria en los productos que venden 19 de compromiso
No se incluyen las respuestas Otras, No sabe o No responde
 RECUPERACIN DE LA
CONFIANZA"

Estrategia de recuperacin de la confianza

Seales de Seales de Seales de

EXPERTICIA HONESTIDAD COMPROMISO
Para consultas o solicitar
algn informe:

Andrs Mendoza
Director de Investigaciones y Tendencias
Tel: +562 2665 1551
amendoza@visionhumana.cl
Patricio Polizzi R.
Director General
Tel: +562 2665 1551
ppolizzi@visionhumana.cl
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