INGENIERA INDUSTRIAL

TECNOLOGA DE LA SERVUCCIN

RESTAURANTE TEMTICO CAF-BAR ROFEE

ALUMNOS: Juan Carlos Castillo Medina

Alex Luis Sebastin Narvez Ayala

Ana Beln Herencia Urquizo

Jos Luis Miranda Vizcarra

GRUPO: IND9-3

Semestre IX

2014

Los alumnos declaran haber hecho el presente trabajo de acuerdo a las

normas de la Universidad Catlica San Pablo
 RESTAURANTE TEMTICO CAF-BAR ROFEE!

1. Visin
Ser una empresa diferenciada por ser un caf-bar original, y de excelencia en atencin y
entretenimiento, con la ms alta calidad. Crecer a travs de franquicias en todo el Per
siendo lderes en precios e innovacin, siempre con la mira en la total satisfaccin de
nuestros clientes.

2. Misin
Brindar un servicio de calidad a nuestros clientes en un ambiente atractivo y que con la
temtica del Rock & Roll generen una atmsfera nica y diferenciada. Un lugar en el que
se pueda disfrutar de bebidas de la ms alta calidad, un excelente servicio y de un
ambiente distinguido que juntos logren superar expectativas vivas de nuestros clientes,
nuestra razn de ser.

3. Valores

Creatividad Empata Esfuerzo

Integridad Responsabilidad Lealtad
Cortesa Respeto Justicia

4. Objetivos
Ofrecer al cliente lo mejor, es decir productos de calidad para cumplir con sus
expectativas.
Lograr la total satisfaccin del cliente a travs de un servicio de atencin ptimo
hacia el cliente.
Cumplir con las expectativas del cliente en lo que se refiere a entretenimiento y
diversin.
El local tendr una gran variedad de msica de los 80s 90s y actual logrando
complacer en sus distintas variedades del rock a nuestros clientes.
Contaremos con una atencin de primera siempre teniendo en cuenta la satisfaccin
y la opinin del cliente.
 Ofrecer ayuda y consejo al cliente.
Brindar al cliente un local higinico, amplio y cmodo en el cual pueda sentirse a
gusto.
Estar siempre en contacto con el cliente mediante nuestros telfonos, pginas web
y redes sociales.
Otorgar al cliente en todo momento la informacin respectiva de nuevos locales
adems de las ofertas que hubieran.

5. Organigrama

Gerente General

Marketing

Logstica Produccin Entretenimiento

6. Descripcin del servicio

Caf-bar Rofee! brinda el servicio de cafetera, bar y entretenimiento. Los productos

ofrecidos tienen calidad a precios accesibles complementados con un ambiente temtico
musical muy relajante. Actualmente cuenta con tales productos: toda clase de cafs y
bebidas calientes, bebidas fras, bebidas alcohlicas, snacks.

En cuanto al entretenimiento, nuestra empresa se caracteriza por tener una temtica

musical de Rock & Roll acompaada de una decoracin estilo retro que complementa
muy bien la atmsfera del lugar.
 Nuestro local presenta siempre conciertos de los grupos ms representativos del Rock
& Roll en las distintas pantallas que tiene distribuidas por todo el local.

Existe un horario en el que diariamente se presenta un subgnero del Rock & Roll
distinto, la hora del Rolling ur Day. Adems de los Conciertos del Fin que se presentan
cada fin de semana en las horas punta, donde las bandas elegidas por el departamento
de entretenimiento prueban simpata en el lugar. Una vez al mes, al final del Concierto
del Fin cierran la presentacin bandas invitadas, que son elegidas en nuestra pgina
web por los mismos clientes.

7. Anlisis FODA

FORTALEZAS:
OPORTUNIDADES
Somos una empresa
Tendencia a la bsqueda
innovadora.
de nuevas sensaciones
Capacidad de
en comidas y bebidas.
diferenciacin.
No existe empresa
Buena Ubicacin.
parecida a la nuestra en
Clientes especficos.
la localidad de Arequipa.
Insumos de excelente
Clientes fieles (internos y
calidad.
externos)
Entorno temtico

AMENAZAS
DEBILIDADES Altos impuestos de
Somos una empresa que bebidas alcohlicas.
recin empieza. Imitacin del servicio.
Poca publicidad. Reemplazo del servicio
Msica solamente de por el de otros
rock. alternativos ms
Falta de experiencia. econmicos y de amplia
gama de clientes.

8. Elementos de la Servuccin

Servicio como tal Personal de Soporte Fsico Satisfaccin del

Contacto cliente
Persona que le sirve
Brindar un servicio de Local del Cliente consumidor de
el caf o bebida
Caf u otras bebidas Caf-bar Rofee!. caf u otras bebidas
caliente
9. Capacidad de Servuccin

Se busca poder atender de la mejor manera a los consumidores a travs de productos

de buena calidad, un excelente trato al cliente, esto incluye al personal necesario
teniendo en cuenta la demanda; y el espacio necesario para que el cliente se sienta
cmodo durante su estancia en el local. Tomando en cuenta lo mencionado se debe
contar con un aforo total de 30 personas.

10. Grado de Tangibilidad

El grado de tangibilidad del servicio de caf es alto ya que el cliente se lleva consigo un
caf o bebida caliente o snack mientras que en el servicio de entretenimiento musical es
de tangibilidad baja dado que el cliente no se lleva consigo ningn bien.

11. Grado de contacto con el cliente

El grado de contacto con el cliente en este servicio es medio ya que los clientes si entran
en contacto con las personas que los atienden en caja y les entregan su pedido, esto es
slo por un breve momento. Sin embargo en la parte del entretenimiento musical el grado
de contacto es bajo.

12. Objetivo del servicio

El objetivo del servicio es brindar un producto (caf, bebidas calientes o fras, snacks o
bebidas alcohlicas) de buena calidad y sabor con la mejor atencin por parte de los
colaboradores tomando en cuenta las preferencias de los clientes en sus pedidos.

En el servicio de entretenimiento musical el principal objetivo es brindar entretenimiento

mientras el cliente espera consume su pedido mediante grupos musicales o msica ya
predispuesta segn recomendaciones anteriores de los clientes.
13. Naturaleza de la demanda del servicio con relacin a la oferta

El servicio tiene su pblico objetivo en aquellas personas que gustan de rock y de pasar
un momento agradable consumiendo caf u otras bebidas con personas que comparten
sus gustos. Adems del consumo de bebidas alcohlicas y calientes, y por su puesto de
las presentaciones de bandas que ofrecen tributos a grupos de rock de los 80s, y 90s.

14. Diagrama de Servicio

Servicio de Caf y otras Bebidas o Snacks

Entretenimiento Musical
 15. Intervencin del cliente

El cliente tiene la posibilidad de recomendar sus preferencias sobre el servicio del

caf va web o en el mismo local, con un libro de recomendaciones.
El cliente tiene posibilidad de ir a recibir el producto o esperar a que llegue a su mesa,
segn l decida al momento del pedido, esto para que no se sienta presionado, y pida
el servicio con total comodidad y flexibilidad.

16. Proceso de Seleccin del Personal

El reclutamiento, seleccin y capacitacin del personal realizado por el departamento de

Recursos Humanos, se realiza con especial cuidado, ya que nuestro personal debe llenar el
perfil de tal manera que desde un inicio sea parte de la familia Rofee!.

Este perfil tiene como caractersticas primordiales: el ser consciente de la importancia del cliente
para la organizacin, adems de ser un rockero de corazn que pueda compartir
conversaciones sinceras, entretenidas e informativas con los clientes, hacindolos sentir parte
de nuestra familia Rofee!, ya que este es uno de los pilares de nuestra empresa.

El reclutamiento del personal se realiza mediante la pgina web empresarial en la que existir
un link de Trabaja con Nosotros, que estar activo slo cuando se necesite personal nuevo.
Seguidamente, la seleccin se realiza mediante una entrevista con el personal elegido por
Recursos Humanos en las instalaciones del caf, en el que de manera cuasi-informal se
analiza a los candidatos dentro del ambiente para asegurar la preferencia y el gusto por la
empresa, adems de las capacidades, habilidades y aptitudes del mismo, para as saber si
tiene lo necesario para formar parte de la familia Rofee!.

Los candidatos seleccionados, pasan a ser entrenados por tres das, luego de esto pasan a
formar parte de la organizacin mediante un contrato por tres meses. Luego de este primer
contrato, se analiza la participacin del personal durante su permanencia y se determina la
continuidad o el trmino de su estancia en la empresa.
17. Caractersticas del personal de atencin

Trato: relacin cercana con el cliente

Gusto en especial por el gnero de msica rock
Disposicin para servir, cooperar y colaborar
Cortesa
Empata
Capacidad de respuesta
Profesionalismo
Fiabilidad
Accesibilidad
Respeto
Simpata
Sonrer siempre
Ser eficiente y eficaz
No dar evasivas
Puntual
Actitud comprensiva y tolerante
Capacidad de negociacin
Adaptabilidad y flexibilidad
Dinamismo y energa
Habilidad analtica
Iniciativa
Trabajo en equipo
Colaboracin
Orientacin al cliente interno y externo
Aprendizaje continuo

18. Importancia de un buen personal

Tener un personal altamente capacitado es vital para empresa puesto que de esta
manera los proceso de transformacin se realizan de una manera eficaz y eficiente
dando como consecuencia una alta efectividad en la empresa, el personal capacitado
hace un buen uso de los recursos por ende, los desperdicios son menores y los
 resultados mayores, se tienen clientes ms satisfechos y un clima laboral ptimo para
todos los trabajadores.

19. Estrategia de Precios

El precio es el importe econmico que los clientes estn dispuestos a pagar con la
finalidad de adquirir un cierto producto o servicio. Por tanto, a la hora de fijar el precio,
es muy importante saber si el cliente est dispuesto a pagar el precio fijado.

Es importante no equivocarse en la fijacin del precio, ya sea sobrevalorando o

infravalorndolo, porque una modificacin posterior puede crear desconfianza e
incomodidad en los clientes ya que estos se sentirn engaados.

Son expectativas que especifican de forma explcita los fines que se pretenden lograr
con el precio (supervivencia, maximizacin de las utilidades, participacin en el
mercado, incrementar los volmenes de ventas, entre otros), lo cual, es parte de un plan
de mercadotecnia (de toda la empresa y de las diferentes unidades de negocio) y
obedece a los objetivos del plan estratgico de la empresa.

Los objetivos del precio deben ser especficos, alcanzables y conmensurables. Una
empresa puede buscar cualquiera de cinco objetivos principales al fijar sus precios:

Supervivencia
Utilidades actuales mximas
Participacin mxima de mercado
Captura mxima del segmento superior del mercado
Liderazgo en calidad de productos

La estrategia de fijacin de precios se basa principalmente en la diferenciacin del

servicio. Al tratarse de un servicio innovador no cuenta con competencia directa que le
ayude a fijar los precios por lo que se tendr que llevar a cabo un estudio de mercado
para saber cunto est dispuesto a pagar el pblico objetivo por un servicio como est;
considerando que el principal objetivo en la fijacin de precios se trata de liderazgo en
la calidad de los productos y sobretodo del servicio. Se tiene que tener en cuenta todos
los costos, tanto los fijos como los variables para fijar el precio, asi como tambin la
demanda que tendr.

20. Plaza o Distribucin

El servicio se da nicamente en el local del Caf-bar Rofee!. Es decir que los clientes
necesitan ir al local para poder adquirir el servicio.
En lo que respecta al canal de distribucin tendremos un Marketing Directo, ya que no
se contar con ningn intermediario para que brinde el servicio.
La venta directa del servicio trae ventajas que son necesarias en una compaa como
esta, entre estas ventajas tenemos: un mejor control en la calidad del servicio prestado,
obtener la diferenciacin perceptible del servicio que es lo que caracteriza a Rofee.
Tambin es til la venta directa para adquirir un mayor conocimiento acerca de las
necesidades del cliente. Como ya se mencion anteriormente la venta se realiza en el
local de Rofee.

Los servicios se pueden clasificar por su ubicacin de tres maneras distintas:

La ubicacin puede no tener importancia
Los servicios se pueden concentrar
Los servicios se pueden dispersar
En el caso de Rofee el servicio se dispersar, es decir nosotros nos ubicaremos en
funcin del mercado meta o mercado potencial.
 21. Comunicacin

Nuestro objetivo es hacer que Rofee! sea conocido y aceptado por nuestros
consumidores, as que utilizaremos una comunicacin informativa y persuasiva.

Objetivos de la comunicacin:

Informar sobre los Rofee al pblico meta.

Motivar el inters del mercado meta, es decir, hacer que las personas
ubicadas en el segmento meta vayan al caf

Posicionar la marca y el servicio como los de mejor calidad, y con la

diferenciacin adecuada para los amantes del rock

Publicidad:

El caf ser promocionado mediante volantes y banners en eventos donde

se considere acudir el pblico objetivo, como lo pueden ser conciertos
de rock.

Crear una pgina Web donde podamos dar a conocer el nuestro servicio,
sus beneficios y los productos que se ofrecen en el caf, y tambin
sugerencias que los consumidores crean necesarias para quedar
satisfechos.

La creacin de un fan page en Facebook, con publicaciones que sern

promocionadas con la alternativa de pago para que sean vistas por el
segmento meta.

Se realizaran promociones para los consumidores para incentivar el

consumo del producto. En pocas del ao se darn ofertas como 2x1 o la
reduccin del precio.
Se repartirn tambin cupones donde se ofrecer descuento a las
personas que visiten el local.
 22. Procesos: Tecnologa de autoservicio

Para mejorar la experiencia del cliente, nuestras instalaciones cuentan con el autoservicio para
diferentes productos, segn su preferencia. Entre los cuales estn:

Un espacio ubicado estratgicamente, para ahorrar tiempo, donde se encuentran los

insumos finales de sus bebidas y comidas, que le permitirn consumir productos de su
total agrado, debidos a su personalizacin.

Un tocadiscos que se utiliza en las horas personalizadas para los clientes, durante las
cuales el cliente puede elegir a su preferencia la msica que desea escuchar de entre
la seleccin de discos que la empresa elige exclusivamente para ellos.

Esto permite reducir costos, y as mejorar la productividad de los colaboradores. Tendiendo ms

tiempo para ocuparse en tareas especficas, y brindando un servicio que cumpla cada vez ms
con las expectativas de los clientes.

23. Personal: La cadena de servicio-beneficio

Utilizamos este modelo alternativo de gestin que propone la existencia de relaciones entre
algunas variables cuantificables, tales como rentabilidad, crecimiento, lealtad del cliente,
satisfaccin del consumidor y valor de productos/servicios entregados a clientes y
consumidores. Adems, se establecen relaciones entre este conjunto de variables, que tienen
ms que ver con los clientes, con otro conjunto de variables ms relacionadas con el
funcionamiento interno de la empresa, como capacidad, lealtad, satisfaccin y productividad de
los empleados.

1.- La rentabilidad y el crecimiento de las empresas de servicios est asociado a la lealtad

de sus clientes. La forma ms adecuada de lograr clientes leales es incentivando al personal
de lnea, el que les presta servicio y est en contacto directo con l todo el tiempo, a estar
permanentemente atento a registrar las necesidades de los clientes y a lograr la satisfaccin de
los mismos en todos y cada uno de los contactos.

Para esto Caf-bar Rofee! considera vital capacitar a su personal de contacto en esta filosofa
de autntico servicio para lograr tener siempre satisfechos a los clientes. Desde su
reclutamiento e induccin y manteniendo constante capacitacin y motivacin que promueva
este clima organizacional de servicio de primera calidad que fidelice al cliente.

2.- La lealtad de los clientes est directamente relacionada con la satisfaccin de los
clientes. Caf-bar Rofee! ha desarrollado un sistema de medicin propio y confiable que mide
la satisfaccin del cliente y que permite detectar qu otros factores puede llevar a lograr clientes
leales. Mediante el uso del Servqual y del buzn de sugerencias.

3.- La satisfaccin de los clientes est atada al valor que la empresa pueda ofrecerles. Los
clientes suelen estar fuertemente orientados hacia el valor, a la relacin entre los beneficios
tangibles e intangibles y los costos (tambin tangibles e intangibles) incurridos en obtenerlos.
Sabemos que lo que en realidad compran nuestros clientes no es un producto o un servicio
simplemente, sino un resultado y un proceso de calidad durante el uso del servicio. Es por esto
que nos esforzamos por mantener nuestro servicio enfocado al cliente, y concentramos nuestra
atencin primordialmente en las actividades que generan valor cumpliendo as con nuestra
misin.

4.- La creacin de valor depende de la productividad del personal de lnea. El valor y

productividad suelen darse simultneamente. Ya que no es posible obtener el mximo valor
para los clientes si la productividad de los empleados de lnea no es alta, la empresa invierte en
la medicin de la productividad (eficacia, eficiencia y efectividad) y lograr una buena ingeniera
de los procesos en los que interviene y agrega valor el personal de contacto.

5.- La lealtad del personal es la responsable de una alta productividad. En las empresas
de servicios el mayor costo asociado a la falta de lealtad se percibe en dos elementos: la prdida
de productividad y la insatisfaccin de los clientes. Razn por la cual, Caf-bar Rofee! mantiene
una poltica de baja rotacin de personal. Es parte de nuestra cultura organizacional, considerar
a cada miembro de la empresa, parte de la familia Rofee! Y mantener un clima organizacional
fraternal. Incentivando la preocupacin personal por hacer un buen trabajo, adems de la
creatividad que se produce en la curva de aprendizaje que hace que los colaboradores se
vuelven cada vez ms productivos, ya que aprenden a hacer en forma eficiente su trabajo y
comienzan a incorporar su propio ingenio para optimizar las tareas, aumentando su
productividad.

6.- La satisfaccin del personal es la principal causa de su lealtad de los mismos. Caf-
bar Rofee!, consciente del impacto de la labor de su personal, busca satisfacer sus necesidades
en la empresa. Remunerando justamente la labor de los mismos. Manteniendo un clima laboral
en el cual sea grato trabajar. Preocupndose por su bienestar dentro y fuera de las
instalaciones.

7.- La satisfaccin del personal aumenta paralelamente a su capacidad de resolverle

problemas a los clientes y a la calidad interna de la vida laboral. Para lograr que todo el
personal sienta que contribuye individualmente en la rentabilidad de la empresa, que su trabajo
se puede contabilizar en la lnea de ventas o en la de ahorro de costos. Caf-bar Rofee! capacita
constantemente a sus colaboradores para propiciar estas habilidades en ellos y permitirles
sentirse capaces de realizar un trabajo valioso. Porque consideramos a cada uno de ellos,
valiosos para nuestra empresa.

24. Entorno Fsico

El entorno fsico es una clave fundamental en Caf-bar Rofee!, nos ocupamos en entregar al
cliente un ambiente confortante y de acuerdo a nuestra temtica.

Teniendo en cuenta que el entorno fsico es difcil de cambiar despus de crearlo, realizamos
un trabajo detallado en cada rincn del local, con posibilidad de cambios debido a la flexibilidad
de nuestras instalaciones.

El ambiente est pintado de color blanco, con inscripciones de discos en las paredes. Guitarras
pegadas en los techos. Tendremos un olor ambiental de caf, para tener una experiencia de
acuerdo a nuestros productos. Nuestra meta es implantar experiencias agradables en los cinco
sentidos.

25. Servicios Complementarios

Producto bsico: Alimentacin y Entretenimiento

a) Informacin: Caf-bar Rofee! cuenta con una pgina web, en la cual puede encontrar
el cronograma de bandas que se presentaran los sbados de cada semana,
productos ofrecidos: Snacks y bebidas, telfonos y correo, adems de publicidad,
mediante folletos, en la cual incluye la direccin del lugar en donde estamos ubicados
y los productos que ofrecemos, adems de las presentaciones de las bandas.

b) Consulta: Caf-bar Rofee! posee una pgina web en donde el cliente podr encontrar
toda la informacin disponible, desde cmo realizar una reservacin hasta las
modalidades de pagos. Adems de un correo donde cada da se atendern las
consultas, expectativas y demandas que tenga el cliente.

c) Toma de pedidos: El producto consumido se realizara por medio de un mozo el cual

le mostrara la carta disponible de los Snacks y bebidas con previo pago y se le servir
en su mesa con su respectiva boleta o factura.

d) Hospitalidad: La atencin al cliente ser detallada y siempre con respeto, tratando

de poder satisfacer al cliente en todas sus expectativas, adems de servicios
higinicos en buen estado y limpios, y un local de primera con temas del rock de los
80s, 90s y nuevo.

e) Cuidado: Caf.bar Rofee! se responsabilizara de la seguridad de sus clientes por

medio de un personal de seguridad en la entrada y dentro del local.

f) Excepciones: Caf bar Rofee! tendr dentro de su local un buzn de sugerencias

para mejorar la atencin del cliente, as como compensaciones por la falta de
atencin por parte de nuestros colaboradores.

g) Facturacin: Aqu los productos que consuma el cliente se registraran por medio de
facturas las cuales se archivaran en fsico y virtual mediante una base datos. As
como se le otorgaran boletas y facturas hacia el cliente.
 h) Pago: La modalidad de pago se realizar por efectivo o crdito

26. Tringulo del Servicio

ESTRATEGIA: Atraer a clientes

apasionados por el buen Rock y la
preferencia por un servicio de calidad
y excelencia en el que es tratado
como parte de la familia Rofee!
27. Modelo molecular de Shocstak
 28. Modelo de Calidad de Servicio de cinco gaps.

GAP1: Expectativas del cliente vs Percepcin de la Direccin

1.1. Investigacin Proactiva.- Se tendr en cuenta a nuestros clientes para preguntar sobre la
percepcin de nuestro servicio, desde que llega hasta que se va, por medio de encuestas va
redes sociales las cuales incluyen regalos, como entradas gratis para ver a la bandas que se
presentaran los fines de semana o cocteles que sern sorteados de acuerdo al cdigo de
encuesta que el usuario llene.
1.2. Difusin de Informacin.- Una vez adquirida y procesada la informacin se harn las
mejoras respectivas comunicando desde los colaboradores hasta el gerente sobre nuestra
orientacin a la total satisfaccin del cliente y las decisiones tomadas, esta informacin o
sugerencias de nuestros clientes ser comunicada por toda la empresa por medio de los propios
compaeros y el gerente.

GAP2: Percepcin de la Direccin vs Especificaciones de la Calidad del Servicio

2.1. Capacitacin Continua.- El personal de contacto en nuestra empresa ser la importante

herramienta para poder brindar un servicio de calidad por lo que debern ser capacitados para
mejorar continuamente su atencin al cliente, desde la seleccin de colaboradores se buscar
amabilidad, paciencia, prontitud de respuesta, cordialidad, y buen nimo; una vez dentro la
capacitacin buscar principalmente desarrollar y mantener esas competencias y valores.
2.2. Establecimiento de Normas.- Para definir el comportamiento se capacitar tambin normas
de cmo atender al cliente, desde los mozos hasta el mismo gerente.

GAP3: Especificaciones de la Calidad del Servicio vs Realizacin del Servicio

3.1. Evaluacin Permanente.- El personal y el gerente sern evaluados permanentemente para

ver su desempeo en la atencin al cliente, mediante las encuestas y adems de una
calificacin tanto del personal evaluando al gerente como el gerente al personal de tal forma
que exista una retroalimentacin de las principales fallas y as poder corregirlas.
3.2. Actividades Dinmicas anti-estrs.- Cada mes se realizaran actividades como paseos,
eventos deportivos en donde cada colaborador podr invitar a su familia. Adems se dar
bonificaciones al empleado del mes.
GAP4: Prestacin del Servicio vs Comunicaciones Externas

4.1. Trabajo en Equipo.- El personal tanto como el gerente deben trabajar en equipo ya que su
meta principal es que el cliente debe irse satisfecho, es decir cumplir con todas sus expectativas.
4.2. Estrategia Ganadora de Marketing de Promocin y Comunicacin Externa.- Se dar a
conocer al cliente las caractersticas reales de nuestro servicio, de acuerdo a las capacidades
de la empresa; as el Servicio Esperado ser de acuerdo al Servicio Brindado.
4.3. Comunicacin Semanal.- Las decisiones dentro de la organizacin sern tomadas en base
a todo el personal, ya que se tendr en cuenta cualquier idea que mejore el servicio que brinda
nuestra empresa.

GAP5: Servicio Esperado vs Servicio Percibido

Entonces una vez establecido lo que esperamos es que nuestro Servicio Percibido sea igual o
supere a nuestro Servicio Esperado, para as brindar un valor adicional a nuestros clientes, con
ello fidelizarlos y construir relaciones redituables con ellos.
precio
seguridad
calidad de servicio
rapidez del servicio

buen entretenimiento
excelente gestin administrativa
29. La Casita de la Calidad

porcentaje
importancia
importancia ponderada
REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

8
9
8

10
10
10
importancia

conocer las expectativas del cliente

saber tratar al cliente para que se

sienta a gusto

el local sea de agrado al cliente

evaluacin y capacitacin del

personal de trabajo
REQUERIMIENTOS DEL DISEO

Seguridad fuera y dentro del local

contar con buenos presupuestos

para los clientes y hacer
inversiones

Situacin de la empresa ahora

Situacin de la empresa en el
futuro

Cociente de mejora
 30. Cuadro de Mando Integral

Para medir los resultados obtenidos y gestionar una mejora continua sobre estos y as aplicarla
a la gestin estratgica empresarial, Rofee! tiene planificado utilizar la herramienta de gestin,
Cuadro de Mando Integral. Con esta, se pretende superar las limitaciones de gestionar slo con
indicadores financieros, que informan sobre los resultados alcanzados en un momento dado,
pero no de cmo se alcanzan esos resultados y cmo se pueden mejorar. En suma, se trata de
proporcionar un marco para considerar la estrategia al servicio de la creacin de valor.

Los elementos clave suponen diferentes perspectivas en el anlisis de la empresa que

representa el todo. Los objetivos, indicadores de los mismos y las acciones estratgicas deben
asociarse a una perspectiva. De forma habitual y con objeto de considerar las distintas
perspectivas desde las que se puede abordar la gestin de la empresa, el Cuadro de Mando
Integral considera cuatro aspectos fundamentales:

Perspectiva financiera
Perspectiva del cliente
Perspectiva de procesos internos
Perspectiva de potenciales (aprendizaje y crecimiento)

Con el Cuadro de Mando Integral la direccin puede medir diferentes resultados, conocer cmo
modificar los mismos e integrar los indicadores en el proceso de gestin estratgica. Adems
de indicadores financieros y de calidad, se pone nfasis en los clientes como forma de orientar
la organizacin hacia el mercado, enfatizando tambin en las competencias clave de los
procesos internos esenciales y en los recursos humanos. Cada una de las perspectivas
representa un elemento en la red de actividades y procesos de la empresa, dando lugar a una
visin global en la que la estrategia es el centro de los sistemas de gestin.
Entre estos se prev como resultados los siguientes:

Objetivos por Perspectiva

A. Objetivos de la Perspectiva B. Objetivos de la Perspectiva de
Financiera Clientes
o Incrementar la rentabilidad econmica o Incrementar la satisfaccin del cliente
como financiera o Aumentar el grado de fidelidad del cliente
o Aumentar las ventas o Mejorar la imagen de la empresa
o Mejorar la solvencia (ratios de solvencia) o Ampliar los segmentos de clientes
o Asegurar la liquidez o Realizar las encuestas (Servqual) a los
o Incrementar el flujo de caja clientes
o Incrementar el valor para el accionista o Mejorar la atencin al cliente
(Indicador EVA) o Mejorar el sistema de entretenimiento
o Reducir costos
o Impulsar el crecimiento
C. Objetivos de la Perspectiva de D. Objetivos de la Perspectiva de
Procesos Internos Potenciales (aprendizaje y
crecimiento)
o Mejorar la cooperacin con los o Mejorar los procesos de seleccin de
proveedores personal
o Reducir costes de almacenamiento con o Incrementar actividades de formacin
alta rotacin de inventarios o Aumentar la motivacin de la fuerza de
o Reducir tiempos de atencin a los trabajo
clientes o Mejorar los flujos de informacin
o Optimizar los procesos de o Fomentar la innovacin
transformacin de materias primas y o Aumentar contactos de inters (bandas
entretenimiento de rock)
o Mejorar acciones medioambientales o Aumentar la satisfaccin de los
colaboradores
 31. Benchmarking

Sabiendo que el caf-bar Rofee! Est en la bsqueda de mejora continua. Utilizaremos el

benchmarking, dentro de una empresa parecida a nuestro mismo rubro, en este caso Starbucks.

Entonces utilizares un benchmarking del tipo funcional, ya que Starbucks es un competidor que
se encuentra en nuestro sector (Caf), pero no es un competidor directo ya que no se basa en
nuestra estrategia de negocio de ser un caf-rock.

Nos centraremos principalmente en el proceso clave de la atencin del pblico y el proceso de

bebida y alimentacin.

Este mtodo nos ayuda para saber cmo funciona este sector, cuales son las temporadas en
las que se vende ms y las horas punta. En este caso nos logramos informarnos que la etapa
del ao en que se vende ms son Junio, Julio, Agosto, Noviembre, Diciembre, Febrero y Marzo,
de acuerdo al clima de Arequipa, y las horas punta por lo general es de 8AM-10AM y de 6PM a
11PM.

Permite mejorar el proceso de atencin al pblico, ya que nos dimos cuenta que ellos generan
el autoservicio con el cliente. En otras palabras el cliente tiene la oportunidad de elegir los extras
para sus bebidas como para sus comidas. Esta prctica ser utilizada tambin en Rofee!, ya
que nos parece un buen mtodo para generar valor en el cliente.

Nos brind tambin informacin de cuantos ingresos mximos se puede tener al mes,
excluyendo unas particulares de ambos sectores, podemos dar un promedio de ingreso para
nuestra empresa. Facilitando as la toma de decisiones de forma anticipada para invertir en la
empresa.